4. HASIL DAN PEMBAHASAN

(1)

61

Universitas Kristen Petra

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Pengambilan data dilakukan pada Sushi Tei yang ada di Surabaya yang terdiri dari Sushi Tei Tunjungan Plaza, Sushi Tei Galaxy Mall dan Sushi Tei Ciputra World. Kuisioner disebarkan sebanyak 95 kuisioner kepada pelanggan Sushi Tei dan diterima sebanyak 86 kuisioner dan sebanyak 9 kuisioner tidak di isi, sehingga pada proses pemilahan kuisioner didapatkan sebanyak 86 kuisioner yang dapat diolah lebih lanjut dengan respon rate sekitar 90,5%.

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Sushi Tei yang menjadi member Sushi Tei dan pernah melakukan transaksi pembelian di Sushi Tei menggunakan kartu kredit JCB, Mandiri dan Citi Bank

4.2 Karakteristik Responden

Kuisioner disampaikan secara langsung kepada pelanggan Sushi Tei Surabaya. Karakteristik responden yang dijadikan sampel penelitian dapat diklasifikasikan berdasakan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, penghasilan, tertarik makan, lokasi, tingkat konsumsi, makan bersama siapa, waktu untuk makan, dan domisili tempat tinggal.

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Prosentase

Laki-laki 41 47,68%

Wanita 45 52,32%

Total 86 100%

Sumber: Data Primer diolah (2015)

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah laki-laki dan wanita dengan jumlah yang hampir sama yaitu 41 responden atau sekitar 47,68% laki-laki dan untuk jumlah responden wanita sebanyak 45 responden atau sekitar 52,32%.

(2)

62

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden Prosentase

17–25 Tahun 35 40,7%

26–30 Tahun 12 13,95%

31–35 Tahun 24 27,91%

36–40 Tahun 7 8,14%

>40 Tahun 8 9,30%

Total 86 100%

Berdasarkan taabel 4.2 dapat dilihat responden dengan usia 17-25 tahun sebanyak 35 responden atau sekitar 40,7%, sekitar 13,95% atau 12 responden berusia antara 26-30 tahun, berikutnya sekitar 27,91% atau 24 responden berusia antara 31-35 tahun, responden yang berusia antara 36-40 tahun sebanyak 7 responden atau 8,14% dan responden yang berusia labih dari 40 tahun sebanyak 8 responden atau 9,30%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yang sedang / pernah makan, memiliki membership dan pernah melakukan transaksi menggunakan kartu kredit (Citi Bank, Mandiri dan JCB) di Sushi Tei Surabaya berumur antara 17—25 tahun.

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan Jumlah Responden Prosentase

Pelajar 7 8,14%

Mahasiswa 16 18,6%

Profesional/Karyawan 29 33,72%

Wiraswasta 24 27,91%

Lainnya 10 11,63%

Total 86 100%

Tabel 4.4. Karakteristik Respoonden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Lainnya Jenis Pekerjaan Jumlah Responden Prosentase

Semua Opsi 76 88,37%

Ibu Rumah Tangga 10 11,63%

Total 86 100%

(3)

63

Berdasarkan tabel 4.3 menggambarkan karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan. Pekerjaan responden dalam penelitian ini terdiri atas pelajar sebanyak 7 responden atau sekitar 8,14%, mahasiswa sebanyak 16 responden atau sekitar 18,6%, profesional / karyawan sebanyak 29 responden atau sekitar 33,72%, wiraswasta sebanyak 24 responden atau sekitar 27,91% dan pekerjaan lainnya sebanyak 10 responden atau sekitar 11,63% (tabel 4.4).

Kesimpulannya mayoritas responden dalam penelitian ini mempunyai pekerjaan sebagai profesional / karyawan.

Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Penghasilan Jumlah Responden Prosentase

Rp 1.000.000-1.500.000 8 9,3%

Rp 1.500.001-2.000.000 8 9,3%

Rp 2.000.001-3.500.000 13 15,12%

Rp 3.500.001-5.000.000 21 24,42%

>Rp 5.000.001 36 41,86%

Total 86 100%

Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat penghasilan responden per bulan yaitu, mulai dari Rp 1.000.000-1.500.000 sebanyak 8 responden atau sekitar 9,3%, Rp 1.500.001-2.000.000 sebanyak 8 responden atau sekitar 9,3%, Rp 2.000.001- 3.500.000 sebanyak 13 responden atau sekitar 15,12%, Rp 3.500.001-5.000.000 sebanyak 21 responden atau sekitar 24,42%, dan yang memiliki penghasilan di atas Rp 5.000.001 sebanyak 36 responden atau sekitar 41,86%. Dengan demikian mayoritas responden berpenghasilan di atas Rp 5.000.001.

Tabel 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Tertarik Makan

Sumber Jumlah Responden Prosentase

Website 2 2,33%

Koran 1 1,16%

Rekomendasi 68 79,07%

Lainnya 15 17,44%

Total 86 100%

(4)

64

Tabel 4.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Tertarik Makan Lainnya

Sumber Jumlah Responden Prosentase

Semua opsi 71 82,56%

Mall 11 12,78%

Sushi/Sashimi 2 2,33%

Coba-coba 2 2,33%

Total 86 100%

Sumber: Data Primer diolah (2015)

Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat sumber alasan kenapa responden ingin makan di Sushi Tei Surabaya yaitu, sebanyak 2 responden atau sekitar 2,33%

mendapatkan informasi dari website sehingga responden tertarik untuk makan di Sushi Tei, sebanyak 1 responden atau sekitar 1,16% mendapatkan informasi dari koran, sebanyak 68 responden atau sekitar 79,07% mendapatkan informasi dari reskomendasi orang lain, dan sebanyak 15 responden atau sekitar 17,44%

mendapatkan informasi dari lainnya (tabel 4.7). Jadi kesimpulannya, mayoritas responden tertarik untuk makan di Sushi Tei Surabaya karena rekomendasi orang lain.

