BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Untuk menunjang kepuasan pelanggan, maka salah satu upaya yang dilakukan oleh setiap perusahaan khususnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat perlu memberikan penerapan kualitas pelayanan, sebab dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan pada Grapari Telkomsel Binjai , maka perlu dilakukan analis mengenai kualitas pelayanan. Hal ini bertujuan untuk dapat melihat pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Grapari Telkomsel Binjai. Adapun dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang meliputi : Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5).
5.2.1 Variabel Tangible (X1)
Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.Penelitian ini menggunakan 4 (empat) item kuesioner tangible untuk mengukur persepsi konsumen mengenai bukti fisik. Hasil tanggapan responden terhadap variabel tangible sebagai berikut.
Tabel 5.13 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Berpakaian Rapi dan Tampak Menarik
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 53 55,21
2 Setuju 42 43,75
3 Ragu-Ragu 1 1,04
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Dari tabel 5.13 dapat diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat setuju tentang petugas Grapari berpakaian rapi dan tampak menarik sebanyak 53 orang (55,21%). Responden yang menyatakan setuju sebanyak 42 orang (43,75). Responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 1 orang (1,04%), sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak
ada. Sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menyatakan sangat setuju bahwa petugas Grapari berpakaian rapi dan tampak menarik.
Tabel 5.14 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari Menggunakan Peralatan dan Teknologi Modern
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 46 47,92
2 Setuju 46 47,92
3 Ragu-Ragu 4 4,16
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Dari tabel 5.14 dapat diketahui bahwa jumlah responden sangat setuju dengan setuju sama-sama berjumlah 46 orang (47,92%). Responden dengan jawaban ragu-ragu sebanyak 4 orang (4,16) sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada sehingga dapat simpulkan bahwa mayoritas pelanggan setuju bahwa pihak Grapari bekerja dengan menggunakan peralatan dan teknologi yang modern.
Tabel 5.15 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kondisi Lingkungan Gedung Grapari yang Bersih dan Nyaman
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 49 51,04
2 Setuju 41 42,71
3 Ragu-Ragu 6 6,25
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Dari tabel 5.15 diketahui bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat setuju terhadap kondisi lingkungan gedung Grapari yang bersih dan nyaman sebanyak 49 orang (51,04%). Responden yang menyatakan setuju sebanyak 41 orang (42,71) dan responden menyatakan ragu-ragu sebanyak 6 orang (6,25) sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada sehingga dapat simpulkan bahwa mayoritas pelanggan sangat setuju terhadap kondisi lingkungan grapari yang bersih dan nyaman.
Tabel 5.16 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari Menyediakan Material Pendukung Pelayanan
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 41 42,71
2 Setuju 45 46,87
3 Ragu-Ragu 9 9,37
4 Tidak Setuju 1 1,04
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 96 100
Dari tabel 5.16 diketahui bahwa jumlah responden menyatakan setuju terhadap pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari menyediakan material pendukung pelayanan sebanyak 45 orang (46,87%). Responden menyatakan sangat setuju adalah sebanyak 41 orang (42,71%). Responden yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 9 orang (9,37) bahkan terdapat responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang (1,04%) sehingga dapat simpulkan bahwa mayoritas responden setuju kepada pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari menyediakan material pendukung seperti ruang tunggu, kartu antrian, brosur, dll yang sangat sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat ini.
5.2.2 Variabel Reliability (X2)
Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. .Penelitian ini menggunakan 4 (empat) item kuesioner reliability untuk mengukur persepsi konsumen mengenai kehandalan petugas . Hasil tanggapan terhadap reliability dapat dijelaskan pada tabel dibawah ini.
Tabel 5.17 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari Selalu Tepat Waktu Dalam Memberikan Janji Waktu Penyelesaian Penanganan Keluhan
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 44 45,83
2 Setuju 45 46,88
3 Ragu-Ragu 7 7,29
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 96 100
Dari tabel 5.17 dapat diketahui bahwa jawaban responden tentang pihak grapari tepat waktu dalam memberikan janji waktu penyelesaian penaganan keluhan yaitu sebanyak 44 orang (45,83%) menjawab sangat setuju. Responden dengan jawaban setuju sebanyak 24 orang (46,885) dan responden dengan jawaban ragu-ragu sebanyak 7 orang (7,29%) sehingga dapat simpulkan bahwa mayoritas pelanggan setuju kepada pihak grapari bahwasanya pihak Grapari selalu tetap waktu dalam memberikan janji waktu penyelesaian keluhan pelanggan.
