commit to user
iANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PO RAYA DI SURAKARTA
TAHUN 2011
SKRIPSI
Oleh:
RINTA KUMALA SARI X7407068
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user
iiANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PO RAYA DI SURAKARTA
TAHUN 2011
Oleh:
RINTA KUMALA SARI X7407068
SKRIPSI
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus
Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user
vABSTRAK
Rinta Kumala Sari. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PO RAYA DI SURAKARTA TAHUN 2011. Skripsi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, UNS, April 2012.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) Pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA. (2) Pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA.
Sesuai dengan tujuan penelitian, maka dalam penelitian ini digunakan metode penelitian lapangan dari jenis penelitian kuantitatif. Penelitian dilakukan di PO Raya Surakarta. Populasi penelitian adalah penumpang bus PO Raya dengan jumlah yang tak terhingga. Sampel diambil sebanyak 96 penumpang. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling kuota dan sampling insidental. Teknik pengumpulan data menggunakan angket. Sedangkan teknik analisis data dilakukan dengan analisis regresi ganda.
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy)secara simultan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA. (2) Pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA. Hal ini berarti hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima, (3) Persamaan regresi dari hasil analisis yaitu Y = 6,455 + 0,230 X1 + 0,443 X2 + 0,267 X3+ 0,247 X4+ 0,283 X5.. Karena koefisien arah regresi X1, X2, X3,X4, X5 positif, maka hal ini berarti bahwa rata-rata kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,230 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan tangible sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,443 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan reliability sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,267 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan
responsivenesssebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,247
commit to user
viABSTRAK
Rinta Kumala Sari. ANALYSIS OF EFFECT OF SERVICES QUALITY ON CUSTOMER PO RAYA SURAKARTA. Thesis. Faculty of Teacher Training and Education, UNS, Februari 2012.
The purpose of this study was to determine: (1) Influence the quality of services to consumers simultaneously PO Raya. (2) Influence the quality of services, facilities and prices to consumers parcial PO Raya.
In accordance with the purpose of research, the methods used in this
research field research of this type of quantitatif research. The study was condupted at PO Raya Surakarta. The study population bus PO Raya with an infinite number. Samples were taken as many as 96 passengers. Sampling technique used was insidential. Data collection techniques using questionnaires. While the techniques of data analysis performed by multiple regression analysis.
Based on the results of research and data analysis, it can be concluded as follows: (1) There is a significant influence service quality jointly on customer satisfaction at PO Raya in Surakarta (2) There is a significant influence service quality jointly on customer satisfaction at PO Raya in Surakarta. (3) The equation
of the regression analysis isY = 6,455 + 0,230 X1+ 0,443 X2+ 0,267 X3+ 0,247 X4+ 0,283 X5.. Because the regression coefficients X1, X2, X3,X4, X5, is positive, then this means that the average customer satisfaction (Y) will increase by 0,230 points each increase or increment by 1 point of tangible, customer satisfaction (Y) will increase by an increase of 0.443 points per increment reliability by 1 point,
commit to user
viiMOTTO
“Dalam situasi yang berantakan, temukan kesederhanaan. Dalam pertikaian,
temukan keselarasan. Dalam kesulitan terdapat peluang”.
(Albert Einstein)
“Imajinasi adalah awal penciptaan. Anda membayangkan yang Anda
dambakan, Anda menginginkan apa yang Anda bayangkan, dan akhirnya anda menciptakan apa yang Anda inginkan.”
(George Bernard Shaw)
“Sesungguhnya kamu melalui tingkat demi tingkat (dalam kehidupan).”
(QS. Al-Insyiqaq: 19)
”Tuhan menciptakan kita dimuka bumi ini bukan untuk menjadi orang yang
lemah, bercita-citalah besar, berpikirlah maju, karena setiap manusia di muka
bumi ini berpotensi menjadi luar biasa.”
commit to user
viiiPERSEMBAHAN
Dengan rasa syukur ke hadirat Allah SWT, Saya persembahkan karya ini kepada: • Alm. Bapak dan Ibuku tercinta, atas kasih sayang dan pengorbanannya. • Kakak-kakakku tersayang.
• Keponakan-keponakanku tersayang,
• Seseorang yang selalu menyemangatiku(my inspiration, my soul). • Teman-teman PTN 2007,
commit to user
ixKATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala rahmat, dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Program Studi Pendidikan
Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini banyak mengalami hambatan, namun atas bantuan dari berbagai pihak akhirnya penulis dapat menyelesaikannya. Untuk itu, penulis mengucapkan rasa terima kasih atas segala
bantuannya kepada :
1. Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin untuk melaksanakan penelitian.
2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial yang telah
menyetujui permohonan ijin menyusun skripsi.
3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi.
4. Dra. Sri Wahyuni, M.M., Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga yang telah memberikan pengarahan dan ijin menyusun skripsi.
5. Dra. Harini, M.Pd, selaku Pembimbing I yang dengan sabar senantiasa memberikan bimbingan, pengarahan dan motivasi, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6. Salman Alfarizy Totalia, S. Pd, M.`Si, selaku Pembimbing II sekaligus Pembimbing Akademik yang dengan sabar senantiasa memberikan bimbingan, pengarahan dan motivasi, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
commit to user
x8. Alm. Bapak dan Ibu tercinta, sebagai rasa hormat dan baktiku. Terima kasih selalu menyebut namaku dalam setiap do’a, atas kasih sayang, nasehat,
motivasi dan kesabaran yang diberikan selama ini sehingga skripsi ini dapat selesai.
9. My Family Mba Wien, Mba Sri, Mas Tri, Mas Arie, Mas Budi, Mba Dian,
Mba Arin, Mas Sulis, Mas Bowo, Mba Sup, Mas Bambang, Mba Ika, serta
keponakan-keponakanku tersayang terima kasih atas motivasinya.
10.My Lovely,my inspirationn’my soul (Mas Taufik).
11. Sahabatku Lusy, Kisna, Tyas, Andri, Anin, Novi, Elysa, Anisa, Erwin, Wiwid, Dyan, Sungging, Jenny, Fafha makasih motivasi, doa, bantuannya dan temen-temen lain di kost “Puri Sari”Lia, Fila, Risma, Ita, Ily, Marita, Fifin makasih
atas kebersamaannya.
