IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.3. Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Layanan Indosat IM3
Untuk mengetahui tanggapan konsumen mahasiswa dari layanan yang diberikan oleh Indosat melalui produk IM3 di lingkungan Program DIII FEB UNPAD Bandung diungkap dengan menggunakan analisis
angka indeks dilihat dari faktor price satisfaction (PS), trust in brand (TB), quality of product (QP), dan customer switching cost (CSC) yang diprediksi mempengaruhi customer retention (CR).
4.3.1 Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Price Satisfaction
Untuk mengetahui tanggapan konsumen mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung atas price satisfaction (PS) dari layanan yang diberikan Indosat melalui produk IM3 didapatkan suatu indeks untuk dianalisis lebih lanjut, yang dapat dilihat pada Tabel 23.
Tabel 23. Indeks variabel price satisfaction (PS)
No Tanggapan Konsumen Mahasiswa Skor Indeks Ket
STS TS S SS
1 Informasi tarif layanan jelas dan dapat dimengerti 1 2 71 26 3,22 Setuju 2 Informasi tarif layanan tepat dan sesuai 0 8 73 19 3,11 Setuju 3 Tarif layanan relatif terjangkau ukuran mahasiswa 0 3 74 23 3,20 Setuju 4 Informasi tarif layanan lengkap dan terperinci 0 7 69 24 3,17 Setuju
5 Kualitas layanan sebanding harapan 0 13 50 37 3,24 Setuju
6 Tarif layanan sesuai dengan manfaat 0 6 66 28 3,22 Setuju 7 Kualitas layanan sebanding dengan pengorbanan biaya 0 7 68 25 3,18 Setuju 8 Tarif layanan sesuai dengan keistimewaan fitur 0 10 64 26 3,16 Setuju
9 Tarif layanan konsisten dari waktu ke waktu 6 8 72 14 2,94 Setuju
10 Tarif layanan cukup kompetitif dengan provider lain 0 3 73 24 3,21 Setuju 11 Tarif murah layanan yang dipromosikan terpercaya 0 7 67 26 3,19 Setuju 12 Kebenaran tarif layanan yang dipromosikan 0 12 56 32 3,20 Setuju 13 Tarif layanan tidak memiliki unsur penipuan (syarat
ketentuan lain)
0 4 84 12 3,08 Setuju 14 Price fairness antara tarif layanan dengan layanan
yang diberikan
0 3 74 23 3,20 Setuju 15 No price discrimination dari layanan IM3 0 9 62 29 3,20 Setuju 16 Tarif layanan sesuai dengan kondisi persaingan saat ini 0 9 63 28 3,19 Setuju
Rata-rata 3,12 Setuju
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Pada Tabel 23 menunjukkan bahwa tanggapan secara keseluruhan dari sudut pandang konsumen mahasiswa dari variabel price satisfaction (PS) dinilai setuju, artinya price satisfaction (PS) yang dirasakan oleh mahasiswa pengguna produk IM3 adalah baik karena telah menjadi provider yang cukup berhasil dalam menciptakan kepuasan harga yang berkaitan dengan permasalahan transparansi harga, perbandingan kualitas dan biaya, perbandingan harga dengan kompetitor lainnya, kepercayaan harga dan keadilan harga, di mana indikator kualitas layanan sebanding harapan sebagai indeks tertinggi sebesar 3,24 dan tingkat konsistensi tarif
layanan IM3 dari waktu ke waktu sebagai indeks terendah sebesar 2,94. Dengan mengetahui gambaran ini merupakan keuntungan bagi Indosat dalam merumuskan strategi harga bersaing terbaik sesuai target pasar saat ini.
4.3.2 Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Trust in Brand
Untuk mengetahui tanggapan konsumen mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung atas trust in brand (TB) dari layanan yang diberikan Indosat melalui produk IM3 didapatkan suatu indeks untuk dianalisis lebih lanjut, yang dapat dilihat pada Tabel 24.
