LAPORAN SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

(1)

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar Periode I ( Januari - Juni ) Tahun 2021

BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS I DENPASAR Jalan Raya Benoa No. 20 Denpasar Selatan

Phon / Fax ( 0361 ) 720805

LAPORAN

(2)

Laporan IKM Semester I Tahun 2021 1

LAPORAN

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PERIODE I (JANUARI – JUNI 2021)

BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS I DENPASAR

2021

(3)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala karunia Nya sehingga kami dapat menyelesaikan Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Periode I (Januari sampai dengan Juni Tahun 2021).

Laporan ini merupakan laporan hasil pelaksanaan kegiatan peningkatan Indeks Kepuasan Masyarakat Periode I. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kinerja aparatur pemerintah dalam hal ini Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kami sampaikan kepada semua pihak yang membantu penyusunan laporan ini. Penulis menyadari bahwa penulisan laporan ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang sifatnya membangun dalam rangka kesempurnaan laporan ini sangat kami harapkan. Semoga laporan ini bermanfaat bagi kita semua maupun berbagai pihak yang berkepentingan. Sekian dan Terima Kasih.

Denpasar, 30 Juni 2021 Kepala Balai,

Drh. I Putu Terunanegara, MM NIP. 196906171996031001

i

(4)

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Dasar Hukum ... 3

1.3. Tujuan ... 4

1.4. Batasan Pengertian ... 4

1.5. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 6

1.6. Analisa resiko ... 8

BAB II. PELAKSANAAN KEGIATAN ... 9

2.1. Ruang Lingkup ... 9

2.2. Tahapan Kegiatan Survey ... 9

BAB III. ANALISA HASIL IKM DAN PEMECAHAN MASALAH ... 14

3.1. Hasil IKM Pers Unsur Pelayanan ... 14

3.2. Analisis Hasil Pengukuran IKM dan Pemcahan Masalah ... 15

3.3. Jumlah Responden ... 17

BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN ... 21

4.1. Kesimpulan ... 21

4.2. Saran ... 22

LAMPIRAN

ii

(5)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Analisa Resiko ... 8

2. Nilai Interval Indeks Kepuasan Masyarakat ... 13

3. Nilai IKM berdasarkan Unsur Pelayanan ... 14

4. Data Responden IKM berdasarkan umur ... 18

5. Data Responden IKM berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 19

6. Data Responden IKM berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 19

7. Data Responden IKM berdasarkan Jenis Kelamin ... 20

iii

(6)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Tabel 1. Nilai IKM per unsur ... 15

2. Statistik mutu IKM ... 15

3. Nilai IKM Periode I ... 16

4. Jumlah Responden ... 18

iv

(7)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara.

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat.

Kualitas pelayanan dalam berbagai aspek menjadi salah satu penghubung utama kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.

Untuk itu upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat diberikan secara transparan, cepat, tepat, murah, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah baik pelayanan di bidang teknis, maupun administrasi termasuk pelayanan oleh Badan Usaha Milik Negara/ Daerah, perlu segera diupayakan perbaikannya. Keluhan

(8)

masyarakat yang tidak segera direspon oleh pemerintah akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah, yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur daerah.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana yang diamanatkan dalam Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 38 ayat 1 dimana penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala, perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Untuk mengetahui kualitas kinerja pelayanan publik diperlukan adanya data penilaian terhadap kinerja pelayanan yang berbasis pada pendapat masyarakat, salah satunya melalui survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Untuk itu kegiatan survey indeks kepuasan masyarakat perlu dilaksanakan secara berkesinambungan, dengan maksud dapat diketahui perkembangan nilai IKM unit pelayanan publik dari tahun ke tahun.

Adapun Nilai IKM yang diperoleh pada tahun 2021 periode I adalah 90.30 berdasarkan mutu pelayanan terdapat pada kisaran 88.31

(9)

– 100, sehingga dapat disimpulkan bahwa menurut pendapat masyarakat pelayanan publik yang dilaksanakan oleh unit pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar dikategorikan Sangat Baik.

Hasil pengukuran IKM ini akan dijadikan sebagai bahan evaluasi terhadap unsur-unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan sekaligus berfungsi sebagai pendorong bagi unit pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

1.2 Dasar Hukum

1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat.

3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1999 tentang Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah.

4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

(10)

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

1.3 Tujuan

Survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana penyerap aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan, sekaligus komplain terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan strategi guna peningkatan pelayanan.

