BAB 4 METODOLOGI
4.5. Tahapan Pengolahan Data
a. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai yang dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan
KEMENTERIAN KOPERASI DAN UKM 35
masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. −Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus,sebagai berikut:
Keterangan:
N = bobot nilai per unsur X = jumlah unsur
b. Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai= berikut: ×
c. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 s.d. 100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar ×25, dengan rumus sebagai berikut:
d. Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
• Menambah unsur yang dianggap relevan;
• Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 = 1
9= 0,111
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
𝐼𝐾𝑀 =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝐼𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 𝑥𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,dengan rumus sebagai berikut:
𝐼𝐾𝑀 𝑢𝑛𝑖𝑡 𝑝𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑥 25
KEMENTERIAN KOPERASI DAN UKM 36
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan;
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Berdasarkan hasil indeks kepuasan masyarakat jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11.
Tabel 3.1
Nilai Indeks Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan
Sumber: Permen No. 14/2017
Untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
(A x 0,11) + (B x 0,11) + (C x 0,11) + (D x 0,11) + (E x 0,11) + (F x 0,11) + (G x 0,11) + (H x 0,11) + (I x 0,11) = Nilai indeks unit pelayanan
1 Keseuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan A
2 Kemudahan prosedur pelayanan B
3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan C
4 Kewajaran Biaya/tarif dalam pelayanan B
5 Kesesuain produk pelayanan antara yang tercantum dengan
standar pelayanan dengan hasil yang diberikan E 6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan F 7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan
keramahan G
8 Kualitas sarana dan prasarana H
9 Penanganan pengaduan pengguna layanan I
NILAI UNSUR PELAYANAN
No. UNSUR PELAYANAN
KEMENTERIAN KOPERASI DAN UKM 37
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = Nilai Indeks x 25
b. Mutu pelayanan sesuai dengan nilai IKM c. Kinerja unit pelayanan sesuai konversi
Tabel 3.2
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Sumber : Permen No .4/2017
4.5.2 Pengolahan Data Survei
Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu:
1. Pengolahan dengan komputer, data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/sistem data base.
2. Pengolahan secara manual.
a. Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (UI) sampai dengan unsur X (UX);
b. Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:
• Nilai rata-rata per unsur pelayanan, dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden.
Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, maka jumlah nilai masing-masing unsur
1 1,00 - 2,5996 25 - 64,99 D TIDAK BAIK
KEMENTERIAN KOPERASI DAN UKM 38
pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Contoh : Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, maka jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 (apabila 9 unsur) sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
• Nilai indeks pelayanan, untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan X unsur..
• Pengujian Kualitas Data, data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan penerima layanan
KEMENTERIAN KOPERASI DAN UKM 39
BAB 5 ANALISA DAN PEMBAHASAN
5.1 HASIL SURVEY
5.1.1 Deskriptif Data Responden
Dari hasil Survey Indeks Kepuasan Pelayanan yang telah dilaksanakan pada tanggal 24 Mei – 14 Juni 2021 didapatkan hasil sebagai berikut : Jumlah Responden Total IKM responden Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (pengguna jasa Kementerian Koperasi dan UMKM) ini adalah sebanyak 400 yang terdiri dari masyarakat yang menggunakan layanan Whattsap, Call Center, PPID Langsung dan PPID Email, serta Sertigikat.
Dari jumlah 400 responden dapat dilihat sebagai berikut :
Jenis Kelamin
Gambar 5.1.
Diagram Jenis Kelamin
Sumber : Hasil Pengolahan Data
Sebanyak 400 responden yang mengisi kuisioner survey kepuasan masyarakat berdasarakan jenis kelamin menunjukkan bahwa 57,5 % berjenis kelamin perempuan dan 42,5 % berjenis kelamin laki-laki.
KEMENTERIAN KOPERASI DAN UKM 40
Usia Responden
Berdasarkan usia responden survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kementerian Koperasi dan UMKM, paling banyak responden berusia 30 – 39 tahun sebesar 47 %, antara 20 – 29 tahun sebesar 26,1 %, usia antara 40 – 49 tahun sebesar 21,4 % dan sisanya sebesar 5,5 % berusia lebih dati 50 tahun.
Gambar 5.2.
Diagram Usia Responden
Sumber : Hasil pengolahan data
Pendidikan
Berdasarkan Pendidikan responden survey kepuasan masyarakat, sebesar 64 % responden berpendidikan SMA, 30 % berpendidikan S1, berpendidikan SMp sebesar 2,6 %, Pendidikan SD sebesar 1,3 % serta berpendidikan S2/S3 sebesar 1,3 %.
