commit to user
ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIERS, DAN TRUST IN BRAND TERHADAP
CUSTOMER RETENTION
(Studi Kasus : Pengguna Kartu Seluler IM3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh :
NIKEN PUSPORINI NIM. F1209049
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIERS, DAN TRUST IN BRAND TERHADAP
CUSTOMER RETENTION
(Studi Kasus: Pengguna Kartu Seluler IM3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta)
NIKEN PUSPORIN F1209049
Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh customer satisfaction, swiching barriers, dan trust in brand terhadap customer retention pada service provider
yang memungkinkan terjadi pembelian secara terus menerus. Peneliti mengajukan hipotesis H1: customer satisfaction berpengaruh pada customer retention, H2: trust in brand berpengaruh pada customer retention, H3: customer satisfaction berpengaruh pada customer retention dari pada trust, H4: trust in brand memoderasi hubungan customer satisfaction terhadap customer retention, H5: switching barriers berpengaruh pada customer retention, H6: switching barriers memoderasi hubungan customer satisfaction pada customer retention.
Populasi dalam penelitian ini adalah Pengguna Kartu seluler IM3 Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta, sedangkan sampel yang diambil dengan kriteria yang telah ditentukan. Desain sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling, dengan teknik
purposive sampling, metode analisi yang digunakan dalam penelitian adalah
Hierarchial Regression Analysis dengan menggunakan alat bantu SPSS 17,0.
Hasil pengujian yang dilakukan menunjukkan bahwa customer satisfaction
dengan customer retention, customer satisfaction dengan dimoderasi switching barriers pada customer retention mempunyai pengaruh yang signifikan. Dalam penelitian ini bahwa customer satisfaction mempunyai pengaruh yang sangat kuat pada customer retention. Melalui pengujian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman secara empiris yang berkaitan dalam upaya untuk menciptakan atau meningkatkan customer retention. Beberapa hal yang dilakukan adalah dengan meningkatkan stimulus yang dapat meningkatkan customer satisfaction yang dapat dirasakan oleh konsumen.
commit to user ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIERS, AND TRUST IN BRAND ON THE CUSTOMER
RETENTION
(A Case Study: The IM3 Cellular Card User in the Students of Economy Faculty of Surakarta Sebelas Maret University)
Niken Pusporini F1209049
This research aims to examine the effect of Customer Satisfaction, Switching Barriers, and Trust in Brand on the Customer Retention in the service provider enabling the ongoing purchasing. The writer proposes the following hypothesis (H1): customer satisfaction affects the customer retention, (H2): trust in brand affects the customer retention, (H3): customer satisfaction affects the customer retention than trust does, (H4): trust in brand moderates the relationship between customer satisfaction and customer retention, (H5); switching barriers affect the customer retention, (H6): switching barriers moderates the relationship between customer satisfaction and customer retention.
The population of research was the IM3 cellular card users among the Students of Economy Faculty of Surakarta Sebelas Maret University, while the sample consisted of 100 students, with the predefined criteria. The sample design used in this research was non probability sampling with purposive sampling; the analysis method used in this research was regression using SPSS 17.0 software.
The result of examination conducted shows that customer satisfaction with customer retention, customer satisfaction moderated by switching barriers affect significantly the customer retention. In this research, customer satisfaction affects very strongly the customer retention. This examination is expected to give related understanding empirically in the attempt of creating or improving customer retention. Some measure taken is to improve the stimulus that can improve the customer satisfaction the consumer can feel.
commit to user
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul:
ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIERS, DAN TRUST IN BRAND TERHADAP
CUSTOMER RETENTION
(Studi Kasus: Pengguna Kartu Seluler IM3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta)
Surakarta, 13 Juli 2011 Disetujui dan diterima oleh Pembimbing
Drs. Suseno, MM
commit to user
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi
syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.
Surakarta, 25 Juli 2011
Tim Penguji Skripsi
1. Siti Khoiriyah, S.E., M.Si Ketua ( ) NIP. 19760206 200501 2 00 1
2. Drs. Suseno, M. M Pembimbing ( ) NIP. 19500510 198603 1 001
commit to user MOTTO
“ Hidup adalah suatu roda yang terus berputar tanpa kenal
henti atas bawah datang berganti suka dan duka selalu
mewarnai bahagia dan derita, suatu fenomena kehidupan
yang mana manusia tinggal menjalani.
Satu kunci menjalankan roda kehidupan kesabaran hati
commit to user
PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan kepada:
· Bapak dan Ibu yang tercinta, untuk
doa, kasih sayang, dan pengorbanan
yang telah diberikan.
· kakak dan adik yang selalu mendoakan
dan mengasihi aku.
· Andri wibowo, makasih kerena selalu
commit to user KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Karunia- Nya sehingga dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul:
ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIERS, DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Studi Kasus: Pengguna Kartu Seluler IM3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta). Adapun penulisan Skripsi ini untuk memenuhi persyaratan bagi kelulusan Program S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penyusunan Skripsi ini penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan tugasnya masih banyak kekurangan dan belum bisa mencapai kesempurnaan. Dalam proses penyusunan Skripsi ini, penulis memperoleh banyak sekali petunjuk, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak.
Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dengan segala kerandahan hati kepada semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya Skripsi ini Kepada:
commit to user
2. Dr. Hunik Sri Runing S., M. Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Suseno, MM selaku pembimbing Skripsi yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan selama penyusunan Skripsi.
4. Bapak dan Ibuku yang tiada henti berdoa untuk keberhasilanku atas segala pengorbanan dan memberikan dukungan baik moril maupun materiil.
5. Buat kakak dan adik tercinta “ Indri dan Arum “ yang telah membantu dalam mengerjakan Skripsi.
6. Buat “Andri Wibowo” terima kasih atas semua bantuan yang telah kau berikan yang selalu mendukung langkahku hingga selesainya Skripsi ini.
