LAMPIRAN KUESIONER
Saya mohon kesediaan anda untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan yang saudara rasakan mengenai Lazada.co.id. Data yang anda berikan tidak akan disalahgunakan, dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis.
Jenis Kelamin : ☐Laki-Laki ☐Perempuan
Usia : ☐15 tahun ☐16 tahun ☐17 tahun Agama : ☐Islam ☐Kristen ☐Hindu ☐Buddha Frekuensi berbelanja online di www.lazada.co.id :
☐2 kali ☐3 kali☐4 kali☐5 kali☐>5 kali
Kapan anda pertama kali berbelanja online di www.lazada.co.id : ☐2010☐2011☐2012☐2013☐2014☐2015
--- Berilah jawaban yang paling sesuai dengan pendapat saudara:
SS: Sangat Setuju S: SetujuK: Kurang SetujuTS: Tidak SetujuSTS: Sangat Tidak Setuju
Brand awareness (X1)
Pernyataan STS TS KS S SS
1 Ketika ingin belanja online, saya selalu mengunjungi lazada.co.id
2 Saya langsung mengenali lazada.co.id hanya dengan melihat simbol, logo, dan atribut
1 Harga produk di lazada.co.id murah
2 Produk yang dijual di lazada.co.id beraneka ragam
3 Belanja online di lazada.co.id memberikan kemudahan dan keamanan.
4 Lazada.co.id merupakan situs belanja online yang terpercaya.
Perceived Quality (X3)
Pernyataan STS TS KS S SS
1 Lazada.co.id memberikan informasi yang lengkap mengenai produk yang dijual
berkualitas dibandingkan produk yang ditawarkan situs lain.
1 Saya akan mengunjungi Lazada.co.id setiap kali mencari produk yang saya inginkan 2 Saya akan merekomendasikan orang lain
5 Saya bersedia membeli produk Lazada.co.id lainnya
Kepuasan Pelanggan (Y1)
Pernyataan STS TS KS S SS
1 Saya puas dengan pelayanan yang diberikan lazada.co.id
2 Saya puas dengan keamanan bertansaksi di lazada.co.id
3 Saya tidak memiliki keluhan dalam berbelanja online di lazada.co.id
4 Saya bangga berbelanja di lazada.co.id 5 Saya suka berbelanja di lazada.co.id
Positive Word of Mouth (Y2)
Pernyataan STS TS KS S SS
1 Saya bersedia merekomendasikan lazada.co.id kepada rekan saya.
2 Saya selalu menceritakan pengalaman saya berbelanja di lazada.co.id kepada rekan saya 3 Saya bersedia merekomendasikan
lazada.co.id kepada keluarga saya
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.934 25
VAR00001 99.3333 130.299 .389 .934
VAR00002 99.4667 123.223 .644 .930
VAR00003 99.7000 124.976 .647 .930
VAR00004 99.3000 128.838 .521 .932
VAR00005 99.5667 122.668 .584 .931
VAR00006 98.9000 127.197 .619 .931
VAR00007 99.2667 123.030 .698 .929
VAR00008 98.7000 130.286 .553 .932
VAR00009 98.8333 126.075 .706 .930
VAR00010 99.4333 122.116 .721 .929
VAR00011 99.8333 124.489 .554 .932
VAR00012 99.1333 125.016 .456 .934
VAR00013 99.6667 125.885 .600 .931
VAR00014 100.5000 127.155 .423 .934
VAR00015 98.9333 126.340 .683 .930
VAR00016 99.5000 121.776 .745 .928
VAR00017 98.8667 126.533 .669 .930
VAR00018 98.7000 129.872 .593 .932
VAR00019 98.8000 126.855 .653 .930
VAR00020 98.9667 128.171 .466 .933
VAR00021 99.2000 123.821 .708 .929
VAR00022 99.2667 129.513 .503 .932
VAR00023 99.5333 123.568 .549 .932
VAR00024 98.9667 127.757 .532 .932
DISTRIBUSI JAWABAN UJI VALIDITAS
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 1 4 5 4 4 3 5 3 5 5 4 2 3 4 3 5 4 5 4 5 5 4 4 3 5 3
2 5 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 3 3 5 3 4 3 3 4 4 5 4 5 5 4 3 4 3 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4
4 3 5 3 3 3 3 3 5 4 5 3 2 3 4 4 3 5 5 4 5 4 4 3 3 4
5 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 6 5 5 3 5 3 5 4 5 5 5 3 5 3 3 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 4
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 8 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4
9 5 4 3 5 4 5 4 5 5 4 3 1 3 2 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4
10 5 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 2 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
12 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 2 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5
13 4 4 4 4 2 4 5 4 5 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 5 5 4 2 4 5 14 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
15 3 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 4 3 4 3 4 3 16 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
17 4 3 3 4 4 4 4 5 5 3 3 5 3 3 5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4
18 4 2 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 2 3 4 3 2 3 4 3 3 3 19 4 4 3 4 3 4 3 5 5 4 2 5 3 3 5 4 5 5 5 5 3 4 3 4 3
20 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 2 5 3 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4
22 4 3 4 4 3 5 3 5 4 3 3 4 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 3 5 3 23 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
24 3 2 2 3 5 5 5 5 4 2 2 4 2 1 4 2 4 5 5 4 5 3 5 5 5
25 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 2 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3
27 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5
28 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 5 4 4 4 5 4 29 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5
DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
Quality Brand Loyalty Kepuasan Pelanggan
96
5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4
97
5 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 3 5 5
98
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
99
4 3 3 4 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4
100
HASIL UJI ANALISIS REGRESI BERGANDA SUBSTRUKTUR I
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Loyalty, Association,
P.Quality,
Awarenessb
. Enter
a. Dependent Variable: Satisfaction
UJI MULTIKOLINEARITAS
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF
1
(Constant)
BRAND_AWARENESS .803 1.245
