76 LAMPIRAN 1
KUISIONER PENELITIAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYAN DINAS TATA RUANG DAN TATA BANGUNAN DALAM PENGURUSAN IZIN
MEMBANGUN BANGUNAN (IMB) DI KOTA MEDAN
Bersama ini saya mohon kesediaan Anda untuk mengisi daftar kuisioner yang di berikan. Informasi yang anda berikan sangat membantu dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih.
Petunjuk pengisian
Peneliti menginginkan pendapat anda mengenai kualitas pelayanan Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan. Anda diminta untuk menjawab pertanyaan yang di ajukan dengan petunjuk pengisian, yaitu : pertanyaan bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (1,2,3,4,5). Setiap pertanyaan hanya boleh menyilang (X) satu jawaban dalam kolom kinerja.
Alternatif Penilaian Jawaban: Untuk Penilaian Kerja: 1=Sangat tidak baik 2=Tidak baik 3=Kurang baik 4=Baik
5=Sangat baik
77
5. Jenis Bangunan yang Diurus :
NO PERTANYAAN KINERJA
Tangible (Wujud Fisik) 1 2 3 4 5 1. Bagaimana pendapat Anda mengenai ketersediaan
fasilitas di dalam kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan (DTRTB) kota Medan.
2. Bagaimana pendapat Anda mengenai kondisi fisik bangunan,kebersihan,kerapian dan kenyamanan lingkungan di dalam dan luar kantor.
3. Bagaimana pendapat Anda mengenai penampilan petugas.
4. Bagaimana pendapat Anda mengenai ketersediaan fasilitas pendukung yang disediakan kantor (ruang tunggu,mushalla,parkir,dll).
Reliability (Kehandalan)
1. Bagaimana pendapat Anda mengenai kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan.
2. Bagaimana pendapat Anda mengenai kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan.
3. Bagaimana pendapat Anda mengenai ketelitian petugas dalam bekerja.
4. Bagaimana pendapat Anda mengenai kepengurusan izin di dalam kantor.
Responsiveness (Ketanggapan)
1. Menurut pendapat Anda bagaimana kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pada pengurusan izin.
2. Menurut pendapat Anda bagaimana kecekatan (daya
78 tanggap) petugas dalam membantu pengurusan izin
pada saat di butuhkan.
3. Bagaimana pendapat Anda terhadap kesadaran petugas jika terjadi kesalahan dalam pengurusan izin di dalam kantor.
4. Bagaimanapendapatandaterhadapkemauan petugas jika terjadi kesalahan dalam pengurusan izin di dalam kantor.
Assurance (Jaminan)
1. Menurut pendapat Anda apakah Anda percaya dan yakin terhadap kemampuan petugas pada saat memberikan informasi kepada masyarakat yang melakukan pengurusan izin.
2. Bagaimana pendapat Anda mengenai kesopanan dan keramahan petugas dalam melayani masyarakat yang melakukan pengurusan izin.
3. Menurut pendapat Anda apakah Anda yakin terhadap kemampuan petugas pada saat bekerja.
4. Bagaimana pendapat Anda mengenai keramahan petugas dengan masyarakat yang melakukan pengurusan izin.
Emphaty ( Kepedulian)
1. Bagaimana pendapat Anda mengenai perhatian petugas dalam menangani masyarakat yang melakukan pengurusan izin dan kesediaan petugas dalam memberikan waktu khusus memamndu.
2. Bagaimana pendapat Anda mengenai keakraban petugas terhadap masyarakat yang melakukan pengurusan izin.
3. Bagaimana pendapat Anda mengenai perlakuan petugas terhadap masyarakat yang melakukan pengurusan izin, apakah dibeda-bedakan atau tidak. 4. Bagaimana pendapat Anda mengenai kesimpatikan
petugas dalam menangani masyarakat pada saat terjadi hal-hal yang tidak terduga.
79 LAMPIRAN 2
HASIL PENGOLAHAN DATA
1. UjiNormalitas
2. UjiMultikolonieritas
Collinearity Statistics Tolerance VIF
.567 1.763 .430 2.326 .241 4.154 .219 4.569 .297 3.368
80
Change Statistics Durbin-Watson a. Predictors: (Constant), X5, X1, X2, X3, X4
81 5. HasilUji T
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -.074 .347 -.213 .832
X1 .197 .024 .202 8.197 .000
X2 .259 .027 .273 9.651 .000
X3 .210 .033 .242 6.407 .000
X4 .116 .030 .153 3.862 .000
X5 .222 .028 .272 8.004 .000
6. HasilUji f
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 173.181 5 34.636 563.398 .000b
Residual 5.779 94 .061
Total 178.960 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X5, X1, X2, X3, X4
74 Daftar Pustaka
Sumber buku:
Arsyad, Lincolin (1991). Ikhtisar teori dan Soal Jawab Ekonomi Mikro, Edisi 1.Yogyakarta: Penerbit BPFE.
Grossman, Michael. 1972. On The Concept of Health Capital and Demand for Health. Journal of Political Economic. Vol. 80
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik; Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Kristiadi,1999, dkk. Pemberdayaan Birokrasi Dalam Pembangunan, Jakarta, Gramedia, Pustaka Harapan.
Kunawangsih, Tri dan Antyo Pracoyo. 2006. Aspek Dasar Ekonomi Mikro. Jakarta: PT Grasindo.
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Costumer Satisfaction. Jakarta: Penerbit P.T. Alumni.
Pamudji. 1994. Profesionalisme Aparatur Negara dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Publik. Jakarta: Widyapraja
Rahmayanti, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima ( Mencegah Pembelotan dan Membangun Customer Loyality ).Yogyakarta: Graha Ilmu.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. (2006). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sugiyono. 2010, MetodePenelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D;Penerbit CV Alfabeta, Bandung
.
Susanta, Gatut. 2002. Mudah Mengurus IMB. Jakarta: Raih Asa Sukses Tjiptono,Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,Fandy. 2004. Manajamen Jasa, edisi kedua, cetakan ketiga. Penerbit: Andy, Yogyakarta.
75 Umar, 2003. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama
Yamit, Zulian. (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta. Sumber Jurnal :
Asa Benita Widyanti, Imam santoso. 2012. Analisis pengaruh kualitas layanan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Studi kasus rumah makan ayam bakar Lintang, Malang)
Sujatmiko, Purnomo Budi Santoso. 2013. Upaya Peningkatan Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi kasus Fakultas Teknik Universitas Brawijaya) Sumber Internet :
39 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yang berusaha untuk memahami masalah berdasarkan fakta tentang kenyataan yang berada di lokasi penelitian. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan mendeskripsikan atau menjelaskan sesuatu hal seperti apa adanya. (Irawan, 2003). Dalam pelaksanaannya akan menganalisis dan menginterpretasikan tentang arti dari data yang diperoleh penulis berusaha menggambarkan kondisi objek serta permasalahan yang ditemui. 3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan Provinsi Sumatera Utara yang terletak di Jalan Jenderal Besar Doktor Abdul Haris Nasution No. 17, telepon 7864147. Alasan penulis memilih lokasi tersebut adalah lokasi penelitian mudah untuk dijangkau oleh peneliti.
