SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TRIWULAN II BULAN APRIL JUNI 2022

(1)

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

TRIWULAN II

BULAN APRIL – JUNI 2022

DINAS PENANAMAN MODAL DAN

PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (DPMPTSP) KABUPATEN BENGKULU SELATAN

Jl. Raya Padang Panjang Manna Bengkulu Selatan Telp. 0739-23249

Website: dpmptsp.bengkuluselatankab.go.id Email: dpmptspbs@gmail.com

Facebook/Instagram: Dpmptsp Bengkuluselatan

(2)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR………. i

DAFTAR ISI ………... ..…… ii

DAFTAR TABEL………... iii

DAFTAR GAMBAR………. iv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ……….. 1

B. Peraturan Perundangan ….………. 2

C. Maksud, Tujuan dan Manfaat ……… 3

D. Sasaran ……….. 4

E. Indikator Keberhasilan DPMPTSP ……… 4

F. Ruang Lingkup Kegiatan ……….. 4

G. Pengertian Umum ……….. 5

H. Evaluasi dan Pengawasan ……….. 6

BAB II SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT A. Unsur – unsur Survei Kepuasan Masyarakat ……… 7

B. Metodologi Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ……… 8

1. Persiapan ……….. . 2. Pelaksanaan Pengumpulan Data ……… 3. Metode Pengumpulan Data ………... 4. Penyusunan Laporan ……….. 5. Monitoring dan Evalusi ………. 8 10 11 12 13 C. Hasil Survei dan Pengolahan Data SKM……….. 1. Produk DPMPTSP ……… 2. Profil Responden ……….. 13 13 14 D. Hasil Penilaian Kinerja Pelayanan DPMPTSP Bulan April - Juni Tahun 2022... . 1. Nilai Kinerja Pelayanan per Unsur ……… 2. Nilai Kinerja Pelayanan ……… ……….... 18 19 19 3. Pengelolaan Keluhan dan Kepuasan Masyarakat ………..…… 19

3. Rencana Tindak Lanjut SKM……… 21

BAB III KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ……… 23

B. Saran ……….. 23

LAMPIRAN - LAMPIRAN

(3)

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Katagori Hasil Pengukuran SKM………. 12

Tabel 2. Nilai unsur layanan DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan triwulan I

(April-Juni ) Tahun 2022……….. 18 Table 3. Nilai Kinerja Layanan DPMPTSP Kabupaten Bengkulus Selatan Periode

April - Juni 2022……… 29

(4)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Grafik Karakteristik Responden DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan Berdasarkan Waktu Survei... 14 Gambar 2. Grafik Karakteristik Responden DPMPTSP Kabupaten Bengkulu

Selatan Bed

asarkan Jenis Kelamin...

15 Gambar 3. Grafik Karakteristik Responden DPMPTSP Kabupaten Bengkulu

Selatan Bedasarkan Usia... 15 Gambar 4. Grafik Karakteristik Responden DPMPTSP Kabupaten Bengkulu

Selatan Berdasarkan Pendidikan... 16 Gambar 5. Grafik Karakteristik Responden DPMPTSP Kabupaten Bengkulu

Selatan Berdasarkan Pekerjaan Utama... 17

(5)

SKM TRIWULAN II - DPMPTSP KABUPATEN BENGKULU SELATAN TAHUN 2022

Page 1 B A B I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bedasarkan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, maka penyelenggara pelayanan berkewajiban melakukan penilaian kinerja secara berkala. Unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah sarana yang diperlukan untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan di dalam Instansi Pemerinta. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP ) Kabupaten Bengkulu Selatan adalah salah satu instansi pelayanan publik yang menggunakan Survei Kepuasan Masyarakat sebagai alat kendali untuk mengetahui aspirasi masyarakat pengguna jasa dan produk DPMPTSP.

Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.Indeks, kepuasan masyarakat ini akan dijadikan acuan untuk melakukan evaluasi terhadap kinerja pelayanan yang ada.

DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan mensurvei kepuasan masyarakat yang menggunakan layanan dan kemudian melaporkan hasil survei setiap triwulan secara konsisten. Hasil survei akan dievaluasi dan ditindaklanjuti untuk memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap layanan yang tepat, cepat murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan.

