LAMPIRAN I KUESIONER Data Responden
Isilah atau lingkarilah pilihan yang cocok dengan jawaban anda!!!
No. Responden : ... (Diisi oleh peneliti)
Nama Responden : ………...(Boleh tidak diisi)
Jenis Kelamin : L / P
Umur : ………...
Tempat tinggal : ………...
Berapa lama Anda menjadi retailer PT Adyajati Lestari Medan :
a. 1 tahun atau lebih, LANJUTKAN
Berilah tanda silang untuk setiap pernyataan yang anda pilih!!!
Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
1. Saya rasa menggunakan jasa dari PT Adyajati Lestari Medan adalah keputusan yang tepat.
2. Menurut saya pelayanan yang dilakukan PT Adyajati Lestari Medan sesuai harapan saya.
3. Secara keseluruhan saya, saya puas menjadi retailer PT Adyajati Lestari Medan sebagai mitra kerja saya.
Switching Cost (Biaya Beralih)
5. Akan sulit menyesuaikan diri jika saya beralih dari PT Adyajati Lestari Medan ke supplier lain .
6. Menurut saya, barang dari supplier lain lebih mahal dari PT Adyajati Lestari Medan.
Trust in Brand (Kepercayaan terhadap Merek)
7. Saya yakin pada kompetensi PT Adyajati Lestari Medan sebagai penyedia produk AMDK.
8. Saya yakin pada kehandalan produk PT Adyajati Lestari Medan.
Customer Retention (Retensi Pelanggan)
10. saya sering melakukan pembelian ulang untuk produk AMDK dari PT Adyajati Lestari Medan.
11. Saya sering mendapatkan bonus penjualan dari PT Adyajati Lestari Medan.
12. Saya lebih mengutamakan produk AMDK dari PT Adyajati Lestari Medan untuk dijual.
Keterangan :
STS = Sangat tidak setuju
SS = Sangat setuju
LAMPIRAN III UJI VALIDITAS
Correlations
CS1 CS2 CS3 Customer_Satisf
action
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
Correlations
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
CR1 CR2 CR3 CostumerRetenti
on
LAMPIRAN IV UJI RELIABILITAS
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.734 3
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.612 3
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
.663 3
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
LAMPIRAN V
a. Dependent Variable: Customer_Retention
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
a. Predictors: (Constant), Trust_In_Brand, Switching_Cost, Customer_Satisfaction
b. Dependent Variable: Customer_Retention
ANOVAa
a. Dependent Variable: Customer_Retention
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardize d Coefficient
s
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Toleranc
e
VIF
1
(Constant) -.555 2.284 -.243 .809
Customer_Satisfa ction
.597 .140 .466 4.252 .000 .464 2.154
Switching_Cost .045 .069 .054 .650 .518 .816 1.225
Trust_In_Brand
.416 .117 .364 3.563 .001 .533 1.875
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, E. W. 1994. “Cross-Category Variation in Customer Satisfaction and Retention”. Marketing Letter, Vol. 5 No. 1, pp. 19-30.
Anderson, E. W. and M. W. Sullivan. 1993. “The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms”. Marketing Science, Vol. 12 No. 2, pp. 125-145.
Anderson, E. W., and V. Mittal 2000. “Strengthening the Satisfaction-Profit Chain”. Journal of Service Research, Vol. 3 No. 2, pp. 107-120.
Aydin, S. and Ozer, G. 2005. , “Customer loyalty and the effects of switching costs as a moderator variable: a case in the Turkish mobile phone markets”,
Marketing intelligent & Planning, Vol. 23/No.1.
Bakar, A. 2010. “Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching cost, Trust In Brand dan Customer Retention (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI Wilayah Semarang)”. Skripsi di publikasikan, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro.
Bruhn, M. 2011. Relationship Marketing. New Jersey: Prentice Hall. Buttle, F. 2004. CRM: Concepts and Tools. Amsterdam: Elvier.
Cranage, D. 2004. “Plan to Do It right: And Plan for Recovery”. International
Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 16 No. 4, pp. 210-
219.
Colgate, M. and B. Lang. 2001. “Switching Barriers in Consumer Market: An Investigation of the Financial Services Industry”. Journal of Consumer
Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 332-347.
Desai, K.K. and V. Mahajan. 1998. “Strategic Role of Affect-Based Attitudes in The Acquisition, Development, and Retention of Customers”. Journal of
Business Research, Vol. 42, pp. 309-24.
Dick, A. S. and K. Basu. 1994. “Customer Loyalty: Toward an Integrated Framework”. Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 22 No. 2, pp. 99-133.
Dwyer, F.R and J. F. Tanner. 1999. Business Marketing: Connecting Strategy,
Relationships and Learning. Boston: McGraw-Hill.
Fornell, C. 1992. “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”. Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 6-21.
Hennig-Thurau, T. and A. Klee. 1997. “The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention: A Critical Reassessment and Model Development”. Psychology and Marketing, Vol. 14 No. 8, pp. 737- 764.
Heskett, J. L., T. O. Jones, G. W. Lovemann, W. E. Jr. Sasser, and L. A. Schlesinger. 1994. “Putting The Service-Profit Chain to Work. Harvard
Business Review, Vol. 72 No. 2, pp. 164-170.
Keller, K. L. 2003. Strategic Brand Management. Singapore: Person Education, Inc.
Klemperer, P. 1995. “Competition When Consumers have Switching Costs: An Overview with Applications to Industrial Organization, Macroeconomics, and International Trade”. The Review of Economic Studies, Vol. 62, pp. 515-539..
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran (Jilid 1). PT Prehallindo, Jakarta.
Kotler Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Kotler, P. dan K. L. Keller. 2007. Manajemen Pemasaran I. Jakarta: PT. Indeks Kuncoro, M. (2009), Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi Bagaiman Meneliti
dan Menulis Tesis?, Edisi 3, Erlangga, Jakarta.
Lacey, Russel. 2007. “Relationship Drivers Of Customer Commitment”. Journal of Marketing Theory And Practice.315
Lee, J., J. Lee and L. Feick. 2001. “The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-loyalty Link: Mobile Phone Service in France”.
Journal of Services Marketing, Vol. 15 No. 1, pp. 35-48.
Lau, G. T. and S. H. Lee. 1999. “Consumer’s Trust in Brand and The Link to Brand Loyalty”. Journal of Market Focused Management, Vol. 4 No. 4, pp. 341-370.
Lovelock, C.H. dan L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT INDEKS, Jakarta.
Morgan, R. M. and S. D. Hunt. 1994. “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”. Journal of Marketing, Vol. 58, pp 20-38.
Nicolino, P. F. 2004. The Complete Ideal’s Guide Brand Management. Jakarta: Prenada.
Ranaweera, C. and J. Prabhu. 2003. “The Influence of Satisfaction, Trust and Switching Barriers on Customer Retention in a Continuous Purchasing Setting”. International Journal of Service Industry Management, Vol. 14 No. 4, pp. 374-395.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business Edisi IV. Jakarta: Salemba Empat.
Sevilla, Consuelo G. et al (2007). Research Methods. Rex Printing Company. Quezon City
Simamora. 2003. Aura Merek. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Situmorang, Syafrizal Helmi, Doli M. Jafar Dalimunthe, Iskandar Muda, Mushli Lutfi dan Shayunan. 2008 Analisis Data Penelitian. Medan: USU press Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.Pendekatan yg digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif.Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis, analisis data, dan kesimpulan data sampai dengan penulisannya menggunakan aspek pengukuran, perhitungan, rumus dan kepastian data numerik (Situmorang dan Ginting 2008: 172).
