BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2 Teknik Analisis Data
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui dan mendeskriptifkan variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). Variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan (X1), kepuasan konsumen (X2) dan variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen (Y).
1. Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 22 3 4.2 4.2 4.2 23 35 49.3 49.3 53.5 24 14 19.7 19.7 73.2 25 6 8.5 8.5 81.7 26 3 4.2 4.2 85.9 27 3 4.2 4.2 90.1 28 5 7.0 7.0 97.2 29 2 2.8 2.8 100.0 Total 71 100.0 100.0
Sumber: data primer penulis
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden berdasarkan usia dapat diketahui sebanyak 4,2% berada pada usia 22 tahun berjumlah 3 orang, 49,3% berusia 23 tahun berjumlah 35 orang, 19,7% berusia 24 tahun berjumlah 14 orang, 8,5% berusia 25 tahun berjumlah 6 orang, 4,2% berusia 26 tahun berjumlah 3 orang, 4,2% berusia 27 tahun berjumlah 3 orang, 7% berusia 28 tahun berjumlah 5 orang, dan 2,8% berada pada usia 29 tahun berjumlah 2 orang. Seperti yang dilihat dari tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden terbanyak berada pada usia antara 23 – 24 tahun.
2. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid pria 29 40.8 40.8 40.8 wanita 42 59.2 59.2 100.0 Total 71 100.0 100.0
Sumber: data primer penulis
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh wanita yang berjumlah 42 orang atau 59,2% sedangkan pria berjumlah 29 orang atau 40,8%. Hal ini disebabkan karena responden wanita lebih banyak dibandingkan responden pria.
Hasil pengolahan data primer yang merupakan deskriptif penelitian berdasarkan pernyataan – pernyataan yang terdapat dalam kuesioner dapat dijelaskan pada tabel berikut ini:
a. Variabel Kualitas Pelayanan sebagai
Tabel 4.4 menunjukkan pendapat responden terhadap variabel kualitas pelayanan.
Tabel 4.4
Pendapat Responden terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Tanggapan Responden STS TS KS S SS Rata-rata Item No F % F % F % F % F % 1 1 1,4 2 2,8 15 21,4 38 53,5 15 21,1 3,90 2 0 0 1 1,4 1 1,4 50 70,4 19 26,8 4,22 3 0 0 3 4,2 4 5,6 36 50,7 28 39,4 4,25 4 0 0 6 8,5 27 38 30 42,3 8 11,3 3,56 5 2 2,8 0 0 4 5,6 51 71,8 14 19,7 4,05 6 0 0 2 2,8 7 9,9 50 70,4 12 16,9 4,00 7 0 0 2 2,8 3 4,2 53 74,6 13 18,3 4,01 8 1 1,4 0 0 5 7 48 67,6 17 23,9 4,12
Sumber: Hasil pengolahan dengan SPSS 16.00
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 71 responden untuk variabel Kualitas Pelayanan pada Tabel 4.4, yaitu:
a. Pernyataan 1 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor satu yaitu karyawan di PT. Toyota Astra
Financial Service Medan memiliki penampilan yang rapi, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 15 orang atau 21,1%, setuju berjumlah 38 orang atau 53,5%, kurang setuju berjumlah 15 orang atau 21,1%, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8%, dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4% dan rata-rata nya sebesar 3,90%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar lebih memperhatikan penampilan karyawan agar tetap berpenampilan rapi.
b. Pernyataan 2 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor dua yaitu kebersihan disetiap ruangan kantor sangat terjaga, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 19 orang atau 26,8%, setuju berjumlah 50 orang atau 70,4%, kurang setuju berjumlah 1 orang atau 1,4%, tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4%, dan rata-rata nya sebesar 4,22%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar tetap mempertahankan kebersihan disetiap ruangan kantor.
c. Pernyataan 3 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor tiga yaitu kenyamanan ruang tunggu yang dirasakan oleh konsumen, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 28 orang atau 39,4%, setuju berjumlah 36 orang atau 50,7%, kurang setuju berjumlah 4 orang atau 5,6%, tidak setuju berjumlah 3 orang atau 4,2% dan rata-rata nya sebesar 4,25%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar tetap mempertahankan kenyamanan ruang tunggu.
d. Pernyataan 4 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor empat yaitu karyawan di PT. Astra Financial Service Medan mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan konsumen, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 14 orang atau 19,7%, setuju berjumlah 51 orang atau 71,8%, kurang setuju berjumlah 4 orang atau 5,6%, dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8 dan rata-rata nya sebesar 3,56%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar memberikan pelatihan agar pengetahuan karyawan bertambah untuk bisa menjawab setiap pertanyaan konsumen.
