Simamora (2004:15) menjelaskan bahwa ada 5 (lima) tahap yang dilalui konsumen dalam proses pembelian, yaitu pengenalan masalah, pencarian, informasi, evaluatif alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pembelian. Model ini menekankan bahwa proses pembelian bermula sebelum pembelian dan berakibat jauh setelah pembelian. Setiap konsumen tentu melewati kelimat tahap ini untuk setiap pembelian yang akan mereka buat. Dalam pembelian yang lebih rutin, mereka membalik tahap-tahap tersebut. Gambar berikut ini melukiskan proses tersebut Pengenalan kebutuhan-> Pencarian Informasi-> Evaluasi Alternatif-> Keputusan Pembelian-> Perilaku setelah pembelian
Sumber: Kortler yang diterjemahkan oleh Simamora (2004:15).
Morissan (2010:111) menjelaskan bahwa keputusan pembelian (purchase decision) adalah tahap selanjutnya setelah adanya niat atau keinginan membeli; namun keputusan pembelian adalah tidak sama dengan pembelian sebenarnya (actual purchase). Ketika konsumen memilih untuk membeli suatu merek, ia masih harus melaksanakan keputusan dan melkukan pembelian sebenarnya. Keputusan tambahan diperlukan dalam hal: kapan membeli, di mana membeli, serta berapa banyak uang yang harus dikeluarkan. Sering kali, terdapat banyak penundaan. Faktor berikut ini dapat berada di antara keputusan pembelian dan pembelian yang sebenarnya.
a. Sikap Orang Lain. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Sejauh mana orang mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada dua hal: (1) intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen, dan (2) motivasi konsumen untuk menuruti kenginan orang lain. Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang tersebut dengan konsumen, semakin besar akan mengubah niat pembeliannya. Sebaliknya juga berlaku: pilihan seorang pembeli terhadap suatu merek akan meningkat jika seseorang yang ia sukai juga menyukai merek yang sama.
b. Situasi Tidak Terantisipasi. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul yang mengubah niat pembelian. Misalkan seseorang kehilangan pekerjaannya yang menyebabkan ia harus membeli produk lain yang dirasa lebih mendesak.
c. Resiko Dirasakan. Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh risiko yang dirasakan (perceived risk). Besar kecilnya risiko yang dirasakan berbeda-beda menurut besarnya uang yang dikeluarkan, besarnya ketidakpastian atribut dan besarnya kepercayaan diri konsumen. Konsumen mengembangkan tindakan tertentu untuk mengurangi risiko seperti mengumpulkan informasi dari teman atau memastikan garansi terhadap suatu produk. Dalam hal ini pemasar harus memahami risiko dengan memberikan informasi serta dukungan untuk mengurangi risiko yang dirasakan.
2. . Penjualan Personal (Personal Selling)
Morissan (2010:34) menjelaskan bahwa penjualan personal elemen terakhir dari bauran promosi atau promotional mix, yaitu bentuk komunikasi langsung antara penjual dengan calon pembelinya (person-to-person communication). Dalam hal ini penjual berupaya untuk membantu atau membujuk calon pembeli untuk membeli produk yang ditawarkan. Tidak seperti iklan, penjualan personal melibatkan kontak secara langsung antara penjual dan pembeli, baik secara tatap muka maupun alat komunikasi seperti telepon. Melalui interaksi secara langsung ini, maka pihak penjual dapat melihat dan mendengarkan tanggapan atau respons pembeli. Dalam hal ini, penjual dapat langsung memodifikasi informasi yang harus disampaikannya setelah menerima tanggapan dari calon pembeli.… (lanjutan di halaman 18)
H. Cara perusahaan mengelola ruang dialog antara perusahaan antara perusahaan pemakai jasa kita dan calon konsumen yang membeli barang perusahaan menurut Hendri Saleh komunikasi dan hubungan yang baik serta mengunjungi konsumen secara rutin, hampir sama dengan keempat narasumber lainnya, menurut Reynaldo Lawrence adalah dengan hubungan baik (telepon, kunjungan, presentasi), terus memberi informasi hal-hal baru, menurut Emy Yuniarsih terus berdialog dengan customer, berkenalan langsung, donatur dalam perayaan natal dan lebaran, Anthony Adianto yaitu menjalin komunikasi dengan konsumen, mendengar kritik dan saran, dan menurut Ali Sartono marketing perusahaan yang profesional, mendekat konsumen, dan mempromosikan barang-barang baru.
