PENGARUH BRAND EQUITY SARI ROTI TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI KELURAHAN TITI RANTAI
KECAMATAN MEDAN BARU, KOTA MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Skripsi Sebagai Syarat dalam Mencapai Gelar
Sarjana Administrasi Bisnis (S1)
Disusun Oleh :
100907069
WYLDAR ARIYANTI MENDROFA
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAKSI
PENGARUH BRAND EQUITY SARI ROTI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KELURAHAN TITI RANTAI, KECAMATAN MEDAN
BARU, KOTA MEDAN Nama : Wyldar Ariyanti Mendrofa NIM : 100907069
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs Humaizi, MA
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Brand Equity Sari Roti Terhadap Kepuasan Pelanggan Di
brand equity yang
terdiri dari brand awareness (kesadaran merek), perceived quality (persepsi kualitas), brand association (asosiasi merek), brand loyalty (loyalitas merek) produk Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori yang berkaitan dengan ekuitas merek/brand equity dan kepuasan pelanggan.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 98 orang yang diambil berdasarkan rumus Slovin karena jumlah populasi diketahui, dengan karakteristik yaitu penduduk yang berusia antara 15-65 tahun, penduduk yang menetap di Kelurahan Titi Rantai Kecamatan Medan Baru, Kota Medan, pernah membeli dan mengkonsumsi Sari Roti minimal 2 kali.
Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel menggunakan stratified
random sampling, purposive sampling, dan accidental sampling. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah penelitian lapangan yang terdiri dari kuesioner dan wawancara serta studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas), analisis data tunggal, serta metode analisis data yang terdiri dari uji asumsi klasik yaitu uji normalitas dan uji multikolinearitas, uji analisis regresi linear berganda, uji hipotesis yang terdiri dari uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi (R2). Pengerjaan analisis data menggunakan bantuan SPSS 16,0 for windows.
Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara serempak brand equity yang terdiri dari brand awareness (kesadaran merek), perceived quality (persepsi kualitas), brand association (asosiasi merek), brand loyalty (loyalitas merek) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan secara parsial yang paling dominan adalah variabel perceived quality (persepsi kualitas) dan brand loyalty
(loyalitas merek)yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan.
ABSTRACT
EFFECTS OF BRAND EQUITY AGAINST SARI ROTI CUSTOMER SATISFACTION IN THE VILLAGE TITI RANTAI, DISTRICT OF
MEDAN BARU, MEDAN
Name : Wyldar Ariyanti Mendrofa
NIM : 100907069
Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Drs Humaizi, MA
This study, entitled "Effects of Brand Equity Against Sari Roti Customer Satisfaction in the Village Titi Rantai, District of Medan Baru, Medan". This study aims to determine the effect of brand equity consists of brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty Sari Roti products to customer satisfaction in the Village Titi Rantai, District of Medan Baru, Medan. The theory used in this study is related to the theory of brand equity and customer satisfaction.
The samples in this study were 98 people who were taken by Slovin formula for the number of known populations, ie the characteristics of the population aged between 15-65 years, people who lived in the village Titi Rantai District of Medan Baru, Medan, ever buy and consume minimal Sari Roti 2 times. In this study, the sampling method using a stratified random sampling, purposive sampling, and accidental sampling. Data collection techniques used were fieldwork consisting of questionnaires and interviews and literature study. The data analysis technique used is the test instrument (validity and reliability), a single data analysis, and methods of data analysis which consists of test the classical assumption of normality test and multicollinearity test, test multiple linear regression analysis, hypothesis testing consisting of a t-test F, and test the coefficient of determination (R2). The execution of data analysis using SPSS 16.0 for windows.
From the research that simultaneously brand equity consists of brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty effect on customer satisfaction, and the most dominant partially is variable perceived quality and brand loyalty are positive and significant effect on customer satisfaction in the Village Titi Rantai, District of Medan Baru, Medan.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur peneliti haturkan kepada Tuhan Yesus Kristus
karena atas limpahan kasih dan berkatNya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Adapun judul skripsi ini adalah“PENGARUH BRAND EQUITY SARI ROTI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI
KELURAHAN TITI RANTAI KECAMATAN MEDAN BARU, KOTA
MEDAN”.
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Administrasi Bisnis. Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini
masih jauh dari kesempurnaan, karena keterbatasan dan kurangnya pengetahuan
peneliti. Untuk itu dengan segala keterbukaan peneliti menerima saran yang
bersifat membangun demi kesempurnaan penelitian ini.
Skripsi ini dapat disusun dan terlaksana dengan baik karena adanya
bantuan, arahan, nasehat, bimbingan dan dukungan dari banyak pihak, baik
dukungan moril dan materil yang banyak membantu peneliti. Pada kesempatan ini
dengan kerendahan hati peneliti mengucapkan terima kasih kepada :
1. Teristimewa buat kedua orang tuaku yang sangat peneliti sayangi dan
cintaiPapa (Alm) yang pasti bangga melihat keberhasilan anaknya dan
Mama terhebat dan tercantik di dunia yang sungguh luar biasa member
cinta, kasih sayang, doa, dukungan, pengorbanan yang tiada terhingga,
2. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing MA, selaku ketua Program Studi
Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, MSP, selaku Sekretaris
Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara sekaligus Dosen Pembimbing
Akademik penulis yang telah banyak membantu selama perkuliahan
5. Bapak Drs Humaizi MA, selaku dosen pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu, tenaga, pikiran, kritik, serta saran kepada peneliti
sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini
6. Kak Siswati Saragi S.Sos, MSP, selaku administrator Program Studi
Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu peneliti selama
perkuliahan dalam menyelesaikan keperluan surat-menyurat serta
memberikan motivasi selama perkuliahan
7. Ibu Maulidina, yang telah membantu peneliti dalam memahami
permasalahan penelitian, serta seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program
Studi Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara tanpa terkecuali yang telah banyak
memberikan ilmu, motivasi, masukan serta bimbingan untuk kehidupan
8. Buat saudara-saudaraku, abang Marthin DS Mendrofa, SH dan kakak
Helminariang Dakhi, AmKeb, kakak Imelda PA Mendrofa, Amd dan
abang Beniami Waruwu, SPd, abang Krisman T Mendrofa, SE, dan
abang Harry Melky Putra Mendrofa, SPd dan tak lupa jagoankuFranky
Zaroduho Mendrofa terimakasih buat semua dukungan doa, motivasi,
kasih sayang dan juga pengorbanan yang diberikan.
9. Sahabat-sahabat terbaikku Meriau Wita Pakpahan, Ricky Malber
Sihaloho, Teti Bethesda Sagala, Nirmayasari Manjorang, Lamtiurma
Sitanggang, Afrina Margaretha Gurning, Frandy Deonesius Naibaho,
Yayan Felix Simangunsong, Jefry Jonathan Sianturi, Willy Chia
Girsang, dan Berto Purba, kalian orang-orang terhebat yang pernah aku
kenal, thanks buat pengalaman-pengalaman seru dan menarik yang telah
kita lalui bersama dan juga buat dukungan, perhatian, kasih sayang yang
diberi selama ini. Dan satu hal jika tua nanti kita kan hidup
masing-masing jangan pernah lupakan satu sama lain.
10. Kelompok Kecil Electra : Kak Mercy Elsa Realis Sibarani, S.Sos, Teti
Bethesda Sagala, dan Nirmayasari Manjorang dan juga Kak Butet
Sitompul, S.Sos, terima kasih untuk kebersamaan dalam kelompok kecil
dan pelajaran-pelajaran rohani yang bisa kita bagikan bersama, biarlah
kita tetap berjuang untuk memberikan yang terbaik dimanapun kita
berada.
