4. ANALISA DAN PEMBAHASAN

(1)

36

Universitas Kristen Petra

4. ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisa Deskriptif

Pada bagian ini akan dijelaskan secara deskriptif jawaban dari setiap responden mengenai variabel Logistics Service Quality (Personnel Contact Quality, Order Release Quantities, Information Quality, Ordering Procedures, Order Accuracy, Order Condition, Order Discrepancy Handling, Timeliness), Customer Satisfaction (Structural quality, Process quality, Outcome quality), dan Customer Retention (Repeat Purchase, Average Order Size, Purchase of Multiple Products or Services) berdasarkan pengumpulan data 100 kuisioner yang digunakan.

Tabel 4.1 Analisa Deskriptif Dimensi Personnel Contact Quality

Indikator Jawaban

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

Staf layanan pelanggan memahami dengan baik dalam pekerjaannya (X1.1)

0 0 24 42 34 4,10 0,755

Staf layanan berempati terhadap situasi pelanggan (X1.2)

0 0 22 46 32 4,10 0,728

Staf layanan membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka (X1.3)

0 0 21 48 31 4,10 0,714

Staf layanan dapat membentuk hubungan baik dengan pelanggan (X1.4)

0 0 27 41 32 4,05 0,766

(2)

37

Pada tabel 4.1 menunjukkan bahwa dimensi personnel contact quality mengacu pada orientasi pelanggan terhadap contact people dari PT. Satria Putra Perkasa. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai-nilai yang cukup tinggi dari responden.

Pernyataan X1.1 memiliki nilai mean sebesar 4,10 dengan nilai simpang (standar deviasi) sebesar 0,755 yang artinya bahwa secara umum responden setuju bahwa staf layanan pelanggan di PT. Satria Putra Perkasa memahami pekerjaannya dengan baik.

Pernyataan X1.2 memiliki nilai mean sebesar 4,10 dengan nilai simpang (standar deviasi) sebesar 0,728 yang artinya bahwa secara umum responden setuju bahwa para staf mampu berempati terhadap situasi pelanggan.

Pada pernyataan X1.3, terdapat nilai mean sebesar 4,10 dengan nilai simpang (standar deviasi) sebesar 0,714 yang artinya bahwa secara umum responden setuju bahwa para staf layanan dapat membantu pelanggan menyelesaikan masalah yang dialami. Begitu pula dengan pernyataan X1.4 yang memiliki nilai mean sebesar 4,05 dengan nilai simpang (standar deviasi) sebesar 0,766 yang artinya bahwa secara umum responden juga setuju bahwa staf layanan dapat membentuk hubungan yang baik dengan pelanggan.

Tabel 4.2 Analisa Deskriptif Dimensi Order Release Quantities

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

PT. Satria Putra Perkasa selalu mampu memenuhi order dari konsumen (X1.5)

0 0 23 46 31 4,08 0,730

Pelanggan selalu mendapatkan kuantitas produk sesuai yang diinginkan (X1.6)

0 2 29 39 30 3,97 0,818

(3)

38

Tabel 4.2 memberikan gambaran bahwa kedua indikator dari dimensi order release quantities memiliki nilai mean yang tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa PT.

Satria Putra Perkasa mampu dan bersedia untuk selalu memenuhi order dari konsumen.

Pada pernyataan X1.5, terdapat nilai mean sebesar 4,08 dengan nilai simpang (standar deviasi) sebesar 0,730 yang artinya bahwa secara umum responden setuju bahwa PT. Satria Putra Perkasa selalu mampu memenuhi order dari konsumen. Begitu pula dengan pernyataan X1.6 yang memiliki nilai mean sebesar 3,97 dengan nilai simpang (standar deviasi) sebesar 0,818 yang artinya bahwa secara umum responden juga setuju bahwa responden mendapatkan kuantitas produk sesuai yang diinginkan.

Tabel 4.3 Analisa Deskriptif Dimensi Information Quality

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

PT. Satria Putra Perkasa menyediakan informasi mengenai jasa pelayanan mereka (X1.7)

0 0 24 42 34 4,10 0,755

PT. Satria Putra Perkasa selalu memberikan informasi tentang ketersediaan truk (X1.8)

0 0 21 43 36 4,15 0,740

PT. Satria Putra Perkasa selalu memberikan tracking perjalanan truk (X1.9)

0 0 27 46 27 4,00 0,735

Informasi ketersediaan truk PT. Satria Putra Perkasa membantu

konsumen untuk membuat keputusan order (X1.10)

0 0 27 51 22 3,95

0,698

(4)

39

Pada tabel 4.3 dapat dijelaskan bahwa, pada pernyataan X1.7 memiliki mean sebesar 4,10 dan standar deviasi sebesar 0,755 yang dimana hal ini membuktikan bahwa pelanggan setuju dengan tersedianya informasi mengenai jasa pelayanan yang dimiliki oleh PT. Satria Putra Perkasa.

Responden juga menunjukkan kesetujuannya akan PT. Satria Putra Perkasa yang selalu memberikan informasi mengenai ketersediaan truk, hal ini dapat dibuktikan dengan X1.8 memiliki nilai mean sebesar 4,15 dengan standar deviasi sebesar 0,740. Seperti salah satunya adalah perusahaan menyediakan truk trailer untuk mengangkut kontainer 20’ dan 40’ sehingga konsumen dapat memilih jenis truk yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing.

Responden setuju dengan X1.9 bahwa PT. Satria Putra Perkasa selalu memberikan tracking perjalanan truk, terbukti dengan nilai mean sebesar 4,00 dan nilai standar deviasi sebesar 0,735. Konsumen tentu ingin mengetahui barang yang mereka kirimkan melalui PT. Satria Putra Perkasa pasti aman dan sampai pada tujuannya sehingga PT. Satria Putra Perkasa tidak akan ragu untuk selalu memberikan info terbaru mengenai kondisi barang yang sudah sampai di tahap tertentu (barang sedang dalam perjalanan, barang sampai di pelabuhan, dll.)