Berdasarkan display data dari kelima narasumber internal tersebut penulis mengaitkan teori yang sudah tertulis di Bab 2:
1. Konsumen
Konsumen adalah seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama, untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau jasa tersebut umumnya (Moeljono, 2003:47).
Sering terjadi dalam kegiatan transaksi usaha, faktor harga suatu produk kadang-kadang merupakan prioritas kedua dari konsumen dibandingkan dengan pelayanan yang istimewa. Pelayanan yang mengesankan, yang istimewa, dapat menyebabkan kesetiaan pelanggan; misalnya dalam bentu pra jual, kegiatan menjual, ataupun purna-jual yang andal. Terdapat kecenderungan untuk memilih produk yang lebih mahal, teapi dengan pelayanan andal dibandingkan dengan produk yang murah tetapi kurang jelas dari segi mutu pelayanannya.
2. Bauran Promosi (Promotion Mix)
Ray yang diterjemahkan oleh Morissan (2010:16) mendefinisikan promosi sebagai berikut yaitu: “the coordination of all seller-iniated efforst to setup channels of information and persuasion to sell goods and services or promote an idea” (koordinasi dari seluruh upaya yang dimulai pihak penjual untuk membangun berbagai saluran informasi dan persuasi untuk menjual barang atau jasa atau memperkenalkan suatu gagasan). Walaupun komunikasi antara perusahaan dan konsumen secara implisit berlangsung pada setiap unsur atau bagian dari marketing mix, namun sebagian besar komunkasi perusahaan berlangsung sebagai bagian dari suatu program promosi yang diawasi dan direncakan dengan hati-hati. Instrumen dasar yang digunakan untuk mencapai tujuan komunikasi perusahaan disebut dengan bauran promosi atau promotional mix.
Gambar 2.1 Elemen Bauran Promosi
Secara tradisional, bauran promosi mencakup empat elemen, yaitu: iklan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), publikasi/humas, dan personal selling, namun George dan Belch yang diterjemahkan oleh Morissan (2010:17) berpendapat dengan menambahkan dua elemen dalam promotional mix, yaitu direct marketing dan interactive media. Dua elemen yang terakhir ini telah digunakan secara luas oleh pengelola pemasaran dewasa ini untuk berkomunikasi dengan khalayak sasaranya sebagaimana empat elemen sebelumnya. Masing-masing elemen dari promotional mix tersebut dipandang sebagai suatu instrumen komunikasi pemasaran terpadu yang memainkan peran penting dalam program IMC. Masing-masing elemen dapat menggunakan berbagai macam bentuk dan Masing-masing-Masing-masing memiliki keunggulan dan kekurangannya.
Namun Hermawan (2012:39) menjelaskan bahwa kegiatan promosi sengat erat kaitannya dengan penyebaran informasi untuk disampaikan ke konsumen. Dalam penyampaian informasi ini ada beberapa hal penting yang hendak diperhatikan, yaitu: Iklan Direct Marketing Interactive / Internet Marketing Promosi Penjualan Publikasi/ Humas Personal Selling Promotional Mix
a. Program periklanan yang dijalankan, kegiatan periklanan merupakan media utama bagi perusahaan untuk menunjang kegiatan promosi dimana promosi memiliki tujuan untuk menarik konsumen agar mau melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan.
b. Promosi dengan mengutamakan penjualan yang dilakukan secara pribadi-lebih dikenal dengan instilah ‘penjualan personal (personal selling)’. Kegiatan promosi yang satu ini bisa dikatakan sebagai ujung tombak dari kegiatan promosi. Hal ini dikarenakan penjualan personal adalah kegiatan promosi yang mengharuskan pemasar berhadapan dengan konsumen secara langsung. Kegiatan penjualan personal yang dilakukan secara profesional akan sangat membantu tercapainya penjualan secara fantastis. Penjualan personal dalam skala besar merupakan salah satu alternative solusi yang dapat dilakukan oleh perusahaan yang memiliki modal yang cukup besar.