BRAND_ASSOCIATION .671 1.491
PERCEIVED_QUALITY .524 1.908
BRAND_LOYALTY .647 1.546
KOEFISIEN DETERMINASI
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
STATISTIK DESKRIPTIF
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
BRAND_AWARENESS 100 7.00 15.00 11.1700 1.47062
BRAND_ASSOCIATION 100 9.00 20.00 15.8100 2.01357
PERCEIVED_QUALITY 100 4.00 20.00 15.3100 2.54929
BRAND_LOYALTY 100 5.00 24.00 16.9400 3.46940
KEPUASAN_PELANGGAN 100 8.00 25.00 19.2500 3.05959
Valid N (listwise) 100
UJI SIGNIFIKAN SIMULTAN
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 223.486 4 55.872 30.689 .000b
KORELASI
Correlations
Awareness Association P.Quality Loyalty Satisfaction
Awareness Pearson Correlation 1 .505** .572** .691** .648**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Association Pearson Correlation .505** 1 .512** .557** .504**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
P.Quality Pearson Correlation .572** .512** 1 .604** .601**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Loyalty Pearson Correlation .691** .557** .604** 1 .686**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Satisfaction Pearson Correlation .648** .504** .601** .686** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
HASIL UJI ANALISIS REGRESI BERGANDA SUBSTRUKTUR II
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Loyalty, Association,
P.Quality,
Awarenessb
. Enter
a. Dependent Variable: P.WoM
UJI GLEJSER
BRAND_AWARENESS .803 1.245
BRAND_ASSOCIATION .671 1.491 PERCEIVED_QUALITY .524 1.908
BRAND_LOYALTY .647 1.546
KOEFISIEN DETERMINASI
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .703a .495 .473 1.37998 1.967
a. Predictors: (Constant), Loyalty, Association, P.Quality, Awareness
b. Dependent Variable: P.WoM
STATISTIK DESKRIPTIF
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
BRAND_AWARENESS 100 7.00 15.00 11.1700 1.47062
BRAND_ASSOCIATION 100 9.00 20.00 15.8100 2.01357
PERCEIVED_QUALITY 100 4.00 20.00 15.3100 2.54929
BRAND_LOYALTY 100 5.00 24.00 16.9400 3.46940
POSITIVE_WOM 100 4.00 20.00 14.2000 2.85332
Valid N (listwise) 100
UJI SIGNIFIKAN SIMULTAN
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 177.047 4 44.262 23.243 .000b
Residual 180.913 95 1.904
Total 357.960 99
a. Dependent Variable: P.WoM
UJI SIGNIFIKAN PARSIAL
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance
1 (Constant) 1.898 1.556 1.219 .226
Awareness .178 .152 .124 1.175 .243 .476
Association .082 .099 .077 .835 .406 .629
P.Quality .440 .103 .415 4.251 .000 .559
Loyalty .185 .099 .207 1.864 .065 .430
KORELASI
Correlations
Awareness Association P.Quality Loyalty P.WoM
Awareness Pearson Correlation 1 .505** .572** .691** .544**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Association Pearson Correlation .505** 1 .512** .557** .467**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
P.Quality Pearson Correlation .572** .512** 1 .604** .650**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Loyalty Pearson Correlation .691** .557** .604** 1 .586**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
P.WoM Pearson Correlation .544** .467** .650** .586** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
HASIL UJI ANALISIS REGRESI BERGANDA SUBSTRUKTUR III
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Satisfaction, Association,
P.Quality,
Awareness,
Loyaltyb
. Enter
a. Dependent Variable: P.WoM
UJI GLEJSER
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. Fraction Missing Info.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .541 1.498 .361 .719
Awareness .035 .147 .024 .235 .814
Association .049 .093 .046 .527 .600
P.Quality .352 .099 .331 3.536 .001
Loyalty .065 .098 .073 .667 .506
KOEFISIEN DETERMINASI
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .750a .563 .539 1.29049 1.889
a. Predictors: (Constant), Satisfaction, Association, P.Quality, Awareness, Loyalty
b. Dependent Variable: P.WoM
UJI SIGNIFIKAN SIMULTAN
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1.480 5 .296 .497 .778b
Residual 55.986 94 .596
Total 57.467 99
UJI SIGNIFIKAN PARSIAL
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. Fraction Missing Info.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.974 .896 2.203 .030
Awareness -.006 .088 -.011 -.072 .943
Association -.039 .055 -.091 -.704 .483
P.Quality -.047 .059 -.110 -.789 .432
Loyalty .051 .058 .143 .875 .384
KORELASI
Correlations
Awareness Association P.Quality Loyalty P.WoM Satisfaction
Awareness Pearson Correlation 1 .505** .572** .691** .544** .648**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Association Pearson Correlation .505** 1 .512** .557** .467** .504**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
P.Quality Pearson Correlation .572** .512** 1 .604** .650** .601**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Loyalty Pearson Correlation .691** .557** .604** 1 .586** .686**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
P.WoM Pearson Correlation .544** .467** .650** .586** 1 .683**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Satisfaction Pearson Correlation .648** .504** .601** .686** .683** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
DAFTAR PUSTAKA
BUKU:
Aaker, David. 1997. Manajemen Ekuitas Merek: Memanfaatkan Nilai Dari Suatu Merek. Jakarta:Spektrum.
Aaker, David. 2008. Manajemen Pemasaran Strategis. Jakarta:Salemba Empat. Jan, M.T., Abdollah K., & Shafiq A. (2013).The Impact of Customer Satisfaction
on Word-of-Mouth: Conventional Banks of Malaysia Investigated. InternationalJournal of Information Technology & Computer Science. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Managing Service Quality. 16(5), pp. 520-537.
