Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Terhadap Merek Coca-Cola
(Studi pada Restoran Sop Saudara Medan)
Skripsi
Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Strata Satu (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Oleh:
100907001
INDRIYANI PUSPASARI
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
KATA PENGHANTAR
Puji dan syukur yang tak henti-hentinya penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, yang telah mencurahkan petunjuk, rahmat dan hidayahnya kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Terhadap Merek Coca-cola (Studi pada Restoran Sop Saudara Medan)”. Serta shalawat beriring salam kepada kekasih-Nya, yaitu junjungan Nabi besar Muhammad SAW. Beserta para sahabatnya yang selalu menjadi panutan bagi penulis dalam menapaki kehidupan, semoga beliau dan para sahabat senantiasa mendapat tempat yang terbaik di sisi-Nya.
Skripsi ini dibuat untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis. Namun, penulis menyadari bahwa terdapat keterbatasan dan kekurangan dalam skripsi ini. oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini sehingga dapat lebih bermanfaat bagi penelitian selanjutnya.
Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ungkapan terima kasih dan penghargaan kepada pihak-pihak yang membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, namun penelti tak kuasa menyebutkan semuanya. Penulis mohon maaf apabila ada pihak-pihak yang mungkin tidak disebutkan tanpa sedikitpun niat untuk melupakan. Penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA sebagai Ketua Jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis.
3. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP sebagai Sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis.
4. Ibu Dra. Nurlela Ketaren, M.SP sebagai Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam pelaksanaan bimbingan, pengarahan, dorongan dalam rangka penyelesaian penyusunan skripsi ini. 5. Seluruh Staf Pengajar Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
yang telah memberikan ilmu dan masukan kepada penulis selama masa perkuliahan di Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis.
6. Ibu Siswati dan Bang Farid yang telah membantu penulis dalam urusan administrasi selama masa perkuliahaan di Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis.
7. Owner Restoran Sop Saudara yang telah bersedia dan membantu penulis dengan tangan terbuka untuk dijadikam lokasi dimana penelitian dalam skripsi ini dilakukan.
8. Terkasih dan terhormat kedua orang tua penulis, ayahanda H. Suharsono
senantiasa mencurahkan kasih sayang-Nya kepada ayahanda dan ibunda. Aamin.
9. Sahabat-sahabatku Endah, Nadya, Via, Dwi, Selly, Weny, Hardy.
Terima kasih atas kebersamaan dikala senang maupun susah dan pelajaran berharga penulis peroleh dari persahabatan kita.
10.Sahabat-sahabatku Tatak, Rika, Reny, Asti, Dika. Terima kasih atas kebersamaan dan dukungannya, semoga kita semua bisa meraih sukses yang baik di masa depan bersama-sama.
11.Teman-teman Administrasi Bisnis 2010, khususnya untuk Kelas A,
terima kasih atas kebersamaan, candaan, semangat, dan akan selalu penulis ingat sebagai kenangan yang indah. Semoga kita semua bisa meraih kesuksesan yang baik di masa depan.
Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang turut membantu dalam proses penelitian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan namanya satu per satu. Semoga segala kebaikan yang telah diberikan kepada penulis memperoleh balasan kebaikan dari Allah SWT. Aamin.
Medan, April 2014 Penulis
Daftar Isi
KATA PENGHANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAK ... x
ABSTRAK ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 11
1.3 Tujuan Penelitian ... 11
1.4 Manfaat Penelitian ... 11
BAB II LANDASAN TEORI ... 13
2.1 Loyalitas Konsumen... 13
2.1.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ... 13
2.1.2 Golongan Loyalitas Konsumen ... 15
2.1.3Tingkat Loyalitas Konsumen ... 18
2.1.4Pengukuran Index Loyalitas Konsumen ... 23
2.1.5Karakteristik Loyalitas Konsumen ... 25
2.1.6 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen ... 25
2.2 Kepuasan Konsumen ... 26
2.2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 28
2.3.1 Pengertian Merek ... 28
2.3.2Peranan Merek ... 32
2.3.3 Ekuitas Merek ... 35
BAB III METODE PENELITIAN ... 39
3.1 Bentuk Penelitian ... 39
3.2 Lokasi Penelitian ... 39
3.3 Populasi dan Sampel ... 39
3.3.1 Populasi... 39
3.3.2 Sampel ... 40
3.4 Hipotesis ... 41
3.5 Defenisi Konsep ... 41
3.6 Defenisi Operasional ... 43
3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 48
3.8 Teknik Pengumpulan Skor ... 49
3.9 Teknik Analisis Data ... 50
3.9.1 Metode Uji Instrumen ... 50
3.9.1.1 Uji Validitas ... 50
3.9.1.2 Uji Reliabilitas ... 50
3.9.2 Metode Uji Asumsi Klasik ... 51
3.9.2.1 Uji Normalitas ... 51
3.9.3 Metode Analisis Data ... 52
3.9.3.1 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 52
BAB IV PEMBAHASAN ... 54
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 54
4.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 54
4.1.2 Struktur Organisasi ... 57
4.1.3 Job Description Restoran Sop Saudara ... 58
4.2 Penyajian Data ... 58
4.2.1 Uji Instrumen Penelitian ... 59
4.2.1.1 Uji Validitas ... 59
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ... 60
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 61
4.2.2.1 Karakteristik Responden Berdasarka Jenis Kelamin ... 61
4.2.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 62
4.2.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 63
4.2.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 64
4.2.3 Penyajian Data Hasil Jawaban Responden ... 65
4.3 Analisis Data ... 71
4.3.1 Analisis Hasil Wawancara ... 73
4.3.1.1 Hasil Wawancara ... 73
4.3.2 Uji Korelasi ... 74
4.3.3 Uji Asumsi Klasik ... 74
4.3.3.1 Uji Normalitas ... 74
4.3.4 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 75
4.3.5 Uji Hipotesis ... 77
4.3.5.2 Koefisien Determinasi ... 78
4.4 Pembahasan ... 79
4.4.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Terhadap Merek Coca-cola ... 80
BAB V Kesimpulan dan Saran ... 83
5.1 Kesimpulan ... 83
5.2 Saran... . ... 84
Daftar Pustaka ··· 85
Daftar Gambar
Daftar Tabel
1.1 Tabel Produk minuman soda yang dijual di restoran sop saudara ··· 6
3.1 Tabel defenisi operasional ··· 43
3.2 Tabel skala likert ··· 47
4.1 Tabel daftar menu makanan di restoran sop saudara ··· 53
4.2 Tabel daftar menu minuman softdrink di restoran sop saudara ··· 54
4.3 Tabel daftar menu minuman non soda di restoran sop saudara ··· 54
4.4 Tabel uji instrumen validitas loyalitas konsumen (X) ··· 59
4.5 Tabel uji instrumen validitas merek (Y) ··· 60
4.6 Tabel reliabilitas instrumen ··· 61
4.7 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ··· 62
4.8 Karakteristik responden berdasarkan usia ··· 62
4.9 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ··· 63
4.10 Karakteristik responden berdasarkan frekuensi kunjungan ··· 64
4.11 Tabel data jawaban kuisioner variabel X ··· 65
4.11.1Tabel jumlah skor tanggapan loyalitas konsumen (X) ... 68
4.12 Tabel data jawaban kuisioner variabel Y ··· 69
4.12.1 Tabel jumlah skor tanggapan responden variabel Merek (Y) ··· 71
4.13 Tabel uji korelasi ··· 74
4.14 Tabel uji normalitas ··· 75
4.15 Tabel persamaan regresi linear sederhana ··· 76
4.16 Tabel uji signifikansi parsial ··· 77
4.17 Tabel koefisien determinasi (R-Square) ··· 78
ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP MEREK COCA-COLA (Studi pada Restoran
Sop Saudara Medan)
Nama : Indriyani Puspasari
NIM : 100907001
Program studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek coca-cola pada Restoran Sop Saudara Medan. Dimana loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Loyalitas adalah bbukti konsumen yang selalu ingin menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Sedangkan merek adalah sebuah nama, istilah, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari hal- hal tersebut yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual untuk membedakannya dari pesaing.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif, yaitu penelitian yang berupaya untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan dengan variabel lain. Data yang dipakai dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, dimana data primer menggunakan observasi, angket, wawancara, dan data sekunder dengan menggunakan studi kepustakaan dan studi dokumentasi. Populasi pada penelitian ini berjumlah 348 orang, dimana yang akan dijadikan sampel sebanyak 78 orang responden dengan menggunakan Teknik Simple Random Sampling.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Loyalitas Konsumen (X), dan Merek (Y). Adapun indikator dari masing-masing variabel yaitu: 1. Loyalitas konsumen, indikatornya yaitu; Kualitas produk, Kualitas pelayanan, Emosional, dan Harga. Sedangkan, 2. Merek, indikator nya yaitu: Fokus Kesetiaan konsumen, Peluang Investasi, dan Hal strategis bagi pemiliknya.
