SKRIPSI
Disusun Oleh :
NPM : 0212015059
M. ASROFI
Diajukan Oleh :
0212015059 FE / EM
M . ASROFI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah dengan segala
puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, hidayah dan
anugrahNya sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul :
“KUALITAS LAYANA TERHADAP KEPUASAN NASABAH
KARTU KREDIR “(Studi Pada Regional Card Center Bank
Mandiri Di Surabaya).
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi
sebagai persyaratan memperoleh gelar Sarjan Ekonomi Manajemen
pada Universita Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini tidak akan
terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan, bimbingan, serta
saran-saran dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan segalah
kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih yang tidak
terhingga dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada yang
2.
Bapak DR. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM, selaku Dekan
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
3.
Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Ibu Dra. Ec. Nuruni Ika K W , WM, selaku dosen pembimbing
yang telah memberikan bimbingan dan petunjuk dalam
penyusunan skripsi ini.
5.
Para Dosen dan asisten yang telah memberikan bekal ilmu
pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6.
Kepada kedua orang tuaku Bapak dan ibu tercinta yang tak
pernah lepas doa dan kasih sayangnya kepada penulis, serta
kakakku dan adikku (Facrudin, Anita Rahayu dan Nurul Arifah)
Terima Kasih atas segalah doa dan dukungannya yang begitu
terselesainya skripsi ini.
8.
Para Staf dan Karyawan Regional Card Center Bank Mandiri Di
Surabaya atas segala informasi-informasi yang telah diberikan.
Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat
limpahan balasan dari Tuhan Yang Maha Esa. Penulis menyadari
bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan,
karena ini semua disebabkan keterbatasan waktu, tenaga, biaya dan
kemampuan penulis. Oleh karena itu segala kritik dan saran yang
bersifat membangun senantiasa penulis harapkan demi kesempurnaan
skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna dan
bermanfaat.
Surabaya, Juni 2010
DAFTAR ISI………..………....iv
DAFTAR TABEL……….………..viii
DAFTAR GAMABAR……….……….ix
DAFTAR LAMPIRAN……….……….x
ABSTRAKSI……….……….xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Pendahulauan………...……...………1
1.2. Perumusan Masalah………...……….8
1.3. Tujuan penelitian………...……….8
1.4. Manfaat penelitian………...…...……9
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu………...10
2.2. Kajian Pustaka………...12
2.2.1. Pengertian Pemasaran………...…12
2.2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran…………...13
2.2.1.2. Konsep Pemasaran………..….14
2.2.1.3. Pengertian Kartu Kredit……….…………...…15
2.2.1.4. Pengertian Jasa………..……….….………...…16
pelanggan…………..………...……….30
2.3. Kerangka Model Penelitian………...…...…32
2.4. Hipotesis……….……..32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Defenisi Oprasional Pengukuran Variabel…...33
3.1.1. Defenisi Oprasional Variabel………...33
3.1.2. Pengukuran Variabel………...…..37
3.2. Teknik Penentuan Sampel……….…………...38
3.3. Teknik Pengumpulan Data….………...40
3.3.1. Jenis Data………..……….………...…...40
3.3.2. Sumber Data.………..……….………...…..40
3.3.3. Metode Pengumpulan Data………..40
3.4. Teknik Analisa Dan Uji Hipotesis……….…...41
3.4.1. Asumsi Model (Struktural Equation Modelling)…...44
3.4.2. Pengujian Hipotesis DenganHubungan Kausal……...46
3.4.3. Pengujian Model Dengan Two-Step Approach…………..46
4.1. Diskripsi hasil Penelitian……….……..53 4.2. Uji Hipotesis Dan Pembahasan….….………...………64
4.2.1. Uji Outlier Multivariate….………...64
4.2.2. Uji Reliabilitas………...………..….…65
4.2.3. Uji Validitas………...66
4.2.4. Uji Construct Reliability & Variance Extrated……...….67
4.2.5. Uji Normalitas………………..……….….68
4.2.6. Evaluasi Model One-Step Approach to SEM ….……….69
4.2.7. Uji Kausalitas………...72
4.3. Pengujian Hipotesis Hubungan Kausalitas Kualitas
Layanan (X) Dengan Kepuasan Nasabah (Y)………..…72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.3. Kesimpulan...………...……….…75
5.2. Saran...75
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN
TABEL 1.2. Jumlah Komplain Bank Mandiri……….……….6
TABEL 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………....54
TABEL 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……….……..…54
TABEL 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangibel…...…..55
TABEL 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Reliabelity…..…56
TABEL 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsivnes.…57 TABEL 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance…..….58
TABEL 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy…...…..59
TABEL 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Produc……...….60
TABEL 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Service……..….62
TABEL 4.10. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Purchase…….…63
TABEL 4.11. Uji Outlier Multivariate………...…...………64
TABEL 4.12. UJi Reliabilitas………..……….…………65
TABEL 4.13. UJi Validitas………..……….………66
TABEL 4.14. Uji Construct Reliability Dan Variance Extracted…………...…67
TABEL 4.15. Uji Normalitas………..……….….68
TABEL 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices………...70
TABEL 4.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices………...………70
GAMBAR 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan...24
GAMBAR 3.1. Contoh Model Pengukuran Faktor Kualitas Layanan…………42
GAMBAR 3.2. Contoh Model Pengukuran Faktor Kepuasan Nasabah……...43
GAMBAR 3.3. Structural Equation Modeling Two Step Approach……….…47
GAMBAR 4.1. Model Pengukuran dan Struktural (Base Model)………....…..70
GAMBAR 4.2. Model Pengukuran dan Struktural (Modifikasi)………..……..71
LAMPIRAN 1 Kuisioner………..
LAMPIRAN 2 Hasil Analisa Data………...
M.Asrofi
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya. Penelitaian ini dilakukan karena terjadi naiknya tingkat complain pada Regional Card Center Bank Mandiri di Surabaya yang disebabkan persaingan kualitas layanan. menyadari hal tersebut di atas, maka Regional Card Bank Mandiri di Surabaya akan mengembangkan strategi yang berorentasi pada pemenuhan kualitas layanan yang pada akhirnya dapat menimbulkan kepuasan pada nasabah.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas layanan (X) dan Kepuasa Nasabah kartu kredit (Y). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan skunder. Data diperoleh dengan menyebarkan koesioner kepada nasabah kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya. Sedangkan teknik penentuan sampel menggunakan metode non probabilitas
sampling, non probabilitas yaitu penentuan sampel tidak secara acak. Sedangkan
teknik penentuan sampel dalam penelitian ini digunakan Purposive Sampling
dimana pemilihan Subjek akan dijadikan sampel penelitian dilakukan secara terarah dan sengaja berdasarkan pertimbangan dan cirri-ciri tertentu yang diambil berdasarkan tujuan penelitian, dan kreteria yang akan dijadikan sampel adalah semua nasabah kartu kredit yang sudah menjadi nasabah kartu kredit Bank Mandiri ± dari 1 tahun dan nasabah yang sudah berusia diatas 20 tahun. Pengukuran variabel dengan menggunakan Skala Semantik Defferential, teknik pengukuran menggunakan skala interval dengan nilai 1 – 7.