3.3 Definisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat beberapa definisi operasional yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
• Kepuasan Pelanggan, yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk (pelayanan kantor dinas tata ruang dan tata bangunan kota medan) dan harapan-harapannya. Dalam hal ini meneliti kepuasan masyarakat terhadap
40 pelayanan izin membangunan bangunan (IMB) di Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan
• Wujud Fisik (Tangible), yaitu kemampuan Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan (DTRTB) dalam menyediakan fasilitas fisik dan modern, penampilan sarana dan fasilitas, perlengkapan/peralatan, dan media yang baik kepada pelanggan.
• Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan DTRTB untuk memberikan jasa pelayanan yang terpercaya, dan memuaskan kepada pelanggan.
• Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kesediaan pihak DTRTB untuk memberikan bantuan layanan kepada pelanggan yang memiliki masalah.
• Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan DTRTB atas pengetahuan terhadap produk secara cepat dan tepat serta dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan.
• Empati (Emphaty), yaitu kemampuan dan kemauan DTRTB memahami kebutuhan dengan memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi dengan melakukan kontak komunikasi dengan pelanggan.
3.4 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur (Sugiyono, (2001 : 84). Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert merupakan jenis skala yang digunakan untuk
41 mengukur variabel penelitian seperti sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang.
Terdapat 5 (lima) alternatif dimana jawaban yang diberikan memiliki skala sebagai berikut:
Sangat baik, dengan skor = 5
Baik, dengan skor = 4
Kurang baik, dengan skor = 3 Tidak baik, dengan skor = 2 Sangat tidak baik, dengan skor = 1 3.5 Populasi dan Sampel
3.5.1 Populasi
Menurut Suharyadi dan Purwanto (2004) populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orang–orang, benda–benda, dan ukuran lain yang menjadi objek perhatian atau kumpulan seluruh objek yang menjadi perhatian. Dengan demikian, maka populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan pengurusan izin di Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan, yaitu berjumlah 7.363 masyarakat yang telah melakukan pengurusan izin dari tahun 2013-2015.
3.5.2 Sampel
Sampel merupakan bagian atau wakil dari populasi yang akan diteliti (Arikunto, 1999). Sampel dibutuhkan untuk memberikan gambaran tentang keadaan yang sesungguhnya dari kesimpulan data yang diperoleh.
42 Dalam menentukan sampel dan populasi dalam penelitian ini, penulis menggunakan rumus Slovin dikutip oleh Husein Umar (2005 : 108), yaitu sebagai berikut:
Rumus:
Keterangan:
N = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi, yaitu jumlah total masyarakat yang melakukan perizinan di Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan
e = Nilai kritis atau persen ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel.
Dalam penelitian ini jumlah populasi pelanggan dengan batas kesalahan yang diinginkan adalah 10 %, diketahui jumlah total pengusaha yang pernah melakukan perizinan di Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan yaitu sebanyak 7.363pemohon. Dengan mengikuti perhitungan di atas hasilnya adalah : 98,66. Maka jumlah responden yang akan diambil adalah 100 orang responden.
Penggunaan teknik yang dipilih adalah teknik accidental sampling yaitu cara penarikan sampel diperoleh tidak direncanakan terlebih dahulu, melainkan secara kebetulan. Sampel yang diambil diperoleh dari responden yang kebetulan berada di lokasi penelitian.
3.6 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh pengusaha yang mengurus izin di kantor dinas tata ruang dan tata bangunan kota Medan dan
�
1 +��2
43 wawancara baik kepada pelanggan maupun pada pegawai Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan, serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas pelanggan dan kegiatan operasional pegawai Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan. Data sekunder diperoleh melalui data dan dokumen perusahaan, studi kepustakaan, internet, dan berbagai sumber lainnya.
Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah metode regresi linier berganda, dimana data yang dikumpulkan melalui hasil wawancara. Persamaan regresi linier berganda yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = α + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4X4 +β5X5+e
Keterangan:
α = konstanta
β1, β2, β3, β4 , β5 = koefisien regresi variabel independen
X1 = tangible
X2 = reliability
X3 = responsiveness
X4 = assurance
X5 = empathy
Y = kepuasan masyarakat e = standart error
3.7Pengujian Asumsi Klasik 3.7.1 Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas adalah keadaan dimana variabel independen dalam persamaan regresi punya korelasi (hubungan) yang erat satu sama lain. Tujuan uji multikolonieritas adalah menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (tidak terjadi multikolinieritas). Jika
44 variabel sering berkorelasi maka variabel ini tidak ortogonal yaitu variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol.
Dasar pengambilan keputusan uji multikolonieritas:
Jika nilai VIF < 10 atau nilai tolerance> 0,01 maka terjadi multikolinieritas. Jika nilai VIF > 10 atau nilai tolerance< 0,01 maka tidak terjadi multikolinieritas. 3.7.2 Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homokedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah Homokedastisitas tidak terjadi Heteroskedastisitas.
Heteroskedastisitas dalam penelitian ini deteksi dengan menggunakan analisis grafik dan varian tak bersyarat. Analisis grafik, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi-Y sesungguhnya). Dasar pengambilan keputusan untuk Heteroskedastisitas dengan analisis grafik, jika tidak terjadi Heteroskedastisitas. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang terbentuk (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi Heteroskedastisitas.
3.8Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis penelitian secara simultan (serempak) dan parsial yang dilakukan dengan menggunakan aplikasi software pengolahan data dengan SPSS dengan analisis tersebut:
45 1. Uji T (secara parsial)
Uji T dilakukan untuk menguji pengaruh variabel independen (tangible,
reliability, responsiveness,assurancedan emphaty) secara parsial terhadap variabel dependen. Adapun hipotesis statistik pengujian sebagai berikut:
Ho : H1= 0 (tidak ada pengaruhtangible,reliability,
responsiveness,assurancedanemphatyterhadap kepuasan masyarakat).
Ho≠ H1= 0 (ada pengaruh tangible,reliability, responsiveness,assurancedan
emphatyterhadap kepuasan masyarakat).
2. Uji F (Uji Secara Simultan)
Uji F dilakukan untuk melihat secara simultan (bersama-sama) apakah ada pengaruh dari variabel bebas (tangible, reability, responsiveness, assurance dan
emphaty).
Model hipotesis yang dilakukan dalam uji F ini adalah:
Ho: β1 β2 β3 β4β5= 0 (artinya tangible,reability, responsiveness,
assurancedanempaty bersama-sama tidak terpengaruh terhadap kepuasan masyarakat).
