SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

(1)

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

Tahun 2021

KEMENTERIAN KOPERASI DAN USAHA KECIL DAN MENENGAH REPUBLIK INDONESIA

(2)

PT. PAKAR PRIANGAN TIMUR i

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ………. i

DAFTAR TABEL ……… iv

DAFTAR GAMBAR ……… v

BAB 1 PENDAHULUAN ………. 1

1.1. Latar Belakang ………. 1

1.2. Dasar Hukum ………. 3

1.3. Maksud dan Tujuan ……… 3

1.4. Sasaran ……… 4

1.5. Manfaat ……… 4

1.6. Ruang Lingkup ……… 4

1.6.1. Lingkup Wilayah ……… 4

1.6.2. Lingkup Kegiatan ……….. 4

1.6.3. Lingkup Tahapan Pelaksanaan Pekerjaan ………. 5

1.7. Keluaran Yang Dihasilkan ………... 5

1.8. Strategi Pelaksanaan ……….……… 6

1.9. Sistematika Pelaporan ………. 6

BAB 2 TINJAUAN KEBIJAKAN ……….………. 8

2.1. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik .……. 8

2.2. Peraturan Pemerintah No. 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan UU – No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik ……… 10

2.3. Peraturan Presiden No. 96 Tahun 2020 Tentang Kementerian – Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah ……… 12

2.4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Birokrasi No. 14 Tahun 2017, Tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik ……… 13

2.5. Peraturan Menteri Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah No. 1 Tahun 2021, Tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Kope- rasi Usaha Kecil dan Menengah ……….. 14

(3)

PT. PAKAR PRIANGAN TIMUR ii

BAB 3 PELAKSANAAN PEKERJAAN ……… 23

3.1. Pelaksanaan Pekerjaan ………….………... 23

3.2. Jadwal Pelaksanaan Pekerjaan …..………. 25

BAB 4 METODOLOGI ………. 27

4.1. Pendekatan Pelaksanaan Pekerjaan .……… 27

4.1.1. Pendekatan Kebijakan/Normatif ……… 27

4.1.2. Pendekatan Sosiologi ………. 27

4.2. Metodologi Pelaksanaan Pekerjaan ……… 28

4.2.1. Periode Survey ………….……….. 28

4.2.2. Pelaksanaan dan Teknik Survey ………. 29

4.3. Tahapan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) ………. 31

4.3.1. Persiapan Survey ………. 31

4.4. Penetapan Jumlah Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data.. 33

4.4.1. Penetapan Jumlah Responden ………. 33

4.4.2. Lokasi Pengumpulan Data ………. 33

4.4.3. Pelaksanaan Pengumpulan Data ……… 33

4.5. Tahapan Pengolahan Data ……… 34

4.5.1. Pengumpulan Skala Likert ……….……… 34

4.5.2. Pengolahan Data Survey ………. 37

BAB 5 ANALISA DAN PEMBAHASAN ………..……… 39

5.1. Hasil Survey ……….………. 39

5.1.1. Deskripsi Data Responden ……….……. 39

5.1.2. Analisa Hasil Survey …….……… 41

5.1.3. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan ……… 44

5.1.4. Unsur Pelayanan Yang Baik ………. 48

5.1.5. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Indeks Kepuasan – Masyarakat……… 48

BAB 6 PENUTUP ………..…………..……… 50

6.1. Kesimpulan ……….………. 50

6.2. Saran ……… 51

(4)

PT. PAKAR PRIANGAN TIMUR iii

6.2.1. Perbaikan Unsur Pelayanan ………. 51 6.2.2. Saran Masyarakat ..…….………. 51

(5)

PT. PAKAR PRIANGAN TIMUR iv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Nilai Indek Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan ……….. 36 Tabel 3.2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mata Pelayanan –

Dan Kinerja Unit Pelayanan ……… 37 Tabel 5.1. Nilai Rata-Rata Dari Unsur Pelayanan ………... 42 Tabel 5.2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mata Pelayanan –

Dan Kinerja Unit Pelayanan ……… 44 Tabel 5.3. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Unsur Pelayanan Survey Kepuasan-

Masyarakat ……….. 49

(6)

PT. PAKAR PRIANGAN TIMUR v

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1. Diagram Pelaksanaan Pekerjaan ………. 24

Gambar 5.1. Diagram Jenis Kelamin ………. 39

Gambar 5.2. Diagram Jenis Responden ………. 40

Gambar 5.3. Diagram Pendidikan ………. 40

Gambar 5.4. Diagram Pekerjaan ……… 41

Gambar 5.5. Diagram Hasil Kecepatan Waktu Dalam Memberikan Pelayanan ……. 45

Gambar 5.6. Diagram Hasil Kualitas Sarana Dan Prasarana ………. 46

Gambar 5.7. Diagram Hasil Kesesuaian Produk Pelayanan Antara Yang Tercantum- Dengan Standar Pelayanan Dengan Hasil Yang Diberikan ……… 47

Gambar 5.8. Diagram Hasil Kemudahan Prosedur Pelayanan……… 47

(7)

KEMENTERIAN KOPERASI DAN UKM 1

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Perkembangan dunia dan teknologi yang sedemikian pesatnya mendorong setiap orang berusaha untuk mendapatkan informasi sebanyak banyaknya. Salah satu cara yang dilakukan setiap orang untuk mendapatkan hal tersebut adalah melalui dunia layanan yang diberikan oleh setiap penyelenggara layanan publik.

Layanan sektor publik saat ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat terutama untuk mendapatkan informasi yang lengkap, namun demikian tidak atau belum seluruhnya aparatur pemerintah yang memberikan layanan tersebut dapat memberikan layanan terbaiknya, hal ini dapat diketahui dari banyaknya keluhan yang disampaikan masyarkat terkait layanan tersebut.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka Pelayanan Publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Pelaksanaan Pelayanan Publik yang sebagaimana diamanatkan tersebut harus diselenggarakan dengan prima sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik sehingga dapat membangun kepercayaan masyarakat terhadap sistem pemerintahan. Pelayanan Publik secara berkelanjutan harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan Pelayanan Publik.

Kementerian Koperasi dan UKM, sebagai pelaksana pemerintahan, pada hakekatnya harus dapat menjamin hak dan kewajiban masyarakat melalui pelaksanaan pelayanan publik sesuai dengan kewenangannya. Tingkat keberhasilan pemberian pelayanan publik pada akhirnya akan memperlihatkan kinerja yang baik dan prima dari Kementerian Koperasi dan UKM. Dengan begitu,

(8)

akan menumbuhkan tingkat kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik Kementerian Koperasi dan UKM.

Berbagai macam upaya yang dilakukan untuk mengatasi masalah layanan publik antara lain : penetapan standar layanan, penetapan standar operasional prosedur, pengembangan survey kepuasan pelanggan, dan pengembangan system pengelolaan pengaduan.