12. Pimpinan staf dancrewPO Raya, atas ijinnya.
13.Kawan Sedulur Bus Mania Community (BMC) Solo Raya dan Raya Fans
Club (RFC), terima kasih atas partisipasinya.
14. Seluruh teman-teman PTN’07 terima kasih atas kerja sama dan kekompakannya.
15. Teman-teman PPL di SMP Negeri 16 Surakarta, Terima kasih atas kebersamaannya.
16. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu-per satu yang telah membantu penyusunan skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan maka
saran dan kritik yang bersifat membangun sangat peneliti harapkan. Peneliti harapkan skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan para pembaca umumnya serta bagi perkembangan ilmu pengatahuan.
Surakarta, April 2012
commit to user
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 6
1. Manfaat Teoritis... 6
2. Manfaat Praktis ... 6
BAB II LANDASAN TEORI... 7
A. Tinjauan Pustaka... 7
1. Tinjauan Jasa ... 7
a. Pengertian Jasa ... 7
b. Karakteristik Jasa ... 7
2. Tinjauan Tentang Jasa Transportasi... 8
commit to user
xiic. Transportasi Sebagai Prasarana Ekonomi ... 10
3. Tinjauan Tentang Pemasaran... 11
a. Pengertian Pemasaran... 11
b. Konsep Pemasaran ... 12
4. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan ... 13
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 13
b. Manfaat Kepuasan Pelanggan... 14
c. Atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan ... 15
d. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 16
e. Evaluasi Kepuasan Pelanggan ... 18
f. Indikator Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 20
5. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan... 20
a. Pengertian Kualitas Pelayanan... 20
b. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan... 22
c. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ... 22
d. Indikator Kualitas Pelayanan ... 25
6. Tinjauan Tentang Fasilitas ... 26
a. Pengertian Fasilitas ... 26
b. Faktor-faktor Dukungan Fasilitas ... 27
c. Fasilitas Dalam Usaha Transportasi ... 28
d. Indikator fasilitas Jasa Transportasi Bus ... 28
7. Tinjauan Tentang Harga ... 29
a. Pengertian Harga ... 29
b. Tujuan Harga ... 29
c. Aspek-aspek atau Indikator dalam Mengukur Harga... 30
B. Penelitian yang Relevan ... 31
C. Kerangka Berpikir... 32
D. Hipotesis... 33
BAB III METODE PENELITIAN... 34
A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 34
commit to user
xiii2. Waktu Penelitian... 34
B. Populasi dan Sampel ... 34
1. Populasi ... 34
2. Sampel ... 35
3. Teknik Pengambilan Sampel ... 35
C. Teknik Pengumpulan Data ... 36
1. Jenis dan Sumber Data ... 36
a. Jenis Data... 36
b. Sumber Data... 36
2. Skala Pengukuran Data ... 37
3. Metode Pengumpulan Data ... 38
a. Pengertian Angket atau Kuesioner... 38
b. Jenis-jenis Angket ... 38
c. Alasan Penggunaan Angket ... 39
D. Rancangan Penelitian ... 42
E. Teknik Analisis Data ... 43
1. Uji Prasyarat Analisis... 43
a. Uji Normalitas... 43
b. Uji Linearitas ... 43
c. Uji Multikolinearitas ... 44
d. Uji Autokorelasi ... 44
2. Uji Hipotesis ... 45
a. Menghitung Pesamaan Garis Regresi Linier Ganda ... 45
b. Uji F... 45
c. Uji t... 47
d. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) ... 47
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 49
A. Deskripsi Data Penelitian ... 49
B. Pengujian Prasyaratan Analisis ... 53
1. Uji Normalitas... 53
commit to user
xiv3. Uji Autokorelasi... 55
4. Uji Konstan Variasi / Heteroskedastisitas ... 55
C. Pengujian Hipotesis ... 56
1. Pengujian Hasil Analisis Data ... 56
a. Persamaan garis regresi linier ganda ... 57
b. Uji F... 57
c. Uji t... 58
d. Uji R Kuadrat (Koefisien determinasi)... 59
2. Penafsiran Pengujian Hipotesis ... 60
3. Kesimpulan Pengujian Hipotesis ... 61
D. Pembahasan Hasil Analisis Data ... 62
BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN ... 64
A. Kesimpulan ... 64
B. Implikasi Hasil Penelitian ... 64
C. Saran ... 65
commit to user
xvDAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Konsep Kepuasaan Pelanggan ... 14
Gambar 2. Prinsip Jasa... 24
Gambar 3.Kerangka Berpikir ... 33
Gambar 4. Diagram Histogram Variabel Kualitas Pelayanan... 50
Gambar 5. Diagram Histogram Variabel Fasilitas Jasa ... 51
Gambar 6. Diagram Histogram Variabel Harga... 52
Gambar 7. Diagram Histogram Variabel Kepuasan ... 53
Gambar 8. Grafik Uji Normalitas Residu ... 54
commit to user
xviDAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Data Kualitas Pelayanan... 49
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Data Fasilitas Jasa ... 50
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Data Harga... 51
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Data Kepuasan ... 52
Tabel 5. Hasil Uji Multikolinearitas ... 55
Tabel 6. Durbin Watson Dengan N = 96 dan Variabel Bebas = 3 ... 55
Tabel 7. Hasil Analisis Koefisien Regresi Ganda ... 57
Tabel 8. Hasil Uji F Regresi... 57
commit to user
xviicommit to user
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perekonomian global dewasa ini mendorong pertumbuhan di berbagai sektor di setiap negara. Salah satu sektor yang mempunyai dampak terhadap
perkembangan ini adalah sektor jasa (Tjiptono dan Budiarto, 2004: 4). Industri jasa mempunyai peranan yang sangat penting bagi pertumbuhan ekonomi dan pembangunan karena industri jasa memberi kemudahan pada setiap aspek kehidupan, baik aspek ekonomi, aspek sosial, maupun aspek politik. Transportasi, telekomunikasi, perbankan, pendidikan, pelayanan kesehatan, jasa konstruksi maupun pariwisata adalah beberapa contoh industri jasa yang berperan penting
dalam pembangunan ekonomi suatu bangsa. Perkembangan dan peningkatan jasa transportasi darat semakin menjadi perhatian masyarakat. Persaingan di antara penyedia jasa juga semakin ketat, baik persaingan diantara perusahaan otobus maupun dengan penyedia transportasi jenis lain.