c. Promosi dilakukan dengan mengedepankan aspek penambahan nilai produk (additional values of product—dalam strategi pemasaran dikenal sebagai promosi penjualan (sales promotion). Promosi penjualan mengedepankan penambahan nilai barang/jasa. Hal ini meliputi berbagai aspek manajemen pemasaran, mulai dari peningkatan kualitas produk, kualitas pelayanan distribusi bagi distributor, meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan, dan aspek lainnya yang dapat ditingkatkan demi tercapainya kepuasan pelanggan atas peoduk yang dipasarkan. d. Promosi dengan cara meningkatkan publisitas, cara ini lebih condong membentuk sebuah citra (image) yang lebih positif terhadap produk yang ditawarkan. Pembentukan citra positif ini dapat dilakukan dengan iklan atau promosi yang memiliki karakteristik tertentu yang tidak dapat dimiliki oleh strategi pemasaran lainnya.
3. Penjualan Personal (Personal Selling)
Morissan (2010:34) menjelaskan bahwa penjualan personal elemen terakhir dari bauran promosi atau promotional mix, yaitu bentuk komunikasi langsung antara penjual dengan calon pembelinya (person-to-person communication). Dalam hal ini penjual berupaya untuk membantu atau membujuk calon pembeli untuk membeli produk yang ditawarkan. Tidak seperti iklan, penjualan personal melibatkan kontak secara langsung antara penjual dan pembeli, baik secara tatap muka maupun alat komunikasi seperti telepon. Melalui interaksi secara langsung ini, maka pihak penjual dapat melihat dan mendengarkan tanggapan atau respons pembeli. Dalam hal ini, penjual dapat langsung memodifikasi informasi yang harus disampaikannya setelah menerima tanggapan dari calon pembeli.… (lanjutan di halaman 25 )
I. Cara menghadapi pesaing dan menyesuaikan harga yang ditawarkan oleh pesaing dengan yang ditawarkan oleh perusahaan menurut Hendri Saleh adalah komunikasi dan hubungan yang baik, sikap jujur dan kepercayaan serta profesionalitas, hampir sama dengan pendapat Anthony Adianto yaitu bersaing secara profesional, memberi penawaran-penawaran terbaik, kualitas yang baik, dan pengiriman sedangkan Reynaldo Lawrence menjawab dengan kompetisi yang sehat, mempunyai nilai lebih dari rival perusahaan dan menurut Emy Yuniarsih harga bagus, cocok dengan mesin yang dipakai customer sedang menurut Ali Sartono adalah dengan memberi jaminan.
Berdasarkan display data dari kelima narasumber internal tersebut penulis mengaitkan teori yang sudah tertulis di Bab 2:
Umar (2003:77) menjelaskan bahwa 4P pemasaran dalam pemasaran terdiri dari 4 komponen, yaitu produk (product), harga (price), distribusi (place), dan promosi (promotion), yang antara lain:
1.Produk (Product)
Produk berupa barang dapat dibeda-bedakan atau diklarifikasikan ke dalam beberapa macam. Misalnya produk dapat dibedakan menjadi barang konsumsi,yaitu barang yang dibeli oleh konsumen akhir untuk dikonsumsi dan barang industry, yaitu barang dibeli untuk diolah kembali.