(6)

Page 2 B. Peraturan Perundangan

Dasar dari penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Undang-undang Pelayanan Publik Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik.

2. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor Nomor 100 Tahun 2016 Tentang Pedoman Nomenklatur Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi dan Kabupaten/ Kota.

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

4. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 138 Tahun 2017 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Daerah.

5. Peraturan Pemerintah No 5 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan Perizinan Berusaha Berbasis Risiko.

6. Peraturan Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan Nomor 06 Tahun 2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Lain Perangkat Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan, yaitu Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bengkulu Selatan.

7. Surat Keputusan Bupati Nomor 303/359 Tahun 2012 tentang Pelimpahan Sebagian Kewenangan di Bidang Perizinan Kepada Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bengkulu Selatan.

8. Surat Keputusan Bupati Nomor 503/62 Tahun 2013 tentang Pelimpahan Sebagian Kewenangan di Bidang Perizinan Kepada Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bengkulu Selatan

9. Surat Keputusan Bupati Nomor 503/599 Tahun 2013 tentang Pelimpahan Kewenangan penerbitan rekomendasi penelitian Kepada Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bengkulu Selatan

(7)

Page 3 10. Surat Keputusan Bupati Nomor 503/588 Tahun 2013 tentang Pelimpahan Sebagian Kewenangan di Bidang Penanaman modal Kepada Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bengkulu Selatan sekaligus sebagai penanggung jawab pelaksanaan sistem pelayanan informasi dan perizinan investasi secara elektronik (SPIPISE)

11. Surat Keputusan Bupati Bengkulu Selatan Nomor 11 Tahun 2014 Tentang Pelimpahan Sebagian Kewenangan di bidang Perizinan dan Non Perizinan Kepada Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bengkulu Selatan.

12. Surat Keputusan Bupati Bengkulu Selatan Nomor 140.490 Tahun 2021 tentang Standar Operasional Prosedur (SOP) Perizinan dan Non Perizinan Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bengkulu Selatan.

C. Maksud, Tujuan dan Manfaat

Maksud dilakukannya pengukuran SKM ini adalah untuk memberikan gambaran kinerja pelayanan publik yang telah diselenggarakan oleh DPMPTSP Bengkulu Selatan.

Tujuan Survei Kepuasan Masyarakat pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Kabupaten Bengkulu Selatan adalah:

a. Terukurnya kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Perizinan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bengkulu Selatan pada Triwulan II Tahun 2022;

b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan;

c. Sebagai bahan dalam penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan publik pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bengkulu Selatan.

Manfaat Survei Kepuasan Masyarakat yang diselenggarakan oleh DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan antara lain adalah:

(8)

Page 4 a. Diketahui kelemahan atau kekurangan DPMPTSP Kabupaten Bengkulu

Selatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

b. Tersedianya informasi tentang kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan.

c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

d. Memacu lembaga/ instansi pelayanan publik untuk meningkatkan kinerja pelayanan.

D. Sasaran

Sasaran yang menjadi target dari pelaksanaan survei adalah seluruh masyarakat yang mengakses pelayanan perizinan/ non perizinan di DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan.

E. Indikator Keberhasilan DPMPTSP

Adapun indikator keberhasilan DPMPTSP dari kegiatan penyelenggaraan survei kepuasan masyarakat adalah :

1. Terwujudnya tingkat kinerja DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang sebaik-baiknya.

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.

3. Tumbuh kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan.

F. Ruang Lingkup Kegiatan

Ruang lingkup kegiatan ini adalah survei kepuasan masyarakat penerima layanan DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan selama triwulan I bulan Januari – Maret 2022. Survei terhadap kepuasan masyarakat dilaksanakan dengan penyampaian kuisioner secara elektronik kepada penerima layanan yang berisi penilaian persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya/

tarif, produk spesifikasi layanan, kompetensi pelaksana, prilaku pelaksana,

(9)

Page 5 maklumat pelayanan, penanganan pengaduan saran dan masukan dari masyarakat atas keberadaan dan fungsi DPMPTSP.

G. Pengertian Umum

Untuk mendapat pemahaman yang sama terhadap batasan pengertian umum tentang istilah yang terkandung dalam laporan ini adalah sebagai berikut :

1. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitas atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan.

2. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1-4.

3. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja atau kantor pelayanan pada instansi pemerintah yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

4. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

5. Penyelenggara Perizinan adalah DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan yang berdasarkan perundang-undangan yang berlaku ditunjuk untuk memproses, mengkoordinasikan dan menerbitkan perizinan.

6. Kepuasan Pelayanan, adalah rasa puas dan senang yang timbul akibat pelayanan petugas perizinan.

7. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat, adalah Unsur yang menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

8. Responden, adalah penerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan di DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan sebagai objek survei.

9. Pengaduan, adalah bentuk penerapan dari pengawasan masyarakat yang disampaikan oleh masyarakat baik lisan maupun tertulis kepada DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan berupa sumbangan pikiran, saran, gagasan atau keluhan yang sifatnya membangun.

(10)

Page 6 H. Evaluasi dan Pengawasan

Kegiatan evaluasi kinerja pelayanan dan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan secara teknis menjadi tanggung jawab Bidang Pengaduan, Kebijakan dan Pelaporan Layanan DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan.

Pengawasan internal dilakukan oleh Kepala DPMPTSP dan secara eksternal pengawasan dilakukan oleh Inspektorat Kabupaten Bengkulu Selatan, Bidang Organisasi dan Tata Laksana Sekretariat Daerah Kabupaten Bengkulu Selatan, BPKP Perwakilan Bengkulu maupun BPK Provinsi Bengkulu.

(11)

Page 7 B A B II

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Sutrvei Kepuasan Masyarakat adalah tolok ukur kinerja pelayanan. Evaluasi kinerja dilaksanakan dengan melibatkan peran serta masyarakat sebagai mitra dalam pelayanan. Ukuran untuk melakukan penilaian terhadap kinerja pelayanan adalah dengan indikator unsur-unsur pelayanan.

A. Unsur-Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik. yang telah menetapkan 9 unsur yang relevan, valid dan reliabel (dapat dipercaya dan dipertanggungjawabkan) sebagai unsur minimal dasar yang harus ada dalam pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat didalam penyelenggaraan pelayanan perizinan di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bengkulu Selatan.

1. PERSYARATAN PELAYANAN, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

2. PROSEDUR PELAYANAN, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan penyelenggara pelayanan kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

3. WAKTU PELAYANAN, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan pada setiap jenis pelayanan;

4. BIAYA/TARIF , yaitu ongkos yang dibayar penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh layanan yang besarnya ditetapkan berdasarkan peraturan;

5. PRODUK SPESIFIKASI LAYANAN, yaitu produk layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan harus sesuai dengan spesifikasi jenis layanan yang diharapkan oleh penerima layanan;

(12)

Page 8 6. KOMPETENSI PELAKSANA, yaitu kemampuan yang harus dimiliki pelaksana dalam memberikan pelayanan, meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman;

7. PERILAKU PELAKSANA, yaitu sikap pelaksana dalam memberikan pelayanan dilihat dari kecekatan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;

8. SARANA dan PRASARANA, Sarana yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat untuk mencapai tujuan; Prasaran yaitu segala sesuatu yang dapat digunakan sebagai penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untu benda bergerak, prasarana untuk benda tidak bergerak (gedung);

9. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN, yaitu sistem pengelolaan pengaduan, saran dan masukan dari masyarakat terhadap mutu pelayanan yang diterima;

B. Metodologi Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat 1. Persiapan

 Penetapan Pelaksana, dilaksanakan sendiri atau dilaksanakan oleh independen;



 Penyiapan Bahan, penyusunan kuesioner dan kelengkapan peralatan;

 Menetapkan Responden,

 Metode Survei, metode survei bisa online maupun manual

 Lokasi dan Waktu Pelaksanaan seperti : Penyusunan Jadwal, penyusunan rencana pelaksanaan survei akan dilaksanakan serta lokasi dan waktu pengumpulan data. Jumlah responden dapat menggunakan data berdasarkan populasi sesuai TABEL KREJCIE DAN MORGAN,

Penyusunan Kuisioner

Kuisioner dibagi atas 3 ( tiga ) bagian, yaitu :

 Bagian I : Profil responden, meliputi : Jenis perizinan yang diurus, usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan, yang berguna untuk

(13)

Page 9 menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

 Bagian II : Data pencacah/pengumpul data, meliputi nama dan NIP/data lain petugas DPMPTSP yang melaksanakan survei terhadap responden.

