PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN GRAPARI TELKOMSEL BINJAI
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
OLEH :
MARIA MARGARET PURBA 12021009
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh : HALAMAN PERSETUJUAN
Nama : MARIA MARGARET PURBA NIM : 120921009
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Binjai
Medan, Juli 2014
Dosen Pembimbing Ketua Departemen
Imu Administrasi Negara
Drs M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
NIP. 196401081991021001 NIP. 196401081991021001
Drs M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa karena rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagaimana mestinya.
Skripsi ini merupakan salah satu persyaratan akademis untuk mendapatkan gelar sarjana sosial dari Fakultas Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Adapun judul skripsi ini adalah: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAPARI TELKOMSEL BINJAI”.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis banyak menerima bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
2. Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara dan Sekaligus sebagai Pembimbing penulis Bapak Drs M. Husni Thamrin Nasution, M.Si yang telah banyak memberi masukan, pengarahan serta bimbingannya dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Kepada Kak Dian dan Kak Mega selaku pegawai pendidikan FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkulihaan maupun skripsi.
5. Terimakasih yang tidak terhingga kepada Pimpinan Grapari Telkomsel Binjai beserta karyawan yang turut membantu penulis dan pelaksanaan penelitian. 6. Rasa terima kasih yang mendalam kepada orang tua penulis Bapak (Jhon
Warison Purba) dan Ibu (Elfis Riana Saragih) berkat doa, dukungan, motivasi dan bimbingan sehingga penulis mampu mengikuti perkulihaan sampai dengan selesainya skripsi ini dengan baik. Buat kakak (Elsum Rodearni Purba) sudah membantu dalam pengolahan data dari skripsi ini .Buat Adek (Rizky dan Daniel Purba) sudah memberikan dukungan.
7. Untuk teman seperjuanganku Administrasi Negara Program Ekstensi Yolanda Hutagalung, Agnes Satriani L dan Isabella Sitompul dan semua teman-teman Stambuk 2012 Ekstensi serta junior Stambuk 2013 telah membantu memberikan saran dalam penulisan skripsi ini terimakasih segalanya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan baik dari segi isi, bahasa maupun cara penulisan, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun agar penulis dapat meningkatkan kemampuan menulis pada masa yang akan datang. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.
Medan, Juli 2014
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR... ... i
DAFTAR ISI... ii
DAFTAR TABEL... iii
DAFTAR LAMPIRAN... iv
ABSTRAK... v
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang... 1
1.2Perumusan Masalah... ... 4
1.3Tujuan Penelitian... 4
1.4Manfaat Penelitian... 5
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pelayanan Publik (Public Service)... 6
2.2 Pergeseran Peran Pemerintah Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik... 8
2.3 Kualitas pelayanan... 11
2.3.1 Pengertian Kualitas pelayanan... 11
2.3.2 Pengukur Kualitas pelayanan... 11
2.2.4 Unsur-Unsur Kualitas pelayanan... 18
2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan... 20
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 23
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 23
3.3 Populasi dan Sampel... 24
3.3.1 Populasi... 24
3.3.2 Sampel... 24
3.4 Teknik Pengumpulan Data... 25
3.5 Defenisi Konsep... . 26
3.6 Defenisi Operational... 28
3.7 Teknik Penetuan Skor... 29
3.8 Teknik Analisa Data... 30
3.8.1 Uji Validitas Dan Reabilitas... 30
3.8.2 Regresi dan Korelasi... 32
3.8.3 Uji Signifikan... 33
BAB VI DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 4.1 Sejarah Perusahaan... 36
4.2. Latar Belakang Pendirian GraPARI... 38
4.3 Struktur Organisai Shop... 38
4.4 Budaya Perusahaan... 39
4.5 Jobdesk Petugas GraPARI... 43
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Uji Validitas dan Reabiitas... 55
5.1.1 Uji Validitas... 59
5.1.2 Uji Reabilitas... 62
5.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 62
5.3 Analisis Regresi Berganda... 81
5.3.1 Uji Signifikan (Uji-F)... 83
5.4 Koefisien Determinan (R2)... 84
5.4.1 Korelasi... 86
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan... 93
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAPARI TELKOMSEL BINJAI
Nama : Maria Margaret Purba
Nim : 12021009
Departemen : Imu Administrasi Negara
Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
Kualitas pelayanan adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat didentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya yang diukur dengan menggunakan ServQual (Tangible, Reliability Responsiveness,Assurance Emphaty).
Penelitian ini dilakukan di Grapari Telkomsel Binjai. Sedangkan yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk megetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan ( Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai dan Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan serta variabel apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Data-data dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada 96 responden yang menjadi sampel. Kemudian diolah dengan menggunakan rumus regresi dan korelasi dengan bantuan SPSS 16 untuk mengetahui apakah apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai.
Berdasarkan hasil analisa data diperoleh persamaan regresi adalah Y = 4,735+0,193X1+0,180X2+0,205X3+0,183X4+0,001X5 dan faktor yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai adalah reliability dan responsiveness dengan hasil korelasi sebesar 0,611 . Lalu diikuti assurance sebesar 0,606 kemudian emphaty sebesar 0,591 dan tangible sebesar 0,514. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai. Kemudian dari hasil perhitungan koefisien determinan diperoleh bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai adalah sebesar 51,8% dan sisanya 48,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang belum diperhitungkan dalam penelitian ini.