2.Harga (Price)
Penetapan harga dan persaingan harga telah dinilai sebagai masalah yang dihadapi oleh perusahaan. Keputusan-keputusan mengenai harga dipengaruhi oleh berbagai faktor, yaitu faktor internal perusahaan dan faktor lingkungan eksternal. Dalam hal faktor internal, keputusan harga disesuaikan dengan sasaran pemasaran, misalnya: sasarannya adalah untuk bertahan hidup, memaksimalkan laba jangka pendek, memaksimalkan pangsa pasar atau kepemimpinan mutu produk. Sedangkan dalam hal faktor eksternal dapat dijelaskan sebagai berikut: pasar dan permintaan konsumen merupakan plafon harga (harga tertinggi). Konsumen akan membandingkan harga suatu produk danjasa dengan manfaat yang dimilikinya. Oleh karenanya sebelum menetapkan harga, harus dipahami dulu hubungan antara harga dan permintaan terhadap produk tersebut baik untuk jenis pasar yang berbeda maupun persepsi konsumennya, lalu dianalisis dengan metode-metode yang sesuai. 3. Distribusi (Place)
Sebagaian besar produsen menggunakan perantara pemasaran untuk memasarkan produk, khususnya produk barang dengan cara membangun suatu saluran distribusi, yaitu sekelompok organisasi yang saling tergantung dalam kertelibatan mereka pada proses yang memungkinkan suatu produk atau jasa tersedia bagi penggunaan atau konsumsi oleh konsumen atau pengguna industrial. Saluran distribusi ini membentuk ikatan saluran untuk menentukan panjang saluran distribusi. Dalam hal kebijakan distribusi, perlu ditetapkan desain saluran.
4. Promosi (Promotion)
Pemasaran tidak hanya membicaran mengenai produk, harga produk dan distribusi produk, tetapi juga mengkomunikasikan produk ini kepada masyarakat agar produk ini dikenal dan ujung-ujungnya dibeli. Untuk mengkomunikasikan produk iniperlu disusun suatu strategi yang sering disebut dengan strategi Bauran Promosi (Promotion Mix) yang terdiri atas 4 (empat) komponen utama, yaitu periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat (public relations), dan penjualan perorangan (personal sellings).
Hermawan (2012:33) menjelaskan bahwa Bauran terdiri dari empat komponen dalam penamasaran yang terdiri dari 4P yakni:
1. Product (produk) 2. Price (harga)
3. Place (tempat, termasuk juga distribusi) 4. promotion (promosi)
Berikut ini adalah hal-hal yang perlu diperhatikan (Hermawan, 2012:35) Dari sudut pandang penjual (4P):
a. Tempat yang strategis (place), b. Produk yang bermutu (product).
c. Harga yang kompetitif (price), dan d. Promosi yang gencar (promotion). Dari sudut pandang konsumen (4C):
a. Kebutuhan dan keinginan konsumen (customer needs and wants), b. Biaya konsumen (cost to the customer),
c. Kenyamanan (convenience), dan d. Komunikasi (communication),
J. Hal utama yang perlu dimiliki oleh perusahaan agar dapat bertahan lama dalam kondisi sulit dan bertahan dalam jangka waktu panjang menurut Hendri Saleh adalah kejujuran, tidak bohong-membohong, melayani secara profesional. Hampir sama dengan pendapat 2 narasumber yaitu Emy Yuniarsih yaitu melayani customer dengan sebaik-baiknya, memberikan masukan, tidak merugikan satu sama lain dan Ali Sartono rajin tegur, penuh keyakinan, jujur, ramah tamah, manajemen yang tepat. Sedangkan menurut Reynaldo Lawrence adalah Cashflow management, fleksibilitas, menjalin hubungan baik dengan klien hampir sama dengan pendapat Anthony Adianto yaitu terus menjalin komunikasi yang baik, mutu yang terjamin, dan kerja sama yang baik.
Berdasarkan display data dari kelima narasumber internal tersebut penulis mengaitkan teori yang sudah tertulis di Bab 2:
1. Konsumen
Konsumen adalah seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama, untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau jasa tersebut umumnya (Moeljono, 2003:47).
Sering terjadi dalam kegiatan transaksi usaha, faktor harga suatu produk kadang-kadang merupakan prioritas kedua dari konsumen dibandingkan dengan pelayanan yang istimewa. Pelayanan yang mengesankan, yang istimewa, dapat menyebabkan kesetiaan pelanggan; misalnya dalam bentu pra jual, kegiatan menjual, ataupun purna-jual yang andal. Terdapat kecenderungan untuk memilih produk yang lebih mahal, teapi dengan pelayanan andal dibandingkan dengan produk yang murah tetapi kurang jelas dari segi mutu pelayanannya.