Dalam praktik penyelenggaraan pelayanan publik, untuk mencapai optimalisasi kinerja diperlukan suatu metode yang dapat menggambarkan tingkat keberhasilan atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Salah satunya adalah melalui survey atas kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang pada hakekatnya harus dapat menjadi alat bantu untuk menjamin bahwa pelayanan yang diberikan oleh Kementerian Koperasi dan UKM telah optimal dan prima. Kementrian Koperasi dan UKm sebagai salah satu lembaga Negara, telah melakukan penyelenggaraan pelayanan publik melalui empat unit layanan, yaitu layanan pengaduan dan aspirasi serta Sertifikat NIK.

Melalui survey tersebut akan menghasilkan indeks kepuasan masyarakat yang akan memperlihatkan nilai maksimum atas pelayanan publik Kementerian Koperasi dan UKM. Selain itu, survey dan indeks dimaksud akan menjadi masukan bagi Kementerian Koperasi dan UKM untuk melakukan perbaikan ataupun pengembangan dalam pemberian pelayanan publik. Pelaksanaan survey yang melibatkan partisipasi masyarakat pengguna jasa akan menjadi penting. Unsur obyektifitas dalam perbaikan dan pengembangan pelayanan publik akan cukup tinggi. Dengan demikian, Kementerian Koperasi dan UKM akan memenuhi kebutuhan dan harapan dari pengguna pelayanan publik.

Pentingnya layanan publik di kelola dengan baik serta beragamnya jenis layanan yang diberikan kepada masyarakat serta agar tujuan layanan terbaik dapat diberikan oleh setap instansi, salah satu upaya yang dilakukan adalah melakukan survey kepuasan pelanggan untuk mengetahui sejauhmana tingkat layanan yang

(9)

diberikan, hal ini juga sejalan dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara an Reformasi Birokarasi Nomor 14 tahun 2017.

Kementerian Koperasi dan UMKM, adalah salah satu instansi yang memebrikan layanan kepada masyarakat dari berbagai aspek, untuk mengetahui sejauhmana dan hal apa yang sudah dilakukan oleh instansi tersebut, maka dilakukan survey kepuasan konsumen dari layanan yang diberikan/disediakan tersebut.

1.2. DASAR HUKUM

Dasar hukum yang menjadi landasan dalam kegiatan survey pelayanan publik yang di selenggarakan oleh kementrian Koperasi dan UKm adalah sebagai berikut:

a. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

b. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

c. Peraturan Presiden Nomor 96 Tahun 2020 tentang Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah;

d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;

e. Peraturan Menteri Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Nomor 1 Tahun 2021 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah.

1.3. MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dari Survey Kepuasan masyarakat dilakukan adalah untuk mengetahui atau memperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat.

Kegiatan survey indeks kepuasan masyarakat bertujuan untuk mengetahui sejauhmana tingkat layanan yang diberikan oleh apatur Kementerian Kopeasi dan UMKM pada masyarakat terbaik berbagai unsur pelayanan yang ada serta untuk mengetahui permasalahan dan hambatan pelayanan terbaik yang seharusnya diterima masysrakat dan memberikan solusi dari permasalahan tersebut.

(10)

1.4. SASARAN

Adapun sasaran dilakukannnya survey kepuasan konsumen adalah masyarakat yang berhubungan dengan pelayanan Kementerian Koperasi dan UMKM dengan beberapa media antara lain : Call Centre, Whattapp (WA), PPID Langsung, PPID Email dan cetak sertifikat selama Januari sampai April tahun 2021. yang ingin dicapai adalah tersedianya indeks kepuasan masyarakat atas pelayanan publik Kementerian Koperasi dan UKM.

1.5. MANFAAT

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

1.6. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup kegiatan survey kepuasan masyarakat terdiri atas lingkup wilayah, lingkup kegiatan dan lingkup tahapan pelaksanaan kegiatan. Masing-masing dijabarkan sebagai berikut:

1.6.1 Lingkup Wilayah

Lingkup wilayah untuk mengumpulkan data dan informasi kegiatan survey kepuasan masyarakat ada di wilyah Negara Indonesia.

1.6.2 Lingkup Kegiatan

Lingkup kegiatan survey kepuasan masyarakat dirinci ke dalam pelaksanaan kegiatan sebagai berikut:

(11)

1. Membentuk tim survey;

2. Membuat Kuisioner Survey;

3. Tim survaey melakukan survey dengan menghubungi sebanyak 400 responden yang sudah menjadi target survey.

4. Entri Data hasil survey.

5. Menghitung dan menganalisa data hasil survey.

1.6.3 Lingkup Tahapan Pelaksanaan Pekerjaan

Lingkup tahapan pelaksanaan pekerjaan meliputi:

a. Membuat metodologi survey.

b. Menyiapkan dan membuat daftar pertanyaan/ kuisioner.

c. Membuat dan memaparkan laporan pendahuluan.

d. Mengkaji data responden yang diberikan oleh kementrian kopersai dan UKM.

e. Menentukan target responden untuk survey sejumlah 400 responden dari total responden sebanyak 1.200.000 responden dengan menyesuaikan pada 4 unit pelayanan yang di selenggarakan oleh kementrian Kop dan UKM.

f. Membagi target responden menjadi 4 kelompok.

g. Membentuk Tim survey yang terdiri dari 4 personil.

h. Membagi target responden sesuai dengan jumlah personil tim survey, sehingga masing-masing personil tim survey memperoleh 100 target responden.

i. Melakukan entri data hasil survey.

j. Menghitung dan menganalisa data hasil survey.

k. Menentukan indeks kepuasan masyarakat atas pelayanan publik Kementerian Koperasi dan UKM.

l. Menyusun dan memaparkan laporan akhir.

1.7 KELUARAN YANG DIHASILKAN

Keluaran yang dihasilkan dari pelaksanaan kegiatan ini adalah:

a. Menghitung dan menentukan indeks kepuasan masyarakat atas pelayanan publik Kementerian Koperasi dan UKM.

b. Laporan kegiatan survey kepuasan masyarakat.

(12)

1.8 STRATEGI PELAKSANAAN 1. Metode pelaksanaan

Kegiatan ini dilakukan secara kontraktual. Kegiatan akan dilakukan dengan survey dan dilaksanakan sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

2. Target responden

a. Masyarakat yang telah menerima pelayanan publik dari Kementerian Koperasi dan UKM dalam kurun waktu Juli 2020 s.d Maret 2021, dengan target responden sebanyak 1000 s.d 2000 responden;

b. Responden adalah pengguna jasa pelayanan publik.

3. Tahapan pelaksanaan kegiatan a. Pra pelaksanaan

1) identifikasi metode survey yang sesuai dengan Permanpan Nomor 14 Tahun 2017;

2) rekapitulasi dan identifikasi repsonden;

3) penyusunan dan pembahasan kuisioner;

b. Pelaksanaan

1) Penyebaran kuisioner kepada responden;

2) Pengolahan data;

c. Pasca pelaksanaan

1) Penyusunan laporan hasil survey;

2) Pemaparan hasil survey.

4. Waktu pelaksanaan

Survey Kepuasan Masyarakat akan dilaksanakan selama 1 (satu) bulan yaitu pada periode bulan Mei.

1.9 SISTEMATIKA PELAPORAN

Survei indeks kepuasan masyarakat secara periodik mempergunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei.