Gambar 5.3. Diagram Pendidikan
Sumber : Hasil pengolahan data
KEMENTERIAN KOPERASI DAN UKM 41
Pekerjaan
Dari sisi pekerjaan responden survey kepuasan masyarakat, responden berprofesi sebagai swasta sebesar 42,3 %, sebagai wirausaha sebesar 29
%, dengan profesi lainnya sebesar 27,7 % dan sebagai PNS sebesar 1%.
Gambar 5.4. Diagram Pekerjaan
Sumber : Hasil pengolahan data
5.1.2 Analisis Hasil Survey
Berdasarkan hasil pengolahan data yang diperoleh dengan menyebarkan kuisioner melalui google forms dan indepth interview kepada responden, menunjukkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap unit pelayanan Kementerian Koperasi dan UMKM dengan menggunakan 9 unsur pelayanan terhadap 400 responden, diperoleh hasil perhitungan olah data sesuai dengan tahapan-tahapan yang dilakukan sebelumnya dapat di lihat pada Tabel di bawah ini.
KEMENTERIAN KOPERASI DAN UKM 42
Tabel 5.1
Nilai Rata-rata dari Unsur Pelayanan
Sumber : Hasil pengolahan data
Sementara itu untuk menentukan nilai rata-rata per unsur adalah dengan mengalikan nilai rata-rata setiap unsur dengan nilai rata-rata tertimbanya sebesar 0,11.
Adapun untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (2,98 x 0,11) + (2,93 x 0,11) + (2,77 x 0,11) + (3,28 x 0,11) + (2,90 x 0,11) + (2,97 x 0,11) + (3,11 x 0,11) + (2,81 x 0,11) + (3,08 x 0,11) = Nilai indeks adalah 2,95.
Berdasarkan Tabel 3 di atas, dengan nilai rata-rata unsur pelayanan dan nilai indeks komposit 2,95, hal ini menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terhadap setiap unsur pelayanan berbeda-beda sesuai dengan apa yang dirasakan dan alami oleh masyarakat tersebut terhadap pelayanan Kementerian Koperasi dan UMKM. Untuk unsur pelayanan dengan nilai rata-rata di bawah nilai indeks komposit 2,95 antara lain : unsur pelayanan
Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan dengan nilai rata-rata 2,77, dilanjutkan dengan unsur pelayanan Kualitas sarana dan prasarana dengan nilai rata-rata 2,81; kemudian unsur pelayanan Kesesuain produk pelayanan antara
KEMENTERIAN KOPERASI DAN UKM 43
yang tercantum dengan standar pelayanan dengan hasil yang diberikan dengan nilai rata-rata 2,90; serta unsur pelayanan Kemudahan prosedur pelayanan dengan nilai rata-rata 2,93.
Nilai rata-rata unsur pelayanan dengan nilai di bawah nilai indeks komposit 2,95 menjadi stressing dalam upaya memperbaiki dan meningkatkan unsur pelayanan tersebut.
Sementara itu unsur pelayanan dengan nilai rata-rata lebih besar dari nilai indeks komposit dapat menjadi gambaran bahwa beberapa unsur pelayanan sudah menggambarkan keinginan masyarkat terhadap pelayanan yang diberikan.
Adapun unsur pelayanan dengan nilai yang cukup baik antara lain : unsur pelayanan Kewajaran Biaya/tarif dalam pelayanan dengan nilai rata-rata 3,28;
diikuti unsur pelayanan Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan dengan nilai rata-rata 3,11; selanjutnya unsur pelayanan Penanganan pengaduan pengguna layanan dengan nilai rata-rata 3,08; dan unsur pelayanan Keseuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan dengan nilai rata-rata 2,98; serta unsur pelayanan Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan dengan nilai rata-rata 2,97.
Merujuk dari Nilai indeks komposit 2,95 tersebut untuk dapat menentukan nilai IKM konversi adalah dengan mengalikan nilai indeks komposit dengan nilai dasar 25 sehingga menjadi :
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,95 x 25 = 73,85 Nilai IKM Konversi 73,85 akan persepsikan dengan nilai interval mutu pelayanan termasuk dalam kelompok : 65,00 – 76,60
b. Nilai interval 65,00 – 76,60 adalah dengan Mutu pelayanan C c. Mutu pelayanan C berarti Kinerja unit pelayanan Kurang Baik
Sebagai dasar penetapan nilai persepsi dan konversi mutu pelayanan serta kinerja unit pelayanan dapat dilihat pada di bawah ini.