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji Hipotesis yang menyatakan bahwa Kulaitas Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan Nasabah Kartu Kredit Bank Mandiri, dapat diterima kebenaranya. Dapat diartikan bahwa secara langsung kualitas layanan layanan ikut menentukan baik dan buruknya kepuasan nasabah kartu kredit di dalam perusahaan. Semakin berkualitas layanan yang diberikan perusahaan kepada nasabah, maka kepuasan yang dirasakan nasabah kartu kredit semakin tinggi.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Era perkembangan sekarang dunia teknologi sangat diminati oleh
semua kalangan. Teknologi informasi telah mengubah strategi bisnis menjadi
suatu hal yang sangat vital. Sektor industri perbankan menempatkan teknologi
informasi sebagai unsur utama yang berpadu padan dengan aktivitas-aktivitas
perbankan, informasi produksi atau dalam hal pemberian jasa-jasa perbankan.
Fasilitas dari pemberian informasi yang akurat, tepat waktu serta efisien sangat
diminati dan sangat dibutuhkan pada kecanggihan era informasi saat ini (Triastoto
H. Wibowo, 2002;1).
Dan perkembangan industri kartu kredit pada era globalisasi seperti
sekarang ini sangat pesat, banyak sekali bank-bank yang memberikan fasilitas
kartu kredit bagi nasabahnya, sudah tentu agar nasabahnya mendapatkan
kepuasan dari pelayanan perbankan. kartu kredit selain sebagai alat pembayaran
pengganti uang tunai juga sebagai symbol gaya hidup modern, karena kartu kredit
hanya dapat di miliki oleh orang-orang yang mrmpunyai penghasilan minimum
Rp 32 juta per tahun. Dan rata-rata masyarakat perkotaan, khususnya para
eksekutif muda dan para pengusaha kelas menengah keatas sudah banyak
konsep pengunaan kartu kredit dalam transaksi perbankan ternyata telah
dikenal lebih dari 67 tahun yang lalu. Meski demikian, muatan teknologi tinggi
baru dapat muncul sekitar decade 1970-an. Pada tahun-tahun ini muncul pertama
kali mesin ATM yang menandai transaksi perbankan yang ditunjang oleeh
teeknologi telekomunikasi secara online untuk semua nasabah selama 24 jam,
penuh tidak terputus. Tiga puluh tahun kemudian, gaya transaksi teknologi ini
menjadi gaya hidup lebih dari 90 persen transaksi perbankan di Negara-negara
maju. Kebanyakan kartu kredit memiliki bentuk dan ukuran yang sama, seperti
yang dispesifikasikan oleh standar ISO 7810. Berikut ini sejarah perkembangan
layanan kartu kredit yang ada di dunia. Pada tahun 1924, konsep penggunaan
kartu dalam transaksi perbangkan telah diperkenalkan. beberapa tahun kemudian
metode pemakaian kartu ini diikuti oleh 100 buah bank di seluruh dunia. Tahun
1950, Dinners Club dan American Expres menjadi kartu yang menggunakan
plastik pertama. Tahun 1985, Americant Expres menawarkan kartu untuk pasar
trevel dan entertainment. Tahun 1966, Bank of Amerika menawarkan kartu
lisensi kartu Amerika Bank ke bank-bank lain untuk membuat kartu pembayaran.
Tahun 1969, ATM (Automatic Teller Machin ) pertama muncul di Inggris. Tahun
1970, Ide pembuatan kartu kredit diterima secara luas. Tahun 1977, Bank
Americard memberi lisensi kartu kredit yang dipusatkan bersama secara resmi
dibawa nama Visa. Tahun 1995, Lebih dari 90 persen transaksi perbankan di
Amerika dilakukan secara elektronik. Saat ini di dunia kartu kredit diterbitkan
oleh beberapa jaringan internasional yaitu Visa, Mastercard, Dinners Club
luas adalah Visa, terbukti dengan dipercaya menjadi sponsor Olimpiade Beijing
2008.
Pasar kartu kredit mulai merambah Negara Indonesia dan yang berhak
menerbitkan kartu kredit di Indonesia adalah lembaga keuangan resmi seperti
Bank. Masing-masing penerbit memiliki kelebihan dan kekurangannya
masing-masing. Untuk jenisnya sendiri
1. Platinum ( Limit paling tinggi sampai dengan tidak terbatas )
2. Gold ( Limit menengah sampai dengan tinggi)
3. Silver ( Limit rendah sampai dengan menengah )
4. Khusus seperti Gold Card, Manchester Unaited card, dll)
Perkembangan jumlah bank yang menyediakan Fasilitas kartu kredit di
Indonesia saat ini semakin meningkat dimana tingkat perkembangan tersebut
menjadikan persaingan bisnis perbankan semakin tajam. Agar dapat berkompetisi
maka kinerja perbankan haruslah ditingkatkan dengan menciptakan berbagai
prodak dan fasilitas melalui strategi pemasaran. Dalam menggaet nasbah,
bank-bank kartu kredit menyediakan berbagai fasilitas dan keuntungan seperti suku
bunga yang kompetitif, fasilitas-fasilitas bagi pemegang kartu kredit (card
holdrers), termasuk promosi dan kepuasn pelayanan (customer service) terhadap
nasbah kartu kredit.
Kualitas layanan bagi nasabah kartu kredit merupakan bagian terpenting
dengan bank lain. hanya bank yang ber-service excellence yang akan punya
nasabah loyal pada masa depan. Pencipta kepuasan bagi nasabah kartu kredit
sangat ditentukan oleh perusahaan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan nasabah. Zeitheaml dan Bitner berpendapat, bahwa hubungan
antara persepsi kualitas dan kepuasan pelanggan. Service quality terdiri dari lima
indikator, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Disisi lain customer satisfaction dipengaruhi oleh service quality terdiri dari lima
indikator, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Disisi lain customer satisfaction dipengaruhi oleh service quality, product, price
dan juga situational faktors ( Zeithaml dan Bitner, 2000: 75). hal ini juga
didukung oleh Levi dan Weitz (2004 : 512), dalam mengevaluasi jasa yang
bersifat intangible, nasabah kartu kredit pada umumnya menggunakan beberapa
atribut atau faktor sebagai berikut:
1. Keandalan (Reliability)
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
3. Jaminan (Assurance)
4. Empati (Empathy)
5. Bukti langsung (Tangibles)
Sektor perbankan harus berupaya untuk bersaing melalui kualitas layanan
sehingga dapat memberikan kepuasan kepada nasabah yaitu berupa pelayanan
tingkat kepuasan yang maksimal. Tinggi rendahnya tingkat kepuasan akan turut
menentukan besar kecilnya laba yang diperoleh perusahaan dalam jangka panjang
serta dapat mempengaruhi persepsi pada diri nasabah, mengingat bank merupakan
parusahaan yang menjual jasa dan kepercayaan kepada masyarakat.
