BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.4. Teknik Analisa Dan Uji Hipotesis
Model analisa yang digunakan untuk menganallisa data dalam penelitian
ini adalah Struktural Equation Modelling (SEM). Model pengukuran Faktor
Kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah menggunakan Confirmatory Factor
Anayisis (CFA). Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap
variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langka-langka dalam analisis
SEM model pengukuran dengan contoh Faktor Kualitas Layanan dilakuakan
sebagai berikut :
Persamaan Dimensi Faktor Kualitas Layanan (X) :
X1 = λ1 Faktor Kualitas Layanan + er_1
X2 = λ2 Faktor Kualitas Layanan + er_2
X3 = λ3 Faktor Kualitas Layanan + er_3
X4 = λ4 Faktor Kualitas Layanan + er_4
X5 = λ5 Faktor Kualitas Layanan + er_5
Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk
diuji unidimensionnalitasnya melalui Confirmatory Factor Anayisis (CFA), maka
Keterangan :
X1 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Bentuk Fisik dari Bank
Mandiri di Surabaya.
X2 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Kehandalan dari Bank
Mandiri di Surabaya.
X3 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Daya Tanggap dari
Bank Mandiri di Surabaya.
X4 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Kepastian dari Bank
Mandiri di Surabaya.
X5 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Kesediaan dari Bank
Mandiri di Surabaya.
Langka-langka dalam analisa SEM model pengukuran dengan contoh factor
kepuasan nasabah kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya sebagai berikut : X1 X2 X3 X4 X5 Kualitas Layanan er_1 er_1 er_1 er_1 er_1
Y2 = λ2 Faktor Kepuasan Nasabah + er_2
Y3 = λ3 Faktor Kepuasan Nasabah + er_3
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk
diuji unidimensionalitasanya melalui Confirmatory Factor Anayisis (CFA), maka
model pengukuran dengan contoh Faktor Kepuasan Nasabah nampak sebagi
berikur :
Gambar 3.2 : Contoh Model Pengukuran Faktor Kepuasan Nasabah
Keterangan :
X1 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Produk dari Bank
Mandiri di Surabaya.
X2 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Service dari Bank
Mandiri di Surabaya. X1 X2 X3 Kepuasan Nasabah er_1 er_1 er_3
Mandiri di Surabaya.
3.4.1. Asumsi Model (Struktural Equation Modelling)
a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat
diuji dengan metode-metode statistika
2. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien
sampel dengan standart erornya dan skewnwss vaue yang biasanya
disajikan dalam statistic deskriptif dimana nilai statistic untuk menguji
normalitas itu disebut Z-value. Pada tingkat signifikan 1%, jika nilai Z
lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data
adalah tidak normal.
3. Normal Probability plot (SPSS 10.1).
4. Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih
pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada
tidaknya linieritas
b. Evaluasi atas Outlier
1. Mengamati nilai Z-score : ketentuan diantara ±3,0 non outlier.
2. Multivariate outlier diuji dengan criteria jarak Mahalanobis pada tingkat p
< 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square ( ) pada df sebesar jumlah
variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai adalah
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul
dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel
kombinasi (Hair, 1998).
c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity
Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan
apabila determinant sample matrikx mendekati angka 0 (kecil). maka terjadi
multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick dan Fidell,1998)
d. Uji Validitas dan Reliabilitas\
Validasi menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator
dalam menilai suatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya
diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal
dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai
dimanamasing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang
umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel/
construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antar setiap
observerd variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan
construct reliability dan Variance-extracted. construct reliability dan
Secara umum, nilai Construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7
dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al, 1998). Standardize Loading dapat
diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap
construct standardize regression weigths terhadap setiap butir dengan
indikatornya.
3.4.2. Pengujian Hipotesis dengan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar,
dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) dan p
(Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar
daripada t table berarti signifikan.
