Daya tanggap yang diberikan kantor pengurusan IMB Kota Medan dalam kategori dalam, hal ini menunjukkan bahwa kemampuan petugas dalam menganggapi keluhan masyarakat menurut responden kuesioner adalah baik. Hal tersebut terlihat dari jawaban–jawaban responden kuesioner yang kebanyakan menilai baik pada variabel ini. Untuk lebih lanjut dapat dilihat pada tabel berikut ini:
58 Tabel 4.6
Distribusi Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap (Responsiveness)
No. Atribut Kinerja Hasil Hitung
SB B KB TB STB Nilai Kriteria 1. Kemampuan petugas
untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dalam pengurusan perizinan. 26 63 10 1 - 4.14 Baik 2. Kecekatan (daya tanggap) petugas dalam membantu pengurusan izin pada saat dibutuhkan.
13 79 8 - - 4.05 Baik
3. Kesadaran petugas jika terjadi kesalahan dalam pengurusan izin di dalam kantor.
18 74 6 1 1 4.07 Baik
4. Kemauan petugas jika terjadi kesalahan dalam pengurusan izin di dalam kantor
20 72 6 1 1 4.09 Baik
Hasil rata-rata variable
Responsiveness
19.25 72 7.5 0.75 0.5 4.09 Baik
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, dimana atribut “kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dalam pengurusan perizinan”, jumlah responden yang menyatakan sangat baik sebanyak 26 orang dan yang menyatakan baik sebanyak 63 orang. Sedangkan sisanya sebanyak 10 orang menilai kurang baik dan 1 orang menilai tidak baik. Dengan kata lain, kecepattanggapan petugas dalam menangani keluhan dapat dikatakan sudah baik.
Untuk atribut “kecekatan (daya tanggap) petugas dalam membantu pengurusan izin pada saat dibutuhkan”, ternyata sebanyak 13 orang menilai sudah
59 sangat baik dan sebanyak 79 orang menyatakan baik. Sisanya 8 orang menilai kurang baik. Hal ini menunjukkan bahwa responden sudah puas terhadap kecepattanggapan petugas pada saat dibutuhkan.
Sedangkan untuk atribut “kesadaran dan kemauan petugas jika terjadi kesalahan dalam pengurusan izin di dalam kantor”, menunjukkan sebanyak 18 orang menilai sangat baik dan sebanyak 75 orang menilai baik. Sementara sebanyak 6 orang menilai kurang baik dan 1 orang menilai tidak baik dan sangat tidak baik. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa kemampuan para petugas IMB Kota Medan dapat dinilai sudah baik.
Untuk atribut “kemauan petugas jika terjadi kesalahan dalam pengurusan izin di dalam kantor”, menunjukkan sebanyak 20 orang menilai sangat baik dan sebanyak 72 orang menilai baik. Sementara sebanyak 6 orang menilai kurang baik dan 1 orang menilai tidak baik dan sangat tidak baik. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa kemampuan para petugas IMB Kota Medan dapat dinilai sudah baik.
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan dan keyakinan yang diberikan kantor IMB Kota Medan dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kemampuan petugas dalam memberikan jaminan dan keyakinan kepada masyarakat dalam pengurusan izin menurut respinden adalah baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
60 Tabel 4.7
Distribusi Tanggapan Responden terhadap Jaminan (Assurance)
No. Atribut Kinerja Hasil Hitung
SB B KB TB STB Nilai Kriteria 1. Kepercayaan dan keyakinan terhadap kemampuan petugas saat memberikan informasi kepada para pengurus izin.