Kualitas jasa memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan nasabah kartu
kredit. Kualitas jasa memberikan suatu dorongan kepada bank untuk menjalin
ikatan yang kuat dengan nasabah. Jika nasabah kartu kredit sudah merasa puas
dengan kualitas jasa yang diberikan oleh bank, maka dengan sendirinya nasabah
kartu kredit akan loyal dengan bank tersebut. Kepuasan tidak akan pernah
berhenti pada satu titik, bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas pelayanaan
dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen. Harapan pembeli
dipenngaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasehat teman,
dan kolega, serta janji dan informasi pemasaran.
Kebutuhan nasabah akan services kartu kredit terus mengalami
perubahan-perubahan. Jika hari ini sudah bernilai di mata nasabah, besok belum
tentu seperti itu. Persepsi nasabah terhadap kualitas jasa yang ditawarkan relative
lebih tinggi dari pesaing hal ini akan mempengaruhi tingkat nasabah, semakin
tinggi persepsi yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan
terjadinya hubungan (tansaksi). Jika penilaian konsumen (card holders) terhadap
kualitas layanan sebuah kartu kredit tinggi, maka akan berpengaruh terhadap
aktivitas nasabah kartu kredit tersebut dan akhirnya akan meningkatkan volume
transaksinya. Bank tidak hanya harus mampu menciptakan nilai mutlak yang
Dalam periode tiga tahun terahir perusahaan menunjukkan bahwa data
nasabah kartu kredit Bank Mandiri yang diperoleh menunjukan adanya
peningkatan selama 3 tahun terakhir, akan tetapi diikuti pula dengan peningkatan
jumlah komplain nasabah katu kredit, keadaan ini tentunya merugikan
perusahaan. Dan menurut standar perusahaan seharusnya jumlah komplain tang
masuk setiap tahunya sebanyak 300 komplain, pada kenyatanya yang komplain
yang masuk tiap tahunnya melebihi standar yang telah ditentukan.
Tabel 1.1
Kartu Kredit Yang Diterbitkan Oleh Bank Mandiri
PERIODE JUMLAH KARTU KRADIT
2007 1,1 juta kartu
2008 1,4 juta kartu
2009 1,6 juta kartu
Sumber Regional Card Bank Mandiri Surabaya
Tabel 1.2
Jumlah Komplain Bank Mandiri
PERIODE JUMLAH KOMPLAIN PRESENTASE
2007 490 Komplain 17,5%
2008 960 Komplain 34,3%
2009 1305 Komplain 48,2%
Dari data yang diperoleh dapat dilihat dari realisasi hasil komplain
menunjukkan pada tahun 2007 komplain yang masuk sebanyak 490 komplain
dengan presentase sebesar 17 %, tahun 2008 komplain yang masuk sebanyak 960
komplain dengan presentase sebesar 33,3 %, dan pada tahun 2009 komplain yang
masuk sebanyak 1305 dengan presentase sebesar 43,2 %. Hal ini menunjukkan
bahwa kinerja karyawan Bank Mandiri Surabaya belum maksimal atau kurang
maksimal. Dimana permasalahan dalam permasalahan dalam hal kualitas layanan
yang sering dikeluhkan oleh nasabah kartu kredit Bank Mandiri Surabaya
meliputi Masalah : Masalah pengiriman tagihan kartu kredit yang sering telat dan
masih banyaknya nasabah yang tidak tahu akan program-program baru yang
ditawarkan oleh pihak Bank Mandiri, dll (Sumber : laporan karyawan bagian
Costemer Service Regional Card Center Bank Mandiri).
Dari data tersebut dapat diketahui bahwa untuk mencegah kenaikan
keluhan nasabah (komplain) pada masa yang akan datang maka pihak bank
Mandiri Surabaya harus meningkatkan kualitas layanan pada nasabah kartu
kareditnya. Karena banyak studi di bidang kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah menunjukkan sekitar 70% kegagalan perusahaan dalam memenuhi
layanan sesuai dengan harapan pelanggam karena factor manusia : (misalnya
costumer service, operator telepon) sedangkan kontribus factor teknologi dan
system hanya 30% (misal : kartu kredit dan peralatan banking lainya). Maka
perusahaan yang tidak meningkatkan kualitas keseluruhan harus siap kecewa
Oleh sebab itu peneliti tertarik untuk menganalisis bank mandiri sebagi
obyek penelitian, dimana bank tersebut saat ini merupakan salah satu bank yang
kuat dengan asset terbesar di Indonesia yang pada tahun 2008 memiliki laba
kurang lebih 289,1 triliun atau 16,9 % dibandingkan tahun sebelumya (sumber:
majalah Mandiri, edisi 260 tahun ix 13 April 2009) Berdasarkan uraian diatas
maka penulis melakukan penelitian mengenai :
“Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kartu Kredit Bank
Mandiri Di Surabaya”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka
permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut :
Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan nasabah
kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya?”
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, maka dapat di
rumuskan tujuan penelitian sebagai berikut :
Untuk menganalisis tingkat signifikansi pengaruh kualitas layanan
1.4 Manfaat penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
a. Bagi penulis
Dapat menerapkan teori yang telah didapatkan selama mengikuti kegiatan
perkuliaan dan menambah pengetahuan secara nyata dalam dunia usaha
Khususnya mengenai kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah kartu
kredit Bank Mandiri di Surabaya.
b. Bagi Organisasi
Sebagai bahan pertimbangan ataupun masukan bagi organisasi, maupun
peneliti lain yang berminat dalam pengembangan penelitian yang relevan
dengan materi penelitian ini.
c. Bagi Universitas
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan
pengetahuan bagi para mahasiswa lain mengenai masalah yang diangkat agar
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini dan adalah
penelitian yang dilakukan oleh :
1. Kiswanto M. Wahyuddin (2009) dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di Kantor Bersama
Samsat UPPD Dispenda Propinsi Jateng Kabupaten Seragen, Tujuan penelitian
ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel kehandalan, tanggap, jaminan,
empati, dan fasilitas fisik untuk Kepuasan Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan
Bermotor pada Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng
Kabupaten Sragen. Uji akurasi model dengan menggunakan koefisien
determinasi (R2) menunjukkan nilai 0,761 memiliki arti yang sama dengan
76,1% variabel kehandalan, tanggap, jaminan, empati, dan fasilitas fisik
berpengaruh terhadap Kepuasan Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan Bermotor
pada Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten
Sragen, sisanya sebesar 23,9% dipengaruhi oleh lain variabel yang tidak
dimasukkan dalam model. Dilihat dari nilai Fhitung sebesar 59.914 signifikan
pada? = 1%, menunjukkan dengan bersama-sama berpengaruh secara
signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di
2. I Wayan Jaman Adi Putra(2009) dengan judul : (“Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kinerja Kerelasian Nasabah Bank BNI”) Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) Deskripsi keadaan kualitas
pelayanan (tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance) bank
yang dirasakan nasabah dan kinerja kerelasian (ikatan finansial, ikatan
sosial, ikatan kemudahan) yang dirasakan nasabah produk BNI Prima; (2)
Pengaruh kualitas pelayanan (tangible, empathy, reliability,
responsiveness, assurance) bank yang dirasakan nasabah terhadap kinerja
kerelasian (ikatan finansial, ikatan sosial, ikatan kemudahan) bank yang
dirasakan nasabah. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah survei deskriptif (descriptive survey) dan survei eksplanatori.