11. Teman-teman di Jurusan Administrasi Bisnis, terkhusus buat kelas A
Stambuk 2010 : Radius Pakpahan, Kris Setiawan, Rice Iskandar
bantuannya), Joshua Sitorus, Abdianta Perangin-angin, Tengku Nadya
Fatizah, Bahtiar Abdillah, Charisma Pasaribu, Hardy Phang, Fitrah G.
Pasaribu, Destiwi Andriani, Tya Septiani, Friska Siregar dan yang
lainnya terima kasih buat pengalaman yang luar biasa selama di bangku
perkuliahan. Kalian adalah orang-orang hebat dan aku beruntung bisa
mengenal kalian semua. Tidak lupa juga teman-teman kelas B ada
Christian H. Simanjuntak yang sudah banyak membantu dalam proses
pengerjaan skripsi ini, Laura Uli Siahaan teman seperjuangan untuk
menjumpai dosen pembimbing dan juga sebagai pelatih Thalithakum
Choir dan teman-teman yang tergabung didalamnya ada Supriati
Gultom, Dwi, Mei Samosir, dan Adek-adek Stambuk 2011-2013.
12. Masyarakat di kelurahan Titi Rantai, yang telah meluangkan waktu dan
pikirannya untuk membantu peneliti dalam melakukan penelitian.
Kepada semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, yang
telah banyak membantu peneliti selama dalam penyelesaian skripsi ini. Tiada
yang dapat peneliti berikan selain doa kepada Tuhan semoga semakin diberkati.
Pada akhirnya harapan peneliti, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
masyarakat sebagai pembaca pada umumnya dan khususnya berguna bagi
rekan-rekan mahasiswa Administrasi Bisnis.
Medan, Juni 2014 Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang ... 1
I.2 Pembatasan Masalah ... 5
I.3 Perumusan Masalah ... 5
I.4 Tujuan Penelitian ... 6
I.5 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Kerangka Teori ... 9
II.1.1 Pengertian Brand Equity (Ekuitas Merek) ... 9
II.1.2 Manfaat Ekuitas Merek ... 11
II.1.3 Indikator atau Elemen Brand equity ... 12
II.1.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 17
II.1.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 19
II.1.6 Manfaat Program Kepuasan Pelanggan ... 21
II.1.7 Mengukur Dan Memantau Kepuasan Pelanggan... 22
II.2 Penelitian Terdahulu ... 25
II.3 Kerangka Konsep ... 27
II.4 Operasional Variabel ... 28
II.6 Defenisi Konsep ... 32
II.7 Hipotesis ... 33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Metode Penelitian ... 35
III.2 Lokasi Penelitian ... 35
III.3 Populasi dan Sampel ... 35
III.4 Teknik Pengambilan Sampel ... 37
III.5 Teknik Pengumpulan Data ... 39
III.6 Teknik Pengukuran Skor ... 40
III.7 Teknik Analisis Data ... 40
III.7.1 Metode Uji Instrumen ... 40
III.7.2 Pengujian Asumsi Klasik ... 41
III.7.3 Metode Analisa Data ... 42
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 45
IV.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 45
IV.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 47
IV.1.3 Proses Produksi Sari Roti ... 48
IV.2 Penyajian Data ... 53
IV.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 53
IV.2.1.1 Uji Validitas ... 53
IV.2.1.2 Uji Reliabilitas ... 58
IV.2.2 Analisis Data Tunggal ... 59
IV.2.2.1 Karakteristik Responden ... 59
IV.2.2.1.1 Jenis Kelamin ... 60
IV.2.2.1.2 Usia ... 60
IV.2.2.1.3 Pendidikan ... 62
IV.2.2.1.5 Penghasilan ... 64
IV.2.2.2 Distribusi Jawaban Responden terhadap Brand Equity Sari Roti (Variabel X) ... 65
IV.2.2.2.1 Brand Awareness/Kesadaran Merek .. 65
IV.2.2.2.2 Perceived Quality/Persepsi Kualitas .. 60
IV.2.2.2.3 Brand Association/Asosiasi Merek .... 74
IV.2.2.2.4 Brand Loyalty/Loyalitas Merek ... 79
IV.2.2.2 Distribusi Jawaban Responden terhadap Kepuasan Pelanggan Sari Roti (Variabel Y) 83 IV.2.3 Pengujian Asumsi Klasik ... 94
IV.2.3.1 Uji Normalitas ... 94
IV.2.3.2 Uji Multikolinearitas ... 98
IV.2.4 Analisis Data ... 99
IV.2.4.1 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ... 99
IV.2.5 Pengujian Hipotesis ... 100
IV.2.5.1 Uji Signifikan Individual atau Uji Parsial (Uji t) ... 101
IV.2.5.2 Uji Signifikan Simultan atau Uji Serentak (Uji F) ... 105
IV.2.5.2 Koefisien Determinasi ... 107
IV.3 Pembahasan ... 109
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan ... 117
V.2 Saran ... 119
DAFTAR GAMBAR
Gambar IV.1 Histogram ... 96
DAFTAR TABEL
Tabel II.1 Operasional Variabel ... 29
Tabel III.1 Jumlah Penduduk Di Kelurahan Titi Rantai ... 36
Tabel IV.1 Uji Validitas Brand Awareness/ Kesadaran Merek (X1) 54 Tabel IV.2 Uji Validitas Perceived Quality/ Persepsi Kualitas (X2) 55 Tabel IV.3 Uji Validitas Brand Association/ Asosiasi Merek (X3) . 56 Tabel IV.4 Uji Validitas Brand Loyalty/ Loyalitas Merek (X4) ... 56
Tabel IV.5 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) ... 57
Tabel IV.6 Uji Reliabilitas ... 58
Tabel IV.7 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60
Tabel IV.8 Identitas Responden Beradasarkan Usia ... 61
Tabel IV.9 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ... 62
Tabel IV.10 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 63
Tabel IV.11 Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan ... 64
Tabel IV.12 Merek Sari Roti Sudah Terkenal di Kalnagan Masyarakat Umum ... 66
Tabel IV.13 Mengenal Sari Roti sebagai Produk Roti Berkualitas ... 67
Tabel IV.14 Kemampuan Mengingat Produk Merek Sari Roti ... 68
Tabel IV.15 Sari Roti Selalu Ada di Benak Masyarakat ... 69
Tabel IV.16 Membeli Sari Roti karena Rasanya Enak, Berkualitas Baik, dan Menyehatkan ... 70
Tabel IV.17 Membeli Ssari Roti karena Masa Kadaluarsa Produk Relatif Singkat ... 71
Tabel IV.18 Membeli Ssari Roti karena Pengemasan Produknya Terjamin Kualitasnya ... 72
Tabel IV.19 Produk Sari Roti Selalu Dijual dengan Kondisi Roti yang Baru ... 73
Tabel IV.20 Merek Sari Roti Sangat Mudah Diucapkan dan Mudah Diingat ... 75
Menyehatkan ... 76
Tabel IV.22 Harga Sari Roti Sesuai dengan Kualitas yang Dimiliki .. 77
Tabel IV.23 Merek Sari Roti Sudah Dapat Bersaing dengan Merek Roti Lainnya ... 78
Tabel IV.24 Lebih Memilih Produk Sari Roti sebagai Produk Roti Yang Ingin Dibeli ... 79
Tabel IV.25 Melakukan Pembelian Berulang karena Percaya Kualitas Produk Sari Roti ... 80
Tabel IV.26 Menyukai Produk Merek Sari Roti ... 81
Tabel IV.27 Merekomendasi Produk Sari Roti Kepada Orang Lain ... 82
Tabel IV.28 Lebih Memilih Produk Sari Roti karena Rasanya Enak dan Bergizi ... 84
Tabel IV.29 Puas dengan Kualitas Produk Sari Roti ... 85
Tabel IV.30 Kemasan Sari Roti Cukup Menarik Perhatian ... 86
Tabel IV.31 Produk Sari Roti yang Sudah Kadaluarsa akan Ditari dari Pasar ... 87
Tabel IV.32 Sari Roti adalah Merek Roti yang Mencerminkan Gaya Hidup Eksklusif ... 88
Tabel IV.33 Bangga Ketika Mengonsumsi Produk Sari Roti ... 89
Tabel IV.34 Harga yang Ditawarkan Produk Sari Roti Tidak Terlalu Mahal ... 90
Tabel IV.35 Harga yang Ditawarkan Produk Sari Roti Terjangkau ... 91
Tabel IV.36 Tidak Mengeluarkan Biaya Lebih ketika Membeli Produk Sari Roti ... 92
Tabel IV.37 Mudah Untuk Mendapatkan Produk Sari Roti ... 93
Tabel IV.38 Hasil Uji Normalitas ... 95