 Bagian III :Daftar isian, meliputi 9 unsur pelayanan,

Penyusunan Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban untuk menentukan SKM melalui pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan dari Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bengkulu Selatan mulai kategori sangat baik sampai dengan tidak baik.

Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1 (satu), kurang baik diberi nilai persepsi 2 (dua), baik diberi nilai persepsi 3 (tiga), dan sangat baik diberi nilai persepsi 4 (empat).

Contoh :

Penilaian terhadap unsur Prosedur Pelayanan :

 Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alur tidak mudah, loket terlalu banyak sehingga prosesnya tidak efektif.

 Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

 Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

 Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana sehingga prosesnya mudah dan efektif.

(14)

Page 10 Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Jumlah Responden

Jumlah responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 100 orang dari jumlah populasi penerima layanan dengan dasar (jumlah unsur +1) x 10 = Jumlah responden; (9+1) x 10 = 100 responden.

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan secara online melalui aplikasi dan diisi melalui komputer yang disediakan khusus untuk SKM di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bengkulu Selatan atau dengan mengirim link SKM ke responden setelah selesai melakukan pengurusan perizinan.

c. Penyusunan Jadwal

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan per Triwulan dengan tahapan rincian waktu sebagai berikut :

 Persiapan

 Pelaksanaan Pengumpulan Data

 Pengolahan Data Survei

 Penyusunan dan Pelaporan

2. Pelaksanaan Pengumpulan Data a. Pengumpulan Data,

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

b. Pengisian kuesioner,

Pengisian kuisioner dilakukan dengan cara sebagai berikut :

(15)

Page 11 c. Pelaksanaan Survei

 Survei dilakukan secara elektronik/ online ( E- Survei) pada aplikasi SKM DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan.

3. Metode Pengolahan Data

Nilai Survei Kepuasan Masyarakat dihitung dengan mengggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang di kaji setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1

Tertimbang = --- = ---- = 0,111 Jumlah unsur 9

Total dari nilai persepsi per unsur

SKM = --- x Nilai penimbang Total unsur yang terisi

SKM unit pelayanan x 25

(16)

Page 12 Data yang telah masuk akan dianalisa secara manual melalui excel.

Pengolahan data akan menghasilkan output seperti tabel berikut:

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL

IKM

NILAI INTERVAL KONVERSI IKM

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT PELAYANAN

1 1,00 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100 A Sangat Baik

Tabel 1. Katagori Hasil Pengukuran SKM

4. Penyusunan Laporan

Penyusunan laporan terdiri atas :

 Indeks per Unsur Pelayanan

Jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan

Sedangkan nilai Indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,111 apabila jumlah unsurnya 9, namun apabila lebih atau kurang agar disesuaikan.

Untuk memudahkan interpretasi, nilai Kepuasan Masyarakat dikonversikan dengan nilai dasar 25.

 Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan

Dimulai terhadap salah satu atau beberapa dari 9 unsur yang mempunyai nilai rendah, untuk dievaluasi masalahnya dan kita cari solusi perbaikannya, sehingga diharapkan pada survei berikutnya skor pelayanan yang rendah tersebut dapat meningkat.

 Penyusunan Jadwal

(17)

Page 13 5. Monitoring dan Evaluasi

Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terdiri dari :

 Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan unit kerja tertentu yang secara independen dapat melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian Kepuasan Masyarakat (KM)

 Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanannya

 Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya wajib dipublikasikan kepada masyarakat

 Apabila terdapat kendala dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat dapat melakukan konsultasi dengan Kementerian PAN

& RB Cq. Deputi Bidang Pelayanan Publik jika diperlukan

C. Hasil Survei dan Pengolahan Data SKM

1. PRODUK DPMPTSP

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bengkulu Selatan mempunyai produk perizinan dan non perizinan yang merupakan tanggung jawab dan wewenang DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan. Dalam penyelenggaraan perizinan DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan berkoordinasi dengan instansi teknis yang akan merekomendasi layak dan tidaknya untuk diterbitkan suatu dokumen perizinan.