Penelitian menggunakan structural equation modeling (SEM) yaitu untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja kerelasian
nasabah. kesimpulan Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kinerja kerelasian nasabah. Bahwa kualitas pelayanan
yang dirasakan nasabah berperan dalam meningkatkan kinerja kerelasian
nasabah Variabel yang dominan dalam mempengaruhi kinerja kerelasian
nasabah adalah dimensi reliabelitas.
3. Hatane Samuel (200574;) Dengan judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen
terhadap Kesetiaan Merek pada Restoran the Prime Steak & Ribs,di
Suraqbaya, pada penelitian ini kepuasan konsumen diukur melalui
Attributes related to the product, Attributes related to the service,
habitual behavior switching cost, satisfaction, liking of the brand, dan
commitment. Hasil penelitian mengungkapakan bahwa kepuasan
konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung
baik, beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, dan
terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan
konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian
mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
2.2 Kajian Pustaka
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Telah banyak para ahli yang mengemukakan defenisi tentang pemasaran,
walaupun kelihatanya agak berbeda, tetapi sebenarnya mempunyai arti yang
sama. perbedaan ini disebut mereka dengan meninjau pasar dari segi
berbeda-beda.
Marketing berasal dari kata market yang berarti pasar, dan pasar disini
bukan berarti yang kongkret, tetapi ditunjukan pada pengertian yang abstrak.
Banyak defenisi yang diberikan oleh para ahli, namun pada umumnya semua
berpendapat bahwa kegiatan atau aktivitas marketing bukan hanya menjual
barang atau jasa, melainkan mempunyai arti yang lebih luas lagi.
Adapun pengertian pemasaran yang menurut para ahli sebagai salah satu
kegiatan yang harus dilakukan yaitu menurut Kotler (2002 ; 9) mendefinisikan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain. Menurut William J. Station (1984 ; 3), Bahwa
pemasaran adalah suatu sistem keseluruan dari keseluruan dari kegiatan bisnis
yang ditujukan untuk merencanakan, produk, harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen baik kepada pembeli yang ada atau pembeli yang potensial.
Dan pemasaran itu sendiri dapat disimpulkan merupakan suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan yang saling berhubungan dari unsur-unsur pemasaran
dengan sasaran saling memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pasar yang
ditunjang dengan harga yang memuaskan. Dalam usaha memasarkan hasil produk
secara maksimal peusahaan harus memperhatikan pula faktor-faktor yang ada di
luar perusahaan, yang meliputi, konsumen, persaingan dan lingkungan. Hal ini
diluar faktor yang dapat dikuasai oleh perusahaan. dan dalam usaha memasarkan
barang atau produk secara maksimal perusahaan harus memperhatikan pula
faktor-faktor yang ada di luar perusahaan, yang meliputi konsumen, persaingan
dan lingkungan, sehingga perusahaan dapat mengetahui perkembang barang atau
jasa yang dibuatnya. Dengan demikian perusahaan harus mampu mengetahui
bagaimana para konsumen memilih suatu produk yang sesuai dengan keinginan
konsumen atau pasar.
2.2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (1997:13) manjemen pemasaran dapat
program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan
mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli untuk
tujuan mencapai obyektif organisasi.
Menurut William J. Shultz yang dikutip oleh Alma (2004:130)
manajemen pemasaran adalah merencanakan, mengarahkan dan pengawasan
seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran
merupakan suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan, impelementasi,
dan pengendalian yang dilandasi oleh gagasan-gagasan pertukaran dan
hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran, yang bertujuan untuk
menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat, baik produsen maupun
konsumen.
2.2.1.2. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran merupakan alat untuk mencapai tujuan dan
sasaran perusahaan. Oleh karena itu orentasi perusahaan dalam usahanya untuk
memenuhi harapan konsumennya, dilakukan dalam rangka pencapaian tujuan
atau sasaran perusahaan. Dengan menjalankan konsep pemasaran yang tepat
dalam menjalankan kegiatan usaha perusahaan, maka hal tersebut akan banyak
membantu memecahkan berbagai masalah yang dihadapi oleh berbagai
Menurut Swasta dan Irawan (1990:10) konsep pemasaran adalah
sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwah pemuasan kebutuhan
konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan perusahaan.
Menurut William J. Stanton (1985:14) konsep pemasaran adalah
sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa kepuasan keinginan dari
konsumen adalah dasar kebenaran sosial dan ekonomi kehiduapan sebuah
perusahaan. Sudah sewajarnya jika segala kegiatan perusahaan harus
dicurahkan untuk mengtahui, apa yang diinginkan oleh konsumen dan
kemudian memuaskan keinginan-keinginan itu, sudah tentu pada akhirnya
perusahaan bertujuan untuk memperoleh laba.
Konsep pemasaran berpijak pada empat pilar utama, yaitu fokus
pasar, orentasi pelanggan, pemasaran terpadu, dan profitabilitas. konsep
pemasaran ini dimulai dengan medefinisikan pasar dengan baik, memfokuskan
pada kebutuhan pelanggan, mengkordinasikan semua kegiatan yang
mempengaruhi pelanggan, dan menghasilkan keuntungan melalui penciptaan
kepuasan konsumen. Sebenarnya konsep dasar pemasaran adalah memfokuskan
pasar, berorentasi pada pelanggan, usaha pemasaran yang terkordinir yang
ditujukan untuk menghasilkan kepuasan pelangan sebagai kunci untuk tujuan
organisasi.
2.2.1.3. Pengertian kartu kredit
Menurut Buletin Bank Mandiri (edisi 260;24), Sistem kartu kredit
berbeda dengan kartu debit dimana kartu kredit meminjamkan konsumen atau
para nasabah Bank Mandiri uang dan bukan mengambil uang dari rekening
para nasabah Bank Mandiri. Sedangkan pengertian kartu kredit secara umum
adalah fasilitas yang dikeluarkan oleh perbankan bagi nasabahnya untuk
melakukan pembayaran tanpa perlu menggunakan uang cash, sehingga jika
dilakukan transaksi, maka pembayaran dapat dilakukan cukup dengan
menggunakan kartu kredit tersebut.
2.2.1.4. Pengertian Jasa
Menurut Leihtrnen (1993) Jasa adalah aktivitas atau serankaian
aktivitas yang mengambil tempat untuk berinteraksi dengan seseorang atau
alat fisik yang akan memberikan kenyamanan pelanggan.