Pada indikator Y-1 (fokus kesetiaan konsumen) memiliki persentase tertinggi sebesar 39,74% pada pertanyaan “Merek coca-cola memiliki izin departemen kesehatan untuk menarik kesetiaan konsumen” dan persentase terendah sebesar 3,84%. Untuk indikator Y-2 (peluang investasi) persentase tertinggi sebesar 41,02% pada pertanyaan “Merek coca-cola mampu merebut peluang investasi produk minuman” dan persentase terendah bernilai 5,12%. Pada indikator Y-3 (hal strategis bagi pemilik merek) persentase tertinggi sebesar 43,58% pada pertanyaan “Coca-cola merupakan merek dari perusahaan yang mampu berkomunikasi secara langsung dengan konsumen” dan persentase terendah senilai 10,25%.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hubungan loyalitas konsumen terhadap merek adalah searah dimana terlihat bahwa nila r dengan probabilitas Sig. 2-tailed 0,004<0,005 dengan demikian Ho ditolak. Sedangkan untuk persamaan regresi linear sederhana dapat ditemukan model persamaan regresi nya yaitu, Y= 17,319 + 0,016X. Pada pengujian hipotesis dalam uji signifikansi parsial terlihat bahwa t-hitung < taraf signifikan sebesar 0,05 kesimpulannya adalah Ho ditolak, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Terhadap Merek adalah signifikan. Sedangkan pada hipotesis koefisien determinasi terdapat hasil pengolahan data koefisien determinasi bahwa nilai R-Square sebesar 0,000. Dan dapat disimpulkan bahwa variasi nilai merek ditentukan oleh peran dari variasi loyalitas konsumen.
Kata Kunci: Loyalitas Konsumen, Merek
ABSTRACT
ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING CONSUMER LOYALTY OF COCA - COLA BRAND( Studies in Restoran Sop Saudara Medan )
Name : Indriyani Puspasari
NIM : 100907001
Department : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Faculty : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Advisor : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP
This study aims to determine the factors that influence consumer loyalty to the brand coca - cola at Soup Brothers Restaurant Medan . Where consumer loyalty is a manifestation and continuation of customer satisfaction in using the facilities and services provided by the company . Loyalty is bbukti consumers who always want to be the consumer , who has the strength and positive attitude over the company . While the brand is a name , term , symbol , or design , or a combination of these things are intended to identify the goods or services of one person or group of sellers to distinguish it from competitors .
The method used in this study is associative research with quantitative approach , the research seeks to examine how a variable has associated with other variables . The data used in this study is primary data and secondary data , where the primary data used observation , questionnaires , interviews , and secondary data using library research and study documentation . The population numbered 348 people , which would be a sample of 78 respondents using simple random sampling technique .
The variables used in this study , namely Consumer Loyalty ( X ) , and Brand ( Y ) . The indicators of each of the variables: 1. Consumer loyalty , the indicator namely product quality , service quality , Emotional , and price . Meanwhile , 2 . Brand , its indicators are: Fidelity Focus Consumer , Investment Opportunities , and strategic thing for the owner .
investment opportunities beverage products " and the lowest percentage is worth 5.12 % . At Y - 3 indicators ( strategic case for brand owners ) the highest percentage of 43.58 % on the " Coca - Cola is the brand of a company that is able to communicate directly with consumers " and the lowest percentage of 10.25 % valued .
The results of this study indicate that the relationship of consumer loyalty to the brand is the direction in which it appears that tilapia r with probability Sig . 2 - tailed 0.004 < 0.005 thus Ho is rejected . As for the simple linear regression equation regression model can be found her ie, Y = 17.319 + 0.016 X. On hypothesis testing in a partial test of significance shows that the t-test < 0.05 significance level conclusion is rejected Ho , Analysis of Factors Affecting Consumers Against Brand Loyalty is significant . While the coefficient of determination hypothesis are the results of data processing that the coefficient of determination R -square value of 0.000 . And it can be concluded that the variation in the value of the brand is determined by the role of variation in consumer loyalty .
ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP MEREK COCA-COLA (Studi pada Restoran
Sop Saudara Medan)
Nama : Indriyani Puspasari
NIM : 100907001
Program studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek coca-cola pada Restoran Sop Saudara Medan. Dimana loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Loyalitas adalah bbukti konsumen yang selalu ingin menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Sedangkan merek adalah sebuah nama, istilah, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari hal- hal tersebut yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual untuk membedakannya dari pesaing.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif, yaitu penelitian yang berupaya untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan dengan variabel lain. Data yang dipakai dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, dimana data primer menggunakan observasi, angket, wawancara, dan data sekunder dengan menggunakan studi kepustakaan dan studi dokumentasi. Populasi pada penelitian ini berjumlah 348 orang, dimana yang akan dijadikan sampel sebanyak 78 orang responden dengan menggunakan Teknik Simple Random Sampling.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Loyalitas Konsumen (X), dan Merek (Y). Adapun indikator dari masing-masing variabel yaitu: 1. Loyalitas konsumen, indikatornya yaitu; Kualitas produk, Kualitas pelayanan, Emosional, dan Harga. Sedangkan, 2. Merek, indikator nya yaitu: Fokus Kesetiaan konsumen, Peluang Investasi, dan Hal strategis bagi pemiliknya.