2. Komunikasi
Komunikasi merupakan interaksi antar pribadi yang menggunakan simbol linguistik, seperti simbol verbal (kata-kata) dan nonverbal. Sister ini dapat disosialisasikan secara langsung atau tatap muka atau melalui media lain (oral,tulisan dan visual) (Suprapto, 2007:6).
Komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi (pesan, ide, gagasan) dari satu pihak kepada pihak lain agar terjadi saling mempengaruhi antara keduanya. Komunikasi adalah sebuah proses interaksi untuk berhubungan dari satu pihak ke pihak lainnya yang pada awalnya berlangsung sangat sederhana, dimulai dengan sejumlah ide-ide abstrak atau pikiran dalam otak seseorang untuk mencari data atau menyampaikan informasi yang kemudian dikemas menjadi sebentuk pesan untuk kemudian disampaikan secara langsung maupun tidak langsung menggunakan bahasa berbentuk kode visual, kode suara atau kode tulisan (Hermawan, 2012:4).
3. Penjualan Personal (Personal Selling)
Morissan (2010:34) menjelaskan bahwa penjualan personal elemen terakhir dari bauran promosi atau promotional mix, yaitu bentuk komunikasi langsung antara penjual dengan calon pembelinya (person-to-person communication). Dalam hal ini penjual berupaya untuk membantu atau membujuk calon pembeli untuk membeli
produk yang ditawarkan. Tidak seperti iklan, penjualan personal melibatkan kontak secara langsung antara penjual dan pembeli, baik secara tatap muka maupun alat komunikasi seperti telepon. Melalui interaksi secara langsung ini, maka pihak penjual dapat melihat dan mendengarkan tanggapan atau respons pembeli. Dalam hal ini, penjual dapat langsung memodifikasi informasi yang harus disampaikannya setelah menerima tanggapan dari calon pembeli.… (lanjutan di halaman 25 )
4.4.3 Penarikan Kesimpulan
Untuk menjawab rumusan masalah yang ada pada Bab 1, penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Seperti yang telah dijelaskan di atas PT. Inko Eka Sejati menjalankan beberapa strategi personal selling, dimana selalu dimulai dengan mencari prospek melalui internetatau buku kunjungan tamu atau mendapat info dari orang lain, kemudian mencari tahu perusahaan calon prospek tersebut sehat atau tidak, setelah itu membuat janji melalui telepon dan terkadang menghubungi lewat email atau fax. Kemudian setelah bertemu biasa menggunakan alat bantu seperti presentasi, brosur, portofolio, company profile. Kemudian bertemu dengan pemimpin perusahaan dan meminta izin untuk terjun ke lapangan proyek perusahaan prospek dengan mengetahui barang-barang apa yang dibutuhkan atau mengecek barang apa yang rusak dan mencek merek spare parts yang diperlukan oleh konsumen, kemudian biasanya memberikan penawaran kepada konsumen setelah itu, jika konsumen setuju makan konsumen akan menerbitkan purchase order, kemudian perusahaan akan segera mengirim sesuai dengan pesanan dengan mengemas dengan rapid an aman dan menggunakan jasa ekspedisi yang cepat dan aman. Agar konsumen merasa aman dan nyaman dalam memakai jasa perusahaan perusahaan berusaha melayani dengan
ramah, sabar dan jujur. Tidak tipu menipu dengan memberikan spare parts yang asli dan memberikan garansi jika spare parts tersebut rusak sebelum jangka waktu yang ditentukan. Tidak ada kunjungan secara rutin. Tim marketing yang bergerak untuk bertemu dengan konsumen. Untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan perusahaan juga menerima keluhan pelanggan, membantu pelanggan dalam memilih spare parts yang diperlukan tanpa memungut bayaran. Dalam menghadapi pesaing perusahaan akan menawarkan nilai lebih dari yang ditawarkan oleh pesaing