i
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION
(Studi Kasus Pada Nasabah Kartu Kredit BCA di Surabaya Barat)
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Diajukan Oleh:
SILVY AULIA KURNIAWAN
NPM : 14420078
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA SURABAYA
v ABSTRAK
Industri perbankan selalu melakukan inovasi dan perbaikan layanan demi meraih pangsa pasar yang lebih luas.Salah satu produk bank yang menjadi primadona para nasabahnya adalah jasa layanan kartu kredit.Salah satu bank penerbit kartu kredit yang cukup terkenal adalah Bank Central Asia atau lebih dikenal dengan Bank BCA.Bagi Bank BCA kepercayaan dan kualitas layanan adalah hal yang menjadi fokus utama untuk memenuhi kepuasan nasabah, sehingga dapat mempertahankan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menelaah lebih detail mengenai strategi yang dilakukan Bank BCA yang akan membentuk retensi pelanggan pada nasabah kartu kredit BCA. Maka penulis ingin melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap Customer retention. (studi kasus pada nasabah kartu kredit BCA di Surabaya Barat)”
Dari penyebaran kuesioner terhadap 80nasabah kartu kredit BCA di Surabya Barat, yang diperoleh dengan menggunakan purposive sampling, kemudian dilakukan analisis data menggunakan analisis data secara kuantitatif.Metode penelitian yang digunakan meliputi uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, dan pengujian hipotesis, serta analisis koefisien determinasi (R2).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variable independen yaitu customer satisfaction, switching cost, trust in brandberpengaruh positif dan signifikan terhadap variable dependen yaitu customer retention. Hal tersebut di buktikan dari uji hipotesis yang menunjukkan signifikansi < 0,05.Koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,678yang berarti bahwa pengaruhcustomer retention dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen yaitu customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand sebesar 67,8%, dan sisanya yaitu 32,2% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini.Kesimpulan dari penelitian ini adalah, perusahaan untuk mempertahankancustomer retention dapat terus meningkatkan customer satisfaction, switching cost, dan trus in brand.
Kata kunci:customer retention, customer satisfaction, switching cost, trust in brand
vi ABSTRACT
Banking industry has a lot of innovation and improvement services to gain a wider market. One of the bank's favorite product is its credit card service. Bank Central Asia or better known as Bank BCA is one of the banks which is quite famous in issuing credit cards. For Bank BCA, trust and quality of service is the main focus to fulfill customer satisfaction to gain loyal customer. This study aims to examine about the strategy undertaken by Bank BCA that will shape customer retention on BCA credit card customers. Thus, the writer wants to conduct research entitled "The Influence of Customer Satisfaction, Switching Cost, and Trust in Brand to Customer retention. (A case study on BCA credit card customers in West Surabaya) "
The data by distributing a questionnaire to 80 BCA credit card customers in West Surabaya.The writer choose the sample by using purposive sampling, analyzed the data by using quantitative data analysis method. The research methods used are instrument test, classical assumption test, multiple regression analysis, hypothesis testing, and coefficient of determination analysis (R2).
The results show that those three independent variables which are, customer satisfaction, switching cost, trust in brand, have a positive and significant effect on customer retention. It was proved by the hypothesis test that shows significance < 0, 05. The coefficient of determination seen at Adjusted R Square value is 0,678 which means that customer retention influence can be explained by three independent variable which are customer satisfaction, switching cost, and trust in brand equal to 67,8%. While the others, 32,2 %, was be explained by another variable. The conclusion of this study is that in order to maintain customer retention, a company can improve theircustomer satisfaction, switching cost, and trust in brand.
Keywords: customer retention, customer satisfaction, switching cost, trust in brand
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Kata Ibu “Jangan pernah mendapatkan sesuatu dengan cara curang, sekecil apapun itu kecurangannya tidak akan berkah untuk hidupmu”
Kata Bapak “Dunia ini tidak lagi membutuhkan orang pintar, tapi membutuhkan orang “mengerti” ”
Aku persembahkan untuk ibu dan bapakku tercinta “Mungkin aku tidak bisa memberikan dunia kepada kalian,
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulilah segala rasa syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang senantiasa memberikan kemudahan dan kelancaran kepada penulis, sehingga penulis diberikan kesempatan dan kemampuan untuk menulis skripsi dengan judul “Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap Customer retention. (studi kasus pada nasabah kartu kredit BCA di Surabaya Barat)”. Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Program Studi Manajemen Universitas Wijaya Kusuma Surabaya sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen.Hanya karena kekuatan yang diberikan oleh Allah SWT dan Do’a dari orangtua, penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan semaksimal mungkin. Namun demikian, skripsi ini masih jauh dari kesempurmaan
Skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa bantuan dan bimbingan berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. H. Sri Harmadji, dr, Sp, THT-KL.(K), Rektor Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
2. Drs. Ec. Iman Karyadi, Ak, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
3. Dr. Siti Djamilah, SE., M.Si., Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
ix
4. Prof. Dr. Dra. Ruswiati Suryasaputra, SE., Msi., selaku dosen pembimbing sebagai salah satu dari Do’aku yang terkabul yang sangat saya sayangi, sabar dan memberi arahan dalam membimbing. Semoga Allah melindungi. 5. Giyana, S.E., selaku dosen wali yang memberikan ijin memprogram
skripsi ini.