Tabel 4.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Lokasi Sushi Tei

Lokasi Jumlah Responden Prosentase

Tunjungan Plaza 20 23,2%

Galaxy Mall 27 31,4%

Ciputra World 39 43,4%

Total 86 100%

Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat lokasi yang dipilih oleh responden untuk makan di Sushi Tei yang ada di Surabaya yaitu, sebanyak 20 responden atau sekitar 23,2% memilih Sushi Tei Tunjungan Plaza, sebanyak 27 responden atau sekitar 31,4% memilih Galaxy Mall, dan sebanyak 39 responden atau sekitar 43,4% memilih Ciputra World. Dengan demikian mayoritas responden dalam penelitian ini memilih Sushi Tei Ciputra World sebagai tempat untuk makan.

(5)

65

Tabel 4.9. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Konsumsi di Sushi Tei

Pengeluaran Jumlah Responden Prosentase

Rp 100.000-200.000 46 53,5%

Rp 200.001-350.000 31 36,04%

Rp 350.001-500.000 7 8,13%

>Rp 500.000 2 2.33%

Total 86 100%

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat konsumsi responden untuk satu kali makan di Sushi Tei. Sebanyak 46 responden atau sekitar 53,5% menghabiskan uang sebesar Rp 100.000-200.000 untuk membeli makanan di Sushi Tei (karena tidak termasuk orang lain), kemudian sebanyak 31 responden atau sekitar 36,04%

menghabiskan Rp 200.001-350.000 untuk sekali makan di Sushi Tei, sebanyak 7 responden atau sekitar 8,13% menghabiskan uang Rp 350.001-500.000 untuk sekali makan di Sushi Tei, dan sebanyak 2 responden atau sekitar 2,33%

menghabiskan uang sebesar lebih dari Rp500.001. Kesimpulannya mayoritas responden menghabiskan uang sebesar Rp100.000-200.000 untuk sekali makan di Sushi Tei Surabaya.

Tabel 4.10. Karakteristik Responden Berdasarkan Makan Bersama Siapa Hubungan Dengan

Responden

Jumlah Responden Prosentase

Teman 28 32,56%

Pacar 14 16,28%

Orang Tua 7 8,14%

Sendiri 2 2,32%

Lainnya 35 40,7%

Total 86 100%

(6)

66

Tabel 4.11. Karakteristik Responden Berdasarkan Makan Bersama Siapa Lainnya

Hubungan Dengan Responden

Semua Opsi 51 59,3%

Suami 3 3,48%

Istri 2 2,33%

Saudara 2 2,33%

Anak 2 2,33%

Keluarga 25 29,07%

Partner Bisnis 1 1,16%

Total 86 100%

Berdasarkan tabel 4.11 dapat dilihat bahwa biasanya responden makan di Sushi Tei Surabaya bersama orang lain. Sebanyak 28 responden atau sekitar 32,56% makan dengan teman, sebanyak 14 responden atau sekitar 16,28% makan bersama pacar, sebanyak 7 responden atau sekitar 8,14% makan bersama orang tua, sebanyak 2 responden atau sekitar 2,33% makan sendiri dan sebanyak 35responden atau sekitar 40% makan bersama lainnya (tabel 4.11). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden memilih untuk makan di Sushi Tei Surabaya bersama lainnya.

Tabel 4.12. Karakteristik Responden Berdasarkan Waktu Makan di Sushi Tei

Waktu Jumlah Responden Prosentase

Weekdays (Senin- Kamis)

24 27,9%

Jumat 5 5,8%

Weekends (Sabtu- Minggu)

57 66,3%

Total 86 100%

Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa biasanya responden makan di Sushi Tei Surabaya pada hari-hari tertentu, sebanyak 24 responden atau sekitar 29% makan di hari Senin-Kamis (Weekdays), kemudian sebanyak 5 responden atau sekitar 5,8% makan di hari Jumat, dan sebanyak 57 responden atau sekitar

(7)

67

66,3% makan di hari Sabtu-Minggu (Weekends). Jadi kesimpulannya responden dalam penelitian ini memilih untuk makan di Sushi Tei Surabaya pada hari Sabtu- Minggu (Weekends).

Tabel 4.13. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili Tempat Tinggal Domisili Tempat

Tinggal

Surabaya Utara 3 3,5%

Surabaya Barat 32 37,2%

Surabaya Selatan 16 18,6%

Surabaya Timur 15 17,45%

Surabaya Pusat 4 4,65%

Lainnya 16 18,6%

Total 86 100%

Tabel 4.14. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili Tempat Tinggal Lainnya

Domisili Tempat Tinggal

Semua Opsi 70 81,4%

Sidoarjo 16 18,6%

Total 86 100%

Berdasarkan tabel 4.14 dapat dilihat tempat domisili / tempat tinggal dari responden sebanyak 3 responden atau sekitar 3,5% berdomisili di Surabaya Utara, sebanyak 32 responden atau sekitar 37,2% berdomisili di Surabaya Barat, sebanyak 16 responden atau sekitar 18,6% berdomisili di Surabata Selatan, sebanyak 15 responden atau sekitar 17,45% berdomisili di Surabaya Timur, kemudian sebanyak 4 responden atau sekitar 4,65% berdomisili di Surabaya Pusat dan sebanyak 16 responden atau sekitar 18,6% berdomisili di lainnya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden berdomisili di Surabaya Barat.

(8)

68

4.3 Analisa Deskriptif

4.3.1 Identifikasi Goodness of Fit

Tabel 4.15. Uji Model FIT Model Fit

FIT 0.613

AFIT 0.599

GFI 0.956

SRMR 0.1

NPAR 47

FIT menunjukkan varian total dari semua variabel yang dapat dijelaskan oleh model tertentu. Nilai FIT berkisar antara 0 sampai 1. Jadi, model yang terbentuk dapat menjelaskan semua variabel yang ada sebesar 0,613. Keragaman Customer Relationship Management (CRM), Customer Satisfaction dan Customer Loyalty yang dapat dijelaskan oleh model adalah sebesar 61,3% dan sisanya (39,7%) dapat dijelaskan oleh variabel yang lain. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model dalam penelitian ini adalah fit. Semakin besar nilai FIT yang diperoleh maka model yang ada akan semakin bagus.

