• Tidak ada hasil yang ditemukan

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Membagikan "SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)"

Copied!
24
0
0

Teks penuh

(1)

LAPORAN HASIL

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

TAHUN 2020

PELAYANAN PERIZINAN

DINAS PENANAMAN MODAL, PELAYANAN PERIZINAN TERPADU SATU PINTU DAN TENAGA KERJA

KABUPATEN BANGKA TENGAH TAHUN 2020

(2)
(3)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR LAMPIRAN ... iv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. Latar Belakang ... Dasar Hukum ... Pengertian Umum ... Maksud Dan Tujuan ... Manfat ... Sasaran ... Hasil Yang Ingin Dicapai ... 1 1 2 3 4 4 4 BAB II METODOLOGI PENGUKURAN ... 5

2.1. 2.2. Metode Survey ... Tahapan Kegiatan Survey ... 2.2.1. Persiapan ... 2.2.2. Pengumpulan Data ... 2.2.3. Pengolahan dan Analisis Data ... 2.2.4. Penyusunan Laporan ... 5 5 5 7 7 7 BAB III HASIL PENGUKURAN ... 8

3.1. Hasil Pengukuran Berdasarkan 9 Unsur Pelayanan 8 BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 11

4.1.

4.2.

Kesimpulan ...

Rekomendasi ...

11 12 Lampiran

(4)

DAFTAR TABEL

Tabel I Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ...

8

Tabel II Nilai Rata-rata (NRR) dan Indeks Kepuasaan Masyarakat (IKM) 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah ...

9

(5)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden Triwulan I ...

I

Lampiran 2. Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden Triwulan II ...

II

Lampiran 3. Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden Triwulan III ...

III

Lampiran 4. Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden Triwulan IV ...

IV Lampiran 5. Form Pengolahan Data ...

Lampiran 6. Form Kuisioner ...

(6)

DPMPTK Kabupaten Bangka Tengah 1

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan.

Dalam rangka mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggara pelayanan publik, pemerintah telah menerbitkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyususan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Kebijakan ini merespon harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik, karena hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan media sosial sehingga berdampak buruk terhadap pelayanan pemerintah yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Salah satu upaya dalam perbaikan pelayanan publik dengan melakukan survei kepuasan masyarakat. Oleh karena itu, sejak tahun 2016 telah dilakukan Survei Kepuasan Masyarakat oleh Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah dengan melakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perizinan sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan hasil survei untuk bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan.

1.2. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215);

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyususan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2018 Nomor 708).

(7)

DPMPTK Kabupaten Bangka Tengah 2

1.3. Pengertian Umum

Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat (IKM) terdapat beberapa pengertian yang perlu dljelaskan yaitu :

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah Data dan informasi tentang tingkat kepuasaan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independent yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata- mata untuk kegiatan pelayanan publik.

3. Instansi Pemerintah adalah instansi Pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

4. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

5. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi Pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

6. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

7. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggar pelayanan publik.

8. Kepuasaan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

9. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

10. Unsur Pelayanan adalah Faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja.

(8)

DPMPTK Kabupaten Bangka Tengah 3

11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

1.4. Maksud Dan Tujuan

Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja unit pelayanan Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah, Indeks Kepuasan Masyarakat adalah merupakan gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yang dapat dijadikan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

2. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

4. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah sebagai salah satu unit penyelenggaraan pelayanan publik.

5. Untuk mengetahui kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh Unit pelayanan Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah 6. Adanya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang perlu

diambil pada waktu yang akan datang dan memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

7. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah.

8. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik pada Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(9)

DPMPTK Kabupaten Bangka Tengah 4

1.5. Manfaat

Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, antara lain :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah.

1.6. Sasaran

Sasaran yang diharapkan dengan adanya SKM, antara lain :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan .

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah.

1.7. Hasil Yang Ingin Dicapai

Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah. melalui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), atribut layanan yang merupakan hal penting oleh masyarakat serta saran-saran masyarakat untuk perbaikan pelayanan.

(10)

DPMPTK Kabupaten Bangka Tengah 5

BAB II

METODOLOGI PENGUKURAN

2.1. Metode Survey

Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2020 dilaksanakan berdasarkan survei yang dilakukan secara tetap dengan jangka waktu (periode) berlangsung dari bulan Januari s.d. Desember Tahun 2020 melalui kuesioner yang disampaikan kepada Responden penerima layanan publik selaku pemohon perizinan pada Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah.