Pada indikator Y-1 (fokus kesetiaan konsumen) memiliki persentase tertinggi sebesar 39,74% pada pertanyaan “Merek coca-cola memiliki izin departemen kesehatan untuk menarik kesetiaan konsumen” dan persentase terendah sebesar 3,84%. Untuk indikator Y-2 (peluang investasi) persentase tertinggi sebesar 41,02% pada pertanyaan “Merek coca-cola mampu merebut peluang investasi produk minuman” dan persentase terendah bernilai 5,12%. Pada indikator Y-3 (hal strategis bagi pemilik merek) persentase tertinggi sebesar 43,58% pada pertanyaan “Coca-cola merupakan merek dari perusahaan yang mampu berkomunikasi secara langsung dengan konsumen” dan persentase terendah senilai 10,25%.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hubungan loyalitas konsumen terhadap merek adalah searah dimana terlihat bahwa nila r dengan probabilitas Sig. 2-tailed 0,004<0,005 dengan demikian Ho ditolak. Sedangkan untuk persamaan regresi linear sederhana dapat ditemukan model persamaan regresi nya yaitu, Y= 17,319 + 0,016X. Pada pengujian hipotesis dalam uji signifikansi parsial terlihat bahwa t-hitung < taraf signifikan sebesar 0,05 kesimpulannya adalah Ho ditolak, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Terhadap Merek adalah signifikan. Sedangkan pada hipotesis koefisien determinasi terdapat hasil pengolahan data koefisien determinasi bahwa nilai R-Square sebesar 0,000. Dan dapat disimpulkan bahwa variasi nilai merek ditentukan oleh peran dari variasi loyalitas konsumen.
Kata Kunci: Loyalitas Konsumen, Merek
ABSTRACT
ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING CONSUMER LOYALTY OF COCA - COLA BRAND( Studies in Restoran Sop Saudara Medan )
Name : Indriyani Puspasari
NIM : 100907001
Department : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Faculty : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Advisor : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP
This study aims to determine the factors that influence consumer loyalty to the brand coca - cola at Soup Brothers Restaurant Medan . Where consumer loyalty is a manifestation and continuation of customer satisfaction in using the facilities and services provided by the company . Loyalty is bbukti consumers who always want to be the consumer , who has the strength and positive attitude over the company . While the brand is a name , term , symbol , or design , or a combination of these things are intended to identify the goods or services of one person or group of sellers to distinguish it from competitors .
The method used in this study is associative research with quantitative approach , the research seeks to examine how a variable has associated with other variables . The data used in this study is primary data and secondary data , where the primary data used observation , questionnaires , interviews , and secondary data using library research and study documentation . The population numbered 348 people , which would be a sample of 78 respondents using simple random sampling technique .
The variables used in this study , namely Consumer Loyalty ( X ) , and Brand ( Y ) . The indicators of each of the variables: 1. Consumer loyalty , the indicator namely product quality , service quality , Emotional , and price . Meanwhile , 2 . Brand , its indicators are: Fidelity Focus Consumer , Investment Opportunities , and strategic thing for the owner .
investment opportunities beverage products " and the lowest percentage is worth 5.12 % . At Y - 3 indicators ( strategic case for brand owners ) the highest percentage of 43.58 % on the " Coca - Cola is the brand of a company that is able to communicate directly with consumers " and the lowest percentage of 10.25 % valued .
The results of this study indicate that the relationship of consumer loyalty to the brand is the direction in which it appears that tilapia r with probability Sig . 2 - tailed 0.004 < 0.005 thus Ho is rejected . As for the simple linear regression equation regression model can be found her ie, Y = 17.319 + 0.016 X. On hypothesis testing in a partial test of significance shows that the t-test < 0.05 significance level conclusion is rejected Ho , Analysis of Factors Affecting Consumers Against Brand Loyalty is significant . While the coefficient of determination hypothesis are the results of data processing that the coefficient of determination R -square value of 0.000 . And it can be concluded that the variation in the value of the brand is determined by the role of variation in consumer loyalty .
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini berdampak terhadap persaingan dunia bisnis yang semakin meningkat, baik dari perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa. Kesuksesan suatu perusahaan dalam persaingan dapat terpenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan konsumennya. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan memerlukan beragam usaha untuk mencapai seluruh tujuan yang sudah direncanakan. Kunci utama untuk memenangkan persaingan yaitu pada produk yang berkualitas dengan harga yang mampu bersaing dan pada akhirnya dapat menciptakan suatu nilai kepuasan yang tinggi kepada konsumen. Konsumen kini memiliki tuntutan nilai yang lebih besar dan beragam karena konsumen saat ini dihadapkan pada berbagai pilihan produk, berupa barang maupun jasa yang mereka beli. Dalam hal ini penjual harus memberikan suatu kualitas produk yang tinggi sehingga konsumen tidak beralih ke produk pesaing.
memperoleh laba optimum. Perusahaan juga perlu untuk menganalisis situasi lingkungannya untuk pembuatan strategi, analisis situasi bertujuan untuk mempertimbangkan keadaan baik lingkungan internal dan lingkungan eksternal, yang langsung mempengaruhi peluang dan pilihan strategi. Analisis industri dan persaingan menekankan pada pengaruh lingkungan eksternal sedangkan analisis situasi perusahaan berdasarkan pada pengaruh lingkungan internal. Setelah mengamati lingkungan eksternal dan lingkungan internal perusahaan, perusahaan juga dituntut untuk bersaing secara kompetitif dalam hal menciptakan dan mempertahankan loyalitas konsumen ditengah kondisi dan semakin tingginya tingkat persaingan bisnis lokal maupun global.
dari banyak konsumen yang pada gilirannya nanti diharapkan “loyal” (Javalgi;1997:165). Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari konsumen potensial sampai dengan advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.
Griffin (2002: 4) menyatakan bahwa “loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Loyalitas konsumen memiliki peran yang sangat penting dalam perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama sebuah perusahaan untuk menarik dan memperthankan mereka.
jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Konsumen yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah merek). Perusahaan-perusahaan harus mempunyai strategi pertahanan untuk mempertahankan konsumen melalui kualitas produk dan jasa yaitu waktu penyerahan lebih cepat, pelayanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya, dan empati yang tinggi kepada konsumen agar bisa ikut dalam persaingan. Kualitas produk memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Dan pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang membedakan kualitas produk yang memuaskan.
yang dikeluarkan perusahaan diketahui oleh konsumen melalui merek, kesetiaan pelanggan terhadap merek merupakan salah satu aset yang sangat mahal. Hal ini disebabkan dalam membangun sebuah merek banyak tantangan yang harus dihadapi dan membutuhkan waktu serta beberapa proses yang cukup lama.