H1 : β1 β2 β3 β4β5= 0 (artinya tangible, reliability, responsiveness,assurancedan
emphaty bersama-sama terpengaruh terhadap kepuasan masyarakat).
46 3.Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukan kedalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka R² pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R² pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti R², nilai Adjusted R² dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan kedalam model.
47 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan
Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan merupakan unsur pelaksana Pemerintah Kota Medan dalam bidang tata ruang dan tata bangunan yang dipimpin oleh seorang Kepala Dinas yang berkedudukan dibawah dan bertanggung jawab kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah.
Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan mempunyai tugas melaksanakan urusan pemerintahan daerah di bidang tata ruang dan tata bangunan antara lain melaksanakan pengukran dan pemetaan, meneliti, menyusun, mengevaluasi dan mengembangkan serta mengendalikan rencana tata ruang kota, perencanaan dan penelitian tata bangunan serta konservasi bangunan/kawasan; pengendalian pemanfaatan ruang dan bangunan; pembinaan terhadap pembangunan fisik kota sesuai dengan rencana tata ruang kota dan ketentuan tata bangunan serta pola kebijakan yang ditetapkan oleh Pemerintah Kota serta melaksanakan tugas berdasarkan asas otonomi dan tugas pembantuan sesuai dengan bidang tugasnya.
4.2 Visi, dan Misi Dinas Tata Ruang Dan Tata Bangunan Kota Medan A. Visi :
Dalam mewujudkan pelaksanaan tugas pokok dan fungsi Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan mencanangkan suatu visi yaitu "Terwujudnya Kota Medan Yang Tertata, Nyaman, Modern dan Berdaya Saing. "
48 B. Misi :
Pencapaian visi tersebut di atas dilakukan melalui 5 misi sebagai berikut : 1. Menyusun dan mengevaluasi rencana tata ruang dan kebijakan penataan
ruang dan penataan bangunan secara berkualitas dan berkesinambungan dengan melibatkan stake holder / shareholder.
2. Mengembangkan Manajemen Organisasi SDM, Program Kerja dan Sarana Prasarana yang berkelanjutan.
3. Memberikan Pelayanan dan informasi yang prima dengan mengembangkan teknologi sistem informasi.
4. Mengendalikan kebijakan penataan ruang dan bangunan melalui pengawasan, pembinaan, penertiban dan koordinasi pembangunan.
5. Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam penataan ruang kota dan bangunan.
4.3 Struktur Dinas Tata Ruang Dan Tata Bangunan Kota Medan
Gambar 4.1
49 Struktur DinasTata Ruang Dan Tata Bangunan Kota Medan
Sumber : Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan
1. Sub Bidang Pengukuran dan Pemetaan terdiri dari : • Seksi Pengukuran
• Seksi Pemetaan
• Seksi Pengembangan Data dan Sistem 2. Sub Dinas Tata Ruang terdiri dari :
• Seksi Penelitian Rencana Tata Ruang • Seksi Perencanaan Tata Letak
• Seksi Evaluasi dan Pengembangan Rencana Tata Ruang 3. Sub Dinas Tata Bangunan terdiri dari :
• Seksi Perancangan Bangunan • Seksi Konstruksi Bangunan
• Seksi Konservasi Bangunan dan Kawasan 4. Sub Dinas Pengawasan terdiri dari :
• Seksi Pengawasan • Seksi Penyuluhan • Seksi Pengaduan
4.4 Tugas Pokok Dan Fungsi Dinas Tata Ruang dan Bangunan Kota Medan
Sesuai dengan Peraturan Walikota Medan Nomor 19 Tahun 2010 Tentang Rincian Tugas dan Fungsi Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan, Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan mempunyai fungsi dan tugas pokok seperti berikut :
1. Merumuskan dan melaksanakan kebijakan teknis di bidang penataan ruang dan penataan bangunan;
2. Mengadakan kegiatan-kegiatan penelitian dalam rangka perumusan,
50 pengembangan dan penetapan rencana tata ruang kota dan kebijaksanaan penataan ruang kota dan bangunan yang berlaku;
3. Mengevaluasi dan merevisi rencana tata ruang kota dan kebijaksanaan penataan ruang kota dan penataan bangunan yang telah ditetapkan sesuai dengan peraturan dan perundang-undangan yang berlaku serta norma-norma penataan kota dan bangunan yang berlaku;
4. Menghimpun data dan informasi, mengadakan pengukuran dan pemetaan dalam rangka penyusunan dan evaluasi rencana tata ruang kota dan kebijaksanaan penataan ruang kota dan penataan bangunan; 5. Perumusan kebijaksanaan teknis, pemberian bimbingan, penyuluhan
dan pembinaan sesuai dengan kebijaksanaan yang ditetapkan Kepala Daerah dan Peraturan yang berlaku;
6. Melaksanakan pola dan pengembangan rencana tata ruang kota dan kebijaksanaan penataan ruang kota dan penataan bangunan yang telah ditetapkan;
7. Memberikan pelayanan terhadap permohonan Keterangan Rencana Peruntukan (KRP), Keterangan Situasi Bangunan (KSB), Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan pelayanan lainnya serta memungut retribusi atas pemberian KRP, KSB, IMB dan pelayanan lain tersebut sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang berlaku.
8. Mengadakan pengawasan dan pengendalian terhadap penataan ruang kota dan penataan bangunan serta teknis konstruksi yang telah ditetapkan, bekerjasama dengan instansi terkait;
51 9. Merumuskan kebijaksanaan dan pengawasan terhadap pelestarian dan
konservasi bangunan;
10.Melaksanakan seluruh kewenangan yang ada sesuai dengan bidang tugasnya;
11.Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Daerah. 4.5 Karakteristik Responden
4.5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian 100 responden IMB Kota Medan yang menjadi sampel penelitian, maka diperoleh data tentang jenis kelamin responden yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
1. Laki – laki 72 72,00
2. Perempuan 28 28,00
Total 100 100,00
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan data pada tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki jenis kelamin laki-laki yakni sebanyak 72 orang, sedangkan yang paling kecil yaitu berjenis kelamin perempuan yakni sebanyak 28 orang.
4.5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penelitian 100 responden IMB Kota Medan yang menjadi sampel penelitian, maka diperoleh data tentang usia responden yang dapat dilihat pada tabel berikut:
52 Tabel 4.2
Distribusi Responden Berdasarkan Usia
No. Usia (tahun) Jumlah (orang) Persentase (%)
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki tingkatan usia antara 35 – 44 tahun yaitu sebanyak 41 orang sedangkan yang paling kecil pada tingkat usia > 55 tahun yaitu sebanyak 6 orang. Selebihnya pada tingkat usia < 25 tahun sebanyak 11 orang, tingkatan usia 25 – 34 tahun sebanyak 24 orang, dan tingkatan usia 45 – 54 tahun sebanyak 18 orang.