Tabel IV.39 Hasil Uji Multikolinearitas ... 98
Tabel IV.40 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 99
Tabel IV.41 Hasil Uji t ... 103
Tabel IV.42 Hasil Uji F ... 107
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 2 : Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 3 : Surat Penugasan Dosen Pembimbing
Lampiran 4 : Kartu Seminar
Lampiran 5 : Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Lampiran 6 : Surat Undangan Seminar Proposal untuk Dosen Pembimbing
Lampiran 7 : Surat Undangan Seminar Proposal untuk Dosen Penguji
Lampiran 8 : Surat untuk Jadwal Seminar
Lampiran 9 : Berita Acara Seminar Proposal Rencana Usulan Penelitian
Lampiran 10 : Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal
Lampiran 11 : Surat Persetujuan Izin Penelitian
Lampiran 12 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 13 : Tabulasi Jawaban Responden terhadap Variabel X
Lampiran 14 : Tabulasi Jawaban Responden terhadap Variabel Y
Lampiran 15 : Tabulasi Validitas dan Reliabilitas Variabel Penelitian
ABSTRAKSI
PENGARUH BRAND EQUITY SARI ROTI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KELURAHAN TITI RANTAI, KECAMATAN MEDAN
BARU, KOTA MEDAN Nama : Wyldar Ariyanti Mendrofa NIM : 100907069
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs Humaizi, MA
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Brand Equity Sari Roti Terhadap Kepuasan Pelanggan Di
brand equity yang
terdiri dari brand awareness (kesadaran merek), perceived quality (persepsi kualitas), brand association (asosiasi merek), brand loyalty (loyalitas merek) produk Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori yang berkaitan dengan ekuitas merek/brand equity dan kepuasan pelanggan.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 98 orang yang diambil berdasarkan rumus Slovin karena jumlah populasi diketahui, dengan karakteristik yaitu penduduk yang berusia antara 15-65 tahun, penduduk yang menetap di Kelurahan Titi Rantai Kecamatan Medan Baru, Kota Medan, pernah membeli dan mengkonsumsi Sari Roti minimal 2 kali.
Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel menggunakan stratified
random sampling, purposive sampling, dan accidental sampling. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah penelitian lapangan yang terdiri dari kuesioner dan wawancara serta studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas), analisis data tunggal, serta metode analisis data yang terdiri dari uji asumsi klasik yaitu uji normalitas dan uji multikolinearitas, uji analisis regresi linear berganda, uji hipotesis yang terdiri dari uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi (R2). Pengerjaan analisis data menggunakan bantuan SPSS 16,0 for windows.
Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara serempak brand equity yang terdiri dari brand awareness (kesadaran merek), perceived quality (persepsi kualitas), brand association (asosiasi merek), brand loyalty (loyalitas merek) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan secara parsial yang paling dominan adalah variabel perceived quality (persepsi kualitas) dan brand loyalty
(loyalitas merek)yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan.
ABSTRACT
EFFECTS OF BRAND EQUITY AGAINST SARI ROTI CUSTOMER SATISFACTION IN THE VILLAGE TITI RANTAI, DISTRICT OF
MEDAN BARU, MEDAN
Name : Wyldar Ariyanti Mendrofa
NIM : 100907069
Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Drs Humaizi, MA
This study, entitled "Effects of Brand Equity Against Sari Roti Customer Satisfaction in the Village Titi Rantai, District of Medan Baru, Medan". This study aims to determine the effect of brand equity consists of brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty Sari Roti products to customer satisfaction in the Village Titi Rantai, District of Medan Baru, Medan. The theory used in this study is related to the theory of brand equity and customer satisfaction.
The samples in this study were 98 people who were taken by Slovin formula for the number of known populations, ie the characteristics of the population aged between 15-65 years, people who lived in the village Titi Rantai District of Medan Baru, Medan, ever buy and consume minimal Sari Roti 2 times. In this study, the sampling method using a stratified random sampling, purposive sampling, and accidental sampling. Data collection techniques used were fieldwork consisting of questionnaires and interviews and literature study. The data analysis technique used is the test instrument (validity and reliability), a single data analysis, and methods of data analysis which consists of test the classical assumption of normality test and multicollinearity test, test multiple linear regression analysis, hypothesis testing consisting of a t-test F, and test the coefficient of determination (R2). The execution of data analysis using SPSS 16.0 for windows.
From the research that simultaneously brand equity consists of brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty effect on customer satisfaction, and the most dominant partially is variable perceived quality and brand loyalty are positive and significant effect on customer satisfaction in the Village Titi Rantai, District of Medan Baru, Medan.
BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Menghadapi persaingan pasar menuntut setiap perusahaan berorientasi
pada pemasaran produk, menyiapkan berbagai strategi pemasaran yang handal
dan selalu menyesuaikan dengan kebutuhan dan permintaaan konsumen agar
dapat memenangkan persaingan. Potensi atau kekuatan pasar berada di tangan
pembeli sehingga perusahaan dituntut juga untuk fokus dan aktif dalam pasar atau
market oriented. Perusahaan harus dapat merebut perhatian pasar dan memperoleh
pelanggan dalam jumlah yang banyak, dan hal ini dapat diperoleh jika perusahaan
dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan perusahaan, dan terciptanya loyalitas pelanggan.
Perusahaan harus mampu menciptakan kepuasan pelanggan, karena
pelanggan merupakan aset yang memegang peranan penting untuk menentukan
keberhasilan perusahaan, sehingga upaya untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Kepuasan
pelanggan merupakan tujuan utama dari strategi pemasaran yang dilakukan oleh
perusahaan, sebab apabila perusahaan memiliki pelanggan yang puas, maka hal
itu dapat menjadi aset yang sangat benilai bagi perusahaan. Kotler (2000:61),
untuk mendapatkan pelanggan yang baru. Mempertahankan semua pelanggan
yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian
pelanggan karena untuk menarik pelanggan baru membutuhkan biaya yang besar
dibandingkan mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada
Persaingan perusahaan menarik pelanggan untuk mengkonsumsi produk
yang diproduksi tidak lagi hanya terbatas pada fungsi awal produk tersebut.