7. Teman-temanku yang telah banyak memberikan dukungan.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan Skripsi ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta, Juli 2011
commit to user DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 10
1. Relationship Marketing ... 10
2. Customer Satisfaction ... 10
3. Switching Barriers ... 10
4. Trust in Brand ... 19
5. Customer Retention ... 21
B. Penelitian Terdahulu ... 23
C. Kerangka Pemikiran ... 24
D. Pengembangan Hipotesis ... 26
BAB III. METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 30
B. Desain Penelitian... 30
commit to user
D. Variabel Penelitian, Definisi Operasional dan SkalaPengukuran 34
E. Sumber Data ... 37
F. Metode Pengumpulan Data ... 37
G. Metode Analisis Data ... 38
1. Pengujian Instrumen Penelitian ... 38
2. Metode analisis data ... 40
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif Responden ... 46
B. Tanggapan Responden Terhadap Kuesioner... 48
C. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 53
D. Uji Asumsi Klasik ... 56
E. Uji Regresi ... 60
F. Pembahasan Hasil Penelitian ... 66
BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 72
B. Keterbatasan ... 74
C. Saran... 75 DAFTAR PUSTAKA
commit to user DAFTAR TABEL
Tabel I.1 Pertumbuhan Pangsa Pasar Operator... 2
Tabel II.1 Hubungan Sikap Relatif pada Pembelian Ulang... 22
Tabel III.1 Dasar pengambilan Keputusan Uji Durbin-Waston... 41
Tabel IV.1 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 47
Tabel IV.2 Deskriptif Responden Berdasarkan Usia... 47
Tabel IV.3 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer Retention ... 49
Tabel IV.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer Satisfaction... 50
Tabel IV.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Trust In Brand... 51
Tabel IV.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Switching Barriers... 52
Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas... 54
Tabel IV.8 Hasil Uji Reliabilitas... 55
Tabel IV.9 Uji Multikolinieritas... 56
Tabel IV.10 Uji Autokorelasi... 57
Tabel IV.11 Uji Heteroskedasitas... 58
Tabel IV.12 Uji Normalitas... 59
Tabel IV.13 Uji t Regresi ... 61
Tabel IV.14 Uji Hierarchical Regression... 62
Tabel IV.15 Uji R Square... 64
commit to user DAFTAR GAMBAR
commit to user ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIERS, DAN TRUST IN BRAND TERHADAP
CUSTOMER RETENTION
(Studi Kasus: Pengguna Kartu Seluler IM3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta)
NIKEN PUSPORIN F1209049
Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh customer satisfaction, swiching barriers, dan trust in brand terhadap customer retention pada service provider
yang memungkinkan terjadi pembelian secara terus menerus. Peneliti mengajukan hipotesis H1: customer satisfaction berpengaruh pada customer retention, H2: trust in brand berpengaruh pada customer retention, H3: customer satisfaction berpengaruh pada customer retention dari pada trust, H4: trust in brand memoderasi hubungan customer satisfaction terhadap customer retention, H5: switching barriers berpengaruh pada customer retention, H6: switching barriers memoderasi hubungan customer satisfaction pada customer retention.
Populasi dalam penelitian ini adalah Pengguna Kartu seluler IM3 Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta, sedangkan sampel yang diambil dengan kriteria yang telah ditentukan. Desain sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling, dengan teknik
purposive sampling, metode analisi yang digunakan dalam penelitian adalah
Hierarchial Regression Analysis dengan menggunakan alat bantu SPSS 17,0.
Hasil pengujian yang dilakukan menunjukkan bahwa customer satisfaction
dengan customer retention, customer satisfaction dengan dimoderasi switching barriers pada customer retention mempunyai pengaruh yang signifikan. Dalam penelitian ini bahwa customer satisfaction mempunyai pengaruh yang sangat kuat pada customer retention. Melalui pengujian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman secara empiris yang berkaitan dalam upaya untuk menciptakan atau meningkatkan customer retention. Beberapa hal yang dilakukan adalah dengan meningkatkan stimulus yang dapat meningkatkan customer satisfaction yang dapat dirasakan oleh konsumen.
commit to user ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIERS, AND TRUST IN BRAND ON THE CUSTOMER
RETENTION
(A Case Study: The IM3 Cellular Card User in the Students of Economy Faculty of Surakarta Sebelas Maret University)
Niken Pusporini F1209049
This research aims to examine the effect of Customer Satisfaction, Switching Barriers, and Trust in Brand on the Customer Retention in the service provider enabling the ongoing purchasing. The writer proposes the following hypothesis (H1): customer satisfaction affects the customer retention, (H2): trust in brand affects the customer retention, (H3): customer satisfaction affects the customer retention than trust does, (H4): trust in brand moderates the relationship between customer satisfaction and customer retention, (H5); switching barriers affect the customer retention, (H6): switching barriers moderates the relationship between customer satisfaction and customer retention.
The population of research was the IM3 cellular card users among the Students of Economy Faculty of Surakarta Sebelas Maret University, while the sample consisted of 100 students, with the predefined criteria. The sample design used in this research was non probability sampling with purposive sampling; the analysis method used in this research was regression using SPSS 17.0 software.
The result of examination conducted shows that customer satisfaction with customer retention, customer satisfaction moderated by switching barriers affect significantly the customer retention. In this research, customer satisfaction affects very strongly the customer retention. This examination is expected to give related understanding empirically in the attempt of creating or improving customer retention. Some measure taken is to improve the stimulus that can improve the customer satisfaction the consumer can feel.
commit to user
1 BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat Indonesia terhadap teknologi komunikasi, maka semakin banyak pula masyarakat yang membutuhkan alat komunikasi mobile. Hal ini menyebabkan para perusahaan operator seluler di Indonesia berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas dan pelayanan. Sehingga timbul ruang baru bagi para perusahaan operator seluler di Indonesia untuk meningkatkan keunggulan produk yang nantinya akan bersaing dalam menarik pangsa pasar. Perusahaan harus lebih cermat dalam menentukan strategi pemasaran agar dapat mencapai keunggulan kompetitif perusahaan.
Persaingan yang ketat di sektor telekomunikasi juga terjadi di Indonesia. Banyak perusahaan telekomunikasi bersaing ketat untuk memperebutkan pangsa pasar. Hal itu disebakan karena masih besarnya potensi bisnis di bidang ini khususnya dalam hal kuantitas. Tingkat penetrasi telekomunikasi di Indonesia dirasa belum maksimal. Hal ini dibuktikan dengan tingkat teledensitas telepon seluler di Indonesia yang masih berkisar 76,48%, Ditjen Postel (2009: 11).
commit to user
menyebabkan pergeseran pangsa pasar telepon seluler dari 2008 ke 2009, khususnya di antara ketiga operator tersebut.
Tabel I.1
Pertumbuhan Pangsa Pasar Operator
Jenis Operator Tahun 2008 Tahun 2009
Kapasitas Terpasang
Tersambung Kapasitas Terpasang
Tersambung Telkomsel 67.300.000 65.299.991 134.500.000 81.643.532 Indosat 45.651.920 36.510.246 49.525.000 33.136.521 XL-Axiata 46.645.061 26.015.517 52.000.000 31.438.377 Mobile-8 7.748.400 2.701.914 7.880.400 2.805.842 Natrindo Telepon Seluler 4.719.107 3.234.800 4.902.808 4.105.156 STI 1.494.134 784.343 1.772.093 636.868 Hutchison CP
Telecommuni-cation
N.A 4.500.609 7.857.000 7.311.000 Smart Telecom 3.300.000 1.530.823 4.665.000 2.599.665 Jumlah 176.858.622 140.578.243 263.052.301 163.676.961 Sumber: Ditjen Postel (2009)
Pertumbuhan pelanggan Indosat mengalami penurunan tahun terakhir ini, Ditjen Postel (2009: 13), hal ini juga dirasakan oleh setiap operator seluler di Indonesia. Pertumbuhan pelanggan yang semakin menurun disebabkan semakin ketatnya persaingan di antara operator serta jumlah pelanggan seluler yang memang sudah melebihi setengah jumlah penduduk Indonesia. Bahkan pertumbuhan pendapatan usaha di bisnis ini juga lebih lambat dibandingkan dengan pertumbuhan pelanggan. Hal ini disebabkan oleh semakin rendahnya kombinasi tarif rata-rata operator karena persaingan ketat yang dilakukan operator seluler.