e. Pernyataan 5 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor lima yaitu karyawan di PT. Astra Financial Service Medan memiliki kesediaan untuk membantu dalam setiap masalah konsumen, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 12 orang atau 16,9%, setuju berjumlah 50 orang atau 70,4%, kurang setuju berjumlah 7 orang atau 9,9%, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8% dan rata-rata nya sebesar 4,05%.
f. Pernyataan 6 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor enam yaitu karyawan di PT. Astra Financial Service Medan memberikan pelayanan yang tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 12 orang atau 16,9%, setuju berjumlah 50 orang atau 70,4%, kurang setuju berjumlah 7 orang atau 9,9%, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8% dan rata-rata nya sebesar 4,00%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar tetap mempertahankan pelayanan kepada konsumen. g. Pernyataan 7 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor tujuh yaitu karyawan di PT. Astra Financial Service Medan secara konsisten bersikap sopan terhadap pelanggan atau konsumen, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 13 orang atau 18,3%, setuju berjumlah 53 orang atau 74,6%, kurang setuju berjumlah 3 orang atau 4,2%, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8% dan rata-rata nya sebesar 4,01%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar tetap menjaga kesopanan dalam berkomunikasi terhadap pelanggan.
h. Pernyataan 8 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor delapan yaitu karyawan di PT. Astra Financial Service Medan mampu memahami kebutuhan pelanggan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 orang atau 23,9%, setuju berjumlah 48 orang atau 67,6%, kurang setuju berjumlah 5 orang atau 7,0% dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4% dan rata-rata nya sebesar 4,12%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan tetap mampu memahami apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.
b. Variabel Kepuasan Konsumen sebagai X2
Tabel 4.5 menunjukkan pendapat yang diberikan responden terhadap variabel kepuasan konsumen.
Tabel 4.5
Pendapat Responden terhadap Variabel Kepuasan Konsumen Tanggapan Responden STS TS KS S SS Rata-rata Item No F % F % F % F % F % 9 0 0 0 0 18 25,4 41 57,7 12 16,9 3,91 10 0 0 1 1,4 19 26,8 43 60,6 8 11,3 3,81 11 1 1,4 1 1,4 9 12,7 44 62 16 22,5 4,02 12 2 2,8 0 0 7 9,9 39 54,9 23 32,4 4,14 13 0 0 2 2,8 21 29,6 37 52,1 11 15,5 3,80 14 0 0 1 1,4 17 23,9 45 63,4 8 11,3 3,84 15 0 0 4 5,6 22 31 40 56,3 5 7 3,57 16 1 1,4 0 0 11 15,5 48 67,6 11 15,5 4,00 17 1 1,4 2 2,8 27 38 36 50,7 5 7 3,59
Sumber: Hasil pengolahan dengan SPSS
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 71 orang responden untuk variabel kepuasan konsumen pada Tabel 4.5 yaitu:
Pada butir pernyataan nomor sembilan yaitu saya merasa puas setelah menggunakan produk PT. Toyota Astra Financial Service Medan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 12 orang atau 16,9%, setuju berjumlah 41 orang atau 57,7%, kurang setuju berjumlah 18 orang atau 25,4% dan rata-rata nya sebesar 3,91%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service
Medan agar tetap mempertahankan produk agar kepuasan konsumen tetap terjaga.
b. Pernyataan 10 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor sepuluh yaitu saya merasa puas dengan harga yang ditawarkan PT. Toyota Astra Financial Service Medan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 8 orang atau 11,3%, setuju berjumlah 43 orang atau 60,6%, kurang setuju berjumlah 19 orang atau 26,8%, tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4% dan rata-rata nya sebesar 3,81%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar meningkatkan kepuasan konsumen.
c. Pernyataan 11 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor sebelas yaitu produk yang ditawarkan PT. Toyota Astra Financial Service Medan kepada saya relative murah, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 16 orang atau 22,5%, setuju berjumlah 44 orang atau 62,0%, kurang setuju berjumlah 9 orang atau 12,7 tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4%, dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 atau 1,4% dan rata-rata nya sebesar 4.02%.
d. Pernyataan 12 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor duabelas yaitu saya merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan PT. Toyota Astra Financial Service Medan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 23 orang atau 32,4%, setuju berjumlah 39 orang atau 54,9%, kurang setuju berjumlah 7 orang atau 9,9%, dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8% dan rata-rata nya sebesar 4,14%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar lebih meningkatkan kepuasan konsumen dengan mempertahankan kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen.
