• Tidak ada hasil yang ditemukan

Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, Dan Trust In Brand Pada Customer Retention.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, Dan Trust In Brand Pada Customer Retention."

Copied!
10
0
0

Teks penuh

(1)

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION

PT. ADYAJATI LESTARI MEDAN

OLEH

Ivan Silalahi 100502207

PROGRAM STUDI STRATA-I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION

PT. ADYAJATI LESTARI MEDAN

Kejenuhan pasar yang disebabkan semakin ketatnya persaingan di antara Perusahaan AMDK (Air Minum Dalam Kemasan). menyebabkan turunya pertumbuhan pelanggan dan profitabilitas tiap perusahaan AMDK. Hal ini juga di alami oleh PT Adyajati Lestari Medan sebagai distributor AMDK. Untuk memperoleh profitabilitas yang tinggi pada perusahaan, perlu adanya upaya untuk meningkatkan Customer Retention karena merupakan kunci profitabilitas penelitian ini menggunakan data primer yang di peroleh dari penyebaran koisioner yang di lakukan pada retailer PT Adyajati Lestari Medan dengan menggunakan sampel sebanyak 73 retailer yang telah menjadi retailer dari PT Adyajati Lestari Medan selama 1 (satu) tahun. Variabel penelitian ini terdiri dari Customer

Retention sebagai variabel terikat dan Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust In Brand sebagai variabel bebas. Penelitiaan ini menggunakan analisi

regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,598 yang berarti bahwa customer retention dapat dijelaskan oleh customer satisfaction, switching

cost, dan trust in brand sebesar 59,8%, dan sisanya yaitu 39,2% dapat dijelaskan

oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Penggujian Secara parsial berpengaruh positif dan signifikan di mana customer satisfaction pengaruh terbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian ini, sedangkan switching cost memilik pengaruh paling rendah terhadap customer retention. Berdasarkan hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel dalam penelitian ini yaitu customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. Oleh karena itu, untuk meningkatkan customer retention dapat dilakukan dengan cara meningkatkan customer satisfaction, switching cost, dan trus in brand.

Kata kunci: Profitabilitas, Customer Retention, Customer Satisfaction, Switching

(3)

ABSTRACT

ANALYSIS OF EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, AND TRUST IN BRAND ON CUSTOMER RETENTION

PT. ADYAJATI LESTARI MEDAN

Market saturation due to increasing competition in the bottled water company (Bottled Drinking Water). led to the fall of the growth and profitability of each customer's drinking water company. It is also experienced by PT Adyajati Lestari Medan as a distributor of bottled water. To obtain a high profitability to the company, the need for efforts to improve customer retention as a key profitability of this research using primary data obtained from the spread koisioner undertaken at retailers PT Adyajati Lestari Medan by using a sample of 73 retailers that have become a retailer of PT Adyajati Lestari Medan for 1 (one) year. The variables of this study consisted of Customer Retention as the dependent variable and Customer Satisfaction, Switching Cost, and Trust In Brand as independent variables. This research using multiple linear regression analysis. The results showed that the coefficient of determination which looks at the value of Adjusted R Square of 0.598 which means that it can be explained by the customer retention and customer satisfaction, switching cost, and trust in the brand amounted to 59.8%, and the remaining 39.2% can be explained by variable other than the research model. research Partially positive and significant effect where the greatest influence customer satisfaction than other variables in this study, while having an effect switching lowest cost to customer retention. Based on the results of the F test showed that simultaneous or jointly variable in this study is customer satisfaction, switching cost, and trust in the brand positive and significant impact on customer retention. Therefore, to increase customer retention can be done by increasing customer satisfaction, switching cost, and then in the brand.

(4)

KATA PENGANTAR

Segala syukur dan puji hanya bagi Tuhan Yesus Kristus, oleh karena anugerah-Nya yang melimpah, kemurahan dan kasih setia yang besar akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul : “Analisis pengaruh

customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand pada customer retention.”

Skripsi ini disusun dalam rangka untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Program S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak memperoleh bimbingan, dukungan, semangat, doa, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak. Teristimewa Ayahanda Laurensius Silalahi dan Ibunda Riamin Manurung tercinta serta Keluarga tersayang yang telah memberikan cinta, kasih sayang, dan doa yang tak henti-hentinya selama ini. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara .

(5)

meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, motivasi, dan bantuan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini. dan Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Drs. Liasta Ginting, Msi Dosen Pembanding 1 yang telah banyak memberikan masukan untuk penyelesaian penulisan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk semua jasa-jasanya selama perkuliahan.

7. Teman-teman seperjuangan angkatan 2010, Najmi, Renol, Indra, Billy, ucin, Robin, Quitsyah, Imam, Ruslan, Malem, dan teman-teman yang lain serta pihak-pihak lain yang telah membantu dalam penyelesaiaan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan, maka penulis mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang sifatnya membangun guna penyempurnaan skripsi ini menjadi lebih baik lagi.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.

Medan, Januari 2015 Penulis

(6)
(7)
(8)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Penjualan Di PT. Adyajati Lestari Medan Periode Januari-Mei 2014

... 5

1.2 Jumlah Pelanggan PT Adyajati Lestari Medan di wilayah Medan Periode Januari-Mei 2014 ... 6

2.1 Relationship of Loyalty and Retention ... 9

2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 21

(9)

DAFTAR GAMBAR

No. Tabel Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 24

4.1 AQUA ... 41

4.2 MIZONE ... 42

4.3 LARUTAN CAP KAKI TIGA ... 43

4.4 Histogram ... 56

4.5 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ... 56

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

No Lampiran Judul Halaman

I. KUESIONER ... 71

II. DATA MENTAH ... 75

III. UJI VALIDITAS ... 77

IV. UJI RELIABITITAS ... 79

Referensi

Dokumen terkait

The data on the SDA line must remain stable during the high pulse of the clock period, as changes in the data line at this time are interpreted as control commands (Start or

Berdasarkan hasil wawancara dengan Fasheria Khendia Utomo, Kasi Perencanaan dan Pemanfaatan Ruang Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang, bahwa pemerintah daerah dan

32 Tahun 2008 dinyatakan bahwa standar kompetensi guru SLB tentang teori belajar dan prinsip-prinsip pembelajaran yang mendidik, meliputi: (1) Memilih berbagai teori belajar

Hal ini ditunjukkan dari hasil pengamatan melalui lembar observasi menggunakan indikator aspek kemampuan berpikir kreatif yaitu hanya 6,06% siswa yang menampakkan aspek

Kenal pasti ciri fizikal dan ciri budaya dengan merujuk petunjuk simbol. Huraikan kedudukan mutlak dan kedudukan relatif bagi sesuatu ciri fizikal atau

Berkaitan dengan acara tersebut diatas, maka diminta kepada Saudara/i agar menghadirkan Team Leader, membawa Dokumen Penawaran Administrasi, Teknis dan Biaya asli sesuai dengan

Hasil pengujian secara simultan (uji statistik F) menunjukkan bahwa suku bunga kredit dan dana pihak ketiga tidak berpengaruh terhadap jumlah kredit yang diberikan oleh

Dalam analisis data, metode yang digunakan adalah analisis intervening.Hasil penelitian menunjukan bahwa insentif finansial berpengaruh signifikan terhadap kinerja