commit to user
yang ingin dicapai Indosat adalah tercipta citra anak muda tidak lengkap jika tidak menggunakan IM3. Selain itu, lewat berbagai aktivitas yang dilakukan Indosat berupaya pula menciptakan ikatan emosional di antara pelanggannya. Indosat sadar, pasar anak muda merupakan pasar yang sangat dinamis. Karena itu, Indosat pun harus adaptif terhadap perubahan. Layanan yang ditawarkan IM3 harus bisa menjawab kebutuhan para pelanggannya. Karena itu, fokus dari IM3 adalah teknologi dan value services. Mulai dari tarif yang super murah sampai fitur-fiturnya terkesan yang “ABG banget”.
Dengan adanya berbagai pilihan kartu yang bermunculan, ditambah lagi dengan adanya pembelian kartu sekali pakai karena murahnya harga kartu perdana, pulsa habis lalu dibuang dan juga fenomena berpindah-pindah dari satu operator ke operator lain. Ada beberapa dampak persaingan pada perilaku pelanggan selular? Dalam hal penggunaan. Pertama. pelanggan cenderung memiliki dua kartu atau bahkan lebih dari operator berbeda yang akan digunakan selama manfaat dari program yang ditawarkan masih berlaku. Kedua, pelanggan sering berganti kartu artinya setelah manfaat dari program digunakan, kartu akan dibuang dan diganti dengan kartu yang baru dari operator yang sama untuk memanfaatkan program tersebut. Misalnya kartu baru berisi pulsa gratis, setelah habis pulsanya kartu diganti lagi. Ketiga, kartu dengan nomor cantik bukan lagi menjadi prioritas yang diinginkan namun pelanggan cenderung pada program yang diberikan.
commit to user
bahwa sikap loyal saja tidak cukup untuk menjamin kelangsungan hidup perusahaan, karena sikap loyal tidak banyak mempengaruhi angka penjualan maupun profit. Perlu adanya tindakan nyata sebagai bukti bahwa pelanggan benar-benar loyal terhadap perusahaan, yaitu adanya customer retention. Oleh karena itu, banyak perusahaan telah menyimpulkan untuk semakin mengadaptasi teknik customer retention guna meningkatkan kinerja perusahaan.
Customer satisfaction secara tradisional menjadi faktor yang menentukan pada perilaku konsumen secara jangka panjang, Oliver (1980) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003). Semakin tinggi kepuasan konsumen, maka semakin bagus juga ingatan mereka terhadap merek. Anderson dan Sullivan (1993), Fornel (1992) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003) dan juga menghasilkan word of mouth yang positif, Reichheld dan Sasser (1990), Schneider dan Bowen (1999) dalam Ranaweraa dan Prabhu (2003). Selain itu kepuasan konsumen juga menghasilkan keuntungan finansial bagi perusahaan, Fornell et al. (1995) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003).
commit to user
Baru-baru ini penelitian memperlihatkan bahwa meskipun customer satisfaction dan trust erat hubungannya, secara konseptual keduanya berbeda, memiliki beberapa perbedaan faktor yang mempengaruhi dan juga memiliki pengaruh empiris yang berbeda terhadap customer retention, Geyskens et al.
(1998), Szymanski dan Henard (2001) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003). Lebih lanjut beberapa pendapat bahwa trust lebih melibatkan perasaan dari pada customer satisfaction, oleh karena itu biasa diartikan bahwa trust lebih baik dalam meramalkan customer retention, e.g Hart dan Johnsom (1999) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003).
Penelitian juga menunjukkan switching barriers mungkin juga mempunyai pengaruh timbal balik pada customer retention, Gremler dan Brown (1996), Bansal dan Taylor (1999), Lee et al. (2001) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003). Sebagai konsekuensinya, ketika switching barriers tinggi, perusahaan mungkin tetap mampu menahan para konsumennya bahkan jika mereka sangat tidak puas, banyak perusahaan berusaha untuk memberikan kepuasan konsumen penuh kepada para konsumen, namun seringkali tidak mudah melakukannya. Dalam hal ini mengidentifikasi cara alternatif untuk menahan konsumen, seperti melalui switching barriers bisa sangat bermanfaat.
commit to user
selulernya. Keunggulan yang diberikan oleh kartu seluler dari suatu operator juga menjadi dasar bagi pelanggan untuk lebih mengutamakan menggunakan suatu kartu seluler dibandingkan dengan kartu lain.
Penelitian ini dilakukan pada produk yang memungkinkan pembelian secara terus menerus atau pembelian berulang. Cara pembelian berulang, konsumen menjalin hubungan jangka panjang dengan service provider.
Provider seluler sangat cocok dengan tujuan dari studi ini karena memiliki tiga pengaruh utama kepuasan konsumen, trust dan switching barriers yang mungkin mempunyai dampak kuat terhadap customer retention. Pertama, hubungan dalam sektor ini biasanya berlangsung dalam jangka panjang, hal ini membuatnya cocok dengan konteks studi tentang pengaruh trust. Kedua, dalam setting pembelian berulang, switching barriers sangat membutuhkan waktu dan usaha. Terakhir, sektor ini menyediakan lingkungan yang serba otomatis sehingga hubungan antara konsumen dengan pegawai perusahaan menjadi rendah, hal ini biasa terjadi pada produk berteknologi tinggi.
Berdasarkan uraian di atas, maka dalam penyusunan skripsi ini penulis mengambil judul:
“ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING
BARRIERS, DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER
RETENTION”
commit to user B. Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini, akan dibahas tentang beberapa faktor yang dapat mempengaruhi customer retention, antara lain customer satisfaction,
switching barriers, serta trust in brand. Oleh karena itu perlu diketahui bagaimana perusahaan dalam hal ini Indosat sebagai obyek penelitian menerapkan faktor-faktor tersebut dalam rangka meningkatkan customer retention pengguna kartu IM3.
Atas dasar rumusan masalah di atas, muncul pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah customer satisfaction berpengaruh pada customer retention? 2. Apakah trust in brand berpengaruh pada customer retention?
3. Apakah customers satisfaction berpengaruh pada customers retention jika dibandingkan dengan trust in brand?
4. Apakah trust in brand memoderasi pengaruh hubungan customer satisfaction pada customer retention?
5. Apakah switching barriers berpengaruh pada customer retention?
commit to user C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut:
1. Untuk menguji pengaruh customer satisfaction pada customer retention.
2. Untuk menguji pengaruh trust in brand pada customer retention.
3. Untuk menguji pengaruh customer satisfaction dan trust in brand pada
customer retention.