2.2. Tahapan Kegiatan Survey

Tahapan kegiatan survey dilakukan sebagai berikut :

2.2.1. Persiapan

Aktivitas yang dilaksanakan pada tahap ini adalah : 1. Penyiapan Bahan

a. Kuesioner

Dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Instrumen survei yang digunakan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyususan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

(11)

DPMPTK Kabupaten Bangka Tengah 6

b. Bagian dari Kuesioner

Bagian kuesioner secara umum, terbagi dalam : 1). Bagian Pertama

Pada bagian pertama berisikan judul kuesioner dan nama instansi yang dilakukan survei.

2). Bagian Kedua

Pada bagian kedua dapat berisikan identitas responden, antara lain:

jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan. Identitas dipergunakan untuk menganalisis profil responden kaitan dengan persepsi (penilaian) responden terhadap layanan yang diperoleh. Selain itu dapat juga ditambahkan kolom waktu/jam responden saat disurvei.

3). Bagian Ketiga

Pada bagian ini berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur maupun tidak terstruktur. Pertanyaan yang terstruktur berisikan jawaban dengan pilihan berganda (pertanyaan tertutup), sedangkan jawaban tidak terstuktur (pertanyaan terbuka) berupa pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana responden dapat menyampaikan pendapat, saran, kritik dan apresiasi.

c. Bentuk Jawaban

Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan di mulai dari sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/puas.

Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu:

1). tidak baik, diberi nilai persepsi 1;

2). kurang baik, diberi nilai persepsi 2;

3). baik, diberi nilai 3;

4). sangat baik, diberi nilai persepsi 4.

2. Kriteria Responden

Kriteria untuk responden Indeks Kepuasan Masyarakat adalah para pengguna layanan pada Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah. Pengguna layanan didefinisikan sebagai orang yang sedang atau telah selesai mendapat pelayanan perizinan pada Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah.

(12)

DPMPTK Kabupaten Bangka Tengah 7

2.2.2. Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang telah ditetapkan melalui pengisian kuisioner yang telah disiapkan. Dilakukan sendiri oleh responden sebagai penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan sebagai data primer

.

2.2.3. Pengolahan dan Analisis Data

Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Excel. Selain itu survei kepuasan masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survey dapat lebih bermanfaat.

2.2.4. Penyusunan Laporan

Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan pelayanan perizinan Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah yang diolah dan dianalisis yang dijadikan bahan dasar pengusulan peningkatan atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.

(13)

DPMPTK Kabupaten Bangka Tengah 8

BAB III

HASIL PENGUKURAN

Dari keseluruhan kuesioner yang telah terisi dengan baik sehingga dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan terhadap kuesioner yang telah terisi tersebut, diperoleh hasil sebagai berikut :

3.1. Hasil Pengukuran Berdasarkan 9 Unsur Pelayanan

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah memuat 9 unsur pelayanan yang harus diukur, yaitu :

a. Persyaratan b. Prosedur

c. Waktu Pelayanan d. Biaya/tarif

e. Produk Layanan

f. Kompetensi Pelaksana g. Perilaku Pelaksana h. Maklumat Pelayanan i. Penanganan Pengaduan

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil skor Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan Nilai Interval (NI) : 3,55 dan Nilai Interval Konversi (NIK) : 88,66. Berdasarkan hasil NI atau NIK, maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam Nilai Interval Konversi (NIK) Indeks Kepuasan Masyarakat 88,31 – 100,00.

Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan indeks adalah sebagai berikut :

Tabel 1

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi

NILAI INTERVAL (NI)

NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK)

MUTU PELAYANAN (x)

KINERJA UNIT PELAYANAN (y) 1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

(14)

DPMPTK Kabupaten Bangka Tengah 9

Tabel 2

Nilai Rata-rata (NRR) dan Indeks Kepuasaan Masyarakat

(IKM) 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah

Triwulan I Triwulan II Triwulan III Triwulan IV Total

1 Persyaratan 3,344 3,327 3,640 3,224 3,384

2 Prosedur 3,219 3,365 3,720 3,197 3,375

3 Waktu pelayanan 3,313 3,327 3,560 3,237 3,359

4 Biaya/tarif 3,781 3,750 3,800 3,750 3,770

5 Produk layanan 3,313 3,673 3,800 3,355 3,535

6 Kompetensi pelaksana 3,375 3,577 3,773 3,303 3,507

7 Perilaku pelaksana 3,438 3,577 3,680 3,329 3,506

8 Maklumat Pelayanan 3,656 3,635 3,933 3,789 3,753

9 Penanganan Pengaduan 3,781 3,519 3,880 3,855 3,759

NRR tertimbang per unsur = NRR per

unsur x 0,111 3,47 3,52 3,75 3,45 3,55

IKa unit pelayanan 86,63 88,11 93,76 86,13 88,66

No Unsur telayanan NRR

Rata-rata nilai dari suatu unsur pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan tersebut. Unsur-unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval IKM 3,55 atau dalam posisi SANGAT BAIK sehingga unsur-unsur pelayanan agar dapat dipertahankan nilainya pada tahun- tahun berikutnya.