Adjusted dari FIT hampir sama dengan FIT. Namun karena variabel yang mempengaruhi Customer Loyalty tidak hanya satu melainkan dua variabel sehingga akan lebih baik apabila interprestasi tentang ketepatan model menggunakan FIT yang terkoreksi atau menggunakan AFIT. Karena semakin banyak variabel yang mempengaruhi maka nilai FIT akan semakin besar karena proporsi keragaman juga akan meningkat sehingga untuk menyesuaikan dengan variabel yang ada dapat menggunakan AFIT.

Dilihat dari AFIT sebesar 0,599 keragaman Customer Relationship Management (CRM), Customer Satisfaction dan Customer Loyalty yang dapat dijelaskan oleh model adalah sebesar 59,9% dan sisanya (40,1%) dapat dijelaskan oleh variabel yang lain. Sehingga dapat dikatakan bahwa model dalam penelitian ini adalah fit atau layak.

(9)

69

Dari Tabel 4.15 di atas dapat dilihat bahwa nilai GFI adalah 0,956 sehingga dapat dikatakan bahwa model fit atau layak. Sedangkan, untuk nilai SRMR adalah 0,090. Berdasarkan kriteria SRMR pada Tabel 3.1 di bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa model penelitian ini masuk dalam kategori marginal fit atau model sudah cukup sesuai. Hal ini dimungkinkan karena nilai data yang mungkin belum sesuai dengan nilai sesungguhnya atau arah indikator pengaruh antar variabel yang belum diketahui pasti.

4.3.2 Deskriptif Data

Tabel 4.16. Deskripsi Data

Indikator Mean Std. Deviation

X1.1.1 Keuntungan dengan adanya membercard 3.476744 0.903936 X1.1.2 Keuntungan dengan adanya kerjasama

dengan bank berupa promo kartu kredit (Citi Bank, Mandiri, JCB)

3.511628 0.807963 X1.2.1 Sushi Tei tempat terbaik untuk menjalin

relasi 3.406977 0.72563

X1.2.2 Keinginan dan kebutuhan pelanggan

terpenuhi oleh karyawan 3.837209 0.629855

X1.3.1 Tidak kesulitan dalam memesan produk 4.011628 0.789552 X1.3.2 Kemudahan mengakses dan memperoleh

informasi melalui website 3.465116 0.730796

Y1.1.1 Produk disajikan fresh 4.093023 0.82073 Y1.1.2 Variasi makanan dan minuman banyak 4.069767 0.682395 Y1.2.1 Karyawan tanggap pada keluhan 3.837209 0.764822 Y1.2.2 Karyawan membantu memecahkan

masalah 3.697674 0.81269

Y1.3.1 Kemudahan transaksi pembayaran 4.174419 0.577863 Y1.3.2 Karyawan aktif mengkomunikasikan

program 3.674419 0.846333

Y2.1 Kembali membeli Sushi Tei dimasa yang

akan datang 4.093023 0.625496

Y2.2 Sushi Tei lebih disukai dibanding restoran

lain 3.546512 1.047765

Y2.3 Berbagi cerita menyenangkan mengenai

Sushi Tei 3.569767 0.790245

Y2.4 Merekomendasikan Sushi Tei kepada orang

lain 3.825581 0.738709

(10)

70

Tabel 4.17. Pembagian Kategori Mean / Rata-rata

Kisaran Nilai Mean Kategori

1.00 – 1.80 Sangat Buruk

1.81 – 2.60 Buruk

2.61 – 3.40 Cukup Baik

3.41 – 4.20 Baik

4.21 – 5.00 Sangat Baik

Sumber: Data Penulis diolah

4.3.2.1 Deskripsi Variabel Customer Relationship Management (CRM)

Berikut ini dijelaskan jawaban responden mengenai variabel customer relationship management (CRM) pada pelanggan Sushi Tei Surabaya yang meliputi: financial benefits, social benefits, dan structural ties. Identifikasi masing-masing indikator dalam variabel customer relationship management (CRM) mengacu pada nilai mean.

Tabel 4.18. Deskripsi Customer Relationship Management (CRM) pada dimensi Financial Benefits

Indikator Mean Standart

Deviasi

Keterangan X1.1.1 Keuntungan dengan adanya

membercard 3.476 0,903936 Baik

X1.1.2 Keuntungan dengan adanya

kerjasama dengan Bank berupa promo kartu kredit (Citi Bank, Mandiri, JCB)

3.511 0.807963 Baik

Rata-rata frekuensi untuk X1.1; 3.494 Baik

Berdasarkan skala pengukuran yang digunakan, rentang skala dimulai dari 1 sampai 5 yang artinya rentang dimulai dari yang sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Para responden umumnya mempersepsikan pihak Sushi Tei telah menunjukkan keuntungan secara finansialnya yang dilihat dari pelanggan merasa di untungkan dengan adanya kerjasama antara Sushi Tei dengan Bank berupa promo tertentu menggunakan kartu kredit (Citi Bank, Mandiri, JCB) dan keuntungan dengan adanya Sushi Tei membercard (Tabel 4.18). Jika dilihat dari kondisi yang sebenarnya, kedua indikator dalam variabel financial benefits sudah dikategorikan ―baik‖ karena memiliki nilai mean sebesar 3,949. Artinya kedua

(11)

71

indikator tersebut layak digunakan sebagai pengukur atau indikator dari financial benefits sehingga harus tetap dipertahankan.