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Koefisien Korelasi yang Telah Diinterpretasikan 33
Tabel 5.1 Uji Validitas Tangibles (X1) 56
Tabel 5.2 Uji Validitas Reliability (X2) 56
Tabel 5.3 Uji Validitas Responsiveness (X3) 57
Tabel 5.4 Uji Validitas Assurance (X4) 57
Tabel 5.5 Uji Validitas Emphaty (X5) 58
Tabel 5.6 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) 58
Tabel 5.7 Uji Reliabilitas Tangible (X1) 59
Tabel 5.8 Uji Reliabilitas Reliability (X2) 60 Tabeel 5.9 Uji Realibilitas Responsiveness (X3) 60 Tabel 5.10 Uji Realibilitas Assurance (X4) 61
Tabel 5.11 Uji Reliabilitas Emphaty (X5) 61
Tabel 5.12 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y) 62
Tabel 5.13 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Berpakaian Rapi dan Tampak Menarik 63
Tabel 5.14 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari
Menggunakan Peralatan dan Teknologi Modern 64 Tabel 5.15 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kondisi Lingkungan
Gedung GraPARI yang Bersih dan Nyaman 65 Tabel 5.16 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari
Menyediakan Material Pendukung Pelayanan 65 Tabel 5.17 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari
Selalu Tepat Waktu Dalam Memberikan Janji Waktu
Penyelesaian Penanganan Keluhan 66
Tabel 5.18 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelayanan Pengaduan
Cepat dan Handal 67
Tabel 5.19 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari Selalu
Tepat Waktu Dalam Hal Jam Kerja 68
Tabel 5.20 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Grapari Selalu Melakukan Tindakan Penanganan yang Tepat dan Sesuai
Dengan Keluhan Pelanggannya 68
Tabel 5.21 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesiapan Petugas
Grapari Dalam Melayanani Pelanggan 70
Tabel 5.22 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemauan Petugas
Grapari Membantu Pelanggan 71
Tabel 5.23 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Cepat
Merespon Pelanggan yang Datang 72
Tabel 5.24 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Memberi Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti Oleh
Pelanggan 73
Tabel 5.25 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Mampu Menjawab Setiap Pertanyaan Pelanggan 75 Tabel 5.27 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelanggan Merasa
Aman Dalam Melakukan Transaksi 76
Tabel 5.28 Distribusi Jawaban Responden Tentang Grapari Memilki
Citra yang Positif Di Mata Masyaraka 77 Tabel 5.29 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari Dapat
Memahami Kebutuhan Spesifik Pelanggan 78 Tabel 5.30 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Memperlakukan Pelanggan Dengan Penuh Perhatian 79 Tabel 5.31 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Mengutamakan Kepentingan Pelanggan 80
Tabel 5.32 Distribusi Jawaban Responden Tentang Petugas Grapari
Memiliki Kesungguhan Dalam Merespon Permintaan/Kebutuhan
Pelanggan 81
Tabel 5.33 Hasil Persamaan Regresi 82
Tabel 5.34 Hasil Uji Simultan (Uji –F) 83
Tabel 5.35 Hasil Uji Variabel Entered/Removed 84 Tabel 5.36 Hasil Uji Uji Koefiesien Determinasi 85
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Data Skor Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan di GraPARI Tekomsel Binjai
Lampiran 2 Jumlah Data Skor Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan di GraPARI Tekomsel Binjai
Lampiran 3 Tabel R Lampiran 4 Tabel F Lampiran 5 Tabel t
Lampiran 6 Tabel Daftar Kuesioner
Lampiran 7 Lembar Penunjukan Dosen Pembimbing Program Ekstensi
Lampiran 8 Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Program Ekstensi
Lampiran 9 Jadwal seminar Proposal Penelitian Skripsi Departemen Ilmu Administrasi Negara Program Ekstensi
Lampiran10 Daftar Hadir Peserta Proposal Rancangan Usul Penelitian (RUP) Mahasiswa FISIP USU
Lampiran 11 Surat Izin Penelitian dari FISIP USU
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAPARI TELKOMSEL BINJAI
Nama : Maria Margaret Purba
Nim : 12021009
Departemen : Imu Administrasi Negara
Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
Kualitas pelayanan adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat didentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya yang diukur dengan menggunakan ServQual (Tangible, Reliability Responsiveness,Assurance Emphaty).
Penelitian ini dilakukan di Grapari Telkomsel Binjai. Sedangkan yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk megetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan ( Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai dan Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan serta variabel apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Data-data dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada 96 responden yang menjadi sampel. Kemudian diolah dengan menggunakan rumus regresi dan korelasi dengan bantuan SPSS 16 untuk mengetahui apakah apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai.
Berdasarkan hasil analisa data diperoleh persamaan regresi adalah Y = 4,735+0,193X1+0,180X2+0,205X3+0,183X4+0,001X5 dan faktor yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai adalah reliability dan responsiveness dengan hasil korelasi sebesar 0,611 . Lalu diikuti assurance sebesar 0,606 kemudian emphaty sebesar 0,591 dan tangible sebesar 0,514. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai. Kemudian dari hasil perhitungan koefisien determinan diperoleh bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai adalah sebesar 51,8% dan sisanya 48,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang belum diperhitungkan dalam penelitian ini.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar belakang
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan dan dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Setiap waktu masyarakat akan selalu menuntut pelayanan yang berkualitas, meskipun tuntutan itu seringkali tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, karena faktanya pelayanan masih menampilkan ciri-ciri yakni berbelit-belit, lambat, mahal dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani bukan yang dilayani. Oleh karena itu pada dasarnya dibutuhkan suatu perubahan dalam bidang pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukkan pelayanan dan yang dilayani pada pengertian yang sesungguhnya.
definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa ciri pokok pelayanan adalah melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyeleggara pelayanan.
Telkomsel merupakan salah badan usaha milik swasta atau organisasi privat di Indonesia yang bergerak di bidang pertelekomunikasian di Indonesia yang menyediakan pelayanan publik kepada masyarakat. Salah satu bentuk pelayanan publik yang disediakan Telkomsel adalah dengan mendirikan Grapari. Graha Pari Sraya atau yang disingkat dengan Grapari berasal dari bahasa Sansakerta. Nama dari Grapari ini diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta dan sejak saat itu seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama Grapari Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel. Grapari adalah salah satu bentuk Customer Touch Poin Telkomsel yang menyediakan pelayanan pelanggan dan penjulan produk Telkomsel.
Berdasarkan hasil penelitian di lapangan yang dilakukan oleh Telkomsel dengan metode mystery shopping, aspek sikap kerja dalam melayani pelanggan ,aspek perilaku kerja, eksterior dan interior ruangan Grapari Binjai yang selama ini diberikan masih kurang memuaskan. Kelemahan hasil penelitian mystery shopping ini adalah hanya memandang dari sisi karakteristik teknis perusahaan saja, belum menggali keinginan dan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya. Pihak internal mengakui bahwa pelayanan Grapari masih terdapat banyak kekurangan dan membutuhkan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Jika Pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang / tidak puas. Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas / pelayanan yang diberikan, dengan sendirinya akan menceritakan kapada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasanya. Oleh karena itu pengukuran kepuasan pelayanan yang diberikan oleh Grapari Telkomsel Binjai pada masyarakat harus dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategis yang lebih baik di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keiinginan dan kebutuhan konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah.
1.2Perumusan Masalah
Bersarakan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Relibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) Terhadap Kepuasan Pelanggan di Grapari Telkomsel Binjai dan
Variabel Apa Yang Paling Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grapari Telkomsel Binjai?”
1.3 Tujuan Penelitian
Dalam suatu penelitian harus ada tujuan agar penelitian yang dilaksanakan mempunyai arah sesuai dengan apa yang diinginkan. Adapun tujuan dari penelitian adalah:
1. Untuk megetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan ( Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) terhadap
kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai
1.4 Manfaat penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak, antara lain :
1.4.1 Manfaat Teoriritis
Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dapat memperkaya bahan referensi penelitian di bidang ilmu sosial dan ilmu politik. Terkhusus bagi program studi administrasi negara dapat menjadi acuan atau bahan pertimbangan bagi mahasiswa dalam melakukan penelitian.