Lecinski, Jim. 2011. Winning The Zero Moment Of Truth. Winning The Zero Moment Of Truth ebook Journal, June 2011.
Longart. P. 2010. What Drives word-of-mouth in restaurants? International Journal of Contemporary Hospitality Management 22 (1): 121-128.
Lufti, Muslich dan Syafrizal Helmi Situmorang. 2014. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Medan: USU Press.
Lukman, M.D. 2014. Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Produk Teh Botol Sosro Kemasan Kotak.Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.10, No.1: hal. 64–81.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Mowen, John & Michael Minor. 2001. Perilaku Konsumen Jilid 2. Jakarta:Erlangga.
Mowen, John, C., dan Minor, M., (2002), Perilaku Konsumen Jilid 1, Edisi Kelima (terjemahan), Erlangga, Jakarta.
Nurdiana, Iva. 2012. Brand Equity, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Sepeda MotorHonda Di Kabupaten Malang. Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 17,
Nomor 1, Maret 2012 hlm 57-66.
Sernovitz. 2009. Word of Mouth Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. 2011. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy. 2011. Manajemen & Strategi Merek. Jakarta: Andi.
SKRIPSI:
Baraba, Ridwan. 2010. Pengaruh Brand Equity Sepeda Motor Terhadap Kepuasan Konsumen. Universitas Muhammadiyah Purworejo
Diab, Balqis. 2009. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan (Studi Kasus Pada Gies Batik Pekalongan). Universitas Diponegoro Semarang.
Muktiono, Kautsar Vito. 2014. Semarang. Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti Dan Kualitas Pelayanan Periferal Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Minat Word Of Mouth Pada Bengkel PT. Nasmoco Gombel Semarang. Universitas Diponegoro.
Nurrahmanto, Prasetyo Agus. 2015. Semarang. Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kenikmatan Berbelanja, Pengalaman Berbelanja, Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Konsumen Di Situs Jual Beli Online BukaLapak.com. Universitas Diponegoro.
JURNAL:
Ahmad. Farah & Najeeb U.K Sherwani, 2015. India. An Empirical Study on the effect of Brand Equity of Mobile Phones on Customer Satisfaction. New Delhi, India.
Andreani, Fransisca, Taniaji, Tan Lucy & Puspitasari, R.N.M. 2012. The Impact of Brand Image, Customer Loyalty with Customer Satisfaction as A
Mediator in Mcdonald’s. Universitas Kristen Petra. Surabaya.
Lukman, Marco Dirgahadi. 2014. Bandung. Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Produk Teh Botol Sosro Kemasan Kotak. Universitas Parahyangan, Bandung.
Nurdiana,Iva, 2012. Malang. Brand Equity, Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Honda Di Kabupaten Malang. Universitas Kanjuruhan Malang.
Pujiastuti, Febriana Ayu dan Dr. Agus Prayitno, 2014. Semarang. Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Steak & Shake Semarang. Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
Putri, Nindhira Rossellini dan Fendy Suhariadi, 2013. Surabaya. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Dengan Word Of Mouth Pada Pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Centre. Universitas Airlangga Surabaya.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, yang menurut
Sugiyono (2012:23) dikatakan metode kuantitatif karena data penelitian berupa
angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Penelitian ini bertujuan untuk
menggambarkan kepada pembaca dan mengungkapkan suatu masalah, keadaan,
peristiwa sebagaimana adanya atau mengungkapkan fakta secara lebih mendalam
mengenai pengaruh brand equity Lazada.co.id terhadap kepuasan pelanggan untuk meningkatkan positive word of mouth.
Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif, yaitu menurut
Sugiyono (2005:21) yaitu “metode yang digunakan untuk menggambarkan atau
menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat
kesimpulan yang lebih luas”. Metode deskriptif ini merupakan metode yang
bertujuan untuk mengetahui sifat serta hubungan yang lebih mendalam antara dua
variabel dengan cara mengamati aspek-aspek tertentu secara lebih spesifik untuk
memperoleh data yang sesuai dengan masalah yang ada dengan tujuan penelitian,
dimana data tersebut diolah, dianalisis, dan diproses lebih lanjut dengan dasar
teori-teori yang telah dipelajari sehingga data tersebut dapat ditarik sebuah
kesimpulan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di SMA Negeri 1yang berlokasi di Jalan Teuku
No. 435, Medan. Sementara waktu penelitian dimulai dari bulan Juli hingga
Oktober 2015.
3.3 Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjabaran mengenai definisi dan
indikator dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Secara
konseptual variabel dapat kita bagi menjadi empat bagian utama, yaitu
(Sekaran,2006):
1. Variabel dependent adalah variabel yang menjadi perhatian utama
dalam sebuah pengamatan. Variabel dependen sering juga disebut
dengan variabel terikat atau variabel terpengaruh. Dalam penelitian ini
yang menjadi variabel dependet adalah kepuasan pelanggan (Y1) dan
positive word of mouth (Y2).
2. Variabel independent adalah variabel yang dapat mempengaruhi
perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang
positif ataupun yang negative bagi variabel dependen nantinya. Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel independentnya adalah brand awareness (X1), brand association (X2), perceived quality (X3), dan brand loyalty (X4).
3. Moderating variabel adalah variabel yang mempunyai dampak
kontingensi (contingent effect) yang kuat pada hubungan variabel independen dan variabel dependen.
4. Intervening variablel adalah faktor yang secara teori berpengaruh pada
fenomena yang diamati tetapi tidak dapat dilihat, diukur, atau
dampak variabel independen dan moderating terhadap fenomena yang
diamati.
Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Variabel
Penelitian
Definisi Indikator Skala
Brand dan mengingat kembali
bahwa suatu merek posisimerek dalam level top of mind.
3. Tempat berbelanja yang aman
Interval
keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang
Lanjutan Tabel 3.1 Variabel
Penelitian
Definisi Indikator Skala
Kepuasan
Sumber: Aaker (2009:205), Kotler (2005:138), Lupiyoadi (2001:87)
3.4 Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat dan persepsi seseorang ataupun sekelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiyono, 2012:132). Untuk keperluan analisis kuantitatif
penelitian maka peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No. Skala Likert Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Ragu-ragu ® 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2012:132)
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian
3.5.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008). Dalam
penelitian ini, yang menjadi populasi adalah pelajar SMA Negeri 1dan SMA
Negeri 2 di Medan yang merupakan pengguna internet yang pernah berbelanja online minimal dua kali di Lazada.co.id maupun situs lain. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 34.631 orang.
3.5.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan dapat mewakili
populasi penelitian (Kuncoro, 2003:107). Untuk menentukan jumlah sampel
digunakan rumus Slovin dengan nilai kritis sebesar sepuluh persen (Prasetyo
2007) adalah sebagai berikut:
Keterangan:
n = Besaran sampel
e = Penyimpangan yang ditorelir
Dengan menggunakan rumus Slovin diperoleh sampel dengan nilai kritis
sepuluh persen sebagai berikut:
Berdasarkan rumus di atas, diperoleh jumlah sampel untuk penelitian pada
SMA Negeri 1 dan SMA Negeri 2 di Medan adalah sebanyak 100 orang.
Responden akan ditentukan dengan Sampel Random Sistematik (Systematic Random Sampling).
3.6 Jenis Data
3.6.1 Data Primer
Data primer adalah data yang mengacu pada informasi yang diperoleh dari
tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel untuk tujuan spesifik
studi (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini data primer bersumber dari
penyebaran kuesioner secara langsung kepada responden yang berkaitan dengan
variabel-variabel yang diteliti.
3.6.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang mengacu pada informasi yang
dikumpulkan dari sumber yang telah ada (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini
data sekunder berasal dari jurnal, artikel, skripsi, tesis, buku-buku yang relevan
dan sumber lainnya yang berkaitan dengan variabel-variabel yang diteliti.
3.7 Metode Pengumpulan Data
Metode pengunpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab (Sugiyono, 2008). Dalam kuesioner ini terdapat
pertanyaan mengenai identitas diri responden dan daftar pertanyaan mengenai
variabel-variabel yang diteliti.
Adapun pertanyaan yang digunakan yaitu jenis pertanyaan tertutup dan
pertanyaan terbuka. Untuk pertanyaan tertutup diukur menggunakan skala yang
dikembangkan dari skala Likert dengan interval 1-5 dengan rincian sebagai
berikut :
Skor 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
Skor 2 = Tidak Setuju (TS)
Skor 3 = Kurang Setuju (KS)
Skor 4 = Setuju
Skor 5 = Sangat Setuju (SS)
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas
Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika
rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang, dengan
alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik.
Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian
dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten
atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji
validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini
3.8.1 Uji Validitas
Menurut Situmorang dan Lutfi (2015:86) Validitas menunjukkan sejauh
mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti
ingin megukur kuesioner di dalampengumpulan data penelitian, maka kuesioner
yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin di ukurnya.
Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa tepat suatu alat ukur
mampu melakukan fungsi. Alat ukur yang digunakan dalam pengujian validitas
dengan kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pada pertanyaan
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Tingkat validitas dapat diukur dengan cara membandingkan nilai rhitung
dengan menggunakan program SPSS versi 20.00, dengan kriteria sebagai berikut:
bila : r hitung > r tabel , berarti pertanyaan tersebut dinyatakan valid. r hitung ≤ r tabel , berarti pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan
kepada 30 responden di luar dari responden penelitian, tetapi memiliki
karakteristik yang sama dengan responden penelitian yaitu siswa-siswi SMA
Negeri 1 dan SMA Negeri 2 Medan yang pernah melakukan pembelian
online minimal dua kali. Nilai r table dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30
Tabel 3.3 Uji Validitas
No Pernyataan rhitung rtabel Validitas
1 P1 0,415 0.361 Valid
2 P2 0,785 0.361 Valid
3 P3 0,656 0.361 Valid
4 P4 0,547 0.361 Valid
5 P5 0,568 0.361 Valid
6 P6 0,609 0.361 Valid
7 P7 0,730 0.361 Valid
8 P8 0,553 0.361 Valid
9 P9 0,707 0.361 Valid
10 P10 0,785 0.361 Valid
11 P11 0,593 0.361 Valid
12 P12 0,503 0.361 Valid
13 P13 0,656 0.361 Valid
14 P14 0,395 0.361 Valid
15 P15 0,707 0.361 Valid
16 P16 0,785 0.361 Valid
17 P17 0,707 0.361 Valid
18 P18 0,553 0.361 Valid
19 P19 0,707 0.361 Valid
20 P20 0,448 0.361 Valid
Lanjutan Tabel 3.3
No Pernyataan rhitung rtabel Validitas
21 P21 0,702 0.361 Valid
22 P22 0,509 0.361 Valid
23 P23 0,530 0.361 Valid
24 P24 0,511 0.361 Valid
25 P25 0,702 0.361 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Juli 2015)
Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan kuesioner telah
valid karena rhitung> rtabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada
tahap pengujian reliabilitas.
3.8.2 Uji Reliabilitas
Menurut Situmorang (2014:89) reliabilitas adalah indeks yag
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat
diandalkan.uji reliabilitas ini digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang
digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang
sama untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik sudah
semestinya jika rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik juga. perencanaan
yang matang mutlak diperlukan an alat-alat penelitian seperti kuesioner yang
digunakan juga harus dalam kondisi yang baik.