(18)

Page 14 2. PROFIL RESPONDEN

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat kurun waktu bulan April s.d.

Juni 2022 diwakili `115 responden dari berbagai latar belakang.

Tanggal Survei : 01 April s.d. 30 Juni 2022

Waktu survei : 08.00 – 12.00 sebanyak 79 orang 13.00 – 16.00 sebanyak 36 orang

Berdasarkan grafik diatas, jumlah responden yang menggunakan layanan di DPMPTSP Kabupaten Bengkulu selatan pada bulan April – Juni 2022 termasuk mengurus perizinan dan mengisi kuisioner survei kepuasan masyarakat sebagian besar pada rentang waktu pelayanan pukul 08.00 s/d 12.00 WIB sebanyak 79 orang, dan pada rentang waktu layanan pada pukul 13 s/d 16.00 WIB hanya 36 orang.

79 36

JAM SURVEI

pagi (08.00 - 12.00) WIB siang (13.00 - 16.00) WIB

Gambar 1: Grafik Karakteristik Responden DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan Berdasarkan Waktu Survei

(19)

Page 15 a. Responden berdasarkan Jenis Kelamin

1. Laki-laki : 15 orang 2. Perempuan : 100 orang

Berdasarkan grafik diatas, responden terbanyak yang menggunakan layanan berjenis kelamin perempuan berjumlah 100 orang, sedangkan responden laki-laki berjumlah 15 orang.

b. Responden berdasarkan Usia 1. 17 – 30 tahun : 68 orang 2. 31 – 50 tahun : 45 orang 3. 51 tahun ke atas : 2 orang

15

100

JENIS KELAMIN

laki-laki perempuan

68 45

2

USIA

17-30 Tahun

31-50 Tahun 51 Tahun keatas

Gambar 2: Grafik Karakteristik Responden DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan Bedasarkan Jenis Kelamin

Gambar 3. Grafik Karakteristik Responden DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan Bedasarkan Usia

(20)

Page 16 Dilihat dari gambar diatas, usia responden tertinggi pada rentang 17 – 30 Tahun. Dari data tersebut dapat menunjukan pengguna layanan di DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan berusia muda.

c. Responden berdasarkan Pendidikan a. Pendidikan SD : 1 Orang b. Pendidikan SMP : 0 Orang c. Pendidikan SMA : 6 Orang d. Pendidikan D III : 39 Orang e. Pendidikan S1 : 67 Orang f. Pendikan S2 : 2 Orang g. Pendidikan S3 : -

Berdasarkan data, penggunan layanan di DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan termasuk yang mengurus perizinan sebagian besar responden sudah memiliki pendidikan tinggi dan cukup memiliki pemahaman dalam mengurus perizinan.

1 6

39

67

2

PENDIDIKAN

SD SMP SMA D III S1 S2 S3

Gambar 4: Grafik Karakteristik Responden DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan Berdasarkan Pendidikan

(21)

Page 17 d. Responden berdasarkan Pekerjaan Utama

a. PNS : 14 orang b. TNI/ POLRI : - orang c. Pegawai Swasta : 79 orang d. Wirausaha : 6 orang e. Mahasiswa : 16 orang

Berdasarkan gambar diatas, pekerjaan responden tertinggi adalah swasta sebanyak 79 orang, wirausaha 6 orang, PNS 14 orang dan profesi Mahasiswa 16 orang. Pengguna layanan DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan ini dari semua kalangan termasuk investor, pelaku usaha, mahasiswa dan ahli profesi yang menggunakan layanan untuk mengurus perizinan.

0 20 40 60 80

14

0

79

6 16

PEKERJAAN

Gambar 7: Grafik Karakteristik Responden DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan Berdasarkan Pekerjaan Utama

(22)

Page 18 D. Hasil Penilaian Kinerja Pelayanan DPMPTSP Bulan April – Juni

Tahun 2022

1. NILAI KINERJA PELAYANAN PER UNSUR

Pada Tahun 2022, DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan melaksanakan survei Kepuasan Masyarakat terdap kinerja pelayanan murni menggunakan E- Survei melalui alamat:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSf-

3J9ILhd81skMfaJAuh1LVjWZGYTIe8wTfJIXFD6ocAqyPQ/viewform

Responden dapat langsung mengisi kuesioner pada perangkat komputer online yang disediakan di ruang pelayanan, atau melalui halaman yang dibagikan ke telepon seluler. Dengan E – survei yang diaplikasikan oleh DPMPTSP mulai Tahun 2022 ini, diharapkan diperoleh data survei yang lebih akurat.