Pelanggan akan mencari produk yang berkualitas dan memberikan nilai kepuasan
yang tinggi. Apabila suatu produk telah memiliki nilai di mata pelanggannya,
maka pelanggan akan puas terhadap produk tersebut bahkan menjadi pelanggan
tetap yang selalu mengkonsumsi produk, dan salah satu hal yang diingat oleh
pelanggan adalah merek dari produk tersebut. Merek sangat penting bagi sebuah
produk atau jasa, karena merek dapat menjadi keunggulan bersaing bagi
perusahaan. Merek memiliki arti sebagai suatu identitas diri perusahaan, maka
merek yang baik adalah merek yang dapat dengan mudah membedakan dirinya
dengan pesaing dan memiliki ekuitas yang kuat. Merek (brand) akan menjadi
sumber daya saing yang bisa berlangsung lama dan bisa menjadi penghasil arus
kas bagi perusahaan dalam jangka panjang. Produk yang memiliki brand yang
kuat akan sulit ditiru karena persepsi pelanggan atas nilai suatu brand tertentu
tidak akan mudah diciptakan. Dengan ekuitas merek (brand equity) yang kuat,
maka semakin kuat juga daya tarik pelanggan untuk mengkonsumsi suatu produk
dan menjadi dasar yang baik untuk melakukan pembelian secara berulang – ulang
dan tentunya hal ini akan menguntungkan perusahaan.
PT Nippon Indosari Corpindo, Tbk (PT NIC) merupakan salah satu
telah menjangkau hampir ke semua daerah, tidak heran nama Sari Roti menjadi
salah satu pilihan yang melintas dibenak hampir seluruh masyarakat Indonesia
apabila ingin membeli roti. Kelembutan rotinya menjadikan Sari Roti banyak
dipilih oleh masyarakat Indonesia, selain itu Sari Roti memiliki masa kadaluarsa
yang tergolong cepat atau umur simpan produk yang pendek sehingga hal ini
menunjukkan bahwa produk Sari Roti merupakan produk yang sehat dan
berkualitas . Produk Sari Roti telah menerima berbagai penghargaan antara lain
Top Brand dan Top Brand for Kids sejak 2009 - 2013, Marketing Award 2010,
Original Brand 2010, Investor Award 2012, hingga penghargaan dari Forbes
Asia. Produk - produk perusahaan dibuat dengan menggunakan metode
pembuatan roti berkualitas dari Jepang dan menjadikan Sari Roti sebagai sebuah
merek terkenal yang selalu dipercaya oleh konsumen Indonesia. Pada tahun 2006
Perseroan mendapatkan sertifikat HACCP (Hazard Analysis Critical Control
Point) yaitu sertifikat jaminan keamanan pangan sebagai bukti komitmen
Perseroan dalam mengedepankan prinsip 3H (Halal, Healthy, Hygienic) pada
setiap produk Sari Roti. Selain itu, seluruh produk Sari Roti telah terdaftar melalui
Badan BPOM Indonesia dan memperoleh sertifikat Halal yang dikeluarkan oleh
Majelis Ulama Indonesia.
Menjadi perusahaan roti terbesar di Indonesia dengan menghasilkan dan
mendistribusikan produk-produk berkualitas tinggi dengan harga yang terjangkau
bagi rakyat Indonesia merupakan visi dari PT Nippon Indosari Corpindo, Tbk
komitmen untuk mencapai visi perusahaan dengan selalu mengedepankan kualitas
produk telah menjadikan produk Sari Roti dikenal dan ekuitas mereknya diakui,
Berbagai penghargaan dan pengakuan terhadap brand Sari Roti tidak serta - merta
membuat perusahaan selalu menjadi yang terdepan di dalam persaingan antar
perusahaan dengan produk sejenis, tentunya adrenalin persaingan semakin
bergejolak, dimana para pesaing juga akan berlomba - lomba untuk menjadi yang
terdepan dan berusaha menjadi market leader. Persaingan antar perusahaan ini,
membuat bisnis menjadi sangat kompetitif dan dapat memberikan banyak pilihan
kepada pelanggan sehingga tidak tertutup kemungkinan pelanggan akan beralih
dari merek yang satu ke merek yang lain.
Penelitian ini penting dilakukan agar dapat memberikan sumbangan bagi
perkembangan Ilmu Pengetahuan khususnya di bidang pemasaran dan dapat
menjadi referensi bagi peneliti yang ingin meneliti lebih lanjut. Penelitian ini juga
dapat dijadikan sebagai masukan bagi perusahaan untuk mengetahui apa yang
menjadi kekurangan atau kelemahan perusahaan, khususnya dalam hal ekuitas
merek suatu produk dibenak para pelanggannya dan pengaruhnya terhadap
kepuasan pelanggan tersebut. sehingga perusahaan dapat menentukan
langkah-langkah perbaikan yang perlu diambil untuk kemajuan perusahaan ke depan.
Sebelumnya penelitian tentang brand equity terhadap kepuasan pelanggan
sudah pernah dilakukan, namun untuk produk Sari Roti sendiri, belum pernah
dilakukan penelitian seperti ini sebelumnya. Melihat ekuitas merek yang dimiliki
oleh produk Sari Roti dari PT. Nippon Indosari Corpindo, Tbk sebagai salah satu
perusahaan roti terbesar, dan juga gejolak persaingan antar perusahaan yang
semakin ketat dengan berbagai keunggulan dan keunikan produk yang ditawarkan
membuat peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana pengaruh brand equity
peneliti mengambil judul: “Pengaruh Brand Equity Sari Roti Terhadap Kepuasan Pelanggan Di
I.2 Pembatasan Masalah
Pembatasan terhadap ruang lingkup masalah penelitian merupakan
langkah penting yang harus dilakukan agar pembahasan tidak meluas dan tidak
menimbulkan penyimpangan, maka pembatasan masalah dalam penelitian ini
adalah :
1. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah elemen-elemen dari
brand equity (Variabel X) yang terdiri dari brand awareness (kesadaran
merek), perceived quality (persepsi kualitas), brand association (asosiasi
merek), brand loyalty (loyalitas merek) dan kepuasan pelanggan (Variabel
Y)
2. Penelitian ini hanya berlaku kepada pelanggan produk Sari Roti di
Kelurahan Titi Rantai Kecamatan Medan Baru, Kota Medan
I.3 Perumusan Masalah
Perumusan masalah merupakan pertanyaan-pertanyaan dalam penelitian
yang perlu dijawab dan dirumuskan dari masalah yang sudah dibatasi sebelumnya,
maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah brand equity yang terdiri dari brand awareness (kesadaran
merek), perceived quality (persepsi kualitas), brand association (asosiasi
merek), brand loyalty (loyalitas merek) produk Sari Roti berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi
2. Apakah brand awareness (kesadaran merek) produk Sari Roti berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi
Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan?
3. Apakah perceived quality (persepsi kualitas)produk Sari Rotiberpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi
Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan?
4. Apakah brand association (asosiasi merek)produk Sari Roti berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi
Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan?
5. Apakah brand loyalty (loyalitas merek)produk Sari Rotiberpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi
Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan?