Pada pernyataan X1.10, responden juga menunjukkan kesetujuan terhadap informasi ketersediaan truk PT. Satria Putra Perkasa dimana dapat membantu konsumen untuk membuat keputusan order yang dapat dibuktikan dengan nilai mean sebesar 3,95 dan nilai simpang sebesar 0,698.

Indikator dan dimensi dalam information quality diatas merupakan hasil kesetujuan responden terhadap adanya informasi-informasi bermanfaat yang disediakan oleh PT. Satria Putra Perkasa mengenai produk dan jenis jasa yang dapat dipilih oleh pelanggan.

Tabel 4.4 Analisa Deskriptif Dimensi Ordering Procedures

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

(5)

40

Universitas Kristen Petra PT. Satria Putra Perkasa

memberikan pelayanan yang efisien & efektif (X1.11)

0 0 26 52 22 3,96 0,692

Pelanggan mudah melakukan order di PT.

Satria Putra Perkasa (X1.12)

0 2 31 47 22 3,91 0,722

Ordering procedures menunjukkan kemampuan efisiensi dan efektivitas dari prosedur yang telah dibuat oleh PT. Satria Putra Perkasa. Tabel 4.4 memberikan gambaran bahwa kedua indikator dari dimensi ordering procedures memiliki nilai mean yang tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa responden sudah mengakui bahwa prosedur yang diberikan oleh PT. Satria Putra Perkasa berjalan dengan efisien dan efektif.

Pernyataan X1.11 memiliki nilai mean sebesar 3,96 dengan nilai simpang (standar deviasi) sebesar 0,692 yang artinya bahwa secara umum responden setuju bahwa para PT. Satria Putra Perkasa telah memberikan pelayanan yang efisien dan efektif. Terbukti dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Satria Putra perkasa yang tidak menyusahkan konsumen dan tetap mampu memenuhi order yang diminta. Begitu pula dengan pernyataan X1.12 yang memiliki nilai mean sebesar 3,91 dengan nilai simpang (standar deviasi) sebesar 0,722 yang artinya bahwa secara umum responden juga setuju bahwa mereka mudah untuk melakukan order di PT. Satria Putra Perkasa. Terbukti dengan kecepatan dan ketanggapan perusahaan dalam memenuhi order dari konsumen.

Tabel 4.5 Analisa Deskriptif Dimensi Order Accuracy

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

PT. Satria Putra Perkasa selalu mengirimkan barang yang tepat ke tempat tujuan (X1.13)

0 2 33 39 26 3,89 0,811

PT. Satria Putra Perkasa

selalu mengirimkan 0 0 31 46 23 3,92 0,730

(6)

41

barang dengan jumlah yang tepat (X1.14)

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dimensi order accuracy mengacu pada ketepatan jenis barang dalam pesanan serta ketepatan jumlah barang yang dikirimkan oleh PT. Satria Putra Perkasa. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai- nilai yang cukup tinggi dari responden.

Pernyataan X1.13 menunjukkan bahwa secara umum responden setuju bahwa PT. Satria Putra Perkasa mengirimkan barang yang tepat ke tempat tujuan.

Hal ini dibuktikan dengan nilai mean 3,89 dan nilai simpang sebesar 0,811. Begitu pula dengan pernyataan X1.14 yang memiliki nilai mean 3,92 dengan standar deviasi sebesar 0,730, hal ini membuktikan bahwa respon setuju mengenai PT.

Satria Putra Perkasa selalu mengirimkan barang dengan jumlah yang tepat.

Tabel 4.6 Analisa Deskriptif Dimensi Order Condition

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

PT. Satria Putra Perkasa memberikan jaminan kerusakan pada barang yang dikirim (X1.15)

0 2 26 39 33 4,03 0,818

Pengiriman barang menggunakan PT. Satria Putra Perkasa selalu aman (X1.16)

0 3 26 37 34 4,02 0,848

Order condition mengacu pada kerusakan yang dapat terjadi dalam pesanan ketika proses pengiriman terjadi. Tabel 4.6 menjelaskan bahwa kedua indikator diatas memiliki hubungan yang kuat satu sama lain. hal ini terbukti dengan nilai mean yang tidak jauh berbeda yaitu X1.15 sebesar 4,03 dan X1.16 sebesar 4,02.

Kedua indikator ini memberikan gamabran bahwa PT. Satria Putra Perkasa memiliki order condition yang sudah dianggap baik oleh pelanggannya.

Indikator X1.15 menjelaskan bahwa PT. Satria Putra Perkasa memberikan jaminan kerusakan pada barang yang dikirim. Jaminan yang dimaksud disini adalah

(7)

42

ketika barang konsumen ada yang hilang selama proses pengiriman, maka PT.

Satria Putra Perkasa akan memberikan ganti rugi sebesar 30% dari nilai barang tersebut. Hal ini dilakukan sebagai bentuk tanggung jawab PT. Satria Putra Perkasa terhadap seluruh pemesanan yang dilakukan oleh pelanggan. Kemudian didukung pula oleh indikator X1.16 yang menyatakan bahwa pengiriman barang dengan PT.

Satria Putra Perkasa selalu aman. Perusahaan selalu memastikan bahwa truk trailer yang mengangkut barang konsumen berada dalam keadaan aman dimana selalu diberi segel penutup untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan.