(13)

Metode ini dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik.

Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini berisikan mengenai latar belakang, maksud, tujuan, dan sasaran, ruang lingkup substansi, keluaran, serta sistematika penulisan Laporan Pendahuluan kegiatan survey kepuasaan masyarakat.

BAB 2 TINJAUAN KEBIJAKAN

Bab ini berisikan tentang tinjauan kebijakan-kebijakan yang ada dalam mendukung kegiatan survey kepuasan masyarakat.

BAB 3 PELAKSANAAN PEKERJAAN

Bab ini menjelaskan pelaksanaan pekerjaan, dan jadwal pelaksanaan pekerjaan

BAB 4 METODOLOGI

Bab ini berisikan tentang metodologi yang akan dipergunakan dalam rangka Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat.

BAB 5 ANALISA PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan hasil survey, deskripsi data responden, analisa hasil survey, perioritas peningkatan kualitas pelayanan, unsur pelayanan yang baik, dan rencana tindak lanjut perbaikan indeks kepuasan masyarakat.

BAB 6 PENUTUP

Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan dan saran serta perbaikan unsur perbaikan dan saran masyarakat.

(14)

BAB 2 TINJAUAN KEBIJAKAN

2.1 UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK

Undang-undang tentang pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik harus berasaskan:

a. Kepentingan umum;

b. Kepastian hukum;

c. Kesamaan hak;

d. Keseimbangan hak dan kewajiban;

e. Keprofesionalan;

f. Partisipatif;

g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;

h. Keterbukaan;

i. Akuntabilitas;

j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;

k. Ketepatan waktu; dan

l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Salah satu Ruang lingkup pelayanan publik adalah dalam penyelenggaraan komunikasi dan informasi. Penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:

a. Pelaksanaan pelayanan;

b. Pengelolaan pengaduan masyarakat;

c. Pengelolaan informasi;

d. Pengawasan internal;

e. Penyuluhan kepada masyarakat; dan

(15)

f. Pelayanan konsultasi.

Penanggung jawab pelayanan publik adalah pimpinan kesekretariatan lembaga terkait yang menyelenggarakan pelayanan publik. Penanggung jawab mempunyai tugas:

a. Mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja;

b. Melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan

c. Melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik.

Penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu sesuai dengan peraturan perundang- undangan. Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:

a. Adil dan tidak diskriminatif;

b. Cermat;

c. Santun dan ramah;

d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;

e. Profesional;

f. Tidak mempersulit;

g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;

h. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;

i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;

k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;

l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;

(16)

m. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;

n. Sesuai dengan kepantasan; dan o. tidak menyimpang dari prosedur.

Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung. Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan. Peran serta masyarakat diwujudkan dalam bentuk kerja sama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat, serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik.

2.2 PERATURAN PEMERINTAH NOMOR 96 TAHUN 2012 TENTANG PELAKSANAAN UU NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK

Pelaksana Pelayanan Publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

(17)

Ruang lingkup Pelayanan Publik meliputi:

a. Pelayanan barang publik;

b. Pelayanan jasa publik; dan c. Pelayanan administratif.

Penyelenggara meliputi:

a. Institusi penyelenggara negara yang terdiri dari lembaga negara dan/atau lembaga pemerintahan dan/atau Satuan Kerja Penyelenggara di lingkungannya;

b. Korporasi berupa Badan Usaha Milik Negara dan/atau Badan Usaha Milik Daerah dan/atau Satuan Kerja Penyelenggara di lingkungannya;

c. lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang dan/atau Satuan Kerja Penyelenggara di lingkungannya; atau

d. Badan hukum lain yang menyelenggarakan Pelayanan Publik dalam rangka pelaksanaan Misi Negara.

Penyelenggara wajib mengikutsertakan Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel.

Pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik mencakup keseluruhan proses penyelenggaraan Pelayanan Publik yang meliputi:

a. Penyusunan kebijakan Pelayanan Publik;

b. Penyusunan Standar Pelayanan;

c. Pengawasan dan evaluasi penyelenggaraan Pelayanan Publik; dan d. Pemberian penghargaan.

Pengikutsertaan Masyarakat dalam pemberian penghargaan kepada lembaga pelayanan publik diwujudkan dalam bentuk pemantauan, evaluasi, dan penilaian kinerja Penyelenggara.

(18)

Pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik dapat dilakukan secara perorangan, perwakilan kelompok pengguna pelayanan, perwakilan kelompok pemerhati maupun perwakilan badan hukum yang mempunyai kepedulian terhadap Pelayanan Publik.

Masyarakat dapat secara swadaya memberikan penghargaan kepada Penyelenggara atau Pelaksana yang memiliki kinerja pelayanan yang baik sesuai kemampuan atau kompetensinya.

2.3 PERATURAN NOMOR 96 TAHUN 2020 TENTANG KEMENTERIAN KOPERASI DAN USAHA KECIL DAN MENENGAH

Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Presiden, dan dipimpin oleh Menteri. Kementerian ini mempunyai tugas menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang koperasi dan usaha kecil dan menengah untuk membantu Presiden dalam menyelenggarakan pemerintahan negara.

Dalam melaksakanakan tugasnya, Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah menyelenggarakan fungsi:

a. Perumusan dan penetapan kebijakan di bidang perkoperasian, usaha mikro, usaha kecil dan menengah, dan kewirausahaan;

b. Koordinasi dan sinkronisasi pelaksanaan kebijakan di bidang perkoperasian, usaha mikro, usaha kecil dan menengah, dan kewirausahaan;

c. Koordinasi pelaksanaan tugas, pembinaan, dan pemberian dukungan administrasi kepada seluruh unsur organisasi di lingkungan Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah;

d. Pengelolaan barang milik negara yang menjadi tanggung jawab Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah;

e. Pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah; dan

f. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Presiden.

(19)

Susunan Organisasi dari Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah terdiri atas:

a. Sekretariat Kementerian;

b. Deputi Bidang Perkoperasian;

c. Deputi Bidang Usaha Mikro;

d. Deputi Bidang Usaha Kecil dan Menengah;

e. Deputi Bidang Kewirausahaan;

f. Staf Ahli Bidang Ekonomi Makro;

g. Staf Ahli Bidang Produktivitas dan Daya Saing; dan h. Staf Ahli Bidang Hubungan Antar Lembaga.

Menteri menyampaikan laporan kepada Presiden mengenai hasil pelaksanaan urusan pemerintahan di bidang koperasi dan usaha kecil dan menengah secara berkala atau sewaktu-waktu sesuai kebutuhan. Semua unsur di lingkungan Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah dalam melaksanakan tugas dan fungsi harus menerapkan prinsip koordinasi, integrasi, dan sinkronisasi baik dalam lingkungan Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan

Menengah maupun dalam hubungan antar instansi pemerintah baik pusat maupun daerah.