Tabel 5.18 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelayanan Pengaduan Cepat dan Handal
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 33 34,37
2 Setuju 50 52,08
3 Ragu-Ragu 11 11,47
4 Tidak Setuju 2 2,08
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Dari tabel 5.18 dapat diketahui bahwa jawaban responden tentang pelayanan pengaduan cepat dan handal yaitu 33 orang (34,37%) menjawab sangat setuju. Responden dengan jawaban setuju sebanyak 50 orang (52,08%). Responden menyatakan ragu ragu sebanyak 11 orang (11,47%) dan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 orang (2,08%) sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan setuju bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak Grapari cepat dan handal.
Tabel 5.19 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari Selalu Tepat Waktu Dalam Hal Jam Kerja
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 32 33,33
2 Setuju 47 48,96
3 Ragu-Ragu 13 13,54
4 Tidak Setuju 4 4,17
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Dari tabel 5.19 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap pihak Grapari selalu tepat waktu dalam hal kerja sebanyak 32 orang (33,33%) . Responden yang menyatakan satuju sebanyak 47 orang (48,96%). Respoden yang menyatakan ragu ragu sebanyak 13 orang (4,17%) dan 4 orang (4,17%) responden yang menyatakan tidak setuju sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan setuju dengan pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari selalu tepat waktu dalm hal kerja.
Tabel 5.20 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari Selalu Melakukan Tindakan Penanganan yang Tepat dan Sesuai Dengan Keluhan Pelanggannya
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 29 30,21
2 Setuju 42 43,75
3 Ragu-Ragu 16 16,67
4 Tidak Setuju 7 7,29
5 Sangat Tidak Setuju 2 2,08
Jumlah 96 100
Dari tabel 5.20 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap pihak Grapari selalu melakukan tindakan penanganan yang tepat dan sesuai dengan keluhan pelanggan adalah sebanyak 29 orang (30,21%). Responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 42 orang (43,75%) , responden yang menyatakan ragu ragu sebanyak 16 orang (16,67) dan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 7 orang (7,29) bahkan ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2,08%) sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan (29+42orang) menyatakan setuju terhadap pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari selalu melakukan tindakan penanganan yang tepat dan sesuai dengan keluhan pelaggan.
5.2.3 Variabel Responsiveness (X3)
Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Penelitian ini menggunakan 4 (empat) item kuesioner responsiveness untuk mengukur persepsi konsumen mengenai ketanggapan petugas untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat. Hasil tanggapan terhadap responsiveness dapat dijelaskan pada Tabel 5.15
Tabel 5.21 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesiapan Petugas Grapari Dalam Melayanani Pelanggan
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 54 56,25
2 Setuju 38 39,59
3 Ragu-Ragu 3 3,12
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,04
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Dari tabel 5.21 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap pihak Grapari tentang kesiapan petugas Grapari dalam melayani pelanggan adalah sebanyak 54 orang (56,25%). Responden yang menyatakan setuju sebanyak 38 orang (39,59%) , responden yang menyatakan ragu ragu sebanyak 3 orang (3,12) bahkan ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,04%) sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan (54+38orang) menyatakan setuju terhadap pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari selalu siap dalam melayani pelanggan.
Tabel 5.22 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemauan Petugas Grapari Membantu Pelanggan
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 45 46,88
2 Setuju 48 50
3 Ragu-Ragu 2 2,08
4 Tidak Setuju 0 0
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,04
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Dari tabel 5.22 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap pihak Grapari tentang kemauan petugas Grapari membantu pelanggan adalah sebanyak 45 orang (46,88%). Responden yang menyatakan setuju sebanyak 48 orang (50%) , responden yang menyatakan ragu ragu sebanyak 2 orang (2,08%) bahkan ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,04%) sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan (45+48 orang) menyatakan setuju terhadap pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari mempuyai kemauan dalam hal membantu pelanggan.