Tabel 4.7 Analisa Deskriptif Dimensi Order Discrepancy Handling

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

PT. Satria Putra Perkasa dapat memastikan kondisi barang sesuai pada waktu pengiriman (X1.17)

0 2 26 43 29 3,99 0,794

PT. Satria Putra Perkasa selalu memberikan solusi yang efektif ketika terjadi masalah (X1.18)

0 0 27 47 26 3,99 0,728

Tabel 4.7 dapat dijelaskan bahwa, pada pernyataan X1.17 memiliki mean sebesar 3,99 dan standar deviasi sebesar 0,794 dimana hal ini membuktikan bahwa PT. Satria Putra Perkasa dapat memastikan kondisi barang sesuai pada waktu pengiriman. Mengingat pelabuhan maupun pabrik konsumen memiliki jam operasional yang mengharuskan PT. Satria Putra Perkasa harus memperhitungkan waktu pengiriman mereka agar barang konsumen dapat sampai tujuan dengan tepat waktu.

Responden juga setuju dengan X1.18 bahwa PT. Satria Putra Perkasa selalu memberikan solusi yang efektif terjadi ada masalah, terbukti dengan nilai mean sebesar 3,99 dan nilai standar deviasi sebesar 0,728. PT. Satria Putra Perkasa tidak akan lepas pada tanggung jawab ketika sedang berhadapan dengan masalah karena

(8)

43

seberapa baik perusahaan dapat memberikan sikap dan perilaku yang benar ini mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kinerja perusahaan.

Indikator dan dimensi dalam order discrepancy handling diatas merupakan hasil kesetujuan pelanggan terhadap seberapa baik perusahaan menangani ketidaksesuaian atau permasalahan yang terjadi ketika barang sampai di pelanggan.

Tabel 4.8 Analisa Deskriptif Dimensi Timeliness

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

Pelayanan PT. Satria Putra Perkasa selalu tepat waktu sesuai dengan jadwal yang diinginkan pelanggan (X1.19)

0 2 25 44 31 4,06 0,746

PT. Satria Putra Perkasa memiliki waktu

operasional yang akurat dalam proses pengiriman barang (X1.20)

0 2 25 41 32 4,03 0,806

Dalam pernyataan X1.19 menunjukkan nilai mean sebesar 4,06 dan standar deviasi sebesar 7,46 yang dimana hal ini menandakan responden setuju bahwa pelayanan PT. Satria Putra Perkasa selalu tepat waktu sesuai dengan jadwal yang diinginkan pelanggan. Indikator X1.20 memiliki nilai mean sebesar 4,03 dan standar deviasi sebesar 0,806 yang dimana responden setuju bahwa PT. Satria Putra Perkasa memiliki waktu operasional yang akurat dalam proses pengiriman barangnya.

Analisa dimensi timeliness ini dapat disimpulkan bahwa pelanggan setuju ketika mereka menggunaka jasa PT. Satria Putra Perkasa, pesanan akan tiba di lokasi sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

Tabel 4.9 Analisa Deskriptif Dimensi Structural quality

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

(9)

44

PT. Satria Putra Perkasa memiliki berbagai macam tawaran menarik (Y1.1)

1 1 28 46 24 3,91 0,801

Pelanggan memiliki banyak pilihan dalam menggunakan pelayanan jasa dari PT. Satria Putra Perkasa (Y1.2)

1 2 27 50 20 3,86 0,788

PT. Satria Putra Perkasa memiliki kualitas pelayanan yang baik (Y1.3)

2 2 30 44 22 3,82 0,865

Pernyataan Y1.1 menunjukkan bahwa secara umum responden setuju PT.

Satria Putra Perkasa memiliki berbagai macam tawaran menarik. Hal ini dibuktikan dengan nilai mean sebesar 3,91 dan standar deviasi sebesar 0,801. Begitu pula Y1.2 yang memiliki nilai mean sebesar 3,86 dengan standar deviasi sebesar 0,788. Hal ini membuktikan bahwa secara umum responden juga setuju bahwa pelanggan memiliki banyak pilihan dalam menggunakan jasa PT. Satria Putra Perkasa.

Responden juga setuju pada Y1.3 bahwa PT. Satria Putra Perkasa memiliki kualitas pelayanan yang baik, terbukti dengan nilai mean sebesar 3,82 dan nilai standar deviasi sebesar 0,865.

Berdasarkan tabel 4.1.9 dapat disimpulkan bahwa dimensi structural quality menunjukkan kesetujuan responden terhadap macam-macam jenis jasa yang ditawarkan oleh PT. Satria Putra Perkasa sangat menarik kemudian didukung pula dengan kualitas pelayanan perusahaan yang baik. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai-nilai yang cukup tinggi dari responden.

Tabel 4.10 Analisa Deskriptif Dimensi Process quality

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

(10)

45

Produk sampai ke tempat tujuan dengan hasil yang memuaskan (Y1.4)

0 2 24 53 21 3,93 0,725

Pelanggan tidak melihat/mengalami hal buruk dalam kualitas proses pengiriman barang melalui PT. Satria Putra Perkasa (Y1.5)

0 0 26 52 22 3,96 0,692

Pelanggan merasa PT.

Satria Putra Perkasa telah memenuhi kebutuhannya (Y1.6)

0 0 24 49 27 4,03 0,714

Pada tabel 4.10 dapat dijelaskan bahwa, pada pernyataan Y1.4 memiliki mean sebesar 3,93 dan standar deviasi sebesar 0,725 dimana hal ini membuktikan bahwa PT. Satria Putra Perkasa dapat mengirimkan produk konsumen sampai ke tempat tujuan dengan hasil yang memuaskan.

Responden setuju dengan pernyataan Y1.5 bahwa pelanggan tidak melihat/mengalami hal buruk dalam kualitas proses pengiriman barang melalui PT.

Satria Putra Perkasa, terbukti dengan nilai mean sebesar 3,96 dan nilai standar deviasi sebesar 0,692. PT. Satria Putra Perkasa selalu berusaha memberikan pelayanan yang maksimal kepada setiap pelanggan mereka sehingga pelanggan tidak akan mendapatkan pengalaman yang buruk setelah menggunakan jasa dari PT. Satria Putra Perkasa.