2.4 PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN BIROKRASI NOMOR 14 TAHUN 2017 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal satu kali setahun. Survei dilakukan untuk memperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat. Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat, unit penyelenggara dapat bekerjasama dengan lembaga lain, yaitu lembaga yang memiliki kredibilitas dan reputasi di bidang penelitian dan survei. Penyelenggara pelayanan publik wajib mempublikasikan hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dan

(20)

laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dilaporkan kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.

Laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat digunakan sebagai dasar penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat secara nasional oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.

Penyelenggara pelayanan publik wajib melaksanakan evaluasi terhadap hasil survei kepuasan masyarakat dari Unit Pelayanan Publik.

Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap unit penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan metodologi survei yang sudah ditentukan, yaitu berupa

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

2.5 PERATURAN MENTERI KOPERASI DAN USAHA KECIL DAN MENENGAH NOMOR 1 TAHUN 2021 TENTANG ORGANISAASI DAN TATA KERJA KEMENTERIAN KOPERAASI DAN USAHA KECIL DAN MENENGAH

Susunan Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah terdiri atas:

a. Sekretariat Kementerian;

b. Deputi Bidang Perkoperasian;

c. Deputi Bidang Usaha Mikro;

d. Deputi Bidang Usaha Kecil dan Menengah;

e. Deputi Bidang Kewirausahaan;

f. Staf Ahli Bidang Ekonomi Makro;

g. Staf Ahli Bidang Produktivitas dan Daya Saing;

h. Staf Ahli Bidang Hubungan Antar Lembaga; dan i. Inspektorat.

• Sekretariat Kementerian.

Kedudukan, Tugas, dan Fungsi sekretariat kementerian berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Menteri, serta mempunyai tugas menyelenggarakan koordinasi pelaksanaan tugas, pembinaan, dan

(21)

pemberian dukungan administrasi kepada seluruh unsur organisasi di lingkungan Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah.

Sekretariat Kementerian menyelenggarakan fungsi:

a. Koordinasi kegiatan Kementerian Koperasi dan UKM;

b. Koordinasi penyusunan rencana, program, dan anggaran Kementerian.

c. Pembinaan dan pemberian dukungan administrasi yang meliputi ketatausahaan, kepegawaian, keuangan, kerumahtanggaan, kerja sama, hubungan masyarakat, arsip, dan dokumentasi.

d. Pembinaan dan penataan organisasi dan tata laksana;

e. Koordinasi dan penyusunan peraturan perundangundangan serta pelaksanaan advokasi hukum;

f. Penyelenggaraan pengelolaan barang milik/kekayaan negara dan pengelolaan pengadaan barang/jasa;

g. Pengelolaan data dan informasi; dan

h. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri.

Sekretariat Kementerian terdiri atas:

a. Biro Manajemen Kinerja, Organisasi, dan Sumber Daya Manusia Aparatur;

b. Biro Hukum dan Kerja Sama;

c. Biro Komunikasi dan Teknologi Informasi; dan d. Biro Umum dan Keuangan.

• Deputi Bidang Perkoperasian.

Deputi Bidang Perkoperasian berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Menteri, dipmpin oleh Deputi, dan mempunyai tugas menyelenggarakan perumusan kebijakan serta koordinasi dan sinkronisasi pelaksanaan kebijakan di bidang perkoperasian.

Dalam melaksanakan tugasnya Deputi Bidang Perkoperasian menyelenggarakan fungsi:

(22)

a. Perumusan kebijakan di bidang peningkatan potensi usaha koperasi, pembaharuan koperasi, kemitraan dan jaringan usaha koperasi, pembiayaan perkoperasian, peningkatan kapasitas sumber daya manusia koperasi, serta pengendalian dan pengawasan koperasi;

b. Koordinasi dan sinkronisasi pelaksanaan kebijakan di bidang peningkatan potensi usaha koperasi, pembaharuan koperasi, kemitraan dan jaringan usaha koperasi, pembiayaan perkoperasian, peningkatan kapasitas sumber daya manusia koperasi, serta pengendalian dan pengawasan koperasi;

c. Pemantauan, analisis, evaluasi, dan pelaporan di bidang peningkatan potensi usaha koperasi, pembaharuan koperasi, kemitraan dan jaringan usaha koperasi, pembiayaan perkoperasian, peningkatan kapasitas sumber daya manusia koperasi, serta pengendalian dan pengawasan koperasi;

d. Penyusunan norma, standar, prosedur, dan kriteria di bidang izin usaha simpan pinjam koperasi, pengawasan dan pemeriksaan koperasi, penilaian kesehatan koperasi simpan pinjam/usaha simpan pinjam, pendidikan dan latihan perkoperasian, serta pemberdayaan dan perlindungan koperasi;

e. Pemberian bimbingan teknis dan supervisi di bidang izin usaha simpan pinjam koperasi, pengawasan dan pemeriksaan koperasi, penilaian kesehatan koperasi simpan pinjam/usaha simpan pinjam, pendidikan dan latihan perkoperasian, serta pemberdayaan dan perlindungan koperasi;

f. Pelaksanaan administrasi Deputi Bidang Perkoperasian; dan g. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri.

Susunan Organisasi Deputi Perkoperasian terdiri atas:

a. Sekretariat Deputi;

b. Asisten Deputi Pengembangan dan Pembaruan Perkoperasian;

c. Asisten Deputi Pembiayaan dan Penjaminan Koperasi;

d. Asisten Deputi Pengawasan Koperasi; dan

(23)

e. Asisten Deputi Pengembangan Sumber Daya Manusia Perkoperasian dan Jabatan Fungsional.

• Deputi Bidang Usaha Mikro.

Kedudukan, Tugas, dan Fungsi Deputi Bidang Usaha Mikro berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Menteri, dipimpin oleh Deputi, dan mempunyai tugas menyelenggarakan perumusan kebijakan serta koordinasi dan sinkronisasi pelaksanaan kebijakan di bidang usaha mikro.

Dalam melaksanakan tugasnya Deputi Bidang Usaha Mikro menyelenggarakan fungsi:

a. Perumusan kebijakan di bidang peningkatan potensi dan peluang usaha, peningkatan mutu dan kapasitas produk usaha, perlindungan usaha, pengembangan usaha, pembiayaan dan penjaminan, serta kemitraan usaha mikro;

b. Koordinasi dan sinkronisasi pelaksanaan kebijakan di bidang peningkatan potensi dan peluang usaha, peningkatan mutu dan kapasitas produk usaha, perlindungan usaha, pengembangan usaha, pembiayaan dan penjaminan, serta kemitraan usaha mikro;

c. Pemantauan, analisis, evaluasi, dan pelaporan di bidang peningkatan potensi dan peluang usaha, peningkatan mutu dan kapasitas produk usaha, perlindungan usaha, pengembangan usaha, pembiayaan dan penjaminan, serta kemitraan usaha mikro;

d. Penyusunan norma, standar, prosedur, dan kriteria di bidang pemberdayaan dan pengembangan usaha mikro;

e. Pemberian bimbingan teknis dan supervisi di bidang pemberdayaan dan pengembangan usaha mikro;

f. Pelaksanaan administrasi Deputi Bidang Usaha Mikro; dan g. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri.