3.4.3 Pengujian model dengan Two-Step Approach
Two-Step Approach to structural equation modeling (SEM) digunakan
untuk menguji model yang diajukan pada gambar 3.4. Two-Step Approach
digunakan untuk mengatasi masalah sample data yang kecil jika dibandingkan
dengan jumlah butir instrumental yang digunakan (Hartline dan Farrell, 1996) dan
keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step
approach ini. Two-Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara
model pengukuran dan model structural pada One-Step Approach (Hair
et.al,1998).
yang dilakukan dalam two step approach to SEM adalah :estimasi
step approach adalah sebagai berikut :
a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator
summed-scale bagi seiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap
indikator tersebut distandardisasi (Z-score) dengan mean = 0,Deviasi standar
= 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala
yang berbeda-beda tersebut (Hair et.al, 1998)
b. Menetapakan error (ε) dan lambda (λ) terms, error terms dapat dihitung
dengan rumus 0,1 kali σ2
c. Diagram jalur dengan two-step approach dapat dilihat sebagai berikut :
dan lambda terms dengan rumus 0,95 kali σ
(Anderson dan Gerbing, 1988). Perhitungan construct reliability (α) telah
dijelaskan pada bagian sebelumnya da deviasi standar σ dapat dihitung
denganbantuan program aplikasi statistic SPSS. Setelah error (ε) dan lambda
(λ) terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisa model pengukuran structural equation modeling (SEM).
Gambar 3.3 : Structural Equation Modeling Two Step Approach
1 1 CX CY Kualitas Layanan Kepuasan Nasabah er_2 er_1 d k er_1
Keterangan symbol-simbol diatas adalah sebagi berikut :
: factor / Construct / Latent Variable / Unobserved Variable
yaitu sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui
indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata.
: Variabel terukur / Obseverd Variable / indikators variabeles
yaitu variabel yang datanya harus dicari melalui observasi,
misalnya melalui instumen-istrumen survey.
Garis anak panah satu arah [→] = garis yang menunjukkan hubungan yang
dihipotesiskan antara dua variabel dependen.
Garis dengan anak panah dua arah [↔] = garis yang menunjukkan
hubungan yang dihipotesiskan antara dua variabel dimana kedua variabel
berkorelasi.
Keterangan Gambar 3.3
CX = Indikator Kualitas Layanan yang sudah dikomposit
CY = Indikator Kepuasan nasabah kartu kredit yang sudah dikomposit
er_i = error term masing-masing indikator yang sudah dikomposit
Hair et.al (1998) menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan
prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan
menguji fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis
menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang
diperkuat.Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut
mempunyai suatu “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting
dalam penggunaan structural equation modeling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagi criteria
Goodness of Fit, yakni Chi-square, Probality, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI,
CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model
dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.
Goodness of Fit Index
Sumber : Hair et.al, (1998) GOODNES OF
FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF VALUE
X2- Chi Square Menguji apakah Covariance populasi yang diestimasi sama dengan cova-rianc e sampel (apakah model sesua dengan data)
Diharapkan kecil s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2. Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan
matriks covariance yang diestimasi
Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05 RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi-Square pada sampel besar ≤ 0,08
GFI
Menghitung proporsi tertimbang varians dalam metriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covarians populasi yang diestimasi (analog dengan R2 dalam regresi berganda).
≥ 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90
CMIND Kesesuaan antara data dan model ≤ 2,00
TLI Perbandingan antara model yang diuji terhadap baseline model ≥ 0,95 CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitif terhadap besarnya sampel
Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood
Ratio Chi-Square Statistic. Chi-Square ini bersifat sangat terhadap besarnya
sampel yang digunakan. Karenanya bila jumlah sampel cukup besar (lebih
dari 200), statistik Chi-Square ini harus didampingi oleh alat uji lain (Hair et
al, 1995:105, Tabachnick & fidell, 1996;84). Model yang uji akan dipandang
baik atau memuaskan bila nilai Chi-Square-nya rendah. Semakin kecil nilai
X2 semakin baik model itu. Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap
data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai X2 yang kecil dan tidak signifikan.
X2
2. RMSEA-The Root Mean Square Error Of Approximation
bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu terhadap sampel
yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Penggunaan Chi-Square hanya
sesuai bila ukuran sampel antara 100 dan 200. Bila ukuran sampel ada diluar
rentang itu, uji signifikan akan menjadi kurang reliable. Oleh karena itu
pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji yang lain.
