4. PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Zara
Zara sebuah perusahaan fashion retail yang belakangan ini paling berkembang dan dikenal masyarakat di dunia. Pada awalnya perusahaan ini digagasi oleh grup inditex yang dimiliki oleh bisnis Spanyol Tycoon Amancio Ortega. Kelompok ini brerlokasi di A Coruna, Galicia, Spanyol, dimana toko Zara yang pertama dibuka pada tahun 1975.
Zara sendiri merupakan flagship store dari Inditex, yg juga memiliki beberapa merek ternama lainnya seperti :Massimo Dutti , Pull and Bear , Oysho, Uterqüe, Stradivarius dan Bershka. Zara sendiri hanya membutuhkan waktu kurang lebih 2 minggu untuk mengembangkan produk-produk barunya dan meluncurkan sekitar 10.000 design baru setiap tahunnya.
Dimulai dengan toko pertamanya, sekarang Zara memiliki sebanyak 1520 outlet dan kemudian tersebar ke seluruh dunia. Yang terpenting untuk dicatat bahwa 75% dari total pendapatan adalah bagian dari penjualan didapat dari penjualan internasional.
Zara mampu meraih hati konsumen lantaran memiliki cara kerja yang berbeda dari kebanyakan merek lainnya. Sebagaimana pernah ditulis Majalah The Economist edisi 18 Juni 2005, Zara bukannya menciptakan permintaan untuk tren baru pada musim semi atau musim dingin dengan membuat pergelaran busana, melainkan justru mempelajari permintaan para pelanggannya di seluruh jaringan tokonya dan memproduksi desain yang sesuai dengan kebutuhan tersebut dalam waktu yang relatif cepat. Ada 200 desainer yang bekerja di pusat produksi Zara di Spanyol. Ke-200 orang ini kerap melakukan perjalanan keliling dunia untuk melihat perkembangan tren fashion di negara-negara lain. Upaya ini dilakukan agar bisa bergerak cepat dan lebih dulu menangkap perubahan pasar. Tak mengherankan, Zara menjaditrend setter bagi industri fashion.
Zara juga memegang prinsip delivery on time. Proses produksi dimulai dari desain, manufaktur, logistik, dan diakhiri dengan melakukan distribusi
(pengiriman) ke gerai Zara di seluruh dunia, waktu yang dibutuhkan hanya 10 hari. Dibandingkan dengan pesaing mana pun, waktu produksi sesingkat itu belum ada yang menandingi. Proses pengiriman barang ke jaringan toko Zara di seluruh dunia dilakukan serentak minimum dua kali seminggu (Swa, 23 Maret 2006).
Di Indonesia, PT Mitra Adi Perkarsa adalah pemegang lisensi Zara di Indonesia. Sudah terdapat di tiga kota di Indonesia, yaitu Jakarta, Bandung, dan Surabaya dengan total 10 store. Di Jakarta terdapat di Plaza Indonesia, Pondok indah mall 2, Kelapa gading mall, Taman anggrek mall, Senayan city, Grand Indonesia, Plaza senayan, Central park. Sedangkan di Bandung terdapat di Paris van Java dan Surabaya terdapat di Tunjungan Plaza Surabaya III (http://www.map-indonesia.com/).
Untuk produk Zara, MAP mendatangkan langsung dari Spanyol dengan model pembelian sistem putus, yang artinya jika ada produk Zara yang tidak terjual maka hal tersebut menjadi resiko bisnis yang harus ditanggung oleh MAP.
Keberadaan Zara sendiri di Indonesia menjadi hal yang fenomenal bagi MAP, karena di tahun awal keberadaannya Zara telah mendapatkan sambutan antusia pasar fashion Indonesia. Sehingga keberadaan Zara dapat memberikan keuntungan besar bagi MAP. Selain itu merek fashion asal Spanyol ini juga memberikan pengaruh positif melalui gerai dan produknya yang eksklusif kepada citra perusahaan MAP sebagai perusahaan jaringan ritel dan distributor merek- merek global di Indonesia (Putri, 2008).
Store Zara Tunjungan Plaza didirikan pada tanggal 16 Agustus 2006. Store ini mereupakan pertama dan satu-satunya di Surabaya. Di Tunjungan Plaza 3 lantai satu, Surabaya, Zara menempati area seluas 1.468,65 m2. Hadirnya gerai baru Zara ini sekaligus untuk menjawab keinginan dan kebutuhan konsumen dalam hal berbelanja (Swa, 16 Agustus 2006).
4.1.1. Visi Misi
Melalui model bisnis, Zara ingin membantu perkembangan berkelanjutan masyarakat dan lingkungan dengan yang berinteraksi. Komitmen terhadap
lingkungan merupakan bagian dari kebijakan kelompok Inditex tanggung jawab sosial perusahaan.
