BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
B. Tanggapan Responden Terhadap Kuesioner
Tanggapan yang diberikan responden terhadap kuesioner dapat dilihat dari jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai pendapat dan tanggapan yang diberikan oleh pengguna kartu IM3 selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan yang diberikan responden tentang masing-masing variabel penelitian dapat dilihat dari jawaban responden terhadap kuesioner. 1. Distribusi Tanggapan Responden terhadap Customers Retention
Distribusi tanggapan yang diberikan oleh 100 responden terhadap item pertanyaan mengenai customers retention sebanyak tiga item pertanyaan. Berdasarkan data kuesioner yang terdapat pada tabel IV.3 dapat kita lihat tanggapan yang diberikan oleh responden terhadap setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user Tabel IV.3
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer Retention
No Pertanyaan Tanggapan (%) Jumlah
STS TS N S SS 1 Saya akan berhenti
menggunakan layanan IM3 dalam 6 bulan yang akan datang
9 6 18 51 16 100
2 Saya akan berhenti
menggunakan layananIM3 dalam 1 tahun yang akan datang
9 8 36 36 11 100
3 Saya akan berhenti
menggunakan layanan IM3 dalam 2 tahun yang akan datang
9 16 38 30 7 100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan data pada tabel IV.3 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 51 orang atau 51 % memberikan jawaban setuju atas item akan berhenti menggunakan layanan IM3 dalam 6 bulan yang akan datang. Hal tersebut berarti bahwa responden akan berhenti menggunakan kartu IM3 di masa yang akan datang. Kemudian item pertanyaan yang kedua menyatakan bahwa responden akan berhenti menggunakan layanan IM3 dalam 1 tahun yang akan datang sebayanak 36 orang atau 36%. Selanjutnya bahwa responden akan berhenti menggunakan layanan IM3 dalam 2 tahun yang akan datang sebanyak 38 orang atau 38% menjawab netral. Hal tersebut berarti bahwa responden masih akan mempertimbangkan untuk berhenti menggunakan layanan IM3 dalam 2 tahun yang akan datang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Distribusi Tanggapan Responden terhadap Customers Satisfaction
Distribusi tanggapan yang diberikan oleh 100 responden terhadap item pertanyaan mengenai customers satisfactions sebanyak tiga item pertanyaan. Berdasarkan data kuesioner yang terdapat pada tabel IV.4 dapat kita lihat tanggapan yang diberikan oleh responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.4
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer Satisfaction
No Pertanyaan Tanggapan Jumlah
STS TS N S SS 1 Secara keseluruhan, saya
puas terhadap IM3
7 23 16 48 6 100 2 IM3 sesuai dengan harapan
saya
9 21 18 49 3 100 3 Saya telah melakukan hal
yang benar ketika saya menjadi pelanggan IM3
9 13 49 25 4 100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan data pada tabel IV.4 dapat dilihat bahwa mayoritas responden setuju karena secara keseluruhan puas terhadap IM3 sebesar 48 orang atau 48%. Selanjutnya tanggapan responden sebesar 49 orang atau 49% menyatakan setuju bahwa IM3 sesuai dengan harapan, hal ini mengindikasikan bahwa IM3 telah memberikan layanan yang cukup memuaskan seperti layanan untuk akses internet, sms, telepon kepada responden. Tetapi pada item pertanyaan terakhir bahwa responden telah melakukan hal yang benar ketika menjadi pelanggan IM3 tanggapan responden netral sebesar 49 orang atau 49%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3. Distribusi Tanggapan Responden terhadap Trust In Brand
Distribusi tanggapan yang diberikan oleh 100 responden terhadap item pertanyaan mengenai trust in brand sebanyak tiga item pertanyaan. Berdasarkan data kuesioner yang terdapat pada tabel IV.5 dapat kita lihat tanggapan yang diberikan oleh responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.5
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap trust in brand
No Pertanyaan Tanggapan Jumlah
STS TS N S SS 1 Kadang-kadang IM3tidak
dapat dipercaya
22 16 25 33 4 100 2 IM3telah melakukan hal
yang seharusnya
4 26 31 35 4 100 3 IM3 mempunyai integritas
tinggi
1 18 42 32 7 100 Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan data pada tabel IV.5 menunjukkan bahwa distribusi tanggapan responden terhadap trust in brand yang menyatakan bahwa kadang-kadang IM3 tidak dapat dipercaya sebesar 33 orang atau 33 % yang memberikan jawaban setuju, hal ini berkaitan dengan masih banyaknya promo-promo yang tidak sesuai dengan yang dijanjikan oleh provider IM3. Sedangkan responden yang menjawab setuju mengenai IM3 telah melakukan hal yang seharusnya sebesar 35 orang atau 35%. Kemudian sebanyak 42 orang atau 42% responden yang menjawab netral atas item pertanyaan IM3 mempunyai integritas ringgi, ini berarti bahwa pengguna kartu IM3 masih ragu, apakah selama menjadi pelanggan merasa diperhatikan tentang kepentingannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4. Distribusi Tanggapan Responden terhadap Switching Barriers
Distribusi tanggapan yang diberikan oleh 100 responden terhadap item pertanyaan mengenai switching barriers sebanyak lima item pertanyaan. Berdasarkan data kuesioner yang terdapat pada tabel IV.6 dapat kita lihat tanggapan yang diberikan oleh responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.6
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Switching Barriers
No Pertanyaan Tanggapan Jumlah
STS TS N S SS 1 Saya mengalami kesulitan
teknis ketika saya berganti
service provider
3 17 33 34 13 100
2 Saya khawatir tidak dapat mempertahankan nomer telepon saya ketika berganti
service provider
5 21 19 32 23 100
3 Berganti service provider
mahal
1 25 35 36 3 100 4 Berganti service provider
membutuhkan banyak usaha dan pengorbanan
7 19 30 39 5 100
5 Saya mungkin akan berganti
service provider jika saya dapat melakukannya tanpa hambatan
2 25 22 47 4 100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan data pada tabel IV.6 mengenai distribusi tanggapan responden terhadap switching barriers menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju berdasarkan masing-masing item pertanyaan. Sebesar 34 orang atau 34 % menyatakan bahwa responden mengalami kesulitan teknis ketika berganti service provider. Selanjutnya mengenai responden khawatir tidak dapat mempertahankan nomer telepon ketika
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
berganti service provider sebesar 32 orang atau 32%, karena banyaknya
provider lain yang bermunculan dengan berbagai promo layanan. Dilanjutkan dengan 36 orang atau 36% responden yang berargumen bahwa berganti
service provider mahal. Sedangkan responden sebesar 39 orang atau 39 % mengatakan setuju bahwa berganti service provider membutuhkan banyak usaha dan pengorbanan, karena harus memberitahukan nomer baru kepada rekan, harus memahami program-program baru yang disediakan oleh
provider. Kemudian mayoritas responden sebanyak 47 orang atau 47% memberikan jawaban setuju atas item mungkin akan berganti service provider
jika dapat melakukannya tanpa hambatan. Hal tersebut berarti bahwa responden memungkinkan berganti service provider jika tanpa hambatan dalam melakukannya.
C. Uji Validitas dan Reliabilitas