commit to user
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI JASA KEUANGAN
SYARIAH BAITUL MAAL WAT TAMWIL
PALUR JATEN KARANGANYAR
TAHUN 2013
SKRIPSI
Oleh :
OKTYAWATI NINGTYAS
K7408247
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
commit to user
iii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI JASA KEUANGAN
SYARIAH BAITUL MAL WAT TAMWIL PALUR
JATEN KARANGANYAR
TAHUN 2013
Oleh :
OKTYAWATI NINGTYAS
K7408247
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
commit to user
commit to user
vi
MOTTO
“
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.
”
(Q.S. Al-Insyirah: 6)
“
Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya.
”
(Q.S. Al-Baqarah: 286)
”Berusahalah untuk urusan duniamu seolah
-olah kamu akan hidup selama-lamanya,
dan berusahalah untuk urusan akhiratmu seolah-olah
kamu akan mati esok hari.”
(Nabi Muhammad Shalallahu ’Alaihi Wassalam)
“Ukuran tubuhmu tidaklah penting; ukuran otakmu cukup penting. Tetapi ukuran
hatimu itulah yang terpenting
.”
(B.C. Gorbes)
“
Perjuangan tidak akan sia-sia apabila dilakukan dengan kesungguhan dan ketulusan.
”
commit to user
vii
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya kecil ini untuk:
Allah SWT atas semua pertolongan dan segala nikmat yang
diberikan, semoga karya ini mempunyai nilai ibadah di hadapan-Mu,
Bapak Sudaryanto dan Ibu Siti Munorowati tercinta yang selalu
berjuang dan memotivasi anaknya untuk hidup lebih baik
Keluarga di Palur yang selalu memberi semangat dan do’a untuk saya
Kakakku Dhedy wijayanto,Kurnia Sari Dewi serta adikku Agustin
Putri Pamungkas yang selalu memberi semangat, do’a dan motivasi
untuk saya
Teristimewa teman-teman dekatku Nur Aminah, Mirna, dan Naomi
yang selalu memberi semangat, inspirasi, motivasi, do’a dan
dukungan
Teman-teman baikku Mardiyanto, Bambang dan Martinus yang
selalu memberi semangat
Teman-teman PTN 2007, 2008 dan 2009
commit to user
viii
ABSTRAK
Oktyawati Ningtyas. K7408247. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI JASA KEUANGAN SYARIAH BAITUL MAL WAT TAMWIL PALUR JATEN KARANGANYAR 2013. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret, Agustus 2013.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) Pengaruh kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,assurance, empathy secara simultan mempengaruhi kepuasan anggota di koperasi jasa keuangan syariah BMT Palur Jaten Karanganyar. (2) Pengaruh kualitas pelayanan Jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy
secara parsial mempengaruhi kepuasan anggota di koperasi jasa keuangan syariah BMT Palur Jaten Karanganyar.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian adalah anggota koperasi jasa keuangan syariah BMT Palur Jaten Karanganyar. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan Regresi linier berganda. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah quota sampling dan accidental sampling. Untuk memenuhi asumsi kecukupan sampel dalam analisis regresi linier berganda, jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner dengan skala likert.Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dengan memberikan angket kepada responden. Uji prasyarat analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: uji normalitas, multikolinieritas, autokorelasi, heteroskedasitas, linieritas. Uji hipotesis analisis regresi ganda yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: Uji F, Koefisien Determinasi, dan Uji t.
Dari hasil analisis penelitian secara parsial variabel tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan) dan empathy (empati) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota. Dari kelima variabel bebas tersebut, ternyata memberikan pengaruh yang terbesar adalah variabel assurance terhadap kepuasan anggota, diikuti variabel tangible. Kelayakan model regresi telah dibuktikan dengan terpenuhi Uji Asumsi Klasik yang mendasari, dan hasil Uji F yang dilakukan diperoleh hasil bahwa nilai F hitung > F tabel (111,797 > 5,79) dan nilai 0,000, menunjukkan bahwa secara bersama-sama (simultan) variabel kualitas pelayanan jasa yang meliputi tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) berpengaruh terhadap kepuasan anggota.
Kata Kunci: kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance
commit to user
ix
ABSTRACT
Oktyawati Ningtyas. K7408247. EFFECT OF SATISFACTORY QUALITY OF SERVICE MEMBERS COOPERATIVE ISLAMIC FINANCIAL SERVICES BAITUL MAL WAT TAMWIL PALUR JATEN KARANGANYAR 2013. Thesis. Surakarta: Faculty of Teacher Training and Education. University of March, in July 2013.
The purpose of this study was to determine: (1) The effect of service quality services consisting of tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty is silmultan affect member satisfaction in the Islamic financial services cooperative Palur Jaten Karanganyar BMT. (2) The effect of service quality services consisting of tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty partially affect member satisfaction in the Islamic financial services cooperative BMT Palur Jaten Karanganyar.
The method used in this research is descriptive quantitative research. The population is a member of the Islamic financial services cooperative Palur Jaten Karanganyar BMT. The data analysis technique used is multiple linear regression. The sampling technique used was quota sampling and accidental sampling. To meet the assumption of the adequacy of the sample in a multiple linear regression analysis, the number of samples in this study was 100. Data collection technique used was a questionnaire with a scale likert.Data technique used in this research is a primary data obtained by giving questionnaires to the respondents. Prerequisite test multiple linear regression analysis were used in this study include: tests of normality, multicollinearity, autocorrelation, heteroskedasitas, linearity. Hypothesis testing multiple regression analysis used in this study include: Test F, Coefficient of Determination, and the t test.