Tabel 5.23 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Cepat Merespon Pelanggan yang Datang
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 39 40,62
2 Setuju 50 52,09
3 Ragu-Ragu 5 5,21
4 Tidak Setuju 1 1,04
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,04
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Dari tabel 5.23 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap pihak Grapari tentang petugas Grapari cepat dalam merespon pelanggan yang datang adalah sebanyak 39 orang (40,62%). Responden yang menyatakan setuju sebanyak 50 orang (52,09%) , responden yang menyatakan ragu ragu sebanyak 5 orang (5,21%) dan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang (1,04%) bahkan ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,04%) sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Grapari (39+50 orang) menyatakan setuju terhadap pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari cepat merespon pelanggan yang datang.
Tabel 5.24 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Memberi Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti Oleh Pelanggan
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 36 37,50
2 Setuju 47 48,96
3 Ragu-Ragu 9 9.38
4 Tidak Setuju 2 2,08
5 Sangat Tidak Setuju 2 2,08
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Dari tabel 5.24 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap pihak Grapari tentang petugas mampu memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan adalah sebanyak 36 orang (37,50%). Responden yang menyatakan setuju sebanyak 47 orang (48,96%) , responden yang menyatakan ragu ragu sebanyak 9 orang (9,38%) dan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 orang (2,08%) bahkan ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2,08%) sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Grapari (36+47 orang) menyatakan setuju terhadap pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan.
5.2.4 Variabel Assurance (X4)
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. . Penelitian ini menggunakan 4
(empat) item kuesioner Assurance untuk mengukur persepsi konsumen mengenai rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hasil tanggapan terhadap assurancess dapat dijelaskan pada Tabel 5.1
Tabel 5.25 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Mampu Menanamkan Kepercayaan Kepada Pelanggan
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 39 40,62
2 Setuju 52 54,17
3 Ragu-Ragu 4 4,17
4 Tidak Setuju 1 1,04
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Dari tabel 5.25 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap pihak Grapari tentang petugas Grapari mampu menanamkan kepercayaan kepada pelanggan adalah sebanyak 39 orang (40,62%). Responden yang menyatakan setuju sebanyak 52 orang (54,17%) , responden yang menyatakan ragu ragu sebanyak 4 orang (4,17%) dan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang (1,04%) sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Grapari (39+52 orang) menyatakan setuju terhadap pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari mampu menanamkan kepercayaan kepada pelanggan.
Tabel 5.26 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Mampu Menjawab Setiap Pertanyaan Pelanggan
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 37 38,54
2 Setuju 51 53,12
3 Ragu-Ragu 7 7,30
4 Tidak Setuju 1 1,04
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Dari tabel 5.26 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap pihak Grapari tentang petugas Grapari mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan adalah sebanyak 37 orang (38,54%). Responden yang menyatakan setuju sebanyak 51 orang (53,12%) , responden yang menyatakan ragu ragu sebanyak 7 orang (7,30%) dan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang (1,04%) sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Grapari (37+51 orang) menyatakan setuju terhadap pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari mampu mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan.
Tabel 5.27 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Merasa Aman Dalam Melakukan Transaksi
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 32 33,33
2 Setuju 52 54,17
3 Ragu-Ragu 9 9,38
4 Tidak Setuju 2 2.08
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,04
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Dari tabel 5.27 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap pihak Grapari bahwasnya pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi di Grapari adalah sebanyak 32 orang (33,33%). Responden yang menyatakan setuju sebanyak 52 orang (54,17%) , responden yang menyatakan ragu ragu sebanyak 7 orang (7,30%) dan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 orang (2,08%) bahkan ada pelanggan yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,04%) sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Grapari (32+52 orang) menyatakan setuju terhadap pihak Grapari bahwasanya pihak Grapari mampu memberikan rasa aman kepada pelanggan yang melakukan setiap transaksi di Grapari.