Beberapa tujuan dan tindakan yang dilakukan dalam rangka komitmen lingkungan mereka, langsung terkait dengan toko dan pelanggan sebagai berikut :
a. Mengurangi produksi limbah dan mendorong daur ulang
Daur ulang gantungan dan tag keamanan yang dikumpulkan di toko- toko dan diproses untuk diubah menjadi barang plastik lainnya, adalah salah satu contoh pengelolaan limbah. Jutaan gantungan dan tag keamanan diproses setiap tahun. Sebagai tambahan, baik kardus dan plastik yang digunakan adalah hasil daur ulang.
b. Meningkatkan kesadaran di antara anggota tim
Komunikasi kampanye dan rencana pelatihan khusus multimedia untuk meningkatkan kesadaran karyawan akan perlunya praktek-praktek berkelanjutan seperti pemangkasan konsumsi energi, dengan menggunakan transportasi berkelanjutan atau memodifikasi kebiasaan perilaku.
c. Penggunaan kertas atau kantong plastik biodegradablePenggunaan kertas atau kantong plastik biodegradable 90% dari tas Zara memberikan kepada pelanggan adalah terbuat dari kertas. Namun kantong plastik digunakan dalam minoritas kasus, pada waktu-waktu tertentu seperti kampanye penjualan. Semua tas plastik yang mereka gunakan adalah biodegradable yang mereka terurai melalui proses biologis alami yang mencegah pencemaran lingkungan akibat plastik tradisional.
d. Hasilkan didaur ulang informasi
Komitmen untuk menggunakan kertas dan bahan-bahan daur ulang PEFC diperpanjang untuk bahan yang digunakan untuk informasi pelanggan. Katalog fashion mereka dicetak di atas kertas dengan FSC / PEFP MARK (menjamin sertifikat pengelolaan hutan lestari).
e. Menggunakan kain ekologi, seperti katun organik.
Zara Mendukung pertanian ekologis dan menggunakan katun organik dalam produksi item yang dipilih dari pakaian (100 katun%, benar- benar bebas pestisida, agen kimia dan pemutih). Dengan label khas produk ini dapat diidentifikasi dengan sangat mudah di toko.
f. Memproduksi PVC-free sepatu
Penggunaan turunan minyak bumi Tidak atau bahan non- biodegradable dalam memproduksi alas kaki
g. Kebijakan transportasi
Transportasi truk pengangkut pakaian membawa lebih dari 200 juta potong pakaian per tahun dan menggunakan bahan bakar biodiesel 5%.
Langkah ini memungkinkan kita untuk mengurangi emisi CO2 ke atmosfer lebih dari 500 ton.
h. Perlindungan hewan
Semua produk hewani, termasuk bulu kulit dijual di Zara eksklusif berasal dari hewan dipelihara dalam bentuk ternak dan tidak pernah dari hewan kurban.
4.1.2. Produk
Produk yang dijual sangat beragam, diklasifikasikan dalam beberapa kategori, sebagai berikut :
a. Zara Woman
Menjual produk-produk trench coat, rok, kaos, kemeja, belt, baju renang, kemeja,tas lengan, scarves, jaket. Ditujukan untuk wanita yang suka bergaya klasik dan dewasa.
b. Zara trf/trava
Menjual produk-produk parkas, blazer,dress, rok,jeans, kaos, kemeja, sepatu, tas lengan, dan aksesoris. Ditujukan bagi wanita yang suka bergaya muda
c. Zara Man
Menjual produk-produk jaket, dasi, kemeja, kaos, celana panjang , jeans, topi, sepatu, tas, kaos lengan panjang. Area pria pun dibagi tiga, yaitu sportif, model dan klasik.
d. Zara Basic
Menjual tanktop, kaos lengan panjang, kaos lengan pendek, celana panjang, celana pendek. Ditujukan untuk wanita yang suka pakaian kasual
e. Zara kids
Menjual produk-produk untuk anak usia 0-14 tahun meliputi kaos, jaket, sepatu, parkas. Akan tetapi produk ini belum terdapat di store Zara Tunjungan Plaza Surabaya (www.zara.com).
4.1.3. Logo
Gambar 4.1 Logo Zara Sumber : www.zara.com
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrument Penelitian 4.2.1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan kemampuan instrument penelitian (kuesioner) mengukur apa yang diinginkan dan mampu mengungkap secara tepat variabel- variabel yang diteliti. Uji validitas dilakukan terhadap masing-masing item pertanyaan (indikator) yang membentuk variabel penelitian yaitu Customer Satisfaction yang terdiri dari Product (X1), Service (X2), Store Environment (X3), Brand Preference (X4) terhadap Repurchase Intention (Y). Untuk mengukur validitas digunakan korelasi product moment pearson. Jika r hitung > r tabel terjadi validitas yang nyata dan bersifat positif. Sehingga variabel yang digunakan dalam penelitian dinyatakan valid. Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 13,0.