Merek memiliki peran yang sangat penting bagi perusahaan, keberadaan merek dapat menarik minat konsumen untuk membeli suatu produk yang pada akhirnya akan membentuk suatu loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen terbentuk karena adanya perasaan suka atau kecewa yang ditimbulkan oleh konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan perusahaan melalui merek yang dikenalkannya. Loyalitas konsumen terbangun karena beberapa faktor yang mempengaruhinya, adapun faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen dapat dilihat dari, kualitas layanan, kualitas produk, switching, serta kepuasan konsumen itu sendiri. Merek merupakan suatu tanda atau simbol desain yang mengidentifikasikan sebuah produk yang dihasilkan perusahaan. Perusahaan harus berupaya membangun sebuah merek di benak konsumen agar setiap produk yang ditawarkannya bisa laku di pasaran, cara membangun merek di benak konsumen yaitu dengan menciptakan sebuah pandangan yang positif kepada konsumen mengenai kualitas, harga, desain, pengaruh serta efek yang ditimbulkan dari produk tersebut.
konsumen untuk memiliki produk tersebut. Bahkan, keberadaan merek dianggap sebagai pilar bisnis yang menunjang keberhasilan dan kesinambungan perusahaan. Persaingan antar perusahaan mengharuskan setiap perusahaan untuk menciptakan dan mempertahankan eksistensi mereknya. Mengingat pada saat ini jumlah produk yang beredar di pasar semakin bertambah dan hal ini akan mendorong semakin tajamnya tingkat persaingan antar produk yang ditawarkan perusahaan. Para pelaku usaha juga berlomba-lomba untuk mendapatkan konsumen dan menjaga keberadaan konsumennya serta eksistensi merek dari produk yang dipasarkannya.
Restoran Sop Saudara merupakan bentuk usaha di bidang kuliner. Alasan utama dilakukan penelitian di rumah makan tersebut karena rumah makan Soup Saudara merupakan rumah makan yang cukup laris dengan pengunjung mencapai 348 orang perminggunya. Penghasilan rumah makan ini juga cukup besar, dimana mencapai Rp. 9000.000,- perminggu (sumber data dari pemilik Rumah Makan Soup Saudara).
Tabel 1.1
Produk Minuman Soda (Soft Drink) Yang di Jual di Restoran Sop Saudara
No. Merek
1 Coca-cola 2 Mirinda 3 Fanta 4 Sprite
Coca-Cola diciptakan pertama kali di Atlanta, Georgia oleh Dr. John S. Pemberton. Coca-Cola diperkenalkan sebagai minuman fountain dengan mencampurkan sirup rasa Cola dan air berkarbonasi. Coca-cola terdaftar sebagai merek dagang di tahun 1887, pada tahun 1895 Coca-Cola telah terjual di seluruh wilayah Amerika Serikat, serta saat ini telah tersedia di seluruh dunia (www.coca-colabottling.co.id, 2005). Pada mulanya perusahaan menggunakan kata Coke, namun pada tahun 1941, perusahaan mengikuti selera populer pasar dan nama dagang Coke memperoleh pengakuan periklanan yang sama dengan Coca-Cola. Pada tahun 1945, Coke resmi menjadi merek dagang terdaftar.
Perusahaan Cola memilih perusahaan di Indonesia, yaitu PT. Coca-Cola Bottling Indonesia yang dikenal memproduksi Coca-Coca-Cola, Fanta, Sprite, Frestea, Diet coke, Sunfil, dan Ades. Coca-Cola memiliki ukuran dan pangsa pasar yang lebih besar dibandingkan dengan merek minuman ringan lainnya. Strategi pemasaran Coca-Cola mempunyai ciri khas tersendiri, unik dan kreatif dalam berinovasi untuk meningkatkan produknya. Berbagai program promosi diadakan sesuai dengan acara yang sedang berlangsung, baik melalui konser musik, pameran, promo penukaran tutup botol, hadiah kejutan, maupun iklan TV. Setiap bulan promosi dilakukan dengan format yang berbeda pada setiap bulannya, misalnya pada bulan Desember, para artis ibukota memeriahkan parade the tallest Coca-Cola chrismas tree, gratis Coca-Cola jika belanja dengan kartu HSBC, Coca-Cola gratis di beberapa restoran siap saji dan dukungan terhadap konser-konser musik (www.cocacolabottling.co.id. 2013).
melalui beberapa tahapan, yaitu persiapan bahan, pencampuran, pencucian, pengisian dan penutupan, pengkodean, pemeriksaan, pengemasan dan pengangkutan. Selain itu menciptakan jenis krat baru yang lebih ringan, dibuat dari bahan yang ramah lingkungan.
Coca-Cola dengan segala kelebihannya tersebut perlu mempertahankan dan mengelola mereknya, agar loyalitas konsumen terjaga dan terus meningkat. Hal tersebut tidak terlepas dari adanya ekuitas merek yang tinggi. Dengan adanya ekuitas merek yang tinggi, maka perusahaan lebih mudah untuk meluncurkan perluasan merek dan memperoleh penjualan produk dengan nilai tinggi. Selain itu, sebagaimana dijelaskan bahwa dengan merek yang kuat, maka perusahaan dapat mempertahankan mereknya dalam menghadapi persaingan ketat di pasar. Dengan ekuitas merek yang kuat, maka akan membuat konsumen menjadi loyal dan meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.
Pada penelitian ini, peneliti mencoba mencari referensi yang mendukung dan berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Beberapa penelitian terdahulu yang mengacu kepada penelitian yang dilaksanakan oleh peneliti adalah penelitian mengenai:
“Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap
Minuman Teh Siap Saji Frestea (Ready To Drink) Merek Teh Botol Sosro di
terhadap tingkat kepentingan yang bertujuan untuk mengetahui seberapa atribut tersebut diperhatikan oleh konsumen dalam pelakuan proses pembelian suatu produk. Penilaian kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, kepuasan tercapai apabila kenirja perusahaan sesuai dengan kepentingannya. Loyalitas terhadap Teh Botol Sosro dinilai berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari alasan konsumen mengkonsumsi teh botol sosro karena faktor harga, alasan konsumen mengkonsumsi karena kebiasaan, alasan konsumen mengkonsumsi karena mendapat kepuasan dalam konsumsi sebelumnya, konsumen benar-benar menyukai teh botol sosro, dan tindakan konsumen untuk menyarankan kepada orang lain untuk mengkonsumsi teh botol sosro.
“Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas
Pengecer Minuman Pepsi Cola (Studi Kasus Se-Karisdenan Pati)’(Karebet
Gunawan 2008)”. pada penelitian ini faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pengecer melalui kepuasan pengecer ini, diketahui ada berbagai faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pengecer yaitu hubungan individual, dukungan pemasaran dan profitabilitas yang melalui kepuasan pengecer. Sedangakan dimensi atau indikator yang menjadi ukuran loyalitas pengecer itu sendiri adalah sikap untuk tetap menjadi pengecer meskipun terdapat banyak pengecer produk sejenis. Variabel hubungan individual sangat mementingkan kepuasan antara harapan dan kepuasan produk pepsi cola kepada masyarakat yang lebih suka memakai minuman yang bermanfaat dan menimbulkan persepsi kualitas layanan baik.
“Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Ariastuti dan Made Antara 2005)”. Faktor-faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro ada 7 faktor, yaitu faktor kinerja, faktor ciriciri keistimewaan tambahan, faktor kesesuaian dengan spesifikasi, faktor keandalan/daya tahan, faktor pelayanan, faktor kualitas yang dipersepsikan dan faktor keindahan. Variabel-variabel yang mewakili setiap faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro ada 15 variabel dari 18 variabel yang diidentifikasi. Variabel-variabel tersebut yaitu variabel kebersihan produk, variabel kesesuaian dengan makanan, dan variabel manfaat produk yang mewakili faktor kinerja; variabel merek perusahaan, variabel rasa produk, dan variabel ukuran produk yang mewakili faktor ciri-ciri/keistimewaan tambahan; variabel keamanan konsumsi dan variabel mutu pengemasan yang mewakili faktor kesesuaian dengan spesifikasi; variabel keutuhan produk sampai ke konsumen dan variabel ketahanan produk terhadap segala macam cuaca yang mewakili faktor keandalan/daya tahan; variabelkemudahan.
“Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Membeli Susu Procal Gold dan Susu Promise Gold Pada PT. Wyeth
merek merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen membeli produk Procal Gold.
”Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Mahasiswa UNY Menggunakan Sepatu Sepak Bola Merek Specs (Tio Setyo
Kuncoro 2012)”. Penelitian ini merupakan penelitian korelasional. Teknik pengambilan sample menggunakan metode purposive sampling dan dengan teknik angket atau kuesioner dari jumlah populasi yaitu seluruh mahasiswa UNY yang masih aktif kuliah dan sasaran yang paling penting yang mempunyai sepatu sepak bola specs. Dari hasil analisis regresi ganda dengan lima prediktor yaitu kepuasan, kualitas, merek, kemasan dan harga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan, kualitas, merek, kemasan dan harga terhadap loyalitas mahasiswa.
Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Terhadap Merek Produk Coca-Cola”.
1.2 Rumusan Masalah
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek produk coca-cola di restoran sop saudara.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta wawasan peneliti mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek pada produk CocaCola.
2. Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i di masa mendatang.
3. Bagi perusahaan
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Loyalitas Konsumen
2.1.1 Pengertian Loyalitan Konsumen
Banyak perusahaan telah melakukan investasi besar-besaran untuk mengerti siapa konsumen mereka sebenarnya dan langkah apa saja yang diterapkan untuk mempengaruhi konsumen atau pelanggannya sehingga mereka tetap setia dan bahkan kontribusi yang diberikan ke perusahaan semakin bertambah besar. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor seperti kepuasan serta kelakuan dan kebutuhan konsumen yang selalu berubah-ubah.
Oliver (1996:392) mengungkapkan definisi loyalitas konsumen “Customer Loyality is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”. Dari definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menurus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Loyalitas konsumen memberikan pengaruh besar untuk perusahaan, loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang ingin selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetian konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnnya yang pernah dipakai.
konsumen yang loyal akan melihat produk yang ditawarkan perusahan dari segi:
a. Kualitas
Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainably, dan cost effectiveness.
b. Kesesuaian produk
Dimensi kualitas produk yang sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk tersebut.
c. Daya tahan produk
Daya tahan (Durability), Dimensi kualitas produk yang menunjukkan berapa lama atau umur produk bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
2.1.2 Golongan Loyalitas Konsumen
Menurut Kotler (1997), loyalitas konsumen berdasarkan pada pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan:
1. Golongan fanatik
Golongan fanatik adalah golongan yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu, sehingga pola membelinya adalah X, X, X, X.
Golongan agak setia adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merek. Dimana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat ditulis dengan pola membeli X, X, Y, Y, X, Y.
3. Golongan berpindah kesetiaan
Golongan berpindah kesetiaan adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merek lain, maka pada awalnya bila konsumen setia pada merek X tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah kemerek Y. Pola membelinya dapat dituliskan X, X, X, Y, Y
4. Golongan selalu berpindah-pindah
Golongan selalu berpindah-pindah adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merek apapun, maka pola membelinya dapat dituliskan X, Y, Z, S.
Secara umum, ada tiga jenis kelakuan konsumen yang mendasar yaitu emotive, inertial, dan deliberative. Konsumen emotive biasanya dapat dikatakan fanatik terhadap suatu produk tertentu. Misalnya, penggemar coca-cocal, walaupun ada produk lain yang serupa tetapi mereka tetap memilih coca-cola.
yang dibeli berdasarkan faktor harga produk atau kemudahan untuk melakukan transaksi dengan perusahaan yang bersangkutan.
Walaupun profil loyalitas berbeda-beda untuk setiap perusahaan, tetapi pada umumnya setiap industri memiliki pola kelakuan yang serupa, yang dipengaruhi faktor-faktor struktural seperti seberapa sering pembelian dilakukan, frekuensi dari interaksi seperti service calls; pentingnya pembelian dilihat dari segi emosional atau finansial, tingkat perbadaan dengan kompetitor dan kemudahan perpindahan ke produk kompetitor.
Profil loyalitas juga dapat digunakan untuk menganalisis berapa banyak konsumen yang kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dan berapa besar budget yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhannya. Bagi perusahaan tertentu, masalah ketidak puasan konsumen perlu mendapatkan perhatian khusus. Oleh karena itu sekarang ini banyak perusahaan yang memutuskan untuk melakukan investasi secara strategis, yaitu ditujukan untuk konsumen tertentu yang dianggap menguntungkan bagi perusahaan.
Griffin (1995) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain:
1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal)
3. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit)
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan
5. Word of Mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas
6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dll)
2.1.3 Tingkat Loyalitas Konsumen
Untuk menjadi konsumen maupun pelanggan yang loyal, seseorang konsumen harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekana dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap, karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda. Dengan memberikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan yang loyal.
Tahapan Loyalitas menurut Griffin (1995), menyatakan bahwa
tahap-tahap tersebut adalah:
1. Suspect
2. Prospects
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu, dan kemampuan untuk membelinya. Meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang/jasa tersebut padanya.
3. Disqualified Prospects
Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu. Tetapi tidak mempunyai kebutuhan barang/jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut. 4. First Time Costumers
Yaitu konsumen yang membeli untuk membeli pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen yang baru dari barang/jasa pesaing. 5. Repeat Costumers
Yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakuka pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang bebedar dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Clients
7. Advocates
Advocates membeli seluruh barang/jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang/jasa tersebut. Ia membicarakan barang/jasa tersebut dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.
8. Partners
Pertners merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan perusahaan dan berlangsung secara terus menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.
Tahapan loyalitas menurut Niegel Hill, menurut Hill (1996;60), loyalitas konsumen dibagi atas enam tahapan yaitu:
1. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
2. Prospect
3. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
5. Advocates
Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan tersebut.
6. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan konsumen, pada tahap ini pula konsumen berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.