Tabel 5.28 Distribusi Jawaban Responden Tentang Grapari Memilki Citra yang Positif Di Mata Masyarakat
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 32 33,33
2 Setuju 52 54,17
3 Ragu-Ragu 8 8,34
4 Tidak Setuju 2 2.08
5 Sangat Tidak Setuju 2 2,08
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Dari tabel 5.27 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap pihak Grapari bahwasnya pihak Grapari memilki citra yang positf di mata masyarakat adalah sebanyak 32 orang (33,33%). Responden yang menyatakan setuju sebanyak 52 orang (54,17%) , responden yang menyatakan ragu ragu sebanyak 8 orang (8,34%) dan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 orang (2,08%) bahkan ada pelanggan yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang 2,08%) sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Grapari (32+52 orang) menyatakan setuju terhadap pihak Grapari bahwasnya pihak Grapari memilki citra yang positf di mata masyarakat
5.2.5 Variabel Emphaty (X5)
Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Penelitian ini menggunakan 4 (empat) item kuesioner Emphaty untuk mengukur persepsi konsumen mengenai perhatian yang diberikan
GraPari Binjai kepada pelanggan. Hasil tanggapan terhadap Emphaty dapat dijelaskan pada Tabel 5.17
Tabel 5.29 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Dapat Memahami Kebutuhan Spesifik Pelanggan
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 39 40,62
2 Setuju 52 54,17
3 Ragu-Ragu 4 4,17
4 Tidak Setuju 1 1,04
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Dari tabel 5.29 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap petugas Grapari dapat memahami kebutuhan spesifik pelanggan adalah sebanyak 39 orang (40,62%). Responden yang menyatakan setuju sebanyak 52 orang (54,17%) , responden yang menyatakan ragu ragu sebanyak 4 orang (4,17%) dan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang (1,04%) sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Grapari (39+52 orang) menyatakan setuju terhadap pihak Grapari bahwasnya petugas Grapari dapat memahami kebutuhan spesifik pelanggan
Tabel 5.30 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas GraPARI Memperlakukan Pelanggan Dengan Penuh Perhatian
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 42 43,75
2 Setuju 49 51,04
3 Ragu-Ragu 4 4,17
4 Tidak Setuju 1 1,04
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Dari tabel 5.30 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap petugas Grapari memperlakukan pelanggan penuh dengan perhatian adalah sebanyak 42 orang (43,75%). Responden yang menyatakan setuju sebanyak 49 orang (51,04%) , responden yang menyatakan ragu ragu sebanyak 4 orang (4,17%) dan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang (1,04%) sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Grapari (42+49 orang) menyatakan setuju terhadap pihak Grapari bahwasnya petugas Grapari memperlakukan pelanggan penuh dengan perhatian
Tabel 5.31 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Mengutamakan Kepentingan Pelanggan
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 41 42,71
2 Setuju 48 50
3 Ragu-Ragu 5 5,21
4 Tidak Setuju 1 1,04
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,04
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Dari tabel 5.31 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap petugas Grapari yang mengutaman kepentingan pelanggan adalah sebanyak 41 orang (42,71%). Responden yang menyatakan setuju sebanyak 48 orang (51,04%) , responden yang menyatakan ragu ragu sebanyak 5 orang (5,21%) dan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang (1,04%) bahkan ada pelanggan yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,04%) sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Grapari (41+48 orang) menyatakan setuju terhadap pihak Grapari bahwasnya petugas Grapari mengutaman kepentingan pelanggan.
Tabel 5.32 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Memiliki Kesungguhan Dalam Merespon Permintaan/Kebutuhan Pelanggan
No Jawaban Frekuensi Persentase%
1 Sangat Setuju 40 41,67
2 Setuju 49 51,04
3 Ragu-Ragu 5 5,21
4 Tidak Setuju 1 1,04
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,04
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Dari tabel 5.31 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju tehadap petugas Grapari yang mengutaman kepentingan pelanggan adalah sebanyak 40 orang (41,67%). Responden yang menyatakan setuju sebanyak 49 orang (51,04%) , responden yang menyatakan ragu ragu sebanyak 5 orang (5,21%) dan responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang (1,04%) bahkan ada pelanggan yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1,04%) sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Grapari (40+49 orang) menyatakan setuju terhadap pihak Grapari bahwasnya petugas Grapari mengutaman kepentingan pelanggan.