Berdasarkan Tabel 4.18 diatas bila dicermati lebih jauh untuk masing- masing item indikator, diketahui bahwa nilai mean terbesar diperoleh dari indikator keuntungan dengan adanya kerjasama Sushi Tei dengan Bank berupa promo tertentu menggunakan kartu kredit (Citi Bank, Mandiri, JCB) (X1.1.1) yaitu sebesar 3,511 yang artinya keuntungan finansial Sushi Tei diwujudkan dengan adanya Sushi Tei membercard yang memberikan poin untuk setiap transaksi pembelian yang nantinya bila ditukarkan dengan sushi. Dan nilai mean yang kedua diperoleh dari indikator keuntungan dengan adanya membercard (X1.2.1) yaitu sebesar 3,476. Responden mempersepsikan bahwa dengan adanya kerjasama tersebut pelanggan sudah diuntungkan.

Tabel 4.19. Deskripsi Customer Relationship Management (CRM) Pada dimensi Social Benefits

Deviasi

Keterangan X1.2.1 Sushi Tei tempat terbaik untuk

menjalin relasi 3.4 0,72563 Baik

X1.2.2 Keinginan dan kebutuhan pelanggan

terpenuhi oleh karyawan 3.83 0.629855 Baik

Para responden umumnya mempersepsikan bahwa pihak Sushi Tei mampu mewujudkan / memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan baik dan menjadikan Sushi Tei tempat untuk menjalin relasi (Tabel 4.19). Jika dilihat dari kondisi yang sebenarnya, kedua indikator dalam variabel social benefits sudah dikategorikan ―baik‖ dengan mean sebesar 3,622. Artinya kedua indikator tersebut layak digunakan sebagai pengukur atau indikator dari financial benefits sehingga harus tetap dipertahankan.

Berdasarkan Tabel 4.19 diatas bila dicermati lebih jauh untuk masing- masing item indikator, diketahui bahwa nilai mean terbesar diperoleh dari indikator keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dengan baik oleh

(12)

72

karyawan (X1.2.2) yaitu sebesar 3,83 yang artinya keuntungan secara sosial Sushi Tei direalisasikan dengan pelayanan yang baik oleh karyawan dengan mewujudkan keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan baik . Dan nilai mean yang kedua diperoleh dari indikator Sushi Tei tempat terbaik untuk menjalin relasi (X1.2.1) yaitu sebesar 3,4. Responden mempersepsikan bahwa Sushi Tei tempat yang baik untuk menjalin relasi dengan orang lain.

Tabel 4.20. Deskripsi Customer Relationship Management (CRM) pada Dimensi Structural Ties

Deviasi

Keterangan X1.3.1 Tidak kesulitan dalam memesan

produk 4.01 0,789552 Baik

X1.3.2 Kemudahan mengakses dan

memperoleh informasi melalui website 3.46 0.730796 Baik

Para responden umumnya mempersepsikan bahwa pihak Sushi Tei mampu mengarahkan pelanggan agar tidak merasa kesulitan dalam memesan produk Sushi Tei (Tabel 4.20). Jika dilihat dari kondisi yang sebenarnya, kedua indikator dalam variabel structural ties sudah dikategorikan ―baik‖ dengan mean sebesar 3,738. Artinya kedua indikator tersebut layak digunakan sebagai pengukur atau indikator dari structural ties sehingga harus tetap dipertahankan.

Berdasarkan Tabel 4.20 diatas bila dicermati lebih jauh untuk masing- masing item indikator, diketahui bahwa nilai mean terbesar diperoleh dari indikator tidak kesulitan dalam memesan (X1.3.1) yaitu sebesar 4,01 yang artinya structural ties Sushi Tei direalisasikan dengan pelayanan yang baik oleh karyawan dengan cara mengarahkan konsumen yang bingung atau masih awam dengan produk Sushi Tei agar tidak kebingungan. Dan nilai mean yang kedua diperoleh dari indikator kemudahan mengakses dan memperoleh informasi melalui website (X1.3.2) yaitu sebesar 3,4. Yang artinya pihak Sushi Tei sudah baik dalam memberikan informasi mengenai produk atau informasi-informasi mengenai Sushi Tei melalui website yang ada sehingga pelanggan dapat mengakses dan memperoleh informasi dengan cepat dan mudah.

(13)

73

4.3.2.2 Deskripsi Variabel Customer Satisfaction

Berikut ini dijelaskan jawaban responden mengenai variabel customer satisfaction pada pelanggan Sushi Tei Surabaya yang meliputi: attribute relate to product, attribute relate to service dan attribute relate to purchase. Identifikasi masing-masing indikator dalam variabel customer satisfaction mengacu pada nilai mean.

Tabel 4.21. Deskripsi Customer Satisfaction pada Dimensi Attribute Relate to Product

Deviasi

Keterangan Y1.1.1 Produk disajikan fresh 4.09 0.82073 Baik Y1.1.2 Variasi makanan dan minuman

banyak 4.06 0.682395 Baik

Rata-rata frekuensi untuk Y1.1; 4.081 Baik

Para responden umumnya mempersepsikan bahwa pihak Sushi Tei mampu menyajikan makanan dan minuman dalam kondisi yang fresh (Tabel 4.21). Jika dilihat dari kondisi yang sebenarnya, kedua indikator dalam variabel attribute relate to product sudah dikategorikan ―baik‖ dengan mean sebesar 4,081. Artinya kedua indikator tersebut layak digunakan sebagai pengukur atau indikator dari attribute relate to product sehingga harus tetap dipertahankan.

Berdasarkan Tabel 4.21 diatas bila dicermati lebih jauh untuk masing- masing item indikator, diketahui bahwa nilai mean terbesar diperoleh dari indikator product disajikan fresh (Y1.1.1) yaitu sebesar 4,09 yang artinya attribute relate to product Sushi Tei sudah baik dengan menyajikan produk dalam keadaan yang fresh / segar. Dan nilai mean yang kedua diperoleh dari indikator variasi makanan dan minuman banyak (Y1.1.2) yaitu sebesar 4,06. Responden mempersepsikan bahwa makan dan minuman di Sushi Tei sudah bervariasi sehingga responden memiliki banyak pilihan menu yang bisa dipilih untuk dinikmati.