Oleh karena itu, perlu adanya validitas dan reliablitas.uji reliabilitas ini
menggunakan bantuan software SPSS 22.0 for windows terhadap 99 orang
pelanggan restoran solaria carefour padang bulan.
Butir pertanyaan yang sudah dikatakan valid dalam uji validitas ditentukan
Jika : ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel.
ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak
reliable
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas
Cronbach’s Alpha Jumlah Pernyataan
0,934 25
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Agustus 2015)
Pada 25 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% di ketahui bahwa
koefisien apha (Cronbach’s Alpha) adalah sebesar 0.934. Ini berarti 0.934> 0.80
sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat
disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.
3.9 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis jalur, agar dapat perkiraan yang tidak biasa
maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Adapun kriteria persyaratan asumsi
klasik yang harus dipenuhi, yakni:
a. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data
mengikuti atau mendekati distribusi normal (Situmorang dan Lutfi,
2011:107). Uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan Kolmogrov-Smirnov dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% maka nilai Asymp.Sig (two-tailed) di atas nilai signifikansi 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.
b. Uji Heteroskedastisitas
Analisis regresi bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel
ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara
anggota grup tersebut. Jika probabilitasnya signifikannya di atas tingkat
kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya
heteroskedastisitas (Situmorang & Lufti, 2014:121).
c. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui adanya hubungan linier
yang sempurna diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Untuk
mengetahui ada atau tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari
besarnya Tolerance Value dan Variance Inflation Faktor (VIF) melalui program SPSS.Kriteria yang dipakai adalah apabila nilai Tolerence > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang dan Lutfi., 2011:137), di mana:
a. Tolerance value< 0,1 atau VIF > 10 = terjadi multikolinearitas b. Tolerance value> 0,1 atau VIF < 10 = tidak terjadi multikolinearitas 3.10 Teknik Analisis data
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif
Menurut Sugiyono (2012:206) analisis deskriptif ini digunakan untuk
menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang
telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang
berlaku untuk umum atau generalisasi.
3.10.2 Metode Analisis Jalur (Path Analysis)
Situmorang dan lufti (2014:215) Teknik analisis jalur digunakan dalam
menguji besarnya sumbangan (pengaruh) yang ditunjukkan oleh koefisian jalur
Peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 20.00 agar hasil yang diperoleh lebih terarah.
Analisis jalur (Path Analysis) di lakukan dengan menggunakan langkah – langkah sebagai berikut :
1. Membuat persamaan Struktural
Persamaan Struktural Pertama
Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ρy1x3X3 + ρy1x4X4 + ρy1e1
Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2+ ρy2x3X3 + ρy2x4X4 + ρy2e2
dimana:
= Kepuasan Nasabah
Y2 = Positive Word Of Mouth
X1 = Brand Awareness
X2 = Brand Association
X3 = Perceived Quality
X4 = Brand Loyalty
e = Standart error
2. Menguji koefisien determasi (R²)
Pengujian dengan menggunakan uji koefisien determinasi (R²), yaitu untuk
melihat besranya pengaruh variabel bebas. R- square atau nilai determinan (R²) mendekati satu berarti pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat kuat.
3. Menghitung koefisien jalur secara simultan (Uji F)
Uji secara keseluruhan hipotesis statistic dirumuskan sebagai berikut :
a. Kaidah pengujian signifikan secara manual adalah dengan
b. Kaidah pengujian signifikan : Program SPSS 20.00
1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), makam H0 di terima dan Ha
di tolak, artinya tidakn signifikan
2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig ), maka H0 ditolak dan Ha
diterima, artinya signifikan.
4. Menghitung koefisien jalur secara individu (Uji t)
Uji – t (uji prasial) di lakukan untuk melihat secara individu pengaruh
secara signifikan dari variabel terhadap variabel terikat, dengan menggunakan
langkah- langkah sebagai berikut :
a. Mencari nilai t tabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan(α) dan
menentukan drajat kebebasan (df)
b. Mencari nilai thitung dengan menggunakan bantuan aplikasi.
c. Menentukan kriteria kepuasan :
H0 diterima bila t hitung< t table atau H0 diterima, apabila nilai signifikan t > (α).
Ha diterima bila t hitung > t tabel atau Ha diterima apabila nilai signifikansi t < (α).
5. Menggambarkan Analisis Jalur
Menggambarkan diagram jalur lengkap, menentukan sub-sub strukturnya
Gambar 3.1 Diagram Jalur
3.10.3 Identifikasi Determinan (R2)
Identifikasi determinan (R²) berfungsi untuk mengetahui signifikansi
variabel maka harus dicari koefisien determinasi (R²). Koefisien determinan
menunujukkan besarnya kontribusi variabel independen terhadap variabel
dependen. Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik
kemampuan variabel independen menerangkan variabel dependen. Jika
determinasi (R²) semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa
pengaruh variabel independen adalah besar terhadap variabel dependen. Hal ini
berarti, model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh
variabel independen yang diteliti terhadap variabel dependen.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Singkat Lazada.co.id
Keberhasilan sistem perdagangan online (e-commerce) di Indonesia
tidak lepas dari antusiasme masyarakat Indonesia yang mendambakan sebuah
kepraktisan dalam berbelanja. Lazada.co.id adalah salah satu toko online
terbaik tanah air yang hadir dengan konsep produk yang lengkap dan
kemudahan belanja online pesan antar.
Berawal dari Januari 2012 ketika Rocket Internet yang pusatnya di
Berlin mendirikan kantor di Jakarta. Waktu itu hanya memiliki 4 karyawan
untuk Lazada. Pada tanggal 15 maret 2012, website Lazada diluncurkan.