Berikut adalah hasil pengujian validitas atas keempat variabel dalam penelitian dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1 Uji Validitas Kuisioner
Variabel Koefisien Korelasi r tabel Keterangan Product (X1)
1 0,801 0,119 Valid
2 0,832 0,119 Valid
3 0,819 0,119 Valid
Service (X2)
1 0,864 0,119 Valid
2 0,814 0,119 Valid
3 0,867 0,119 Valid
Store Environment (X3)
1 0,858 0,119 Valid
2 0,894 0,119 Valid
3 0,868 0,119 Valid
Brand Preference (X4)
1 0,882 0,119 Valid
2 0,892 0,119 Valid
3 0,833 0,119 Valid
4 0,880 0,119 Valid
Repurchase Intention (Y)
1 0,841 0,119 Valid
2 0,889 0,119 Valid
3 0,859 0,119 Valid
Berdasarkan hasil pengujian validitas pada Tabel 4.1 disimpulkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur masing-masing variabel Product (X1), Service (X2), Store Environment (X3), Brand Preference (X4), dan Repurchase Intention (Y) telah valid. Hal ini diidentifikasi berdasarkan nilai koefisien korelasi yang lebih besar dari r kritis 0,119 (df=270, α=0,05).
4.2.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat diandalkan.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban yang diberikan responden terhadap pertanyaan adalah konsisten. Untuk mengukur reliabilitas digunakan nilai Cronbach Alpha. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,60, maka variabel penelitian dikatakan reliabel. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 13,0. Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas pada masing-masing variabel penelitian:
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Masing-Masing Variabel
Variabel Penelitian Cronbach
Alpha Keterangan
Product (X1) 0,746 Reliabel
Service (X2) 0,805 Reliabel
Store Environment (X3) 0,843 Reliabel
Brand Preference (X4) 0,895 Reliabel
Repurchase Intention (Y) 0,826 Reliabel
Berdasarkan Tabel di atas diketahui bahwa besarnya Cronbach Alpha pada variabel Product (X1), Service (X2), Store Environment (X3), Brand Preference (X4) terhadap Repurchase Intention (Y) lebih besar dari 0,60, hal ini berarti kelima varibel tersebut dapat dinyatakan telah reliabel.
4.3. Analisis Karakteristik Responden
Pada sub bab ini akan dijelaskan mengenai karakteristik pengunjung store di Tunjungan Plaza Surabaya yang menjadi responden dalam penelitian ini.
Karakteristik responden ini, dibagi atas 4 bagian yaitu berdasarkan jenis kelamin, frekuensi rata-rata berkunjung ke store Tunjungan Plasa, produk yang sering dibeli, dan asal muasal mengetahui produk Zara.
Tabel 4.3 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-Laki 132 48,5%
Perempuan 140 51,5%
Total 272 100%
Pada Tabel 3 dapat diketahui bahwa mayoritas pengunjung store di Tunjungan Plaza Surabaya yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pengunjung dengan jenis kelamin perempuan. Dimana produk Zara untuk kaum perempuan memang lebih banyak dibanding dengan produk untuk kaum pria. Dan perempuan juga memiliki kecenderungan lebih senang berbelanja dibandingkan laki-laki.
Tabel 4.4 Frekuensi Kunjungan
Rata-Rata Kunjungan Frekuensi Persentase
0 kali 9 3,3%
1 kali 93 34,2%
2 kali 85 31,3%
3 kali 44 16,2%
4 kali 40 14,7%
Lainnya 1 0,4%
Total 272 100%
Pada Tabel 4 dapat diketahui bahwa mayoritas responden berkunjung ke store Zara di Tunjungan Plaza Surabaya sebanyak 1 dan 2 kali tiap bulannya. Hal ini juga akan mempengaruhi pemberian informasi pada pertanyaan berikutnya, karena bisa jadi informasi yang mereka berikan kurang tepat karena responden dalam 1 bulan hanya berkunjung 1 hingga 2 kali ke store Zara Tunjungan Plaza.
Tentu saja ketepatan informasi yang diberikan berbeda dengan mereka yang sering berkunjung. Di sini saya juga member pilihan jawaban untuk kunjungan 0 kali dalam satu bulan, hal ini bukan berarti responden tidak pernah ke store Zara Tunjungan Plaza sama sekali akan tetapi mereka bisa saja dalam 3 bulan hanya 1 kali berkunjung ke store Zara Tunjungan Plaza, karena screening yang saya berikan adalah untuk mereka yang telah berkunjung dan melakukan pembelian dalam 3 bulan terakhir dan pertanyaan untuk pertanyaaan ini adalah kunjungan dalam 1 bulan.