Susunan Organisasi Deputi Usaha Mikro terdiri atas:

b. Asisten Deputi Pembiayaan Usaha Mikro;

(24)

c. Asisten Deputi Perlindungan dan Kemudahan Usaha Mikro;

d. Asisten Deputi Pengembangan Rantai Pasok Usaha Mikro;

e. Asisten Deputi Pengembangan Kapasitas Usaha Mikro; dan f. Asisten Deputi Fasilitasi Hukum dan Konsultasi Usaha.

• Deputi Bidang Usaha Mikro.

Kedudukan, Tugas, dan Fungsi Deputi Bidang Usaha Mikro berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Menteri, dipimpin oleh Deputi dan mempunyai tugas menyelenggarakan perumusan kebijakan serta koordinasi dan sinkronisasi pelaksanaan kebijakan di bidang usaha mikro.

Dalam melaksanakan tugasnya Deputi Bidang Usaha Mikro menyelenggarakan fungsi:

a. Perumusan kebijakan di bidang peningkatan potensi dan peluang usaha, peningkatan mutu dan kapasitas produk usaha, perlindungan usaha, pengembangan usaha, pembiayaan dan penjaminan, serta kemitraan usaha mikro;

b. Koordinasi dan sinkronisasi pelaksanaan kebijakan di bidang peningkatan potensi dan peluang usaha, peningkatan mutu dan kapasitas produk usaha, perlindungan usaha, pengembangan usaha, pembiayaan dan penjaminan, serta kemitraan usaha mikro;

c. Pemantauan, analisis, evaluasi, dan pelaporan di bidang peningkatan potensi dan peluang usaha, peningkatan mutu dan kapasitas produk usaha, perlindungan usaha, pengembangan usaha, pembiayaan dan penjaminan, serta kemitraan usaha mikro;

d. Penyusunan norma, standar, prosedur, dan kriteria di bidang pemberdayaan dan pengembangan usaha mikro;

e. Pemberian bimbingan teknis dan supervisi di bidang pemberdayaan dan pengembangan usaha mikro;

f. Pelaksanaan administrasi Deputi Bidang Usaha Mikro; dan g. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri.

(25)

Susunan Organisasi Deputi Usaha Mikro terdiri atas:

b. Asisten Deputi Pembiayaan Usaha Mikro;

c. Asisten Deputi Perlindungan dan Kemudahan Usaha Mikro;

d. Asisten Deputi Pengembangan Rantai Pasok Usaha Mikro;

e. Asisten Deputi Pengembangan Kapasitas Usaha Mikro; dan f. Asisten Deputi Fasilitasi Hukum dan Konsultasi Usaha.

• Deputi Bidang Kewirausahaan.

Kedudukan, Tugas, dan Fungsi Deputi Bidang Kewirausahaan berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Menteri, dipimpin oleh Deputi dan mempunyai tugas menyelenggarakan perumusan kebijakan serta koordinasi dan sinkronisasi pelaksanaan kebijakan di bidang Kewirausahaan.

Dalam melaksanakan tugasnya Deputi Bidang Kewirausahaan menyelenggarakan fungsi:

a. Perumusan kebijakan di bidang pemetaan potensi kewirausahaan nasional, penciptaan iklim kewirausahaan, penumbuhkembangan wirausaha dan inkubasi wirausaha, serta pembiayaan kewirausahaan;

b. Koordinasi dan sinkronisasi pelaksanaan kebijakan di bidang pemetaan potensi kewirausahaan nasional, penciptaan iklim kewirausahaan, penumbuhkembangan wirausaha dan inkubasi wirausaha, serta pembiayaan kewirausahaan;

c. Pemantauan, analisis, evaluasi, dan pelaporan di bidang pemetaan potensi kewirausahaan nasional, penciptaan iklim kewirausahaan, penumbuhkembangan wirausaha dan inkubasi wirausaha, serta pembiayaan kewirausahaan;

d. Penyusunan norma, standar, prosedur, dan kriteria di bidang penyelenggaraan inkubator wirausaha;

e. Pemberian bimbingan teknis dan supervisi di bidang penyelenggaraan inkubator wirausaha;

f. Pelaksanaan administrasi Deputi Bidang Kewirausahaan;

g. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri.

(26)

Susunan Organisasi dari Deputi Bidang Kewirausahaan terdiri atas:

b. Asisten Deputi Konsultasi Bisnis dan Pendampingan;

c. Asisten Deputi Pengembangan Teknologi Informasi Usaha dan Inkubasi Wirausaha;

d. Asisten Deputi Pengembangan Ekosistem Bisnis;

e. Asisten Deputi Pembiayaan Wirausaha; dan

f. Asisten Deputi Pemetaan Data, Analisis dan Pengkajian Usaha.

• Staf Ahli

Staf Ahli berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Menteri, secara administratif dikoordinasikan oleh Sekretaris Kementerian, dan mempunyai tugas memberikan rekomendasi terhadap isu-isu strategis kepada Menteri sesuai keahliannya.

Ada beberapa staf ahli, yaitu:

a. Staf Ahli Bidang Ekonomi Makro mempunyai tugas memberikan rekomendasi terhadap isu-isu strategis kepada Menteri terkait dengan bidang ekonomi makro.

b. Staf Ahli Bidang Produktivitas dan Daya Saing mempunyai tugas memberikan rekomendasi terhadap isu-isu strategis kepada Menteri terkait dengan bidang produktivitas dan daya saing.

c. Staf Ahli Bidang Hubungan Antar Lembaga mempunyai tugas memberikan rekomendasi terhadap isu-isu strategis kepada Menteri terkait dengan bidang hubungan antar lembaga.

• Inspektorat

Inspektorat berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Menteri melalui Sekretaris Kementerian, dipimpin oleh Inspektur, dan mempunyai tugas menyelenggarakan pengawasan intern di lingkungan Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah.

(27)

Dalam melaksanakan tugasnya Inspektorat menyelenggarakan fungsi:

a. Penyusunan kebijakan teknis pengawasan intern di lingkungan Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah;

b. Pelaksanaan pengawasan internal di lingkungan Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah terhadap kinerja dan keuangan melalui audit, reviu, evaluasi, pemantauan, dan kegiatan pengawasan lainnya;

c. Pelaksanaan pengawasan untuk tujuan tertentu atas penugasan Menteri;

d. Penyusunan laporan hasil pengawasan di lingkungan Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah;

e. Pelaksanaan administrasi Inspektorat; dan

f. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri.

• Kelompok Jabatan Fungsional

Kelompok Jabatan Fungsional dapat ditetapkan sesuai dengan kebutuhan dan dilakukan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Jumlah Kelompok Jabatan Fungsional ditentukan berdasarkan kebutuhan yang didasari atas analisis jabatan dan beban kerja.