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan mengkompensasi
Chi-Square Statistic dalam sampel yang besar (Baumgartner & Homburg,
19996;65). Nilai RMSEA menunjukkan Goodnes-Of-Fit yang dapat bila
model diestimasi dalam populasi nilai RMSE yang lebih kecil atau sama
Freedom (Browne & Cudeck, 1993;72).
3. GFI-Goodness Of Fit Index
GFI adalah analog dari R2
4. AGFI-Adjusted Goodness Of Fit Index
dalam regresi berganda. Index kesesuaian ini akan
menghitung proporsi tertimbang dari varian dalam metrix kovarians sampel
yang dijelaskan oleh metrix konvarians populasi yang terestimasi. GFI adlah
sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor
fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam index ini
menunjukkan sebuah better fit (Benter, 1983, Tanaka & Huba, 1989;54).
AGFI = GFI/ DF tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila
AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0.90. GFI maupun
AGFI adalah kreteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian
dalam sebuah metrics kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat
diinterprestasikan sebagai tingkatan yang baik (Good Overal Model Fit)
sedangkan besaran nilai antara 0,90-0,95 meenunjukkan tingkatan cukup
(Adequate Fit).
5. TLI-Tucker Lewis Index.
TLI adalah sebuah alternative inceremental fit indeks yang membandingkan
sebuah model diuji terhadpa sebuah baseline model.Nilai yang
direkomendasikan sebagai acuan u ntuk diterimanya sebuah model adalah
penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan A Verry Good Fit.
model. Dalam hal ini CMIN/CF tidak lain adalah statistic Chi-Square X2 dibagi DF-nya sehingga disebut X2 relatif. Nilai X2 kurang dari 2.0 atau bahkan kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan
data. Nilai X2
7. CFI- Comparative Fit Index
relatif yang tinggi menandakan adanya perbedaan yang
signifikan antara metrics kovarias yang diobservasi dan yang diestimasi.
Besar index ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin
mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi (Verry Good Fit
). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95. Keunggulan dari index ini
besarnya tidak dipengarui oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk
mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah identik
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Defenisi Operasional Dan Pengukuran Variabel 4.1.1. DISKRIPSI HASIL PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan data yang dikumpulkan dari 112
nasabah kartu kredit Bank Mandiri Di Surabaya. Data diperoleh
menggunakan istrumen kuisioner, setelah itu dilakukan pengujian terhadap
validitas dan reliabilitas instrumenya. Dari hasil analisa diketahui item
pertanyaan yang disajikan valid dan reliabel, sehingga dari 112 kuisioner
yang disebarkan semuaanya memenuhi syarat, selanjutnya data akan diolah
dan dianalisis menggunakan Struktural Equation Modeling sebagaimana
disarankan hair (1998) dan Benter (1996)
1. Deskripsi Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 nasabah kartu
kredit Bank Mandiri atau responden diperoleh gambaran berdasarkan jenis
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Frekuensi Persentase
Pria 72 80,6%
Wanita 40 44,8%
Sumber : Hasil Penyebaran Kuesioner
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam
penelitian ini berjenis kelamin Wanita sebanyak 72 orang atau 80,6% ,dan
berjenis kelamin pria sebanyak 40 orang atau 44,8%.
2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 112 nasabah atau
responden diperoleh gambaran berdasarkan usia sebagai berikut :
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
20 – 29 34 38,08%
30 – 39 64 71,68%
40 – 49 14 15,68%
Total 112 100%
Berdasarkan table diatas diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini berusia antara 20 – 29 tahun adalah yaitu
sebanyak 34 orang atau sebesar 38,08 %, sisa responden berusia 30 – 39
tahun sebanyak 64 orang atau sebesar 15,68 % dan responden yang berusia
40 – 49tahun sebanyak 14 orang atau sebesar 15,68%.