6. Segenap dosen dan karyawan lainnya khususnya di bagian tata usaha Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
7. Terimakasih yang sangat besar untuk kedua orang tuaku yang tanpa lelah mendo’akan dan mensuport dalam setiap denyut nadinya. Semoga Allah melindungi.
8. Adik-adikku Ardiana Ardi Kurniawan dan Prastyo Adi Kurniawan, yang selalu membuat hari-hariku berwarna.
9. Kucingku Cantik, Oreo dan Vanilla yang selalu menganggu saat aku mengerjakan skripsi dan membuat kamarku berantakan.
10. Untuk saudara beda darah, Sri Indah Lestari, Yunita Tri Andini, dan Rizki Trialdi partner debatku, yang selalu menerima setiap air mata dan tawa. 11. Sahabat ternyinyirku Anggie Setya Alfianita yang setiap malamminggu
menyediakan tempat pelarianku, Dina Apriliya yang sangat baik sebagai partner tugasku, Fitri Tania Waluyo yang selalu memberikan semangat, dan Grandis Feriza yang selalu menularkan tawa.
12. Teman-teman Manajemen B angkatan 2014 yang selalu memotivasi dan penuh canda selama proses perkuliahan.
x
14. Kampus Universitas Wijaya Kusuma sebagai saksi bisu secuil perjuanganku ini. Semoga selalu berkembang dan maju kedepannya. 15. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah
membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Dengan segala kerendahan hati penulis, semoga Allah SWT senantiasa memberikan pahalanya kepada semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini. Skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun,dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Surabaya, 16 Juli 2018
Penulis
xi DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN DEWAN PENGUJI ... iv
ABSTRACT ... v
ABSTRAK ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR BAGAN ... xviii
DAFTAR GAMBAR ... xix
DAFTAR TABEL ... xx
DAFTAR LAMPIRAN ... xxii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
xii
1.5 Sistimatika Penulisan ... 11
BAB II TELAAH PUSTAKA ...12
2.1 Landasan Teori ...12 2.1.1 Manajemen Pemasaran ...12 2.1.2 Relationship Marketing ...13 2.1.3 Customer Retention ...16 2.1.4 Customer Satisfaction...21 2.1.5 Switching Cost ...26 2.1.6 Trust In Brand ...30 2.2 Penelitian Sebelumnya ...34 2.3 Kerangka Konseptual ...36
2.4 Hipotesis dan Kerangka Penelitian ...36
2.4.1 Hipotesis ...36
2.4.2 Kerangka Penelitian ...43
BAB III METODE PENELITIAN ...39
xiii
3.2 Populasi dan Sampel ...40
3.2.1 Populasi ...40
3.2.2 Sampel ...40
3.3 Identifikasi Variabel ...41
3.4 Definisi Operasional Variabel ...42
3.5 Jenis dan Sumber Data ...46
3.6 Metode Pengumpulan Data ...47
3.7 Teknik Analisis Data ...48
3.8 Metode Analisis Data ...49
3.8.1 Uji Instrumen ...49
3.8.1.1 Uji Validitas ...49
3.8.1.2 Uji Reliabilitas ...50
3.8.2 Uji Asumsi Klasik ...50
3.8.2.1 Uji Normalitas ...50
3.8.2.2 Uji Multikolinearitas ...51
3.8.2.3 Uji Heteroskedastisitas ...52
3.8.2.4 Uji Autokorelasi ...52
xiv
3.8.4 Pengujian Hipotesis ...54
3.8.5 Analisis Koefisien Determinasi ...55
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...56
4.1 Gambaran Umum PT. Bank Central Asia ...56
4.1.1 Sejarah PT. Bank Central Asia ...56
4.1.2 Visi, Misi dan Tata Nilai Bank BCA ...58
4.1.3 Produk dan Layanan Bank BCA ...59
4.1.4 Produk Kartu Kredit Bank BCA ...61
4.1.5 Struktur Organisasi ...62
4.1.6 Diskripsi Jabatan ...63
4.2 Hasil Penelitian ...70
4.2.1 Diskriptif Karakteristik Responden ...71
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...71