Perusahaan Otobus (PO) rute Solo-Jakarta selama ini dilayani oleh beberapa
perusahaan otobus, diantaranya, Mulyo Indah, Rosalia Indah, Tunggal Daya, Gunung Mulia dan sebagainya. Semua perusahaan otobus ini secara umum tidak memiliki banyak perbedaan dalam hal tarif maupun dalam fasilitas fisiknya. Tarif sudah diatur dan ditetapkan oleh pemerintah, sedangkan dalam hal fasilitas fisiknya, semua perusahaan tersebut sama-sama mengoperasikan bus dengan
fasilitas Air Conditioner, hiburan video dan musik, reclining seat, toilet, pemberian snack dan layanan makan dalam perjalanan. Banyaknya jenis angkutan transportasi ini menimbulkan banyak alternatif bagi pelanggan untuk memilih jenis angkutan yang akan digunakan dan memicu persaingan antar perusahaan jasa transportasi untuk mencapai keunggulan kompetitif.
Salah satu penyedia jasa transportasi darat, Perusahaan Otobus (PO) yang
commit to user
Garuda, melalui bantuan karoseri Laksana yang akhirnya menjaditrade markPO
RAYA.
Setiap perusahaan tentunya memiliki strategi pemasaran tersendiri yang dinilai baik untuk kemajuan usahanya. Salah satu strategi yang sangat diperlukan bagi perusahaan yaitu strategi dalam menciptakan dan mempertahankan pelanggan, untuk itu kepuasan pelanggan perlu diperhatikan. Kepuasan pelanggan
juga merupakan kepuasan secara keseluruhan yang mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain pelanggan dan kesetiaan pelanggan (Tjiptono dan Budiarto, 2004: 18).
Gejolak lingkungan bisnis dan adanya pergeseran tuntutan pelanggan menuntut manajemen perusahaan untuk mampu beradaptasi terhadap perubahan. Seperti pelanggan dengan tingkat kemakmuran yang lebih baik, kini membutuhkan
alat transportasi yang tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhannya untuk sampai ketempat tujuan, pelanggan membutuhkan kenyamanan selama perjalanan. Artinya mereka membutuhkan suasana kendaraan yang benar-benar kondusif, service personal yang sopan dan ramah, sehingga dapat menikmati perjalanan yang menyenangkan. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggannya. Ketidakmampuan perusahaan dalam beradaptasi terhadap perubahan lingkungan bisnis yang cepat dapat menimbulkan ancaman bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Keputusan seseorang untuk menggunakan jasa bus merupakan suatu proses yang sangat kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti kualitas
pelayanan yang diberikan PO RAYA terhadap pelanggan. Pelayanan terhadap penumpang merupakan hal yang sangat penting dan perlu diperhatikan dalam upaya mempertahankan pangsa pasar melihat tingginya tingkat persaingan di antara penyedia jasa transportasi.
Wyckof dalam Tjiptono (2006: 59) mengemukakan bahwa “Kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
commit to user
3
Dari definisi tersebut memiliki pengertian bahwa dengan pelayanan yang baik
maka dapat membuat pelanggan merasa puas dan dapat mencapai atau memenuhi apa yang diinginkan atau apa yang diharapkan.
Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Tjiptono, 2006: 70) menemukan bahwa ada lima dimensi pokok kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi: Keandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera akurat dan memuaskan. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Empati
(empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kualitas pelayanan (Service Quality) kepada penumpang merupakan salah satu faktor kunci yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan angkutan bus, kelas eksekutif khususnya. Kualitas dimulai dari pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan. Pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka merekalah yang menentukan kualitas jasa yang mereka konsumsi (Kotler, 2000). Dengan adanya integrasi unsur-unsur tersebut tentu akan menjadi kunci keberhasilan perusahaan jasa untuk meningkatkan informasi, membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan yang ingin dicapai setiap perusahaan karena jika pelanggan telah puas terhadap perusahaan maka diharapkan mereka mau membeli ulang produk yang ditawarkan dan merekomendasikan produk kepada orang lain. Jika hal ini terjadi, perusahaan dapat mempertahankan pangsa pasar dan semakin meningkatkan laba perusahaan.
Berdasarkan kenyataan yang ada di masyarakat, PO RAYA sangat
commit to user
diungkapkan oleh salah satu pelanggan PO RAYA yaitu Muhammad iqbal yang mengatakan bahwa “Saya pelanggan PO RAYA, saya selalu menggunakan bus
Raya karena bus Raya tempat duduknya lebar, jadi saya bisa merasa nyaman selama perjalanan jarak jauh tidak merasakan capek tapi sayangnya tidak ada fasilitas audio visual seperti bus-bus kelas eksekutif lainnya”. Pernyataan lain di ungkapkan oleh Ellisa sebagai salah satu pelanggan PO RAYA “Saya sering
menggunakan bus RAYA ketika saya pergi ke jakarta karena bus tersebutontime, akan tetapi saya merasa kurang nyaman dengan kebersihan toilet bus RAYA”, dari pernyataan tersebut dapat diketahui ada beberapa faktor yang penyebab ketidakpuasan pelanggan antara lain kualitas pelayanan.
Untuk mengetahui permasalahan yang ada maka penulis mengadakan penelitian yang didasarkan pada asumsi bahwa adanya keterkaitan yang erat
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Mutaqin (2006) menerangkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas merupakan modal yang berharga untuk menciptakan kepuasan pelanggan khususnya pada perusahaan transportasi bus. Pendapat tersebut juga didukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Widhianto
(2007) yang menerangkan bahwa kepuasan pelanggan yang ada pada perusahaan transportasi dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan dan harga. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka perusahaan harus bekerja keras untuk menarik minat pelanggan dan berusaha mempertahankan pelanggan mengingat ketatnya persaingan di antara penyedia jasa transportasi.
commit to user
5
B. Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas Pelayanan(Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PO RAYA?