3.2Tempat Dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada retailer tradisional dan modern di seluruh wilayah medan. Penelitian dimulai dari bulan nov 2014 sampai dengan 1 Januari 2015.
3.3Batasan Operasional
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan. Penelitian ini dibatasi pada pengaruh:
1. Variabel bebas (X) terdiri atas Customer Satisfacion (X1), Switching Cost (X2), dan Trust In Brand (X3)
2. Variabel terikat (Y) adalah Customer Retention (Y).
3.4Definisi Operasional
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Variabel Indikator Skala
Ukur
Customer Retention
(Y)
adalah aktivitas yang di lakukan suatu organisasi penjualan untuk mengurangi perpindahan pelanggan. Retensi pelanggan yang sukses dimulai dengan kontak pertama sebuah organisasi memiliki dengan pelanggan dan berlanjut sepanjang seumur hidup dari sebuah hubun
kepuasan pelanggan adalah persepsi seseorang atas kinerja suatu produk atau pelayanan yang dirasakan dibandingkan dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen Adyajati Lestari (overall satisfaction)
biaya yang dikeluarkan oleh konsumen karena berpindah ke penyedia layanan yang lain yang tidak akan dialami jika konsumen tetap setia dengan penyedia layanan saat ini cost tipe switching cost yang melibatkan kehilangan sumber daya finansial yang dapat dihitung
dan
memutuskan ikatan
Trust in Brand (X3)
dari sudut pandang perusahaan, brand
trust adalah merek yang berhasil
menciptakan brand experience yang berkesan dalam diri konsumen yang berkelanjutan dalam jangka panjang, berdasarkan integritas, kejujuran dan kesantunan PT Adyajati Lestari Medan; tersebut
Sumber :wikipedia.org, Kotler (2003:61), Lee, Lee, dan Feick(2001) danMurthy (2004)
3.5Skala Pengukuran Variabel
Data yang digunakan dalam penelitian ini didapatkan dari penyebaran kuesioner kepada responden. Kuesioner yang diberikan berbentuk pertanyaan terstruktur dan pertanyaan terbuka di mana di dalam kuesioner tersebut menyajikan sebuah pertanyaan yang harus ditanggapi oleh responden secara terstruktur. Pertanyaan terstruktur tersebut menggunakan tekhnik anchoring dalam menjaring tanggapan responden, yaitu cara memperoleh data melalui pernyataan yang dijangkar kiri dan kanan dengan tingkatan jawaban yang peneliti harapkan, cenderung bersifat interval. Interval pernyataan dalam penelitian ini adalah 1-10 dengan pernyataan jangkarnya sangat tidak setuju (STS) hingga sangat setuju (SS).
Hasil pertanyaan terstruktur ini nantinya digunakan untuk mendapatkan jawaban kuantitatif sesuai dengan skala yang dikehendaki serta sesuai dengan desain penelitian.
3.6Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2009: 118).
Populasi dalam penelitian ini adalah retailer tradisional dan modern di seluruh wilayah Medan. yang telah menjadi pelanggan PT Adyajati Lestari Medan selama satu tahun yang berjumlah 258 (bulan Mei 2014).
Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi(Kuncoro, 2009: 118).
Karena retailer yang menjadi mitra dari PT. Adyajati Lestari jumlahnya diketahui sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus rumus Slovin (Sevilla et. al., 1960:182), sebagai berikut:
n =
�1+ ��2
Keterangan:
n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi
e = Batas toleransi kesalahan (toleransi error)
kecil toleransi kesalahan, semakin akurat sampel menggambarkan populasi. Misalnya, penelitian dengan batas kesalahan 5% berarti memiliki tingkat akurasi 95%. Penelitian dengan batas kesalahan 2% memiliki tingkat akurasi 98%. Dengan jumlah populasi yang sama, semakin kecil toleransi kesalahan, semakin besar jumlah sampel yang dibutuhkan.
PT Adyajati Lestari Medan memiliki 258 (bulan Mei 2014) retailer di medan, dan akan dilakukan survei dengan mengambil sampel. Berapa sampel yang dibutuhkan apabila batas toleransi kesalahan 10%.
Dengan menggunakan rumus Slovin :
n =
�1+ ��2
n =
2581+ 258 (0.01)
n =
72,07(
di bulatkan menjadi n = 73 responden)
Metode pengambilan sampel ini menggunakan simple random sampling yaitu pengambilan sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Cara ini dilakukan jika anggota populasi bersifat homogen (2011:127).
Tujuan dari penetapan karakter ini untuk mengetahui konsumen yang loyal terhadap PT. Adyajati Lestar tersebut.
3.7Jenis Data
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden di lokasi penelitian dan diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan (Kuesioner) kepada retailer tradisional dan modern di seluruh wilayah medan yang memenuhi ciri yang telah ditentukan.
3.7.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian. 3.8Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan 2 metode yaitu:
a. Daftar Pertanyaan (Kuesioner) merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
b. Studi Dokumentasi merupakan metode mengumpulkan data melalui buku, jurnal, majalah, internet yang menjadi bahan referensi pendukung bagi peneliti.
3.9Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum instrumen penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan uji validitas dan reliabilitas:
3.9.1 Uji Validitas
diluar sampel tetapi memiliki karakteristik yang hampir sama dengan sampel yang digunakan.
Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel.Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic
Package and Social Science) 18.0 for windows.
Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: Jika r hitung >r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.
Jika r hitung <r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid. 3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
Jika r alpha positif atau >dari r tabel maka pernyataan reliabel. Jika r alpha negatif atau <dari r tabel maka pernyataan tidak reliabel.
Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan kepada retailer tradisional dan modern di seluruh wilayah medan karena jumlah dari populasi yang melebihi untuk diambil sebagai sampel maka penelitian ini masih dapat dilakukan di lokasi tersebut.
3.10 Teknik Analisis Data
Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis dimana data yang telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Dalam penelitian ini penulis menggunakan analisis statistik regresi linear berganda.
Persamaan yang digunakan adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Keterangan:
Y = Customer Retention a = Konstanta
b1, b2, b3 = Koefisien regresi
X1 = Skor dimensi Customer Satisfacion X2 = Skor dimensi Switching Cost X3 = Skor dimensi Trust In Brand e = Standar error
3.11 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak biasa dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:
3.11.1 Uji Normalitas
menggunakan pendekatan Kolmogrov-Smirnov.Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig.(2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2008: 62).
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas
Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas).Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji
Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara
statistic mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas.Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
3.11.3 Uji Multikolinearitas
Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, 2008: 104).
3.12 Uji Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost dan Trust
In Brand terhadap Customer Retention maka dilakukan pengujian dengan
3.12.1 Uji Signifikan Simultan (Uji - F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
Kriteria pengujiannya adalah:
H0: b1, b2, b3 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
H0: b1, b2, b3≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
Kriteria pengambilan keputusannya adalah: H0 ditolak jika F hitung > F tabel pada α= 10% H0 diterima jika F hitung < F tabel pada α= 10%
3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji - t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi variabel dependen.