Tabel 4.5 Produk yang Dibeli
Baju Jumlah Pembeli
Baju Lainnya
Coat 14 6
Jacket 36 24
Blazer 30 15
Shirt 127 55
T-Shirt 76 42
Blouse 11 5
Tanktop 30 14
Celana/Rok Jumlah Pembeli
Celana / Rok Lainnya
Jeans Panjang/Pendek 113 3
Legging 16 2
Rok panjang/pendek 14 5
Tabel 4.5 Produk yang Dibeli (Sambungan) Aksesoris dan lainnya Jumlah Pembeli
Aksesoris Lainnya
Perhiasan imitasi 14 4
Syal 17 6
Kaos kaki 7 0
Sabuk 56 15
Dompet 34 14
Sarung tangan 1 1
Kaca mata 14 5
Parfum 9 5
Tas 17 7
Lain-lain 12 3
Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa untuk jenis baju, produk yang paling banyak dibeli oleh responden adalah shirt, dimana dari 127 yang membeli shirt ternyata 55 orang diantaranya juga membeli produk lainnya, sedangkan produk yang paling jarang dibeli adalah blouse, akan tetapi dari 11 orang yang membeli blouse 5 orang diantaranya juga membeli produk yang lain. Untuk jenis celana/rok, produk yang paling banyak dibeli adalah jeans panjang/pendek, dimana dari 113 orang yang membeli jeans panjang/pendek hanya 3 orang saja yang juga membeli produk lain. Sedangkan produk yang paling jarang dibeli adalah rok panjang/pendek, dimana dari 14 orang yang membeli rok panjang/pendek 5 orang diantaranya juga membeli produk lain.
Berdasarkan Tabel di atas juga dapat diketahui bahwa untuk jenis aksesoris dan lainnya, produk yang paling banyak dibeli adalah sabuk, dimana 56 orang yang membeli sabuk 15 orang diantaranya juga membeli produk lainnya.
Sedangkan produk yang paling jarang dibeli adalah sarung tangan, dimana hanya
1 orang saja yang membeli sarung tangan, akan tetapi 1 orang tersebut juga membeli produk lain. Jika dilihat secara keseluruhan maka dapat disimpulkan bahwa produk yang paling banyak dibeli adalah shirt dan produk yang paling jarang dibeli adalah sarung tangan.
Tabel 4.6 Asal-Muasal Mengetahui Produk Terbaru Zara
Asal-Muasal Frekuensi Persentase
Kunjungan Langsung 199 73,2%
Orang Tua/Saudara/Teman 44 16,2%
Website Resmi Zara 23 8,5%
Lainnya 6 2,2%
Total 272 100%
Berdasarkan Tabel 6 dapat diketahui bahwa mayoritas responden dapat mengetahui adanya produk-produk terbaru Zara dikarenakan ia berkunjung langsung ke store Zara. Hal ini dikarenakan kebiasaan orang Indonesia yang baru memiliki rasa percaya ketika melihat barangnya secara langsung, padahal sebenarnya Zara selalu update produk terbaru di website resminya.
4.4. Deskriptif Penilaian Responden
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui penilaian dari responden di lapangan atas pertanyaan-pertanyaan di dalam kuesioner. Penilaian diketahui berdasarkan nilai rata-rata penilaian yang diperoleh untuk setiap pernyataan dari kuesioner.
Untuk mengetahui penilaian berdasarkan nilai rata-rata terlebih dahulu dilakukan penyusunan kriteria penilaian, dimana harus diketahui interval kelas untuk rata-rata yang dicari dengan rumus sebagai berikut:
Interval kelas = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah = 5-1 = 0,80 Jumlah kelas 5
(4.1)
Dengan interval kelas 0,80 kemudian disusun kriteria penilaian rata-rata jawaban responden yang disajikan pada Tabel di bawah ini:
Tabel 4.7 Kategori Mean dari Skor Jawaban Tiap Kategori pada variabel customer satisfaction
Interval Kategori 4,20 < a =< 5,00 Sangat puas 3,40 < a =< 4,20 Puas
2,60 < a =< 3,40 Netral 1,80 < a =< 2,60 Tidak puas 1,00 < a =< 1,80 Sangat tidak puas
Tabel 4.7 Kategori Mean dari Skor Jawaban Tiap Kategori pada variabel brand preference, repurchase intention, dan rata-rata keseluruhan
Interval Kategori 4,20 < a =< 5,00 Sangat baik 3,40 < a =< 4,20 Baik 2,60 < a =< 3,40 Netral 1,80 < a =< 2,60 Tidak baik 1,00 < a =< 1,80 Sangat tidak baik
4.4.1. Analisis Deskriptif Variabel Product (X1)
Hasil analisis deskriptif jawaban responden pada variabel Product (X1) beserta nilai rata-rata untuk tiap item pertanyaan dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Responden dan Mean Mengenai Product (X1)
No. Pertanyaan STS TS BS S SS Total Mean Kategori
1
Saya merasa puas dengan kualitas produk Zara
0 6 58 169 39 1057 3,8860 Puas
2
Saya merasa puas dengan variasi/pilihan model dari produk Zara
0 8 74 163 27 1025 3,7684 Puas
3
Saya merasa puas dengan kelengkapan atau ketersediaan ukuran dan warna dari produk Zara
0 14 75 135 48 1033 3,7978 Puas
Rata-rata keseluruhan 3,8174 Baik
Tanggapan responden pada indikator 1 mengenai Product (X1) diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,8860 yang masuk kategori puas. Hal ini mengindikasikan sebagian besar responden memiliki penilaian bahwa kualitas produk Zara dirasa memuaskan.