4. Untuk menguji pengaruh trust in brand pada hubungan customer satisfaction pada customer retention.
5. Untuk menguji pengaruh switching barriers yang dirasakan pada customer retention.
6. Untuk menguji pengaruh switching barriers pada hubungan customer satisfaction pada customer retention.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk : a. Bagi Perusahaan
commit to user b. Bagi Penulis
Melalui penelitian ini diharapkan penulis dapat memahami dan mengaplikasikan ilmu yang diperoleh dari “Universitas Sebelas Maret Surakarta” dan merupakan sarana pengembangan wawasan serta pengalaman dalam menganalisis permasalahan khususnya di bidang pemasaran.
c. Bagi Akademis
commit to user
10 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Relationship Marketing
Relationship marketing adalah menciptakan, menjaga dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Tujuannya ialah untuk memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan, dan ukuran keberhasilannya ialah kepuasan pelanggan jangka panjang, Kotler (2001:304).
Dalam menerapkan pendekatan pemasaran berdasarkan hubungan baik yang diusahakan oleh perusahaan dapat menciptakan kepuasan pada pelanggan serta komitmen yang merujuk pada kepercayaan yang kuat sebagai ukuran untuk mengetahui pentingnya sebuah hubungan tetap dijaga. Pada akhirnya, tercipta pula konsekuensi yang berupa perilaku untuk secara intensif berhubungan dengan perusahaan berupa customer retention, serta promosi yang dilakukan dari konsumen ke konsumen (word of mouth).
2. Customer Satisfaction
Aritonang (2005:2) mendefinisikan customer satisfaction
commit to user
dengan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dirasakan terhadap kinerja yang diharapkan.
Kepuasan adalah tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan, menurut Oliver (1980) dalam Supranto (2006:233). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahann harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
commit to user
Menurut Kotler dan Susanto (2000:52), dalam menentukan tingkat kepuasan pengunjung, terdapat lima faktor yang harus diperhatikan yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
commit to user e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap terhadap produk atau jasa itu.
Kotler dan Susanto (2000:54), mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Sistem ini memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menyampikan saran, pendapat, dan keluhan mereka kepada perusahaan melalui penyediaan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang buruk harus diperhatikan sebab pada umumnya dilandasi oleh pengalaman pelanggan dalam hal ini sebagai bentuk kecintaannya kepada perusahaan.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
commit to user
c. Ghost Shopping
Perusahaan memperkerjakan orang untuk berpura-pura menjadi konsumen dan melaporkan hal-hal yang positif dan negatif yang mereka alami saat membeli produk perusahaan dan produk pesaing.
d. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang sudah tidak membeli lagi atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan Iain untuk memperoleh informasi mengapa hal tersebut dapat terjadi. Apabila banyak pelanggan yang berhenti membeli meningkat, maka hal tersebut menunjukkan kegagalan perusahaan dalam upaya memuaskan konsumen.
Harapan pelanggan merupakan perkiraan pelanggan tentang apa yang akan ia terima saat membeli suatu produk, baik itu barang ataupun jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk. Harapan pelanggan adalah sesuai dengan tingkat kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan atas kualitas jasa. Beberapa faktor yang mempengaruhi pengharapan konsumen antara lain:
a. Komunikasi dari Mulut ke Mulut (word of mouth)
commit to user pernah menggunakan produk tersebut. b. Keinginan Perseorangan (personal need )
Merupakan pengaruh yang sangat kuat, karena konsumen mengharapkan sesuatu yang biasanya disesuaikan dengan kebutuhan pribadi dan karakteristik konsumen.
c. Pengalaman Masa Lalu (past experience)
Pengaruh pengalaman pada masa sebelumnya menyebabkan semakin rendah harapan akan keramahan dan kesantunan, tetapi harapan akan kompetisi dan keefektivitasan kerja perusahaan semakin tinggi.
d. Komunikasi Eksternal (external communication)
Hal ini juga memegang peranan penting dalam membentuk pengharapan konsumen, misalnya dengan melalui iklan dan selebaran.
3. Switching Barriers
commit to user
Menurut Jones et al. (2000) dalam Julander dan Soderlund (2003) mengatakan bahwa switching barriers adalah semua faktor yang membuat konsumen sulit untuk berpindah merek. Switching barriers ini dapat menjadi penghalang bagi konsumen untuk berpindah dari merek satu ke merek lain.
Lund (1985) dalam Julander dan Soderlund (2003) menggambarkan switching barriers sebagai investasi yang hubungannya dapat diukur oleh materi, seperti halnya berusaha untuk mendorong dan mendukung konsumen agar merasa menjadi berkeinginan melanjut hubungan itu, dan bagaimana merasa diwajibkan untuk melanjut hubungan itu.
Switching cost adalah salah satu kategori dalam switching barriers yang muncul dari sebuah analisis Colgate dan Lang (2001).
Switching cost telah diidentifikasi sebagai faktor yang berkontribusi dalam mempertahankan hubungan, Colgate dan Lang (2001). Penting untuk mengetahui bahwa strategi adalah strategi yang digunakan untuk mengunci atau istilahnya “lock-in” pelanggan sehingga mencegah pelanggan tersebut berpindah ke provider atau penyedia layanan lain.
commit to user
mengklasifikasikan switching cost sebagai hilangnya nilai investasi ditambah denda-denda keuangan dan biaya lain yang berhubungan dengan pencarian, evaluasi, serta biaya ketika menggunakan layanan dari provider lain. juga dapat berkaitan dengan perceived risk, yaitu yang didefinisikan sebagai persepsi pelanggan akan ketidakpastian dan konsekuensi yang merugikan karena membeli produk atau jasa lain
Menurut Lee et al. (2001), menjadi penting ketika terdapat banyak provider sebuah layanan di dalam pasar. Ketika terdapat
provider yang sangat banyak, adanya layanan yang rendah maka pelanggan yang tidak puas cenderung untuk beralih ke provider lain, sedang jika layanan yang diberikantinggi, maka pelanggan cenderung untuk tetap setia Lee et al. (2001). Pelanggan juga akan tetap setia kepada perusahaan jika pelanggan merasa menerima nilai yang lebih besar ketimbang perusahaan lainnya.
Burnham et al. (2003) mengembangkan sebuah tipologi yang mengidentifikasikan tiga tipe switching:
commit to user
b. Financial Switching Cost. Berhubungan dengan kemanfatan moneter (moneter benefit). Termasuk di dalamnya yaitu benefit
lost cost (kehilangan kemanfaatan karena melakukan perpindahan) dan monetary loss costs (pengeluaran financial jika berpindah).
c. Relational Switching Cost. Berhubungan dengan faktor-faktor psikologis atau emosional. Termasuk di dalamnya yaitu personal
relationship loss (bagaimana berinteraksi dengan penyedia jasa yang baru) dan brand relationship loss costs (cara pandang terhadap penyedia jasa yang baru).