Kriteria pengujiannya adalah:
H0: b1,b2,b3 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
H0: b1,b2,b3≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
Kriteria pengambilan keputusan adalah:
H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α= 10%
3.12.3 Koefisien Determinasi (��)
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. Adyajati Lestari Medan
PT. Adyajati Lestari adalah anak perusahaan dari Grup TSM yang didirikan pada tahun 2004. Tujuan dari PT. Adyajati Lestari yaitu untuk menjadi salah satu perusahaan distribusi yang berorientasi pada kepuasan pelayanan konsumen dimana jaringan distribusi perusahaan ini mencakup semua retailer tradisional dan modern di seluruh propinsi Sumatera Utara.
PT. Tirta Sumber Menaralestari adalah perusahaan distribusi consumer goods yang pada saat ini mendistribusikan air minum dalam kemasan dan minuman kesehatan yang berlokasi di Kelurahan Desa Helvetia, Kecamatan Helvetia, Kabupaten Deli Serdang, Propinsi Sumatera Utara, Indonesia.
Perusahaan ini didirikan pada tahun 1977 dengan jumlah armada 4 unit dan karyawan 24 orang dalam lingkup distribusi awal sebagai stockist produk "Bir Bintang" kurun waktu tahun 1977 sampai 1980. Selanjutnya mendistribusikan produk "Coca Cola" dalam kurun waktu 1981 sampai 1994. Kemudian mendistribusikan produk "AQUA" sejak 1987 sampai saat ini. Di tahun 2004 PT. TSM melakukan ekspansi ke propinsi Riau Daratan serta membuka anak perusahaan PT. Adyajati Lestari di Medan.
memberikan pelayanan yang terbaik bagi semua pelanggan kami sehingga telah diterapkan sistem ISO 9001:2008 (Sistem Manajemen Mutu) agar pelayanan kami ke semua pelanggan semakin ditingkatkan dan konsisten.
PT. Adyajati Lestari yang beralamat di Jl. Pulau Sumatera, KIM-1, kota Medan, propinsi Sumatera Utara, Indonesia sudah berpengalaman dalam mendistribusikan consumer goods terkemuka di Indonesia seperti produk Susu Anlene, Sirup Pohon Pinang, Minuman Herbal Liang Teh Cap Panda dan Larutan Penyegar Cap Kaki Tiga. Dengan tim yang berdedikasi tinggi serta infrastruktur distribusi yang kuat maka perusahaan ini siap untuk menjadi salah satu perusahaan distribusi yang disegani di propinsi Sumatera Utara.
4.1.2 Visi dan misi PT Adyajati Lestari Medan Visi PT Adyajati Lestari Medan
Menjadi distributor Consumer Goods terbaik di Sumatera. Misi PT Adyajati Lestari Medan
1. Memberikan pelayanan terbaik (mutu terlindungi, ketersediaan produk, tepat waktu, mudah dijangkau) bagi semua pelanggan kita dengan menempatkan depo di lokasi strategis
2. Mendistribusikan produk dengan cara yang efektif dan efisien sehingga diperoleh keuntungan yang bermakna bagi pemegang saham dan pertumbuhan yang berkesinambungan.
4. Menerapkan sistem manajemen yang terbaik pada semua proses bisnis perusahaan.
4.1.3 Struktur Organisasi PT Adyajati Lestari Medan
Struktur organisasi merupakan wadah bagi sekelompok orang yang bekerja sama dalam usaha untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Struktur organisasi menyediakan pengadaan personil yang memegang jabatan tertentu dimana masing-masing diberi tugas, wewenang, dan tanggung jawab sesuai jabatannya. Hubungan ini dituangkan dalam struktur organisasi dimana merupakan gambaran sistematis tentang hubungan kerja dari orang-orang yang mengerakkan organisasi dalam usaha untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Struktur organisasi akan dapat memberikan gambaran tentang pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab serta hubungan antar bagian berdasarkan susunan tingkat hierarki. Struktur organisasi diharapkan dapat menetapkan system hubungan dalam organisasi yang menghasilkan tercapainya komunikasi, koordinasi, dan integrasi secara efisien dan efektif dari setiap kegiatan organisasi tersebut. Dan membina keharmonisan agar pekerjaan dapat dilaksanakan dengan teratur dan penuh tanggung jawab, sehingga rencana kerja dapat dilaksanakan dengan baik dan tujuan yang diinginkan dapat tercapai dengan hasil yang maksimal.
Uraian tugas pokok dan susunan organisasi PT Adyajati Lestari Medan. terdiri dari:
3. Branch Finance Controller terdiri dari: a. General Ledger (GL) staff b. Chasier
c. Account Receivables (AR) Controller d. Collector
e. Order Entry
4. Sales Supervisor Coordinator terdiri dari: a. Area Sales Supervisor
b. Salesman c. Driver d. Helper
5. General Administration terdiri dari: - Sales Administration
6. Personalia General Affair Executive (PGAE) terdiri dari: a. Internal service
b. Mekanik c. Driver Office d. Security e. Office Boy
4.1.4 Budaya perusahaan
Budaya perusahaan yang diberlakukan oleh PT. Telkomsel adalah mewujudkan kedekatan dengan pelanggan melalui profesionalisme dan kerjasama yang berintegritas, yang terdiri dari :
1. Customer Intimacy
a. Mengutamakan keakraban dan kepedulian untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan
b. Pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan c. Pemberian solusi
d. Mengatasi keluhan 2. Profesonalism
Mengutamakan keahlian, komitmen, dedikasi, objektivitas dan orientasi jangka panjang, yang terdiri dari :
a. Tanggung jawab terhadap tugas
b. Tanggung jawab terhadap aset perusahaan c. Manajamen waktu dan kualitas
d. Kontribusi pribadi 3. Team Work
Kemampuan bekerjasama secara sinergis untuk mencapai tujuan, terdiri dari:
d. Keterlibatan dan partisipasi e. Kepercayaan
4. Integrity
a. Konsistensi antara nurani dan tindakan dengan aturan dan standar kebenaran yang berlaku
b. Berperilaku baik dan benar c. Jujur dan disiplin
4.1.5 Produk Yang Ditawarkan Oleh Perusahaan a. AQUA
Aqua adalah sebuah merek air minum dalam kemasan (AMDK) yang diproduksi oleh PT Aqua Golden Mississippi Tbk di Indonesia sejak tahun 1973. Selain di Indonesia, Aqua juga dijual di Malaysia, Singapura, dan Brunei. Aqua adalah merek AMDK dengan penjualan terbesar di Indonesia dan merupakan salah satu merek AMDK yang paling terkenal di Indonesia, sehingga telah menjadi seperti merek generik untuk AMDK. Saat ini, terdapat 14 pabrik yang memproduksi Aqua dengan kepemilikan berbeda-beda (3 pabrik dimiliki oleh PT Tirta Investama, 10 pabrik dimiliki oleh PT Aqua Golden Mississippi, dan pabrik di Brastagi, Sumatera Utara dimiliki oleh PT Tirta Sibayakindo).
Sumber :
b. MIZONE
Mizone merupakan merek minuman isotonik bernutrisi dari produsen Aqua. Mizone tersedia dalam kemasan botol PET 500ml dalam enam pilihan rasa:
1. Lychee Lemon 2. Orange Lime 3. Apple Guava 4. Mangga Kweni 5. Cocopina
6. Fres'in Juicy Strawberry 7. Fres'in Crispy Apple
Mizone juga tersedia dalam kemasan botol PET 1,5 liter yang untuk sementara waktu tersedia dalam rasa Lychee Lemon.