I.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah :
1. untuk mengetahui pengaruh brand equity yang terdiri dari brand
awareness (kesadaran merek), perceived quality (persepsi kualitas), brand
association (asosiasi merek), brand loyalty (loyalitas merek) produk Sari
Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai Kecamatan
Medan Baru, Kota Medan
2. Untuk mengetahui pengaruh brand awareness (kesadaran merek)produk
Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai
3. Untuk mengetahui pengaruh perceived quality (persepsi kualitas)produk
Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai
Kecamatan Medan Baru, Kota Medan
4. Untuk mengetahui pengaruh brand association (asosiasi merek)produk
Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai
Kecamatan Medan Baru, Kota Medan
5. Untuk mengetahui pengaruh brand loyalty (loyalitas merek) produk Sari
Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai Kecamatan
Medan Baru, Kota Medan
I.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dalam hasil penelitian ini adalah :
1. Bagi Peneliti, penelitian ini menjadi kesempatan untuk menerapkan
teori-teori yang diperoleh selama bangku kuliah serta dapat memperkaya
pengetahuan ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran khususnya
pengelolaan brand pada suatu perusahaan
2. Bagi Perusahaan, dengan adanya penelitian ini maka perusahaan dapat
mengetahui apa yang menjadi kekurangan atau kelemahan perusahaan,
khususnya dalam hal ekuitas merek suatu produk dibenak pelanggannya
dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, sehingga penelitian ini
dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi perusahaan dan dapat
menentukan langkah-langkah perbaikan yang perlu diambil untuk
3. Bagi Peneliti Selanjutnya, penelitian ini sebagai bahan referensi dan
sumber informasi yang dapat digunakan dalam penelitian pada bidang
BAB II
URAIAN TEORITIS
II.1 Kerangka Teori
Nawawi menjelaskan bahwa kerangka teori mengandung pokok-pokok
pikiran yang akan menggambarkan dari sudut mana penelitian akan disorot. Untuk
itulah perlu disusun kerangka teori yang akan menjadi landasan atau kerangka
berpikir bagi peneliti dalam menganalisis penelitiannya (Nawawi,
2001:39).Dalam pengertian luas, teori adalah suatu perangkat kaidah yang
memandu peneliti dalam penelitian dan menyusun bahan-bahan (data, bukti) yang
diperolehnya dari analisis sumber dan juga mengevaluasi hasil penemuannya
(Nasution, 2008:77).
II.1.1 Pengertian Brand Equity (Ekuitas Merek)
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol, desain, ataupun
kombinasinya yang mengidentifikasikan suatu produk atau jasa yang dihasilkan
oleh suatu perusahaan, identifikasi tersebut berfungsi untuk membedakannya
dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing (Durianto, dkk, 2001:1).
Lebih jauh, dapat dijelaskan bahwa merek (brand) merupakan elemen yang
penting bagi perusahaan. Merek bukan hanya sebuah nama, logo, atau simbol, tapi
memiliki peranan dan nilai yang jauh lebih besar daripada itu. Merek dapat
berperan sebagai payung representasi produk barang atau jasa yang ditawarkan,
dapat berperan sebagai perusahaan, dapat berperan sebagai orang, bahkan dapat
Merek erat kaitannya dengan alam pikir manusia, yang meliputi semua
yang eksis dalam pikiran konsumen terhadap merek seperti perasaan, pengalaman,
citra, persepsi, keyakinan, sikap sehingga dapat dikatakan merek adalah sesuatu
yang sifatnya immaterial, yang dapat mengubah atau mentransformasi hal yang
sifatnya tangible menjadi sesuatu yang bernilai (Ferrinadewi, 2008: 138).
Ekuitas merupakan seperangkat aset dan kewajiban terkait dengan merek,
yang menambah nilai atau mengurangi nilai dari sebuah produk dalam
hubungannya dengan konsumen, dengan kata lain ekuitas berarti nilai. Nilai
sebuah merek sebenarnya didapatkan dari kata-kata atau tindakan konsumennya.
Keputusan pembelian konsumen didasarkan pada faktor-faktor yang menurut
mereka penting, semakin banyak faktor yang dinilai penting maka merek tersebut
dapat dikatakan sebagai merek yang bernilai (Ferrinadewi, 2008:168).
Semakin banyaknya jumlah pesaing di dalam pasar memicu persaingan di
antara merek-merek yang beroperasi di pasar. Persaingan ini dapat dimenangkan
dan membuat perusahaan tetap bertahan apabila menghasilkan produk yang
memiliki brand equityyang kuat, dan hal ini akan membantu perusahaan untuk
bersaing, merebut, dan menguasai pasar. Menurut Durianto, dkk, brand
equityadalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang terkait dengan suatu
merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang
diberikan oleh suatu produk atau jasa baik pada perusahaan maupun pada
pelanggan(Durianto, dkk, 2001:4)
Menurut Hana dan Wozniak dalam Simamora (2003:49) ekuitas merek
merek itu memberikan nilai tambah, tetapi jika tidak memberikan nilai tambah
apalagi mengurangi nilai produk, berarti tidak ada ekuitas merek dari produk yang
dihasilkan.Berdasarkanpendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa ekuitas
merek adalah sekumpulan harta atau aset perusahaan yang terkait dengan nilai
yang melekat dari suatu merek produk atau jasa, yang dapat tercermin dalam cara
berpikir konsumen memilih merek yang diinginkan dan dalam menilai merek
perusahaan apakah mempunyai suatu nilai tambah terhadap merek tersebut.
II.1.2 Manfaat Ekuitas Merek
Ekuitas merek memberikan manfaat yang besar bagi perusahaan dan juga
bagi konsumen, bagi perusahaan manfaat tersebut dapat diperoleh dengan lima
cara (Simamora, 2003:48), yaitu
1. Ekuitas merek dapat memperkuat program memikat para konsumen baru,
atau merangkul kembali konsumen lama.
2. Ekuitas merek dapat menguatkan loyalitas merek dan nama yang terkenal,
dapat memberikan alasan untuk membeli dan dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan.
3. Ekuitas merek memungkinkan margin yang lebih tinggi dengan menjual
produk pada harga optimun (premium pricing) dan mengurangi
ketergantungan pada promosi.
4. Ekuitas merek memberikan landasan pertumbuhan dengan melakukan
perluasan merek.
5. Ekuitas merek dapat memberikan dorongan bagi keseluruhan distribusi.
Sedangkan menurut Tjiptono (2011:44) manfaat merek bagi konsumen
1. Konsumen mudah mengidentifikasi produk yang dibutuhkan atau dicari
2. Konsumen merasa lebih praktis saat melakukan pembelian ulang produk
yang sama karena adanya penghematan waktu dan energi
3. Memberikan jaminan bagi konsumen bahwa mereka bisa mendapatkan
kualitas yang sama sekalian pembelian dilakukan pada waktu dan di
tempat berbeda
4. Memberikan kepastian bahwa konsumen dapat membeli alternatif terbaik
dalam kategori produk tertentu dan pilihan terbaik untuk tujuan spesifik
5. Mendapatkan konfirmasi mengenai citra diri konsumen atau citra yang
ditampilkan pada orang lain
6. Kepuasan terwujud melalui familiaritas dan intimasi dengan merek yang
telah digunakan atau dikonsumsi pelanggan selama bertahun-tahun.
7. Kepuasan terkait dengan daya tarik merek, logo, dan komunikasinya.
8. Kepuasan berkaitan dengan perilaku bertanggung jawab merek
bersangkutan dalam hubungannya dengan masyarakat
II.1.3 Indikator atau Elemen Brand Equity
Menrut Aaker dalam Tjiptono (2011:97) menjabarkan aset merek yang
berkontribusi pada penciptaan brand equity ke dalam empat dimensi yaitu :
1. Brand Awareness (Kesadaran Merek), yaitu kemampuan konsumen untuk
mengenali atau mengingat bahwa sebuah merek merupakan anggota dari
kategori produk tertentu. Kemampuan konsumen untuk mengenali dan
mengingat merek suatu produk berbeda tergantung tingkat komunikasi
merek atau persepsi konsumen terhadap merek produk yang ditawarkan.
a. Unaware of brand, pada tahapan ini konsumen merasa ragu dan
tidak yakin apakah sudah mengenal merek yang disebutkan atau
belum
b. Brand recognition, pada tahapan ini konsumen mampu
mengidentifikasi merek yang disebutkan
c. Brand recall, pada tahapan ini konsumen mampu mengingat merek
tanpa diberikan stimulus
d. Top of mind, pada tahapan ini konsumen mengingat merek sebagai
yang pertama kali muncul di pikiran saat berbicara mengenai
kategori produk tertentu
2. Perceived Quality (Persepsi Kualitas), yaitu penilaian konsumen terhadap
keunggulan atau superiortas produk secara keseluruhan sehubungan
dengan tujuan yang diinginkannya. Oleh sebab itu, perceived quality
didasarkan pada evaluasi subyektif konsumen terhadap kualitas produk.