Tanggapan responden pada indikator 2 mengenai Product (X1) diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,7684 yang masuk kategori puas. Hal ini mengindikasikan sebagian besar responden memiliki penilaian bahwa variasi/pilihan model dari produk Zara dirasa memuaskan.
Tanggapan responden pada indikator 3 mengenai Product (X1) diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,7978 yang masuk kategori puas. Hal ini mengindikasikan sebagian besar responden memiliki penilaian bahwa kelengkapan atau ketersediaan ukuran dan warna dari produk Zara dirasa memuaskan.
Secara keseluruhan responden menilai bahwa Customer Satisfaction atas Product di store Zara Tunjungan Plaza tergolong baik. Hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata jawaban responden pada variabel Product sebesar 3,8174.
4.4.2. Analisis Deskriptif Variabel Service (X2)
Hasil analisis deskriptif jawaban responden pada variabel Service (X2) beserta nilai rata-rata untuk tiap item pertanyaan dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban Responden dan Mean Mengenai Service (X2)
No. Pertanyaan STS TS BS S SS Total Mean Kategori
1 Saya merasa puas dengan
keramahan staff store Zara 3 21 116 117 15 936 3,4412 Puas
2
Saya merasa puas dengan pengetahuan akan produk (product knowledge) dan kesigapan staff store Zara dalam melayani
2 14 96 137 23 981 3,6066 Puas
3
Saya merasa puas dengan ketanggapan dan kesigapan staff store Zara dalam melayani
5 30 109 108 20 924 3,3971 Netral
Rata-rata keseluruhan 3,4816 Baik
Tanggapan responden pada indikator 1 mengenai Service (X2) diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,4412 yang masuk kategori puas. Hal ini mengindikasikan sebagian besar responden memiliki penilaian bahwa keramahan staff store dirasa memuaskan.
Tanggapan responden pada indikator 2 mengenai Service (X2) diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,6066 yang masuk kategori puas. Hal ini mengindikasikan sebagian besar responden memiliki penilaian bahwa pengetahuan akan produk (product knowledge) dan kesigapan staff store Zara dalam melayani konsumen dirasa memuaskan.
Tanggapan responden pada indikator 3 mengenai Service (X2) diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,3971 yang masuk kategori netral. Hal ini mengindikasikan sebagian besar responden memiliki penilaian bahwa ketanggapan dan kesigapan staff store Zara dalam melayani dirasa tidak memberi pengaruh atau netral.
Secara keseluruhan responden menilai bahwa Customer Satisfaction atas Service di store Zara Tunjungan Plaza tergolong baik. Hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata jawaban responden pada variabel Service sebesar 3,4816.
4.4.3. Analisis Deskriptif Variabel Store Environment (X3)
Hasil analisis deskriptif jawaban responden pada variabel Store Environment (X3) beserta nilai rata-rata untuk tiap item pertanyaan dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 4.10 Frekuensi Jawaban Responden dan Mean Mengenai Store Environment (X3)
No. Pertanyaan STS TS BS S SS Total Mean Kategori
1
Saya merasa puas dengan suasana (lighting dan desain interior) di store Zara
0 9 61 136 66 1075 3,9522 Puas
2 Saya merasa puas dengan
display produk di store Zara 0 9 58 138 67 1079 3,9669 Puas
3
Saya merasa puas dengan penataan dan lay out dari store Zara
1 12 71 124 64 1054 3,8750 Puas
Rata-rata keseluruhan 3,9314 Baik
Tanggapan responden pada indikator 1 mengenai Store Environment (X3) diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,9522 yang masuk kategori puas. Hal ini mengindikasikan sebagian besar responden memiliki penilaian bahwa suasana (lighting dan desain interior) di store Zara dirasa memuaskan.
Tanggapan responden pada indikator 2 mengenai Store Environment (X3) diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,9669 yang masuk kategori puas. Hal ini mengindikasikan sebagian besar responden memiliki penilaian bahwa display produk di store Zara dirasa memuaskan.
Tanggapan responden pada indikator 3 mengenai Store Environment (X3) diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,8750 yang masuk kategori puas. Hal ini mengindikasikan sebagian besar responden memiliki penilaian bahwa penataan dan lay out dari store Zara dirasa memuaskan.
Secara keseluruhan responden menilai bahwa Customer Satisfaction atas Store Environment di store Zara Tunjungan Plaza tergolong baik. Hal ini
ditunjukkan dengan nilai rata-rata jawaban responden pada variabel Store Environment sebesar 3,9314.