Dari Tabel 2 dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki Nilai (NRR) dalam kategori SANGAT BAIK yaitu adalah unsur Biaya/tarif (3,770), unsur Produk layanan (3,535), unsur Maklumat Pelayanan (3,753) dan unsur Penanganan Pengaduan (3,759). Untuk unsur yang lainnya memiliki nilai (NRR) yang hampir sama tetapi masih dalam kategori BAIK. Unsur dengan Nilai Rata-Rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (3,359) dan unsur Prosedur (3,375).

Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan perizinan paling tinggi diperoleh dari Biaya/tarif, Produk layanan, Maklumat Pelayanan dan Penanganan Pengaduan. Sedangkan pada waktu pelayanan dan prosedur memberikan tingkat kepuasaan paling rendah. Nilai Rata-Rata semua unsur menggambarkan bahwa penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan perizinan pada Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah pada umumnya sangat baik. Akan tetapi unsur-unsur pelayanan perlu ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya.

(15)

DPMPTK Kabupaten Bangka Tengah 10

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah. Sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. Dari 9 (sembilan) unsur yang ditetapkan seluruhnya dapat dikategorikan sudah mencukupi unsur nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dengan mutu pelayanan A (Sangat Baik).

Proses menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, maka ke-9 unsur pelayanan di atas harus ditingkatkan kembali khususnya unsur Waktu Pelayanan (3,359) dan unsur Prosedur (3,375) agar mendapatkan Nilai (NRR) dalam kategori SANGAT BAIK untuk pelayanan perizinan yang langsung berhubungan dengan masyarakat pada Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah.

(16)

DPMPTK Kabupaten Bangka Tengah 11

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1. Kesimpulan

a. Secara umum kualitas pelayanan perizinan pada Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah dipersepsikan Sangat Baik oleh masyarakat penggunanya. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh yaitu berkisar di antara 88,31 – 100,00. Nilai IKM yang diperoleh dari 9 unsur pelayanan = 88,66;

b. Unsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh responden karena mempunyai kategori SANGAT BAIK adalah unsur Biaya/tarif (3,770), unsur Penanganan Pengaduan (3,759), unsur Maklumat Pelayanan (3,753) dan unsur Produk layanan (3,535).

c. Dari 9 unsur pelayanan, 5 (lima) unsur yang memiliki kategori BAIK adalah unsur Kompetensi Pelaksana (3,507), unsur Perilaku Pelaksana (3,506), unsur Persyaratan (3,384), unsur Prosedur (3,375) dan unsur Waktu Pelayanan (3,359).

d. Hal-hal yang dimungkinkan dapat mempengaruhi skoring responden dalam pengisian kuisioner :

Beberapa penerbitan izin memerlukan waktu proses yang lama sehingga tidak sesuai SOP (standar operasional prosedur) yang telah ditetapkan karena harus menunggu persyaratan-persyaratan lain sesuai kebijakan tiap-tiap instansi sektor teknis perizinan.

Pemahaman masyarakat pengguna layanan tentang prosedur pelayanan maupun persyaratan yang dibutuhkan dalam mendapatkan layanan perizinan.

(17)

DPMPTK Kabupaten Bangka Tengah 12

4.2. Rekomendasi

a. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik.

b. Perlu upaya peningkatan sosialisasi kepada masyarakat pelaku usaha tentang persyaratan dan prosedur pelayanan perizinan dengan metode simulasi melalui bimbingan teknis.

c. Lebih meningkatkan kedisiplinan petugas pelayanan dengan mentaati ketentuan jam kerja pelayanan serta melayani pemohon dengan slogan yang telah ditetapkan yaitu CERMAT (Cepat, Efektif, Ramah, Mudah, Amanah dan Transparan).

d. Agar unit pelayanan perizinan pada Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Kabupaten Bangka Tengah dapat meningkatkan mutu pelayanan dengan penambahan jumlah sumber daya manusia yang berkompeten dan sarana prasarana yang memadai bagi pengguna pelayanan.