2.1.3.1 Tingkatan Konsumen Menuju Loyalitas Menurut
Syafruddin Chan
Tingkatan Konsumen menuju loyalitas menurut Syafruddin Chan (2003:24) dibagi menjadi empat tahapan, yaitu:
dan frekuensi pembeliannya tinggi. Mereka tidak sensitif terhadap harga, tidak segan mengeluarkan uang untuk sesuatu yang hanya bisa dinikmati pada masa yang akan datang, mau mencoba sesuatu yang baru yang ditawarkan oleh perusahaan, dan yang paling penting memiliki komitmen untuk tidak berpaling kepesaing. Ciri-ciri pelanggan emas ini adalah:
1) Mereka masih memiliki potensi untuk terus memperbesar sumbangan profitnya bagi perusahaan
2) Mereka termasuk orang yang mapan, dan cenderung tidak punya masalah dengan keuangannya
3) Mereka cukup pintar, dan sadar bahwa berpindah kepesaing akan membawa resiko bagi kelangsungan suplai produk/jasa, maupun kenyamanan yang telah di dapat saat ini
4) Jumlah mereka tidak banyak, tetapi memiliki peran yang cukup besar dalam menentukan kesuksesan perusahaan
2. Perak (silver): kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar walaupun posisinya masih dibawah gold tier. Mereka mulai memperhatikan tawaran potongan harga hal ini dikarenakan mereka cenderung sensitive terhadap harga, merekapun tidak seloyal gold. Walaupun mereka sebenarnya heavy user, tetapi pemenuhan kebutuhannya diperoleh dari berbagai perusahaan, tergantung penawaran yang lebih baik.
terkuatnya untuk bertaransaksi semata-mata di dorong oleh potongan harga yang besar, sehingga mereka dikenal sebagai kelompok-kelompok pemburu diskon, dengan demikian margin yang diterima perusahaan relatif kecil. Akibatnya perusahaan tidak berfikir untuk memberikan pelayanan premium kepada mereka. Terlepas dari average spending level yang rendah kelompok ini masih dibutuhkan perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target penjualan tahunan.
4. Besi(iron): adalah kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan keuntungan justru membebani perusahaan, tipe pelanggan seperti ini memiliki kecenderungan untuk meminta perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka dari daftar pelanggan.
2.1.4 Pengukuran Indeks Loyalitas Konsumen
Ada lima faktor yang menyebabkan pelanggan loyal pada merek yang digunakannya, yaitu;
1. Nilai merek
mengakuisisi merek tertentu dibanding kualitas yang diterima, serta persepsi mereka terhadap citra merek itu dibanding merek lain.
2. Karakteristik pelanggan
Yang digunakan sebagai gambaran konsep ini secara mudah adalah kesetian seorang konsumen terhadap suatu produk yang memiliki merek terkenal dimana produknya memiliki kualitas yang tidak diragukan lagi, tetapi konsumen tersebut tetap melirik merek lain. Banyak konsumen yang dalam menggunakan produk bertipe seperti ini sehingga dalam daur pemakaian tertentu dia menggunakan merek A, kemudian waktu berikut merek B, berikut laginya merek C.
3. Switching barrier
Yakni berbicara mengenail hambatan yang muncul ketika konsumen akan pindah dari satu merek ke merek lain. Hambatan ini tidak selalu economic value, tetapi bisa juga berkaitan dengan fungsi, psikologis, sosial, bahkan ritual.
4. Pengalaman konsumen
Ketika konsumen melakukan kontak merek dengan merek yang digunakannya. Disini peran kepuasan kepuasan dengan sekian banyak dimensinya, dengan harapan bahwa semakin puas konsumen, semakin tinggi kemungkinan mereka tidak pindah ke merek lain. Faktor ini sangat penting, tetapi dari sini pula disimpulkan bahwa kepuasan konsumen saja tidak cukup dapat menyebabkan seseorang tetap setia atau pindah ke merek lain.
Menyangkut sejauh mana kompetisi yang terjadi antar merek dalam satu kategori produk.
2.1.5 Karekteristik Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin (2002:31) konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repwat purchase) 2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchase across product and service
lines)
3. Merekomendasikan produk lain (refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the commeption”
2.1.6 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Swasta dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004:83). Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen ada 4 faktor yaitu;
berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut loyalitas konsumen.
2. Kualitas Pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas pelayanan.
3. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
4. Harga, sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai akibat,atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas pelayanan yang bagus. Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk tersebut.
2.2 Kepuasan Konsumen
maka konsumen akan merasa puas dan ada kecenderungan konsumen akan mempergunakan penyedia jasa tersebut.
Menurut Kotler (2004;42), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Menurut para ahli lain, konsumen memiliki istilah yang diartikan sebagai dua(2) jenis konsumen yaitu; konsumen individu dan konsumen organisasi, dimana konsumen individu yaitu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri dimana konsumen individu ini mempengaruhi kemajuan dan kemunduran sebuah perusahaan. Konsumen organisasi yaitu meliputi organisasi bisnis, yayasan lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya. Menurut Tjiptono konsep kepuasan konsumen (pelanggan) dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
Gambar 2.1
Kepuasan Konsumen
Harapan
Kinerja yang dirasakan
Kepuasan Pelanggan Kepuasan
Konsumen
Rintangan Pengalihan
2.2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi (2001) menyebutkan faktor-faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:
a. Kualitas Produk b. Kualitas Pelayanan c. Emosional
d. Harga e. Biaya
2.3 Merek
2.3.1 Pengertian Merek
Kotler dan Amstrong (1999:244) juga Keller (2001) berpendapat bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain atau kombinasi keseluruhannya yang ditujukan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan sekaligus sebagai diferensiasi produk. Sementara Keegan et al. (1995:318) berpendapat bahwa merek adalah sejumlah citra dan pengalaman dalam benak konsumen yang mengkomunikasikan manfaat yang dijanjikan produk yang di produksi oleh perusahaan tertentu. Definisi Keegan et al. lebih bersifat psikologis.
Durianto, dkk (2004), menyatakan bahwa merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol disain, ataupun kombinasinya yang mengidentifikasikan suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Identifikasi tersebut berfungsi untuk membedakannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Lebih jauh, sebenarnya merek merupakan nilai tangible dan intangible yang terwakili oleh sebuah trademark (merek dagang) yang mampu menciptakan nilai dan pengaruh tersendiri di pasar bila diatur dengan tepat. Saat ini, merek sudah menjadi konsep kompleks dengan sejumlah ratifikasi teknis dan psikologis.
Merek adalah nama, tanda, simbol, desain, atau kombinasi hal-hal tersebut, yang ditujukan untuk mengidentifikasi dan mendiferensiasi (membedakan) barang atau layanan suatu penjual dari barang dan layanan penjual lain (Kotler, 2000). Atau bisa juga berarti entitas pengidentifikasi yang memberi janji nilai tertentu (Nicolino, 2001:4; Davis, 2001: 3).