Responden juga setuju terhadap pernyataan Y1.6 yaitu pelanggan merasa PT. Satria Putra Perkasa telah memenuhi kebutuhannya. Hal ini dibuktikan dengan nilai mean sebesar 4,03 dan standar deviasi sebesar 0,714.

Indikator dan dimensi dalam process quality diatas merupakan hasil kesetujuan pelanggan terhadap seberapa baik kualitas pelayanan perusahaan sehingga dapat tersampaikan dan dinikmati oleh konsumen.

(11)

46

Tabel 4.11 Analisa Deskriptif Dimensi Outcome quality

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

Pelanggan merasa puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan oleh PT. Satria Putra Perkasa (Y1.7)

0 2 24 44 30 4,02 0,787

PT. Satria Putra Perkasa selalu memberikan hasil yang maksimal (Y1.8)

0 2 26 48 24 3,94 0,759

Pelanggan merasa senang bertransaksi dengan PT.

Satria Putra Perkasa (Y1.9)

0 1 22 45 32 4,08 0,757

Pernyataan Y1.7 menunjukkan responden setuju bahwa mereka merasa puas terhadap produk dan pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. Satria Putra Perkasa. Hal ini dibuktikan dengan nilai mean sebesar 4,02 dan standar deviasi sebesar 0,787.

Responden juga setuju dengan pernyataan Y1.8 bahwa PT. Satria Putra Perkasa selalu memberikan hasil yang maksimal, terbukti pada nilai mean sebesar 3,94 dan standar deviasi sebesar 0,759. Begitu pula dengan Y1.9 yang memiliki nilai mean sebesar 4,08 dengan standar deviasi sebesar 0,757, hal ini membuktikan bahwa responden setuju mereka merasa senang bertransaksi dengan PT. Satria Putra Perkasa.

Hal ini membuktikan bahwa dimensi outcome quality merupakan hubungan yang kuat dari hasil akhir pelayanan jasa PT. Satria Putra Perkasa hingga sampai ke konsumen yang menimbulkan terciptanya kepuasan konsumen.

Tabel 4.12 Analisa Deskriptif Dimensi Repeat Purchase

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

(12)

47

Pelanggan berminat untuk terus melakukan transaksi bisnis dengan PT. Satria Putra Perkasa (Z1.1)

0 1 29 40 30 3,99 0,794

Komitmen untuk menjadikan PT. Satria Putra Perkasa sebagai pilihan utama untuk jasa pengiriman logistik (Z1.2)

0 0 30 49 21 3,91 0,708

Pelanggan berminat melakukan pembelian ulang pada PT. Satria Putra Perkasa (Z1.3)

0 0 30 45 25 3,95 0,740

Repeat purchase mengacu pada seberapa sering konsumen melakukan pembelian ulang pada perusahaan yang sama. Tabel 4.12 menjelaskan bahwa nilai mean tertinggi terdapat pada indikator Z1.1 sebesar 3,99 yang menjelaskan bahwa pelanggan berminat untuk terus melakukan transaksi bisnis dengan PT. Satria Putra Perkasa. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan dan jasa dari perusahaan sehingga mereka mau untuk melakukan transaksi bisnis lagi dengan PT. Satria Putra Perkasa.

Indikator Z1.2 yang menjelaskan mengenai komitmen pelanggan untuk menjadikan PT. Satria Putra Perkasa sebagai pilihan utama dalam jasa pengiriman logistik memiliki nilai mean sebesar 3,91 yang berarti sebagian besar responden sudah setuju dan percaya dengan kualitas pelayanan PT. Satria Putra Perkasa dalam menjalankan tugasnya di pengiriman logistik. Selain itu indikator Z1.3 juga menunjukkan bahwa responden berminat melakukan pembelian ulang di PT. Satria Putra Perkasa. Hal ini dibuktikan dengan nilai mean sebesar 3,95 dan standar deviasi sebesar 0,740.

Tabel 4.13 Analisa Deskriptif Dimensi Average Order Size

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

(13)

48

Pelanggan melakukan order di PT. Satria Putra Perkasa dalam kuantitas yang besar (Z1.4)

0 0 28 49 23 3,95 0,712

Average order size membahas mengenai jumlah rata-rata pembelian yang dilakukan oleh konsumen dalam transaksi bisnis. Tabel 4.13 menjelaskan bahwa nilai mean dari indikator Z1.4 adalah 3,95 dengan standar deviasi sebesar 0,712.

Indikator Z1.4 menjelaskan mengenai konsumen yang melakukan order di PT.

Satria Putra Perkasa memiliki jumlah kuantitas yang besar atau tidak.

Tabel 4.14 Analisa Deskriptif Dimensi Purchase of Multiple Products or Services

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

Pelanggan menggunakan seluruh layanan yang ditawarkan PT. Satria Putra Perkasa (Z1.5)

0 0 27 43 30 4,03 0,754

Purchase of Multiple Products or Services mengacu pada konsumen yang melakukan transaksi bisnis terhadap beberapa produk jasa atau beberapa layanan perusahaan sekaligus. Indikator Y1.5 menunjukkan bahwa nilai mean sebesar 4,03 dengan nilai standar deviasi 0,754 yang berarti bahwa responden secara umum setuju mereka menggunakan seluruh layanan yang ditawarkan oleh PT. Satria Putra Perkasa.

Tabel 4.15 Analisa Deskriptif Dimensi Referral to buyers in other departments or in outside companies

Mean Std.

Dev.