4.5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Berdasarkan hasil penelitian 100 responden IMB Kota Medan yang menjadi sampel penelitian, maka diperoleh data tentang usia responden yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.3
Distribusi Responden Berdasarkan Status Pernikahan
No. Status Jumlah (orang) Persentase (%)
1. Menikah 62 62,00
2. Belum Menikah 32 32,00
3. Pernah Menikah 6 6,00
Total 100 100,00
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah orang-orang yang telah berkeluarga dillihat dari hasil distribusi responden
53 yang sudah menikah adalah yang paling tinggi yaitu sebanyak 62 orang. Pada distribusi responden yang belum menikah sebanyak 32 orang, dan yang pernah menikah sebanyak 6 orang.
4.6 Hasil Metode Analisis Data 4.6.1 Deskripsi Variabel Penelitian
Variabel penelitian ini merupakan instrumen kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty). Data-data dari variael ini diungkap menggunakan kuesioner sebanyak 20 pertanyaan, dimana pertanyaan tersebut berasal dari kelima instrumen penelitian. Gambaran dari masing-masing variabel kualitas pelayanan tersebut dapat dilakukan dengan analisis deskriptif persentase. Berikut ini disajikan hasil analisis deskriptif persentase tiap butri soal kualitas pelayanan yang ada di pengurusan izin membangun bangunan (IMB) Kota Medan.
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti fisik (tangibles) yang diberikan pihak pengurusan IMB Kota Medan dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kondisi kantor menurut responden adalah baik. Hal tersebut terlihat dari jawaban-jawaban responden kuesioner yang kebanyakan menilai baik pada variabel ini. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:
54 Tabel 4.4
Distribusi Tanggapan Responden terhadap Bukti Fisik (Tangibles)
No. Atribut Kinerja Hasil Hitung
SB B KB TB STB Nilai Kriteria 1. Ketersediaan
fasilitas di dalam kantor. dan luar kantor.
25 70 4 1 - 4.19 Baik
3. Penampilan petugas.
21 75 4 - - 4.17 Baik
4. Ketersediaan
fasilitas pendukung yang disediakan kantor (ruang tunggu, musholla, parkir, kantin, dll).
20 74 6 - - 4.14 Baik
Hasil rata-rata untuk variable Tangibles
23.25 72.25 4.25 0.25 4.18 Baik
Berdasarkan tabel di atas, pada atribut “ketersediaan fasilitas di dalam kantor”, menunjukkan bahwa sebanyak 27 orang responden menilai sudah sangat baik dan sebanyak 70 orang menyatakan baik, sedangkan sisanya sebanyak 3 orang menilai kurang baik. Dengan kata lain, responden menilai bahwa ketersediaan fasilitas kantor di pengurusanIMB Kota Medan sudah baik.
Untuk atribut “kondisi fisik bangunan kantor, kebersihan, kerapian, dan kenyaman lingkungan dalam dan luar kantor”, menunjukkan sebanyak 25 orang menilai sangat baik dan 70 menilai baik, sedangkan sisanya 4 orang menilai kurang baik dan 1 orang menilai tidak baik. Dengan kata lain, responden menilai bahwa kondisi fisik bangunan kantor, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan
55 lingkungan dalam dan luar kantor di pengurusan IMB Kota Medan dapat dikatakan sudah baik.
Sedangkan untuk atribut “penampilan petugas”, pada umumnya sebanyak 21 orang menilai sangat baik dan sebanyak 75 orang menilai penampilan petugas baik, sisanya 4 orang menilai kurang baik. Dengan kata lain, penampilan petugas di pengurusan IMB Kota Medan sudah baik.
Untuk atribut “ketersediaan fasilitas pendukung kantor seperti ruang tunggu, musholla, parkir, kantin, dll”, sebanyak 20 orang meyatakan sudah sangat baik dan 74 menyatakan baik, dan sisanya sebanyak 6 orang menilai kurang baik. Dengan kata lain, ketersediaan fasilitas kantor di pengurusanIMB Kota Medan dinilai sudah baik.
2. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan yang diberikan kantor pengurusan IMB Kota Medan dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kemampuan petugas–petugas kantor menurut responden adalah sudah baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
56 Tabel 4.5
Distribusi Tanggapan Responden terhadap Kehandalan (Reliability)
No. Atribut Kinerja Nilai Hitung
SB B KB TB STB Nilai Kriteria
3. Ketelitian petugas dalam bekerja.
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, sekitar 23 orang responden menyatakan atribut “kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan” sudah sangat baik, dan sebanyak 63 orang orang menyatakan baik. Sisanya 4 orang menyatakan kurang baik. Dengan kata lain, responden menyatakan bahwa kemampuan para petugas pelayanan di pengurusan IMB Kota Medan sudah baik.
Untuk atribut “kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan”, ternyata sebanyak 20 orang menilai sudah sangat baik dan sebanyak 64 orang menilai baik. Sisanya 5 orang menilai kurang baik dan 1 orang menilai kemampuan para petugas tidak baik. Secara keseluruhan, responden menyatakan kemampuan para petugas di pengurusan IMB Kota Medan dalam menjawab pertanyaan sudah cukup baik.
57 Untuk atribut “ketelitian petugas dalam bekerja”, sebanyak 18 orang menilai kinerja petugas sangat baik dan sebanyak 77 orang menilai baik. Sisanya sebanyak 5 orang menilai kurang baik. Dengan demikian diharapkan pihak kantor harus dapat mempertahankan ketelitian petugas dalam bekerja karena secara keseluruhan responden menyatakan ketelitian petugas IMB Kota Medan dalam bekerja sudah baik.
Pada atribut “kepengurusan izin di dalam kantor pengurusan IMB Kota Medan” (administrasi, registrasi, dll) menunjukkan sebanyak 17 orang menilai atribut ini sangat baik dan sebanyak 78 orang menilai baik. Sementara sisanya 4 orang menilai kurang baik dan 1 orang menilai sangat tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa kehandalan para petugas pengurusan izin sudah baik. Namun, masih perlu diperhatikan lagi bagi pihak IMB Kota Medan terhadap beberapa kekurangan dalam proses pelayanan tersebut.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap yang diberikan kantor pengurusan IMB Kota Medan dalam kategori dalam, hal ini menunjukkan bahwa kemampuan petugas dalam menganggapi keluhan masyarakat menurut responden kuesioner adalah baik. Hal tersebut terlihat dari jawaban–jawaban responden kuesioner yang kebanyakan menilai baik pada variabel ini. Untuk lebih lanjut dapat dilihat pada tabel berikut ini:
58 Tabel 4.6
Distribusi Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap (Responsiveness)
No. Atribut Kinerja Hasil Hitung
SB B KB TB STB Nilai Kriteria 1. Kemampuan petugas
untuk cepat tanggap dalam pengurusan izin pada saat dibutuhkan.