4.1.2. Diskripsi Kualitas Layanan. 4.1.2.1. Tangibel (X1)
Hasil Tanggapan Responden terhadap Variabel Berwujud
Tangibel (X1) dapat dilihat pada tabel berikut ini :
1 2 3 4 5 6 7
0 4 14 20 35 27 12 112
0% 3.50% 12.50% 17.80% 31.20% 24.10% 10.70% 100% 1
Kartu kredit Bank Mandiri tidak banyak bermasalah jika digunakan bertransaksi
TABEL 4.3
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangibel (X1)
SKOR JAWABAN
SKOR PERTANYAAN
NO
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.3 dijelaskan sebagai berikut :Indikator dari
tangible, yaitu Kartu kredit Bank Mandiri tidak banyak bermasalah jika
digunakan bertransaksi, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan
jumlah responden sebanyak 35 responden atau 31,2%, kemudian
terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah resonden 27 atau
24,10%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju
dengan Kartu kredit Bank Mandiri tidak banyak bermasalah jika
yang menjawab setuju sebanyak 24 atau sebanyak 24% dan yang
menjawab kurang setuju sebanyak 4 responden atau 3,5% mendapat
respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 35
responden atau 31,2%
4.1.2.2. Keandalan Reliabelity (X2)
Hasil Tanggapan Responden terhadap Variabel Keandalan
Reliabelity (X2) dapat dilihat pada tabel berikut ini :
1 2 3 4 5 6 7 0 2 11 15 36 28 20 122 0% 1. 70% 9. 8% 13. 3% 32. 14% 25% 17. 8% 100% 0 2 7 22 33 29 19 122 0% 1. 7% 6. 25% 19. 6% 29. 4% 25. 8% 16. 9% 100% 0 3 10 18 36 31 14 122 0% 2. 6% 8. 9% 16% 32. 1% 27. 6% 12. 5% 100% TABEL 4.4 SKOR JAWABAN SKOR PERTANYAAN NO
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Reliabelity (X2)
1
Pengiriman lembar tagihan bulanan (billing statement) kartu kredit Bank Mandiri selalu tepat waktu
2
Kemampuan karyawan memberikan pelayana kepada nasabah kartu kredit Bank mandiri
3
Keterampilan staf customer service Bank Mandiri dalam menghadapi permasalahan nasabah kartu kredit. Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4 dijelaskan bahwa pada item pertanyaan
Pengiriman lembar tagihan bulanan (billing statement) kartu kredit Bank
Mandiri selalu tepat waktu, mendapat respon terbanyak pada skor 5
dengan jumlah responden sebanyak 36 responden atau 32,14%, Artinya,
sebagian besar responden merasa agak setuju dengan ketepatan waktu
Mandiri kepada nasabahnya. Pada item pertanyaan Kemampuan
karyawan memberikan pelayana kepada nasabah kartu kredit Bank
mandiri. mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah
responden sebanyak 33 responden atau 29,4% Artinya, sebagian besar
responden merasa agak setuju dengan kemampuan karyawan
memberikan pelayana terhadap nasabah kartu kredit Bank mandiri. dan
pada item pertanyaan Keterampilan staf customer service Bank Mandiri
dalam menghadapi permasalahan nasabah kartu kredit. respon terbanyak
pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 36 responden atau
32,1% Artinya, sebagian besar responden merasa agak setuju dengan
Keterampilan staf customer service.
4.1.2.3. Responsivenes (X3
Hasil Tanggapan Responden terhadap Variabel Responsivenes
(X ) 3 1 2 3 4 5 6 7 0 6 8 17 38 26 17 112 0% 5. 35% 7. 14% 15. 1% 33. 9% 23. 2% 15. 17% 100% 0 3 9 28 32 25 15 112 0% 2. 67% 8. 03% 25% 28. 5% 22. 3% 13. 3% 100% 2
Karyawan mampu untuk menyelesaikan keluhan dari nasabah kartu kredit sesuai dengan harapan nasabah.
Staf customer service Bank Mandiri selalu cepat dan tanggap dalam menangani keluhan nasabah melalui call center maupun langsung datang di Regional Card Center.