Konsumen mempersepsikan kulaitas produk berdasarkan elemen - elemen
sebagai berikut :
a. Serviceability, merupakan kemudahan untuk memperbaiki atau
mendapatkan layanan terkait dengan produk
b. Reliability, merupakan konsistensi kinerja dari suatu produk
c. Features, merupakan elemen sekunder atau tambahan dari suatu
d. Performance, merupakan karakteristik operasional utama dari
suatu produk
e. Conformance with specifications, merupakan keadaan di mana
tidak ada cacat pada produk, dan ada kesesuaian produk dengan
dengan standar kualifikasi
f. Durability, merupakan nilai ekonomis dari suatu produk
g. Fit and finish, merupakan kualitas tampilan akhir dari suatu produk
yang tangible, tapi beda halnya dengan produk yang sifatnya
intangible karena kualitas tampilannya bersifat abstrak
3. Brand Association (Asosiasi Merek), menyangkut segala sesuatu yang
terkait dengan memori terhadap suatu merek. Asosiasi merek memiliki
tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat seiring dengan
bertambahnya pengalaman konsumsi atau eksposur dengan merek spesifik.
Asosiasi yang terkait dengan suatu merek, umumnya dihubungkan dengan
berbagai hal berikut :
a. Product attributes (atribut produk), mengasosiasikan atribut atau
karakteristik suatu produk merupakan strategi positioning yang
sering digunakan, asosiasi dapat secara langsung diterjemahkan
dalam alasan pembelian suatu merek
b. Intangible attributes (atribut tak berwujud), suatu faktor tak
kualitas, kemajuan teknologi, atau kesan nilai yang
mengikhtisarkan serangkaian atribut yang objektif
c. Customers benefits (manfaat bagi konsumen), Biasanya terdapat
hubungan antara atribut produk dan manfaat bagi pelanggan.
Terdapat dua manfaat bagi pelanggan, yaitu: (a) manfaat rasional
(rational benefit) adalah manfaat yang berkaitan erat dengan suatu
atribut produk dari produk yang dapat menjadi bagian dari proses
pengambilan keputusan yang rasional, (b) manfaat psikologis
(psychological benefit), seringkali merupakan konsekuensi ekstrim
dalam proses pembentukan sikap, berkaitan dengan perasaan yang
ditimbulkan ketika membeli atau menggunakan merek tersebut
d. Relative price (harga relatif), Evaluasi terhadap suatu merek di
sebagian kelas produk ini akan diawali dengan penentuan posisi
merek tersebut dalam satu atau dua dari tingkat harga
e. Application (penggunaan), Pendekatan ini adalah dengan
mengasosiasikan merek tersebut dengan suatu penggunaan atau
aplikasi tertentu
f. User/costumer (pengguna/konsumen), Pendekatan ini adalah
dengan mengasosiasikan sebuah merek dengan sebuah tipe
pengguna atau pelanggan dari produk tersebut
g. Celebrity/person (orang terkenal/khalayak), Mengkaitkan orang
terkenal atau artis dengan sebuah merek dapat mentransfer
h. Life style/personality (gaya hidup/kepribadian), Sebuah merek
bisa diilhami oleh para pelanggan merek tersebut dengan aneka
kepribadian dan karakteristik gaya hidup yang hampir sama
i. Product class (kelas produk), Beberapa merek perlu membuat
keputusan positioning yang menentukan dan melibatkan
asosiasi-asosiasi kelas produk
j. Competitors (para pesaing), Mengetahui pesaing dan berusaha
untuk menyamai atau bahkan mengungguli pesaing
k. Country/geographic area (Negara/wilayah geografis), Sebuah
negara dapat menjadi simbol yang kuat asalkan memiliki
hubungan yang erat dengan produk, bahan, dan kemampuan
4. Brand Loyalty (Loyalitas Merek), merupakan sebuah ukuran ketertarikan
pelanggan terhadap suatu merek. Tingkatan kedekatan pelanggan terhadap
suatu merek dapat dibagi ke dalam empat tingkat yaitu :
a. Switchers/price sensitive, pada tingkat ini merek dipersepsikan
memberi kepuasan yang sama. Merek berperan kecil dalam
keputusan pembelian. Pada tingkatan ini, pelanggan lebih sensitive
dengan perbedaan harga
b. Satisfied/habitual buyer, pada tingkatan ini pelanggan merasa
cukup puas terhadap produk dan pelanggan akan memperhatikan
c. Satisfied buyer with switching cost, pada tahap ini pelanggan
merasa puas terhadap produk. Mereka harus mengeluarkan biaya
tertentu apabila ingin berpindah merek
d. Commited buyer, pada tingkatan ini pelanggan merasa bangga
menggunakan sebuah merek dan merekomendasikannya kepada
orang lain
II.1.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Setiap perusahaan selalu berusaha menciptakan kepuasan bagi
pelanggandari produk yang ditawarkannya. Semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi
perusahaan, sebab apabila pelanggan merasa puas ketika mengkonsumsi atau
menggunakan suatu produk maka hal ini menjadi dasar yang baik untuk
pembelian ulang produk. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan rendah maka sangat besar kemungkinan bahwa pelanggan tersebut
akan pindah ke produk pesaing.
Menurut Kotler (2000:52), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Sedangkan Tse dan Wilton dalam Lupiyoadi (2006:349) kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan
menurut Howard & Shets dalam Tjiptono (2005:349) adalah situasi kognitif
pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang
Kini semakin disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital
dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan, kepuasan
pelanggan terletak pada ekspektasi pelanggan terhadap suatu produk. Pelanggan
akan merasa puas jika produk yang mereka konsumsi sesuai dengan yang
pelanggan inginkan akan produk tersebut. Oleh karena itu, setiap perusahaan
harus mampu menciptakan produk - produk yang unggul dan sesuai dengan
kebutuhan pelanggan serta mempersiapkan berbagai strategi pemasaran yang
handal agar produk yang dipasarkan menempati posisi strategis dalam pasar dan
tetap menjadi pilihan utama bagi para pelanggannya.
II.1.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono, (2005:351) faktor-faktor yang mempengaruhi harapan
pelanggan yang nantinya juga akan mempengaruhi persepsi pelanggan tersebut
terhadap suatu produk atau jasa, yaitu :
1. Personal Needs
Pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yang spesifik
yang tergantung pada karakteristik individu, situasi dan kondisi dari
pelanggan tersebut
2. Past Experience Pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi barang dan
jasa yang sama dan akan mempengaruhi persepsi konsumen tesebut
terhadap kinerja perusahaan yang bersangkutan
3. Word Of Mouth Preferensi konsumen terhadap suatu layanan akan
4. External Communication Komunikasi eksternal dari penyelia barang atau
jasa memainkan peranan yang penting dalam membentuk harapan
konsumen seperti promosi dan iklan.