Fornell (1992) dalam Saputra, Suparno (2007:85) menyatakan bahwa switching costs berarti biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen sebagai akibat perpindahan dari provider yang selama ini digunakan ke provider baru.
Jones dan sasser (1995) dalam Lee et al .(2001) bahwa
switching costs sebagai salah satu faktor yang menentukan daya saing lingkungan pasar, karena beralihnya biaya yang tinggi mencegah perubahan operator saat ini, sehingga menghasilkan kurang insentif bagi perusahaan secara aktif untuk bersaing.
commit to user
produk atau pelayanan yang berkualitas yang digambarkan oleh produk atau pelayanan yang berbeda dibandingkan dengan pesaing.
4. Trust in Brand
Trust atau kepercayaan konsumen terhadap perusahaan adalah kunci sukses hubungan perusahaan dengan konsumen. Secara konseptual, Morgan dan Hunt (1994:23) kepercayaan konsumen ada jika suatu pihak mempunyai keyakinan terhadap integritas dan reliabilitas pihak lain.
Sedangkan kepercayaan menurut Deshpande dan Zaitmal (1993) dalam Morgan dan Hunt (1994:23) menyatakan kepercayaan sebagai kemauan untuk mempercayai pihak lain yang telah diyakini
Kepercayaan adalah dasar dari strategi partnership, karena hubungan yang dilandasi kepercayaan sangat dihargai, sehingga pihak-pihak yang berkepentingan akan sangat ingin berkomitmen ke dalam hubungan seperti itu, Morgan dan Hun (1994:24).
Merek menurut Kotler (1998:79) adalah suatu nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau gabungan semua yang diharapkan mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sekelompok penjual dan diharapkan akan membedakan barang atau jasa dari produk-produk milik pesaing.
commit to user
tersebut juga berfungsi untuk membedakannya dengan produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Merek sebenarnya adalah cermin dari janji yang diucapkan oleh produsen terhadap konsumen atas kualitas produk yang akan perusahaan hasilkan. Oleh karena itu, diperlukan suatu kepercayaan dari konsumen terhadap sebuah merek atau disebut trust in brand. Beberapa merek dapat memberikan keunggulan kompetitif karena kinerja produk (product performance).
Merek menurut Keller dan Kotler (2007:243) dapat menurunkan risiko dalam penggunaan produk. Konsumen bisa mempersepsikan beberapa tipe risiko dalam membeli dan mengkonsumsi produk, yaitu :
a. Functional risk, produk tidak dapat bekerja sesuai harapan.
b. Physical risk, produk tersebut menimbulkan ancaman pada kesehatan pengguna atau orang lain.
c. Financial risk, produk tidak sepadan dengan biaya yang dibayarkan.
d. Social risk, produk memalukan pengguna di mata orang lain. e. Psychological risk, produk mempengaruhi mental penggunanya. f. Time risk, kegagalan produk mengakibatkan biaya peluang karena
menenukan produk lain yang memuaskan.
commit to user
suksesnya hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan, Garbarino dan Johnson (1999) dalam Ranaweera dan Prabu (2003).
Tidak diragukan bahwa trust sangat berhubungan dengan
customer retention Garbarino dan Johnson (1999) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003), yang dalam hal ini adalah menyangkut kepercayaan terhadap merek. Pelanggan yang percaya bahwa suatu merek dapat memenuhi kinerja yang diharapkan olehnya, akan cenderung untuk lebih sering memakai suatu merek ketimbang merek lain.
5. Customer Retention
commit to user
[image:37.595.169.507.248.492.2]Dick dan Basu (1994) dalam Tjahyadi (2006) mengembangkan suatu kerangka konseptual baru untuk memahami lebih lengkap faktor-faktor yang mempengaruhi hubungan sikap relatif pembelian ulang (repeat patronage) dan konsekuensinya. Hubungan antara sikap relatif dan pembelian ulang menghasilkan empat tipe loyalitas pelanggan. Keempat tipe loyalitas pelanggan tersebut adalah true loyalty (loyalitas sesungguhnya), latent loyalty (loyalitas yang tersembunyi), spurious loyalty (loyalitas palsu), dan no loyalty (tidal loyalitas). Hubungan antara sikap relatif dan repeat patronage.
Tabel II.1
Hubungan Sikap Relatif pada Pembelian Ulang
Repeat Patronage
High Low
Relatif Attitude
High Loyalt Laten loyalt
Low Spurior loyalty No loyalty
Sumber: Dick dan Basu (1994) dalam Tjahyadi (2006)
commit to user
merek yang ada. Latent loyalty terjadi ketika konsumen memiliki sikap relatif yang tinggi, tetapi tingkat pembelian ulangnya rendah. Hal ini terjadi karena keadaan lingkungan atau faktor situasional yang mempengaruhi tingkat pembelian konsumen tersebut.
Customer retention atau retensi pelanggan menekankan kegiatan pemasar dalam mempertahankan pelanggan, Retensi pelanggan berfokus pada pengembangan kegiatan pemasaran yang menyebabkan perilaku pembelian ulang pada aspek manajerial dari pemasar dan pelanggan Hennig-Thurau dan Klee (1997).
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dilakukan pada industri telekomunikasi di Perancis oleh Lee et al. (2001) dengan topic “The Impact of Switching Costs on Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile Phone Service in France”. Dalam studi tersebut diperoleh sebuah kesimpulan bahwa dengan program-program loyaliyas serta customer satisfaction yang baik, lebih efektif dalam mempengaruhi customer retention daripada switching costs. Hal ini dibuktikan dengan adanya indikasi bahwa dampak switching costs
berhubungan dengan struktur pasar sebuah negara. Ketika sebuah negara menerapkan sistem monopoli terhadap suatu bidang maka tingkat switching costs tidak akan berpengaruh terhadap customer retention karena pelanggan tidak akan dapat berpindah ke provider lain jika memang hanya ada satu
commit to user
terhadap customer retention, ketika paling tidak ada beberapa penyedia layanan alternatif di pasar.
Penelitian lain dilakukan oleh Wong Chi Bo (2009) tentang The Moderating Effect of Switching Costs on the Customer Satisfaction Retention
Link: Retail Internet Banking Service in Hong Kong. Dalam penelitian ini hasilnya juga membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif antar customer satisfaction dan switching cost terhadap customer retention, dengan customer satisfaction yang berpengaruh paling dominan terhadap customer retention.
C. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan landasan teori yang telah dibahas sebelumnya yang menyangkut customer retention, customer satisfaction, switching barriers, dan trust in brand serta penelitian terdahulu yang membahas tentang faktor-faktor yang mempengaruhi customer retention, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran teoritis yang dapat digambarkan sebagai berikut:
H6 H1 H5 H4 H2
Gambar II.1
Kerangka Pemikiran Teoritis Switching
barriers
Customer satisfaction
Trust in Brand
commit to user
Sumber: Chatura Ranaweera and Jaideep Prabhu (2003), “The influence of satisfaction, trust, and switching barriers on customer
retention in a continuous purchasing setting”, International Journal of Service Industry Managemen.
Gambar II.1 menjelaskan bahwa H1 menunjukkan pengaruh
customers satisfaction pada customers retention. Kemudian H2 menunjukkan pengaruh brand trust pada customers retention. H3 menunjukkan customers satisfaction berpengaruh pada customers retention jika dibandingkan dengan trust in brand. H4 menunjukkan pengaruh customers satisfaction pada customers retention dengan brand trust sebagai moderasi. H5 menunjukkan pengaruh switching barriers
pada customers retention. H6 menunjukkan pengaruh customers satisfaction pada customers retention dengan switching barriers sebagai moderasi
D. Pengembangan Hipotesis
Customer satisfaction didefinisikan sebagai evaluasi secara emosional menggambarkan tingkat kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa yang menimbulkan perasaan positif, Cronin et al. (2001) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003).
[image:40.595.147.514.222.499.2]commit to user
akan terjadi ketidakpuasan. Tetapi ketika suatu produk memiliki kinerja sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, maka akan tercipta kepuasan.
Lebih lanjut, pentingnya kepuasan konsumen pada customer retention sama baiknya dengan mengenali langkah utama secara ekonomis untuk menciptakan kepuasan yang digunakan pada industri dengan menggunakan survei sampel besar untuk memprediksi seberapa besar
customer retention dan kemampuan kondisi keuangan yang akan datang. Fornel (1992), Fornel et al. (1995) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003). Dengan demikian maka hipotesis yang dirumuskan:
H1: semakin tinggi level customer satisfaction maka akan berpengaruh semakin tinggi pada level customer retention.
commit to user
konsumen memelihara hubungan kontraktual jangka panjang dengan penyedia jasa yang mereka gunakan, trust in brand akan berpengaruh kuat terhadap customer retention. Dengan demikian maka hipotesis yang dirumuskan:
H2: semakin tinggi level trust in brand maka semakin tinggi pula level customer retention.
Menurut Hart dan Johnson (1999) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003), faktor di luar kepuasan konsumen yang mempengaruhi loyalitas konsumen yang sebenarnya adalah kepercayaan terhadap sebuah produk. Menurut pendapat mereka, kepercayaan terhadap suatu produk lebih kuat jika dibandingkan dengan kepuasan. Tetapi hal tersebut merupakan sebuah studi dalam hubungan bisnis dengan bisnis, bukan merupakan studi tentang hubungan bisnis dengan konsumen. Menurut Ranaweera dan Prabhu (2003), dalam hubungannya antara bisnis dengan konsumen, ketika hubungan tersebut dapat bertahan lama, bahkan terkadang seumur hidup, konsekuensinya negatif dapat diturunkan. Sebagai hasilnya, ketika kepercayaan menjadi suatu hal yang penting, maka akan menjadi lebih lemah jika dibandingkan dengan kepuasan yang memepengaruhi customer retention dalam latar pelayanan terhadap konsumen. Dengan demikian maka hipotesis yang dirumuskan:
commit to user
Berdasarkan literature yang menyatakan bahwa kebanyakan penyedia jasa tidak dapat mempertahankan konsumen yang merasa terpuaskan setiap saat, Hasket et al. (1994), Scheiner dan Bowen (1999) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003), jika ketidakmampuan mempertahankan konsumen sebagian disebabkan karena tidak adanya
trust, Hart dan Johnson (1999) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003), kemudian menyarankan agar trust in brand dijadikan pelengkap dalam
customer satisfaction untuk memperkuat customer retention. Dengan demikian maka hipotesis yang dirumuskan:
H4: dengan adanya trust, kepuasan konsumen berpengaruh pada
customer retention.
Switching barriers didefinisikan sebagai suatu investasi waktu, uang, dan usaha lainnya dalam persepsi konsumen untuk mempersulit konsumen melakukan perpindahan merek, Gremler dan Brown (1996) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003). Menurut pendapat Bansal dan Taylor (1999) serta Lee et al. (2001) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003), berdasarkan hasil penelitian mereka memberikan pernyataan bahwa
switching barriers mempunyai efek positif terhadap customer retention. Dengan demikian maka hipotesis yang dirumuskan:
H5: semakin tinggi level switching barriers yang dirasakan maka semakin tinggi level customer retention.
Sedikit penelitian yang melakukan studi efek switching barriers
commit to user
Ketika switching barriers cukup kuat, hal tersebut seperti penghalang yang signifikan untuk melakukan perpindahan, Lee et al. (2001) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003). Hal ini mengindikasikan bahwa penyedia jasa lebih mudah untuk mempertahankan konsumen yang tidak puas ketika konsumen tersebut merasa switching barriers mempunyai level yang lebih tinggi. Dengan demikian maka hipotesis yang dirumuskan:
commit to user
30 BAB III
METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap mahasiswa yang menggunakan kartu seluler IM3 di Fakutas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Adapun produk yang yang menjadi obyek penelitian adalah kartu IM3. Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah metode dengan berdasar pada metode survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.
B. Desain Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Metode ini digunakan untuk mengetahui hubungan suatu variabel bebas (independen variable) terhadap variabel terikat
(dependent variable) dalam suatu penelitian, serta seberapa besar pengaruhnya dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan, Sugiyono (2007:13). Dalam penelitian ini juga digunakan analisis deskriptif. Kata deskriptif di bentuk dari kata kerja bahasa inggris to describe yang berarti “menggambarkan”. Jadi menurut Istijanto (2005:31) analisa deskriptif merupakan jenis analisa yang tujuan utamanya adalah memberikan gambaran sesuatu.
commit to user
trust in brand terhadap customer retention, disertai dengan deskripsi fakta empiris dari model konseptual yang telah diuji hipotesisnya dan untuk mendeskripsikan logika manajemen atas berbagai proses yang tersirat dalam hipotesis yang diuji.
1. Tujuan Studi
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih, yaitu customer satisfaction, switching barriers, dan
trust in brand yang merupakan variabel bebas (independen variable), dengan customer retention yang merupakan variabel terikat (dependent variable). Pengambilan data dilakukan dengan kuesioner dari responden.