(14)

74

Tabel 4.22. Deskripsi Customer Satisfaction pada Dimensi Attribute Relate to Service

Deviasi

Keterangan Y1.2.1 Karyawan tanggap pada keluhan 3.83 0.764822 Baik Y1.2.2 karyawan membantu memecahkan

masalah 3.69 0.81269 Baik

Para responden umumnya mempersepsikan bahwa pihak Sushi Tei tanggap akan keluhan pelanggan (Tabel 4.22). Jika dilihat dari kondisi yang sebenarnya, kedua indikator dalam variabel attribute relate to service sudah dikategorikan ―baik‖ dengan mean sebesar 3,767. Artinya kedua indikator tersebut layak digunakan sebagai pengukur atau indikator dari attribute relate to service sehingga harus tetap dipertahankan.

Berdasarkan Tabel 4.22 diatas bila dicermati lebih jauh untuk masing- masing item indikator, diketahui bahwa nilai mean terbesar diperoleh dari indikator karyawan tanggap pada keluhan (Y1.2.1) yaitu sebesar 3,83 yang artinya pihak Sushi Tei sudah tanggap akan keluhan yang dihadapi oleh pelanggan. Dan nilai mean yang kedua diperoleh dari indikator karyawan membantu memecahkan masalah anda (Y1.2.2) yaitu sebesar 3,69. Dalam hal ini artinya pihak Sushi Tei sudah tanggap terhadap keluhan yang dihadapi oleh pelanggan mengenai Sushi Tei dan sudah bisa menyelesaikan keluhan tersebut dengan baik.

Tabel 4.23. Deskripsi Customer Satisfaction pada Dimensi Attribute Relate to Purchase

Deviasi

Keterangan Y1.3.1 Kemudahan transaksi pembayaran 3.83 0.764822 Baik Y1.3.2 karyawan aktif mengkomunikasikan

program 3.69 0.81269 Baik

(15)

75

Para responden umumnya mempersepsikan bahwa proses transaksi pembayaran di Sushi Tei dapat dilakukan dengan mudah (Tabel 4.23). Jika dilihat dari kondisi yang sebenarnya, kedua indikator dalam variabel attribute relate to purchase sudah dikategorikan ―baik‖ dengan mean sebesar 3,924. Artinya kedua indikator tersebut layak digunakan sebagai pengukur atau indikator dari attribute relate to purchase sehingga harus tetap dipertahankan.

Berdasarkan Tabel 4.23 diatas bila dicermati lebih jauh untuk masing- masing item indikator, diketahui bahwa nilai mean terbesar diperoleh dari indikator kemudahan transaksi pembayaran (Y1.3.1) yaitu sebesar 4.17 yang artinya sistem pembayaran transaksi di Sushi Tei dapat dengan mudah dilakukan dengan adanya mesin debit atau dengan uang cash. Dan nilai mean yang kedua diperoleh dari indikator karyawan aktif mengkomunikasikan program (Y1.3.2) yaitu sebesar 3,67. Dalam hal ini artinya pihak Sushi Tei sudah aktif dan baik dalam mengkomunikasikan program-program yang Sushi Tei miliki kepada pelanggan

4.3.2.3 Deskripsi Variabel Customer Loyalty

Berikut ini dijelaskan jawaban responden mengenai variabel customer loyalty pada pelanggan Sushi Tei Surabaya. Identifikasi masing-masing indikator dalam variabel customer loyalty mengacu pada nilai mean.

Tabel 4.24. Deskripsi Variabel Customer Loyalty

Deviasi

Keterangan Y2.1 Kembali membeli Sushi Tei dimasa

yang akan datang 4.09 0.625496 Baik

Y2.2 Sushi Tei lebih disukai dibanding

restoran lain 3.54 01.04765 Baik

Y2.3 Berbagi cerita menyenangkan

mengenai Sushi Tei 3.56 0.7790245 Baik

Y2.4 Merekomendasikan Sushi Tei kepada

orang lain 3.82 0.738709 Baik

Rata-rata frekuensi untuk Y2; 3.758 Baik

Para responden umumnya mempersepsikan bahwa mereka akan kembali membeli Sushi Tei dimasa yang akan datang (Tabel 4.24). Jika dilihat dari kondisi

(16)

76

yang sebenarnya, keempat indikator dalam variabel customer loyalty sudah dikategorikan ―baik‖ dengan mean sebesar 3,758. Artinya keempat indikator tersebut layak digunakan sebagai pengukur atau indikator dari customer loyalty sehingga harus tetap dipertahankan.

Berdasarkan Tabel 4.24 diatas bila dicermati lebih jauh untuk masing- masing item indikator, diketahui bahwa nilai mean terbesar diperoleh dari indikator kembali membeli Sushi Tei di masa yang akan datang(Y2.1) yaitu sebesar 4.09 yang artinya pelanggan mau melakukan pembelian lagi di Sushi Tei Surabaya di masa yang akan datang. Dan nilai mean yang kedua diperoleh dari indikator pelanggan mau merekomendasikan Sushi Tei kepada orang lain (Y2.4) yaitu sebesar 3,82. Dalam hal ini artinya pelanggan mau merekomendasikan Sushi Tei kepada orang lain baik itu teman, kerabat, keluarga, partnes bisnis dan lainnya. Selanjutnya indikator pelanggan mau berbagi cerita/ pengalaman menyenangkan tentang Sushi Tei (Y2.3) menghasilkan mean terbesar ketiga yaitu sebesar 3,56. Hal ini bisa diartikan bahwa pelanggan mau berbagi cerita tentang pengalaman menyenangkan mereka selama makan di Sushi Tei Surabaya kepada orang lain seperti keluarga, teman, kerabat dan lainnya. Indikator pelanggan lebih menyukai Sushi Tei dibandingkan restoran Jepang lainnya (Y2.2) adalah indikator yang memiliki nilai mean paling kecil diantara indikator-indikator lainnya dalam variabel customer loyalty yaitu sebesar 3,54. Hal ini berarti pelanggan menyukai Sushi Tei bila dibandingkan denga restoran Jepang lainnya, namun tidak menutup kemungkinan untuk pelanggan menyukai makanan di restoran Jepang lainnya.