Berdasarkan definisi di atas, fungsi merek hanya untuk mengidentifikasi serta membedakan suatu produk dari produk lain. Keberadaan merek bermanfaat bagi pembeli, perantara, produsen maupun publik (Kotler, 2000). Bagi pembeli, merek bermanfaat untuk menceritakan mutu dan membantu memberi perhatian terhadap produk-produk baru yang mungkin bermanfaat bagi mereka.
Bagi masyarakat, merek bermanfaat dalam tiga hal. Pertama pemberian merek memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan lebih konsisten, kedua meningkatkan efisiensi pembeli karena merek dapat menyediakan informasi tentang produk dan tempat membelinya. Ketiga meningkatkan inovasi-inovasi produk baru, karena produsen terdorong untuk menciptakan keunikan-keunikan baru guna mencegah peniruan dari pesaing.
pembeli yang setia dan menguntungkan. Keempat, membantu penjual melakukan segmentasi pasar.
Menurut Kartajaya (1999), cara perusahaan memandang merek berbeda-beda dari satu perusahaan ke perusahaan lain, tergantung perkembangan pemasaran perusahaan. Apapun bentuknya, pemasaran yang dilakukan perusahaan-perusahaan dapat digolongkan ke dalam lima tipe. Mulai dari tingkatan yang paling rendah, tipe-tipe tersebut adalah:
1. No Marketing
Tipe-tipe yang terkait dengan situasi persaingan yang dihadapi perusahaan. Pada saat pesaing tidak ada, alias perusahaan (no marketing). Konsumen pasti mencari produk karena tidak ada pilihan. Bagi perusahaan demikian, merek cukuplah sekedar nama (just name). 2. Mass Marketing
Jika perusahaan sudah memiliki pesaing, tetapi pesaing yang lebih lemah. Karena dominan, perusahaan masih menguasai sebagian besar pasar dengan melakukan pemasaran massal (massal marketing). Memang ada kebutuhan agar produk dikenali konsumen, apalagi perusahaan selalu mendominan mengklaim produknya paling baik (the better one). Oleh karena itu, merek diperlukan, namun perannya tidak lebih dari sekedar mengenalkan produk (brand awareness).
3. Segmented Marketing
disebut segmented marketing. Dalam segmented marketing, perusahaan perlu menancapkan image yang baik tentang mereknya. Oleh karena itu, merek diperlukan sebagai jangkar asosiasi (brand association). Tanpa mereka tidak mungkin membentuk asosiasi.
4. Niche Marketing
Kalau persaingan bertambah ketat lagi, perusahaan tidak bisa lagi mengandalkan segmen, melainkan ceruk pasar (niche marketing). Ceruk pasar adalah bagian pasar yang ukurannya lebih kecil, tetapi memiliki perilaku yang khas. Mereka adalah sekelompok kecil pembeli yang kebutuhannya tidak mau dipenuhi oleh produk umum. Oleh karena itu, perusahaan perlu menciptakan kesan bahwa mereknya berkualitas. Jadi, bagi perusahaan demikian, merek adalah persepsi kualita.
5. Individualized Marketing
2.3.2 Peranan Merek
Merek memegang perana yang sangat penting, salah satu peranan merek adalah menjembatani harapan konsumen pada saat produsen menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Dengan demikian, dapat diketahui adanya ikatan emosional yang tercipta antara konsumen dengan perusahaan penghasil produk melalui merek.
Menurut Stobart (1994: 9-12) peranan merek bagi pemilik merek, meliputi:
a. Merek berfungsi sebagai sebuah fokus bagi kesetian konsumen dan karenanya dapat dikembangkan menjadi aset yang mampu menghasilkan aliran kas.
b. Merek berfungsi untuk merebut peluang investasi kedalam bisnis tersebut.
c. Merek merupakan hal strategis bagi pemiliknya. Artinya, dengan merek pembuat produk dapat berkomunikasi secara langsung dengan konsumen tanpa memperhatikan peran perantara.
menunjukkan suatu tingkat kesanggupan dari seorang konsumen untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu.
b. Asosiasi merek
mencerminkan pencitraan dari suatu merek terhadap berbagai kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing, selebritis, dan lain-lain. c. Persepsi Kualitas merek
mencerminkan suatu persepsi dari konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan dari suatu produk dan jasa layanan yang berkenaan dengan maksud yang diharapkan.
Menurut Durianto (2001:2) merek menjadi sangat penting, hal ini disebabkan oleh beberapa faktor berikut, yaitu:
a. Emosi konsumen yang terkadang naik turun. Merek mampu membuat janji kepada konsumen yang akan menyebabkan emosi menjadi konsistan dan stabil.
b. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar. Bisa dilihat bahwa suatu merek yang kuat mampu diterima diseluruh dunia dengan budaya yang berbeda. Contoh; yang fenomenal adalah Coca-Cola yang berhasil menjadi global brand dimana saja dan kapan saja.
d. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen. Merek yang kuat akan sanggup mengubah perilaku konsumen.
e. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen. Dengan adanya merek, konsumen dengan mudah membedakan produk yang akan dibelinya dengan produk yang lain sehubungan dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan ataupun yang melekat pada merek tersebut.
f. Merek berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi perusahaan.
2.3.3 Ekuitas Merek
Menurut Durianto, dkk (2004), ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang terkait dengan suatu merek nama dan simbol mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa, baik pada perusahaan maupun pada pelanggan. Suatu produk dengan ekuitas merek yang kuat dapat membentuk brand platform (landasan merek) yang kuat dan mampu mengembangkan keberadaan suatu merek dalam persaingan apapun dalam jangka waktu lama. Jumlah pemain yang semakin banyak di pasar, maka meningkat pula ketajaman persaingan di antara merek-merek yang beroperasi. Produk dengan ekuitas merek kuat saja yang akan tetap mampu bersaing, merebut, dan menguasai pasar.
Pertama, nilai objektif, yaitu nilai berdasarkan realitas. Ini merupkan nilai yang tidak terkontaminasi oleh segala hal yang terkait dengan merek. Memang dapat diterima bahwa setiap produk memiliki nilai objektif, Kunde (2000) menyebutnya sebagai produk generik, tetapi cara mengukurnya sulit. Jenis nilai kedua yaitu, nilai total produk dengan merek. Ekuitas merek adalah selisih antara nilai total produk dikurangi nilai objektifnya. Dengan hubungan demikian, dimungkinkan nilai ekuitas merek yang positif, nol dan negatif. Menurut Srinivasan dan Park, ekuitas merek dapat dilihat pada ruang lingkup individu, segmen maupun pasar secara total. Pada ruang lingkup individu, dimungkinkan perbedaan ekuitas merek pada individu yang berbeda.
kualitas dan asosiasi merek bisa meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan produk.
Merek menjadi pemimpin kategori yang solid oleh karena kekuatan ekuitas merek melalui penyaluran jaminan merek yang konsisten-kualitas produk yang dapat dipercaya, dan dapat diandalkan. Konsumen memilih merek-merek dengan reputasi yang kuat, yang memfasilitasi dan menyederhanakan pilihan produk. Konsumen akan membeli apa yang mereka percayai.