2. Tipe Hubungan Antar Variabel
Tipe hubungan antar variabel dalam penelitian ini adalah hubungan sebab akibat yang menunjukkkan hubungan antar variabel independen, variabel moderasi dan hubungan antara variabel dependen dan variabel moderasi. Variabel bebas (independen variable) dalam penelitian ini adalah customer satisfaction, switching barriers, dan
trust in brand sedangkan variabel terikat (dependent variable) adalah
customer retention. Kemudian trust in brand dan switching barriers
sebagai variabel moderasi antara customer satisfaction dengan
commit to user C. Populasi, Sampel dan Tehnik Sampel
1. Populasi
Untuk mendapatkan data-data yang relevan dan valid maka diadakan penarikan sampel dari suatu populasi yang hendak diteliti. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya, Sugiyono (2007:115). Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pengguna kartu IM3 di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, Sugiyono (2007:117). Sampel diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin peneliti mengambil seluruh anggota populasi.
Dalam menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini, digunakan rumus: Istijanto (2005:124)
2 2 2
D Z n = ¶
Keterangan: n = jumlah sampel Z = tingkat keyakinan
D = Nilai keakuratan yang dikehendaki
commit to user
Dengan tingkat keyakinan sebesar 95% yaitu sebesar 1,96. Untuk mempermudah peneliti, ditetapkan jumlah sampel sebanyak 100 responden.
3. Tehnik Sampel
Desain sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel, Sugiyono (2007:120). Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling
yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, Sugiyono (2007:122). Populasi kriteria yang digunakan dalam melakukan pemilihan sampel adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang loyal terhadap kartu IM3 sehingga dapat memberikan informasi yang akurat tentang kartu IM3 serta mahasiswa yang masih aktif kuliah di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
D. Variabel Penelitian, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran 1. Variabel Penelitian
Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Sedangkan variabel bebas (independen variable) adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat, Sugiyono (2007:59). Pada penelitian ini, dapat dinyatakan bahwa customer retention sebagai variabel terikat
(dependent variable) dan variabel bebas (independen variable) yaitu:
customer satisfaction, switching barriers, trust in brand selain itu trust in brand, switching barriers sebagai variabel moderasi antara customer satisfaction dan customer retention.
2. Definisi Operasional
a. Customer Retention
Customer retention merupakan suatu kecenderungan seorang konsumen pada masa yang akan datang untuk tetap bertahan menggunakan sebuah produk, Ranaweera dan Prabhu (2003). Indikator pengukuran adalah kemungkinan waktu yang dibutuhkan konsumen untuk menghentikan hubungannya dengan
commit to user
b. Customer Satisfaction
Customer satisfaction didefinisikan sebagai evalusi secara emosional yang menggambarkan tingkat kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa yang menimbulkan perasaan positif. Cronin
et al. (2000) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003). Menurut Hunt (1997) dalam Ranaweera dan dan Prabhu (2003) Customer satisfaction adalah penilaian dari perasaan. Customer satisfaction
dalam konsep dasar pemasaran merupakan salah satu kunci yang dapat dipertimbangkan jika seorang konsumen akan melakukan pembelian ulang, Kotler et al. (2000) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003).
Customer satisfaction dioperasionalkan dengan menggunakan indikator sebagai berikut: (1) Secara keseluruhan, saya senang dengan layanan IM3, (2) Layanan IM3 sesuai dengan harapan saya, (3) Saya telah melakukan hal yang benar ketika saya menjadi pelanggan layanan IM3. Indikator-indikator tersebut diukur dengan menggunakan 5 point skala likert (1= sangat tidak setuju sampai dengan 5= sangat setuju).
c. Trust In Brand
commit to user
(2003). Indikator pengukurannya meliputi: (1) Kadang-kadang layanan IM3 tidak dapat dipercaya, (2) Layanan IM3 telah melakukan hal yang seharusnya, (3) layanan IM3 mempunyai integritas tinggi. Indikator-indikator tersebut diukur dengan menggunakan 5 point skala likert (1= sangat tidak setuju sampai dengan 5= sangat setuju).
d. Switching Barriers
Switching Barriers adalah hambatan-hambatan yang mencegah tindakan switching, Bansal dan Taylor (1999) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003). Switching barriers mengacu pada Gremler dan Brown (1996) dalam Ranaweera dan Prabhu (2003) merupakan investasi waktu, uang dan upaya lainnya pada persepsi konsumen yang membuat mereka sulit untuk melakukan perpindahan.
commit to user 3. Skala Pengukuran
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono (2007:132) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor, misalnya
Skala 1 : Sangat Tidak Setuju Skala 2 : Tidak Setuju Skala 3 : Netral
Skala 4 : Setuju
Skala 5 : Sangat Setuju
E. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Menurut Istijanto (2005:45), data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus. Data dihasilkan dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada sampel yang telah ditentukan sebelumnya.
F. Metode Pengumpulan Data
commit to user
dilakukan dengan penyebaran kuesioner pada responden penelitian. Menurut Sugiyono (2007:199), kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab.
Kuesioner dibuat dengan menggunakan pertanyaan terbuka, yaitu terdiri dari pertanyaan-pertanyaan untuk menjelaskan identitas responden, dan pertanyaan tertutup, yaitu pertanyaan yang meminta responden untuk memilih salah satu jawaban yang tersedia dari setiap pertanyaan dengan kumpulan alternative yang disusun dengan jelas yang membatasi pilihan responden pada salah satu diantaranya. Dalam kuesioner ini nantinya terdapat rancangan pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap pertanyaan merupakan jawaban–jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesis. Dalam penelitian ini, jawaban yang diberikan oleh kosumen kemudian diberi skor dengan mengacu pada skala yang dikehendaki.
G. Metode Analisis Data
1. Pengujian Instrumen Penelitian a. Uji Validitas
commit to user
instrumen dengan skor total. Dalam melakukan pengujian validitas, digunakan alat ukur berupa program komputer yaitu SPSS for windows 17, dan jika suatu alat ukur mempunyai korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor totalnya maka dikatakan alat skor tersebut adalah valid, Ghozali (2006:49).
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan
Confirmatory Factor Analysis (CFA), dimana setiap faktor harus mempunyai factor loading > 0,40. Teknik yang digunakan adalah dengan melihat output dari rotated component matrix yang harus terekstrak secara sempurna dengan bantuan program SPSS 17.0 for Windows. Pada pengujian sampel kecil atau pretest semua variabel melalui Confirmatory Factor Analysis (CFA), menunjukkan
convergent validity yang dapat diterima karena semua item mempunyai loading foctor > 0,40.
b. Uji Reliabilitas
commit to user
Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2006:182) yang membagi tingkatan reliabilita dengan kriteria sebagai berikut:
Jika alpha atau r hitung :
1. 0,8-1,0 = Reliabilitas baik 2. 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima 3. kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik
Untuk mengukur reliabilitas dari instrumen penelitian ini, dilakukan dengan menggunakan Cronbach’s Alpha dengan bantuan program SPSS 17.0 for Windows.
2. Metode Analisis Data a. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk manguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen variable). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (independen variable).