• Tata Kerja

a. Dalam melaksanakan tugas dan fungsi, Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah menyusun peta bisnis proses yang menggambarkan tata hubungan kerja yang efektif dan efisien antar unit organisasi.

b. Setiap unit organisasi sesuai dengan tugas dan fungsinya harus menyusun analisis jabatan, peta jabatan, analisis beban kerja, dan uraian tugas terhadap seluruh jabatan.

c. Setiap unsur dalam melaksanakan tugasnya harus menerapkan prinsip koordinasi, integrasi, dan sinkronisasi baik dalam hubungan antar instansi pemerintah baik pusat maupun daerah.

d. Setiap pimpinan unit organisasi harus menerapkan sistem pengendalian intern pemerintah di lingkungan masing-masing untuk mewujudkan terlaksananya mekanisme akuntabilitas publik melalui

(28)

penyusunan perencanaan, pelaksanaan, dan pelaporan kinerja yang terintegrasi.

e. Setiap pimpinan unit organisasi bertanggung jawab memimpin dan mengoordinasikan bawahan dan memberikan pengarahan serta petunjuk pelaksanaan tugas bawahan.

f. Setiap pimpinan unit organisasi wajib mengawasi pelaksanaan tugas bawahan masing-masing dan apabila terjadi penyimpangan wajib mengambil langkah-langkah yang diperlukan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.

g. Setiap pimpinan unit organisasi harus mengikuti dan mematuhi petunjuk serta bertanggung jawab pada atasan masing-masing dan menyampaikan laporan kinerja secara berkala tepat pada waktunya.

h. Dalam melaksanakan tugas, setiap pimpinan unit organisasi harus melakukan pembinaan dan pengawasan terhadap unit organisasi di bawahnya.

(29)

BAB 3 PELAKSANAAN PEKERJAAN

3.1 PELAKSANAAN PEKERJAAN

Uraian tentang pelaksanaan pekerjaan yang dipergunakan berdasarkan kerangka acuan kerja, didasarkan atas pemahaman dan tanggapan terhadap penanganan pekerjaan ini yang ditujukan untuk mencapai apa yang ditetapkan pada KAK.

Tahap kegiatan merupakan pengejawantahan dari pendekatan-pendekatan dan metodologi yang telah dibahas sebelumnya menjadi aktivitas-aktivitas kongkrit dalam proses pelaksanaan pekerjaan. Pola kerja yang akan diterapkan dalam pelaksanaan pekerjaan meliputi :

a. Pengumpulan data, baik primer maupun sekunder. Data primer diperoleh dengan metode kuisioner , sedangkan data sekunder diperoleh dengan metode kajian literatur dan referensi dari berbagai sumber yang resmi;

b. Pelaksananaan diskusi yang dilakukan oleh tim untuk membahas masalah- masalah yang terungkap dalam pelaksanaan pekerjaan dan mencari solusi penyelesaian masalah tersebut.

Pada dasarnya, rencana kerja dibuat dengan mengikuti pendekatan-pendekatan yang telah dirumuskan, baik pendekatan yang bersifat teknis, maupun pendekatan yang bersifat substansi. Namun begitu, rencana kerja juga mencakup aktivitas-aktivitas pendukung seperti persiapan dasar, aktivitas dalam rangka pengumpulan data, input dan analisa hasil kerja/kuisioner. Rencana kerja ini dijabarkan lebih lanjut pada diagram dibawah ini.

(30)

Gambar 3.1

Diagram Pelaksanaan Pekerjaan

Tahap Persiapan

• Persiapan dan Pembentukan/Mobilisasi Tim

• Pendalaman Metode (pengumpulanr data )

• Rapat Koordinasi dengan Pemberi Kerja

• menyususn metodologi

• Penyusunan Rencana kerja

• Penyusunan kuisioner

Tahapan Pelaksanaan

• Pengumpulan data primer / survey responden) .

• Pembentukan tim surveyor.

• Pembagian target responden pada masing- masing personal surveyorr

• pelaksanaan survey. para surveyor

menghubungi responden yang sudah menjadi target.

Tahap Akhir

• input data hasil kuisioner.

• mengolah dan analisa data hasil kuisioner.

• memperoleh angka indeks kepuasan masyarakat.

• Penyusunan Lap. Akhir.

Tahap Pembahasan

•Asistensi substansi dan pelaporan progres dengan Tim Supervisi / pemberi kerja secara berkala baik dilakukan secara offline maupun online.

• Melaksanakan pembahasan serta menyusun laporan

Tahapan Pelaporan

• Pengusunan Laporan

(31)

3.2 JADWAL PELAKSANAAN PEKERJAAN a. Tahap Persiapan

1. Kegiatan

▪ Persiapan dan Pembentukan/Mobilisasi Tim, dengan melakukan mobilitasi tenaga ahli dan pendukung.

Persiapan tim mencakup upaya penyiapan tim kerja yang bersifat koordinasi internal tim tenaga ahli serta koordinasi dengan tim supervisi pemberi kerja

▪ Pendalaman Metode (pengumpulanr data), dengan cara merumuskan Metodologi Pendekatan, bertujuan untuk merumuskan metodologi agar lebih rinci dan operasional;

▪ Rapat Koordinasi.

Persiapan dasar, merupakan kegiatan yang dilakukan untuk mempertajam serta mendudukan rencana serta metoda pelaksanaan pekerjaan yang riil akan dilaksanakan. Kegiatan persiapan dasar ini lebih ditekankan pada koordinasi intern dengan pemberi kerja untuk memperoleh kesepakatan mengenai metoda dan rencana kerja yang akan dilaksanakan;

▪ Penyusunan Rencana kerja.

Melakukan Identifikasi Kebutuhan, bertujuan untuk memahami kebutuhan dan menentukan tindakan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan tersebut

▪ Penyusunan Kuisioner.

Penyusunan kuisioener kegiatan survey kepuasaan masyarakat sudah ada pedomannya tersendiri, yaitu lampiran Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, hanya perlu ada sedikit penyesuaian.

(32)

2. Tahap Pelaksanaan.

• Pengumpulan data primer / survey / Kuisioner responden.

Pengumpulan data primer dilakukan dengan instrument kuisioner. Dikarenakan situasi saat pelaksaanaan kegiatan ini sedang mewabah wabah covid-19 maka teknik pengisian kuisioner melalalui On-line, yaitu kuisioner di kemas dalam geogle form.

• Pembentukan tim surveyor.

Setelah terbentuk tim surveyor kemudian oleh team leader memberikan sesi pembekalaan untuk menyamakan presepsi tentang pembekalan tatacara survey menggunakan geogel form, dan hal-hal yang berpotensi menjadi kendala dalam pelaksanaan pengisian kuisioner melalui geogle form.

• Pembagian target responden pada masing-masing personal surveyor.

Masing-masing personil surveyor mendapat target maksimal 100orang responden. Adapun total popolasi responden berdasarkan data primer dari kemenkop ada sebanyak 1.200.000.

• Surveyor menghubungi responden yang sudah menjadi target.

Masing-masing surveyor sudah mendapat responden yang akan dijadikan sebagai target survey melalui kuisioner. Responden di bagi 4 katagori beradasarkan dengan 4 unit pelayanan yg diselenggarakan oleh kementrian koperasi dan UKM.