1.4.2 Manfaat Praktis
Bagi Penulis berguna sebagai suatu sarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah, sistematis, dan metologi serta memilki kemampuan dalam menganalisis setiap gejala dan permasalahan di lapangan.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pelayanan Publik (Public Service)
Dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat, kemampuan masyarakat dan pasar.
Dalam arti luas, pelayanan publik identik dengan public administrarion yaitu berkorban atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik . Dalam konteks ini pelayanan publik lebih dititik beratkan kepada bagaimana elemen-elemen admininistrasi publik seperti policy making, desain organisasi, dan proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik, dimana pemerintah merupakan pihak provider yang diberi tanggung jawab.
Berdasarkan organisasi yang meyelengarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :
a. Pelayanan Publik atau pelayanan umum yang diselengarakan oleh organisasi publik. pelayanan Publik atau pelayanan umum diselenggarkan oleh organisasi publik dapat dibedakan lagi menjadi:
1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer. Ini adalah semua penyediaan barang/ jasa publik yang diselenggarakan oelh pemerintah yang didalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/ klien mau tidak mau harus memanfaatkan. Misalnya pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayana perizinan.
2. Pelayanan publik yang diselenggrakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder. ini adalah segala bentuk penyedian barang/ jasa publik yang diselenggarakan oelh pemerintah, tetapi yang didalamnya pengguna/ klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan , misalnya program asuransi tenaga kerja, program pendidikan dan pelayanan oleh BUMN.
2.2. Pergeseran Peran Pemerintah Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik Salah satu fungsi utama dalam penyelenggaraan pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang baik kepada masyarakat. Untuk itulah perumusan tentang peran pemerintah merupakann bagian yang sangat penting, karena dari sinilah bisa dipetakan fungsi-fungsi penyelengaraan pemerintah dalam pelayanan publik. Sejarah membuktikan bahwa seiring berjalan waktu, dominasi peranan pemerintah dan swasta dalam penyelengaraan pelayanan pasang surut.Namun secara umum, dari waktu ke waktu peran negara yang teralalu dominan terus digugat. Gugatan terhadap dominasi negara tersebut pada dasarnya juga mencerminkan pertentangan dua ideologi besar yang terjadi pasca Perag Dunia II, yaitu antara sosialime di satu sisi dengan liberslisme di sisi yang lain. Sosialisme memposisikan instusi negara sebagai aktor dominan dalam mengelola kepentingan publik. Sementara itu liberalisme justru memposisikan negara pada posisi yang sebaliknya. Walaupun tetap membutuhakan kehadiran negara, akan tetapi negara-negara pasar memiliki peran yang lebih dominan (Pratikno,2007:123 dalam Pusat kajian Manajemen Pelayanan LAN RI)
besar-besaran. Inefisiensi yang terjadi di berbagai perusahaan negara seperti kereta api, air minum, listrik, dan lain-lain membuat pilihan privatisasi menjadi cara yang dianggap paling baik untuk menyelamatkan keungan negara. Di luar Eropa, peran negara yang sangat penting sebagai lokomotif pertumbuhan ekonomi di negara-negara Asia juga mengalami penurunan yang sangat radikal pasca krisis ekonomi yang melanda kawasan ini pada tahun 1998. Skema IMF dan bank Dunia dalam memberikan bantuan yang mensyaratkan negara-negara yang dilanda krisis untuk memangkas peran pemerintah dalam berbagai sektor merupakan salah satu penyebab makin mengecilnya peran negara di kawasan Asia tersebut. Bahkan sebelum krisis melanda negara-negara Asia (Fukuyama (2002:6) dalam Pusat kajian Manajemen Pelayanan LAN RI) menyebut IMF, Bank Dunia serta pemerintah Amerika Telah mengeluarkan suatu paket yang disebut sebagai “Konsesus Washington” yang menekankan pentingnya serangkaian langkah yang mengurangi derajat campur tangan negara dalam menangani masalah perekonomian.
negara manakala pasar dianggap mampu memecahkan semua urusan publik dengan lebih efektif, efisien dan resfonsif ternyata gagal mewujudkan janjinya (Purwanto,2009 dalam Pusat kajian Manajemen Pelayanan LAN RI)
2.3Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Defenisi kualitas menurut Goetsch Davis, (Zulian Yamit, 2004:8) yakni merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia dan kualitas lingkungan.
Kualitas pelayanan menurut Stanton (1996:220) adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat didentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau tidak dipergunakan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tesebut.
2.3.2 Pengukur Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zethalm, dan Berry 1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima penentu mutu jasa yang disebut ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikanoleh pemberi jasa. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi SerQual (Service Quality) maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensi
konsep Service Quality. Antara lain: 1. Tangible (hal-hal yang terlihat)
Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut : a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :
I. Kondisi gedung.
II. Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari. b. Penampilan dalam perusahaan :
I. Kondisi kebersihan. II. Suasana dalam gedung. III. Sirkulasi udara (ventilasi). IV. Pencahayaan dalam ruangan.
V. Jumlah loket yang tersedia.
VI. Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari.
2. Reliability (kehandalan)
Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut : a. Memberikan pelayanan sesuai janji.
b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.
c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
3. Responsiveness (ketanggapan)
Para anggota perusahaan juga harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan.
Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut:
a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan. b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.
c. Keinginan untuk membantu pelanggan.
4. Assurance (Jaminan)
sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang.
Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari pengukuran Assurance seperti yang terdapat di bawah ini :
a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan dikerjakan.
b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.
5. Empathy (Empati)
2.3.3 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh (2010:105) keenam prinsip tersebut terdiri atas:
1) Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2) Pendidikan
3) Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 4) Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manjemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5) Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan stakeholder lainnya.
6) Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi
2.3.4 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan
Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106) antara lain adalah sebagai berikut:
a. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri.
b. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selseai harus betul-betul dapat memenuhinya.
c. Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
d. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
f. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
g. Kepastian Hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat
h. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
j. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
k. Tidak Rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
l. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefenisikan sebagai perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dan harapanya sebelum menggunakan jasa tersebut Zeithaml dan Bitner 2003 ( dalam Jasfar, 2012: 19) . Kotler (2007) mengungkapkan kepuasan pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.
Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut maka banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat memberikan nilai Superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan. Perusahaan akan terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahankan pelanggannya karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting dilakukan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.
Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar pelanggan menjadi sangat puas atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya yaitu :
1. Memahami Pelanggan. Pelanggan adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami pelanggan merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila berhasil memahami kebutuhannya, maka langkah selanjutnya akan terasa mudah.
disediakan. Atau setidaknya telah mendengar berita positif tentang organisasi tersebut. Mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua layanan yang dimiliki organisasi terkait.
3. Menciptakan Kesan Positif. Kesan positif yang terekam di benak pelanggan akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap.
4. Senantiasa Menggunaka Kata-Kata Positif. Kata-kata yang positif akan ditangkap oleh pelanggan sebagai kesan yang positif juga. Sebaliknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif. Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan sehingga merasa aman dan diperhatikan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang berupaya mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterikatan atau berhubungan dengan variabel yang lain, atau apakah suatu variabel menjadi sebab perubahan variabel lainnya.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Grapari Telkomsel Binjai. Alasan penulis memilih obyek tersebut adalah dengan pertimbangan bahwa adanya kesediaan Grapari Telkomsel Binjai untuk memberi informasi yang diperlukan sesuai dengan penelitian. Adapun waktu pelaksanaan penelitian selama kurung waktu 1 (satu) Bulan, yaitu bulan Maret sampai dengan April 2014
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Penelitian ini dilakukan dengan pengambilan data para responden. data yang diambil adalah sampel yang mewakili seluruh populasi. Maka sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul repersentative (mewakili). Adapun populasi penelitian ini adalah sejumlah pelanggan Grapari Telkomsel Binjai yang jumlahnya tidak bisa dipastikan.
3.3.2 Sampel
Menurut Singarimbun dan Sofian Effendi (2008:149) sebuah sampel haruslah dipilih sedemikian rupa sehingga setiap satuan elementer mempunyai kesempatan dan peluang yang sama untuk dipilih dan besarnya peluang tersebut tidak boleh sama dengan 0 (nol).
Sampel penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik accidental sampling yakni teknik pengambilan sampel secara kebetulan, dimana pelanggan yang kebetulan mengunjungi Grapari Telkomsel Binjai tersebut dijadikan sampel. Adapun rentang waktu pengambilan sampel adalah selama Bulan Aprill.
Untuk mendapatkan sampel yang benar-benar mewakili seluruh populasi, maka dalam penelitian ini teknik penentuan jumlah sampel menggunakan rumus pendugaan proporsi sebagai berikut:
�
=
��2�(�) �2
Keterangan:
n : Jumlah sampel
P : ditetapkan 50%
Q : P adalah 0.5 sehingga Q = 1 – 0.5 e : 10% atau 0.1
�
=
1,962.0,5 (0,5)0,12
� = 96
Jadi hasil perhitungan di atas, diperoleh sampel yang diteliti sebanyak 96 orang.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Teknik pengumpulan data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil data hasil kuisioner atau angket dan observasi.
a. Angket (questionary), yaitu sebuah set pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian, dan tiap pertanyaan merupakan jawaban-jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesis. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yaitu setiap pertanyaan telah disertai sejumlah pilihan jawaban yang kemudian responden hanya memilih jawaban yang paling sesuai. b. Observasi (observation) yaitu merupakan teknik pengumpulan data ,
dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung ke objek penelitian untuk melihat dari dekat kegiatan yang dilakukan.
2. Teknik pengumpulan data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi
yaitu untuk memperoleh data skunder dipergunakan studi kepustakaan yang dilakukan dengan cara membaca, mempelajari, mengutip, dan merangkum data yang berkaitan dengan permasalahan yang akan dibahas
3.5Defenisi Konsep
Menurut Singarimbun dan Efendi (1995) konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep, penulis diharapkan dapat melakukan penyederhanaan dalam pemikiran dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan yang lainnya.
Untuk dapat menentukan batasan yang lebih jelas dan juga untuk menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti maka peneliti menggunakan konsep-konsep antara lain :
Pelayanan publik adalah sebagai pemberian jasa yang diberikan oleh suatu organisasi (perusahaan, pemerintah, swasta) kepada publiknya dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat (Wasistiono,2003:43).
Responsivenes (ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati) Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007) .
Kepuasan pelanggan didefenisikan sebagai perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dan harapanya sebelum menggunakan jasa tersebut Zeithaml dan Bitner 2003 ( dalam Jasfar, 2012: 19). Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang
3.6Defenisi Oparational
Menurut Singarimbun (1985:23) definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variable diukur. Adapun yang menjadi definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas atau independent variable (X), yaitu kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan/pengunjung serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Adapun yang menjadi indikator dalam pemberian kualitas pelayanan sesuai dengan SERQUAL (Service Quality) yang disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya, yaitu:
b. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan
e. Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
2. Variabel terikat atau dependent variable (Y), yaitu kepuasan pelanggan/pengunjung. Kepuasan pengunjung merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan/pengunjung dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya kesetiaan yang berlanjut.
3.7 Teknik Penentuan Skor
Melalui penyebaran angket dari berisikan beberapa pertanyaan,maka ditentukan skor dari setiap jawaban sehingga menjadi data yang bersifat kuantitatif. Teknik pengukuran skor atau nilai yang digunakan dalam penelitian ini adalah memakai skala likert untuk menilai jawaban kuesioner (Singarimbun, Masri 1995:107). Adapun skor dari setiap pertanyaan yang ditentukan adalah sebangai berikut:
1. Jawaban sangat setuju diberi nilai/skor 5. 2. Jawaban setuju diberi nilai/skor 4
3. Jawaban ragu ragu diberi nilai/skor 3. 4. Jawaban tidak setuju diberi nilai/skor 2
5. Jawaban sangat tidak setuju diberi nilai/skor 1.
KUALITAS PELAYANAN (X) a. X1 (Tangible), b.X2 (Reliability), c.X3 (Responsiveness) d.X4 (Assurance) e. X5 (Emphaty)
3.8 Teknik Analisa Data
3.8.1 Uji Validitas Dan Reabilitas
Instrumen yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dan dalam pelaksanaanya sebelum disebarkan kepada responden akan dilakukan validitas dan reliabilitas. Suatu Kuesioner dikatakan valid (sah) jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut, sedangkan suatu kuesioner dikatakan reliabel (andal) jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Sugiono, 2005)
1. Uji Validitas
Uji ini digunakan untuk menguji apakah tiap butir benar-benar telah mengungkapkan faktor-faktor indikator yang ingin diselidiki atau dengan kata lain untuk mengetahui sejauh mana sebuah alat itu untuk mengukur apa yang akan diukur. Semakin tinggi validitas suatu alat ukur, semakin tepat alat ukur tersebut mengenai sasaran. Demikian pula sebaliknya semakin rendah tingkat validitas alat ukur tersebut semakin jauh alat ukur tersebut untuk memenuhi sasaranya. Uji validitas ini menggunakan koefisien korelasi tetapi dalam pengerjaan skripsi ini penulis menggunakan bantuan SPSS 16. Adapun rumus koefisien korelasi adalah sebagai berikut :
��� = � ∑ �� − ∑ � ∑ �
�{� ∑ �2−(∑ �)2}{� ∑ �2−(∑ �)2} Dengan :
� n = banyak subjek
� X = skor variabel X
� Y = skor variabel Y
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Tujuan dari pengujian ini adalah untuk menguji apakah kuesioner yang dibagikan kepada respoden benar benar dapat diandalkan sebagai alat ukur. Untuk mengetahui tingkat reliabilitas item ini menggunakan rumus Cronbach alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60 (Ghozali, 2005) atau nilai cronbach alpha > 0,80 (Kuncoro, 2003). Uji reliabilitas ini menggunakan Rumus
cronbach alpha tetapi dalam pengerjaan skripsi ini penulis menggunakan
bantuan SPSS 16. Rumus cronbach alpha adalah sebagai berikut:
��= � �
� −1� �1− ∑ ��2
��2 �
Dengan :
CA : Cronbach Alpha
k : banyaknya pertanyaan dalam butir
3.8.2 Regresi dan Korelasi
Adapun Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda. Analisis ini digunakan untuk untuk mengetahui besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa Grapari Telkomsel Binjai dengan menggunakan rumus regresi linear berganda seperti yang dikutip oleh Sugiyono (2006), yaitu :
�=�+�1�1+�2�2+�3�3+�4�4+�5�5+�
Dimana:
Y : Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan jasa Grapari Telkomsel Binjai X : Kualitas Pelayanan Jasa Grapari Telkomsel Binjai
X1 : Tangible X2 : Reliability X3 : Responsiveness X4 : Assurance X5 : Emphaty a : Konstanta
b : Koefisien Korelasi e : Error term
positif menunjukkan arah hubungan searah yaitu jika satu variabel naik maka varibel yang lainnya akan naik juga. Sedangkan tanda negatif menunjukkan hubungan berlawanan yaitu jika satu variabel naik, variabel yang lainnya malah turun.
Setelah nilai korelasinya diperoleh maka diinterpretasikan terhadap korelasi yang diperoleh dari Drs. Syahri Alhusin (2003,157)
Tabel 3.1 Koefisien Korelasi yang Telah Diinterpretasikan Interval Nilai Tingkat Hubungan
0 - 0,20 Sangat rendah (hampir tidak ada hubungan) 0,21 - 0,40 Korelasi yang rendah
0,41 - 0,60 Korelasi sedang 0,61 - 0,80 Cukup tinggi 0,81 - 1 Korelasi tinggi
3.8.3 Uji Signifikan
Uji Signifikan adalah uji yang dilakukan dengan cara membandingkan test tabel (tabel student’s-t). Tujuan uji ini adalah untuk menentukan hipotesis diterima atau ditolak (Hadi,2001;359). Dalam penulisan ini penulis menggunakan uji F untuk menguji signifikan regresi dan uji t untuk menguji signifikan korelasi.
Hipotesis yang digunakan untuk menguji tingkat signifikan koefisien regresi adalah uji F. Dimana Hipotesisnya adalah :
Ha = Kualitas pelayanan secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan kriteria pengujian : Ho diterima jika Fhitung ≤ Ftabel Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel
Selain menggunakan uji F, penulis juga menggunakan uji T untuk korelasi. Uji T digunakan mengetahui apakah variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
1 Ho1 = Variabel Tangible tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Ha1 = Variabel Tangible mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
2 Ho2 = Variabel Reliablity tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ha2 = Variabel Reliablity mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3 Ho3 = Variabel Responsiveness tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Ha3 = Variabel Responsiveness mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ha4= Variabel Assurance mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5 Ho5 = Variabel Emphaty tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ha5 = Variabel Emphaty mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
BAB IV
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
4.1Sejarah Perusahaan
PT Telkomsel didirikan pada tanggal 26 Mei 1995. Berdirinya PT Telkomsel Indonesia sebagai salah satu operator GSM (Global System for Mobile Communication) di Indonesia tidak lepas dari peran PT Telkom Tbk sebagai salah
satu perusahaan komunikasi terbesar di Indonesia pada bulan oktober 1993.
PT Telkom ditugaskan system teleaskan oleh BPPT (Badan Pengkajian dan penerepan Teknologi) untuk membangun sebuah pilot project system telecomunication yang bergerak di bidang seluler GSM dilaksanakan di Pulau
Batam dan Pulau Bintan. Penugasan ini direalisasikan oleh PT. Telkomsel Indoseia pada bulan November 1993. Satu bulan kemudian, tanggal 31 Desember 1993, proyek GSM dilaksanakan dan sekaligus sebagai tonggak dimulai era komunikasi seluler pertama di Indonesia.
Pada tanggal 1 November 1994, PT. Telkom Tbk dan PT. Indosat menandatangani pembentukan perusahaan patungan berbentuk Perseroan Terbatas (PT). Perpaduan inilah yang membidangi lahirnya secara resmi PT. Telkomsel Indonesia pada tanggal 26 Mei 1995. Telkomsel menyadari bahwa untuk menjadi operator nasional yang berkualitas, dibutuhkan kekuatan baik dari segi kapital, teknologi, sumber daya manusia, maupun aspek lainnya. Agar bisa memenuhi hal tersebut tidak ada pilihan lain selain mengajak beberapa perusahaan telekomunikasi yang telah berpengalaman untuk bermitra. Pilihan untuk bermitra tersebut jatuh pada PT. Telecom Netherlands dan PT. Setdco Megacell Asia. Dengan bertambahnya mitra kerja tersebut maka status Telkomsel berubah menjadi PMA (Penanaman Modal Asing) yaitu komposisi kepemilikan saham PT. Telkom 42,27%, PT. Indosat 35% dan PT. Setdco Megacell Asia 5%. Pada tahun 2006 komposisi kepemilikan dipegang oleh dua perusahaan yakni PT. Telkomsel Indonesia memegang saham 65% dan PT. SINGTEL Singapura 35%.
Pada saat ini diusia yang relatif muda, PT. Telkomsel Indonesia telah menunjukkan kemajuan yang pesat. Misalnya sebagai penyedia fasilitas telekomunikasi seluler nasional, mempermudah dan memepercepat jasa telekomunikassi setiap saat dan dimana saja telah mendekati kenyataan.