Menurut Kotler (1998) Jasa adalah segala aktivitas yang
menghasilkan keuntungan bagi perusahaan yang ditawarkan dan tidak
menghasilkan barang apapun bagi pengusaha. Hasilnya mungkin atau tidak
berhubungan langsung dengan barang.
Dan menurut Gronroos (1990) Jasa adalah aktivitas atau
serangkaiaan aktivitas yang kurang lebih tidak berwujud alami seperti barang
pada umumnya, tetapi bukan kebutuhan yang mendesak, membutuhkan
tempat dalam berintraksi antara pelanggan dan pelayanan dan atau bentuk
fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa yang mana memberikan
2.2.2. Kualitas Layanan
Kualitas layanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa perbankan
khususnya kartu kredit, mengingat nasabah mempunyai keinginan yang selalu
ingin terpenuhi dan dipuaskan. Nasabah selalu mengharapkan pelayanan yang
maksimal dari bank yang menerbitkan kartu kredit, dalam hal ini mereka ingin
diperlakukan atau dilayani secara profesional serta memperoleh sesuatu yang
sesuai dengan keinginan mereka. Menurut kotler dan keller (2003:138)
Menyatakan bahwa kualitas layanan adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur
suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan
terhadap suatu kebutuhan. Menurut Tjiptono (2006:256) Kualitas adalah suatu
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Tantangan utama yang
dihadapi oleh industri jasa dalam hal ini perbankan adalah bagaimana
memadukan kualitas layanan yang baik dengan pengharapan konsumen atau
nasabah.
Menurut Parasuraman, et all (1998) dalam buku Lupiyoadi (2006:181)
Kualitaas layanan didefinisikan sebagai ”Seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau mereka
terima”Terdapang lima indikator kualitas layanan yang terdiri dari :
1. Bukti langsung (Tangibles)
Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148)34 yaitu
"kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang,
dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya". Bukti langsung dalam Fandy
Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan
yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit
plastik)". Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti
langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan
yang professional".
2. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi ".Fandy
Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah "mencakup dua hal
pokok, yaitu konsistensi kerja (Performance) dan kemampuan untuk
dipercaya (Dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya
secara tepat semenjak saat pertama (Right The First Time). Selain itu juga
berarti bahwa 35 perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya,
misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati".
"kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,
dan memuaskan".
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu kemauan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (Responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas layanan". Sedangkan
menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga".
4. Jaminan (Assurance)
Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen antara lain komunikasi (Communication), kredibilitas
(Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan
santun (Courtesy)". Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono
(1996:70) mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan, 36
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff,
bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan".
Sedangkan menurut Philip Kotler (1997:53) jaminan adalah "pengetahuan
dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan
5. Empati (empathy)
Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah "memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan". Menurut
Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah "kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan". Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53)
mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para
pelanggan".
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
Kata ’kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin ”satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat). Secara
sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ’upaya pemenuhan sesuatu’ atau
’membuat sesuatu memadai’, namun ditinjau dari perspektif prilaku konsumen,
istilah ’kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks, bahkan
hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep
kepuasan pelanggan, yakni ’apakah kepuasan merupakan respons emosional
atau evaluasi kognitif’ (Edwardson, 1998; Giese dan Cote, 2000; Peterson dan
Wilson, 1992; Yi, 1990). Ini bisa diihat dari beragam definisi yang
Howard dan Sheth (1969) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidak
sepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan
yang dilakukan. Swan, et al. (1980) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah
kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok
atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya. Oliver (1981)
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap
surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan atau
pengalaman konsumsi. Churchill dan Surprenant (1982) merumuskan
kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan
dari perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi
yang diantisipasi sebelumnya. Westbrook dan Reilly (1983) berpendapat
bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap
pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang
dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola prilaku (seperti prilaku berbelanja dan
prilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu
oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan)
terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau
kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual.
Day (1984) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian
evaluatif purnabeli menyangkut pilihan pembelian spefisik. Cadotte, et al.
timbul sebagai evaluasi terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa.
Wetsbrook (1987) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian
evaluatif global terhadap pemakaian atau konsumsi produk. Tse dan Wilton
(1988) mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sebagai respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau
konsumsi produk bersangkutan. Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara itu, Engel et al. (1990)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan. Menurut Fornell (1992) kepuasan merupakan evaluasi
purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk
dengan espektasi prapembelian. Mowen (1995) merumuskan kepuasan
pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan (acquisition) dan pemakaiannya, dengan kata lain kepuasan
pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari
seleksi pembelian spesifik. Menurut (J.Supranto, 1997; 233) Kepuasan
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dengan harapan. Menurut Kotler dan Armstrong (2001;
sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli, jika kinerja produk kurang
dari yang diharapkan maka pembeli merasa tidak puas, demikian sebaliknya
harapan didasarkan pada pengalaman pembelian dimasa lalu konsumen.
Menurut (Schnaars, 1991 dalam Fandy Tjiptono, 1997; 24) adanya kepuasan
pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan
konsumen, menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, serta
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut
kemulut yang menguntungkan perusahaan.
Ada kesamaan diantara difinisi diatas yaitu menyangkut komponen
kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja /hasil yang dirasakan). Umumnya
harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi
pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumi produk yang
dibeli secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai
Gambar 1 : Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, Fandy (1995) Strategi Pemasaran, Penerbit Andi Offset, P28
Menurut Tse dan Wilton dalam bukunya Tjiptono (1997:24).
Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evolusi ketidaksesuaian (discomfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakainnya.
Menurut Kotler (2000:75) Kepuasan Pelanggan adalah hasil yang
dirasakan pembeli dari kinerja perusahaaan yang memenuhi harapan mereka.
Pelanggan puas bila harapan mereka terpenuhi dan senang atau bahagia bila
harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, membeli Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
lebih banyak, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar baik
pada perusahaan.
Menurut Kotler dan Amstrong (1997:10) kepuasan pelanggan
tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relakif
terhadap harapan pembeli. Bila prestassi produk jauh lebih rendah ketimbang
harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan
harapan, pembelinya merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembelinya
merasa amat gembira.
Menurut Hannah dan Karp (1991) dalam jurnal Trisno Musanto untuk
menciptakan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat memenuhi
kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut
”The Big EightFactors” yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori
penting sebagai berikut :
1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
a. Kualitas Produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang
membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai
tambah.
b. Hubunagn nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan niai produk yang ditentukan
dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh
badan usaha.
c. Bentuk Produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu
produk yang menghsilkan manfaat.
d. Kehandalan
Meupakan kemampuan dari hasil perusahaan untuk menghasilkan
produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan Pelayanan :
a. Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
mengembalian harga pengembalian atau mengaddakan perbaikan
terhadap produk yang rusak setelah pemabelian.
b. Respon dan Cara Pemecahan Masalah
Respon to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan
dalam menanggapii keluhan serta maslah yang dihadapi oleh
pelanggan.