(33)

BAB 4 METODOLOGI

4.1 PENDEKATAN PELAKSANAAN PEKRJAAN 4.1.1 Pendekatan Kebijakan/Normatif

Pendekatan kebijakan/ Normatif memfokuskan kajiannya dengan memandang noma atau kebijakan seperangkat alat untuk menyelesaikan suatu permasalahan. Pendekatan normative memandang hukum dalam wujudnya sebagai kaidah, yang menentukan apa yang boleh dan yang tidak boleh dilakukan. Kajian Normatif sifatnya perspektif yaitu bersifat menentukan apa yang salah dan apa yang benar. Dalam pendekatan normatif ini fokus pada kajian tertulis yakni menggunakan data sekunder seperti menggunakan peraturan perundang-undangan.

Dalam suatu penelitian pendekatan normative/ kebijakan dapat dilakukan melalui legal Legal explorating (penjelajahan hukum), artinya Legal explorating atau penjelajahan hukum merupakan tingkat awal yang digunakan oleh peneliti dalam mengkaji hukum. Dalam penelitian ini tidak diperlukan berbagai teori hukum melainkan cukup dengan logika hukum saja.

4.1.2 Pendekatan Sosiologis

Pendekatan sosiologis merupakan pendekatan atau suatu metode yang pembahasannya atas suatu objek yang dilandaskan pada masyarakat yang ada pada pembahasan tersebut. Berdasarkan perkembangan ilmu

pengetahuan kontemporer, ilmu ini digunakan sebagai salah satu metode dalam rangka memahami dan mengkaji masyarakat atau suatu fenomena yang terjadi di masyarakat. Pendekatan sosiologis memandang suatu fakta, mencakup kondisi sosial, kenyataan, kultur, dan lain-lain.

(34)

Menurut Satjipto Rahardjo Sosiologi adalah ilmu yang mempelajari perilaku masyarakat sehari-harinya atau tampak kenyataannya.

4.2 METODOLOGI PELAKSANAAN PEKERJAAN 4.2.1 Periode Survei

a. Metode Survei

Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Survei ini, dapat dilakukan secara tetap dengan jangka waktu (periode) tertentu. Survei dapat dilakukan setiap 3 bulanan (triwulan), 6 bulanan (Semester) atau 1 (satu) taliun.

Penyelenggara pelayanan publik setidaknya minimal melakukan survei 1 (satu) taliun sekali.

Survei ini bersifat komprehensif dan hasil analisa survei dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Selain itu, hasil survei dipergunakan untuk bahan kebijakan terhadap pelayanan publik dan melihat kecenderungan [trend) layanan publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan publik. Dalam hal penyelenggara menggunakan metode survei ini, maka metode ini harus dinyatakan di dalam laporan. Pengolahan dan analisa hasil survei agar mengikuti cara pengolahan data dan kluster penilaian sesuai dengan kaidah pengolahan survei.

b. Metode Penelitian

Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala Likert adalah skala yang

(35)

dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

4.2.2 Pelaksanaan Dan Teknik Survey a. Pelaksanaan

Pelaksana survei adalah setiap unit penyelenggara pelayanan yang terdapat pada lembaga negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata- mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Apabila dilaksanakan sendiri atau unit indepeden yang sudah berpengalaman. Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: Badan Pusat Statistik (BPS), Perguruan Tinggi (Pakar), Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), Pelaku Usaha atau kombinasi dari unit¬unit dimaksud, perlu dilakukan melalui Perjanjian kerjasama dengan unit independen, untuk dibuatkan berita acara.

b. Tahapan Survei

Tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan teknik yang dapat dipertanggungjawabkan. Pelaksanaan SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan,persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut:

1. Menyusun instrumen survei;

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

3. Menentukan responden;

4. Melaksanakan survei;

(36)

5. Mengolah hasil survei;

6. Menyajikan dan melaporkan hasil.

c. Teknik Survei

Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara lain:

1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;

2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;

3. Kuesioner elektronik (e-survey);

4. Diskusi kelompok terfokus;

5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

d. Penyusunan Laporan

Laporan Hasil Survei ini dimaksudkan sebagai salah satu media atau alat untuk meningkatkan kinerja Pelayanan Publik secara bertahap, konsisten, berkesinambungan berdasarkan informasi yang dimiliki.

Adapun materi pokok dalam laporan SKM adalah mencakup: Latar belakang masalah, tujuan SKM, Metode, tim SKM dan jadwal pelaksanaan dan Tindak lanjut SKM, sebagai berikut:

➢ Pendahuluan: Latar belakang masalah, tujuan SKM, metode, tim SKM dan jadwal pelaksanaannya SKM:

a) Latar belakang masalah memuat berbagai hal penyebab munculnya problematika dalam penyusunan SKM, baik ditinjau dari komponen yang akan disurvei dan dilakukan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.

b) Tujuan SKM berisi tentang hasil akhir yang akan dicapai dari hasil SKM yang akan digunakan sebagai dasar penyusunan IKM secara nasional oleh Menteri.

c) Metode memuat karakteristik populasi, keterwakilan anggota sampel, dan jumlah responden, selain itu disajikan juga jumlah kuesioner yang berhasil

(37)

dikumpulkan kembali, dan jumlah kuesioner yang dapat diproses lebih lanjut atau diolah.

d) Tim SKM terdiri dari penanggung jawab dan pelaksana SKM.

e) Jadwal SKM memuat kegiatan dan waktu pelaksanaan survei.

➢ Analisis, meliputi: Data kuesioner, perhitungan, dan deskiipsi hasil analisis. Hasil analisis harus memberikan penjelasan atau pemahaman mengenai berbagai faktor pemicu kelemahan dan/atau kelebihan pada setiap komponen yang diukur. Selain itu, hasil analisa survei tersebut dapat dibandingkan dengan hasil survei 2 tahun sebelumnya.

➢ Penutup: Terdiri dari kesimpulan dan saran/rekomendasi.

Kesimpulan berisi tentang intisari hasil SKM, baik bersifat negatif maupun positif. Sedangkan saran/rekomendasi memuat masukan perbaikan secara konkrit pada masing- masing komponen yang menunjukkan kelemahan. Selain hal- haL pokok sebagaimana telah diuraikan, dalam laporan tersebut harus juga memuat ringkasan eksekutif (executive summary).

4.3 TAHAPAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) 4.3.1 Persiapan Survei

Kuesioner

Dalam menyusun Survei Kepuasan Masyarakat digunakan daftar pertanyaan (kuesioner) sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Penyusunan kuesioner disesuaikan dengan jenis layanan yang disurvei dan data yang ingin diperoleh dari jenis ataupun unit layanan. Unit layanan di kemetrian Koperasi dan UKM ada 4 unit, yaitu Call Center, Whatshap, Email dan Permohonan langsung.

(38)

Kuisioner secara umum terdiri dari dalam beberapa bagian:

1. Bagian pertama, pada bagian pertama berisikan judul kuesioner dan nama instansi yang dilakukan survei;

2. Bagian ke-dua, pada bagian kedua dapat berisikan identitas responden, antara lain: jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan. Identitas dipergunakan untuk menganalisis profil responden kaitan dengan persepsi (penilaian) responden terhadap layanan yang diperoleh. Selain itu dapat juga ditambahkan kolom waktu/jam responden saat disurvei;

3. Bagian ke-tiga, pada bagian ini berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur maupun tidak terstruktur. Pertanyaan yang terstruktur berisikan jawaban dengan pilihan berganda (pertanyaan tertutup), sedangkan jawaban tidak terstuktur (pertanyaan terbuka) berupa pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana responden dapat menyampaikan pendapat, saran, kritik dan apresiasi.