Menurut Kotler dan Keller (2008:137), terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu harapan pelanggan, tujuan, perceived
performance, attribute satisfaction, dan information satisfaction. Berikut
penjelasannya :
1. Harapan Pelanggan yang diyakini memiliki peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam
mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar
atau acuan. Dalam kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya
2. Tujuan (objective) dikaitkan dengan kebutuhan yang paling mendasar,
tujuan hidup atau keinginan yang lebih konkrit menurut kepercayaan
seseorang dalam pencapaian tujuan akhir. Jadi tingkat keinginan yang
lebih rendah atau lebih tinggi dapat dihubungkan dengan cara untuk
mencapai tujuan. Tingkat keinginan dan nilai yang lebih tinggi ditujukan
untuk mendapatkan produk yang memiliki benefit tertentu yang akan
menetapkan atribut dan level atribut yang diinginkan dari suatu produk.
Pada tingkatan yang lebih konkrit, tujuan dapat secara langsung
dibandingkan dengan performance yang dirasakan. Expectations akan
(objective) adalah evaluasi terhadap atribut atau benefit suatu produk
menuju pencapaian nilai-nilai seseorang
3. Perceived performance, merupakan hasil evaluasi dari pengalaman
konsumsi dari konsumen dan diharapkan memiliki pengaruh langsung dan
positif terhadap tingkat kepuasan
4. Attribute satisfaction dan information satisfaction, didefinisikan sebagai
pertimbangan kepuasan konsumen yang subyektif yang dihasilkan dari
observasi mengenai kinerja produk. Dalam mengevaluasi kepuasan
terhadap produk atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu
pada beberapa faktor atau dimensi
Berdasarkan beberapa uraian tentang kepuasan, maka secara umum
kepuasan dapat diartikan bahwa layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak
harus sama dengan harapan pelanggan. Pelanggan mengalami berbagai tingkat
kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing - masing layanan sesuai
dengan sejauh mana harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada dasarnya pelanggan
mengharapkan dapat memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat
harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan pelanggan tersebut
maka setiap perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh aset
dan kemampuan yang dimiliki untuk memberikan nilai dan memenuhi harapan
para pelanggannya.
II.1.6 Manfaat Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2005 : 352), manfaat program kepuasan pelanggan
1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah, fokus pada kepuasaan
pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka
menghadapi produsen berbiaya rendah, di mana banyak perusahaan yang
mendapati cukup pelanggan yang bersedia membayar lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas yang lebih baik
2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual
prospecting,berbagai studi menunjukan bahwa mempertahankan dan
memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus menerus
berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Riset yang dilakukan
oleh Wells dalam Tjiptono (2005 : 352), misalnya menunjukan bahwa
biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam
kali lipat daripada biaya mencari pelanggan baru
3. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan, berdasarkan konsep “customer
lifetime value” Menurut Hughes dalam Tjiptono (2005 : 353) bahwa upaya
mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan
selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh
lebih besar daripada pembelian individual
4. Daya persuasif gethok tular (word of mouth),Gethok tular positif maupun
negatif bisa merusak atau menaikan citra perusahaan. Gethok Tular negatif
biasanya jauh lebih cepat dari pada gethok tular positif. Itu sebabnya
banyak perusahaan yang mengadopsi kepuasaan pelanggan
5. Reduksi sensitivitas harga, pelanggan yang puas dan loyal terhadap
individualnya, dimana kepuasaan pelanggan mengalihkan fokus kepada
pada harga ke pelayanan dan kualitas
II.1.7 Mengukur Dan Memantau Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Menurut Kotler dalam
Simamora (2001:156), mengemukakan empat metode pengukur kepuasan
pelanggannya yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat, saran, dan keluhan mereka. Media yang bisa
digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat yang strategis,
menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepn khusus, dan
lain-lain. informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan
ide-ide baru dan masukan yang sangat berharga bagi perusahaan sehingga
memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap
terhadap setiap masalah yang timbul
2. Berpura – pura menjadi pembeli (Ghost Shopping)
Ghost shopping merupakan salah satu cara atau metode untuk memperoleh
gambaran mengeai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa
orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan yang potensial
produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan
pembelian produk-produk tersebut. selain itu para ghost shopper juga
dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab
pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan
3. Menganalisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis)
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal
ini terjadi, sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
banyak dilakukan melalui metode survei, baik melalui pos, telepon,
maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan
memperoleh tanggapan atau umpan balik secara langsung dari pelanggan
dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap pelanggannya
Ada lima faktor yang diperhatikan untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan (Lupiyoadi, 2006:158) yaitu :
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas
2. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum kepadanya apabila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk dan jasa tersebut
II.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu oleh Adelina Lubis (2011) mengenai “Analisis
Pengaruh Ekuitas Merek (Brand Equity) Terhadap Kepuasan Konsumen Nexian
Pada Mahasiswa Universitas Negeri Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh ekuitas merek yang terdiri dari: kesadaran
merek (brand awareness), kesan kualitas merek (brand perceived quality),
asosiasi merek (brand association) terhadap kepuasan konsumen Nexian pada
mahasiswa Universitas Negeri Medan. Hasil penelitian dan pembahasan
menunjukkan bahwa secara serempak ekuitas merek yang terdiri dari: kesadaran
merek (brand awareness), kesan kualitas merek (brand perceived quality),
asosiasi merek (brand association) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
asosiasi merek merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa Universitas Negeri Medan konsumen Nexian, yang artinya
asosiasi merek merupakan variabel ekuitas merek yang paling menentukan
tingginya kepuasan konsumen Nexian pada mahasiswa Universitas Negeri Medan
Penelitian terdahulu oleh Alfonsius (2011) dengan judul penelitian
“Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen
Blackberry Pada Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Professional
Manajemen College Indonesia (PMCI) Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh ekuitas merek yang terdiri dari: kesadaran
merek (brand awareness), asosiasi merek (brand association), persepsi kualitas
merek (brand perceived quality), dan loyalitas merek (brand loyalty) terhadap
kepuasan konsumen BlackBerry pada mahasiswa STIE Professional Manajemen
College Indonesia (PMCI) Medan dan penelitian ini juga bertujuan untuk
mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas
mahasiswa konsumen BlackBerry pada mahasiswa STIE Professional Manajemen
College Indonesia (PMCI) Medan. Hasil pengujian hipotesis pertama, dengan
menggunakan analisis uji serempak diperoleh hasil bahwa ekuitas merek yang
terdiri atas: kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi kualitas merek, dan
loyalitas merek secara bersama – sama berpengaruh highly significant terhadap
kepuasan mahasiswa STIE PMCI konsumen BlackBerry, dan secara parsial,
persepsi kualitas merek merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa STIE PMCI konsumen BlackBerry.Hasil pengujian
hipotesis kedua menunjukkan bahwa variabel kepuasan berpengaruh significant
significant menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh secara nyata terhadap
loyalitas konsumen BlackBerry pada mahasiswa STIE PMCI.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Dedi Fachriza (2009) mengenai
“Analisis Pengaruh Brand Equity Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk
Celana Jeans Wrangler di PT. Delami Garment Industries Cabang Medan”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand equity terhadap
loyalitas pelanggan pada produk celana Jeans Wrangler. Hasil penelitian dan
pembahasan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
yang terdiri dari variabel kesadaran merek (X1), asosiasi merek (X2), persepsi
kualitas (X3), dan loyalitas merek (X4) secara bersama-sama berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Delami Garment Industries
Cabang Medan.