KEMENTERIAN KOPERASI DAN UKM 44
Tabel 5.2
Nilai Persepsi,Interval IKM,Interval Konversi IKM,Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Sumber : Permen 14/2017
5.1.3 Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil perhitungan IKM yang dilakukan secara keseluruhan menunjukkan nilai indeks yang Baik, namun demikian terdapat unsur pelayanan yang masih harus ditingkatkan yaitu :
1. Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan
Dari perhitungan IKM yang dilakukan, unsur pelayanan kecepatan waktu dalam pemberian layanan masih perlu ditingkatkan disebabkan nilai rata-rata unsur kecepatan waktu sebesar 2,77 di bawah nilai rata-rata unsur pelayanan, dimana sebanyak 29,4 % responden menjawab pelayanan yang diberikan kurang cepat, bahkan sebanyak 2,5 % responden menjawab pelayanan tidak cepat, hal ini mengindikasikan kecepatan pelayanan yang diberikan masih menjadi masalah yang harus ditindaklanjuti dan diperbaiki pada masa selanjutnya, karena tuntutan masyarakat yang membutuhkan pelayanan cepat seamkin hari menjadi hal yang tidak dapat diabaikan begitu saja. Sementara itu responden yang menjawab sangat cepat dalam kecepatan waktu pelayanan hanya sebesar 4,3
% atau sebanyak 127 orang merasa kurangnya kecepatan petugas
KEMENTERIAN KOPERASI DAN UKM 45
Gambar 5.5
Diagram Hasil Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan
Sumber : Hasil pengolahan data
2. Kualitas Sarana dan Prasarana
Berdasarkan jawaban responden unsur kualitas sarana dan prasarana memiliki nilai rata-rata unsur sebesar 2,81 dibawah nilai rata-rata unsur pelayanan. Dimana responden sebanyak 67,7 % menyatakan sarana dan prasarana baik, sebanyak 25,1 % hanya menyatakan cukup, bahkan ada respon yang menilai buruk sarana prasarana pelayanan sebesar 1,5 % atau sebanyak 123 respon menyatakan kualitas Sarana dan prasarana yang dibutuhkan untuk memberikan layanan terbaik juga harus tetap diperbaiki.
Keberadaan sarana seperti lokasi, Gedung dan bentuk fisik lainnya senantiasa menjadi alat ukur bagi kepuasan layanan, selain itu juga tidak kalah pentingnya dengan prasarana penunjang layanan, harus diperbaiki dan ditingkatkan dari waktu ke waktu, seperi keberadaan Call Centre, media Whatsapp, email dan lainnya.
KEMENTERIAN KOPERASI DAN UKM 46
Gambar 5.6.
Diagram Hasil Kualitas Sarana dan Prasarana
Sumber : Hasil pengolahan data
3. Kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dengan standar pelayanan dengan hasil yang diberikan
Tidak kalah pentingnya dengan unsur lainnya, kesesuaian produk pelayanan dengan standar pelayanan juga dirasakan harus
ditingkatkan, hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata unsur yang masih dibawah nilai rata-rata unsur, yaitu sebesar 2,90. Hal ini berarti kesesuaian produk pelayanan dengan standar pelayanan hasil yang diberikan responden yang menyatakan kurang sesuai sebanyak 10,6 % dan tidak sesuai sebanyak 2,8 % atau sejumlah 53 responden masih merasa kurang dalam kesesuaian produk pelayanan.
KEMENTERIAN KOPERASI DAN UKM 47
Gambar 5.7.
Diagram Hasil Kesesuain produk pelayanan antara yang tercantum dengan standar pelayanan dengan hasil yang diberikan
Sumber : Hasil pengolahan data
4. Kemudahan prosedur pelayanan
Demikian juga dengan unsur kemudahan prosedur pelayanan, dengan nilai rata unsur sebesar 2,93 masih dibawah nilai rata-rata pelayanan, sebanyak 13,6 % responden merasa kurang mendapatkan kemudahan prosedur pelayanan dan sebanyak 2 % tidak mudah dalam prosedur pelayanan atau sebanyak 62 responden menyatakan hal tersebut.
Gambar 5.8.
Diagram Hasil Kemudahan Prosedur Pelayanan
Sumber : Hasil pengolahan data
KEMENTERIAN KOPERASI DAN UKM 48
5.1.4 Unsur Pelayanan Yang Baik
Beberapa unsur pelayanan sudah menunjukkan kinerja baik hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata lebih besar dari nilai indeks komposit sebesar 2,95. Adapun unsur pelayanan dengan nilai BAIK sebagai berikut : unsur pelayanan Kewajaran Biaya/tarif dalam pelayanan dengan nilai rata-rata 3,28; selanjutnya unsur pelayanan Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan dengan nilai rata-rata 3,11; berikutnya unsur pelayanan Penanganan pengaduan pengguna layanan dengan nilai rata-rata 3,08; unsur pelayanan Keseuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan dengan nilai rata-rata 2,98; serta unsur pelayanan Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan dengan nilai rata-rata 2,97. Namun demikian unsur pelayanan di atas tetap harus ditingkatkan lagi hingga menjadi SANGAT BAIK. Hal ini tentunya harus dilakukan dengan upaya perbaikan terus menerus dari unsur-unsur tersebut.