3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian :
a. Pengalaman Karyawan
Merupakan suatu hubungan antara pelanggan dengan karyawan,
khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
dihasilkan.
Penelitian tentang kepuasan pelanggan harus dilihat dari sudut pandang
pelanggan. Oleh sebab itu terdapat atribut-atribut yang penting yang dibentuk
kepuasan pelanggan. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal
menurut Dutka (1994:41) yang dikutip oleh Hatane Samue dan Foedjiawati
(2005:76) adalah :
1. Attributes related to the Product (Perlengkapan yang Berhubungan dengan
Produk), meliputi :
a. Value Price Relationship (Hubungan Nilai Harga)
Merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen,
apabila nilai tinggi yang diperoleh oleh konsumen melebihi apa yang
dibayar, maka suatu dasar yang penting dari kepuasan konumen telah
tercipta.
b. Product Quality (mutu Produk)
Merupakn penilaian dari mutu suatu produk.
c. Product Benefit (Manfaat Produk)
Merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam
mengguunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan
d. Product Features (Masa depan produk)
Merupakan ciri-ciri yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda
dengan produk yang ditawarkan pesaing.
e. Product Design (Desain Produk)
Merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang
menarik dan bermanfaat.
f. Product Reliability and Consistency (Kemampuan kembali Produk)
Merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan leh
perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengriman
produk pada suatu tingkat kinerja khusus.
g. Range of Product of Service (Jajaran Produk atau Jasa)
Merupakan macam dari produk atau jasa layanan yang ditawarkan oleh
perusahaan.
2. Attribute Related to Service, yaitu atribut yang berkaitan terhadap
pelayanan meliputi :
a. Guarantee or Warranty (Kecepatan dan Ketepatan)
merupakan jaminan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk
yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan
b. Delivery (Jaminan)
Merupakan kecepatan dan ketepatan dan proses pengiriman produk dan
c. Komplaint Handling (Penanganan Keluhan)
Merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh
konsumen terhadap perusahaan.
d. Resolution of Problem (Pemecahan Masalah)
Merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan
masalah yang dihadapi oleh konsumen.
3. Attributes Related to Purchase, yaitu atribut yang berkaitan dengan
pembelian meliputi :
a. Courtesy (Kesopanan)
Merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang
dilakukan oleh karyawan dalam melayani konsumennya.
b. Comunication (Komunikasi)
Merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh
karyawan perusahaan terhadap konsumennya.
c. Ease or Convenience Acquisition (Kenyaman atau Kesenangan dalam
Bertanya)
Merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang
produk dari perusahaan.
d. Company Reputation (Reputasi Perusahaan)
Adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi
pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan
e. Company Competence (Kompetensi Perusahaan)
Adalah kemmpuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan
yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
Kekuatan kepuasan akan keputusan pelanggan untuk ikut dalam proses
pelayanan dan hasil yang lebih diakui oleh pelanggan (Tax et al, 1998, Rexha
et al, 2003). Ini berarti hubungan jangka panjang konsumen harus dibangun
berdasar kepuasan pelanggan. Kepuasan yang dirasakan oleh nasabah ini akan
menimbulkan sebuah loyalitas pada tingkat penggunaan jasa bank yang terjadi
secara berulang-ulang. Suatu hal positif hubungan adalah antara lain kepuasan
konsumen dan kesetiaan (Hallowell, 1996 Heskett, 1994).
2.2.4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hubungan Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah atau Pelanggan
adalah produk dan layanan yang berkualitas memiliki peran penting dalam
membentuk kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan mempunyai pengalaman
yang baik dan puas terhadap kualitas produk di suatu badan usaha, maka hal itu
dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. karena pelanggan
menggunkan produk badan usaha dan bahkan akan merekomendasikan pada
pelanggan lain. Dan hal tersebut juga diperkuat oleh Sutisna (2003:43) jika
konsumen menjadi loyal terhadap suatu merk tertentu disebabkan oleh kualitas
produk yang memuaskan, dalam store loyalty, penyebabnya adalah pelayanan
Menurut jennie Siat (1997) bahwa menciptakan hubungan kemitraan yang
baik dengan pelanggan adalah salah satu cara untuk mencapai tujuan perusahaan.
Karena hubungan yang baik dengan pelanggan akan merupakan nilai tambah
yang sangat menguntungkan dan mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan
yang kuat dengan perusahaan.
Menurut Ardianto (1999) menyatakan bahwa interaksi karyawan dengan
pelanggan diwujudka dengan adanya perhatian personal, pemahaman kebutuhan
pelanggan maupun keramahan sering dijadikan salah satu pertimbangan oleh
konsumen dalam mempersepsikan suatu kualitas layanan jasa yang
dikonsumsinya. Tegasnya bahwa persepsi atas produk atau jasa lebih ditentukan
2.3. KERANGKA MODEL PENELITIAN
2.4. Hipotesis
Berdasarkan dengan perumusan masalah, dari landasan teori, maka
hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:
“Diduga kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
nasabah pengguna kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya”.
Jajaran Produk atau jasa (Y1_2) Hubungan Nilai Harga
(Y1_1) Produk (Y1) Service (Y2) Penanganan Keluhan (Y2_1)
Pemecahan Masalah (Y2_2) Purchase (Y3) Reputasi Perusahaan (Y3_1) Kompentensi Perusahaan (Y3_2) KUALITAS LAYANAN (X) KEPUASA NASABAH (Y) Tangibles (X1) Peralatan (X1_1) Reliability (X2) Ketepatan Pelayanan (X2_1) Keterampilan Pelayanan (X2_2) Kemampuan Pelayanan karyawan (X2_3) Responsif (X3) Cepat Tanggap (X3_1) Kemampuan menyelesaikan keluhan (X3_2) Assurance (X4) Jaminan rasa aman (X4_1)
Jaminan Asuransi (X4_2)
Empathy (X5) Memahami kebutuhan
khusus nasabah (X5_1)
METODE PENELITIAN
3.1. Defenisi Operasional dan Pengukuran variable
Di dalam penelitian ini di gunakan beberapa variabel yang akan dapat
membantu menyelesaikan penganalisaan permasalahan, dan variabel-variabel
yang berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut.