Berdasarkan survei kurun waktu bulan April sampai Juni 2022 dengan 115 responden, maka hasil penilaian terhadap unsur-unsur layanan DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan yang diperoleh sebagai berikut :

No. Unsur Nilai Konversi Per

unsur Layanan

Katagori

1. Persyaratan Pelayanan 86.739 Baik

2. Prosedur Pelayanan 85.000 Baik

3. Waktu Pelayanan 83.478 Baik

4. Biaya Pelayanan 96.957 Sangat Baik

5. Produk Pelayanan 83.913 Baik

6. Kompetensi Petugas Pelayanan 83.261 Baik

7. Prilaku Petugas Pelayanan 83.478 Baik

8. Sarana dan Prasarana Pelayanan 84.783 Baik

9. Penanganan Pengaduan 96.957 Sangat Baik

Tabel 2: Nilai unsur layanan DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan triwulan II (April– Juni ) Tahun 2022.

(23)

Page 19 Menurut data diatas, secara umum penilaian masyarakat terhadap unsur layanan yang telah diberikan oleh DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan kurun waktu April – Juni 2022 dalam katagori Baik untuk unsur waktu pelayanan, produk layanan, biaya, kompetensi petugas, prilaku dan sarana prasarana. Katagori sangat baik dinilai responden pada unsur biaya dan pengelolaan pengaduan.

2. NILAI KINERJA PELAYANAN

Berdasarkan indeks nilai yang diperoleh, jika merujuk pada katagori mutu layanan, maka kinerja pelayanan DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan periode April – Juni 2022 pada katagori BAIK dengan nilai mutu B seperti pada tabel berikut:

Jumlah Responden Nilai IKM KONVERSI KINERJA LAYANAN

115 87,09 Baik

Tabel 3. Nilai Kinerja Layanan DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan Periode April –Juni 2022

3. PENGELOLAAN KELUHAN dan KEPUASAN MASYARAKAT

Evaluasi dan kajian atas penyelenggaraan Pelayanan Perizinan di DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan dianalisa berdasarkan hal-hal yang mempengaruhi secara internal maupun eksternal dengan metode SWOT berikut :

a. Strenght (Kekuatan )

1. Tersedia aplikasi perizinan secara online melalui aplikasi SiCantik Cloud dan OSS RBA berbasis risiko versi terbaru yang bisa diakses dimana saja.

2. Adanya pendelegasian penandatanganan surat izin secara digital signature

(24)

Page 20 3. Penerbitan izin dikirim melalui email sehingga cetak SK izin yang

diterbitkan oleh DPMPTSP bisa dilakukan sendiri.

b. Weaknes ( Kelemahan )

1. Regulasi tentang perizinan berusaha berbasis risiko yang belum tersedia.

2. Program kerja Tim teknis belum disusun dan jadwal tim teknis belum berada secara penuh di DPMPTSP untuk mengakomodir keperluan masyarakat dengan cepat.

3. Jumlah pegawai/ tenaga penunjang pelayanan maupun tenaga administrasi kantor belum tercukupi.

4. Sosialisasi mengenai SOP dan standar pelayanan perizinan belum dilakukan secara maksimal kepada masyarakat..

c. Oportunity ( Peluang )

1. Tersedia sarana publikasi dan jaringan internet yang sudah cukup baik untuk memberikan informasi kepada masyarakat tentang pelayanan perizinan dan non perizinan.