1.4 Batasan Pengertian

Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan, yaitu :

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

(11)

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD.

3. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan.

4. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima layanan.

5. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

7. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

8. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang- undangan.

(12)

9. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

10. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

1.5 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004 yang kemudian dikembangkan menjadi unsur - unsur yang relevan, valid, dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

(13)

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/

menyelesaikan pelayanan kepada mayarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan danramah serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

(14)

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

1.6 Analisa Resiko

Tabel. 1. Tabel Analisa Resiko Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masayarakat BKP kelas I Denpasar Tahun 2021.

NO. TAHAP

KEGIATAN

DESKRIPSI RESIKO

PENYEBAB AKIBAT PENANGANAN RESIKO 1.

2.

3.

Perencanaan :

- Pembentukan Tim IKM - Penentuan Lokasi, Jumlah

Responden dan Pelaksanaan Kegiatan

Pelaksanaan :

- Dilaksanakan 2 periode : periode I (Januari - Juni 2021), periode II (Juli- Desember 2021).

- Lokasi Kantor Balai dan Wilker Lingkup BKP Kelas I Denpasar

Kuisioner diolah dengan program aplikasi dituangkan dalam laporan hasil kegiatan

Kuisioner yang diedarkan tidak sepenuhnya terisi oleh Responden

Responden tidak mau meluangkan waktunya untuk mengisi kuisioner IKM yang

diedarkan

Masih ada kuisioner yang tidak terisi dengan baik

Perlu dilakukan pendampingan saat pengisian kuisioner

(15)

BAB II

PELAKSANAAN KEGIATAN

2.1 Ruang Lingkup

Penyusunan Indeks Kepuasan masyarakat ini diterapkan pada pelayanan lalulintas komoditas pertanian di Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar pada tahun 2021 dilaksanakan dua periode yaitu Periode I (Januari – Juni), Periode II (Juli – Desember). Kegiatan ini diikuti oleh pelanggan/penggunajasa pada Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar dengan mengisi kuisioner melalui aplikasi SKM online dengan alamat website : ikm.pertanian.go.id.

2.2 Tahapan Kegiatan Survey

Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat periode I, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:

1. Pembentukan Tim Penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu berupa “Surat Keputusan Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar tentang Penunjukan dan Penetapan Tim Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar Tahun Anggaran 2021. Sebagai salah satu dasar hukum pelaksanaan kegiatan survey dimaksud, yang terdiri dari :

a. Pengarah

b. Penanggung Jawab Kegiatan c. Pelaksana yang terdiri dari :

(16)

Laporan IKM Semester I Tahun 2021 10 1) Ketua 2) Sekretaris 3) Anggota

2. Penyiapan bahan a. Kuesioner

Dalam survey Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner ini disusun berdasar tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat melalui aplikasi SKM online dengan alamat website : ikm.pertanian.go.id. Bentuk kuesioner terlampir.

b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan.

Bagian II : Identitas pencatat berisi data pencatat.

Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

c. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik, dengan persepsi numberik (angka) sebagai berikut :

(17)

- Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik - Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik - Angka 3 adalah nilai persepsi baik

- Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik 3. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data.

a. Jumlah Responden

Jumlah responden adalah sebanyak penggunajasa yang melakukan pelayanan sertifikasi karantina di kantor Balai dan Wilayah Kerja.

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

- Lokasi pengumpulan data dari kantor balai dan Wilayah Kerja yang ada di Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar.

- Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan ± selama 6 (enam) bulan dari bulan Januari sampai dengan bulan Juni 2021.

4. Pengolahan Data

Metode Pengolahan Data

Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk mendapat nilai IKM nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “Nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat tehadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus sebagai berikut :

(18)

1. Jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 11 (untuk 9 unsur).

Untuk mengetahui nilai indeks unit pelayan dihitung dengan cara berikut: (a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11) + (e x 0,11) + (f x 0,11) + (g x 0,11) + (h x 0,11) + (I x 0,11) = Nilai Indeks (x) Dengan demikian indek (X) unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks X Nilai Dasar x X 25 = y b) Mutu pelayanan.

2. Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang (0,071) dengan rumus sebagai berikut :

3. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25 -100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

Total dari Nilai Persepsi per unsur

x Nilai Penimbang Total unsur yang diisi

IKM =

IKM Unit Pelayanan x 25

(19)

4 Hasil nilai indeks unit pelayanan kemudian diklasifikasikan ke dalam empat interval (Permentan Nomor 19 Tahun 2018) sebagai berikut :

Tabel 2. Nilai Interval Indeks Kepuasan Masyarakat Nilai

Persepsi Nilai IKM Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 25,00 - 64,99 ^D Tidak baik

2 65,00 - 76,60 ^C Kurang baik

3 76,61 - 88,30 ^B ^Baik

4 88,31 - 100,00 ^A Sangat baik

5. Pelaporan Hasil Pelaksanaan IKM.

(20)

BAB III

ANALISA HASIL IKM DAN PEMECAHAN MASALAH

3.1. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan

Dari 189 (Seratus Delapan Puluh Sembilan) responden di Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar yang telah mengisi kuisioner melalui aplikasi SKM online dengan alamat website : ikm.pertanian.go.id periode I (Januari sampai dengan Juni tahun 2021), dari 9 unsur pelayanan yang disurvey, hasilnya seperti pada Tabel 3 : Tabel 3. Nilai IKM berdasarkan Unsur Pelayanan BKP Kelas I Denpasar

Periode I Tahun 2021.

No. UNSUR PELAYANAN INDEX MUTU

PELAYANAN U1 Kesesuaian Persyaratan

Pelayanan dengan Jenis Pelayanan

92 A

U2 Kemudahan Prosedur

Pelayanan

91 A

U3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan

91 A

U4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan

75 B

U5 Kesesuaian produk Pelayanan 92 A

U6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan

90 A

U7 Kesopanan dan keramahan Petugas

91 A

U8 Penanganan pengaduan pengguna layanan

99 A

U9 Kualitas sarana dan prasarana 90 A

Keterangan :

- U1 s/d U9 : Unsur – unsur pelayanan - INDEX : Nilai IKM

(21)

Gambar 1. Nilai IKM per unsur

Gambar 2. Statistik mutu IKM

3.2. Analisis Hasil Pengukuran IKM dan Pemecahan Masalah

Pada periode I (Januari sampai dengan Juni tahun 2021) ini nilai Indek Kepuasan Masyarakat unit pelayanan sebesar 90.30 dengan mutu pelayanan “Sangat Baik”, dari 9 unsur pelayanan terdapat 1 unsur mencapai mutu pelayanan “Baik” dan 8 unsur mencapai mutu pelayanan “Sangat Baik”.

(22)

Gambar 3. Nilai IKM Periode I

Kesembilan unsur pelayanan tersebut adalah :

 Persyaratan Pelayanan (U1)

 Prosedur Pelayanan (U2)

 Kecepatan Pelayanan (U3)

 Kewajaran Biaya Pelayanan (U4)

 Kesesuaian Produk Pelayanan (U5)

 Kemampuan Petugas Pelayanan (U6)

 Kesopanan dan Keramahan Petugas (U7)

 Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan (U8)

 Kualitas Sarana dan Prasarana (U9)

Dari ke sembilan unsur pelayanan yang dinilai seperti pada Tabel 3. nilai kinerja IKM terendah adalah Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan (U4) dengan nilai 75 yang masih berada pada nilai kualitatif kepuasan “Baik” dengan nilai huruf “B”. Sedangkan nilai kinerja IKM tertinggi adalah Penanganan pengaduan pengguna layanan (U8) dengan nilai unsur pelayanan 99 nilai kualitatif kepuasan “Sangat Baik”

dengan nilai huruf “A”,

(23)

Biaya/ tarif jasa Karantina Pertanian berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 35 Tahun 2016 tentang Jenis dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak. Dalam upaya memperbaiki unsur pelayanan yang memiliki nilai unsur terendah walaupun masih dalam kisaran nilai kualitatif “Baik” maka Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar beserta jajarannya sudah berupaya agar unsur tersebut dapat ditingkatkan yaitu dengan menerapkan hal-hal sebagai berikut : 1. Melaksanakan sosialisasia tentang PP 35 Tahun 2016 melalui media

cetak, media elektronik dan media sosial.

2. Dalam Pemungutan atas jasa penerimaan negara bukan pajak BKP Kelas 1 Denpasar menerapkan pungutan non tunai melalui e-billing dan mesin EDC.

3. Dalam melaksanakan pelayanan, BKP kelas I Denpasar sudah menerapkan sistem manajemen mutu pelayanan SNI ISO 9001;

2015 dan SNI ISO 37001:2016 Sistem Manajemen Anti Penyuapan.