(18)

Unit : Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Alamat : Komplek perkantoran Terpadu Pemerintah Kabupaten Bangka Tengah

: Jl. Jaksa No.01 Koba 33181 Periode : Januari s.d. Maret 2020

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 3 4 4 3 3 3 4 4

3 3 3 4 3 3 3 4 3

3 3 3 4 3 3 3 3 4

3 3 4 4 3 3 3 3 4

4 3 3 4 3 4 4 4 4

3 3 4 4 3 3 4 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 4

3 3 3 3 3 3 3 4 3

3 2 3 4 3 3 3 4 3

3 3 3 4 3 3 3 3 4

3 3 3 4 3 3 3 4 4

4 3 3 4 3 3 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 3 3 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 4 3 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 4 3 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 4 3 3 3 3 4

3 3 3 4 4 4 4 4 4

3 3 2 4 3 3 3 4 4

4 4 3 3 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 3 3 4 3

3 3 3 4 3 3 3 3 4

3 3 3 3 3 4 4 4 4

3 3 3 4 3 3 4 4 4

S Nilai per unsur : 107 103 106 121 106 108 110 117 121

NRR Per Unsur = Jml Nilai per unsur : Jml Kuesioner yg terisi NRR tertimbang per unsur = NRR per unsur x 0,111

IKM unit pelayanan 8 No Urut

Responden Nilai Per Unsur Pelayanan

1 1 2 3 4 5 6 7

31 20 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

26 27 28 29 30 21 22 23 24 25

0,375 0,382 0,406 0,42 32

3,47 3,344 3,219 3,313

86,63203125

3,313 3,375 3,438 3,656 3,781

0,371 0,357 0,368 0,42 0,368 3,781

(19)

Unit : Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Alamat : Komplek perkantoran Terpadu Pemerintah Kabupaten Bangka Tengah

: Jl. Jaksa No.01 Koba 33181 Periode : April s.d. Juni 2020

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

2 3 4 5 6 7 8 9 10

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 4 3 3 3 2 4

3 3 3 4 4 3 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 4

3 4 4 3 4 4 4 3 4

3 3 4 4 3 4 4 3 4

4 3 3 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 4 3 3 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 3 4 3 4 4 4 4

3 3 3 4 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 3 3 4

3 3 3 4 4 3 3 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 4

3 3 3 4 4 3 3 4 3

3 3 3 4 4 3 3 4 3

3 3 3 3 3 4 4 3 3

3 3 3 3 3 4 4 3 3

3 3 3 3 3 4 4 3 3

3 3 3 4 4 3 3 4 3

3 3 3 3 3 4 4 3 3

3 3 3 4 4 3 3 4 3

3 3 3 4 4 3 3 4 3

3 3 3 4 4 3 3 4 3

3 3 3 4 4 3 3 4 3

4 4 2 4 4 3 4 4 4

3 3 3 3 3 4 4 3 3

3 3 3 4 4 3 3 4 3

3 3 3 4 4 3 3 4 3

3 3 3 3 3 4 4 3 3

3 3 3 3 3 4 4 3 3

3 3 3 4 4 3 3 4 3

3 3 3 3 3 4 4 3 3

3 3 3 4 4 3 3 4 3

3 3 3 4 4 3 3 4 3

3 3 3 4 4 3 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 4 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 4 4 3 3

3 3 3 4 4 3 3 4 3

S Nilai per unsur : 173 175 173 195 191 186 186 189 183 NRR Per Unsur =

Jml Nilai per unsur : Jml Kuesioner yg terisi NRR tertimbang per unsur = NRR per unsur x 0,111

IKM unit pelayanan 5 No Urut Responden

Nilai Per Unsur Pelayanan

1 1 2 3 4

17 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

29 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

30 31

52

3,327 3,365 35

36 37 38

44

88,10625 32

49 51 33 34

0,369 0,374 0,369 0,416 0,408 0,397 3,75 3,673 3,577 3,577

0,397 0,403 0,391 3,52 3,635 3,519 3,327

39 40 41 42 43

45 46 47 48 50

(20)

Unit : Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Alamat : Komplek perkantoran Terpadu Pemerintah Kabupaten Bangka Tengah