4.4 Measure of Fit Measurement Model

Measure of fit measurement model merupakan uji validitas dan uji reabilitas instrument dari masing-masing variabel yang di teliti dalam penelitian ini. Sebuah instrument dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat.

Tinggi rendahnya validitas instrument menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud (Solimun, 2015).

(17)

77

Adapun instrument dari masiung-masing variabel yang akan diuji berdasarkan convergent validity, discriminant validity dan internal conscistency reliability menggunakan alpha yang didapat dari hasil pengolahan data melalui GeSCA.

4.4.1 Convergent Validity

Dari hasil pengolahan data, didapatkan ukuran korelasi antara skor indikator dengan skor variabel latennya yang dilihat dari nilai estimare loading factor seperti yang nampak pada tabel 4.25

Tabel 4.25. Hasil Uji Convergent Validity Customer Relationship Management

Variable Loading

Estimate SE CR

Customer Relationship Management AVE = 0.689, Alpha

=0.656

X1.1.1 Keuntungan dengan adanya membercard 0.532 0.05 3.52^* X1.1.2 Keuntungan dengan adanya kerjasama

dengan bank berupa promo kartu kredit (Citi Bank, Mandiri, JCB)

0.609 0.104 5.85^* X1.2.1 Sushi Tei tempat terbaik untuk menjalin

relasi 0.645 0.099 6.52^*

X1.2.2 Keinginan dan kebutuhan pelanggandapat

terpenuhi oleh karyawan 0.695 0.065 10.67^*

X1.3.1 Tidak kesulitan dalam memesan produk 0.731 0.109 6.73^* X1.3.2 Kemudahan mengakses dan memperoleh

informasi melalui website 0.554 0.156 3.55^*

CR* = significant at .05 level

Berdasarkan Tabel 4.25 diatas, dapat dilihat bahwa angka estimate pada loading factor tiap-tiap indikator lebih dari 0,5 dengan CR (titik kritis) siginifikan pada derajat kesalahan 5%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model memiliki convergent validity yang baik secara keseluruhan (Solimun, 2015).

Untuk variabel Customer Relationship Management (CRM), terdapat enam indikator yang mendeskripsikan variabel Customer Relationship Management (CRM). Jika dilihat dari nilai loading estimate yang diperoleh untuk masing-masing indikator, indikator tidak kesulitan dalam memesan produk adalah yang paling dapat mendeskripsikan variabel Customer Relationship Management

(18)

78

(CRM). Nilai estimate indikator tersebut paling besar di antara kelima indikator yang lain yakni sebesar 0,731.

Berdasarkan skala pengukuran yang digunakan rentang skala dimulai dari satu sampai lima yang artinya rentang dimulai dari yang sangat jelek sampai sangat baik. Nilai mean yang diperoleh untuk indikator tidak kesulitan dalam memesan produk berdasarkan hasil kuisioner adalah sebesar 4,01. Jika dilihat dari kondisi sebenarnya, indikator tidak kesulitan dalam memesan produk sudah baik apabila digunakan sebagai pengukur atau indikator dari variabel Customer Relationship Management (CRM) sehingga harus tetap dipertahankan.

Berdasarkan nilai titik kritis yang diperoleh, tidak kesulitan dalam memesan produk mendeskripsikan variabel Customer Relationship Management (CRM) secara nyata karena nilai titik kritis yang diperoleh yaitu sebesar 6,73*

signifikan pada tingkat kepercayaan 95%.

Tabel 4.26. Hasil Uji Convergent Validity Customer Satisfaction

Estimate SE CR

Customer Satisfaction AVE = 0.617, Alpha = 0.779

Y1.1.1 Produk disajikan fresh 0.534 0.114 4.7^* Y1.1.2 Variasi makanan dan minuman banyak 0.755 0.05 15.03^* Y1.2.1 Karyawan tanggap pada keluhan 0.803 0.037 21.71^* Y1.2.2 Karyawan membantu memecahkan

masalah 0.755 0.064 11.88^*

Y1.3.1 Kemudahan transaksi pembayaran 0.599 0.142 4.22^* Y1.3.2 Karyawan aktif mengkomunikasikan

program 0.699 0.099 7.02^*

Untuk variabel Customer Satisfaction, terdapat enam indikator yang mendeskripsikan variabel Customer Satisfaction. Jika dilihat dari nilai loading estimate yang diperoleh untuk masing–masing indikator, indikator karyawan tanggap pada keluhan adalah yang paling dapat mendeskripsikan variabel

(19)

79

Customer Satisfaction. Nilai estimate indikator tersebut paling besar di antara kelima indikator yang lain yakni sebesar 0,803.

Berdasarkan skala pengukuran yang digunakan rentang skala dimulai dari satu sampai lima yang artinya rentang dimulai dari yang sangat jelek sampai sangat baik. Nilai mean yang diperoleh untuk indikator karyawan tanggap pada keluhan berdasarkan hasil kuisioner adalah sebesar 3,83. Jika dilihat dari kondisi sebenarnya, indikator karyawan tanggap pada keluhan sudah baik apabila digunakan sebagai pengukur atau indikator dari variabel Customer Satisfaction sehingga harus tetap dipertahankan.

Berdasarkan nilai titik kritis yang diperoleh, tidak kesulitan dalam memesan produk mendeskripsikan variabel Customer Satisfaction secara nyata karena nilai titik kritis yang diperoleh yaitu sebesar 21,71* signifikan pada tingkat kepercayaan 95%.