Sumber Gambar 4.2
MIZONE c. LARUTAN CAP KAKI TIGA
Sumber : Gambar 4.3
LARUTAR PENYEGAR CAP KAKI TIGA 4.2 Hasil penelitian
4.2.1 Uji Validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk mendapatkan hasil penelitian yang baik dan bermutu. Uji validitas dilakukan terhadap alat penelitian, dalam hal ini adalah kuesioner. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat (instrumen) dapat menjawab tujuan penelitian. Instrumen penelitian (kuesioner) diberikan pada responden awal yang berjumlah 30 orang pelanggan PT Adyajati Lestari Medan. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi
21.00 dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika r hitung positif dan r hitung > r table maka pertanyaan dinyatakan valid
2. Jika r hitung negatif dan r hitung < r table maka pertanyaan dinyatakan tidak valid
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Indikator Kode
Item
Variance Signifikansi rtabel Keterangan
Customer
Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Dari Tabel 4.1 terlihat bahwa korelasi antara masing-masing item pertanyaan terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan (< 0,1) serta nilai variance tiap itemnya ≥ 0,1 . Jadi, dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid. Sehingga dapat dikatakan bahwa setiap item pertanyaan dapat digunakan untuk mengukur tiap variable dalam penelitian ini.
4.2.2 Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 21,00. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
Hasil uji reliabilitas berdasarkan data yang diolah peneliti dengan bantuan
Software SPSS versi. 21.00 dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini: 1. Jika nilai
cronbach alpha > 0,60 atau nilai cronbach alpha > 0,80 maka dinyatakan
reliabel. 2. Jika nilai cronbach alpha < 0,60 atau nilai cronbach alpha < 0,80 maka dinyatakan tidak reliabel.
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach
Alpha
Keterangan
Customer Satisfaction (CS) 0.734 Reliabel
Switching Cost (SC) 0.612 Reliabel
Trust in Brand (TB) 0.663 Reliabel
Customer Retention (CR) 0.808 Reliabel Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan Tabel 4.10 menunjukkan bahwa setiap variabel di atas memiliki nilai cronbach alpha > 0,6. Jadi, dapat disimpulkan bahwa alat ukur atau kuesioner dalam penelitian ini reliabel. Sehingga dapat dikatakan bahwa jawaban responden untuk setiap pertanyaan dalam suatu variabel konsisten.
4.2.3 Teknik Analisis Data 4.2.3.1 Analisi Deskriptif
a) Deskriptif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah retailer dari PT Adyajati Lestari, Medan. Sampel yang diambil sebanyak 73 orang.
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut :
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah %
Laki-laki 30 orang 41
Perempuan 43 orang 59
Total 73 orang 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa jumlah responden perempuan lebih banyak yaitu sebanyak 43 orang atau sebesar 59% sedangkan responden laki-laki sebanyak 30orang atau sebesar 41%.
2. Karakteristik responden berdasarkan usia
Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut
Tabel 4.4
Karakteristik responden berdasarkan usia
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa responden yang paling banyak berusia 41- 45 tahun sebanyak 20 orang (27%), 17 orang (23%) berusia 46-50 tahun, 15 orang (21%) berusia 36-40 tahun, 8 orang (11%) berusia 51-55 tahun, 7 orang (10%) berusia 31-35 tahun,4 orang (5%) berusia 56-60 tahun, dan 2 orang (3%) berusia 26-30.
3. Karakteristik responden berdasarkan lama pemakaian
Karakteristik responden berdasarkan lama pemakaian dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut :
Tabel 4.5
Karakteristik responden berdasarkan lama pemakaian
Lama Pemakaian Jumlah Persentase (%)
1-2 Tahun 2 3%
3-5 Tahun 15 21%
6-7 Tahun 21 28%
8-9 Tahun 22 30%
>10 13 18%
TOTAL 73 100%
Sumber : Data primer yang diolah, 2015
b) Deskriptif Variabel
Analisis ini digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai persepsi responden atas item-item pernyataan serta pertanyaan untuk setiap variabel dalam penelitian yang diajukan melalui kuesioner. Sehingga akan diperoleh hasil berupa interpretasi nilai indeks yang terbagi dalam lima kriteria yang sudah ditentukan sebelumnya yaitu :
Variabel customer satisfaction diukur melalui tiga indikator yaitu right
decision (CS.1), expectation (CS.2), dan overall satisfaction (CS.3), di mana
setiap indikatornya diwakili oleh satu item pertanyaan. Adapun hasil perhitungan nilai indeks variabel customer satisfaction dapat dilihat dalam Tabel 4.6 di bawah ini.
Tabel 4.6
Angka Indeks Customer Satisfaction Indikator
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Customer
Satisfaction Berdasarkan Skala Nilai Jawaban Indeks
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Dengan melakukan perhitungan indeks, dapat diketahui indikator indikator mana dari variabel customer satisfaction yang dinilai baik atau buruk oleh responden. Hasil perhitungan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel customer satisfaction adalah 53.3 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel customer satisfaction oleh responden dipersepsikan tinggi.
Indikator pertama dari variabel customer satisfaction yaitu right decision (CS.1) yaitu mengenai persepsi responden bahwa menjadi retailer dari PT Adyajati Lestari Medan adalah keputusan yang tepat, memiliki nilai indeks tertinggi dibandingkan indikator variabel customer satisfaction yang lain yaitu sebesar 56.6 sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi.
Indikator kedua dari variabel customer satisfaction yaitu expectation (CS.2) mengenai persepsi bahwa secara keseluruhan responden puas menjadi retailer PT Adyajati Lestari Medan , memiliki nilai indeks sebesar 51.9. Sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi.
Indikator ketiga dari variabel customer satisfaction yaitu overall
satisfaction (CS.3) yaitu mengenai persepsi bahwa harapan responden terpenuhi
dengan menjadi retailer PT Adyajati Lestari Medan, memiliki nilai indeks terendah dibandingkan indikator variabel customer satisfaction yang lain yaitu 51,6. Sehingga indikator tersebut masih dipersepsikan tinggi.
b. Switching Cost
Variabel switching cost diukur melalui tiga indikator yaitu procedural
cost (SC.3), di mana setiap indikatornya diwakili oleh dua item pertanyaan.
Adapun hasil perhitungan nilai indeks variabel switching cost dapat dilihat dalam Tabel 4.6.
Tabel 4.7
Angka Indeks Switching Cost
Indikator
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Switching
Cost Berdasarkan Skala Nilai Jawaban Indeks
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Rata-rata indeks 31,2
Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Indikator pertama dari variabel switching cost yaitu procedural switching
cost (SC.1) di mana terdapat satu item pertanyaan yaitu mengenai persepsi tentang
kesulitan responden dalam melengkapi prosedur-prosedur yang memiliki nilai indeks sebesar 30,9 sehingga dipersepsikan rendah.
Indikator kedua dari variabel switching cost yaitu financial switching cost (SC.2) di mana terdapat satu item pertanyaan yaitu mengenai persepsi responden tentang penyesuaian jika beralih dari PT Adyajati Lestari Medan yang memiliki nilai sebesar 38,8 sehingga dipersepsikan sedang.
Hasil perhitungaan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel switching cost adalah 31,2. Sehingga dapat disimpulkan bahwa switching
cost dipersepsikan rendah oleh responden.
c. Trust in Brand
Variabel trust in brand diukur melalui tiga indikator yaitu company
characteristic (TB.1), brand characteristic (TB.2), dan consumer-brand
characteristic (TB.3), di mana setiap indikatornya diwakili oleh satu item
pertanyaan. Adapun hasil perhitungan nilai indeks variabel trust in brand dapat dilihat dalam Tabel 4.7.