STS TS N S SS

Kesediaan pelanggan merekomendasikan orang lain untuk memakai jasa PT. Satria Putra Perkasa (Z1.6)

0 0 24 43 33 4,09 0,750

(14)

49

Pelayanan dari PT. Satria Putra Perkasa adalah rekomendasi yang terbaik (Z1.7)

0 0 26 50 24 3,98 0,707

Referral to buyers in other departments or in outside companies merupakan pengaruh atau tidaknya konsumen melakukan transaksi pembelian yang beralih ke perusahaan lain. Tabel 4.15 menunjukkan nilai mean Z1.6 sebesar 4,09 dengan standar deviasi sebesar 0,750 yang berarti secara umum responden setuju bahwa pelanggan mau merekomendasikan pelayanan jasa PT. Satria Putra Perkasa kepada orang lain. Begitu pula dengan indikator Z1.7 menunjukkan nilai mean sebesar 3,98 dengan standar deviasi 0,707 yang berarti secara umum responden setuju bahwa pelayanan dari PT. Satria Putra Perkasa adalah rekomendasi pelayanan logistik terbaik.

4.2 Uji Reliabilitas 4.2.1 Indicator Reliability

Langkah awal untuk memeriksa apakah indikator-indikator yang digunakan untuk mengolah data dapat dikatan reliable adalah dengan melakukan uji reliabilitas tahap awal menggunakan indicator reliability. Indicator reliability digunakan untuk menguji konsistensi indikator pada outer model. Nilai indicator reliability didapatkan dari hasil pangkat dua dari outer loading tiap-tiap indikator yang digunakan. Nilai indicator reliability diatas 0,70 termasuk dalam kategori baik, 0,40 sampai 0,70 dianggap cukup, dan dibawah 0,40 dapat dikatakan tidak layak.

Berikut merupakan nilai outer loading yang sudah diolah menjadi indicator reliability.

Tabel 4.16 Indicator Reliability

Latent Variable Indicator Loadings Indicator

Reliability Kesimpulan

X1.01 0,742 0,551 Cukup

X1.02 0,669 0,448 Cukup

X1.03 0,668 0,446 Cukup

(15)

50

Logistics Service Quality

X1.04 0,710 0,504 Cukup

X1.05 0,684 0,468 Cukup

X1.06 0,761 0,579 Cukup

X1.07 0,858 0,736 Baik

X1.08 0,787 0,619 Cukup

X1.09 0,690 0,476 Cukup

X1.10 0,789 0,623 Cukup

X1.11 0,749 0,561 Cukup

X1.12 0,747 0,558 Cukup

X1.13 0,746 0,557 Cukup

X1.14 0,685 0,469 Cukup

X1.15 0,851 0,724 Baik

X1.16 0,670 0,449 Cukup

X1.17 0,789 0,623 Cukup

X1.18 0,688 0,473 Cukup

X1.19 0,769 0,591 Cukup

X1.20 0,669 0,448 Cukup

Customer Satisfaction Y1.01 0,801 0,642 Cukup

Y1.02 0,834 0,696 Cukup

Y1.03 0,665 0,442 Cukup

Y1.04 0,872 0,760 Baik

Y1.05 0,825 0,681 Cukup

Y1.06 0,809 0,654 Cukup

Y1.07 0,808 0,653 Cukup

Y1.08 0,790 0,624 Cukup

Y1.09 0,757 0,573 Cukup

Customer Retention Z1.01 0,790 0,624 Cukup

Z1.02 0,647 0,419 Cukup

Z1.03 0,862 0,743 Baik

Z1.04 0,787 0,619 Cukup

(16)

51

Z1.05 0,651 0,424 Cukup

Z1.06 0,847 0,717 Baik

Z1.07 0,697 0,486 Cukup

Pada variabel Logistics Service Quality terdapat 18 indikator yang memiliki tingkat reliabilitas yang cukup dan 2 indikator dengan tingkat reliabilitas baik.

Selanjutnya, pada variabel Customer Satisfaction terdapat 8 indikator yang memiliki tingkat reliabilitas cukup dan 1 indikator dengan tingkat reliabilitas yang baik. Kemudian pada variabel Customer Retention, memiliki tingkat reliabilitas dengan 5 cukup dan 2 baik.

Dari tabel 4.16 diatas dapat dilihat bahwa keseluruhan indikator layak digunakan, sehingga seluruh variabel dapat dijadikan bahan untuk mengolah data selanjutnya.

4.2.2 Internal Consistency Reliability

Tahap selanjutnya dalam pengukuran reliabilitas adalah dengan internal consistency reliability, dimana berguna untuk mengukur seberapa konsisten indikator tiap-tiap variabel yang ada. Composite Reliability untuk mengukur internal consistency reliability sebagai pengganti Cronbach’s Alpha pada penelitian modern. Nilai composite reliability harus lebih dari 0,7 agar sebuah variabel dapat dikatakan reliable.

Tabel 4.17 Internal Consistency Reliability

Variabel Composite

Reliability Keterangan Logistics Service Quality 0,960 Reliable

Customer Satisfaction 0,940 Reliable

Customer Retention 0,904 Reliable

Pada Tabel 4.17, dapat dilihat bahwa keseluruhan variabel yang ada memiliki nilai composite reliability diatas 0,7. Hal ini menyimpulkan bahwa keseluruhan variabel memiliki level internal consistency reliability yang tinggi.

(17)

52

4.3 Uji Validitas

4.3.1 Convergent Validity

Dalam memeriksa nilai convergent validity, diperlukan evaluasi Average Variance Extracted (AVE) pada setiap variabel laten. Nilai AVE harus lebih besar dari angka 0,5 untuk dapat memastikan bahwa tiap variabel memiliki parameter convergent validity yang layak digunakan.

Tabel 4.18 Convergent Validity

Variabel AVE Keterangan Logistics Service Quality 0,545 Valid

Customer Satisfaction 0,636 Valid Competitive Retention 0,576 Valid

Tabel 4.18 menunjukkan bahwa keseluruhan variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah layak. Setelah memastikan convergent validity, maka dapat dilanjutkan untuk pemeriksaan tahap validitas selanjutnya.

4.3.2 Discriminant Validity

Cara mudah untuk memastikan discriminant validity adalah dengan melihat akar pangkat dua nilai AVE setiap latent variabel harus lebih besar dari nilai korelasi terhadap variabel lainnya.