4.2Latar Belakang Pendirian Grapari
Graha Pari Sraya atau yang disingkat Grapari bersal dari bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannnya kantor pelayanan di daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seleuruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama Grapari Telkomsel atau Graha Sraya Telkomsel.
Grapari merupakan kantor pelayanan tatap muka yang memberikan informasi, menerima permintaan layanan dan pengaduan. Secara internal sesuai dengan keputusan Direksi NO : 002/HR.03/PD-00/I/2009, tentang Organisasi Direktorat Commerce Sebagai Amandemen kedua terhadap keputusan Direksi No. 033/HR.03/PD-00/IX/2007 tentang Organisasi Perseroan; sebutan Grapari dalam struktur organisasi berubah menjadi branch, tetapi fungsi kantor pelayanan tatap muka dalam struktur organisasi disebut Shp. Brand untuk semua shop tetap memakai nama Grapari.
4.3Struktur Organisai Shop
Mengacu kepada keputusan Direksi tersebut di atas sejak 2009 dibentuklah organisai baru, untuk meningkatkan ketepatan perencanaan dan penerapan strategi produk, promosi, dan branding guna mempercepat dan meningkatkan ekspansi dan memenangkan persaingan pasar.
yang tepat sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dimana dalam pengimplementasiannya secara fungsional shop sebagai Point of sales dan point of service.
Shop di regional Jabotabek dan jawa timur, secara struktur memiliki perbedaan dengan regional lainnya, dimana Jabotabek memiliki pembagian wilayah menjadi Metro Jakarta dan outer Jakarta. Sementara untuk wilayah Jawa Timur kedudukan shop dan Brach hiereki sejajar dalam struktur organisasinya.
Untuk regional Sumbagut, Reg Sumbagteng, Reg Sumbagsel, Reg Jawa barat, Reg Jawa Tengah dan D.I Yogyakarta, Reg Bali Nusra, Reg Kalimantan dan Reg Sulawesi & Papua, Branch Departemen berada di bawah sales & customer service regional. Dimana branch Departement membawahi salah satunya Shop Sub Departement.
4.4Budaya Perusahaan
A. Dasar Kebijakan:
Keputusan Direksi No: 023/hr.08/pd-00/V/2006 tentang "Budaya Perusahaan dan Standar Perilaku" Mewujudkan kedekatan dengan pelanggan melalui
profesionalisme dan kerjasama yang berintegritas
B. Nilai-nilai Budaya Perusahaan
INTEGRITAS Konsistensi antara nurani dan
PROFESIONALISME Secara konsisten memiliki tanggung jawab dan mampu dalam menyelesaikan tugas dengan menghasilkan solusi terbaik
KERJASAMA Secara konsisten membangun
hubungan kerja yang sinergis dan saling menghargai dalam pencapaian tujuan perusahaan
KEDEKATAN DENGAN PELANGGAN
Secara konsisten bersikap peduli, menghargai dan berupaya untuk memahami serta memenuhi kebutuhan pelanggan secara optimal
C. Perilaku Utama Telkomsel
INTEGRITAS 1. Jujur / Honest
2. Disiplin / Disciplined
PROFESIONALISME 1. Menjaga Komitmen dan Kode Etik Profesi
2. Bekerja Efektif, Efisien dan Memberi Nilai Tambah
KERJASAMA
1. Saling Menghargai dan Mempercayai
2. Orientasi pada Pencapaian Tujuan Perusahaan
KEDEKATAN DENGAN PELANGGAN
1. Orientasi pada Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
4.5Tugas & Tanggung Jawab Petugas Grapari
A. Supervisor
1. Memonitor dan memastikan CSR melakukan pelayanan pelanggan sesuai dengan SOP, Instruksi Kerja dan panduan service.
2. Memastikan seluruh sarana pendukung layanan tersedia dan berfungsi dengan baik.
3. Menidaklanjuti hasil improvement plan dari hasil SMS survey, mistery shoping ataupun customer satisfaction survey dan bekerja sama dengan Dept. Service Management Telkomsel dalam implementasinya.
4. Berkoordinasi dengan Dept. Service Management Telkomsel dalam hal: Product knowledge, Procedure knowledge, Proses dan sikap layanan, Standar pelayanan lainnya Inventory card dan voucher.
B. Front Office Support
2. Melakukan delivery produk.
3. Melakukan stock opname secara periodik terhadap ketersediaan kartu, voucher dan device bundling dan melakukan rekon data stock secara sistem setiap akhir hari.
4. Melakukan penyetoran ke bank penerimaan pembayaran maksimal H+1. 5. Program loyalty dan pengadaan gimmick.
C. Customer Service Representatif
1. Melayani pelanggan sesuai dengan ketentuan SOP, product knowledge dan Standar service yang ditetapkan.
2. Melakukan aktivasi/deaktivasi fitur/layanan dan perubahan data pelanggan sesuai dengan kewenangannya.
3. Melakukan verifikasi atas persyaratan administrasi untuk pelanggan dan validasi data pelanggan sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk masing-masing jenis layanan.
4. Membuat eskalasi tiket sesuai dengan batas kewenangannya ke Front Office Support/Departemen Service Management Regional apabila dalam pelaksanaan pemberian layanan tidak dapat dilakukan eksekusi.
D. Kasir
1. Menerima pembayaran kartuHALO atau biaya aktivasi fitur/VAS/service berbayar lainnya.
2. Membuat laporan transaksi harian yang terdiri dari cash book report, BAPU (Berita Acara Penerimaan Uang), settlement kartu kredit, kuitansi pembayaran, selling & receiving report, Berita Acara Rekonsilias
4.6Jobdesk Petugas GraPARI
4.6.1 Supervisor Grapari
Adapun yang menjadi Tugas dari Supervisor Grapari adalah 1. Pengecekan persiapan layanan
a. Melakukan pemeriksaan ruang pelayanan sebelum Grapari dibuka dengan menggunakan lampiran check list Ruang Pelayanan
b. Monitoring kelengkapan fasilitas pendukung layanan pelanggan di masing-masing Customer Service Representative (CSR)
c. Melakukan pemeriksaan kesiapan atau ketersedian produk seperti : kartuHALO, simPATI, kartuAS, voucher dan device bundling.
d. Melakukan briefing dengan Customer Service Representative (CSR) dan seluruh fungsi sebelum GraPARI dibuka terkait di GraPARI dengan materi : informasi/ refreshment program/ layanan baru, SOP, sharing penangan pelanggan, dll
2. Monitoring Penanganan Pelanggan
a. Memantau dan memastikan sikap pelayanan Customer Service Representative (CSR) dalam menangani pelanggan dan segera
mengambil alih langsung permasalahan yang urgent (pelanggan emosi)
b. Menyapa pelanggan yang datang ke GraPARI pada saat pemantauan di jam operasioal sebanyak 3 (tiga) kali sehari (awal, tengah dan akhir). c. Mendampingi dan melakukan penilaian CSR saat melayani pelanggan
sesuai ketentuan penilaian CSR
d. Memantau dan memastikan jumlah seat occupancy sesuai dengan jumlah pelanggan yang datang pada saat jam sibuk (peak time) dan memastikan waktu istirahat Customer Service Representative (CSR) sesuai dengan jadwal.