The analysis of the study in partial tangible (direct evidence), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (security) and empati (empathy) has a significant influence on member satisfaction. Of the five independent variables, it turns out that the biggest impact is variable assurance to member satisfaction, followed by tangible variables. Feasibility has been demonstrated by the regression model are fulfilled Classical Test assumptions underlying, and the results of the F test done shows that the value of F count> F table (111.797> 5.79) and the value of 0.000, indicating that the (simultaneous) variable quality of service that includes tangible (direct evidence), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (security) and empathy (empathy) influence on member satisfaction.
Keyword: quality of service (tangible, reliability, responsiveness, assurance and
commit to user
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT pemilik kehidupan
dan kepada-Nya saya kembali atas segala nikmat dan hidayah-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. dengan judul:. Skripsi ini disusun dalam
rangka memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada
Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata
Niaga.
Peneliti menyadari bahwa terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak lepas
dari peran serta dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin
penyusunan skripsi.
2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan
Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.
3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah
memberikan ijin menyusun skripsi.
4. Dra. Sri Wahyuni, M.M selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan
Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun
skripsi.
5. Sudarno, S.Pd,M.Pd selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing
dan mengarahkan peneliti dalam menyelesaikankuliah selama ini.
6. Drs Sunarto,M.M selaku Pembimbing I yang penuh kesabaran memberikan
bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
7. Aniek Hindrayani, S.E, M.Si selaku pembimbing II yang penuh kesabaran
memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat
commit to user
xi
8. Ketua dan manager pengurus Koperasi Jasa Keuangan Syariah BMT Palur
Jaten Karanganyar, beserta staf yang telah memberikan izin dan membantu
penelitian dalam mencari dan mengumpulkan data yang diperlukan untuk
menyusun skripsi ini.
9. Seluruh Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK PTN yang telah
memberikan materi kepada peneliti sehingga dapat membantu penyusunan
skripsi ini.
10.Semua pihak yang telah memberikan semangat, dukungan dan bantuan yang
tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah mambantu dalam
menyelesaikan penyusunan skripsi.
Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah
SWT.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi peneliti. Peneliti
berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi
semua pihak.
Surakarta, Agustus 2013
commit to user
HALAMAN PERSETUJUAN ...
HALAMAN PENGESAHAN ...
HALAMAN MOTTO ...
HALAMAN PERSEMBAHAN ...
HALAMAN ABSTRAK ...
A. Tinjauan Pustaka dan Penelitian yang Relevan ...
1. Kepuasan Pelanggan ...
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...
b. Strategi Kepuasan Pelanggan ...
c. Strategi Penanganan Keluhan ...
d. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
commit to user
xiii
2. Koperasi ...
a. Pengertian Koperasi ...
b. Penggolongan Koperasi ...
3. Kualitas Jasa Pelayanan ...
a. Pengertian dan Konsep Jasa ...
b. Karakteristik Jasa ...
c. Kualitas Jasa ...
d. Indikator Kualitas Pelayanan ...
4. BMT ...
a. Sejarah ...
b. Pengertian BMT ...
c. Perbedaan BMT dengan Koperasi ...
d. Sistem Penetapan Bagi Hasil ...
B. Kerangka Berpikir ...
C. Hipotesis Penelitian...
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...
A. Tempat dan Waktu Penelitian ...
B. Rancangan/Desain Penelitian ...
C. Populasi dan Sampel ...
D. Teknik Pengambilan Sampel ...
E. Pengumpulan Data ...
F. Analisis Data ...
1. Uji Prasyarat ...
a. Uji Normalitas ...
b. Uji Multikolinieritas ...
commit to user
xiv
b. Uji R2 ...
c. Uji t ...
BAB IV HASIL PENELITIAN ...
A. Deskripsi Data ...
B. Uji Persyaratan Analisis. ...
C. Pengujian Hipotesis ...
D. Pembahasan Hasil Analisis Data ...
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ...
A. Simpulan ...
B. Implikasi ...
C. Saran ...
DAFTAR PUSTAKA ...
LAMPIRAN
44
45
46
46
47
51
58
65
65
66
67
commit to user
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Jumlah anggota... 4
2.1 Perbandingan Sistem Bunga dan Sistem Bagi Hasil ... 24
3.1 Jadwal penelitian ... 30
4.1 Deskripsi Data ... 46
4.2 Uji Multikolinieritas ... 48
4.3.Uji Autokorelasi ... 50
4.4 Koefisien Regresi ... 51
4.5 Anova ... 55
commit to user
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1 Karakteristik Jasa ... 20
2.2 Bagan Kerangka Pikir ... 28
4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual ... 47
4.2 Heteroskedastisitas Scatterplot Regresion Studentised Residual ... 49
commit to user
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 : Tabel Matrik ... 71
Lampiran 2 : Angket Penelitian ... 73
Lampiran 3 : Tabulasi Hasil Tryout ... 76
Lampiran 4 : Hasil Uji Reliabilitas dan Hasil Uji Validitas... 85
Lampiran 5 : Tabulasi Data Penelitian ... 91
Lampiran 6 : Surat Izin Penelitian ... 109
Lampiran 7 : Surat Selesai Melakukan Penelitian ... 113