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...71
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...72
4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ...73
xv
4.2.2.1 Diskripsi variabel Customer Satisfaction ...74
4.2.2.2 Diskripsi variabel Switching Cost...75
4.2.2.3 Diskripsi variabel Trust In Brand ...75
4.2.2.4 Diskripsi variabel Customer Retention ...76
4.2.3 Uji Validitas ...76
4.2.3.1 Hasil Pengujian Validitas Customer Satisfaction ...77
4.2.3.2 Hasil Pengujian Validitas Switching Cost ...77
4.2.3.3 Hasil Pengujian Validitas Trust In Brand ...78
4.2.3.4 Hasil Pengujian Validitas Customer Retention...78
4.2.4 Uji Reliabilitas ...79
4.2.4.1 Hasil Pengujian Reliabilitas ...79
4.2.5 Uji Asumsi Klasik ...80
4.2.5.1 Hasil Pengujian Normalitas ...80
4.2.5.2 Hasil Pengujian Multikolinieritas ...82
4.2.5.3 Hasil Pengujian Heterokedastisitas ...83
4.2.5.4 Hasil Pengujian Autokorelasi ...84
4.2.6 Analisis Model Penelitian ...85
xvi
4.2.7 Pengujian Hipotesis ...86
4.2.8 Korelasi dan Koefisien Determinasi ...90
4.3 Interpretasi Hasil ...91 BAB V PENUTUP ...96 5.1 Kesimpulan ...96 5.2 Implikasi Manajerial ...98 5.3 Keterbatasan Penelitian ... 100 DAFTAR PUSTAKA ... 102 LAMPIRAN
xvii
DAFTAR BAGAN
Bagan 4.1 Struktur Organisasi Corporate ... 62
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Konseptual dari Hubungan Kepuasan - Retensi ... 22
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 36
Gambar 2.3 Kerangka Penelitian ... 38
Gambar 4.1 Grafik Pola Penyebaran Titik Prngujian Normalitas ... 81
Gambar 4.2 Grafik Penyebaran Titik Pengujian Normalitas ... 83
Gambar 4.3 Kurva Distribusi Uji T Pengaruh X1 terhadap Y ... 88
Gambar 4.4 Kurva Distribusi Uji T Pengaruh X2 terhadap Y ... 89
xix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah APMK Beredar ... 4
Tabel 1.2 Dfatar Penerbit Kartu Kredit ... 5
Tabel 2.1 Perbedaan Transactional dan Relationship Marketing ... 15
Tabel 2.2 Relationship Of Loyalty and Retention ... 17
Tabel 2.3 Tipologi Switching Cost ... 28
Tabel 2.4 Penelitian Sebelumnya ... 34
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel... 42
Tabel 3.2 Skor Pilihan Jawaban ... 48
Tabel 4.1 Diskriptif Responden Jenis Kelamin ... 71
Tabel 4.2 Diskriptif Responden Usia ... 71
Tabel 4.3 Diskriptif Responden Pekerjaan ... 72
Tabel 4.4 Diskriptif Responden Pendapatan ... 73
Tabel 4.5 Katagori Mean Masin-Masing Variabel ... 74
Tabel 4.6 Jawaban Responden Mengenai Customer Satisfaction ... 74
Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai Switching Cost ... 75
Tabel 4.8 Jawaban Responden Mengenai Trust In Brand ... 75
xx
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction ... 77
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Switching Cost ... 77
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Trust In Brand... 78
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Customer Retention ... 79
Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas ... 80
Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas ... 81
Tabel 4.16 Hasil Uji Multikolinieritas ... 82
Tabel 4.17 Hasil Uji Autokorelasi ... 84
Tabel 4.18 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 85
xxi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Input Olah SPSS
Lampiran 3 Output Deskriptif Responden
Lampiran 4 Output Jawaban Responden
Lampiran 5 Output Uji Validitas
Lampiran 6 Ouput Uji Reliabilitas
Lampiran 7 Output Uji Asumsi Klasik