Tabel 24. Indeks variabel trust in brand (TB)
No. Tanggapan Konsumen Mahasiswa Skor Indeks Ket
STS TS S SS
1 Kepercayaan pada kompetensi Indosat 0 2 72 26 3,24 Setuju
2 Kepercayaan pada kehandalan produk IM3 0 3 73 24 3,21 Setuju 3 Kepercayaan pada reputasi merek IM3 0 12 58 30 3,18 Setuju 4 Kepercayaan pada kualitas pelayanan yang diberikan 1 10 62 27 3,15 Setuju
5 Kepercayaan pada manfaat produk 0 6 73 21 3,15 Setuju 6 Keseuaian merek IM3 dengan kepribadian 3 20 77 0 2,74 Setuju
7 Kepercayaan pada tarif layanan dengan manfaat yang diterima
0 7 75 18 3,11 Setuju
Rata-rata 3,12 Setuju
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Pada Tabel 24 menunjukkan bahwa tanggapan secara keseluruhan dari sudut pandang konsumen mahasiswa dari variabel trust in brand (TB) dinilai setuju, artinya konsumen mahasiswa menganggap bahwa kepercayaan terhadap merek IM3 yang dirasakan dinilai baik berkaitan dengan company characteristic, brand characteristic, dan consumer-brand characteristic, di mana kepercayaan terhadap kompetensi Indosat sebagai penyedia layanan telekomunikasi menghasilkan nilai indeks tertinggi sebesar 3,24, artinya Indosat harus terus berkomitmen untuk berupaya menjaga kepercayaan pelanggannya dengan memberikan produk dan layanan terbaik serta menjadi pilihan pelanggan untuk segala kebutuhan komunikasi dan informasi sesuai dengan visi dan misi yang telah ditetapkan Indosat kepada produk IM3 sebagai merek yang paling banyak diminati sekaligus mendapat lambang jaminan kepercayaan pelanggan sebagai salah satu layanan terbaik GSM prabayar dari Indosat dan
meningkatkan brand image sebagai produk segmen anak muda, karena kepercayaan pada kesesuaian merek IM3 dengan kepribadian menghasilkan nilai indeks terendah sebesar 2,74.
4.3.3 Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Quality of Product
Untuk mengetahui tanggapan konsumen mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung atas quality of product (QP) dari layanan yang diberikan Indosat melalui produk IM3 didapatkan suatu indeks untuk dianalisis lebih lanjut, yang dapat dilihat pada Tabel 25.
Tabel 25. Indeks variabel quality of product (QP)
No. Tanggapan Konsumen Mahasiswa Skor Indeks Ket
STS TS S SS
1 Kinerja IM3 berfungsi dengan baik 0 7 80 13 3,06 Setuju 2 Sinyal kuat Indosat tercermin pada kehandalan produk 1 8 65 26 3,16 Setuju 3 Jaringan sinyal dengan jangkauan wilayah luas 0 11 59 30 3,19 Setuju 4 Warna kemasan produk sangat menarik 4 22 73 1 2,71 Setuju
5 Kualitas suara yang jernih 0 7 67 26 3,19 Setuju
6 Fitur dan layanan yang lengkap, canggih, bervariasi 0 4 71 25 3,21 Setuju
7 Ketiadaan gangguan jaringan 2 11 52 35 3,18 Setuju
8 Kecepatan dalam melakukan panggilan 1 7 65 27 3,18 Setuju
9 Kecepatan dalam melakukan akses internet 1 10 56 33 3,21 Setuju 10 Penawaran menarik bonus SMS, telepon, internet,
social network
1 8 73 18 3,08 Setuju 11 Informasi yang lengkap tentang fitur melalui iklan 0 4 76 20 3,16 Setuju 12 Kualitas produk yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan
0 10 58 32 3,22 Setuju
13 Keunggulan teknologi dibandingkan dengan operator pesaing
1 10 67 22 3,10 Setuju
Rata-rata 3,12 Setuju
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Pada Tabel 25 menunjukkan bahwa tanggapan secara keseluruhan dari sudut pandang konsumen mahasiswa dari variabel quality of product (QP) dinilai setuju, artinya dalam banyak hal karakteristik kualitas produk IM3 sudah sesuai dengan kriteria sebagaimana yang diharapkan oleh mahasiswa dengan menghasilkan nilai indeks tertinggi sebesar 3,22, artinya Indosat harus terus berkomitmen untuk berupaya meningkatkan kinerja dari fitur dan layanan produk IM3 yang ditawarkan agar mampu menjalankan fungsinya dengan lebih baik lagi, seperti meningkatkan kapasitas dan kualitas jaringan sinyal kuat Indosat dengan jangkauan wilayah yang luas di seluruh Indonesia yang berdampak pada peningkatan kenyamanan berkomunikasi dalam melakukan panggilan dengan kualitas
suara yang jernih, SMS, akses internet serta social network, selain itu menciptakan fitur dan layanan dengan keunggulan teknologi yang lebih baik dari produk seluler pesaing serta menghadirkan produk IM3 dengan kemasan yang lebih atraktif dan menarik dibandingkan dengan produk seluler lain, di mana warna kemasan produk IM3 dinilai sedang dengan menghasilkan nilai indeks sebesar 2,71.
4.3.4 Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Customer Switching Cost
Untuk mengetahui tanggapan konsumen mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung atas customer switching cost (CSC) dari layanan yang diberikan Indosat melalui produk IM3 didapatkan suatu indeks untuk dianalisis lebih lanjut, yang dapat dilihat pada Tabel 26.