Tabel 4.8
Angka Indeks Trust in Brand Indikator
Frekuensi Jawaban Responden Tentang Trust in Brand
Cost Berdasarkan Skala Nilai Jawaban Indeks
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Rata-rata indeks 57,8
Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Indikator pertama dari variabel trust in brand yaitu company characteristic (TB.1) mengenai persepsi tentang keyakinan responden terhadap kompetensi PT Adyajati Lestari Medan, memiliki nilai indeks tertinggi dibandingkan indikator variabel trust in brand yang lain yaitu sebesar 80,2 sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi.
produk PT Adyajati Lestari Medan, memiliki nilai indeks sebesar 57,7 sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi.
Indikator ketiga dari variabel trust in brand yaitu consumer-brand
characteristic (TB.3) mengenai Produk PT Ayajati Lestari Medan mampu
bersaing dengan produk yang lainnya, memiliki nilai indeks terendah dibandingkan indikator variabel trust in brand yang lain yaitu sebesar 72,7 sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi.
Hasil perhitungaan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel trust in brand adalah 57,8. Sehingga dapat disimpulkan bahwa trust in
brand dipersepsikan tinggi oleh responden.
d. Customer Retention
Variabel customer retention diukur melalui tiga indikator yaitu intensive of
reloading (CR.1), intensif of using (CR.2), dan priority of using (TB.3), di mana
setiap indikatornya diwakili oleh satu item pertanyaan. Adapun hasil perhitungan nilai indeks variabel customer retention dapat dilihat dalam Tabel 4.8.
Tabel 4.9
Angka Indeks Customer Retention Indikator
Frekuensi Jawaban Responden Customer
Retention Berdasarkan Skala Nilai Jawaban Indeks
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Rata-rata indeks 57,8
Indikator pertama dari variabel customer retention yaitu intensive of
reloading (CR.1) mengenai intensitas responden melakukan pembelian ulang
produk dari PT Adyajati Lestari Medan, memiliki nilai indeks tertinggi dibandingkan indikator variabel customer retention yang lain yaitu sebesar 57,2 sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi.
Indikator kedua dari variabel customer retention yaitu intensive of using (CR.2) mengenai intensitas responden mendapatkan bonus penjualan dari PT Adyajati Lestari Medan, memiliki nilai indeks terendah dibandingkan indikator variabel customer retention yang lain yaitu sebesar 75,3 sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi.
Indikator ketiga dari variabel customer retention yaitu priority of using (CR.3) mengenai prioritas responden untuk lebih mengutamakan menggunkan produk PT Adyajati Lestari Medan untuk dijual, memiliki nilai indeks sebesar 77,4 sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi.
4.2.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 4.10
Hasil Regresi Linear Berganda Coefficientsa a. Dependent Variable: Customer_Retention
a. Dependent Variable: VAR00038
Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Dari hasil tersebut, persamaan regresi berdasarkan standardized yang diperoleh adalah sebagi berikut:
CR = -0.555+0,597 CS + 0,045 SC + 0,437 TB+e
Keterangan :
CR = customer retention
CS = customer satisfaction
SC = switching cost
TB = trust in brand
Berdasarkan hasil Persamaan regresi berganda tersebut dapat dijelaskan bahwa :
2. Variabel yang memiliki pengaruh tertinggi terhadap customer retention adalah customer satisfaction sedangkan variabel yang memiliki pengaruhterendah terhadap customer retention adalah switching cost.
4.2.4 Uji Asumsi Klasik 4.2.4.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistic.
Untuk melihat apakah data berdistribusi normal peneliti menganalisis grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal dan juga menganalisis probabilitas plot yang membentuk plot antara nilai-nilai teoritis (sumbu x) melawan nilai-nilai yang didapat dari sampel (sumbu y).
1. Pada grafik histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal pada grafik histogram yang berbentuk lonceng apabila distribusi data tersebut tidak menceng kekiri atau menceng ke kanan.
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 21.00,2015) Gambar 4.4
Histogram
Interpretasi dari Gambar 4.9, menunjukkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal.
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 21.00, 2015) Gambar 4.5
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
KS) dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Syafrizal,dkk, 2008: 105).
Menentukan kriteria keputusan:
a. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) > 0,1 maka tidak mengalami gangguan distribusi normal.
b. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) < 0,1 maka mengalami gangguan distribusi normal.
Hasil uji Kolmogorov Smirnov dapat dilihat pada Tabel 4.21 berikut : Tabel 4.11
Kolmogorov-Smirnov Z .827 1.136 1.119 1.668
Asymp. Sig. (2-tailed) .501 .152 .163 .008
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 21.00, 2015) Pengambilan Keputusan :
b. Nilai kosmogorov-smirnov Z lebih kecil dari 1,97 berarti tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empiris atau dengan kata lain data dikatakan normal.
4.2.4.2 Pengujian Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2005:105), “Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas. Kebanyakan data crosssection mengandung situasi heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil,sedang,dan besar)”.
Pengujian heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan uji grafik dengan melihat grafik scatterplot yaitu dengan cara melihat titik-titik penyebaran pada grafik dan uji glejser, dengan cara meregres seluruh variabel independen dengan nilai absolute residual (absut) sebagai variabel dependennya. Perumusan hipotesis adalah :
H0 : tidak ada heteroskedastisitas,
Ha : ada heteroskedastisitas.
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 21.00, 2015) Gambar 4.6
Uji Heteroskedastisitas( scatterplot)
Pengambilan Keputusan :
Dari gambar grafik di atas dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi customer retention berdasarkan masukan variabel independen customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand
4.2.4.3 Uji Multikolineritas
multikolinearitas. Hasil pengujian terhadap multikolinearitas pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.6
Tabel 4.12
a. Dependent Variable: Customer_Retention
Berdasarkan tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada satupun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 dan tidak ada yang memiliki
tolerance value lebih kecil dari 0,1.Jadi dapat disimpulkan bahwa penelitian ini
bebas dari adanya multikolinearitas. Dari hasil analisis, didapat nilai VIF untuk variabel customer satisfaction adalah 2.154 (<10) dan nilai tolerance sebesar 0,464 (>0,1), Nilai VIF untuk variabel switching cost adalah 1.225 (<10) dan nilai
tolerance sebesar 0. 816(>0.1). dan Nilai VIF untuk variabel trust in brand adalah
4.2.5 Hasil Pengujian Hipotesis
4.2.5.1. Hasil pengujian Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji F dapat dicaridengan melihat F hitung dari tabel Anova output SPSS versi 21 for windows, selain itu jugamembandingkan hasil dari probabilitas value. Jika probabilitas value > 0,1 maka Ho ditolak dan jika probabilitas value < 0,1 maka Ha diterima. berdasarkan tabel 4.8 dibawah ini terlihat bahwa:
Tabel 4.13 Hasil Uji F (Anova)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 474.966 3 158.322 36.737 .000
b
Residual 297.363 69 4.310
Total 772.329 72
a. Dependent Variable: Customer_Retention
b. Predictors: (Constant), Trust_In_Brand, Switching_Cost, Customer_Satisfaction
Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan uji Anova atau F test, maka dapat diperoleh F hitung sebesar 36.737 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas jauh lebih kecil daripada 0,1, maka dapat dinyatakan bahwa variabel independen yang meliputi
customer satisfaction (CS), switching cost (SC), dan trust in brand (TB) secara
4.5.5.2 Hasil Pengujian Parsial (Uji t)
Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel bebas secara parsial atau individual terhadap variabel terikat.