4.4.4. Analisis Deskriptif Variabel Brand Preference (X4)
Hasil analisis deskriptif jawaban responden pada variabel Brand Preference (X4) beserta nilai rata-rata untuk tiap item pertanyaan dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 4.11 Frekuensi Jawaban Responden dan Mean Mengenai Brand Preference (X4)
No. Pertanyaan STS TS BS S SS Total Mean Kategori
1
Untuk produk fashion, saya lebih menyukai merek Zara dibandingkan dengan merek lainnya
4 19 105 118 26 959 3,5257 Setuju
2
Ketika memakai produk fashion, saya lebih sering memakai merek Zara daripada merek lainnya
7 32 108 109 16 911 3,3493 Baik
3
Saya memilih produk fashion merek Zara karena saya yakin merek Zara memenuhi keinginan dan selera saya
3 20 85 135 29 983 3,6140 Baik
4
Jika membeli produk fashion, saya cenderung membeli merek Zara dibandingkan merek lainnya
8 26 94 118 26 944 3,4706 Baik
Rata-rata keseluruhan 3,4899 Baik
Tanggapan responden pada indikator 1 mengenai Brand Preference (X4) diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,5257 yang masuk kategori baik. Hal ini mengindikasikan sebagian besar responden memiliki penilaian bahwa produk fashion merek Zara lebih disukai dibandingkan dengan merek lainnya.
Tanggapan responden pada indikator 2 mengenai Brand Preference (X4) diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,91 yang masuk kategori baik. Hal ini mengindikasikan sebagian besar responden memiliki penilaian bahwa produk fashion merek Zara lebih sering dipakai daripada merek lainnya.
Tanggapan responden pada indikator 3 mengenai Brand Preference (X4) diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,71 yang masuk kategori baik. Hal ini mengindikasikan sebagian besar responden memiliki penilaian bahwa produk fashion merek Zara lebih dipilih karena yakin merek Zara akan memenuhi keinginan dan selera konsumen.
Tanggapan responden pada indikator 4 mengenai Brand Preference (X4) diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,71 yang masuk kategori baik. Hal ini mengindikasikan sebagian besar responden memiliki penilaian bahwa konsumen cenderung membeli produk fashion merek Zara dibandingkan merek lainnya.
Secara keseluruhan responden menilai bahwa Brand Preference produk- produk di store Zara Tunjungan Plaza tergolong baik. Hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata jawaban responden pada variabel Brand Preference sebesar 3,80.
4.4.5. Analisis Deskriptif Variabel Repurchase Intention (Y)
Hasil analisis deskriptif jawaban responden pada variabel Repurchase Intention (Y) beserta nilai rata-rata untuk tiap item pertanyaan dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 4.12 Frekuensi Jawaban Responden dan Mean Mengenai Repurchase Intention (Y)
No. Pertanyaan STS TS BS S SS Total Mean Kategori
1
Saya akan membeli ulang produk sejenis pada store Zara jika membutuhkan produk tersebut lagi
2 15 85 146 24 991 3,6434 Baik
2
Jika ada kebutuhan membeli produk fashion lain, saya juga akan membelinya pada store Zara
2 15 105 127 23 970 3,5662 Baik
Tabel 4.12 Frekuensi Jawaban Responden dan Mean Mengenai Repurchase Intention (Y) (Sambungan)
No. Pertanyaan STS TS BS S SS Total Mean Kategori
3
Saya tertarik untuk membeli produk- produk terbaru dari Zara
1 14 70 116 71 1058 3,8897 Baik
Rata-rata keseluruhan 3,6998 Sangat
baik Tanggapan responden pada indikator 1 mengenai Repurchase Intention (Y) diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,6434 yang masuk kategori setuju. Hal ini mengindikasikan sebagian besar responden memiliki penilaian bahwa responden akan membeli ulang produk sejenis pada store Zara jika membutuhkan produk tersebut lagi.
Tanggapan responden pada indikator 2 mengenai Repurchase Intention (Y) diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,5662 yang masuk kategori setuju. Hal ini mengindikasikan sebagian besar responden memiliki penilaian bahwa jika ada kebutuhan membeli produk fashion lain, responden juga akan membelinya pada store Zara.
Tanggapan responden pada indikator 3 mengenai Repurchase Intention (Y) diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,8897 yang masuk kategori setuju. Hal ini mengindikasikan sebagian besar responden memiliki penilaian bahwa responden tertarik untuk membeli produk-produk terbaru dari Zara.
Secara keseluruhan responden menilai bahwa minat responden untuk melakukan pembelian ulang di store Zara Tunjungan Plaza tergolong tinggi. Hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata jawaban responden pada variabel Repurchase Intention sebesar 3,7998.
4.5. Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik diperlukan untuk mengetahui apakah model regresi yang dihasilkan tidak bias untuk diintepretasikan. Pengujian asumsi klasik dilakukan dengan menggunakan program SPSS 13,0.
a. Multikolinieritas
Multikolinieritas menunjukkan adanya korelasi (hubungan) antara variabel bebas dalam model regresi. Model regresi yang baik tidak menunjukkan adanya multikolinieritas. Pendeteksian ada atau tidaknya multikolinieritas dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan VIF.