Jawaban Kuesioner .

Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk pilihanjawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan di mulai dari sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu:

1. Tidak baik, diberi nilai persepsi 2. Kurang baik, diberi nilai persepsi 3. Baik, diberi nilai

4. Sangat baik, diberi nilai persepsi

(39)

4.4 PENETAPAN JUMLAH RESPONDEN,LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN DATA

4.4.1 Penetapan Jumlah Responden

Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei dan data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Sedangkan untuk besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan atau dihitung dengan menggunakan rumus:

Keterangan:

S = jumlah sampel

λ2 = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1, taraf kesalahan bisa 1 %, 5 %, 10 %

N = populasi

P = (populasi menyebar normal) = Q =0,5 d = 0,0

4.4.2 Lokasi Pengumpulan Data

Lokasi dan waktu pengumpulan data dapat dilakukan di:

1. Lokasi masing-masing unit pelayanan pada waktu jam layanan sedang sibuk, seperti: unit pelayanan SIM, STNK, transportasi dan sebagainya;

2. Lingkungan perumahan untuk penerima layanan tertentu, seperti:

telepon, air bersih, pendidikan dan sebagainya pada saat responden di rumah.

4.4.3 Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Pengumpulan data, untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap unsur- unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

(40)

2. Pengisian kuesioner, dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan 2 (dua) cara, yaitu:

a. Dilakukan sendiri oleh responden sebagai penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.

b. Dengan cara ini sering teijadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

c. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

- Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifit. Hasil penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

- Unit independen yang sudah berpengalaman dan mempunyai reputasi dan kredibilitas di bidang penelitan dan survei, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif.

- Hasil survei kepuasan masyarakat tersebut harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik.

- Hasil survei kepuasan masyarakat wajib diinformasikan kepada publik minimal di ruang layanan atau melalui media cetak, media pemberitaan online, website unit, atau media jejaring sosial.

4.5 TAHAPAN PENGOLAHAN DATA 4.5.1 Pengukuran Skala Likert

a. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai yang dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing- masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan

(41)

masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. −Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus,sebagai berikut:

Keterangan:

N = bobot nilai per unsur X = jumlah unsur

b. Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai= berikut: ×

c. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 s.d. 100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar ×25, dengan rumus sebagai berikut:

d. Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda- beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

• Menambah unsur yang dianggap relevan;

• Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 = 1

9= 0,111

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

𝐼𝐾𝑀 =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝐼𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 𝑥𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,dengan rumus sebagai berikut:

𝐼𝐾𝑀 𝑢𝑛𝑖𝑡 𝑝𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑥 25

(42)

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan;

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Berdasarkan hasil indeks kepuasan masyarakat jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11.

Tabel 3.1

Nilai Indeks Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan

Sumber: Permen No. 14/2017

Untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:

(A x 0,11) + (B x 0,11) + (C x 0,11) + (D x 0,11) + (E x 0,11) + (F x 0,11) + (G x 0,11) + (H x 0,11) + (I x 0,11) = Nilai indeks unit pelayanan

1 Keseuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan A

2 Kemudahan prosedur pelayanan B

3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan C

4 Kewajaran Biaya/tarif dalam pelayanan B

5 Kesesuain produk pelayanan antara yang tercantum dengan

standar pelayanan dengan hasil yang diberikan E 6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan F 7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan

keramahan G

8 Kualitas sarana dan prasarana H

9 Penanganan pengaduan pengguna layanan I

NILAI UNSUR PELAYANAN

No. UNSUR PELAYANAN

(43)

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = Nilai Indeks x 25

b. Mutu pelayanan sesuai dengan nilai IKM c. Kinerja unit pelayanan sesuai konversi

Tabel 3.2

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Sumber : Permen No .4/2017

4.5.2 Pengolahan Data Survei

Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu:

1. Pengolahan dengan komputer, data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/sistem data base.

2. Pengolahan secara manual.

a. Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (UI) sampai dengan unsur X (UX);

b. Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:

• Nilai rata-rata per unsur pelayanan, dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden.

Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, maka jumlah nilai masing-masing unsur

1 1,00 - 2,5996 25 - 64,99 D TIDAK BAIK

2 2,60 - 3,064 65,00 - 76,60 C KURANG BAIK

3 3,064 - 3,532 76,61 - 88,30 B BAIK

4 3,5324 - 4,00 88,31 - 100 A SANGAT BAIK

NILAI INTERVAL

KINERJA UNIT PELAYANAN MUTU

PELAYANAN NILAI

INTERVAL NILAI

PERSEPSI

(44)

pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Contoh : Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, maka jumlah nilai rata- rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 (apabila 9 unsur) sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

• Nilai indeks pelayanan, untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan X unsur..

• Pengujian Kualitas Data, data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan penerima layanan

(45)

BAB 5 ANALISA DAN PEMBAHASAN

5.1 HASIL SURVEY

5.1.1 Deskriptif Data Responden

Dari hasil Survey Indeks Kepuasan Pelayanan yang telah dilaksanakan pada tanggal 24 Mei – 14 Juni 2021 didapatkan hasil sebagai berikut : Jumlah Responden Total IKM responden Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (pengguna jasa Kementerian Koperasi dan UMKM) ini adalah sebanyak 400 yang terdiri dari masyarakat yang menggunakan layanan Whattsap, Call Center, PPID Langsung dan PPID Email, serta Sertigikat.

Dari jumlah 400 responden dapat dilihat sebagai berikut :

Jenis Kelamin

Gambar 5.1.

Diagram Jenis Kelamin

Sumber : Hasil Pengolahan Data

Sebanyak 400 responden yang mengisi kuisioner survey kepuasan masyarakat berdasarakan jenis kelamin menunjukkan bahwa 57,5 % berjenis kelamin perempuan dan 42,5 % berjenis kelamin laki-laki.

(46)

Usia Responden

Berdasarkan usia responden survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kementerian Koperasi dan UMKM, paling banyak responden berusia 30 – 39 tahun sebesar 47 %, antara 20 – 29 tahun sebesar 26,1 %, usia antara 40 – 49 tahun sebesar 21,4 % dan sisanya sebesar 5,5 % berusia lebih dati 50 tahun.

Gambar 5.2.

Diagram Usia Responden

Sumber : Hasil pengolahan data

Pendidikan

Berdasarkan Pendidikan responden survey kepuasan masyarakat, sebesar 64 % responden berpendidikan SMA, 30 % berpendidikan S1, berpendidikan SMp sebesar 2,6 %, Pendidikan SD sebesar 1,3 % serta berpendidikan S2/S3 sebesar 1,3 %.

Gambar 5.3. Diagram Pendidikan

Sumber : Hasil pengolahan data