: Jl. Jaksa No.01 Koba 33181 Periode : Juli s.d. September 2020

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

3 3 3 3 3 4 4 3 3

3 3 3 4 4 3 3 4 3

3 3 3 4 4 3 3 4 3

3 3 3 4 3 3 3 4 4

3 4 4 4 3 4 4 4 4

3 3 3 4 4 3 3 4 3

3 3 3 4 4 3 3 4 3

3 3 3 4 4 3 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 4 4 4 4 4

3 4 3 4 3 3 3 3 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 4 4 4 4 4

3 4 3 3 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 3 3 3 3

3 4 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 4 4 4 4 4

4 4 3 3 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 3 3 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 4 4 3 4 4 4 4 4

3 4 3 4 3 4 4 4 4

3 3 3 3 4 3 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 4

4 3 3 3 3 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 4 4 4

3 3 3 4 3 3 3 4 4

4 4 4 4 3 3 4 4 4

4 3 3 4 3 4 4 4 4

3 3 3 4 3 3 3 4 4

3 3 3 4 3 4 4 4 4

3 3 3 4 3 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 3 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 4 3 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4

4 4 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 4 3 4 4 3

S Nilai per unsur : 273 279 267 285 285 283 276 295 291 NRR Per Unsur =

Jml Nilai per unsur : Jml Kuesioner yg terisi NRR tertimbang per unsur = NRR per unsur x 0,111

IKM unit pelayanan

0,431 3,75 93,758

56

67 57

61 62 63 64

3,933 3,88 0,404 0,413 0,395 0,422 0,422 0,419 0,408 0,437

3,72 3,56 3,8 3,8 3,773 3,68 49

50 51 52

75 54 55

68 69 70 72 73 74 65 66

71

3,64 58

59 60 53 48 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 36 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 24 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 No Urut

Responden Nilai Per Unsur Pelayanan

(21)

Unit : Dinas Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan Tenaga Kerja Alamat : Komplek perkantoran Terpadu Pemerintah Kabupaten Bangka Tengah

: Jl. Jaksa No.01 Koba 33181 Periode : Oktober s.d. Desember 2020

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

3 3 3 3 4 3 3 3 3

3 3 3 3 4 4 4 3 4

4 3 3 3 3 3 4 3 4

4 4 3 3 4 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 4 3 3 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 4 4

3 3 3 4 3 3 3 3 3

4 4 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 3 3 4 3 3 3 4 4

3 3 3 4 3 3 3 4 4

3 3 3 4 4 3 3 4 4

3 4 3 4 3 4 4 4 4

3 3 3 4 3 3 3 4 4

4 3 3 4 3 4 4 4 4

3 3 3 4 3 3 3 4 4

3 3 3 4 3 3 3 4 4

4 3 3 4 3 4 3 4 4

3 3 3 4 3 3 3 4 4

3 3 3 4 4 3 3 3 3

3 3 3 4 4 3 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 4 4

3 3 2 3 3 3 3 4 4

3 3 3 4 3 4 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 2 3 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 1 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 4 3 3 3 4 4

3 3 3 4 3 3 3 3 3

3 3 3 4 3 3 3 3 3

3 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4

3 3 3 4 3 3 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 4 3 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 3 3 4

3 3 4 4 3 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 4 3 3 4 4

3 3 4 4 3 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 4 4 4 4

50 44 45 46 47 48 49 38 39 40 41 42 43 32 33 34 35 36 37 26 27 28 29 30 31 20 21 22 23 24 25 14 15 16 17 18 19 8 9 10 11 12 13 2 3 4 5 6 7 No Urut

Responden Nilai Per Unsur Pelayanan

1

Referensi

Dokumen terkait

Berdasarkan Survei kepuasan masyarakat di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Kalimantan Selatan dan hasil analisis data yang telah

Dengan tersusunnya Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Sragen Periode 1 Tahun 2021, diharapkan

Oleh karena itu, Penyusunan Perubahan Rencana Kerja Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Takalar dapat

Pelayanan perizinan usaha,perizinan non usaha dan perizinan penanaman modal secara terpadu yang dilakukan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu

Berdasarkan Survei kepuasan masyarakat di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Kalimantan Selatan dan hasil analisis data yang telah dilakukan

Dengan tersusunnya Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Sragen Periode 2 Tahun 2021, diharapkan

Dari tabel 4.5 dapat diketahui bahwa nilai Survei Kepuasan Masyarakat pada Dinas Penanaman Modal dan Pel;ayanan Terpadu satu Pintu Kabupaten Mamuju adalah sebesar 90.31 yang

Untuk hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas pelayanan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Cirebon Tahun 2016 yang memiliki nilai tertinggi