Tabel 4.19 Fornell-Loarcker Criterion Analysis for Checking Discriminant Validity Variabel Logistics Service

Quality

Customer Satisfaction

Customer Retention

Logistics Service Quality 0,738

Customer Satisfaction 0,606 0,798

Customer Retention 0,705 0,632 0,759

Angka yang bercetak tebal di Tabel 4.19 didapatkan dari hasil akar pangkat dua nilai AVE pada latent variable, setelah itu hasilnya dibandingkan dengan angka pada setiap latent variable lain yang berhubungan. Tabel diatas menjelaskan bahwa akar AVE Logistics Service Quality (0,738) lebih besar dari korelasi Logistics Service Quality dengan Customer Satisfaction (0,606), dan Customer Retention (0,705). Sehingga variabel Logistics Service Quality dapat dikatakan valid.

(18)

53

Akar AVE variabel Customer Satisfaction (0,798) juga lebih besar dari korelasi Customer Satisfaction dengan Logistics Service Quality (0,606), dan Customer Retention (0,632). Maka variabel Customer Satisfaction dapat dikatakan valid.

Kemudian, Akar AVE variabel Customer Retention (0,759) juga lebih besar dari korelasi Customer Retention dengan Customer Satisfaction (0,632) dan Logistics Service Quality (0,705). Maka variabel Customer Retention dapat dikatakan valid.

4.3.3 Cross Loading

Tabel 4.20 Cross Loading Analysis for Checking Discriminant Validity Customer

Retention (Z1)

Customer Satisfaction (Y1)

Logistics Service Quality (X1)

X1.01 0.616 0.416 0.742

X1.02 0.428 0.422 0.669

X1.03 0.558 0.422 0.668

X1.04 0.608 0.453 0.710

X1.05 0.554 0.445 0.684

X1.06 0.590 0.475 0.761

X1.07 0.530 0.518 0.858

X1.08 0.425 0.492 0.787

X1.09 0.474 0.456 0.690

X1.10 0.553 0.445 0.789

X1.11 0.658 0.587 0.749

X1.12 0.537 0.587 0.747

X1.13 0.514 0.374 0.746

X1.14 0.559 0.447 0.685

X1.15 0.462 0.414 0.851

X1.16 0.410 0.359 0.670

X1.17 0.489 0.468 0.789

X1.18 0.444 0.383 0.688

X1.19 0.431 0.465 0.769

(19)

54

X1.20 0.420 0.350 0.669

Y1.01 0.473 0.801 0.461

Y1.02 0.527 0.834 0.419

Y1.03 0.477 0.665 0.458

Y1.04 0.481 0.872 0.503

Y1.05 0.477 0.825 0.484

Y1.06 0.466 0.809 0.516

Y1.07 0.580 0.808 0.493

Y1.08 0.538 0.790 0.495

Y1.09 0.499 0.757 0.512

Z1.01 0.790 0.589 0.587

Z1.02 0.647 0.275 0.495

Z1.03 0.862 0.568 0.604

Z1.04 0.787 0.458 0.542

Z1.05 0.651 0.422 0.439

Z1.06 0.847 0.557 0.649

Z1.07 0.697 0.414 0.364

Tabel 4.20 menunjukan nilai yang merupakan ukuran lain dari validitas diskriminan. Nilai yang diharapkan bahwa setiap indikator memiliki loading lebih tinggi untuk konstruk yang diukur dibandingkan dengan nilai loading ke konstruk yang lain. Hal ini untuk lebih memperdalam hasil Fornell-Larcker Criterion.

4.4 Model Fit

Dalam model penelitian ini RMS Theta yang di dapat adalah sebesar 0.179.

Chi Square yang didapat adalah sekitar 1,721.340 jika dibagi dengan jumlah sample sebanyak 100 responden, sehingga hasilnya adalah 17,213.4 yang berarti bahwa penelitian ini reliable dan valid tetapi hanya sebagai confirmatory dan tidak dapat diprediksi.

4.5 Evaluasi Path coefficient dan Coefficient of Determination (R²)

Evaluasi path coefficient digunakan untuk menunjukan seberapa kuat pengaruh variabel independen kepada variabel dependen. Sedangkan coefficient determination digunakan untuk mengukur seberapa banyak variabel endogen

(20)

55

dipengaruhi oleh variabel lainnya. Didalam marketing research, nilai R²diatas 0,75 keatas dikategorikan substansial, 0,50 – 0,75 artinya sedang, dan 0,25 – 0,50 artinya lemah.

Gambar 4.1 Path Coefficient dan Coefficient of Determination

Pada analisa path coefficient ini telah terbukti bahwa customer satisfaction merupakan variable intervening yang dimana tidak memperkuat hubungan antara logistics service quality dengan customer retention sebesar 0.196. Nilai ini didapatkan dari hasil perkalian antara 0.606 dan 0.323.

Hubungan logistics service quality terhadap customer retention secara langsung menunjukan angka 0.563 dimana angka yang menunjukkan hubungan secara langsung ini lebih besar daripada menggunakan customer satisfaction sebagai variable intervening yang hanya sebesar 0.196.

Gambar 4.1 merupakan bukti bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction tidak memperkuat hubungan antara variable independen terhadap

(21)

56

variable dependen. Melainkan hubungan secara langsung antara variable independen ke variable dependen lebih kuat.

Selain itu, keseluruhan variable dalam model ini memiliki path coefficient dengan angka yang positif. Sehingga jika semakin besar nilai path coefficient pada satu variable independen terhadap variable dependen tersebut, maka semakin kuat juga pengaruh antara variable independen terhadap variable dependen tersebut.