2. Apakah kualitas pelayanan(Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PO RAYA?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan dalam penelitian ini, maka penelitan ini bertujuan untuk:
1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy) secara simultan mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA?
2. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy) secara parsial mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA?
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, maka hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat teoritis maupun manfaat
praktis sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
a. Dengan penelitian ini, penulis dapat menelaah lebih dalam penerapan dari pengetahuan atau teori tentang strategi pemasaran pada mata kuliah pemasaran.
b. Dengan penelitian ini, diharapkan dapat memberikan informasi tentang
commit to user
2. Manfaat Praktisa. Bagi Penulis
Penelitian ini untuk menerapkan dan menggunakan teori-teori yang didapatkan selama penulis menempuh kuliah dengan keadaan yang ada di lapangan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan strategi pemasaran.
b. Bagi Akademik
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan memperdalam ilmu pengetahuan serta dapat digunakan sebagai bahan perbandingan bagi pembaca yang ingin melaksanakan penelitian di bidang pemasaran terutama mencakup masalah strategi pemasaran dalam mempertahankan pelanggan. c. Bagi Perusahaan
Memberikan informasi pada perusahaan dalam memanfaatkan serta
commit to user
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan
pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah sebagai berikut:
1. Tinjauan Tentang Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Kotler dan Armstrong (2008: 6) menyatakan bahwa “Pemasaran adalah
proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari
pelanggan sebagai imbalannya”. Menurut Mahmud Machfoedz (2005)
menyatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang
digunakan oleh individu dan kelompok untuk mendapatkan sesuatu yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pembuatan dan pertukaran pelayanan dan nilai dengan pihak lain. Ali Hasan (2008: 1) menyatakan bahwa “Marketing adalah ilmu pengetahuan yang objektif, yang diperoleh dengan penggunaan instrumen-instrumen tertentu untuk mengukur kinerja dari aktivitas bisnis dalam
membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan pelanggan atau
pemakai”.
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan pelanggannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan, menentukan
commit to user
b. Konsep PemasaranMenurut Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana (2008) konsep pemasaran merupakan kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang terletak pada kemampuan organisasi dalam menciptakan, memberikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasarannya secara lebih efektif dibandingkan pada pesaing. Menurut Kotler dan Amstrong (2008: 12) “Konsep
pemasaran (marketing concept) menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing”.
Menurut Mahmud Machfoedz (2005: 13) “Konsep pemasaran berpedoman
pada tercapainya tujuan perusahaan yang ditentukan oleh terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan terciptanya kepuasan yang diinginkan lebih
efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing”. Jadi konsep pemasaran
merupakan kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditentukan kemampuan organisasi dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya dan menciptakan kepuasan bagi pelanggan.
2. Tinjauan Jasa
c. Pengertian Jasa
Tjiptono (2006: 6) mengatakan bahwa“Jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. Supranto (1997: 227) berpendapat
bahwa “Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi barang tersebut”. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada hakekatnya jasa tersebut tidak berwujud.
d. Karakteristik Jasa
commit to user
9
Gambar 1. Karakteristik Jasa
Sumber: Tjiptono (2006: 6). Pemasaran Jasa.1sted. Banyu Media Publishing. 1) Tidak Berwujud (Intangibility)
Berry (dalam Enis dan Cox, 1988), Jasa bersifatintangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli dan dikonsumsi. Konsepintangiblepada jasa memiliki 2 pengertian yaitu: a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan dan diformulasikan atau
dipahami secara rohaniah.
2) Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparatibility)
Proses memproduksi dan konsumsi jasa terjadi dalam waktu yang bersamaan. Dalam hal ini interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan akan mempengaruhi hasil(outcome)jasa tersebut.
3) Keberagaman (Variability)
Jasa banyak memiliki variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dimana jasa tersebut dihasilkan serta penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4) Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, meskipun demikian ada pengecualian dalam karakteristik ini. Dalam kasus tertentu jasa dapat disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan (reservasi tiket pesawat dan kamar hotel), peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi (misalnya minivacation weekends
dihotel-hotel tertentu) dan penundaan jasa (misal: asuransi).
INTANGIBILITY
PERISHABILITY
VARIABILITY
commit to user
3. Tinjauan Tentang Jasa Transportasi
a. Pengertian Transportasi
Kata transportasi berasal dari kata Latin yaitu trasnportare, trans berarti seberang atau sebelah lain dan portare berarti mengangkut atau membawa. Kamaluddin (1987: 9) berpendapat bahwa “Tranportasi dapat
didefinisikan sebagai usaha mengangkut atau membawa barang dan atau
penumpang dari suatu tempat ketempat lainnya”. Adisasmita (2011: 1),
“Transportasi diartikan sebagai kegiatan yang melakukan pengangkutan atau pemindahan muatan (yang terdiri dari barang dan manusia) dari suatu tempat ke tempat lain, dari tempat asal (origin) ke tempat tujuan (destination)”. Transportasi dapat di definisikan sebagai usaha mengangkut atau membawa barang dan atau penumpang dari suatu tempat ke tempat lainnya.