3.1.1.Defenisi Oprasional Variabel
Ada dua variabel dalam penelitian ini, yaitu variable independen (X)
adalah Kualitas Layanan sedangkan variable dependent (Y) adalah Kepuasan
nasabah. Defenisi oprasional dari kedua variabel tersebut adalah :
1. Kualitas Layanan (X)
Adalah Suatu evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang diterima
secara aktul oleh pelanggan dan bagaimana cara layanan tersebut
disampaikan, dengan menggunakan dimensi pendukung fisik sistem
oprasinya, kualitaas jasa serta interaksi karyawan dengan pelanggan,
Parasuraman et. al (1991) dan Gronroos (1994). Adapun indikator yang
dipakai dalam variabel ini menurut Parasuraman, Zeithamil dan Barry (1998).
yaitu :
a. Bukti langsung (Tangible) X1
Merupakan suatu dukungan dari Bank Mandiri di Surabaya berupa wujud
secara fisik yaitu peralatan karyawan dan sarana komunikasi. Instumen pada
indikator adalah sebagai berikut :
- X1.1 : Kartu kredit Bank Mandiri
b. Keandalan (Reliability) X2
Merupakan suatu kemampuan dari Bank Mandiri di Surabaya untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan
memuaskan kepada nasabah kartu kredit Bank Mandiri. Instrumen pada
indikator adalah sebagai berikut :
- X2.1 : Ketepatan Pelayanan
- X2.2 : Keterampilan Pelayanan
- X2.3 : Kemampuan Pelayanan karyawan
c. Daya tanggap (Responsif atau Respponsifness) X3
Merupakan suatu tanggapan yang tepat terhadap indikasi kebutuhan nasabah
kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan. Instrumen pada indikator adalah
sebagai berikut :
- X3.1 Cepat Tanggap
Merupakan suatu kesopanan dan pengetahuan karyawan bank Mandiri di
Surabaya serta kemampuanya untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakina
pada nasabah. Instumen pada indikator adalah bsebagai berikut :
- X4.1 Jaminan rasa aman saat transaksi
- X4.2 Jaminan Asuransi
e. Empati (Empathy)X5
Merupakan suatu kemudahan bagi karyawan Bank Mandiri di Surabaya dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan dari nasabah. Instrumen pada indikator adalah sebagai
berikut :
- X5.1 Memahami kebutuhan khusus nasabah
- X5.2 Memberikan perhatian secara pribadi terhadap nasabah
2. Kepuasan nasabah
Adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang
memenuhi harapan mereka. Pelanggan puas bila harapan mereka dipenuhi dan
senang atau bahagia bila harapan mereka dilebihi, Pelanggan yang puas akan
setia lebih lama, membelih lebih banyak, kurang sensitive pada harga dan
memberikan komentar baik tentang perusahaan, Kotler (2000:75). Adapun
indikator yang dipakai dalam variabel ini menurut Dutka (1993:41) dalam
Merupakan suatu penilaian mutu dan produk untuk menunjukan apa yang
dihasilkan oleh Bank Mandiri di Surabaya. Instrumen pada Indikator
adalah sebagai berikut :
- Y1.1 : Value price Relationship (Hubungan Nilai Harga)
Merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan nasabah
Bank Mandiri di Surabaya, apabila nilai yang diperoleh nasabah
melebihi apa yang dibayar, maka dasar penting dari kepuasan
nasabah telah tercipta.
- Y1.2 : Range of Product or Service (jajaran Produk atau jasa)
Merupakan macam dari produk atau jasa layanan yang
ditawarkan oleh Bank Mandiri di Surabaya.
b. Atribut yang berkaitan dengan Service (Y2)
Merupakan suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan kepada nasabah
bank Mandiri di Surabaya yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan
tidak dapat menghasilkan hak milik terhadap sesuatu, dimana konsumsi
dan produksinya dilakuakan pada waktu bersamaan. Instrumen pada
indikator adalah sebagai berikut :
- Y2.1 : Komplain Handling (Penanganan Keluhan)
Merupakan suatu penanganan terhadap keluhan yang dilakukan
Merupakan kemampuan Bank Mandiri dengan serius dan
memecahkan masalah yang dihadapi oleh nasabah kartu kredit
Bank Mandiri.
c. Atribut yang berkaitan dengan Purchase Pembelian (Y3)
merupakan suatu hal timbal balik yang diperoleh oleh nasabah kartu kredit
Bank Mandiri di Surabaya. Instrumen pada indikator adalah sebagai berikut :
- Y3.1 : Company Reputation (Reputasi Perusahaan)
Merupakan suatu pandangan nasabah yang dapat mempengaruhi
reputasi yang dimiliki Bank Mandiri.
- Y3.2 : Company Competence (Kompentensi Perusahaan)
Merupakan suatu kemampuan Bank Mandiri di Surabaya untuk
mewujutkan permintaan yang diajukan oleh nasabah dalam
memberikan pelayanan.
3.1.2.Pengukuran Variabel
Teknik pengukuran menggunakan skala interval, dengan memakai metode
perbedaan semantic (Semantic Differentials), Sugiyono (2001:91) menyatakan
skala tersebut berusaha mengukur sikap atau karakteristik tertentu yang dimiliki
seseorang, responden diminta untuk menilat sesuatu konsep atau obyek pada
misalnya
Keterangan : Jawaban denagn nilai 1 (sebelah kiri) berarti menunjukan nilai
terendah (negative), sedangkan jawaban dengan nilai antara 7
(sebelah kanan) berarti menunjukan nilai tertinggi (positif).
3.2. Teknik Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri
atau karakteristik tertentu yang berbeda dengan keompok subyek / obyek
yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenal generalisasi dari hasil
peneitian (Sumarsono, 2004:44).
Populasi adalah jumalah keseluruhan dari unit analisa yang cirinya
akan diduga (Singarimbun, 1989:152). populasi pada penelitian ini adalah
semua pengguna kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya. 1
Sangat Tidak Baik
7
Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek penelitian.
Dimana pemilihan subyek yang akan dijadikan sampel peneliti dilakukan
secara terarah dan sengaja berdasarkan pertimbangan dan ciri-ciri tertentu
yang diambil berdasarka tujuan peneliti. Kreteria yang diambil dalam
penelitian ini yaitu semua nasabah kartu kredit Bank Mandiri lebih dari 1
tahun menggunakan kartu kredit Bank mandiri dan berusia diatas 20 tahun.
Agar sampel reperesentatif / mewakili populasi, maka pengambilan
sampelnya harus tepat. Pengambilan sampel ini sesuai dengan apa yang
dikatakan oleh Ferdinand (2002). Ukuran sampel berjumlah 100-200 untuk
teknik maksimum likehood estimation, atau ukuran sampel minimal
tergantung dari jumlah parameter yang diestimasi. Pedomanya adalah 5-10
kali jumlah parameter yang diestimasi. Bila terdapat 20 parameter diestimasi
maka besar sampel tang harus diperoleh 100-200 responden. Berdasarkan
tersebut peneliti mempunyai 16 parameter dikali 7 sama dengan 112, dengan
penyebaran kuisoner sebanyak 122 lembar kuisoner untuk menghindari
3.3.1 Jenis Data
a. Data Primer
Yaitu data kualitatif yang diperoleh berdasarkan tanggapan responden. Alat
pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah kuisoner yaitu
kumpulan atau daftar pertanyaan yang dituangkan dalam angket.
b. Data Sekunder
Data ini diperoleh dari pihak kedua maupun lembaga lain yang dapat berupa
jurnal, dokumentasi, literature ilmiah maupun arsip-arsip yang berkaitan
dengan obyek penelitian.