Nilai coefficient of determination (R²) yang di dalam gambar ditunjukan pada angka di dalam lingkaran customer satisfaction yang dipengaruhi oleh logistics service quality sebesar 0.368. Artinya variable logistics service quality mempengaruhi customer satisfaction sebesar 36.8% sedangkan 63.2 lainnya dipengaruhi oleh variable lain di luar penelitian. Lalu variable customer retention yang dipengaruhi oleh logistics service quality sebesar 0.563. Artinya variable logistics service quality mempengaruhi customer retention sebesar 56.3%

sedangkan 43.7% lainnya dipengaruhi oleh variable lain di luar penelitian.

4.6 T-statistic dan Uji Hipotesis

Nilai T-statistic didapatkan dari prosedur bootstrapping, dimana nilai ini digunakan untuk menarik kesimpulan pada suatu uji hipotesis. Nilai T-statistic dengan level signifikansi 5% menjelaskan bahwa inner model akan signifikan jika nilai T-statistic lebih besar dari 1.96.

(22)

57

Tabel 4.21 T-statistic

Tabel 4.21 diatas memiliki arti bahwa nilai original sampel (O) adalah nilai path coefficient yang menunjukan kekuatan pengaruh satu latent variable ke satu latent variable lainnya. Nilai pada kolom mean (M) menunjukan nilai tengah dari path coefficient. Sedangkan standar deviasi (STDEV), menunjukan nilai simpang pada sampel mean. Nilai T-statistic untuk melihat nilai T hitung yang akan digunakan pada pengujian hipotesis.

T-statistic pada pengaruh customer satisfaction terhadap customer retention menunjukan 3.563 yang artinya customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer retention. T-statistic pada pengaruh logistics service quality terhadap customer retention menunjukan 5.928 yang artinya logistics service quality berpengaruh signifikan terhadap customer retention. T-statistic pada

Original Sample

(O)

Sample Mean

(M)

Standard Deviation (STDEV)

T Statistics

(|O/STDEV|) P Values Customer

Satisfaction (Y1) ->

Customer Retention (Z1)

0.323 0.329 0.091 3.563 0.000708

Logistics Service Quality (X1) ->

Customer Retention (Z1)

0.509 0.510 0.086 5.928 0.000170

Logistics Service Quality (X1) ->

Customer Satisfaction (Y1)

0.606 0.613 0.062 9.772 0.000000

(23)

58

pengaruh logistics service quality terhadap customer satisfaction menunjukan 9.772 yang artinya logistics service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction.

Tabel 4.22 Kesimpulan Uji Hipotesis

Hipotesis Keterangan T-statistic

H1 Terdapat pengaruh signifikan dari customer

satisfaction terhadap customer retention 3.563 H2 Terdapat pengaruh signifikan dari logistics service

quality terhadap customer retention 5.928 H3 Terdapat pengaruh signifikan dari logistics service

quality terhadap customer satisfaction 9.772

4.7 Pembahasan

4.7.1 Logisctics Service Quality terhadap Customer Satisfaction

Penelitian ini memiliki hasil bahwa logistics service quality PT. Satria Putra Perkasa memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction secara signifikan dengan nilai uji T-statistic >1.96 yaitu 9.772.

Penelitian ini memberikan hasil yang menunjukkan bahwa logistics service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dimana hal ini sesuai dengan pendapat (Mentzer, Flint, & Hult, 2001) yaitu terdapat dampak dan hubungan positif antara kualitas layanan logistik terhadap kepuasan pelanggan.

Komponen-komponen dari dimensi logistics service quality yang berjalan dengan baik, akan menimbulkan kepuasan konsumen. Memberikan pelayanan logistik yang terbaik untuk konsumen menjadi salah satu tujuan perusahan logistik agar konsumen juga merasakan kepuasan dalam menggunakan jasa dari perusahaan penyedia jasa. (Mentzer et al., 2001) juga menyatakan terdapat dua tahap menuju kepuasan konsumen berdasarkan kualitas pelayanan logistik. Tahap pertama adalah order placement yang mengacu pada kemampuan perusahaan untuk ketersediaan mereka menerima order dari konsumen dan juga berhubungan pada interaksi pada staf perusahaan ketika konsumen melakukan order. Kemudian pada tahap kedua

(24)

59

bernama order receipt dimana mengacu pada pesanan konsumen sampai dengan tepat waktu dan sesuai dengan tujuan.

PT. Satria Putra Perkasa telah berusaha memberikan kualitas pelayanan logistik yang terbaik bagi pelanggan mereka. Terutama dengan menyanggupi permintaan order konsumen, memberikan informasi akurat mengenai kondisi barang konsumen, memberikan pelayanan yang efisien dan efektif, hingga kualitas pelayanan karyawan yang baik. Dalam analisa deskriptif dimensi variabel-variabel juga menunjukkan kesetujuan pelanggan akan berbagai macam bentuk kualitas pelayanan yang diberikan dan begitu juga kesetujuan pelanggan terhadap satisfaction yang telah dirasakan oleh pelanggan.

Hubungan antara logistics service quality dan customer satisfaction juga dapat dibuktikan memiliki hubungan yang signifikan, sehingga kepuasan pelanggan dirasakan oleh pelanggan dengan adanya pelayanan logistik PT. Satria Putra Perkasa yang baik.

4.7.2 Logisctics Service Quality terhadap Customer Retention

Penelitian ini memiliki hasil bahwa logistics service quality PT. Satria Putra Perkasa memiliki pengaruh terhadap customer retention secara signifikan dengan nilai uji T-statistic >1.96 yaitu 5.928.

Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukkan bahwa logistics service quality berpengaruh signifikan terhadap customer retention dimana hal ini sesuai dengan pendapat (Micu, Adrian; Aivaz, Kamer; Capatina, 2013) yang mengatakan bahwa terdapat hubungan dari kualitas pelayanan logistik dengan strategi menciptakan customer retention. Konsumen yang merasakan kualitas pelayanan jasa yang baik akan berpengaruh pada retensi pelanggan pada perusahaan tersebut.

Penelitian (Odunlami, 2015) juga mengungkapkan bahwa membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen menjadi hal yang penting bagi perusahaan agar mereka tetap bertahan di tengah persaingan ekonomi.