2. Mulai tersosialisasikannya kelembagaan DPMPTSP.

3. Adanya evaluasi kinerja pelayanan DPMPTSP yang dilakukan secara berkala dari KEMENPANRB, OMBUDSMAN, BKPM RI maupun Inspektorat Kabupaten untuk memacu peningkatan kualitas pelayanan.

d. Treath ( Ancaman )

1. Anggaran kegiatan yang belum cukup untuk mengakomodir upaya peningkatan pelayanan, promosi dan publikasi layanan.

Berdasarkan survei, beberapa responden memberikan masukan untuk perbaikan pelayanan DPMPTSP Kabupaten bengkulu Selatan, antara lain:

 Meningkatkan pelayanan prima dengan menerapkan 5 S (senyum, salam, sapa, sopan dan santun)

 Semakin memberikan kemudahan kepada masyarakat yang mengurus perizinan.

(25)

Page 21

 Memberikan sosialisasi dan meningkatkan informasi tentang aplikasi perizinan yang digunaka dan responsif waktu pelayanan sehingga masyarakat lebih mengetahui dan memahami SOP perizinan.

4. Rencana Tindak Lanjut SKM

Berdasarkan hasil survei Kepuasan Masyarakat (SKM) triwulan I tahun 2022 selama bulan April – Juni 2022 dengan 115 responden di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bengkulu Selatan maka disusun rencana tindak lanjut sebagai berikut:

No. Unsur Layanan (Dari nilai yang terendah)

Rencana Tindak Lanjut Penanggung Jawab 1. Kompetensi Petugas

Pelayanan

 Mengikutsertakan

petugas layanan dalam diklat atau Bimbingan Teknis/ pelatihan yang komprehensif dengan layanan

 Kasi Pelayanan dan Kasi Perizinan

2. Waktu Pelayanan  Meningkatkan

pelayanan yang responsif waktu

 Memastikan jaringan internet dan WIFI memadai untuk penggunaan aplikasi perizinan.

 Tim Pelayanan

3. Prilaku Petugas Pelayanan

 Mengikutsertakan tim layanan dalam pelatihan pelayanan prima

 Peningkatan

pemahaman tentang budaya kerja DPMPTSP

 Tim Pelayanan

 Kasi Perizinan

(26)

Page 22 4. Produk Layanan  Publikasi dan sosialisasi

mengenai semua jenis layanan di media

 Kasi promosi, petugas media sosial dan website

5. Sarana dan Prasarana Layanan

 Meningkatkan anggaran untuk sarana/ prasarana pelayanan

 Menambah dan memperbaiki sarana / prasarana

 Memperbaharui Leaflet dan brosur layanan

 Kasubag Umum

 Kasubag Keuangan

 Kabid/ Kasi Promosi

6. Prosedur Layanan  Review SP/ SOP dan penyederhanaan SOP sesuai regulasi

 Kasi perizinan

 Kasi Kebijakan Layanan

 Tim Teknis 7. Persyaratan Pelayanan  Review SP/ SOP dan

penyederhanaan SOP sesuai regulasi

 Kasi perizinan

 Kasi Kebijakan Layanan

 Tim Teknis 8. Penanganan Pengaduan  Menigkatkan kualitas

SDM petugas

pengaduan

 Publikasi dan pengaktifan kembali media pengaduan

 Kasi

Pengaduan

 Petugas

website dan media sosial

9. Waktu Pelayanan  Memberikan kepastian waktu pelayanan

 Memberikan peringatan kepada petugas layanan yang tidak responsif terhadap waktu pelayanan.

 Tim Pelayanan

(27)

Page 23 B A B III

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Bengkulu Bulan April - Juni 2022 dapat disimpulkan bahwa:

- Secara umum penilaian terhadap unsur-unsur pelayanan di DPMPTSP Kabupaten Bengkulu Selatan dalam katagori BAIK dengan Mutu Pelayanan B pada interval konversi SKM 87,09.

- Setiap unsur yang telah dinilai akan tetap di upayakan peningkatan kualitas layanannya dengan merancang tindak lanjut yang perlu dilakukan.

B. Saran

Untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan DPMPTSP maka perlu dilakukan beberapa hal antara lain:

- Meningkatkan kompetensi dan meningkatkan budaya kerja petugas dan tim pelayanan .

- Memberikan kepastian dan lebih responsif terhadap waktu pelayanan yang diberikan.

(28)

Page 24

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TRIWULAN II BULAN APRIL JUNI 2022