Tabel 26. Indeks variabel customer switching cost (CSC)
No. Tanggapan Konsumen Mahasiswa Skor Indeks Ket
STS TS S SS 1 Resiko kekhawatiran terhadap kualitas layanan
operator pesaing
17 50 29 4 2,20 Tidak Setuju 2 Resiko kekhawatiran kebenaran tarif layanan yang
dipromosikan
10 57 33 0 2,23 Tidak Setuju 3 Resiko prosedural ketika beralih operator 19 57 21 3 2,08 Tidak Setuju 4 Resiko kesulitan menyesuaikan diri ketika beralih
operator
19 54 21 6 2,14 Tidak Setuju
5 Tarif layanan yang lebih murah dari operator pesaing 15 53 31 1 2,18 Tidak Setuju 6 Resiko waktu dan usaha dalam mengevaluasi 22 64 12 2 1,94 Tidak Setuju
7 Resiko waktu belajar menggunakan fitur dari operator lain
19 63 16 2 2,01 Tidak Setuju 8 Resiko kesulitan membiasakan diri dengan cara kerja
layanan ketika beralih operator lain
20 64 13 3 1,99 Tidak Setuju
9 Resiko formalitas dan syarat ketentuan untuk tarif layanan
10 59 29 2 2,23 Tidak Setuju 10 Resiko kehilangan poin yang telah terakumulasi 14 53 31 2 2,21 Tidak Setuju 11 Resiko kehilangan manfaat jangka panjang 9 36 48 7 2,53 Setuju
12 Resiko finansial untuk konfirmasi nomor baru 19 58 17 6 2,10 Tidak Setuju 13 Resiko finansial mengganti atau membeli ponsel 17 63 18 2 2,05 Tidak Setuju
Rata-rata 2,14 Tidak Setuju
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Pada Tabel 26 menunjukkan bahwa tanggapan secara keseluruhan dari sudut pandang konsumen mahasiswa dari variabel customer switching cost (CSC) dinilai tidak setuju, artinya the research shows that people who use a mobile phone most are least likely to switch provider.
Dari hasil indeks diketahui bahwa mahasiswa tidak merasa kesulitan mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam melakukan
evaluasi operator lain, ketika beralih ke operator lain, misal penyesuaian tarif, bonus, nomor panggilan tertentu, serta program dan paket layanan tertentu yang ditawarkan oleh operator seluler lain dengan menghasilkan nilai indeks terendah sebesar 1,94, di sisi lain mahasiswa juga merasa khawatir akan kehilangan manfaat jangka panjang dari produk IM3 yang telah digunakan saat ini dengan menghasilkan nilai indeks tertinggi sebesar 2,53, artinya Indosat dapat meminimalisir dan mengantisipasi risiko perpindahan merek dengan terus berkomitmen untuk berinovasi menghadirkan berbagai fitur dan layanan yang lengkap, canggih, bervariasi mengikuti perkembangan teknologi yang semakin disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan diiringi dengan inovasi program loyalitas dan retensi pelanggan yang menarik sehingga mampu memberikan manfaat lebih atas intensitas pelanggan menggunakan produk IM3 dalam rangka mengurangi tingkat perputaran pelanggan.
4.3.5 Tanggapan Konsumen Mahasiswa Atas Customer Retention
Untuk mengetahui tanggapan konsumen mahasiswa DIII FEB UNPAD Bandung atas customer retention (CR) dari layanan yang diberikan Indosat melalui produk IM3 didapatkan suatu indeks untuk dianalisis lebih lanjut, yang dapat dilihat pada Tabel 27.
Tabel 27. Indeks variabel customer retention (CR)
No. Tanggapan Konsumen Mahasiswa Skor Indeks Ket
STS TS S SS 1 Komitmen dan tidak akan mengganti dengan kartu
seluler lain
0 11 63 26 3,15 Setuju 2 Intensitas menggunakan layanan IM3 0 5 67 28 3,23 Setuju 3 Intensitas melakukan pengisian ulang IM3 0 3 70 27 3,24 Setuju
4 Komitmen mengutamakan penggunaan IM3 dibanding kartu lain
0 13 75 12 2,99 Setuju
5 Rekomendasi kepada teman-teman 0 24 76 0 2,76 Setuju Rata-rata 3,07 Setuju
Sumber: Data primer yang diolah, 2012
Pada Tabel 27 menunjukkan bahwa tanggapan secara keseluruhan dari sudut pandang konsumen mahasiswa dari variabel customer retention (CR) dinilai setuju yang ditandai dengan indikator di mana mahasiswa sering melakukan pengisian ulang produk IM3 dengan menghasilkan nilai indeks tertinggi sebesar 3,24, artinya Indosat sebagai penyedia
telekomunikasi IM3 telah cukup berhasil dalam memberikan stimulus yang dapat memicu pelanggannya untuk tetap menggunakan layanan SMS, telepon, internet dan social network melalui paket layanan lengkap yang dihadirkan oleh IM3. Indosat juga harus berupaya untuk meningkatkan retensi pelanggan dengan mempertimbangkan faktor harga, kualitas produk dan layanan serta jaminan kepercayaan merek yang dapat memicu pelanggan untuk merekomendasikan kartu IM3, karena indikator willingness to recommend IM3 to friends mendapat nilai indeks terendah sebesar 2,76.
4.4. Pengaruh Simultan Dan Parsial Faktor-Faktor Pembentuk Customer