Jika nilai Tolerance > 0,10 atau sama dengan VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas. Berikut adalah nilai Tolerance dan VIF yang dihasilkan model regresi:
Tabel 4.13 Nilai Tolerance dan VIF
Variabel Penelitian Tolerance VIF
Product (X1) 0,621 1,611
Service (X2) 0,722 1,385
Store Environment (X3) 0,674 1,483
Brand Preference (X4) 0,607 1,648
Berdasarkan Tabel 13 di atas dapat dilihat bahwa nilai Tolerance variabel Product (X1), Service (X2), Store Environment (X3), dan Brand Preference (X4) bernilai lebih besar dari 0,10. Demikian pula nilai VIF semuanya kurang dari 10. Hal ini mengindikasikan tidak terjadi multikolinieritas sehingga asumsi non multikolinieritas terpenuhi.
b. Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas menunjukkan dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik tidak menunjukkan adanya gejala heteroskedastisitas. Pengujian ada atau tidaknya heteroskedastisitas
dapat dilakukan dengan menggunakan uji korelasi Rank Spearman antara variabel independen dengan residual regresi. Kriteria pengambilan keputusan yaitu jika nilai signifikansi korelasi > 0,05 (α=5%), maka dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas dan jika nilai signifikansi korelasi < 0,05 (α=5%), maka dapat disimpulkan bahwa terjadi heteroskedastisitas.
Hasil uji korelasi Rank Spearman menggunakan alat bantu komputer dengan program SPSS 13,0 adalah sebagai berikut:
Tabel 4.14 Uji Korelasi Rank Spearman Variabel-Variabel Independen dengan Residual
Variabel Penelitian
Koefisien Korelasi Rank Spearman
Signifikansi
Product (X1) 0,010 0,864
Service (X2) 0,005 0,940
Store Environment (X3) 0,029 0,637
Brand Preference (X4) 0,030 0,618
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa besarnya nilai signifikansi keempat variabel independen bernilai lebih dari 0,05 sehingga disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas pada taraf signifikan (α) 5%.
c. Normalitas
Analisis regresi membutuhkan asumsi residual berdistribusi normal. Untuk menguji normalitas digunakan normal probability plot.
Apabila titik-titik pada normal probability plot menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka disimpulkan bahwa residual model regresi berdistribusi normal. Hasil uji normalitas residual menggunakan normal probability plot adalah sebagai berikut:
Gambar 4.2. Normal Probability Plot Sumber : Lampiran
Berdasarkan Gambar di atas dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka disimpulkan bahwa residual model regresi berdistribusi normal, sehingga asumsi normalitas residual terpenuhi.
Untuk memastikan hasil pendugaan secara visual tersebut tepat atau tidak, maka perlu dilakukan Pengujian normalitas menggunakan uji Kolmogorov Smirnov. Kriteria pengambilan keputusan yaitu jika nilai signifikansi uji Kolmogorov Smirnov > 0,05 (α=5%), maka data berdistribusi normal dan jika nilai signifikansi uji Kolmogorov Smirnov < 0,05 (α=5%), maka data tidak berdistribusi normal.
Hasil uji Kolmogorov Smirnov menggunakan alat bantu komputer dengan program SPSS 13,0 adalah sebagai berikut:
Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas
Variabel
Nilai
Keterangan Z Signifikansi
Unstandardized Residual 0,532 0,940 Berdistribusi normal
Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi uji Kolmogorov Smirnov dari Unstandardized Residual model regresi lebih besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan data mengikuti distribusi normal, sehingga asumsi normalitas terpenuhi pada tingkat signifikan 5%.
4.6. Analisa Regresi Linier Berganda
Hasil pengujian asumsi klasik analisis regresi menunjukkan bahwa asumsi-asumsi yang mendasari analisis regresi telah terpenuhi, sehingga hasil analisis regresi tidak bias untuk diintepretasikan. Analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor Customer Satisfaction yang terdiri-dari Product (X1), Service (X2), Store Environment (X3), dan Brand Preference (X4) terhadap Repurchase Intention (Y). Pengolahan data dilakukan dengan alat bantu komputer program SPSS 13,0.
4.6.1. Model Persamaan Regresi
Dari pengolahan data diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :
Repurchase Intention = 0,248 + 0,204 Product + 0,053 Service + 0,141 Store Environment + 0,553 Brand Preference + e
Penjelasan dari persamaan regresi di atas adalah sebagai berikut :
a. Nilai konstanta sebesar 0,248 artinya apabila variabel Product, Service, Store Environment, dan Brand Preference tidak berpengaruh sama sekali (bernilai nol) maka Repurchase Intention akan bernilai 0,248.
b. Nilai koefisien regresi variabel Product adalah sebesar 0,204, artinya jika Product meningkat satu satuan maka Repurchase Intention juga akan meningkat sebesar 0,204 dengan anggapan variabel Service, Store Environment, dan Brand Preference tetap. Tanda positif pada nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara Product dengan Repurchase Intention.
c. Nilai koefisien regresi variabel Service adalah sebesar 0,053, artinya jika Service meningkat satu satuan maka Repurchase Intention juga
akan meningkat sebesar 0,053 dengan anggapan variabel Product, Store Environment, dan Brand Preference tetap. Tanda positif pada nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara Service dengan Repurchase Intention.
d. Nilai koefisien regresi variabel Store Environment adalah sebesar 0,141, artinya jika Store Environment meningkat satu satuan maka Repurchase Intention juga akan meningkat sebesar 0,141 dengan anggapan variabel Product, Service, dan Brand Preference tetap.