Tabel 4.27. Hasil Uji Convergent Customer Loyalty

Estimate SE CR

Customer Loyalty AVE = 0.639, Alpha = 0.796

Y2.1 Kembali membeli Sushi Tei dimasa yang akan

datang 0.696 0.065 10.77*

Y2.2 Sushi Tei lebih disukai disbanding restoran

lain 0.781 0.068 11.57*

Y2.3 Berbagi cerita menyenangkan mengenai Sushi

Tei 0.859 0.041 20.72*

Y2.4 Merekomendasikan Sushi Tei kepada orang

lain 0.851 0.048 17.77*

Untuk variabel customer loyalty terdapat empat indikator yang mendeskripsikan dimensi customer loyalty. Jika dilihat dari nilai loading estimate yang diperoleh untuk masing-masing indikator, indikator berbagi cerita menyenangkan tentang Sushi Tei adalah yang paling dapat mendeskripsikan dimensi customer loyalty. Nilai estimate indikator tersebut paling besar diantara indikator yang lain yakni sebesar 0,859.

(20)

80

Berdasarkan skala pengukuran yang digunakan, rentang skala dimulai dari satu sampai lima yang artinya rentang dimulai dari yang sangat jelek sampai sangat baik. Nilai mean yang diperoleh untuk indikator berbagi cerita menyenangkan tentang Sushi Tei berdasarkan hasil kuisioner adalah sebesar 3,56.

Jika dilihat dari kondisi sebenarnya indikator berbagi cerita menyenangkan tentang Sushi Tei sudah baik apabila digunakan sebagai pengukur atau indikator dari variabel customer loyalty sehingga harus tetap dipertahankan.

Berdasarkan nilai CR (titik kritis) yang diperoleh, indikator berbagi cerita menyenangkan tentang Sushi Tei mendeskripsikan dimensi customer loyalty secara nyata karena nilai titik kritis yang diperoleh yaitu sebesar 20.72* signifikan pada tingkat kepercayaan 95%.

4.4.2 Internal Concistency Reliability

Tabel 4.28. Internal Concistency Reliability Variabel

Customer Relationship Management AVE 0.689. Alpha 0.656 Customer Satisfaction AVE 0.617. Alpha 0.779

Customer Loyalty AVE 0.639. Alpha 0.796

Dari Tabel 4.28 diatas, dapat diketahui bahwa kelompok indikator yang mengukur tiga variabel dalam penelitian ini memiliki reliabilitas internal konsistensi yang baik karena memiliki alpha ≥ 0,6.

Variabel customer relationship management (CRM) memiliki alpha sebesar 0,689, customer satisfaction yang memiliki alpha sebesar 0,779, dan customer loyalty memiliki alpha sebesar 0,796.

4.5 Model Hasil Penelitian

Tabel 4.29. Structural Model Path Coefficients

Estimate SE CR Sig Customer Relationship Management->Customer

Satisfaction 0.650 0.061 10.57^* 0.000 Customer Relationship Management->Customer

Loyalty 0.469 0.135 3.48^* 0.001 Customer Satisfaction->Customer Loyalty 0.189 0.152 1.25 0.215

(21)

81

Gambar 4.1. Model Hasil Penelitian

Dari tabel 4.29 menunjukkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap Customer Satisfaction yang menyatakan bahwa hipotesis pertama (H1) dapat ―diterima‖, Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap Customer Loyalty yang berarti hipotesis kedua (H2) dinyatakan ―diterima‖, dan yang terakhir menunjukkan bahwa Customer Satisfaction tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty yang artinya menyatakan bahwa hipotesis ketiga ―ditolak‖.

4.6 Pembahasan

Melalui pengujian hipotesis dengan menggunakan GSCA, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dua dari hipotesis yang diajukan dapat diterima yaitu customer relationship management (CRM) berpengaruh terhadap customer satisfaction (H1) dan customer relationship management (CRM) berpengaruh terhadap customer loyalty (H2). Sedangkan hasil pengujian hipotesis yang tidak signifikan adalah customer satisfaction tidak memiliki pengaruh terhadap customer loyalty (H3).

Customer Relationship Management

Customer Loyalty

Customer Satisfaction

0,469*

0,650*

******

0,189

(22)

82

4.6.1 Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Satisfaction

Angka estimasi parameter pengaruh customer relationship management pada customer satisfaction adalah 0,650 dengan nilai titik kritis (CR) sebesar 10,57*. Hal ini berarti customer relationship management (CRM) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Artinya ketika perusahaan menerapkan CRM yang tepat dan baik maka secara otomatis akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Penerapan CRM yang baik membuat konsumen merasa lebih diperhatikan dan lebih nyaman.

Pada penelitian ini, CRM yang dirasakan konsumen tinggi, sehingga kepuasan konsumen semakin meningkat. Konsumen merasa diuntungkan dengan adanya membercard dan promo kartu kredit, selain itu kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi dengan baik oleh karyawan, serta kemudahan mengakses dan memperoleh informasi mengenai Sushi Tei membuat konsumen merasa puas.

Semakin banyak keuntungan dan manfaat yang diberikan Sushi Tei kepada konsumen, maka konsumen akan semakin puas terhadap Sushi Tei Surabaya.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Wattilete, et al (2013) yang menyatakan bahwa customer relationship management (CRM) memiliki nilai yang signifikan terhadap variabel customer satisfaction dimana sebuah restoran harus benar-benar lebih memperhatikan tentang bagaimana mereka harus membangun hubungan relasi dengan pelanggan, misalnya dengan memberikan diskon atau penawaran khusus, selain itu sebuah restoran harus memperhatikan kualitas produk serta keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi oleh karyawan. Hal ini didukung oleh teori Solomon (2011) yang mengatakan bahwa perilaku konsumen bisa menjadi kesempatan bagi orang-orang yang ingin membuka usaha baru untuk memenuhi apa yang orang inginkan dan butuhkan oleh restoran, cafe, klub malam, resto dan bar, lounge.