Peluncuran ini tidak hanya di Indonesia saja, melainkan Filipina, Thailand,
Malaysia, dan Vietnam.
Pada awal peluncurannya Lazada memilliki 4000 produk yang dijual
dan dibagi menjadi 4 kategori. Dalam kurun waktu satu minggu Lazada
mendapatkan customer pertamanya. Customer pertamanya itu memberikan
testimoni mengenai kepuasan terhadap layanan Lazada.co.id. Pelayanan yang
baik dari segi pembelian sampai dengan aftersalesnya membuat Lazada
mendapat 1000 pelanggan pada bulan pertamanya, merupakan angka yang
cukup fantastis setelah satu bulan dari peluncuran website.
Pertumbuhan customer dan supplier yang begitu pesat membuat Lazada
membuka kantor baru yang secara khusus untuk menangani masalah warehouse
karyawan setelah kerja keras dari awal launching hingga bulan Agustus 2012
ini. Perekrutan ini untuk mengimbangi jumlah customer yang semakin banyak
dan untuk meningkatkan layanan Lazada menjadi lebih baik.
Pada tanggal 14 september 2012 Lazada mendapatkan investasi besar
dari JP Morgan Asset Management karena melihat potensi Lazada di Indonesia.
Kemudian disusul dengan investasi dari Kinnevik, perusahaan investasi asal
Swedia menyuntuk dana USD 40 juta, dan ditambah lagi suntikan dana oleh
Summit Partners sebesar USD 26 juta. Pada akhir tahun 2012 Lazada
mengubah desain websitenya agar semakin dinikmati oleh customer maupun
supplier dan memberi kemudahan bagi orang yang mencari produk di
dalamnya. Awal tahun ini Lazada mendapatkan suntikan dana segar dari
Tengelmann, group retail strategis dari Jerman sebesar USD 20 j uta.
4.1.2 Model Bisnis Lazada
Lazada berbeda dengan toko online yang lain seperti tokopedia, kaskus,
atau elevania. Untuk ketiga toko online tersebut lebih mengedepankan C2C.
Hal ini menyebabkan owner marketplace memiliki kesulitan dalam mengontrol
aktivitas keduanya. Terlebih lagi dalam penanganan masalah trust customer.
Owner marketplace tidak dapat mengontrolnya karena aktivitas langsung
dilakukan oleh kedua belah pihak.
Owner marketplace hanya menangani masalah payment untuk keduanya
sehingga dapat meminimalisir penipuan. Dalam mencetak kisah sukses Lazada,
Lazada mengedepankan trust customer dengan merekrut supplier trusted dan
memiliki kualitas produk tinggi sehingga tidak mengecewakan pelanggan
jalankan ini merupakan konsep B2C (Business to Customer). Lazada membeli
produk dari supplier dan dimasukkan ke dalam warehouse mereka sebagian
dijual ke customer. Dalam kasus ini Lazada dapat mengontrol kualitas produk,
distribution hingga aftersales kepada customer.
4.1.3 Shipping
Lazada menggandeng beberapa agen ekspedisi terkemuka dan
terpercaya di Indonesia seperti JNE, First Logistics, Pandu Logistics, dan
LazadaExpress. Dalam proses pengiriman ini dibagi menjadi 3 zona yaitu Zona
1 daerah Jabodetabek dengan biaya pengiriman gratis jika minimum pembelian
Rp 100.000,00. Zona 2 daerah selain Jabodetabek dari Indonesia bagian Barat
hingga Nusa Tenggara Barat. Pada zona ini biaya pengiriman gratis ketika
pembelian di atas Rp 90.000,00 dengan berat produk di bawah 6 kg. Zona 3
untuk daerah Indonesia timur meliputi Kalimantan Selatan hingga Papua.
4.1.4 Payment Method
Untuk mempermudah customer dalam melakukan pembelian produk,
Lazada menggandeng partner perbankan untuk mengatasi masalah product
payment. Pembayaran produk dapat dilakukan dengan 3 cara yaitu melalui
COD, dimana pembayaran dilakukan ketika barang dikirim sampai tujuan
kemudian customer membayarnya. Cara yang kedua melalui transfer ke
rekening Lazada, dalam hal ini Lazada menggandeng Bank BCA, Bank
Mandiri, CIMB Niaga, dan Bank BNI. Pembayaran melalui kartu kredit juga
4.1.5 Gambar Tampilan Toko Online Lazada.co.id
Sumber : Lazada.co.id
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Metode Analisis Deksriptif
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar kuesioner.
Jumlah pernyataan seluruhnya adalah dua puluh lima (25) butir pernyataan, yakni
tiga butir pernyataan untuk variabel brand awareness(X1), empat butir pernyataan
untuk variabel brand association(X2), empat butir pernyatan untuk variabel perceived quality(X3), lima butir pernyataan untuk variabel brand loyalty(X4),
lima butir pernyataan untuk variabel kepuasan pelanggan(Y1), dan empat butir
pernyataan untuk variabel positive word of mouth(Y2).