Tabel 4.14
Customer_Satisfaction .597 .140 .466 4.252 .000
Switching_Cost .045 .069 .054 .650 .518
Trust_In_Brand . 045 .117 .364 3.563 .001
a. Dependent Variable: Customer_Retention Sumber : Data primer yang diolah, 2015)
Dari hasil perhitungan yang ditunjukkan pada Tabel 4.7 di atas, dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Signifikansi variabel customer satisfaction adalah sebesar 0,000. Oleh karena probabilitas variabel customer sarisfaction tersebut lebih kecil daripada 0,1 (10%) maka koefisien regresi dari customer satisfaction adalah signifikan, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini berarti bahwa
customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer retention.
2. Signifikansi variabel trust in brand adalah sebesar 0,001. Oleh karena probabilitas variabel switching cost tersebut lebih kecil dari 0,1 (10%) maka koefisien regresi dari trust in brand adalah signifikan, maka H0 ditolak dan H3 diterima. Hal ini berarti bahwa trust in brand berpengaruh positif terhadap customer retention.
maka koefisien regresi dari switching cost adalah signifikan, maka H0 diterima dan H2 ditolak. Hal ini berarti bahwa switching cost berpengaruh positif terhadap customer retention.
Dari tabel 4.9 diatas dapat diperoleh model persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = -0.555+ 0.597X1 +0.045 X2 +0.045 X3 + e Keterangan:
a. Nilai konstanta adalah -0.555 artinya apabila variabel Costumer satisfaction, switching cost dan trust in brand bernilai nol (tidak ada) maka Customer retention akan bernilai sebesar sebesar 2.611,
b. Nilai koefisien Costumer satisfaction adalah 0.597 artinya setiap kenaikan
Costumer satisfaction akan meningkatkan nilai Customer retention,
c. Nilai koefisien switching cost adalah 0.045 artinya setiap kenaikan
switching cost akan menurunkan nilai Customer retention,
d. Nilai koefisien trust in brand adalah 0.045 artinya setiap kenaikan trust in
brand akan meningkatkan nilai Customer retention.
4.2.5.3 Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 4.15
Hasil Pengujian Determinasi Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .784a .615 .598 2.076
a. Predictors: (Constant), Trust_In_Brand, Switching_Cost, Customer_Satisfaction b. Dependent Variable: Customer_Retention
Berdasarkan Tabel 4.8 tentang model summary di atas menunjukkan bahwa besarnya Adjusted R Square adalah 0,598. Hal ini berarti hanya 59,8% variasi
customer retention dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen di atas,
yaitu customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand. Sedangkan sisanya sebesar 39,2% (59,8% - 39,2% ) dijelaskan oleh sebab-sebab atau variabelvariabel yang lain di luar model.
4.3 Interpretasi Hasil
Dari hasil Analisis Linear Berganda dan hasil Uji Goodness of Fit menunjukkan bahwa variabel-variabel independen yang diajukan yaitu customer
satisfaction (CS), switching cost (SC), dan trust in brand (TB) dalam penelitian
ini layak untuk digunakan dan mampu untuk menjelaskan variasi dari variable dependen customer retention (CR) sebesar 59,8%. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 39,2%, dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam variabel dalam penelitian ini.
Variabel-variabel independen yang diteliti dalam penelitian ini mempunyai
standardized coefficients beta yang berbeda-beda antara variabel satu dengan
switching cost (SC) sebesar 0.054, dan variabel trust in brand (TB) sebesar 0,
.364.
Dilihat dari besarnya nilai koefisien beta masing-masing variable independen, dapat dijelaskan bahwa semakin besar nilai koefisien beta dari masing-masing variabel independen maka akan semakin besar pula pengaruh variabel independen tersebut terhadap variabel dependen. Sehingga dari ketiga variabel independen yang memiliki pengaruh paling besar terhadap variable dependen adalah variabel customer satisfation dengan nilai koefisien beta sebesar 0.466. Kemudian diikuti oleh variabel trust in brand sebesar ,0.364 dan variable yang pengaruhnya paling kecil adalah switching cost dengan koefisien beta sebesar 0.054.
Nilai Uji F sebesar 36.737 dengan signifikansi 0,000 membuktikan bahwa ketiga variabel independen yaitu customer satisfaction , switching cost , dan trust
in brand secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap variabel
dependen yaitu customer retention. Sedangkan berdasarkan hasil Uji t menunjukkan bahwa semua variabel independen tersebut berpengaruh positif secara parsial atau individu terhadap variabel dependen dalam penelitian ini dengan signifikansi di bawah 10% atau 0,1.
1. Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer retention
bagi retailer PT Adyajati Lestari Medan
Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan menjadi faktor yang
menganggap bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang paling banyak berpengaruh terhadap retensi pelanggan sehingga pelanggan tersebut tetap setia dan bertahan untuk terus menjadi retailer PT Adyajati Lestari Medan.
Berdasarkan jawaban responden yang didapat dari penyebaran kuesioner menunjukkan bahwa pelanggan menganggap bahwa menjadi retailer PT Adyajati Lestari Medan merupakan keputusan yang sangat tepat karena memang banyak keuntungan yang didapat dengan menjadi retailer PT Adyajati Lestari Medan beberapa di antaranya antara lain penyampaian barang yang tepat waktu, produk yang sudah dikenal, kualitas kualitas produk yang baik, dan factor-faktor lain yang membuat secara keseluruhan retailer PT Adyajati Lestari Medan puas. Meskipun demikian masih banyak harapan pelanggan yang belum terpenuhi, sehingga membuat kepuasan tersebut tidak dapat tercapai secara maksimal.
3. Switching cost berpengaruh positif terhadap customer retention menjadi
retailer PT Adyajati Lestari Medan.
Dari hasil yang didapatkan dalam penelitian ini didapatkan bahwa switching cost atau biaya beralih juga berpengaruh positif terhadap customer retention menjadi retailer PT Adyajati Lestari Medan meskipun pengaruhnya paling rendah dibandingkan variabel independen yang lain dalam penelitian ini.
Dari segi prosedur ketika beralih ke perusahaan lain, kebanyakan responden dalam penelitian ini tidak merasa kesulitan dalam melakukan registrasi ketika berahli ke perusahaan baru serta penyesuaian yang mudah pula. Selain itu, dari segi relational switching cost atau biaya lain yang berhubungan ketika pelanggan beralih ke perusahaan lain dirasa juga rendah.
4. Trust in brand berpengaruh positif terhadap customer retention menjadi
retailer PT Adyajati Lestari Medan.
Dari hasil data yang diperoleh juga terbukti bahwa trust ini brand atau kepercayaan terhadap merek juga berpengaruh terhadap retensi menjadi retailer PT Adyajati Lestari Medan. Kepercayaan terhadap merek produk PT Adyjati Lestari Medan sangat berhubungan dengan keyakinan pelanggan terhadap kompetensi perusahaan dalam hal AMDK.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori
2.1.1 Customer Retention
Dalam beberapa penelitian, customer retention dianggap sebagai customer
loyalty dan digunakan secara bergantian (Heskett et. al., 1994). Namun ada pula
yang menyatakan bahwa customer retention adalah penghubungan antara loyalitas pelanggan dan profitabilitas (Anderson dan Mittal, 2000). Meskipun dalam beberapa literatur menyatakan ada hubungan antara loyalitas dan retensi, tapi salah jika mengasumsikan bahwa semua pelanggan yang melakukan repeat
purchase atau pembelian ulang suatu produk adalah loyal terhadap perusahaan
atau penyedia layanan dan pelanggan yang loyal adalah yang melakukan pembelian ulang.