13 79 8 - - 4.05 Baik
3. Kesadaran petugas jika terjadi kesalahan dalam pengurusan izin di dalam kantor.
18 74 6 1 1 4.07 Baik
4. Kemauan petugas jika terjadi kesalahan dalam pengurusan izin di dalam kantor
20 72 6 1 1 4.09 Baik
Hasil rata-rata variable
Responsiveness
19.25 72 7.5 0.75 0.5 4.09 Baik
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, dimana atribut “kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dalam pengurusan perizinan”, jumlah responden yang menyatakan sangat baik sebanyak 26 orang dan yang menyatakan baik sebanyak 63 orang. Sedangkan sisanya sebanyak 10 orang menilai kurang baik dan 1 orang menilai tidak baik. Dengan kata lain, kecepattanggapan petugas dalam menangani keluhan dapat dikatakan sudah baik.
Untuk atribut “kecekatan (daya tanggap) petugas dalam membantu pengurusan izin pada saat dibutuhkan”, ternyata sebanyak 13 orang menilai sudah
59 sangat baik dan sebanyak 79 orang menyatakan baik. Sisanya 8 orang menilai kurang baik. Hal ini menunjukkan bahwa responden sudah puas terhadap kecepattanggapan petugas pada saat dibutuhkan.
Sedangkan untuk atribut “kesadaran dan kemauan petugas jika terjadi kesalahan dalam pengurusan izin di dalam kantor”, menunjukkan sebanyak 18 orang menilai sangat baik dan sebanyak 75 orang menilai baik. Sementara sebanyak 6 orang menilai kurang baik dan 1 orang menilai tidak baik dan sangat tidak baik. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa kemampuan para petugas IMB Kota Medan dapat dinilai sudah baik.
Untuk atribut “kemauan petugas jika terjadi kesalahan dalam pengurusan izin di dalam kantor”, menunjukkan sebanyak 20 orang menilai sangat baik dan sebanyak 72 orang menilai baik. Sementara sebanyak 6 orang menilai kurang baik dan 1 orang menilai tidak baik dan sangat tidak baik. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa kemampuan para petugas IMB Kota Medan dapat dinilai sudah baik.
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan dan keyakinan yang diberikan kantor IMB Kota Medan dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa kemampuan petugas dalam memberikan jaminan dan keyakinan kepada masyarakat dalam pengurusan izin menurut respinden adalah baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
60 Tabel 4.7
Distribusi Tanggapan Responden terhadap Jaminan (Assurance)
No. Atribut Kinerja Hasil Hitung
SB B KB TB STB Nilai Kriteria 1. Kepercayaan dan
keyakinan terhadap kemampuan
petugas saat memberikan
informasi kepada para pengurus izin.
26 67 6 - 1 4.17 Baik
2. Kesopanan dan keramahan petugas dalam melayani para pengurus izin.
18 76 5 1 - 4.11 Baik
3. Kepercayaan dan keyakinan terhadap petugas pada saat bekerja.
21 72 7 - - 4.14 Baik
4. Keramahan petugas
dengan para
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, pada atribut “Kepercayaan dan keyakinan terhadap kemampuan petugas saat memberikan informasi kepada para pengurus izin”, menunjukkan bahwa sebanyak 26 orang menilai kinerja petugas sudah sangat baik dan sebanyak 67 orang menilai baik. Sisanya sebanyak 6 orang menilai kurang baik dan 1 orang menilai sangat tidak baik. Dengan kata lain, responden menilai bahwa kemampuan para petugas pelayanan di pengurusan IMB Kota Medan sudah baik.
Untuk atribut “kesopanan dan keramahan petugas dalam melayani para pengurus izin”, menunjukkan sebanyak 18 orang menilai kesopanan petugas sangat baik, sebanyak 76 orang menilai baik dan sebanyak 5 orang menilai kurang
61 baik. Sementara sisanya 1 orang menilai tidak baik. Secara keseluruhan, responden percaya bahwa para petugas di pengurusan IMB Kota Medan sudah cukup ramah dan sopan.
Pada atribut “kepercayaan dan keyakinan terhadap petugas pada saat bekerja”, menyatakan sebabnyak 21 responden menilai kinerja para petugas sangat baik dan selebihnya 72 orang menilai sudah baik dan 7 orang menilai kurang baik. Dari hasil tersebut menggambarkan bahwa para responden sudah cukup percaya dan yakin terhadap kemampuan petugas saat bekerja.
Sedangkan pada atribut “keramahan petugas dengan para pengurus izin”, menyatakan sebanyak 29 orang menilai sangat baik dan sebanyak 65 orang menilai baik. Sementara 5 orang menilai kurang baik dan 1 orang menilai sangat tidak baik. Dari hasil jawaban tersebut menunjukkan bahwa para petugas sudah cukup ramah, namun masih perlu diperhatikan beberapa hal yang sedikit masih kurang agar semakin lebih baik kedepannya.
5. Kepedulian (Emphaty)
Kepedulian yang diberikan petugas kantor pengurusan IMB Kota Medan sudah dalam kategori baik. Hal ini terlihat dari jawaban–jawaban responden yang kebanyakan menilai baik pada variabel ini. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
62 Tabel 4.8
Distribusi Tanggapan Responden terhadap Kepedulian (Emphaty)
No. Atribut
Kinerja Hasil
Hitung
SB B KB TB STB Nila
i
Krit eria 1. Perhatian petugas dalam menangani
para pengurus izin dan kesediaan petugas dalam memberikan waktu khusus memandu.
26 64 9 1 - 4.15 Baik
2. Keakraban petugas dengan para pengurus izin.
19 72 8 1 - 4.09 Baik 3. Perlakuan petugas kepada para
pengurus izin apakah dibeda-bedakan atau tidak.
20 68 10 - 2 4.04 Baik
4. Kesimpatikan sikap petugas pada saat terjadi hal-hal yang tidak terduga.
28 71 - - 1 4.25 Baik Hasil rata-rata Variabel Emphaty 23.2
5
68.7 5
6.75 0.5 0.75 4.13 Baik
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel di atas, bahwa atribut “perhatian petugas dalam menangani para pengurus izin dan kesediaan petugas dalam memberikan waktu khusus memandu”, menunjukkan bahwa sebanyak 26 orang menilai sangat baik dan sebanyak 65 orang menilai baik. Sementara 8 orang menilai kurang baik dan 1 orang menilai tidak baik. Dengan demikian bahwa para responden dapat merasakan perhatian para petugas saat mereka membutuhkan pertolongan.
Untuk atribut “keakraban petugas dengan para pengurus izin”, ternyata sebanyak 19 orang menilai keakraban petugas sangat baik dan sebanyak 62 orang menilai baik. Sedangkan 8 orang menilai kurang baik dan sisanya 1 orang menilai tidak baik. Hal ini menggambarkan bahwa responden merasa para petugas di pengurusan IMB Kota Medan sudah cukup akrab dengan para pengurus izin.