e. Mengambil segala tindakan yang diperlukan untuk memenuhi seat occupancy 100% (resource bisa dari front office support atau resource lainnya).
f. Melakukan penilaian aktivitas pelayanan sesuai dengan parameter penilaian kualitas layanan Customer Service Representative (CSR) sebanyak 6 kali selama sebulan per orang
h. Monitoring pembuatan eskalasi tiket Customer Service Representative (CSR) sesuai dengan permasalahan pelanggan
3. Monitoring Kinerja Front Office Support
a. Memastikan eskalasi tiket ke Front Office Support sudah difollow up sesuai service level setiap awal dan akhir jam kerja dengan cara :
1. Membuka modul management tiket
2. Melihat tanggal create tiket dan memastikan eskalai tiket sudah di follow up sesuai SLA kecuali permasalahan komplain billing
b. Memastikan berjalannya aktivitas permintaan produk kartuHALO, simPATI, kartuAS, voucher dan device bundling untuk kepentingan GraPARI warehouse ke main warehouse
c. Memastikan service level pasang baru kartuHALO sesuai dengan service level yang ditentukan, dengan cara :
1. Melakukan sampling review atas hasil input data pasang baru pelanggan dan melakukan koreksi jika diperlukan.
2. Membuka order management report, melihat tanggal input data pasang baru kartuHALO dan memastikan sudah dilakukan aktivasi
3. Melakukan verifikasi atas koreksi tagihan yang dilakukan Front Office Support bagi pengaduan tiket dengan tanggal pemuatan tiket max H+1
setelah data tersedia dengan lengkap dari unit terkait.
4. Rekonsiliasi Penerimaan Harian
a. Menutup loket penerimaan kasir Grapari
b. Melakukan pemeriksaan hasil cashbook transfer Grapari c. Melakukan pemeriksaan penerimaan kasir Grapari hariannya
d. Menyerahkan penerimaan kasir Grapari ke Dept. Service Management
5. Stock Taking Product
a. Memeriksa hasil rekonsiliasi stock Grapari warehouse untuk produk kartuHALO, simPATI, Kartu As, Voucher dan device bundling b. Melakukan penyimpanan produk kartuHALO, simPATI dan kartuAS,
voucher dan device bundling di warehouse Grapari yang ditentukan
6. Debrief
a. Melakukan briefing yang ditujukan untuk front office support dan CSR dgn materi:
1. Review servise level harian 2. Sharing session
7. Cek akhir
4.6.2 Customer Service Representative
Adapun yang menjadi Tugas dari Customer Service Representative Grapari adalah:
1. Administrasi kehadiran
a. Melakukan absensi kehadiran
b. Mengenakan atribut seragam kerja dan aksesories.
c. Memeriksa kelengkapan fasilitas kerja dan perangkat pendukung kerja tersedia dan berfungsi dengan baik.
d. Menghadiri briefing pagi bersama seluruh staf Grapari
2. Sikap dalam penerimaan pelanggan atau calon pelanggan
a. Menerima pelanggan sesuai dengan standar service yang berlaku b. Tersenyum dan menatap ramah pelanggan atau calon pelanggan c. Ucapkan salam pembuka sesuai dengan standar yang ditetapkan d. Menunjukkan perhatian yang diwujudkan dalam sikap tubuh:
1. Kedua tangan di atas meja dan fokus terhadap pelanggan 2. Melakukan kontak mata dgn pelanggan/calon pelanggan 3. Duduk dgn sopan condong ke depan
e. Tidak menunjukkan gerakan yang berlebihan
f. Tidak diperkenankan mengacungkan jari telunjuk ke arah pelanggan/calon pelanggan
h. Jika terpaksa harus meninggalkan tempat, usahakan agar pelanggan tidak menunggu lebih dari 2 menit
i. Ketika sedang berhadapan dengan pelanggan/calon pelanggan, tidak diperkenankan menggunakan handphone
j. Mengucapkan salam penutup sesuai dengan standar yang berlaku bila pelanggan/calon pelanggan akan meninggalkan Grapari
k. Waktu Penanganan:
1. Waktu penanganan dari awal pertemuan sampai dengan salam penutup maksimal 15 menit
2. Apabila penanganan pelanggan ini perlu tindakan/penjelasan yang memerlukan waktu lebih lama maka dapat dihandle oleh Front Office Support atau dilakukan pencatatan di aplikasi / logbook permasalahan pelanggan untuk dieskalasi oleh front office support
3. Penanganan Masalah secara umum
a. Melakukan verifikasi terhadap pelanggan sesuai dengan Standar operating procedure (SOP) yang berlaku.
b. Melakukan identifikasi masalah atau informasi yang ditanyakan pelanggan dengan jelas
c. Melakukan konfirmasi kembali permasalahan yang dimaksud oleh pelanggan
e. Melakukan klarifikasi bahwa solusi yang kita berikan sesuai dengan keinginan pelanggan dan berusaha untuk melibatkan pelanggan dalam mencari solusi.
f. Apabila masalah tidak dapat diselesaikan saat itu juga, prosedur penanganan masalah mengacu pada prosedur penanganan masalah tertunda
g. Melakukan ekskalasi tiket ke bagian terkait agar solusi pelanggan dengan kategori urgent tersebut dapat diselesaikan
4. Penanganan Masalah Tertunda
a. Mengisi form layanan pelanggan dan membuat tiket eskalasi di aplikasi cookies
b. Apabila aplikasi pendukung (cookies, CwC, Indira) tiket tidak dapat digunakan maka masalah tersebut harus dilakukan pencatatan dengan cara manual (Log Book pencatatan masalah)
c. Mengeskalasi log book pencatatan masalah ke front office support untuk ditindaklanjuti
5. Penanganan pelanggan / calon pelanggan yang emosi
a. Mendengarkan keluhan pelanggan/calon pelanggan tanpa menyela pembicaraan
c. Hindarkan nada bicara yang tinggi dalam berkomunikasi dengan pelanggan/calon pelanggan dan awali dengan kalimat ”Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan pelayanan yang sudah terjadi”
d. Bila pelanggan/calon pelanggan tidak mau menerima penjelasan Customer Service Representative (CSR) maka permasalahan akan dieskalasi ke
bagian terkait
6. Aktifitas cross dan up-selling
a. Menginformasikan dan menawarkan kepada pelanggan untuk menggunakan fitur & VAS seperti NSP, layanan broadband, dll.