Customer retention merupakan bentuk loyalitas yang berhubungan dengan
perilaku (behavioural loyalty) yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk. Sementara itu, loyalitas sendiri lebih mengacu pada sikap (attitudinal loyalty) yang diukur berdasarkan komponen-komponen sikap, keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian (Buttle, 2004:25). Hal ini juga disampaikan oleh Ennew dan Binks (1996) bahwa loyalitas dan retensi merupakan hal yang berbeda. Para peneliti tersebut percaya bahwa loyalitas adalah attitudinal
construct atau berhubungan dengan sikap pelanggan terhadap perusahaan dan
terhadap perusahaan. . Ennew dan binks (1996) juga menyatakan bahwa meskipun sikap dan perilaku berhubungan, positif attitude tidak selalu menghasilkan perilaku pembelian ulang.
Tingkat Retensi Pelanggan =
Jumlah pelanggan tahun lalu−jumlah pelanggan tahun berjalan
Jumlah pelanggan tahun lalu 100%
Reichheld (2003) juga menyatakan meskipun loyalitas sangat penting tapi sangat sulit untuk mengukur dan memonitor loyalitas. Oleh karena itu yang perlu dilakukan adalah mengukur loyalitas dari segi behavioral yaitu customer
retention.
Tabel 2.1
Relationship of Loyalty and Retention
Repeat Patronage
Penelitian yang menjelaskan hubungan antara loyalitas dan retensi adalah Dick dan Basu (1994) (lihat Tabel 2.1). Diagram di atas menunjukkan pelangan yang memiliki high relative attitude tapi rendah dalam repeat patronage disebut latent
loyalty. Berarti mereka loyal tapi tidak secara nyata menunjukkannya dengan
kembali berhubungan dengan perusahaan. Pelanggan yang memiliki low relative
attitude, tapi menunjukkan repeat patronage yang tinggi disebut spuriour loyalty.
Itu menunjukkan bahwa pelanggan tidak loyal tapi juga tidak memiliki pilihan
service produk yang lain sehingga pelanggan tetap berhubungan dengan
serta repeat patronage yang tinggi pula menunjukkan sebuah loyalitas yang sesungguhnya serta dibarengi dengan hubungan baik dengan perusahaan karena adanya customer retention. Sebaliknya pelanggan yang memiliki relative attitude dan repeat patronage yang rendah dianggap no loyalty, berarti pelanggan tersebut tidak memiliki loyalitas serta memutuskan untuk tidak berhubungan lagi dengan perusahaan.
Customer retention atau retensi pelanggan menekankan kegiatan pemasar
dalam mempertahankan pelanggan, Retensi pelanggan berfokus pada pengembangan kegiatan pemasaran yang menyebabkan perilaku pembelian ulang pada aspek manajerial dari pemasar dan pelanggan (Hennig-Thurau dan Klee, 1997). Menurut Ranaweera dan Prabhu (2003) retensi pelanggan didefinisikan sebagai kecenderungan pelanggan di masa depan untuk tetap bertahan terhadap penyedia layanan.
Manfaat langsung dari retaining customer atau mempertahankan pelanggan adalah pengurangan biaya pemasaran dan iklan, beberapa penelitian juga menunjukkan pelanggan yang puas dengan sebuah layanan akan melakukan
word-of-mouth communication (Cranage, 2004). Pelanggan yang berhubungan
sensitif terhadap harga sehingga margin yang akan didapatkan perusahaan akan lebih besar .
Perusahaan harus memiliki target untuk menjaga konsumen yang sudah ada sekaligus menjaring pelanggan baru yang berpotensi mendatangkan profit atau memiliki nilai penting untuk mencapai strategi lainnya. Dwyer dan Tanner (1999) menemukan bahwa customer retention memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap profit. Peningkatan retensi yang terjadi akan mengakibatkan adanya peningkatan pada profit, khususnya retensi yang dihasilkan karena hubungan baik yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan dan bukan karena adanya keterpaksaan pelanggan karena tidak adanya alternatif produk lain atau besarnya
switching cost. Desai dan Mahajan (1998) juga setuju bahwa customer retention
merupakan kunci profitabilitas. Oleh karena itu, mengembangkan dan mempertahankan customer retention jangka panjang menjadi kunci bagi kelangsungan hidup dan pertumbuhan perusahaan.
2.1.2 Customer Satisfaction
Mowen dan Minor (2002:108) mendefinisikan didefinisikan sebagai sejauh mana seorang konsumen menunjukkan sifat positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan. Loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk
kepuasan akumulatif. Kepuasan transaksi spesifik dilihat dalam jangka pendek, sebagai evaluasi pasca pembelian pada pertemuan atau pelayanan tertentu (Anderson et. al., 1994). bahwa kepuasan dianggap sebagai derajat kesukaan atau kepuasan konsumen secara keseluruhan yang dihasilkan oleh kemampuan produk dalam memenuhi keinginan, harapan, dan kebutuhan konsumen yang berkaitan dengan produk tersebut. Menurut Kotler (2003:61), bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi seseorang atas kinerja suatu produk atau pelayanan yang dirasakan dibandingkan dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen, dimana dengan adanya kepuasan pelanggan maka akan menimbulkan loyalitas merek. Ini merupakan konsep yang paling banyak digunakan dalam kepuasan dan menjadi dasar paradigma disconfirmation. Secara umum kepuasan ini dilihat dari aspek produk. Aspek lainnya meliputi kepuasan terhadap pengalaman konsumsi, keputusan pembelian, seorang penjual, dan toko. Berbeda dengan kepuasan akumulatif yang menggambarkan evaluasi jangka panjang yang merupakan ringkasan pengalaman pelanggan bersama perusahaan (Anderson et al., 1994; Anderson and Sullivan, 1993). Ini berarti bahwa kepuasan secara keseluruhan dipandang sebagai fungsi dari kepuasan dengan beberapa pengalaman atau pertemuan dengan perusahaan.
tujuan dasar perusahaan adalah untuk mengelola dan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam rangka meningkatkan retensi pelanggan.
Sebuah penelitian di industri telekomunikasi menemukan bahwa dari peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 10% dapat diprediksi akan terjadi peningkatan tingat retensi konsumen sebesar 2% dan peningkatan bunga pendapatan sebesar 3%. Dalam hal ini para peneliti berkesimpulan bahwa kepuasan konsumen menjadi indikator utama dari retensi pelanggan, pendapatan, dan peningkaan pendapatan perusahaan (Buttle, 2004).
Meskipun demikian, hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan sekarang diakui lebih kompleks daripada sebelumnya (Garbarino dan Johnson, 1999). Meskipun banyak penelitian yang telah menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berkaitan dengan niat pembelian ulang dan loyalitas, kepuasan saja tidak menjamin pelanggan akan loyal karena pelanggan biasanya memiliki kebebasan dalam memilih pemasok lain. Perusahaan dapat terjebak jika menganggap bahwa kepuasan pelanggan merupakan satu-satunya faktor yang dapat mempengaruhi customer retention.
Kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan tidak selalu berpengaruh satu sama lain. Hal ini dimungkinkan karena ada beberapa pelangggan yang tetap setia tanpa pelanggan tersebut merasa puas, misal jika hanya terdapat sedikit alternative
produk lain, dan ada pula pelanggan yang merasa sangat puas namun tidak setia,
keadaan atau struktur pasar serta faktor-faktor lain yang berpengaruh Jika kepuasan pelanggan tercapai, maka timbul pembelian ulang dan kesetiaan.
2.1.3 Switching Cost
Banyak perusahaan yang berfokus agar dapat menciptakan dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Oleh karena itu para peneliti dan manajer berusaha mengembangkan cara untuk mencapai tujuan tersebut. Salah satu yang berhasil diidentifikasi serta menjadi unsur strategis yang dapat mengarahkan perusahaan pada kinerja superior adalah customer switching cost (Klemperer, 1995).
Switching cost adalah salah satu kategori dalam switching barriers yang
muncul dari sebuah analisis (Colgate dan Lang, 2001). Switching cost telah diidentifikasi sebagai faktor yang berkontribusi dalam mempertahankan hubungan (Colgate dan Lang, 2001). Penting untuk mengetahui bahwa strategi switching
cost adalah strategi yang digunakan untuk mengunci atau istilahnya “lock-in”
juga dapat berkaitan dengan perceived risk, yaitu yang didefinisikan sebagai persepsi pelanggan akan ketidakpastian dan konsekuensi yang merugikan karena membeli produk atau jasa lain. Switching cost tampaknya menjadi alasan penting untuk tidak beralih ke penyedia layanan lain.
Dengan menciptakan atau memanfaatkan switching cost, perusahaan dapat menurunkan persaingan harga, membangun keunggulan kompetitif, dan mendapatkan keuntungan yang luar biasa sebagai sebuah investasi (Klemperer, 1995). Cara memenangkan persaingan pasar dengan switching cost bukan dimaksudkan untuk mengunci pelanggan saja tapi juga untuk menciptakan pemikiran strategis serta melihat potensi ke depan. Sering terdapat masalah dalam pengelolaan switching cost, yaitu ketika perusahaan sendiri menjadi terkunci karena kesuksesannya saat ini, mengakibatkan keengganan atau ketidakmampuan untuk mengantisipasi perubahan atau melakukan inovasi.
Klemperer (1995) menunjukkan bahwa terdapat beberapa kategori
switching cost, yaitu previous investments, yaitu tipe switching cost yang
dihasilkan dari investasi yang telah dikeluarkan pelanggan untuk merek produk atau produk baru saat ini. Tipe yang kedua adalah potential investments, yaitu tipe
switching cost yang dihasilkan dari investasi yang akan dikeluarkan ketika beralih
ke merek produk atau produk lain. Tipe yang terakhir adalah opportunity costs, yaitu tipe switching cost yang dihasilkan dari suatu biaya kesempatan yang hilang ketika pelanggan meninggalkan merek produk atau produk baru saat ini.
Switching cost biasanya tidak keluar langsung setelah berpindah produk,
ke produk lain. Pelanggan menyatakan tidak layak untuk beralih produk, ketika
pelanggan mungkin merasakan hambatan dalam berpindah produk lain seperti munculnya biaya pencarian, biaya transaksi, biaya untuk belajar, kehilangan diskon pelanggan setia, kebiasaan pelanggan, biaya emosional dan upaya kognitif, ditambah dengan risiko keuangan, sosial, dan psikologis dari pihak pembeli (Fornell 1992).
Sebagai alat utama untuk mengelola customer retention, kepuasan pelanggan mendapat perhatian utama dalam literatur pemasaran (Anderson dan Sullivan, 1993; Fornell, 1992). Perusahaan di seluruh dunia menganggap bahwa kepuasan pelanggan secara nyata mempengaruhi retensi pelanggan serta meningkatkan profitabilitas perusahaan. Namun, dalam beberapa literature menyatakan bahwa switching cost juga berhubungan positif dengan customer
retention. Selain meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan switching cost
menjadi strategi umum untuk meningkatkan retensi pelanggan yang dapat mempengaruhi pelanggan untuk tidak beralih dan memilih penyedia layanan lain (Ranawera dan Prabhu, 2003).
2.1.4 Trust in Brand
Menurut American Marketing Association (Kotler, 2000 : 460), merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.. Berbeda dengan pengertian sebelumnya, Nicolino (2004) menjelaskan bahwa merek bukan hanya sekedar simbol tapi juga entitas (sesuatu yang memiliki eksistensi yang khas dan berbeda) yang mudah dikenali dan menjanjikan nilai-nilai tertentu.
Kepuasan yang didorong oleh kepercayaan pada suatu merek akan lebih menjelaskan loyalitas sesungguhnya. Kepercayaan pada merek (brand trust) menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek (Lau dan Lee, 1999). Oleh karena itu, pemahaman yang lebih sempurna loyalitas pelanggan pada merek tidak dapat dicapai tanpa penjelasan mengenai brand trust.
Beberapa merek dapat memberikan keunggulan kompetitif karena kinerja produk (product performance). Keller (2003: 731), secara konseptual membedakan tiga dimensi dari asosiasi merek, yaitu:
1) kekuatan (Strength)
Kekuatan dari asosiasi merek tergantung dari banyaknya jumlah atau kuantitas dan kualitas informasi yang diterima oleh konsumen. Semakin dalam konsumen menerima informasi merek, semakin kuat asosiasi merek yang dimilikinya. Dua faktor yang memengaruhi kekuatan asosiasi merek yaitu hubungan personal dari informasi tersebut dan konsistensi informasi tersebut sepanjang waktu.
2) kesukaan (Favorability)
Asosiasi merek yang disukai terbentuk oleh program pemasaran yang berjalan efektif mengantarkan produk-produknya menjadi produk yang disukai oleh konsumen.
3) keunikan (Uniqueness)
Asosiasi keunikan merek tercipta dari asosiasi kekuatan dan kesukaan yang membuat suatu merek menjadi lain daripada yang lain. Dengan adanya asosiasi unik dari suatu merek, akan tercipta keuntungan kompetitif dan alasan-alasan mengapa konsumen sebaiknya membeli merek tersebut. Asosiasi unik dirancang agar konsumen “tidak ada alasan untuk tidak” memilih merek tersebut.
tersebut yaitu brand characteristic, company characteristic, dan consumer-brand
characteristic.
Karakteristik merek mempunyai peran yang penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek, hal ini disebabkan konsumen melakukan penilaian sebelum membelinya.
Dalam sebuah brand terdapat nilai-nilai yang mendukung brand produk. Menurut Simamora (2003), setiap brand mengandung tiga nilai, yaitu :
1. Nilai Fungsional
Nilai atribut produk yang mengutamakan kegunaan (utility) kepada konsumen. 2. Nilai Emosional
Nilai atribut produk yang melibatkan emosi pembeli atau pemakai dalam menawarkan produk.
3. Nilai Ekspresi Diri
Nilai atribut produk yang menonjolkan perasaan positif dari pemakai seperti perasaan bangga, nyaman dan gengsi dalam memakai produk tersebut.
Karakteristik perusahaan yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik suatu merek kemungkinan dapat mempengaruhi penilaiannya terhadap merek tersebut.