Bagi perusahaan, ekuitas merek memiliki potensi untuk menambah nilai dengan lima cara, yaitu:
1. Ekuitas merek dapat memperkuat program memikat para konsumen baru, atau merangkul kembali konsumen lama.
2. Empat dimensi ekuitas merek yang terakhir dapat menguatkan loyalitas merek. Persepsi kualitas, asosiasi merek, dan nama yang terkenal dapat memberikan alasan untuk membeli dan mempengaruhi kepuasan konsumen.
3. Ekuitas merek memungkinkan margin yang lebih tinggi dengan menjual produk pada harga optimum dan mengurangi ketergantungan pada promosi.
4. Ekuitas merek dapat memberikan landasan pada pertumbuhan dengan melakukan perluasan merek.
Untuk merek yang sudah ada, tipogragi, simbol, ikon, karater, warna, dan struktur termasuk di antara elemen visual desain kemasan yang dapat mengandung ekuitas merek suatu perusahaan. Untuk merek baru yang mempunyai sejarah singkat di pasaran, ia tidak memiliki ekuitas. Desain kemasan membangun citra baru dimata konsumen.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif, yaitu penelitian yang berupaya untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan dengan variabel lain, atau apakah suatu variabel dipengaruhi oleh variabel lainnya (Juliandi, 2013: 14).
3.2 Lokasi Penelitian
Adapun yang menjadi lokasi penelitian adalah di Rumah Makan Sop Saudara Jalan. RingRoad No. 16 Medan.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
3.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2010: 174). Pada penelitian ini peneliti tidak mengambil seluruh populasi sebagai sampel, karena jumlahnya yang besar yaitu sebesar 348 orang. Untuk menentukan jumlah sampel yang akan diambil digunakan rumus Slovin (Umar, 2008: 78) yang dituliskan sebagai berikut:
n = N 1+N(e)2
dimana:
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan.
Berdasarkan rumus di atas dapat diketahui jumlah sampel dengan cara: n = 348
1+348 (0,1)2
=77,6 (dibulatkan menjadi 78 orang)
Maka jumlah sampel yang akan diambil berjumlah 78 orang.
orang sebagai responden yang berasal dari konsumen di Rumah Makan Soup Saudara Medan.
3.4 Hipotesis
Setelah masalah dirumuskan, maka langkah berikutnya ialah merumuskan hipotesis. Menurut Arikunto (2010: 110) definisi hipotesis ialah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul.
Sesuai dengan masalah yang diteliti, maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut :
1. Hipotesis Kerja (Ha)
”Terdapat pengaruh yang signifikan antara Loyalitas Konsumen Terhadap Merek Coca-cola di Rumah Makan Soup Saudara Medan.
2. Hipotesis Nol ( H0)
”Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Loyalitas Konsumen Terhadap Merek Coca-cola di Rumah Makan Soup Saudara Medan.
3.5 Definisi Konsep
Singarimbun (1995: 34) mengemukakan definisi konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok, atau individu tertentu. Tujuannya adalah untuk menyederhanakan pemikiran dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang diteliti.
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen
Loyalitas konsumen adalah manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Swasta dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004:83). Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen ada 4 faktor yaitu;
1. Kualitas Produk, kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi daya tahan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan.
2. Kualitas Pelayanan, upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian nya dala mengimbangi harapan konsumen dan dapat dilihat dari persepsi para konsumen atas pelayanan yang ditawarkan.
3. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
2. Merek
Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari pesaing (Durianto Dkk(2004)).
Gambar 3.1
Hubungan Loyalitas Konsumen Terhadap Merek
3.6 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang menjadikan variabel-variabel yang sedang diteliti menjadi bersifat operasional dalam kaitannya dengan proses pengukuran variabel-variabel tersebut. Definisi operasional memungkinkan sebuah konsep yang bersifat abstrak dijadikan suatu yang operasional sehingga memudahkan peneliti dalam melakukan pengukuran (Sarwono, 2006: 27).
Berdasarkan judul skripsi terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Masing-masing variabel tersebut akan dijelaskan sebagai berikut.
1. Variabel Bebas (X) : Loyalitas Konsumen
Indikator Loyalitas Konsumen:
1. Kualitas Produk
2. Kualitas Pelayanan 3. Emosional
4. Harga
2. Variabel Terikat (Y) : Merek Indikator Merek:
1. Fokus Kesetiaan Konsumen 2. Peluang Investasi
3. Hal Strategis Bagi Pemilik
Tabel 3.1 Defenisi Operasional
Variabel Defenisi operasional
Indikator Defenisi operasional
indikator
Pertanyaan Skala
Loyalitas lama dari masa produksi. jual di restoran
sop saudara. para konsumen atas pelayanan rasa yang khas 3.Coca-cola sering di pesan konsumen 4. Harga akibat,atau
2. Peluang
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data atau informasi dan keterangan-keterangan lain yang diperlukan, maka peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Teknik Pengumpulan Data Primer
Teknik pengumpulan data primer yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung di lokasi penelitian untuk mencari fakta yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data primer dilakukan dengan:
a. Metode Observasi (Observation), yaitu melakukan pengamatan secara langsung terhadap fenomena-fenomena yang berkaitan dengan fokus penelitian.
b. Metode Angket (Questionairre), yaitu menyebarkan daftar pertanyaan kepada konsumen Coca-Cola di Rumah Makan Sop Saudara yang menjadi responden penelitian.
c. Metode Wawancara (Interview), yaitu melakukan tanya jawab secara langsung dengan pihak yang berwenang di Rumah Makan Sop Saudara, yang bertujuan untuk melengkapi data yang dibutuhkan berkaitan dengan penelitian.
2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder
a. Studi Kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah serta pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.
b. Studi Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang terkait dengan penelitian.
3.8 Teknik Pengumpulan Skor
Teknik penentuan skor pada penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala Likert dirancang untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item instrumen memiliki gradasi sangat positif sampai sangat negatif (Juliandi, 2013: 73).
Adapun penentuan skor dari setiap pertanyaan terdapat dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.1
Skala Likert
No. Jawaban Skala Likert
1. Sangat Setuju (S) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
3.9 Teknik Analisis Data
Analisis data berarti menginterpretasikan data-data yang telah dikumpulkan dari lapangan dan telah diolah sehingga menghasilkan informasi tertentu (Juliandi, 2013: 88). Analisis data yang digunakan adalah analisis data kuantitatif dengan menganalisis data-data numerik dengan metode statistik. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan bantuan software SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 16.0.
3.9.1 Metode Uji Instrumen
3.9.1.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrument didalam kuesioner. Menurut Sugiyono (2003: 117), jika nilai validitas setiap pertanyaan lebih besar dari nilai koefisien korelasi (r) 0,30 maka butir pertanyaan dianggap sudah valid. Uji validitas dilakukan dengan metode sekali ukur (one shot methods), di mana pengukuran dengan metode ini cukup dilakukan satu kali.
3.9.1.2 Uji Reliabilitas