b. Menawarkan & melayani permintaan penjualan produk kartuHALO, simPATI, kartuAS, voucher dan device bundling:
c. Melakukan penjualan produk kartuHALO, simPATI, kartuAS dan voucher in shop sales
d. Melakukan penjualan device bundling seperti Blackberry dan iPhone dll
4.7.3 Kasir
Adapun yang menjadi Tugas dari Kasir Grapari adalah: 1. Administrasi Kehadiran
a. Melakukan absensi kehadiran
b. Mengenakan atribut seragam kerja dan aksesories.
d. Melakukan koordinasi dengan grapari untuk pembukaan loket kasir e. Menghadiri briefing pagi bersama seluruh staf Grapari
2. Menerima Pelanggan atau Calon Pelanggan
a. Ucapkan salam pembuka sesuai dengan standar yang ditetapkan
b. Melayani/menerima permintaan pembayaran secara tunai, kredit card atau debit
c. Membuat laporan penerimaan pembayaran d. Membuat log transaksi pelanggan di aplikasi e. Membuat log transaksi pelanggan di aplikasi
3. Salam penutup
a. Menawarkan bantuan lain yang diperlukan pelanggan b. Mengucapkan terimakasih atas kunjungan pelanggan c. Salam Penutup sesuai dengan standar yang ditetapkan
4. Cek Akhir
a. Melakukan cashbook transfer Grapari
b. Melakukan penerimaan kasir Grapari hariannya
c. Menonaktifkan semua perangkat pendukung layanan pada akhir jam pelayanan
4.7.4 Front Office Support (FOS)
Adapun yang menjadi Tugas dari Front Office Support Grapari adalah: 1. Pengecekan Persiapan Layanan
a. Melakukan pemeriksaan komputer semua Customer Service Representative(CSR)
b. Memastikan sistem antrian berfungsi dengan baik
c. Memastikan TV untuk ruang pelayanan berfungsi dengan baik
d. Memastikan CCTV untuk ruang pelayanan dan kasir berfungsi dengan baik (apabila ada)
e. Memastikan semua aplikasi layanan berfungsi dengan baik
f. Memastikan ketersediaan majalah dan surat kabar diruang pelayanan g. Memastikan ketersediaan alat tulis untuk semua Customer Service
Representative (CSR) di meja layanan
h. Memastikan alat penerangan (lampu) dan alat pendingin udara (AC) berjalan dengan baik
i. Memastikan kebersihan meubeler ruang pelayanan dalam keadaan tertata rapi, bersih serta terawat dengan baik
j. Memastikan kebersihan dalam ruang pelayanan
k. Memastikan informasi yang ada di banner/spanduk/leaflet up date l. Memastikan tanda petunjuk Grapari/ Sign Pole terjaga, terawat dan
berfungsi dengan baik
n. Menyediaan papan informasi jam operasional untuk pelayanan pelanggan
2. Administrasi Kehadiran
a. Menghadiri briefing pagi bersama seluruh staf Grapari
3. Penanganan Complaint Handling
a. Menindaklanjuti komplain handling ke pihak terkait (level 2 dan level 3) sesuai dengan service level agreement (SLA) yang telah ditetapkan
b. Melakukan konfirmasi balik melalui telpon ke pelanggan untuk komplain berat / out of SLA yang sudah selesai ditindaklanjuti dan mengirimkan sms konfirmasi untuk masalah yang sudah selesai yang sesuai SLA
c. Memastikan tiket yang dieskalasi sudah di follow up dan di close sesuai SLA.
d. Memastikan tiket yang melebihi SLA difollow up kepada bagian terkait dan melakukan konfirmasi ke pelanggan.
4. Stock Taking Product
a. Melakukan rekonsiliasi antara stock fisik dan system untuk produk kartuHALO, simPATI, Kartu As, Voucher dan device bundling
5. Debrief
6. Cek akhir
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dipaparkan hasil hasil penelitian berupa data primer yang telah diperoleh penulis di lapangan. Data primer ini merupakan hasil hasil yang diperoleh selama pelaksanaan penelitian melalui penyebaran kuesioner yang didistribusikan kepada 96 responden yaitu pelanggan Grapari yang sedang berkunjung ke Grapari Telkomsel Binjai. Penyajian data ini diperlukan untuk mendapatkan hasil penelitian agar lebih sempurna dan dalam penyajian data primer ini penulis menggunakan bantuan SPSS 16.
5.1Uji Validitas Dan Reabilitas
5.1.1 Uji validitas
Pada penelitian ini menggunakan alat ukur. Alat ukur ini harus baik dan berkualitas supaya memenuhi syarat validitas dan reliabilitas dari alat ukur yang digunakan. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkatan-tingkatan kevalidan atau kesahan suatu instrumen. Validitas bertujuan untuk mengetahui apakah pertanyaan yang digunakan baik atau tidak.
a. Tangible (X1)
Tabel 5.1 Uji Validitas Tangibles (X1)
No Pertanyaan r-Hitung r-tabel Kesimpulan
1 0,602 0,2006 Valid
2 0,678 0,2006 Valid
3 0,692 0,2006 Valid
4 0,574 0,2006 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Berdasarkan tabel 5.1 terlihat bahwa seluruh pertanyaan dinyatakan valid karena nilai r-hitung lebih besar dari 0,2006 (r-tabel). Selanjutnya dapat dilanjutkan uji reliabilitas
b. Reliability (X2)
Tabel 5.2 Uji Validitas Reliability (X2)
No Pertanyaan r-Hitung r-tabel Kesimpulan
1 0,511 0,2006 Valid
2 0,688 0,2006 Valid
3 0,676 0,2006 Valid
4 0,610 0,2006 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
c. Responsiveness (X3)
Tabel 5.3 Uji Validitas Responsiveness (X3)
No Pertanyaan r-Hitung r-tabel Kesimpulan
1 0,444 0,2006 Valid
2 0,568 0,2006 Valid
3 0,694 0,2006 Valid
4 0,447 0,2006 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
Berdasarkan tabel 5.3 terlihat bahwa seluruh pertanyaan dinyatakan valid karena nilai r-hitung lebih besar dari 0,2006 (r-tabel). Selanjutnya dapat dilanjutkan uji reliabilitas
d. Assurance (X4)
Tabel 5.4 Uji Validitas Assurance (X4)
No Pertanyaan r-Hitung r-tabel Kesimpulan
1 0,722 0,2006 Valid
2 0,792 0,2006 Valid
3 0,847 0,2006 Valid
4 0,821 0,2006 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)