Dalam penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah melihat dari nilai Varience Inflation Factor (VIF) dan nilai
commit to user
terjadi multikolinearitas antara variabel bebas dalam model regresi, Ghozali (2006: 97).
2) Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1
(sebelumnya). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi dapat dilakukan dengan menggunakan uji statistik Durbin-Watson (DW Test). Dasar pengambilan keputusan uji Durbin-Watson dalam Ghozali (2006: 100), yaitu:
Tabel III.1
Dasar Pengambilan Keputusan Uji Durbin-Watson
Hipotesis Nol Keputusan Jika Tidak ada autokorelasi positif Tolak 0 < d < dl Tidak ada autokorelasi positif No decision dl ≤ d ≤ du Tidak ada korelasi negative Tolak 4 – dl < d < 4 Tidak ada korelasi negative No decision 4 – du ≤ d ≤ - dl Tidak ada autokorelasi positif
atau negative
Tidak ditolak du < d 4 - du Sumber: data sekunder, Ghozali (2006:100)
3) Uji Heterokedastisitas
commit to user
Uji statistik yang digunakan untuk menguji ada tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan menggunakan uji Glejser. Menurut Gujarati dalam Ghozali, (2006:129), uji Glejser mengusulkan untuk meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen, dengan persamaan regresi: |Ut| = α + βX + Vt
Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut (AbsUt) dan dari probabilitas signifikansinya di bawah 5% maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.
4) Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Ghozali (2006: 147).
Dalam penelitian ini, uji normalitas menggunakan uji statistik non-parametik Kolmogorov-Smirnow (K-S). Uji K-S dilakukan dengan membuat hipotesis:
Ho : Data rata-rata berdistribusi normal Ha : Data rata-rata tidak berdistribusi normal
α : 0,05
commit to user b. Uji Regresi
Untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dengan melihat variabel moderator, maka digunakan Uji Hierarchichal Regression, yaitu analisis regresi yang dilakukan berkali–kali dengan komposisi variabel yang berbeda – beda, mungkin ditambah atau dikurangi yang bertujuan untuk mengetahui tingkat pengaruhnya dalam setiap langkah pengujian
Pengujian uji regresi dalam penelitian ini dilakukan dengan dua tahap. Pada tahap pertama dilakukan pengujian secara langsung dari customers satisfaction, trust in brand dan switching barriers terhadap customers retention. Kemudian tahap kedua adalah menguji pengaruh moderasi dengan memasukkan variabel interaksi ke dalam pengujian.
Model statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah : CR = a + b1CS+ b2BT + b3SB + e
CR = a + b1CS+ b2BT + b3SB + b4 (CS*BT) + b5 (CS*SB) + e Keterangan
a = Konstanta
CR = Customer Retention
CS = Customer Satisfaction
TB = Trust In Brand
commit to user
CS*TB = hasil interaksi Customer Satisfaction dan Trust In Brand
CS*SB = hasil interaksi Customer Satisfaction dan Switching Barriers
b1 = koefisien regresi CS b2 = koefisien regresi TB b3 = koefisien regresi SB
b4 = koefisien regresi interaksi CS dan TB b5 = koefisien regresi interaksi CS dan SB e = Penyimpangan
Adapun beberapa kriteria Uji Ketepatan Model (Good nes fit). Secara statistik setidaknya ini dapat diukur dari nilai statistik t, nilai statistik F, dan nilai koefisien determinasi,
1. Uji t
Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependenden, Ghozali (2006:88).
Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut: a) Menentukan level signifikan (0,05) b) Mengukur taraf signifikan
commit to user 2. Uji F
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat, Ghozali (2006:88).
Langkah pengujiannya adalah sebagai berikut: a) Menentukan tingkat signifikan (0,05) b) Kriteria pengujian
Probabilitas < 0,05 = Ho ditolak dan H1 diterima. Probabilitas > 0,05 = Ho diterima dan H1 ditolak. 3. Uji R2
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 46 BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Tujuan yang ingin disampaikan dalam bab ini adalah menjelaskan hasil-hasil yang diperoleh melalui pengujian statistik yang telah dilakukan. Tetapi sebelum mengungkapkannya, terlebih dahulu dikemukakan hasil pengujian validitas dan reliabilitas data penelitian yang dilakukan untuk mengetahui kualitas data penelitian dan diikuti statistik deskriptif untuk menunjukkan profil responden yang menjadi sampel penelitian.
Secara keseluruhan, bab ini berisi tentang analisis deskriptif, uji validitas dan uji reliabilitas, analisis data penelitian, dan analisis hipotesis beserta pembahasannya. Berikut ini adalah penjelasan mengenai model analisis statistik deskriptif.
A. Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik serta tanggapan yang diberikan oleh responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner. Selain itu, karena tidak semua elemen populasi mempunyai kesempatan untuk dipilih menjadi sampel, maka sampel diambil dengan menggunakan metode non probability sampling.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Gambaran umum mengenai mahasiswa pengguna kartu IM3 Universitas Sebelas Maret Surakartadapat dilihat dalam tabel berikut ini:
[image:62.842.264.641.237.327.2]1. Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel IV.I
Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-laki 55 55,00%
Perempuan 45 45,00%
Jumlah 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan Tabel IV.I dapat diketahui bahwa dari 100 responden, sebanyak 55 responden atau 55,00% berjenis kelamin laki-laki, sedangkan sisanya sebesar 45 responden atau sebesar 45,00% berjenis kelamin perempuan. Sehingga dapat kita ketahui bahwa jumlah sampel terbanyak adalah laki-laki dengan perbedaan yang tidak signifikan.
[image:62.842.251.642.407.706.2]2. Deskriptif Responden Berdasarkan Usia Tabel IV.2
Deskriptif Responden Berdasarkan Usia
Umur Frekuensi Persentase
<20 10 10,00%
21 20 20,00%
22 23 23,00%
23 25 25,00%
>24 22 22,00%
Jumlah 100,00%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Berdasarkan Tabel IV.2 dapat kita ketahui bahwa sebanyak 10 responden atau 10,00 % berusia kurang dari 20 tahun, sebanyak 20 responden atau 20,00% berusia 21 tahun, sebanyak 23 responden atau 23,00% berusia 22 tahun, sebanyak 25 responden atau 25,00% berusia 23 tahun dan sebesar 22 responden atau 22,00% berusia lebih dari 24 tahun.
B. Tanggapan Responden Terhadap Kuesioner
Tanggapan yang diberikan responden terhadap kuesioner dapat dilihat dari jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai pendapat dan tanggapan yang diberikan oleh pengguna kartu IM3 selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan yang diberikan responden tentang masing-masing variabel penelitian dapat dilihat dari jawaban responden terhadap kuesioner. 1. Distribusi Tanggapan Responden terhadap Customers Retention
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
[image:64.842.198.647.131.364.2]commit to user Tabel IV.3
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer Retention
No Pertanyaan Tanggapan (%) Jumlah
STS TS N S