3.3.2 Sumber Data
Sumber data merupakan asal mula data itu diperoleh yang nantinya setelah
data itu akan diolah menjadi output yang memuaskan. Jadi sumber data dalam
penelitian ini adalah nasabah kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya.
3.3.3 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data tidak lain merupakan suatu proses pengadaan data
untuk keperluan data. Pengumpula data merupakan langka yang amat penting
dalam metode ilmiah karena pada umumnya data yang dikumpulkan harus valid
untuk digunakan dalam penelitian ini. Metode pengumpulan data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah :
- Metode survei yaitu dengan cara menyebar kuisioner yang terstruktur
data yang spesifik.
3.4. Teknik Analisa Dan Uji Hipotesis
Model analisa yang digunakan untuk menganallisa data dalam penelitian
ini adalah Struktural Equation Modelling (SEM). Model pengukuran Faktor
Kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah menggunakan Confirmatory Factor
Anayisis (CFA). Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap
variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langka-langka dalam analisis
SEM model pengukuran dengan contoh Faktor Kualitas Layanan dilakuakan
sebagai berikut :
Persamaan Dimensi Faktor Kualitas Layanan (X) :
X1 = λ1 Faktor Kualitas Layanan + er_1
X2 = λ2 Faktor Kualitas Layanan + er_2
X3 = λ3 Faktor Kualitas Layanan + er_3
X4 = λ4 Faktor Kualitas Layanan + er_4
X5 = λ5 Faktor Kualitas Layanan + er_5
Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk
diuji unidimensionnalitasnya melalui Confirmatory Factor Anayisis (CFA), maka
Keterangan :
X1 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Bentuk Fisik dari Bank
Mandiri di Surabaya.
X2 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Kehandalan dari Bank
Mandiri di Surabaya.
X3 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Daya Tanggap dari
Bank Mandiri di Surabaya.
X4 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Kepastian dari Bank
Mandiri di Surabaya.
X5 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Kesediaan dari Bank
Mandiri di Surabaya.
Langka-langka dalam analisa SEM model pengukuran dengan contoh factor
kepuasan nasabah kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya sebagai berikut : X1
X2
X3
X4
X5
Kualitas Layanan
er_1
er_1
er_1
er_1
[image:53.595.101.465.143.319.2]Y2 = λ2 Faktor Kepuasan Nasabah + er_2
Y3 = λ3 Faktor Kepuasan Nasabah + er_3
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk
diuji unidimensionalitasanya melalui Confirmatory Factor Anayisis (CFA), maka
model pengukuran dengan contoh Faktor Kepuasan Nasabah nampak sebagi
[image:54.595.108.466.424.535.2]berikur :
Gambar 3.2 : Contoh Model Pengukuran Faktor Kepuasan Nasabah
Keterangan :
X1 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Produk dari Bank
Mandiri di Surabaya.
X2 = Pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Service dari Bank
Mandiri di Surabaya.
X1
X2
X3 Kepuasan Nasabah
er_1
er_1
Mandiri di Surabaya.
3.4.1. Asumsi Model (Struktural Equation Modelling)
a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat
diuji dengan metode-metode statistika
2. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien
sampel dengan standart erornya dan skewnwss vaue yang biasanya
disajikan dalam statistic deskriptif dimana nilai statistic untuk menguji
normalitas itu disebut Z-value. Pada tingkat signifikan 1%, jika nilai Z
lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data
adalah tidak normal.
3. Normal Probability plot (SPSS 10.1).
4. Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih
pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada
tidaknya linieritas
b. Evaluasi atas Outlier
1. Mengamati nilai Z-score : ketentuan diantara ±3,0 non outlier.
2. Multivariate outlier diuji dengan criteria jarak Mahalanobis pada tingkat p
< 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square ( ) pada df sebesar jumlah
variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai adalah
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul
dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel
kombinasi (Hair, 1998).
c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity
Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan
apabila determinant sample matrikx mendekati angka 0 (kecil). maka terjadi
multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick dan Fidell,1998)
d. Uji Validitas dan Reliabilitas\
Validasi menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator
dalam menilai suatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya
diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal
dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai
dimanamasing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang
umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel/
construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antar setiap
observerd variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan
construct reliability dan Variance-extracted. construct reliability dan
Secara umum, nilai Construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7
dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al, 1998). Standardize Loading dapat
diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap
construct standardize regression weigths terhadap setiap butir dengan
indikatornya.
3.4.2. Pengujian Hipotesis dengan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar,
dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) dan p
(Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar
daripada t table berarti signifikan.
3.4.3 Pengujian model dengan Two-Step Approach
Two-Step Approach to structural equation modeling (SEM) digunakan
untuk menguji model yang diajukan pada gambar 3.4. Two-Step Approach
digunakan untuk mengatasi masalah sample data yang kecil jika dibandingkan
dengan jumlah butir instrumental yang digunakan (Hartline dan Farrell, 1996) dan
keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step
approach ini. Two-Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara
model pengukuran dan model structural pada One-Step Approach (Hair
et.al,1998).
yang dilakukan dalam two step approach to SEM adalah :estimasi
step approach adalah sebagai berikut :
a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator
summed-scale bagi seiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap
indikator tersebut distandardisasi (Z-score) dengan mean = 0,Deviasi standar
= 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala
yang berbeda-beda tersebut (Hair et.al, 1998)
b. Menetapakan error (ε) dan lambda (λ) terms, error terms dapat dihitung
dengan rumus 0,1 kali σ2
c. Diagram jalur dengan two-step approach dapat dilihat sebagai berikut :
dan lambda terms dengan rumus 0,95 kali σ
(Anderson dan Gerbing, 1988). Perhitungan construct reliability (α) telah
dijelaskan pada bagian sebelumnya da deviasi standar σ dapat dihitung
denganbantuan program aplikasi statistic SPSS. Setelah error (ε) dan lambda
(λ) terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix
[image:58.595.103.511.551.703.2]pada analisa model pengukuran structural equation modeling (SEM).
Gambar 3.3 : Structural Equation Modeling Two Step Approach
1
1
CX
CY Kualitas
Layanan
Kepuasan Nasabah
er_2 er_1
d k
Keterangan symbol-simbol diatas adalah sebagi berikut :
: factor / Construct / Latent Variable / Unobserved Variable
yaitu sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui
indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata.
: Variabel terukur / Obseverd Variable / indikators variabeles
yaitu variabel yang datanya harus dicari melalui observasi,
misalnya melalui instumen-istrumen survey.
Garis anak panah satu arah [→] = garis yang menunjukkan hubungan yang
dihipotesiskan antara dua variabel dependen.
Garis dengan anak panah dua arah [↔] = garis yang menunjukkan
hubungan yang dihipotesiskan antara dua variabel dimana kedua variabel
berkorelasi.
Keterangan Gambar 3.3
CX = Indikator Kualitas Layanan yang sudah dikomposit
CY = Indikator <