Setiap bentuk transportasi itu terdapat empat unsur dasar dalam kegiatan transportasi yaitu : (1) Kendaraan / sarana angkutan (the vehicle), (2) jalan/trayek/rute (the way), (3) terminal/pelabuhan laut/banda udara (the
terminal), dan (4) tersedianya muatan (the cargo) (Sakti Adji Adisasmita,
2011: 1). Pendapat lain dikemukakan oleh Haryono Sukanto (2006: 93),
bahwa unsur-unsur transportasi ada lima yaitu: a) Manusia, yang membutuhkan transportasi b) Barang, yang diperlukan manusia
c) Kendaraan, sebagai sarana transportasi d) Jalan, sebagai prasarana transportasi
e) Organisasi, sebagai pengelola transportasi
Kegunaan yang dapat diciptakan oleh transportasi, khususnya untuk barang yang diangkut pada dasarnya ada dua macam, yaitu : 1)Place utility atau kegunaan tempat, dan 2)Time utility atau kegunaan waktu (Adisasmita, 2011: 3). Menciptakan guna tempat berkaitan dengan kegiatan transportasi yang memindahkan barang dari suatu tempat ke tempat lain. Berpindahnya
commit to user
11
guna waktu berkaitan dengan pengangkutan dari suatu tempat ke tempat lain
dengan lebih cepat. Pengangkutan yang lebih cepat dapat menimbulkan kegunaan yang lebih besar, karena barang yang diangkut masih dalam kondisi yang baik dan pelanggan akan bersedia membayar dengan harga yang lebih mahal.
b. Transportasi Sebagai Penunjang Pembangunan Ekonomi
Sukanto (2006: 94) berpendapat bahwa “Transportasi merupakan bagian dari kegiatan ekonomi yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan manusia dengan cara mengubah letak geografis barang atau orang. Jadi salah satu tujuan penting dari perencanaan tata guna lahan atau perencanaan sistem transportasi, adalah menuju ke keseimbangan yang efisien
antara potensi tata guna lahan dengan kemampuan transportasi”.
Dari pendapat tersebut menunjukkan bahwa transportasi terkait dengan pembangunan ekonomi yaitu dengan mengubah letak geografis barang atau orang. Dengan adanya hal tersebut, maka barang atau orang menjadi lebih berharga dan masing-masing dapat berguna dan melakukan aktivitas yang berhubungan dengan masalah pembangunan ekonomi.
Sukanto, (2006: 95) adapun tujuan yang hendak dicapai dengan pengembangan ekonomi adalah secara politis yaitu sebagai berikut :
1) Transportasi menciptakan persatuan nasional yang semakin kuat dengan meniadakan isolasi.
2) Transportasi mengakibatkan pelayanan kepada masyarakat dapat
dikembangkan atau diperluas secara lebih merata pada setiap bagian wilayah negara.
3) Keamanan negara sangat tergantung pada transportasi yang efisien untuk memudahkan mobilisasi kemampuan dan ketahanan nasional, serta memungkinkan perpindahan pasukan selama masa perang atau untuk menjaga keamanan dalam negeri.
commit to user
Tujuan yang bersifat non-ekonomi, yaitu untuk mempertinggi
intergritas bangsa, mempertinggi ketahanan dan pertahanan nasional. Jelas bahwa tujuan-tujuan ekonomis dan non-ekonomis tidak selalu berjalan seirama dan sejalan dalam arah yang sama.
c. Transportasi Sebagai Prasarana Ekonomi
Sukanto (2006: 93) mengemukakan bahwa: “Manusia memanfaatkan
sumberdaya alam untuk memenuhi kebutuhannya akan pangan, sandang, dan papan. Sumber daya alam ini perlu diolah melalui proses pelayanansi untuk menjadi bahan siap pakai yang perlu dipasarkan, terjadi proses tukar menukar antara penjual dan pembeli”. Pendapat tersebut menunjukkan bahwa
transportasi merupakan prasarana dalam kegiatan perekonomian, yaitu kegiatan dalam usaha memenuhi kebutuhan.
Kebutuhan akan angkutan barang sebagian besar merupakan kebutuhan yang berkaitan dengan faktor-faktor lain. Kenyataan menunjukan bahwa ada hubungan antara tingkatan dari kegiatan ekonomi dengan kebutuhan menyeluruh akan angkutan, dengan perkataan lain kalau aktivitas ekonomi meningkat maka kebutuhan akan angkutan akan meningkat pula. Faktor-faktor
kebutuhan ekonomi yang berhubungan angkutan dari sesuatu jenis barang tergantung pada sifat barang dan kegunaan ekonomisnya..
Dalam menentukan biaya transportasi, ada beberapa faktor yang harus diperhatikan, yaitu sebagai berikut :
1) Perbandingan antar bobot dan volume barang.
2) Kemungkinan kerusakan barang. 3) Kemungkinan merusak barang lain. 4) Harga pasar dari barang tersebut. 5) Jarak angkutan.
6) Keteraturan dan volume angkutan.
7) Tingkat persaingan dengan sarana angkutan lain, baik intermoda maupun
intramoda.
commit to user
13
4. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2006:51) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan pelayanan, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Wycof (dalam Tjiptono, 2006:59) “Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendaliaan atas tingkat keunggulan tersebut untukmemenuhi keinginan pelanggan”.
Menurut Gronroos (dalam Fandy Tjiptono, 2006: 60), “Kualitas total
suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu: 1)Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan degan kualitasoutput (keluaran) jasa yang diterima pelanggan, 2) Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan
kulitas cara penyampaiaan suatu jasa, dan 3) Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan”. Kualitas
pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan (Lovelock dalam Tjiptono dan Budiarto, 2004: 59). Berdasarkan pengertian di
atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan pelanggan setelah membeli jasa tersebut.
Beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan. Sepuluh faktor tersebut meliputi (Parasuraman, et al. dalam Tjiptono, 2006: 69):
1) Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).
2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3) Competence, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki ketrampilan
commit to user
4) Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan
yang dimiliki paracontact personnel(seperti resepsionis atau operator).
6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
9) Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10)Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
b. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam perkembangan selanjutnya yaitu Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Tjiptono, 2006: 70) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi:
1) Bukti langsung (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yanng diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan
lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipegunakan), serta penampilan pegawainya.
2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi.
commit to user
15
pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas, menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas jasa.
4) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan-santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan. Terdiri atas komponen komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan-santun.
5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian tulus dan brsifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelayanan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
c. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat
bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas. Enam prinsip pokok tersebut meliputi (Wolkins, dkk dalam Tjiptono danTeguh Budiarto, 2004: 14)
1) Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaannya untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepimimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2) Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajemen puncak sampai
commit to user
implementasi strategi kulitas, dan peranan eksklusif dalam implementai
strategi kualitas. 3) Perencanaan
Proses perencanan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4) Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan untuk mencapai tujuan kualitas.
5) Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan stake holder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakatumum, dan lain-lain. 6) Penghargaan dan pengakuan
Penghargaan dan Pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat
memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
5. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Zulian Yamit (2005: 78) berpendapat bahwa “Kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Menurut Buchari Alma (2007: 142)
commit to user
17
membeli barang atau jasa”. Kotler, dalam Karsono (2008) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu pelayanan dan harapannya. Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pada diri seseorang yang merupakan hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
b. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Pada prinsipnya, kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan sejulmlah manfaat seperti (Tjiptono dan Budiarto, 2004: 140) :
1) Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antar perusahaan dan para pelanggan
2) Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross
sellingdanup sellingpenjualan silang dan penjualan keatas.
3) Loyalitas pelanggan dapat terbentuk.
4) Terjadinya komunikasi positif yang berpotensi menarik pelanggan baru. 5) Persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin
positif.
6) Laba yang diperoleh semakin menigkat
Harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kulitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor di antaranya pengalaman berbelanja
dimasa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji perusahaan dan para pesaing (Kotler dan Amstrong, 1997).
c. Atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan
Menurut Hawkins dan Lonnely dalam Maylina et al (2003: 102), atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan customer satisfaction) yang
dikenal dengan “The Big Eight” yang terdiri dari:
1) Value to price Relationship
Value to price Relationship yaitu merupakan hubungan antara harga
commit to user
diterima oleh pelanggan terhadap suatu pelayanan yang dihasilkan oleh
badan usaha. 2) Product Quality
Product Quality yaitu merupakan mutu dari semua
komponen-komponen yang membentuk pelayanan hingga pelayanan-pelayanan tersebut mempunyai nilai tambah atau dapat memberikan manfaat kepada
pelanggannya.
3) Product Features
Product Features artinya merupakan komponen-komponen fisik dari
suatu pelayanan yang menghasilkan manfaat. 4) Reliability
Reliability artinya merupakan gabungan dari kemampuan suatu
pelayanan dari badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga suatu pelayanan yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan atau sesuai harapan pelanggan.
5) Waranty
Waranty yaitu penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau
mengadakan perbaikan terhadap pelayanan yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu pelayanan mengalami kerusakan.
6) Respone to and remedy of problems
Respone to and remedy of problems artinya merupakan sikap dari
karyawan didalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau
membantu pelanggan didalam mengatasi masalah yang terjadi. 7) Sales Experience
Sales Experience artinya merupakan hubungan antar pribadi antara
karyawan dengan pelanggan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
8) Convenience of Acquisition
Convenience of Acquisition artinya merupakan kemudahan yang
commit to user
19
d. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2006: 148) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan Customer
Oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.
2) Survei Kepuasan Pelanggan
Surve perusahaan akan memperolah tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3) Ghost Shopping
Ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan
dan kelemahan pelayanan perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian pelayanan-pelayanan tersebut. 4) Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah bertentu membeli atau yang telah beralih pemasok, yang diharapkan
adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. e. Indikator Pengukur Kepuasan Pelanggan
commit to user
1) Kualitas produkPelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan pelayanan yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas pelayanan digunakan untuk mengukur dan mengetahui kepuasan pelanggan.
2) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas
apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli pelayanan yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap pelayanan perusahaan.
3) Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum apabila menggunakan merk tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas pelayanan tetapi nilai sosial atauselfesteemyang membuat pelanggan merasa puas terhadap merk tertentu.
4) Harga
Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh kombinasi dari sebuah pelayanan dan pelayanan yang menyertainya. Pelayanan/jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi perusahaan menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada pelanggan. 5) Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu pelayanan atau jasa.
C. Penelitian yang Relevan
Penelitian yang pernah dilakukan dengan permasalahan yang hampir sama dengan peneliti lakukan adalah penelitian yang dilakukan oleh Widhianto (2007)
yang berjudul: “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan PO Purwo Widodo di Sidoharjo, Wonogiri”. Penelitian yang dilakukan
commit to user
21
Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus PO Timbul Jaya di Wonogiri”.
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas merupakan modal yang berharga untuk menciptakan kepuasan pelanggan Bus PO Timbul Jaya di Wonogiri.
D. Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir merupakan arahan penalaran untuk sampai pada pemberian jawaban sementara atas masalah yang dirumuskan. Kerangka berpikir berguna untuk mewadahi teori–teori yang kadang terlepas satu sama lain menjadi suatu rangkaian yang utuh mengarah pada jawaban sementara. Berdasarkan teori yang mendukung penelitian ini maka dibuat suatu kerangka berpikir sebagai berikut :
Persaingan bisnis antar perusahaan otobus mendorong perusahaan untuk mencari strategi yang tepat untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Sedangkan bagi pelanggan, dengan adanya banyak perusahaan otobus membuat pelanggan memiliki banyak alternatif pilihan dalam memilih dan menentukan bus apa yang mereka akan gunakan. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh
perusahaan otobus, dalam meningkatkan mutu pelayanan serta kualitas pelayanannya adalah dengan mengetahui kualitas pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. Variabel-variabel kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan adalah Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy. Karena dari variabel-variabel kualitas
pelayanan akan dilihat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Maka setelah dilakukan penelitian ini diharapkan dapat diketahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang muncul setelah pelanggan menggunakan bus RAYA.
commit to user
23
E. Hipotesis
Penelitian kuantitatif berfokus pada hipotesis yang akan diuji kebenarannya. Sugiyono (2008: 93) menyatakan bahwa “Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian”. Suharsimi Arikunto
(2006: 71) menyatakan bahwa “Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang
terkumpul”.
Adapun hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Diduga bahwa kualitas pelayanan (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy) secara simultan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO Raya.
b. Diduga bahwa kualitas pelayanan (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy) secara parsial mempunyai
commit to user
24 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Dalam penelitian ini mengambil lokasi penelitian di PO Raya Jl. Raya Bula Rejo
No. 4 Sukoharjo, Surakarta. Sebagai dasar peneliti memilih tempat tersebut adalah:
a. Tersedianya data, informasi, keterangan dan hal-hal yang berkaitan dengan
kepentingan penelitian.
b. Lokasi penelitian yang mudah dijangkau
c. Belum pernah ada penelitian dengan permasalahan yang sama.Perusahaan tersebut memberi izin kepada peneliti untuk mengadakan peneliti.