e. Pernyataan 13 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor tigabelas yaitu karyawan di PT. Toyota Astra
Financial Service Medan sudah memberikan kualitas jasa yang baik sesuai yang diharapkan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 11 orang atau 15,5%, setuju berjumlah 37 orang atau 52,1%, kurang setuju berjumlah 21 orang atau 29,6%, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8% dan rata-rata nya sebesar 3,80%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar lebih ditingkatkan lagi kualitas jasa agar sesuai dengan harapan konsumen.
f. Pernyataan 14 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor empatbelas yaitu saya merasa puas dengan nilai sosial terhadap merek produk PT. Toyota Astra Financial Service Medan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 8 orang atau 11,3%, setuju berjumlah 45 orang atau 63,4%, kurang setuju berjumlah 17 orang atau 23,9%,
tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4%, dan rata-rata nya sebesar 3,84%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar lebih ditingkatkan lagi nilai sosial terhadap merek agar sesuai dengan harapan konsumen
g. Pernyataan 15 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor limabelas yaitu karyawan di PT. Toyota Astra
Financial Service Medan memiliki emosional yang tinggi saat berhadapan dengan konsumen, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 5 orang atau 7,0%, setuju berjumlah 40 orang atau 56,3%, kurang setuju berjumlah 22 orang atau 31,0%, tidak setuju berjumlah 4 orang atau 5,6%, dan rata-rata nya sebesar 3,57%. Dengan demikian karyawan PT. Toyota Astra Financial Service Medan tidak boleh bersikap emosional sebaiknya sabar dalam menghadapi keluhan pelanggan.
h. Pernyataan 16 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor enambelas yaitu saya merasa puas dengan biaya produk atau jasa yang diberikan PT. Toyota Astra Financial Service Medan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 11 orang atau 15,5%, setuju berjumlah 48 orang atau 67,6%, kurang setuju berjumlah 11 orang atau 15,5%, dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4% dan rata-rata nya sebesar 4,00%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service
Medan agar terus meningkatkan produk dan jasa sesuai dengan harapan pelanggan.
i. Pernyataan 17 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor tujuhbelas yaitu karyawan PT. Toyota Astra
Financial Service Medan memberikan kemudahan kepada saya dalam mendapatkan suatu produk atau jasa, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 5 orang atau 7,0%, setuju berjumlah 36 orang atau 50,7%, kurang setuju berjumlah 27 orang atau 38,0%, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8%, dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4% dan rata-rata nya sebesar 3,59%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service
Medan lebih memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam mendapatkan produk.
c. Variabel Loyalitas Konsumen sebagai Y
Tabel 4.6 menunjukkan pendapat yang diberikan responden terhadap variabel loyalitas konsumen.
Tabel 4.6
Pendapat Responden terhadap Variabel Loyalitas Konsumen Tanggapan Responden STS TS KS S SS Rata-rata Item No F % F % F % F % F % 18 1 1,4 2 2,8 13 18,3 46 64,8 9 12,7 3,84 19 0 0 2 2,8 23 32,4 39 54,9 7 9,9 3,71 20 3 4,2 3 4,2 25 35,2 33 46,5 7 9,9 3,53
Sumber: Hasil pengolahan dengan SPSS
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 71 responden untuk variabel Loyalitas Konsumen pada Tabel 4.6, yaitu:
a. Pernyataan 18 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor delapanbelas yaitu saya akan melakukan pembelian ulang produk PT. Toyota Astra Financial Service Medan, responden
yang menjawab sangat setuju berjumlah 9 orang atau 12,7%, setuju berjumlah 46 orang atau 64,8%, kurang setuju berjumlah 13 orang atau 18,3%, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8%, dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4% dan rata-rata nya sebesar 3,84%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan harus tahu bagaimana supaya konsumen itu tetap loyal dengan produk yang diberikan perusahaan Toyota.
b. Pernyataan 19 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor sembilanbelas yaitu saya akan merekomendasikan produk Toyota kepada rekan, teman dan keluarga, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 7 orang atau 9,9%, setuju berjumlah 39 orang atau 54,9%, kurang setuju berjumlah 23 orang atau 32,4%, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8% dan rata-rata nya sebesar 3,71%. c. Pernyataan 20 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor duapuluh yaitu saya tidak akan berpaling dari produk yang diberikan PT. Toyota Astra Financial Service Medan meskipun ada tawaran dari pesaing, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 7 orang atau 99%, setuju berjumlah 33 orang atau 46,5%, kurang setuju berjumlah 25 orang atau 35,2%, tidak setuju berjumlah 3 orang atau 4,2%, dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 3 orang atau 4,2% dan rata-rata nya sebesar 3,53%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar lebih meningkatkan produk menjadi yang lebih baik lagi supaya konsumen tidak berpaling ke produk lain.