26 67 6 - 1 4.17 Baik
2. Kesopanan dan keramahan petugas dalam melayani para pengurus izin.
18 76 5 1 - 4.11 Baik
3. Kepercayaan dan keyakinan terhadap petugas pada saat bekerja. 21 72 7 - - 4.14 Baik 4. Keramahan petugas dengan para pengurus izin. 20 75 5 - - 4.15 Baik Hasil rata-rata variabel Assurance 21.25 72.5 5.75 0.25 0.25 4.14 Baik
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, pada atribut “Kepercayaan dan keyakinan terhadap kemampuan petugas saat memberikan informasi kepada para pengurus izin”, menunjukkan bahwa sebanyak 26 orang menilai kinerja petugas sudah sangat baik dan sebanyak 67 orang menilai baik. Sisanya sebanyak 6 orang menilai kurang baik dan 1 orang menilai sangat tidak baik. Dengan kata lain, responden menilai bahwa kemampuan para petugas pelayanan di pengurusan IMB Kota Medan sudah baik.
Untuk atribut “kesopanan dan keramahan petugas dalam melayani para pengurus izin”, menunjukkan sebanyak 18 orang menilai kesopanan petugas sangat baik, sebanyak 76 orang menilai baik dan sebanyak 5 orang menilai kurang
61 baik. Sementara sisanya 1 orang menilai tidak baik. Secara keseluruhan, responden percaya bahwa para petugas di pengurusan IMB Kota Medan sudah cukup ramah dan sopan.
Pada atribut “kepercayaan dan keyakinan terhadap petugas pada saat bekerja”, menyatakan sebabnyak 21 responden menilai kinerja para petugas sangat baik dan selebihnya 72 orang menilai sudah baik dan 7 orang menilai kurang baik. Dari hasil tersebut menggambarkan bahwa para responden sudah cukup percaya dan yakin terhadap kemampuan petugas saat bekerja.
Sedangkan pada atribut “keramahan petugas dengan para pengurus izin”, menyatakan sebanyak 29 orang menilai sangat baik dan sebanyak 65 orang menilai baik. Sementara 5 orang menilai kurang baik dan 1 orang menilai sangat tidak baik. Dari hasil jawaban tersebut menunjukkan bahwa para petugas sudah cukup ramah, namun masih perlu diperhatikan beberapa hal yang sedikit masih kurang agar semakin lebih baik kedepannya.
5. Kepedulian (Emphaty)
Kepedulian yang diberikan petugas kantor pengurusan IMB Kota Medan sudah dalam kategori baik. Hal ini terlihat dari jawaban–jawaban responden yang kebanyakan menilai baik pada variabel ini. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
62 Tabel 4.8
Distribusi Tanggapan Responden terhadap Kepedulian (Emphaty)
No. Atribut Kinerja Hasil Hitung SB B KB TB STB Nila i Krit eria 1. Perhatian petugas dalam menangani
para pengurus izin dan kesediaan petugas dalam memberikan waktu khusus memandu.
26 64 9 1 - 4.15 Baik
2. Keakraban petugas dengan para pengurus izin.
19 72 8 1 - 4.09 Baik 3. Perlakuan petugas kepada para
pengurus izin apakah dibeda-bedakan atau tidak.
20 68 10 - 2 4.04 Baik 4. Kesimpatikan sikap petugas pada saat
terjadi hal-hal yang tidak terduga.
28 71 - - 1 4.25 Baik Hasil rata-rata Variabel Emphaty 23.2
5
68.7 5
6.75 0.5 0.75 4.13 Baik
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, bahwa atribut “perhatian petugas dalam menangani para pengurus izin dan kesediaan petugas dalam memberikan waktu khusus memandu”, menunjukkan bahwa sebanyak 26 orang menilai sangat baik dan sebanyak 65 orang menilai baik. Sementara 8 orang menilai kurang baik dan 1 orang menilai tidak baik. Dengan demikian bahwa para responden dapat merasakan perhatian para petugas saat mereka membutuhkan pertolongan.
Untuk atribut “keakraban petugas dengan para pengurus izin”, ternyata sebanyak 19 orang menilai keakraban petugas sangat baik dan sebanyak 62 orang menilai baik. Sedangkan 8 orang menilai kurang baik dan sisanya 1 orang menilai tidak baik. Hal ini menggambarkan bahwa responden merasa para petugas di pengurusan IMB Kota Medan sudah cukup akrab dengan para pengurus izin.