2. Waktu Penelitian
Penelitian dimulai sejak disetujuinya proposal laporan penelitian dimulai bulan
maret 2011 sampai dengan peyusunan laporan hasil penelitian ini terselesaikan.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Suharsimi Arikunto (2006: 130), mengemukakan bahwa “Populasi adalah
keseluruh subyek penelitian”. Sedangkan menurut Sugiyono (2010: 115)
“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Berdasarkan definisi pengertian di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa populasi adalah keseluruhan jumlah individu atau subjek yang ada pada wilayah dan waktu dengan kualitas tertentu yang akan diamati. Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah semua
commit to user
25
2. Sampel
Suharsimi Arikunto (2006:131) menyatakan “Sampeladalah sebagian atau wakil
populasi yang diteliti”.Menurut Sugiyono (2008: 81) “Sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.Sementara Sutrisno Hadi (2000:
109) mengemukakan bahwa “Sampel adalah sejumlah penduduk yang jumlahnya kurang
dari jumlah populasi”. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa sampel
adalah bagian dari anggota populasi yang dipercaya dapat mewakili karakteristik dalam
populasi tersebut.
Dalam menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini, digunakan rumus:
Keterangan:
n = jumlah sampel
Zα = nilai standar normal yang besarnya tergantung α,
bila α = 0,01 → Z = 1,96
p = estimasi proporsi populasi
q = 1–p
d = penyimpangan yang ditolelir sebesar 10%
untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka
dapat digunakan p = 0,5 dengan α = 0,01.
Dengan demikian, jumlah sampel (n) yang mewakili populasi dalam penelitian ini
commit to user
Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan dibulatkan menjadi 96 orang
sampel. (Supramono dan Haryanto, 2003).
3. Teknik Pengambilan Sampel
Menurut Sugiyono (2010: 116), teknik pengambilan sampel dapat dilakukan
dengan dua cara yaitu :
1. Probability sampling
a. Simple random sampling.
b. Proportionate stratified random sampling.
c. Disproportionate stratified random sampling
d. Cluster sampling(area sampling)
2. Non Probability sampling
a. Sampling sistematis b. Sampling kuota c. Sampling insidental d. Purposive sampling e. Sampling jenuh f. Snowball sampling
Teknik pengambilan sampel yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah
teknik Non Probability Sampling. Menurut Sugiyono (2010: 120) “Non Probability
Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel”.
commit to user
27
siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat
dijadikan sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2010: 122). Penelitian ini menggunakan teknik sampling insidental dikarenakan tidak diketahui berapa banyak jumlah pelanggan PO RAYA di Surakarta. Pelaksanaan sampling insidental dalam penelitian ini adalah pelanggan PO RAYA di Surakarta.
C. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono(2008: 401) “Teknik pengumpulan data adalah langkahyang
paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan
data”. Tanpa mengetahui teknik pegumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan
data yang memenuhi standar data yang ditetapkan. Teknik pengumpulan data dalam suatu
penelitian harus tepat karena akan berpengaruh terhadap hasil penelitian. Dalam sebuah
penelitian diperlukan data yang obyektif karena data merupakan suatu hal yang sangat
mendasar yang akan menentukan hasil penelitian.
1. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data.
Menurut Dwi Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data menjadi dua, yang
pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk bukan angka,
tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data yang kedua adalah data
kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini, penulis
menggunakan jenis data kuantitatif.
b. Sumber Data 1) Data Primer
Sumber data ini diperoleh langsung dari individu yang menjadi subjek
penelitian di mana data dihasilkan dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada sampel
yang yang telah ditentukan sebelumnya yaitu pelanggan PO RAYA yang sudah cukup
lama menggunakannya dan atau memiliki informasi cukup tentang PO RAYA.
2) Data Sekunder
Sumber data ini diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara
commit to user
bentuknya berupa sumber daftar pustaka yang mendukung penelitian ilmiah serta
diperoleh dari literatur yang relevan dari permasalahan sebagai dasar pemahaman
terhadap objek penelitian dan menganalisis secara tetap. Contohnya data-data yang
diperoleh dari PO RAYA sebagai induk perusahaan, buku referensi, majalah, internet,
dan lainnya.
2. Metode Pengumpulan Data a. Pengertian Angket atau Kuesioner
Menurut Rosady Ruslan (2008: 23) berpendapat bahwa “Kuesioner adalah
teknik pengumpulan data dengan metode survei yang menggunakan pertanyaan kepada
subyek penelitian secara tertulis”. Sedangkan menurut Sugiyono (2010: 199) mengatakan
bahwa “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya”. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kuesioner adalah daftar
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
b. Macam-macam Angket atau Kuesioner
Suharsimi Arikunto (2006) mengemukakan bahwa angket atau kuesioner dapat
dibedakan menjadi beberapa jenis berdasarkan beberapa sudut pandang, yaitu:
1) Dipandang dari cara menjawab
a) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden untuk
menjawab dengan kalimat sendiri.
b) Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden
tinggal memilih.
2) Dipandang dari jawaban yang diberikan
a) Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya.
b) Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang responden.
3) Dipandang dari bentuknya
a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup.
b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka.
c) Check list () yaitu sebuah daftar dan responden tinggal membutuhkan tanda
commit to user
29
d) Rating scale(skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang diikuti oleh
kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai dari sangat
setuju sampai sangat tidak setuju.
Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner
bentuk langsung tertutup dengan modelrating scale. Sedangkan skala penilaian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Menurut Sugiyono (2010: 132)
mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseorang atau sekelompok tentang fenomena sosial”. Menurut Sugiyono
(2010) jawaban setiap instrumen yang menggunakan data likert mempunyai gradasi
penilaian sebagai berikut:
Dalam penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat dihilangkan
karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan dapat menimbulkan
kecenderungan responden untuk memilih alternatif jawaban tersebut. Hal ini sesuai
pendapat Suharsimi Arikunto (2006: 241) yang menyatakan bahwa
Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif, karena responden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah (karena dirasa paling aman dan paling gampang karena hampir tidak berpikir) dan alasan itu memang ada benarnya. Maka memang disarankan alternatif pilihannya hanya empat saja.