3.3. Jumlah Responden

Responden Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BKP Kelas I Denpasar Periode I (Januari sampai dengan Juni 2021) sebanyak 189 responden dapat dibedakan berdasarkan beberapa faktor yaitu : (1) Umur Responden; (2) Pekerjaan; (3) Pendidikan; dan (4) Jenis Kelamin.

(24)

Gambar 4. Jumlah Responden

3.3.1. Responden IKM berdasarkan faktor umur terbanyak berada pada kisaran umur 31 - 40 tahun sebanyak 47.09%, sedangkan responden terkecil berada pada kisaran umur dibawah 21 tahun sebanyak 2.65%. Adapun jumlah responden adalah seperti tabel 4. berikut :

Tabel 4.Data Responden IKM Periode I berdasarkan umur/usia

No. Umur Responden

(Tahun) Jumlah Persentase Jml

Responden (%)

1 Dibawah 21 Tahun 5 2.65

2 21 - 30 25 13.22

3 31 - 40 89 47.09

4 41 - 50 55 29.10

5 Diatas 51 Tahun 15 7.94

Total 189 100

3.3.2. Responden IKM berdasarkan faktor pekerjaan terbanyak berada pada jenis pekerjaan wiraswasta/ usahawan sebanyak 55.55%, sedangkan responden terkecil berada pada tingkat pekerjaan

(25)

PNS/TNI/POLRI sebanyak 0%. Adapun jumlah responden adalah seperti tabel 5. berikut :

Tabel 5.Data Responden IKM Periode I Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No. Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase Jml Responden (%)

1 PNS/TNI/POLRI 0 0

2 Pegawai Swasta 61 32.28

3 Wiraswasta/ Usahawan 105 55.55

4 Pelajar/ Mahasiswa 8 4.23

5 Lainnya 15 7.94

Total 189 100

3.3.3. Responden IKM berdasarkan tingkat pendidikan terbanyak berada pada pendidikan SLTA sebanyak 125 orang (66.14%) sedangkan responden terkecil berada pada tingkat pendidikan S-2 keatas sebanyak 0 orang (0%). Adapun jumlah responden adalah seperti tabel 6. berikut :

Tabel 6. Data Responden IKM Periode I Berdasarkan Tingkat Pendidikan.

No. Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase Jml Responden (%)

1 SD ke bawah 7 3.70

2 SLTP 11 5.82

3 SLTA 125 66.14

4 D1,D3-D4 13 6.88

5 S-1 33 17.46

5 S-2 ke atas 0 0

Total 186 100

(26)

3.3.4. Responden IKM berdasarkan jenis kelamin terbanyak berada pada jenis kelamin laki-laki sebanyak 169 orang, sedangkan responden terendah berada pada jenis kelamin perempuan sebanyak 20 orang. Adapun jumlah responden adalah seperti tabel 7. berikut

Tabel 7.Data Responden IKM Periode I Berdasarkan Jenis Kelamin.

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase Jml

Responden (%)

1 Laki-Laki 169 89.42

2 Perempuan 20 10.58

Total 189 100

(27)

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1. Kesimpulan

Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari laporan hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar Tahun 2021 adalah sebagai berikut.

1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) di Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang “Sangat Baik”.

2. Nilai kinerja IKM terendah adalah Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan (U4) dengan nilai unsur 75 dengan nilai kepuasan

“Baik” dengan nilai huruf “B”. sedangkan nilai kinerja IKM tertinggi adalah Penanganan pengaduan pengguna layanan dengan nilai unsur 99 (nilai kualitatif kepuasan “Sangat Baik” dengan nilai huruf

“A”).

3. Hasil dari survey IKM BKP Kelas I Denpasar mendapat nilai sebesar 90.30 Ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Unit Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar adalah “Sangat Baik”.

(28)

Laporan IKM Semester I Tahun 2021 22 4.2. Saran

Untuk memperbaiki unsur yang memiliki nilai persepsi terendah yaitu Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan (U4) namun masih dalam nilai rata-rata “Baik”, yaitu dengan meneruskan kegiatan pelayanan sebagai berikut :

1. Mensosialisasikan dasar pungutan biaya / jasa yaitu PP 35 Tahun 2016 melalui media cetak, media elektronik dan media sosial.

2. Menerapkan Surat Keputusan Kepala Badan No. 1953 Tahun 2011 tentang mekanisme prosedur pelayanan berbasis analisa resiko 3. Meningkatkan implementasi sistem manajemen mutu SNI ISO

9001:2015 tentang Pelayanan dan SNI ISO 37001:2016 tentang Sistem Manajemen Anti penyuapan