63 Sedangkan untuk atribut “perlakuan petugas kepada para pengurus izin apakah dibeda-bedakan atau tidak”, menunjukkan sebanyak 20 orang menilai perlakuan petugas sudah sangat baik, selebihnya 68 orang menilai sudah baik dan 10 orang menilai kurang baik. Sisanya 2 orang menilai sangat tidak baik. Dengan demikian para responden sudah merasa para petugas tidak pilih kasih saat melayani para pengurus izin namun IMB Kota Medan perlu memperhatikan lagi beberapa kekurangan yang masih ada.
Dan untuk atribut “kesimpatikan sikap petugas pada saat terjadi hal-hal yang tidak terduga”, menunjukkan bahwa sebanyak 28 orang menilai sangat baik dan sebanyak 71 orang menilai baik. Sisanya 1 orang menilai sangat tidak baik. Hal ini menunjukkan bahwa kepedulian para petugas terhadap para pengurus izin dapat dikatakan sudah baik.
6. Kualitas Pelayanan
Tabel 4.9 Kualitas Pelayanan
No Pertanyaan Jumlah Jawaban Yang Benar Hasil Hitung
SB B KB TB STB Nilai Kriteria
1 Tangible 23.25 72.25 4.25 0.25 - 4.18 Baik
2 Reability 19.5 75.5 4.5 0.25 0.25 4.14 Baik
3 Responsiveness 19.25 72 7.5 0.75 0.5 4.09 Baik
4 Assurance 21.25 72.5 5.75 0.25 0.25 4.14 Baik
5 Emphaty 23.25 68.75 6.75 0.5 0.75 4.13 Baik
Hasil rata-rata untuk Kualitas Pelayanan
21.3 72.2 5.75 4 0.35 4.20 Baik
Sumber: Data yang diolah
64 Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa tangible memiliki nilai tertinggi yaitu 4.18 dan nilai terendah terdapat pada variabel responsiveness. Hasil perhitungan nilai rata-rata untuk kualitas pelayanan adalah 4.20 yang berarti baik bahwa masyarakat menilai baik kualitas pelayanan yang diberikan Pelayanan Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Dalam Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) di Kota Medan.
4.7 Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas data yang digunakan adalah berdasarkan grafik regresi normal (Uji Normality Plot), dasar pengambilan keputusan yakni jika data menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Hasil pengujian berdasarkan grafik diatas terlihat bahwa data menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah
65 garis diagonal, dengan demikian maka data terdistribusi secara normal. 2. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas adalah keadaan dimana variabel independen dalam persamaan regresi punya korelasi (hubungan) yang erat satu sama lain. Multikolinieritas dapat dilihat dari nilai variabel VIF ( variance inflation factor) dan nilai tolerance 5%. Dasar pengambilan keputusan uji multikolinieritas:
- Jika nilai VIF < 10 atau nilai tolerance > 0,01 maka terjadi multikolinieritas.
- Jika nilai VIF > 10 atau nilai tolerance < 0,01 maka tidak terjadi multikolinieritas.
Tabel 4.10 Uji Multikolonieritas
Collinearity Statistics Tolerance VIF
.567 1.763 .430 2.326 .241 4.154 .219 4.569 .297 3.368
Berdasarkan hasil estimasi yang dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: variabel tangible memiliki nilai VIF sebesar 1,763 < 10 dan nilai tolerance sebesar 0,567 > 0,01 dinyatakan terjadi multikolinieritas. Variabel
reliability memiliki nilai VIF sebesar 2,326 < 10 dan nilai tolerance sebesar 0,430 > 0,01 dinyatakan terjadi multikolineritas. Variabel responsiveness memiliki nilai VIF sebesar 4,154 < 10 dan nilai tolerance sebesar 0,241 > 0,01 dinyatakan terjadi
66 multikolineritas. Variabel assurance memiliki nilai VIF sebesar 4,569 < 10 dan nilai tolerance sebesar 0,836 > 0,01 dinyatakan terjadi multikolineritas. Variabel
emphaty memiliki nilai VIF sebesar 3,368 < 10 dan nilai tolerance sebesar 0,297 > 0,01 dinyatakan terjadi multikolineritas.
2. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Pengujian ini digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi terdapat ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Uji heteroskedastisitas yang dilakukan adalah uji Glejser dengan meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen.
Tabel 4.11 Uji Heterokedastisitas
Berdasarkan hasil estimasi yang dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa
tangible (X1) sebesar 0,000 artinya terjadi heteroskedastisitas pada variabel
tangible.Reliability (X2) sebesar 0,000 artinya terjadi heteroskedastisitas pada variabel reliability.Responsiveness (X3) sebesar 0,000 artinya terjadi heteroskedastisitas pada variabel responsiveness .Assurance (X4) sebesar 0,000
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -.074 .347 -.213 .832
X1 .197 .024 .202 8.197 .000
X2 .259 .027 .273 9.651 .000
X3 .210 .033 .242 6.407 .000
X4 .116 .030 .153 3.862 .000
X5 .222 .028 .272 8.004 .000
67 artinya terjadi heteroskedastisitas pada variabel assurance. Emphaty(X5) sebesar 0,000 artinya terjadi heteroskedastisitas pada variabel emphaty.
4.8 Hasil Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun hasil estimasi yang dilakukan sebagai berikut:
Tabel 4.12
Hasil Regresi Linier Berganda
Model
Berdasarkan tabel diatas diperoleh hasil regresi sebagai berikut: Y= -0,074 + 0,197X1 + 0,259X2 + 0,210X3 + 0,116X4 + 0,222X5 Dimana :
-0,074= variabel independen yaitu kepuasan pelanggan yang terdiri darireliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible mempunyai hubungannegatif dengan peningkatan kepuasan pelanggan. Nilai konstanta kepuasan pelanggan sebesar -0,074 menunjukkan bahwa semakin rendah pelayanan jasa diberikan tidak akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan.
68 0,197X1 = besarnya koefisien variabeltangible yang berarti setiap
peningkatanvariabel tangible sebesar 1%, maka kepuasan pelanggan meningkat 0,197 dengan asumsi variabel lainnya (realibility,
responsiveness, assurance, emphaty) konstan.
0,259X2 = besarnya koefisien variabelrealibilityyang berarti setiappeningkatan variabel realibility sebesar 1%, maka kepuasan pelangganmeningkat 0,259 dengan asumsi variabel lainnya (tangible, responsiveness, assurance,emphaty) konstan.
0,210X3 = besarnya koefisien variabelresponsiveness yang berarti setiappeningkatan variabel responsiveness sebesar 1%, maka kepuasan pelanggan meningkat 0,210 dengan asumsi variabel lainnya (tangible, reliability, assurance,emphaty) konstan.