5.1.5 Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Indeks Kepuasan Masyarakat
Rencana tindak lanjut perbaikan dapat dilakukan dengan prioritas dimulai dari unsur pelayanan dengan nilai rata dibawah nilai rata-rata indeks komposit. Dari survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kementerian Koperasi dan UMKM, diperoleh 4 unsur pelayanan yang harus ditindaklanjuti segera terutama dalam jangka pendek agar perbaikan dan peningkatan kualitas layanan di tahun mendatang menjadi lebih baik lagi dari kondisi saat ini. Adapun tindak lanjut unsur pelayanan yang harus segera diperbaiki dapat dilihat pada Tabel 5 berikut ini.
KEMENTERIAN KOPERASI DAN UKM 49
Tabel 5.3
Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Unsur Pelayanan Survey Kepuasan Masyarkat
Sumber : Hasil pengolahan data
1 2 3 4 5 6
menunjang pelayanan √ √ √ Kabag SGU
3
4 Kemudahan prosedur pelayanan Perbaikan aturan dan
birokrasi pelayanan √ √ √ √ √ √ Bagian Pelayanan Kualitas saran dan prasarana
No. PRIORITAS UNSUR PROGRAM/KEGIATAN PENANGGUNG JAWAB
WAKTU
KEMENTERIAN KOPERASI DAN UKM 50
BAB 6 PENUTUP
6.1 KESIMPULAN
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat dengan menggunakan sampel responden sebanyak 400 responden dari berbagai pengguna layanan pada Kememnterian Koperasi dan UMKM, seperti layanan pengaduan serta Sertifikat NIK, diperoleh hasil survey sebagai berikut :
1. Beberapa unsur pelayanan yang sudah baik dapat terus ditingkatkan agar menjadi layanan prima kepada masyarakat. Adapun unsur yang sudah baik dengan skor nilai rata-rata diatas 3,00 adalah : Kewajaran Biaya/tarif dalam pelayanan (3,28); Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan (3,11); serta Penanganan pengaduan pengguna layanan (3,08).
2. Sementara itu beberapa unsur yang masih harus diperbaiki dan tingkatkan unsur pelayanannya, hal tersebut disebabkan nilai rata-rata unsur pelayanan dibawah 3,00 adalah : kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan (2,77) ; kualitas sarana dan prasarana (2,81); kesesuain produk pelayanan antara yang tercantum dengan standar pelayanan dengan hasil yang diberikan (2,90); kemudahan prosedur pelayanan (2,93);
3. Unsur pelayanan pada point 2 di atas, menjadi prioritas dalam jangka pendek yang harus dilakukan oleh Kementerian Koperasi dan UMKM agar dapat meemberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Persaingan yang sangat ketat saat ini dari berbagai aspek/sektor menuntut adanya layanan terbaik yang bisa diberikan kepada masyarakat.
4. Perbaikan dan peningkatan unsur pelayanan perlu dilakukan secara berkelanjutan dan berkesinambungan sebagai dasar pelayanan peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik di periode berikutnya.
KEMENTERIAN KOPERASI DAN UKM 51
6.2. SARAN
6.2.1. Perbaikan Unsur Pelayanan
1. Unsur pelayanan dengan nilai rata-rata lebih rendah dari nilai indeks komposit, dalam jangka pendek harus diperbaiki dengan upaya yang bisa dilakukan oleh unit layanan dan unit terkait lainnya. Jika kurangnya baiknya unsur pelayanan disebabkan oleh unsur manusia/orang yang memberikan pelayanan, maka sebaiknya individu yang memberikan pelayanan tersebut harus meningkatkan pengetahuan dan pemahaman tentang pelayanan dengan cara diberikan pelatihan tentang layanan prima (service excellence), kemampuan komunikasi (communication skill), pemecahan masalah (problem solving), etika (attitude), kepribadian (personality).
2. Kurangnya baiknya unsur pelayanan jika itu disebabkan oleh hal lainnya (diluar manusia), maka unit pelayanan harus memperbaiki dan meningkatkan kualitas dari penunjang pelayanan, antara lain : sarana dan prasarana, peraturan dan birokarasi yang berlaku saat ini.
6.2.2. Saran Masyarakat
1. Tingkatkan layanan secara maksimal, ke depannya pelayanan lebih ditingkatkan,
2. Agar dapat mewujudkan bantuan dari UMKM
3. Respon pengaduan agar ditindaklanjuti dengan cepat 4. Tingkatkan koordinasi dan kemudahan layanan
5. Lebih professional dalam memberikan layanan