1 TABEL 4.5 SKOR JAWABAN SKOR PERTANYAAN NO
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsivness(X3)
)dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.5 dijelaskan bahwa pada item Staf
menangani keluhan nasabah melalui call center maupun langsung datang
di Regional Card Center., mendapat respon terbanyak pada skor 5
dengan jumlah responden sebanyak 38 responden atau 33,9%, Artinya,
sebagian besar responden merasa agak setuju dengan Staf customer
service Bank Mandiri yang selalu cepat dan tanggap dalam menangani
keluhan nasabah melalui call center maupun langsung datang di
Regional Card Center. dan Pada item pertanyaan Karyawan mampu
untuk menyelesaikan keluhan dari nasabah kartu kredit sesuai dengan
harapan nasabah mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah
responden sebanyak 32 responden atau 28,5% Artinya, sebagian besar
responden merasa agak setuju dengan Karyawan mampu untuk
menyelesaikan keluhan dari nasabah kartu kredit sesuai dengan harapan
nasabah.
4.1.2.4. Assurance (X4
Hasil Tanggapan Responden terhadap Variabel Assurance (X
) 4 1 2 3 4 5 6 7 0 3 7 21 37 30 14 112 0% 2. 6% 3. 57% 18. 75% 30. 35% 26. 78% 17. 8% 100% 0% 3 8 30 41 20 10 122 0% 4. 46% 7. 14% 16. % 26. 7% 30. 3% 15. 1% 100% 1 Bank Mandiri memberikan jaminan keamanan
terhadap nasabah dalam bertransaksi Fasilitas asuransi bagi nasabah kartu kredit Bank Mandiri dapat memberikan manfaat yang optimal.telepon.
2
TABEL 4.6
SKOR JAWABAN MEAN
SKOR PERTANYAAN
NO
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X5)
)
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Berdasarkan tabel 4.6 dijelaskan bahwa pada item Bank
Mandiri memberikan jaminan keamanan terhadap nasabah dalam
bertransaksi, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah
responden sebanyak 37 responden atau 30,5%, Artinya, sebagian besar
responden merasa agak setuju dengan pertanyaan bahwa Bank Mandiri
memberikan jaminan keamanan terhadap nasabah dalam bertransaksi.
dan Pada item pertanyaan Fasilitas asuransi bagi nasabah kartu kredit
Bank Mandiri dapat memberikan manfaat yang optimal mendapat respon
terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 32 responden
atau 30,3% Artinya, sebagian besar responden merasa optimal dengan
Fasilitas asuransi kartu kredit Bank Mandiri.
4.1.2.4. Empathy (X5
Hasil Tanggapan Responden terhadap Variabel Empathy (X
) 5 1 2 3 4 5 6 7 0 3 7 21 37 30 14 112 0 2. 6% 6. 25% 18. 75% 33. % 26. 7% 12. 5% 100% 0% 3 8 30 41 20 10 122 0% 2. 6% 7. 1% 26. 7% 36. 6% 17. 8% 8. 9% 100% 1 Staf Customer service Regional Card Center Bank Mandiri Surabaya selalu peduli dengan
kebutuhan nasabah
Bank Mandiri Menjaga komunikasi dan perhatian yang baik kepada nasabah kartu kredit baik melalui surat maupun telepon. 2 TABEL 4.7 SKOR JAWABAN SKOR PERTANYAAN NO
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy (X5)
)
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Sumber
Berdasarkan tabel 4.7 dijelaskan bahwa pada item Staf Staf
Customer service Regional Card Center Bank Mandiri Surabaya selalu
peduli dengan kebutuhan nasabah., mendapat respon terbanyak pada skor
5 dengan jumlah responden sebanyak 37 responden atau 33%, Artinya,
sebagian besar responden merasa agak setuju dengan Staf Customer
service Regional Card Center Bank Mandiri Surabaya selalu peduli
dengan kebutuhan nasabah dan Pada item pertanyaan Bank Mandiri
Menjaga komunikasi dan perhatian yang baik kepada nasabah kartu
kredit baik melalui surat maupun telepon. mendapat respon terbanyak
pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 41 responden atau
36,6% Artinya, sebagian besar responden merasa agak setuju dengan
Karyawan mampu untuk menyelesaikan keluhan dari nasabah kartu
kredit sesuai dengan harapan nasabah.