0,116X4 = besarnya koefisien variabelassuranceyang berarti setiap peningkatanvariabel assurance sebesar 1%, maka kepuasan pelanggan akan meningkat 0,116 dengan asumsi variabel lainnya (tangible, reliability, responsiveness, dan emphaty) konstan.
0,222X5 = besarnya koefisien variabelemphaty yang berarti setiap
peningkatanvariabel emphaty sebesar 1%, maka kepuasan pelanggan meningkat 0,222 dengan asumsi variabel lainnya (tangible, reliability, responsiveness, assurance) konstan.
69 4.9 Uji Hipotesis
1. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi ini digunakan untuk menjelaskan seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya. Dari hasil perhitungan dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (R2) yang diperoleh sebesar 0,968. Hal ini menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty 96,8 persen variasi kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya 4,2 persen kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model analisis dalam penelitian ini.
Tabel 4.13
Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Change Statistics Durbin-Watson a. Predictors: (Constant), X5, X1, X2, X3, X4
b. Dependent Variable: Y
2. Uji t (Parsial)
Uji parsial dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) secara masing-masing. Dimana uji parsial akan dapat menerangkan nilai X1 terhadap Y, nilai X2 terhadap Y, nilai X3 terhadap Y, nilai X4 terhadap Y dan nilai X5 terhadap Y.
70
Berdasarkan hasil estimasi yang dilakukan maka diperoleh hasil sebagai berikut: variabel tangible berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasaan pelanggan, dengan nilai t-hitung > t-table yaitu 8,197 > 1,986 dengan nilai signifkan sebesar 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa semakin besar
tangible maka tingkat kepuasan pelangga juga akan semakin naik.
Variabel reliability berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasaan pelanggan, dengan nilai t-hitung > t-table yaitu 9,651 > 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa semakin bagus reliability maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
Variabel responsiveness berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasaan pelanggan, dengan nilai t-hitung > t tabel yaitu 6,407 > 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi responsiveness maka kepuasaan pelanggan itu semakin tinggi pula.
Variabel assurance berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasaan pelanggan , dengan nilai t-hitung > t table yaitu 3,862 > 1,986. Maka
71 semakin bagus assurance maka makin semakin tinggi tingkat kepuasaan pelanggan.
Variabel emphaty berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasaan pelanggan , dengan nilai t-hitung > t table yaitu 8,004 > 1,986. Maka semakin besar emphaty maka makin semakin tinggi tingkat kepuasaan pelanggan. 3. Uji f (Simultan)
Uji f digunakan untuk melihat secara simultan (bersama-sama) apakah ada pengaruh dari variabel bebas (tangible, reability, responsiveness, assurance, dan emphaty). Adapun hasil estimasi sebagai berikut:
Tabel 4.14 Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 173.181 5 34.636 563.398 .000b
Residual 5.779 94 .061
Total 178.960 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X5, X1, X2, X3, X4
Berdasarkan hasil estimasi maka dapat disimpulkan bahwa variabel
tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) secara bersamaan berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada tingkat kepercayaan 95% atau dengan alpha 5%. Hal ini dapat dilihat dari nilai sig sebesar 0,000 < 0,05.
72 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dibahas sebelumnya maka kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah :
1. Pengujian secara simultan atau bersama-sama pada kualitas pelayanan yang terdiri dari Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness),
Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) dan Bukti Langsung (Tangible)
mempunyai pengaruh signifikan atau memiliki kontribusi terhadap Kepuasan masyarakat pada pelayanan dinas tata ruang dan tata bangunan dalam pengurusan izin membangun bangunan (IMB) di Kota Medan.
2.Secara parsial dari kelima variabel kualitas pelayanan tersebut, hanya pada variabel responsivenesspersepsi lebih kecil dan yang paling besar yaitu variabel tangible. Variabel yang paling dominan diantara 5 variabel tersebut yaitu variabel tangible terhadap kepuasan pelanggan.
5.2Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan di atas, peneliti memberikan beberapa saran untuk meningkatkan kinerja pelayanan dinas tata ruang dan tata bangunan dalam pengurusan izin membangun bangunan (IMB) di Kota Medan agar dapat terus mempertahankan kepuasan publik terhadap pelayanannya. Saran–saran tersebut antara lain sebagai berikut:
73 1. Agar pihak izin membangun bangunan (IMB) Kota Medan dapat mempertahankan dan meningkatkan atribut–atribut yang dinilai sudah baik masyarakat yang melakukan pengurusan izin selalu merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
2. Agar pihak IMB Kota Medan memperhatikan dam memperbaiki atribut–atribut yang dinilai kinerjanya masih dirasakan kurang, seperti kesetaraan dan tidak membeda–bedakan dalam pelayanan pengurusan izin, daya tanggap petugas dalam memberi bantuan, dan ketepatan waktu petugas.
18 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwaPelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Nina Rahmayanty (2010:5) mengatakan, pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan. Tanpa pelanggan, kita atau perusahaan tidak punya apa-apa. Perusahaanlah yang bergantung pada pelanggan dan untuk pelangganlah kita bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan. Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan pernah ada.
Dari definisi di atas, maka ditarik kesimpulan bahwa pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
19 konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
2.1.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini
20 memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Lost Customer Analysis (Analisa Pelanggan yang Beralih)
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
Metode pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode survei menurut pengukurannya dapat dilakukan dengan cara berikut :
21 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada
pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka rasakan. 3. Responden diminta menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi yang
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan – perbaikan yang mereka rasakan.
4. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing – masing elemen.
2.1.2 Faktor faktor Kepuasan Pelanggan
Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
22 4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen. 5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup
kebutuhan pribadi. 2.2 Kualitas Pelayanan
Menurut Collier (dalam Zulian Yamit, 2004) memiliki pandangan lain dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik kepada pelanggan (excelent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
23 disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan
24 konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Irawan (2005 : 58) mengemukakan bahwa ada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Kelima dimensi kualitas pelayanan dapat diuraikan satu persatu sebagai berikut : 1. Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik adalah merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium dan bisa dirabah, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, maka harapan reponden menjadi lebih tinggi.
2. Kehandalan (Reliability)
Reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan 4 dimensi kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiveness, assurance, emphaty
dan tangible, dimensi ini sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang
25 dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.
3. Tanggapan (Responsiveness)
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.
4. Jaminan (Assurance)
Assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
5. Empati (Empathy)
Empati adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi ini memegang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability
dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/2003, bahwa terdapat 10 (sepuluh) kriteria pelayanan masyarakat yang baik, diantaranya adalah:
1. Kesederhanaan yang meliputi prosedur pelayanan yang tidak berbelit belit dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan, yang meliputi:
a. Persyaratan teknis dan administratif publik
26 b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
c. Dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan sengketa dalam pelayanan publik dan tatacara pembayaran
d. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran
3. Kepastian, pelaksanaan pelayanan pablik harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah diselesaikan.
4. Akurasi, produk pelayanan Publik dapat di tarima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan, proses dan pelayanan publik memberi rasa aman dan kepastian hukum
6. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan danpenyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan perasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan Akses, tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi informatika. 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan pemberian pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan iklas. 10. Kenyamanan Lingkungan hidup harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
27 fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet,tempat ibadah, dan lain lain.