1. Analisis Deskriptif Responden
Berdasarkan data pada kuesioner yang telah disebar oleh peneliti kepada
100 responden, telah diperoleh data mengenai gambaran umum responden
berdasarkan beberapa hal, diantaranya jenis kelamin, usia, profesi, pendidikan,
dan frekuensi pembelian.
a. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia
Tabel 4.1
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
JENISKELAMIN * USIA Crosstabulation
Count
USIA Total
1.00 2.00 3.00
JENISKELAMIN 1.00 5 12 22 39
2.00 5 22 34 61
Total 10 34 56 100
b. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin dan Agama
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Oktober 2015)
c. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin dan Frekuensi
Pembelian
Tabel 4.3
Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Pembelian
JENISKELAMIN * FREKUENSIPEMBELIAN Crosstabulation
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Oktober 2015)
d. Karakteristik Responden berdasarkan Tahun
Tabel 4.4
Berdasarkan Tabel 4.1 – Tabel 4.4 dapat disimpulkan bahwa kuesioner
disebar secara merata kepada responden dengan pembagian persentase laki-laki
dan perempuan yang normal, kemudian tersebar di beragam kelompok usia, latar
belakang agama, frekuensi pembelian, dan tahun mulai pembelian. Responden
terbanyak adalah perempuan, berusia 17 tahun, latar belakang agama islam, dan
frekuensi pembelian sebanyak 2 kali di tahun 2015.
2. Analisis Deskriptif Variabel
Setelah mengetahui karakteristik dari responden, maka selanjutnya akan
menampilkan hasil olahan data primer yang merupakan gambaran dari hasil
penelitian berdasarkan jawaban responden mengenai toko online Lazada.co.id
dengan variabel brand awareness, brand association, perceived quality, brand loyalty, kepuasan pelanggan, dan positive word of mouth. Untuk dapat menginterpretasikan nilai rata-rata, maka dipetakan ke rentang skala yang
mempertimbangkan informasi interval. Rentang skala pada variabel brand awareness, brand association, perceived quality, brand loyalty, kepuasan pelanggan, dan positive word of mouth.
1,00 – 1,80 = sangat tidak setuju/ sangat tidak mempengaruhi
1,81 – 2,60 = tidak setuju/ tidak mempengaruhi
2,61 – 3,40 = kurang setuju/ kurang mempengaruhi
3,41 – 4,20 = setuju/ mempengaruhi
4,21 – 5,00 = sangat setuju/ sangat mempengaruhi
a. Distribusi Jawaban Responden terhadap Brand Awareness(X1)
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Awareness(X1)
No STS TS KS S SS Rata-Rata
Item F % F % F % F % F %
1 0 0 2 2 18 18 71 71 9 9 3.87
2 0 0 3 3 15 15 70 70 12 12 3.91
3 0 0 3 3 12 12 68 68 17 17 3.99
Sumber : Hasil Penelitian, 2015
1. Pada butir pernyataan satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
didapatkan rata-rata sebesar 3.87 yang berarti responden setuju bahwa
ketika ingin belanja online, responden selalu mengunjungi Lazada.co.id.
2. Pada butir pernyataan dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.91 yang berarrti responden setuju
bahwa langsung mengenali Lazada.co.id hanya dengan melihat simbol,
logo, dan atribut lainnya.
3. Pada butir pernyataan tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.99 yang berarti responden setuju
bahwa dapat mengenali merek Lazada.co.id dengan mudah.
b. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Association(X2)
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Association(X2)
No STS TS KS S SS Rata-Rata
1. Pada butir pernyataan empat dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
didapatkan rata-rata sebesar 4.33 yang berarti responden sangat setuju
bahwa harga produk Lazada.co.id murah.
2. Pada butir pernyataan lima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
didapatkan nilai rata-rata sebesar 4.11 yang berarrti responden setuju
bahwa produk yang dijual Lazada.co.id beraneka ragam.
3. Pada butir pernyataan enam dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
didapatkan nilai rata-rata sebesar 4.22 yang berarti responden sangat setuju
bahwa belanja di Lazada.co.id memberikan kemudahan dan keamanan.
4. Pada butir pernyataan tujuh dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
didapatkan nilai rata-rata sebesar 4.31 yang berarti responden sangat setuju
bahwa Lazada.co.id merupakan situs belanja online yang terpercaya.
c. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Perceived Quality(X3)
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Perceived Quality(X3)
No STS TS KS S SS Rata-Rata
Item F % F % F % F % F %
8 0 0 4 4 16 16 57 57 23 23 3.99
9 0 0 3 3 20 20 51 51 26 26 4.00
10 0 0 2 2 23 23 70 70 5 5 3.78
11 0 0 1 1 11 11 80 80 8 8 3.95
Sumber : Hasil Penelitian, 2015
1. Pada butir pernyataan delapan dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
didapatkan rata-rata sebesar 3.99 yang berarti responden setuju bahwa
Lazada.co.id memberikan informasi yang lengkap mengenai produk.
2. Pada butir pernyataan sembilan dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
bahwa produk Lazada.co.id lebih berkualitas dibandingkan produk
pesaing.
3. Pada butir pernyataan sepuluh dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.78 yang berarti responden setuju
bahwa merasa mudah dalam mencari produk di Lazada.co.id.
4. Pada butir pernyataan sebelas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.95 yang berarti responden setuju
bahwa produk yang dibeli sesuai dengan tampilan di situs Lazada.co.id.
d. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Loyalty(X4)
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Brand Loyalty(X4)
No STS TS KS S SS Rata-Rata
Item F % F % F % F % F %
12 1 1 0 0 2 2 67 67 30 30 4.25
13 0 0 1 1 6 6 69 69 24 24 4.16
14 0 0 2 2 19 19 61 61 18 18 3.95
15 0 0 4 4 17 17 64 64 15 15 3.90
16 0 0 5 5 35 35 52 52 8 8 3.63
Sumber : Hasil Penelitian, 2015
1. Pada butir pernyataan dua belas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
didapatkan rata-rata sebesar 4.25 yang berarti responden sangat setuju
bahwa akan mengunjungi Lazada.co.id setiap kali mencari produk.
2. Pada butir pernyataan tiga belas dari kuesioner yang disebar dan dianalisis,
didapatkan nilai rata-rata sebesar 4.16 yang berarrti responden setuju
bahwa akan merekomendasikan orang lain untuk belanja di Lazada.co.id.