Tanda positif pada nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara Store Environment dengan Repurchase Intention.
e. Nilai koefisien regresi variabel Brand Preference adalah sebesar 0,553, artinya jika Brand Preference meningkat satu satuan maka Repurchase Intention juga akan meningkat sebesar 0,553 dengan anggapan variabel Product, Service, dan Store Environment tetap. Tanda positif pada nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara Brand Preference dengan Repurchase Intention.
Dari hasil analisis regresi diperoleh nilai korelasi (R) sebesar 0,815, hal ini menunjukkan korelasi (hubungan) yang kuat faktor Product (X1), Service (X2), Store Environment (X3), Brand Preference (X4) terhadap Repurchase Intention (Y). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat Tabel berikut:
Tabel 4.16 Nilai Korelasi (R) dan Nilai Koefisien Determinasi (R Square)
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 0,815 0,664 0,659 0,39835
Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (R Square) yang diperoleh sebesar 0,664 hal ini menunjukkan bahwa pengaruh faktor Product (X1), Service (X2), Store Environment (X3), Brand Preference (X4) terhadap Repurchase Intention (Y) adalah sebesar 66,4%, sedangkan sisanya sebesar 33,6% merupakan kontribusi dari faktor lainnya.
4.6.2. Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Untuk mengetahui apakah variabel bebas secara simultan (bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat digunakan uji F. Jika F hitung F tabel atau nilai signifikansi F < alpha 0,05 (5%), maka H0 ditolak dan H1
diterima, artinya variabel bebas secara simultan (bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Sedangkan jika F hitung < F tabel atau nilai signifikansi F > alpha 0,05 (5%), maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya variabel bebas secara simultan (bersama-sama) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
Hasil uji F antara variabel faktor Customer Satisfaction yang terdiri-dari Product (X1), Service (X2), Store Environment (X3), dan Brand Preference (X4) terhadap Repurchase Intention (Y) adalah sebagai berikut:
Tabel 4.17 Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 83,721 4 20,930 131,902 0,000
Residual 42,367 267 0,159
Total 126,088 271
Uji F antara variabel Customer Satisfaction yang terdiri-dari Product (X1), Service (X2), Store Environment (X3), dan Brand Preference (X4) terhadap Repurchase Intention (Y) menghasilkan nilai signifikansi F sebesar 0,000 < alpha 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa secara simultan (bersama-sama) faktor Customer Satisfaction yang terdiri-dari Product (X1), Service (X2), Store Environment (X3), dan Brand Preference (X4) terhadap Repurchase Intention (Y).
4.6.3. Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Untuk mengetahui apakah variabel bebas secara parsial (individual) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat digunakan uji t. Jika t hitung t tabel atau nilai signifikansi t < alpha 0,05 (5%), maka H0 ditolak dan H1 diterima,
artinya variabel bebas secara parsial (individual) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Sedangkan jika t hitung < t tabel atau nilai signifikansi t > alpha 0,05 (5%), maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya variabel bebas secara parsial (individual) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
Hasil uji t antara variabel Customer Satisfaction atas Product (X1), Service (X2), Store Environment (X3), dan Brand Preference (X4) terhadap Repurchase Intention (Y) adalah sebagai berikut :
Tabel 4.18 Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Model
Unstandardized Coefficients
t hitung t tabel Sig.
B Std. Error
Konstanta 0,248 0,185 1,345 0,180
Product (X1) 0,204 0,054 3,817
1,96889
0,000
Service (X2) 0,053 0,43 1,237 0,217
Store Environment (X3) 0,141 0,43 3,318 0,001
Brand Preference (X4) 0,553 0,42 13,188 0,000
Uji t antara variabel Product dengan variabel Repurchase Intention menghasilkan nilai t sebesar 3,817. Nilai tersebut lebih besar dari t tabel 1,96889, maka diputuskan H0 ditolak dan H1 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial (individual) Product berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention.
Uji t antara variabel Service dengan variabel Repurchase Intention menghasilkan nilai t sebesar 1,237. Nilai tersebut lebih kecil dari t tabel 1,96889, maka diputuskan H0 diterima dan H1 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial (individual) Service berpengaruh tidak signifikan terhadap Repurchase Intention.
Uji t antara variabel Store Environment dengan variabel Repurchase Intention menghasilkan nilai t sebesar 3,318. Nilai tersebut lebih besar dari t tabel 1,96889, maka diputuskan H0 ditolak dan H1 diterima, sehingga dapat
disimpulkan bahwa secara parsial (individual) Store Environment berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention.
Uji t antara variabel Brand Preference dengan variabel Repurchase Intention menghasilkan nilai t sebesar 13,188. Nilai tersebut lebih besar dari t tabel 1,96889, maka diputuskan H0 ditolak dan H1 diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial (individual) Brand Preference berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention.