Banyak faktor yang berperan dan dapat mempengaruhi pelayanan yang berkualitas, menurut Supranto (2001) paling tidak ada tiga aspek yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan yaitu:
1. Karyawan harus memberikan pelayanan dengan cepat 2. Karyawan harus berada di tempat kerja sewaktu dibutuhkan
3. Perilaku karyawan dalam memberikan pelayanan harus menyenangkan
Berkenaan dengan pendapat tersebut maka untuk meningkatkan kualitas pelayanan, persepsi masyarakat merupakan dasar utama dalam usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Dengan demikian, baik atau buruknya kualitas jasa/layanan tergantung kepada kemampuan penyedia jasa khususnya Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata bangunan Kota Medan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten dan berakhir pada persepsi pelanggan.
2.3 Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
Menurut Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 5 tahun 2012 Tentang Retribusi Izin Mendirikan Bangunan, Izin mendirikan bangunan, yang selanjutnya disingkat IMB adalah perizinan yang diberikan oleh pemerintah daerah kecuali untuk bangunan fungsi khusus oleh Pemerintah kepada pemilik bangunan gedung untuk mengubah/memperbaiki/rehabilitasi/renovasi,memperluas, mengurangi, merawat bangunan, atau memugar dalam rangka melestarikan bangunan sesuai dengan persyaratan administratif dan persyaratan teknis yang berlaku.
28 Menurut Dwi ( 2008 ), izin mendirikan bangunan atau lebih sering dikenal IMB adalah izin yang diberikan untuk melakukan kegiatan membangun yang dapat diterbitkan apabila rencana bangunan dinilai telah sesuai dengan ketentuan yang meliputi aspek pertanahan, aspek planologis (perencanaan), aspek teknis, aspek kesehatan, aspek kenyamanan, dan aspek lingkungan. Sebelum memulai mendirikan bangunan, bangunan sebaiknya memiliki kepastian hukum atas kelayakan, kenyamanan, keamanan, sesuai dengan fungsinya. Ternyata, IMB tidak hanya diperlukan untuk mendirikan bangunan baru saja, tetapi juga dibutuhkan untuk membongkar, merenovasi, menambah, mengubah, atau memperbaiki yang mengubah bentuk atau struktur bangunan.
2.4 Maksud Pemberian IMB
Adapun pemberian IMB dimaksudkan untuk : 1. Pembinaan
Pembangunan sebuah bangunan memerlukan pembinaan. IMB dimaksudkan agar lembaga yang berwenang dapat membina orang atau badan yang bermaksud membangun agar dapat membangun dengan benar dan menghasilkan bangunan yang sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang berlaku dan dengan adanya pembinaan masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan yang di berikan ini.
2. Pengaturan
Bangunan-bangunan perlu diatur.Pengaturan bertujuan agar menghasilkan sesuatu yang teratur. Pembangunan perlu memperhatikan peraturan-peraturan yang berlaku. Jarak dari jalan ke bangunan, luas ruang terbuka , dan lain-lain
29 perlu diatur. Tanpa pengaturan, bangunan- bangunan akan semakin semrawut dan tidak memperhatikan kaidah-kaidah yang berlaku dan dengan adanya pengaturan, masyarakat akan lebih tahu bagaimana membangun bangunan yang sesuai dengan aturan yang berlaku.
3. Pengendalian
Pembangunan perlu dikendalikan. Tanpa pengendalian bangunan bisa muncul di mana-mana seperti jamur tanpa memperhatikan peraturan yang berlaku. Lahan yang dimaksudkan menjadi taman bisa saja diubah menjadi rumah tanpa pengendalian. Selain itu laju pembangunan perlu diperhatikan. Pembangunan yang begitu pesat juga bisa membawa dampak buruk bagi lingkungan. Dengan adanya pengendalian masyarakat akan lebih tahu dampak apa saja yang dapat terjadi apabila pembangunan tidak sesuai dengan ketentuan yang ada dan dengan adanya pelayanan ini di pastikan masyarakat akan semakin terpuaskan. 4. Pengawasan atas kegiatan mendirikan bangunan oleh orang pribadi atau badan
Izin mendirikan bangunan juga dimaksudkan agar segala kegiatan pembangunan sudah disetujui oleh lembaga yang berwenang dan mematuhi semua peraturan yang berlaku. Jadi, rencana pembangunan perlu disetujui terlebih dahulu sebelum bisa diwujudkan. Dalam hal ini dengan di setujuinya suatu kegiatan pembangunan masyarakat akan semakin yakin akan legalitas bangunan itu dan akan semakin puas atas pelayanan tersebut.
2.5 Teori Permintaan
Seseorang dalam usaha memenuhi kebutuhannya, pertama kali yang akan dilakukan adalah pemilihan atas berbagai barang dan jasa yang dibutuhkan. Selain
30 itu juga dilihat apakah harganya sesuai dengan kemampuan yang dimiliki. Jika harganya tidak sesuai, maka ia akan memilih barang dan jasa yang sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Perilaku tersebut sesuai dengan hukum permintaan (Samuelson & Nordhaus, 1992), yang mengatakan bahwa bila harga suatu barang atau jasa naik, maka jumlah barang dan jasa yang diminta konsumen akan mengalami penurunan. Dan sebaliknya bila harga dari suatu barang atau jasa turun, maka jumlah barang dan jasa yang dimintai konsumen akan mengalami kenaikan (ceteris paribus).
Permintaan suatu barang di pasar akan terjadi apabila konsumen mempunyai keinginan (willing) dan kemampuan (ability) untuk membeli , pada tahap konsumen hanya memiliki keinginan atau kemampuan saja maka permintaan suatu barang belum terjadi, kedua syarat willing dan ability harus ada untuk terjadinya permintaan (Turner, 1971) dalam (Salma, 2004).
Teori permintaan menerangkan sifat dari permintaan pembeli pada suatu komoditas (barang dan jasa) dan juga menerangkan hubungan antara jumlah yang diminta dan harga serta pembentukan kurva permintaan (Sugiarto, 2005). Dalam teori permintaan beberapa istilah perlu diketahui seperti permintaan, hukum permintaan, daftar permintaan, kurva permintaan, permintaan dan jumlah barang yang diminta dan sebagainya.
Permintaan/ demand adalah sejumlah barang atau jasa yang diminta oleh konsumen pada beberapa tingkat harga pada suatu waktu tertentu dan pada tempat atau pasar tertentu (Palutturi, 2005). Menurut Lipsey (1990), demand adalah jumlah yang diminta merupakan jumlah yang diinginkan. Jumlah ini adalah