3. Pada butir pernyataan empat belas dari kuesioner yang disebar dan
setuju bahwa tidak akan berpindah ke situs lainnya meskipun ada tawaran
menarik dari situs tersebut.
4. Pada butir pernyataan lima belas dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.90 yang berarti responden
setuju bahwa Lazada.co.id adalah pilihan utama dalam berbelanja online.
5. Pada butir pernyataan enam belas dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.63yang berarti responden
setuju bahwa bersedia membeli produk Lazada.co.id lainnya.
e. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
(Y1)
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1)
No STS TS KS S SS Rata-Rata
Item F % F % F % F % F %
17 0 0 1 1 7 7 80 80 12 12 4.03
18 0 0 2 2 13 13 74 74 11 11 3.94
19 0 0 2 2 12 12 73 73 13 13 3.97
20 1 1 6 6 23 23 63 63 7 7 3.69
21 0 0 1 1 12 12 70 70 17 17 4.03
Sumber : Hasil Penelitian, 2015
1. Pada butir pernyataan tujuh belas dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis, didapatkan rata-rata sebesar 4.03 yang berarti responden setuju
bahwa mereka puas dengan pelayanan yang diberikan Lazada.co.id.
2. Pada butir pernyataan delapan belas dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.94 yang berarrti responden
3. Pada butir pernyataan Sembilan belas dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.97 yang berarti responden
setuju bahwa mereka tidak memiliki keluhan dalam berbelanja di
Lazada.co.id
4. Pada butir pernyataan dua puluh dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 3.69 yang berarti responden
setuju bahwa mereka bangga berbelanja di Lazada.co.id.
5. Pada butir pernyataan dua puluh satu dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 4.03 yang berarti responden
setuju bahwa mereka suka berbelanja di Lazada.co.id.
f. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Positive Word Of Mouth
(Y2)
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Positive Word Of
Mouth(Y2)
Sumber : Hasil Penelitian, 2015
1. Pada butir pernyataan dua puluh dua dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis, didapatkan rata-rata sebesar 3.92 yang berarti responden setuju
bahwa mereka bersedia merekomendasikan Lazada.co.id kepada rekannya.
2. Pada butir pernyataan dua puluh tiga dari kuesioner yang disebar dan
kurang setuju bahwa mereka selalu menceritakan pengalamannya
berbelanja di Lazada.co.id kepada rekannya.
3. Pada butir pernyataan dua puluh empat dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 4.13 yang berarti responden
setuju bahwa mereka bersedia merekomendasikan Lazada.co.id kepada
keluarganya.
4. Pada butir pernyataan dua puluh lima dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis, didapatkan nilai rata-rata sebesar 4.23 yang berarti responden
sangat setuju bahwa mereka akan mempromosikan Lazada.co.id kepada
4.2.2 Pembahasan Substruktur I: Pengaruh Brand Equity Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Substruktur I ini adalah menganalisis mengenai pengaruh brand equity terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Online Lazada.co.id. Adapun variabel
yang diteliti pada substruktur I ini adalah brand awareness(X1), brand association(X2), perceived quality(X3), brand loyalty(X4), dan kepuasan
pelanggan (Y1).
4.2.2.1 Melihat Kelayakan Model Regresi
Untuk melihat kelayakan model regresi apakah sudah benar dapat dilihat
dengan dua cara yakni dengan melihat table F pada ANNOVA dan melihat
nilai signifikansi.
Tabel 4.11
Hasil Uji F Substruktur I ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 223.486 4 55.872 30.689 .000b
Residual 172.954 95 1.821
Total 396.440 99
a. Dependent Variable: Satisfaction
b. Predictors: (Constant), Loyalty, Association, P.Quality, Awareness
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Nopember 2015)
Keputusan:
1. Jika F table < F hitung, maka model regresi layak. Dari table Anova
diatas terlihat nilai F hitung (30,67) lebih besar dari F table (2,47)
maka model regresi dinyatakan layak.
2. Jika nilai signifikan < 0,05, maka model regresi layak. Dari table
ANOVA diatas terlihat nilai signifikan (0,00) < 0,05 maka model
4.2.2.2 Menguji ketepatan predictor yang digunakan dalam riset
Untuk menguji ketepatan predictor (variabel eksogen) yang digunakan
untuk memprediksi variabel endogen dapat digunakan dengan
membandingkan angka standar deviasi dan angka standart error of estimate. Jika angka standart error of estimate < angka standar deviasi maka predictor yang dipakai layak/benar. Berdasarkan tabel dibawah
terlihat nilai standar deviasi variabel brand awareness (1,32), brand
association (1,78), perceived quality (1,80). Dan brand loyalty (2,13)
diatas angka standart error of estimate (1,34). Tabel 4.12 Statistik Deskriptif Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Awareness 100 7.00 14.00 11.7700 1.32463
Association 100 9.00 20.00 16.9700 1.77215
P.Quality 100 11.00 19.00 15.7200 1.79269
Loyalty 100 12.00 24.00 19.8900 2.13624
Satisfaction 100 10.00 24.00 19.6600 2.00111
Valid N (listwise) 100
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Nopember 2015)
Tabel 4.13
Pengujian Koefisien Determinan (R2) Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .751a .564 .545 1.34928 1.988
a. Predictors: (Constant), Loyalty, Association, P.Quality, Awareness b. Dependent Variable: Satisfaction
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Nopember 2015)
4.2.2.3 Menguji Kelayakan Koefisien Regresi yang digunakan dalam riset.
Untuk menguji Kelayakan Koefisien Regresi yang digunakan dalam riset
bisa dilihat pada nilai signifikan. Jika nilai signifikan bawah 0,05 maka