PT. Satria Putra Perkasa berupaya dalam meningkatkan retensi pelanggan dalam berbagai hal. Dalam kualitas pelayanan logistik yang diciptakan oleh PT.

Satria Putra Perkasa untuk terjadinya retensi pelanggan adalah dengan memperlakukan pelanggan dengan baik, selain itu memberikan tawaran-tawaran

(25)

60

menarik dalam menggunakan jasa perusahaan yang pastinya akan menguntungkan kedua belah pihak. Kualitas pelayanan logistik yang baik dari PT. Satria Putra Perkasa tentunya akan menimbulkan customer retention yaitu kesediaan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan bisa mengindikasikan komitmen hubungan jangka panjang antara konsumen dan perusahaan.

4.7.3 Customer Satisfaction terhadap Customer Retention

Penelitian ini memiliki hasil bahwa customer satisfaction PT. Satria Putra Perkasa memiliki pengaruh terhadap customer retention secara signifikan dengan nilai uji T-statistic >1.96 yaitu 3.563.

Penelitian ini mempunyai hasil yang menunjukan bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer retention dimana hal ini sesuai dengan pendapat (Khan, Naumann, & Williams, 2012) dimana kepuasan konsumen memiliki hubungan dengan tingkat retensi pelanggan. Konsumen yang merasa puas atas pelayanan logistik dari perusahaan akan berpengaruh pada tingkat retensi pelanggan dimana mereka yang puas akan bertahan menggunakan produk atau jasa pada perusahaan yang sama. Dalam membentuk customer retention, sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui konsumen siapa yang akan mereka layani dan bagaimana strategi efektivitas untuk memberikan kepuasan pada konsumen tersebut. Pelayanan setelah pembelian (post sales service) adalah faktor yang penting dalam customer retention (Saeed, Grover & Hwang, 2005). Strategi dalam post sales service memberikan efek jangka panjang dalam upaya membangun hubungan baik dengan konsumen.

PT. Satria Putra Perkasa juga berusaha memberikan kepuasan pelanggan terhadap pelanggan dengan mengirimkan barang konsumen dengan tepat waktu, memberikan kompensasi ketika ada barang konsumen yang hilang dan menangani masalah dengan baik sehingga konsumen akan merasa puas dengan kinerja dari PT.

Satria Putra Perkasa. Berdasarkan analisa deskriptif dimensi customer satisfaction dan customer retention menunjukkan kesetujuan pelanggan akan terciptanya kepuasan konsumen dan customer retention di PT. Satria Putra Perkasa.

(26)

61

4.7.4 Variabel Customer Satisfaction Tidak Memediasi Hubungan Logistics Service Quality Terhadap Customer Retention

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh logistics service quality terhadap customer retention dengan menggunakan customer satisfaction sebagai variable intervening. Customer satisfaction memiliki hubungan yang kuat terhadap logistics service quality dan customer retention. Namun dalam PT. Satria Putra Perkasa hubungan antara logistics service quality dan customer retention secara langsung lebih kuat.

Hubungan logistics service quality dan customer retention ini lebih kuat karena di PT. Satria Putra Perkasa tujuan utama sebenarnya adalah untuk mendapatkan kuantitas order dari pelanggan yang cukup banyak atas pelayanan logistik perusahaan. Kemudian setelah kuantitas order didapat, tujuan selanjutnya adalah memberikan tawaran-tawaran menarik bagi konsumen, mengingat persaingan bisnis ekspedisi terus meningkat dari tahun ke tahun. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus-menerus berdasarkan komitmen dari pelanggan agar mau melakukan pembelian ulang di PT.

Satria Putra Perkasa. Penelitian Zimmerman, A., & Blythe, J. (2013) mengungkapkan bahwa terdapat 7 isu bentuk hubungan antara pembeli dan penjual B2B dimana hubungan ini lebih ke arah hubungan jangka panjang yang membantu terbentuknya customer retention:

a. Trust vs formality, kepercayaan memegang peran penting bagi B2B, sebab kepercayaan ini sangat menentukan keberlanjutan hubungan antara penjual dan pembeli. Pembeli yang mendapatkan pengalaman yang tidak menyenangkan atau mengalami masalah dengan jasa perusahaan tentu akan berpikir ulang jika mau menggunakan jasa dari perusahaan yang sama karena ia merasa kurang bisa percaya pada kualitas penjual.

b. Power and dependence, berkaitan dengan kekuasaan dan ketergantungan antara kedua belah pihak. Poin ini menjelaskan bahwa antara pembeli dan penjual memiliki hubungan yang saling membutuhkan guna berlangsungnya bisnis masing-masing.

(27)

62

c. Complexity of the relationship, cenderung menjadi fungsi dari kedekatan hubungan dimana semakin banyak interaksi hubungan antara pembeli dan penjual maka hubungan yang komplek akan terjadi. Pada saat yang sama, hubungan ini membuat penjual dan pembeli memiliki hubungan yang semakin dekat.

d. Supplier relations, menyangkut koordinasi pemasok antara satu dengan lainnya sehingga hubungan ini dapat berkembang dikemudian hari.

e. Conflict and cooperation, konflik antara penjual dan pembeli tidak bisa dihindari ketika kedua pihak memiliki tujuan, latar belakang, dan agenda yang berbeda. Ketika mereka berusaha bekerja sama maka konflik akan dapat diselesaikan dengan cara yang baik.

f. Adaptations, setiap pelaku bisnis perlu beradaptasi satu sama lain dalam rangka membentuk hubungan yang lebih baik.

g. Relationships as investments, hubungan dapat dianggap sebagai investasi jangka panjang karena setiap pelaku bisnis berusaha untuk mendapatkan hubungan jangka panjang yang baik sehingga kedua belah pihak berusaha keras untuk saling memahami guna memperlancar bisnis masing-masing