4.2.2 Uji Asumsi Klasik
1. Hipotesis antara wujud, keandalan, responsivitas, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen
Tabel 4.7 Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .796a
.634 .558 3.41104
a. Predictors: (Constant), wujud, keandalan, responsivitas, jaminan, empati,
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :
1. R = 0.796, hubungan antara wujud, keandalan, responsivitas, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen (X2) sebesar 79.6%. Artinya hubungannya semakin erat.
2. R Square sebesar 0.634 berarti 63.4% faktor – faktor loyalitas dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya 36% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
3. Adjusted R Sguare sebesar 0.558 berarti 55.8% yang berarti loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya 44% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4. Std. Error of the Estimate (standar deviasi) adalah 3.41104 yang berarti model dinilai baik karena semakin kecil standar deviasi berarti model akan semakin baik.
Tabel 4.8 ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 484.122 5 96.824 8.322 .000a
Residual 279.244 24 11.635 Total 763.367 29
a. Predictors: (Constant), wujud, keandalan, responsivitas, jaminan, empati b. Dependent Variable: kepuasan
Pada tabel 4.8 dapat dilihat bahwa nilai Fhitung sebesar 8.322 dengan taraf signifikan sebesar 0,000 dan Ftabel (1.36) dengan taraf signifikan 0,1 (10%) adalah 8.934. Maka Fhitung > Ftabel (8.322> 1.36) dan taraf signifikan sebesar 0,000 < 0,1 menunjukkan bahwa variabel bebas pada wujud, keandalan, responsivitas, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.
Tabel 4.9 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.426 5.277 .839 .410 wujud 1.220 .556 .449 2.193 .038 keandalan .640 1.094 .122 .585 .564 responsivitas 1.004 .640 .262 1.568 .130 jaminan -1.425 1.201 -.220 -1.187 .247 empati 2.524 1.121 .340 2.251 .034 a. Dependent Variable: kepuasan
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS versi 16.00
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + B4X4 + B5X5 + e
2. Hipotesis pada kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Tabel 4.10 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.051 3.294 .319 .752 Kualitas produk 1.072 .671 .304 1.598 .123 harga .705 .480 .390 1.470 .155 Kualitas jasa .997 .517 .429 1.928 .066 Emosional faktor 1.239 .672 .585 1.844 .078 biaya 1.371 .499 .584 2.747 .011 a. Dependent Variable: loyalitaskonsumen
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS versi 16.00
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + B4X4 + B5X5 + e
Y = 1.051+ 1.072X1 + 0.705X2 +0.997X3 + 1.239X4 + 1.371X5 + e
3. Hipotesis pada kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Tabel 4.11 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.086 3.666 .842 .407 kualitaspelayanan .106 .151 .174 .706 .486 kepuasankonsumen .324 .143 .559 2.270 .031 a. Dependent Variable: loyalitaskonsumen
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS versi 16.00
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + e
Y = 3.086+ 0.106X1 +0.324X2 + e 1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi
normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan grafik dan pendekatan Kolmogorv-Smirnov.
a) Pendekatan Grafik
Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara dua observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS versi 16.00
Gambar 4.12 Grafik Histogram Uji Normalitas
Berdasarkan gambar 4.12 di atas, grafik histogram terlihat bahwa variabel keputusan berdistribusi normal. Hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.00
Gambar 4.13 Normal P-P plot
Pada gambar 4.13 scatter plot di atas, terlihat titik yang mengikuti data disepanjang garis diagonal. Hal ini berarti data berdistribusi normal. Namun seringkali data kelihatan normal karena mengikuti garis diagonal.
Untuk memastikan apakah data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji kolmogorv smirnov (1 sample KS) dengan melihat data residualnya apakah berdistribusi normal atau tidak. Hasilnya adalah sebagai berikut.
Tabel 4.14
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 71
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.24506240 Most Extreme Differences Absolute .119
Positive .114
Negative -.119
Kolmogorov-Smirnov Z 1.004
Asymp. Sig. (2-tailed) .266
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.00
Pada tabel 4.14 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test, terlihat bahwa nilai Asymp.Sig (2-tailed) adalah 0,266 dan di atas nilai signifikan (0,10). Dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.
2. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas dilakukan dengan menggunakan kurva scatterplot
nilai residual variabel dependen. Pengambilan kesimpulan diketahui dari memperlihatkan sebaran plot data. Penulis menggunakan pendekatan grafik untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas.
a. Pendekatan Grafik (Grafik Scatterplot)
Dasar analisis adalah jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar baik di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 16.00
Gambar 4.15 Scatterplot
Dari gambar 4.15 grafik Scatterplot, terlihat titik – titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi loyalitas konsumen, berdasarkan masukan variabel independennya. b. Uji Glejser Tabel 4.16 Uji Glejser Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.073 .947 3.245 .002 kualitas -.063 .035 -.317 -1.837 .071 kepuasan .010 .033 .054 .313 .755 a. Dependent Variable: absut
Sumber : Hasil Pengolahan data SPSS 16.00
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat diketahui bahwa tidak satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen
absolut Ut (absUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 10%. Jadi disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
4.2.2.3 Uji Multikolinearitas.
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Berikut ini disajikan cara mendeteksi multikolinearitas dengan menganalisis matrik korelasi antar variabel independen dan perhitungan nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF).
4.2.3 Analisis Regresi linear Berganda 4.2.3.1 Uji Determinan (R²)
Uji determinan (R²) atau R-Square digunakan untuk melihat seberapa besar variabel independent mampu menjelaskan variabel dependent. Dengan kata lain, uji determinan digunakan untuk mengukur kemampuan variabel kualitas pelayanan (X1), kepuasan konsumen (X2), dan menjelaskan variabel loyalitas konsumen (Y). Dan dilakukan dengan Metode Enter untuk dapat mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Tabel 4.17 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .738a .545 .538 2.98893 a. Predictors: (Constant), Kualitas
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS versi 16.00
Berdasarkan Tabel 4.17 dapat dilihat bahwa :
1. R = 0.738, hubungan antara kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan konsumen (X2) sebesar 73.8%. Artinya hubungannya semakin erat.
2. R Square sebesar 0.545 berarti 54.5% faktor – faktor loyalitas dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya 45.5% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
3. Adjusted R Sguare sebesar 0.538 berarti 53.8% yang berarti loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya 46.2% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4. Std. Error of the Estimate (standar deviasi) adalah 2.98893 yang berarti model dinilai baik karena semakin kecil standar deviasi berarti model akan semakin baik.
b. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Tabel 4.18
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .656a .430 .422 1.27355
a. Predictors: (Constant), Kepuasan
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS versi 16.00
Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dilihat bahwa :
1. R = 0.656, hubungan antara kepuasan konsumen (X2) terhadap loyalitas konsumen sebesar 65.6%. Artinya hubungannya semakin erat.
2. R Square sebesar 0.430 berarti 43.0% faktor – faktor loyalitas dapat dijelaskan oleh kepuasan konsumen (X2). Sedangkan sisanya 57% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
3. Adjusted R Sguare sebesar 0.422 berarti 42.2% yang berarti loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya 57.8% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 4. Std. Error of the Estimate (standar deviasi) adalah 1.27355 yang berarti
model dinilai baik karena semakin kecil standar deviasi berarti model akan semakin baik.
c. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Tabel 4.19 Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .669a .447 .431 1.26324
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS versi 16.00
Berdasarkan Tabel 4.19 dapat dilihat bahwa :
1. R = 0.669, hubungan antara kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y) sebesar 66.9%. Artinya hubungannya semakin erat.
2. R Square sebesar 0.447 berarti 44.7% loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya 55.3% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 3. Adjusted R Sguare sebesar 0.431 berarti 43.1% yang berarti loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya 56.9% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4. Std. Error of the Estimate (standar deviasi) adalah 1.26324 yang berarti model dinilai baik karena semakin kecil standar deviasi berarti model akan semakin baik.
4.2.3.2Uji Serempak (Uji F)
Uji–F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama-sama terhadap variabel terikat. Uji – F digunakan untuk melihat secara bersama-sama variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Konsumen (X2) terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Konsumen (Y).
Adapun Uji–F menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:
• H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Konsumen (X2) terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Konsumen (Y).
• Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0, artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Konsumen (X2) terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Konsumen (Y).
Kriteria pengambilan keputusan :
H0 diterima atau Ha ditolak, jika F hitung < F tabelpada α = 10%
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Tabel 4.20
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 736.900 1 736.900 82.486 .000
a
Residual 616.424 69 8.934 Total 1353.324 70
a. Predictors: (Constant), Kualitas b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS versi 16.00
Pada tabel 4.20 dapat dilihat bahwa nilai Fhitung sebesar 82.486 dengan