Alternatif “Sangat Setuju” dan “Setuju” ada di posisi kubu awal (atau akhir) sedang dua pilihan lain yaitu “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju” di sisi kubu akhir (atau awal). Dalam hal ini dapat kita pahami karena “Sangat Setuju” dan “Setuju” sebetulnya berada pada sisi “Setuju”, tetapi dengan gradasi yang menyangatkan.
Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrument mempunyai empat
alternatif jawaban. Pengukuran switching cost yang diciptakan dan pengukuran
loyalitas pelanggan digunakan model skala likert dengan operasional pengukurannya
commit to user
SS : Sangat setuju bobot 4.S : Setuju bobot 3.
TS :Tidak setuju bobot 2.
STS : Sangat tidak setuju bobot 1.
c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik
Menurut Yulius Slamet (2006) syarat-syarat penulisan kuesioner yang baik yaitu:
a) Beri judul penelitian pada sampul kuesioner.
b) Tunjukkan surat keterangan dan surat ijin.
c) Singkirkan pertanyaan yang peka yang tidak perlu.
d) Buatlah kesan bahwa responden itu adalah “orang penting”.
e) Peneliti bermaksud memperoleh kenyataan.
f) Jawaban yang diinginkan peneliti adalah apa yang dirasakan responden dan
pendapat responden.
g) Berikan penjelasan dan contoh atau memperdalam maksud pertanyaan.
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 168) mengatakan bahwa “Instrumen yang
baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan reliabel”. Untuk lebih
jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut:
1) Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 168) “Validitas adalah suatu ukuran yang menunujukkan tingkat
kevalidan dan kesahihan suatu instrumen”. Rumus yang digunakan
untuk menguji validitas instrumen ini adalahProduct Momentdari Karl Pearson, sebagai berikut:
Keterangan:
rxy = koefisien korelasi
commit to user
31
X = skor butir
Y = skor total
∑X2
= jumlah kuadrat nilai X
∑Y2
= jumlah kuadrat niali Y (Suharsimi Arikunto, 2006: 170)
Untuk mengukur ketepatan butir-butir pertanyaan angket tersebut
dalam penelitian ini digunakan teknik uji validitas dengan program SPSS
dengan metode Corrected Item-Total Correlation. Menurut Dwi Priyatno
(2008), kriteria pengujian validitas adalah sebagai berikut:
a) Jika r hitungr tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau
item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan valid).
b) Jika r hitungr tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau
item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan tidak valid).
2) Reliabilitas
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 178) menyatakan “Reliabilitas
menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat
dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen
tersebut sudah baik”. Untuk menguji reliabilitas instrumen digunakan rumus
alpha sebagai berikut:
Keterangan:
r11 = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan
= Jumlah varian butir
commit to user
d. Uji Coba Angket
Perlu diadakan uji coba item (try out) sebelum angket disebarkan kepada
responden yang sebenarnya, sehingga dapat diketahui tingkat validitas dan reliabilitas
dari angket tersebut. Uji coba angket ini dilakukan terhadap pelanggan PO RAYA di
Surakarta dengan jumlah 30 responden.
D. Rancangan Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA Tahun
2011, maka rancangan penelitian disusun sebagai berikut :
Atribut X yang terdiri dari kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) merupakan
strategi pemasaran dalam mempertahankan pelanggan yang dilakukan dan atribut Y
merupakan kepuasan pelanggan. Kedua variabel akan melalui pemrosesan data untuk
diorganisasikan ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterprestasikan.
Kegiatan yang dilakukan adalah mengatur urutan data serta mengorganisasikan ke dalam
suatu pola dasar sehingga mudah dilakukan penafsiran. Hubungan antar variabel
diidentifikasi sebagai hubungan mempengaruhi yaitu variabel bebas mempengaruhi
variabel terikat yang akan diuji melalui regresi linier berganda dengan bantuan program
SPSS for windows.
E. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk mengolah data
hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik statistik karena data yang
diambil peneliti merupakan data kuantitatif. Sedangkan teknik analisis data yang
digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda. Suharsimi Arikunto (2006: 295)
menyatakan ”Regresi ganda (multiple regression) adalah suatu peluasan dari teknik
regresi apabila terdapat lebih dari satu variabel bebas untuk mengadakan prediksi
terhadap variabel terikat”. Sehingga regresi ganda merupakan analisis tentang hubungan
antara satu dependent variable dengan dua atau lebih independent variable.
Adapun beberapa persyaratan yang harus diuji kebenarannya sebelum melakukan
commit to user
33
1. Uji Persyaratan Analisis
a. Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data akan dianalisis
berbentuk sebaran normal atau tidak. Dalam penelitian ini, data untuk setiap variabel diuji
normalitasnya. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan melihat penyebaran data pada
sumbu diagonal pada suatu grafik. Menurut Singgih Santoso (2012) menetapkan dasar
pengambilan keputusan yang digunakan sebagai berikut:
1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti rah garis
diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b. Multikolinieritas
Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model apakah terjadi hubungan
yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel bebas, sehingga sulit untuk
memisahkan pengaruh antara variabel-variabel itu secara individu terhadap variabel
terikat. Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar variabel bebas dalam persamaan
regresi tersebut tidak saling berkorelasi.
Untuk mendeteksi multikolinieritas adalah dengan melihat nilai tolerance dan
nilai Variance Inflation Factor (VIF), di mana menurut Singgih Santoso (2012:206)
“Pedoman suatu model regresi yang mempunyai persoalan multikol adalah: koefisien
korelasi antar-variabel independen haruslah lemah (di bawah 0,5). Jika korelasi kuat,
terjadi problem multikolinieritas”.
c. Autokorelasi
Autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara variabel
pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Untuk mengetahui
apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan pendekatan D-W
(Durbin Watson). Menurut Singgih Santoso (2012) kriteria autokorelasi ada 3, yaitu:
1) Nilai D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif.
2) Nilai D-W di antara -2 sampai +2 berarti diindikasikan tidak ada autokorelasi.