4.1.2.5.Atribut Related to The Produc (Y1)
Hasil Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Nasabah
tentang Produc (Y1)dapat dilihat pada tabel berikut ini :
1 2 3 4 5 6 7 0 2 11 28 37 20 14 112 0% 1. 7% 9. 8% 25% 33% 17. 8% 12. 5% 100% 0 0 1 11 40 52 8 5.49107 0% 0% 0. 89% 9. 8% 35. 7% 46. 4% 7. 1% 100% 1
Fasilitas yang diberikan oleh pihak Bank Mandiri di Surabaya lebih baik dari yang anda keluarkan
2
Macam-macam fitur produk yang ditawarkan Bank Mandiri (Mandiri Power cash, Mandiri Power buy, Mandiri Power Bill, Mandiri Protection,dll) TABEL 4.8 SKOR JAWABAN SKOR PERTANYAAN NO
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Produk(Y1)
Berdasarkan tabel 4.8 dijelaskan bahwa pada item pertanyaan
Fasilitas yang diberikan oleh pihak Bank Mandiri di Surabaya lebih baik
dari yang di keluarkan oleh nasabah kartu kredit Bank Mandiri,
mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 37 responden atau 33%, Artinya, sebagian besar responden
merasa agak setuju dengan pertanyaan bahwa Fasilitas yang diberikan
oleh pihak Bank Mandiri di Surabaya lebih baik dari yang di keluarkan
oleh nasabah. dan Pada item pertanyaan Macam-macam fitur produk
yang ditawarkan Bank Mandiri (Mandiri Power cash, Mandiri Power
buy, Mandiri Power Bill, Mandiri Protection,dll) mendapat respon
terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 52 responden
atau 46,4% Artinya, sebagian besar responden merasa Macam-macam
fitur produk yang ditawarkan Bank Mandiri (Mandiri Power cash,
Mandiri Power buy, Mandiri Power Bill, Mandiri Protection,dll)
program-program yang ditawarkan manjemen Bank Mandiri menarik
bagi nasabah kartu kredit dan banyak keuntungan yang di ambil dari
program tersebut.
4.1.2.6.Attribute Related to Service (Y2)
Hasil Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Nasabah
tentang Attribute Related to Service(Y2)dapat dilihat pada tabel berikut
1 2 3 4 5 6 7 0 0 3 14 35 38 22 112 0% 0% 2.67% 12.5% 31.25% 33.9% 19.6% 1 0 0 1 25 17 46 23 112 0 0 0.8% 22.3% 15.1% 41.% 20.5% 100% 1
Kemampuan karyawan Bank Mandiri di Surabaya dalam menangani komplain atau keluhan nasabah cukup baik
2
Karyawan Bank Mandiri di surabaya dengan serius dapat memecahkan keluhan-keluhan yang dihadapi oleh nasabah kartu kredit
TABEL 4.9
SKOR JAWABAN
SKOR PERTANYAAN
NO
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Service(Y2)
Sumber
Berdasarkan tabel 4.9 dijelaskan bahwa pada item pertanyaan
Kemampuan karyawan Bank Mandiri di Surabaya dalam menangani
komplain atau keluhan nasabah cukup baik mendapat respon terbanyak
pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 38 responden atau
33,9%, Artinya, sebagian besar responden merasa baik dengan
pertanyaan bahwa Kemampuan karyawan Bank Mandiri di Surabaya
dalam menangani komplain atau keluhan nasabah kartu kredit Bank
Mandiri baik. dan Pada item pertanyaan Karyawan Bank Mandiri di
surabaya dengan serius dapat memecahkan keluhan-keluhan yang
dihadapi oleh nasabah kartu kredit mendapat respon terbanyak pada skor
6 dengan jumlah responden sebanyak 46 responden atau 41% Artinya,
sebagian besar responden merasa Karyawan Bank Mandiri di surabaya