Temuan penelitian ini mirip dengan hasil dari beberapa penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sarlak dan Fard (2009). Hasil penelitian ditemukan bahwa ada hubungan positif antara manajemen hubungan pelanggan dan kepuasan pelanggan di agrucultural Bank. Hasil ini juga didukung

(23)

83

olehpenelitian oleh Mithas (2005) yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif antara manajemen hubungan pelanggan pada kepuasan pelanggan

4.6.2 Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Loyalty

Angka estimasi parameter pengaruh customer relationship management (CRM) pada customer loyalty adalah 0,464 dengan nilai titik kritis (CR) sebesar 3,48*. Hal ini berarti customer relationship management (CRM) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Ketika perusahaan menerapkan CRM yang baik makan menimbulkan loyalitas pelanggan. Ketika perusahaan memiliki database pelanggan seperti tanggal lahir dan memberikan reward ketika pelanggan berulang tahun, tentu konsumen akan merasa diberikan perhatian secara khusus, dan ini telah dilakukan oleh Sushi Tei dengan baik ketika pelanggan ulang tahun, Sushi Tei memberikan reward berupa poin dan free Sushi yang berlaku selama bulan ulang tahun pelanggan, serta menyanyikan lagu Happy Birthday.

Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan dari penelitian Long, et al (2011) yang menyatakan bahwa customer relationship management (CRM) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. Namun, tidak semua elemen memiliki dampak yang signifikan terhadap variabel customer loyalty. Hasil ini menegaskan temuan penelitian sebelumnya (Coulter, 2002;

Brown & Gulycz, 2002; Hanley, 2008). Hasil temuan mengimplikasikan bahwa karyawan toko juga memainkan peran penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Temuan ini juga didukung oleh beberapa penelitian sebelumnya (Hanley, 2008; Szczepanska & Gawron, 2011).

Hasil ini juga menegaskan temuan penelitian sebelumnya (Coulter, 2002;

Brown & Gulycz, 2002; Hanley, 2008). Hasil temuan mengimplikasikan bahwa karyawan toko juga memainkan peran penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Temuan ini juga didukung oleh beberapa penelitian sebelumnya (Hanley, 2008; Szczepanska & Gawron, 2011).

Sebuah restoran harus menekankan pada dua elemen yaitu perilaku karyawan dan cara bagaimana membangun hubungan relasi dengan pelanggan.

(24)

84

Karyawan tidak hanya harus bersikap sopan tetapi juga harus memiliki pengetahuan tentang produk dan mempunyai kemampuan untuk komunikasi yang baik dengan pelanggan (Hanley, 2008; Coulter, 2002). Perilaku karyawan yang baik dan positif sangat penting untuk menopang loyalitas pelanggan. Karyawan harus dilatih untuk menanggapi kebutuhan pelanggan dalam kecepatan dalam memberikan layanan dan menanggapi kebutuhan konsumen.

4.6.3 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty

Angka estimasi parameter pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty adalah 0,202 dengan nilai titik kritis (CR) sebesar 1,25. Hal ini berarti customer satisfaction tidak berpengaruh terhadap customer loyalty. Dengan kata lain, pengaruh yang diberikan customer satisfaction tidak cukup menjelaskan customer loyalty. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa ketika kepuasan terbentuk maka belum tentu tercipta loyalitas pelanggan, karena bisa jadi apa yang diharapkan oleh pelanggan belum terpenuhi.

Hal ini tidak sesuai dengan teori yang diungkapkan Kotler (2000)

"Pelanggan yang sangat puas umumnya tetap loyal lebih lama, akan lebih sering melakukan pembelian ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meng- upgrade produk yang sudah ada, pelanggan akan berbicara hal yang positif tentang perusahaan dan produknya, tidak memperhatikan pesaing, dan tidak sensitif terhadap harga, dan menawarkan produk atau jasa ide untuk perusahaan.

Sedangkan menurut Mcllory dan Barnet (2000) kepuasan pelanggan bukan merupakan indikator yang akurat loyalitas. Kepuasan adalah penting tapi bukan kondisi yang cukup kesetiaan. Dengan kata lain, kita dapat memiliki kepuasan pelanggan tanpa loyalitas.

Berdasarkan penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa memiliki pelanggan yang puas saja tidak cukup untuk membuat pelanggan itu loyal.

Pelanggan yang puas namun tidak loyal bisa disebabkan oleh beberapa hal.

Seperti yang terjadi dilapangan banyak pelanggan Sushi Tei yang merasa puas namun hasil dari kuisioner ini membuktikan bahwa pelanggan tidak loyal. Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor. Sushi Tei adalah makanan khas Jepang dan bukan makanan asli dari Indonesia hal ini bisa saja menyebabkan kurang

(25)

85

cocoknya lidah konsumen Indonesia terutama di Surabaya ndengan konsumen yang ada di Jepang, seseorang akan bosan bila menu makanan pada setiap harinya adalah sama, maka dari itu tidak setiap hari pelanggan akan makan di Sushi Tei, dan juga banyaknya pilihan restoran yang ada di Surabaya dengan berbagai variasi menu dari tradisional sampai internasional. Terbukti ada beberapa responden yang menjawab tidak setuju untuk melakukan pembelian kembali di Sushi Tei Surabaya dan beberapa menjawab tidak setuju lebih menyukai Sushi Tei disbanding restoran Jepang lainnya.

4.7 Analisa Keseluruhan Model

Hasil dari penelitian ini secara garis besar adalah hubungan relasi pelanggan yang baik akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, dan hubungan relasi pelanggan yang baik dan tepat juga akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Alur yang terjadi adalah, pihak Sushi Tei perlu memiliki program CRM yang tepat dan effektif terlebih dahulu untuk membuat konsumen puas kemudian menjadi loyal. Dalam hal ini peran karyawan sangat penting untuk membangun hubungan relasi dengan pelanggan seperti cepat dan tanggap dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan adanya perhatian yang lebih kepada konsumen akan menghasilkan kepuasan konsumen. Namun dalam penelitian ini ternyata pelanggan yang puas saja tidak cukup untuk membuat pelanggan loyal.

Hal ini bisa terjadi karena rasa makanan yang kurang cocok dengan lidah orang yang ada di Indonesia terutama di Surabaya, rasa bosan dari pelanggan, dan banyaknya restoran pesaing dengan berbagai macam menu yang ditawarkan.