Selanjutnya Sari (2007), melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh
Brand Equity Pasta Gigi Pepsodent Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus
Pada Asrama Putri USU Medan)”. Tujuan penelitian untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh brand equity pasta gigi Pepsodent terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa brand equity yang terdiri dari brand
awareness, brand association, perceived quality, dan brand loyalty mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pasta gigi Pepsodent
pada asrama putri USU Medan.
II.3 Kerangka Konsep
Menurut Nawawi, kerangka konsep merupakan hasil pemikiran rasional
yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil yang akan dicapai
2001:40).Konsep yang telah disusun harus dapat diteliti secara empiris dan
dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas (X)
Variabel bebas adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau
pendahulu dari variabel variabel lain (Rakhmat, 2001:12), yang termasuk
variabel bebas dalam penelitian ini adalah Brand equityyang terdiri dari
brand awareness (kesadaran merek), perceived quality (persepsi kualitas),
brand association (asosiasi merek), brand loyalty (loyalitas merek).
2. Variabel terikat (Y)
Variabel terikat adalah variabel yang diduga atau dipengaruhi oleh
variabel yang mendahuluinya (Rakhmat, 2001:12), yang termasuk variabel
terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan.
II.4 Operasional Variabel
Variabel merupakan fenomena yang dapat diukur atau diamati karena
memiliki nilai atau kategori (Silalahi, 2009:114). Berdasarkan kerangka teori dan
kerangka konsep sebelumnya, maka operasional variabel yang berfungsi untuk
Tabel II.1 Operasional Variabel
Variabel Teoritis Indikator Skala Pengukuran
Brand Equity (X)
1. Brand Awareness (Kesadaran Merek)
2. Perceived Quality (Persepsi Kualitas)
3. Brand Association (Asosiasi Merek)
4. Brand Loyalty (Loyalitas Merek)
1. Pengenalan merek
1. Kesetiaan konsumen
2. Kepuasan dan komitmen konsumen
Likert
Kepuasan Konsumen (Y) 1. Kualitas produk 2. Kualitas pelayanan 3. Faktor emosional 4. Harga
5. Biaya
Likert
Sumber : Data Diolah Peneliti (2014)
Variabel operasional pada brand equity (variabel bebas) berdasarkan teori
David A. Aaker, yaitu indikator dari ekuitas merek (brand equity) yang terdiri dari
brand awareness (kesadaran merek) yaitu menunjukkan kesanggupan sesorang
untuk mengingat kembali bahwa merek merupakan bagian dari produk, perceived
quality (persepsi kualitas) yaitu mencerminkan tentang persepsi/kesan sesorang
sesuatu yang terekam dalam benak atau ingatan seseorang terhadap suatu merek,
brand loyalty (loyalitas merek) yaitu tingkat ketertarikan terhadap suatu merek
produk dan menganggap merek tersebut penting baginya.
Variabel operasional pada kepuasan pelanggan (variabel terikat)
menggunakan teori yang dikemukakan oleh Lupiyoadi, yaitu indikator dari
kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional,
harga, dan biaya.
II.5 Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan
bagaimana cara untuk mengukur suatu variabel, atau suatu petunjuk pelaksanaan
mengenai cara-cara untuk mengukur variabel-variabel. Defenisi variabel
operasional dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas (X) yang terdiri dari :
a. Brand awareness (kesadaran merek) yaitu menunjukkan
kesanggupan sesorang untuk mengenal dan mengingat kembali
bahwa merek merupakan bagian dari suatu produk
b. Perceived quality (persepsi kualitas) yaitu mencerminkan tentang
persepsi/kesan sesorang terhadap keseluruhan kinerja dan kualitas
produk
c. Brand association (asosiasi merek) yaitu seuatu yang terekam
dalam benak atau ingatan seseorang terhadap suatu merek
d. Brand loyalty (loyalitas merek) yaitu tingkat ketertarikan terhadap
suatu merek produk dan menganggap merek tersebut penting
2. Variabel terikat (Y) yang terdiri dari :
a. Kualitas produk,
konsumenmerasapuasbilahasilevaluasimerekamenunjukkanbahwap
rodukyangmerekagunakanberkualitas
b. KualitasPelayanan, konsumenakan
merasapuasbilamerekamendapatkanpelayananyangbaikatauyangses
uaidenganyangdiharapkan
c. Faktor Emosional, berkaitan dengan kebanggaan setelah
menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain,
penggunaan produk atau jasa itu dapat meningkatkan harga diri,
derajat atau status tertentu
d. Harga,
produkyangmempunyaikualitasyangsamatetapimenetapkanhargaya
ngrelatifmurahakanmemberikannilaiyanglebihtinggikepadakonsum
ennya.
e. Biayayang dikeluarkan di luar dari harga yang harus dibayar untuk
produk atau jasa tersebut. Konsumen akan semakin puas apabila
relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan suatu
pelayanan dari perusahaan
3. Karakteristik responden, terdiri dari:
a. Jenis kelamin : Jenis kelamin dari responden (laki-laki atau
perempuan)
c. Pendidikan : Pendidikan terkahir dari responden yang dijadikan
akan sampel
d. Pekerjaan : Mata pencarian yang digeluti oleh responden yang akan
dijadikan sampel
e. Pengahasilan : Jumlah rata-rata pendapatan dari responden
perbulannya.
II.6 Defenisi Konsep
Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang
akan diteliti, maka penulis mengemukakan defenisi konsep dari penelitian, adalah
sebagai berikut:
1. Konsep Brand Equity
Menurut Durianto, dkk, (2001:4) brand equity adalah seperangkat aset dan
liabilitas merek yang terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang
mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu
produk atau jasa baik pada perusahaan maupun pada konsumen
2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler, dkk, 2000:52). Semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi
perusahaan, sebab apabila pelanggan merasa puas ketika mengkonsumsi
atau menggunakan suatu produk maka hal ini menjadi dasar yang baik
dirasakan pelanggan rendah maka sangat besar kemungkinan bahwa
pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing.
II.7 Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan yang bersifat dugaan sementara mengenai
hubungan antara dua variabel atau lebih. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian
ini adalah:
1. H0 : Tidak terdapat pengaruh Positif dan signifikan dari brand equity yang
terdiri dari brand awareness (kesadaran merek), perceived quality
(persepsi kualitas), brand association (asosiasi merek), brand loyalty
(loyalitas merek) Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi
Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan
Ha : Terdapat pengaruhPositif dan signifikan dari brand equityyang terdiri
dari brand awareness (kesadaran merek), perceived quality (persepsi
kualitas), brand association (asosiasi merek), brand loyalty (loyalitas
merek) Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai,
Kecamatan Medan Baru, Kota Medan
2. H0 : Tidak terdapat pengaruh Positif dan signifikan dari brand awareness
(kesadaran merek) Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan
Titi Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan
Ha : Terdapat pengaruhPositif dan signifikan dari brand awareness
(kesadaran merek) Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan
3. H0 : Tidak terdapat pengaruh Positif dan signifikan dari perceived quality
(persepsi kualitas)Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi
Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan
Ha : Terdapat pengaruhPositif dan signifikan dari perceived quality
(persepsi kualitas)Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi
Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan
4. H0 : Tidak terdapat pengaruh Positif dan signifikan dari brand association
(asosiasi merek)Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi
Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan
Ha : Terdapat pengaruhPositif dan signifikan dari brand association
(asosiasi merek)Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi
Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan
5. H0 : Tidak terdapat pengaruh Positif dan signifikan dari brand loyalty
(loyalitas merek) Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi
Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan
Ha : Terdapat pengaruhPositif dan signifikan dari brand loyalty (loyalitas
merek) Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai,
