SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
PT.TOYOTA ASTRA FINANCIAL SERVICE MEDAN
OLEH
Nona Erika Purba 100521036
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
PT.TOYOTA ASTRA FINANCIAL SERVICE MEDAN
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan, pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan dan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan, pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan dan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan.
Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen yang menggunakan produk toyota. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan menggunakan regresi linear berganda untuk hipotesis pertama dan kedua.
Pada hipotesis pertama hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak wujud, keandalan, responsivitas, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Pada hipotesis kedua hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas konsumen dan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen.
ABSTRACT
EFFECT OF QUALITY CUSTOMER SERVICE AND SATISFACTION OF CUSTOMER LOYALTY
PT.TOYOTA ASTRA FINANCIAL SERVICE FIELD
Formulation of the problem in this study is to what extent the influence of service quality: reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence of customer satisfaction PT. Toyota Astra Financial Service Field, the influence of customer satisfaction on consumer loyalty PT. Toyota Astra Financial Service Field and the influence of service quality and customer satisfaction to customer loyalty PT. Toyota Astra Financial Service Field. The purpose of this study is to investigate and analyze the influence of service quality: reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence to the satisfaction of consumers of PT. Toyota Astra Financial Service Field, the influence of customer satisfaction on consumer loyalty PT. Toyota Astra Financial Service field and the influence of service quality and customer satisfaction to customer loyalty PT. Toyota Astra Financial Service Field.
The hypothesis in this study is the influence of service quality: reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence of customer satisfaction PT. Toyota Astra Financial Service Field, the influence of customer satisfaction on consumer loyalty PT. Toyota Astra Financial Service Field and the influence of service quality and customer satisfaction to customer loyalty PT. Toyota Astra Financial Service Field.
using multiple linear regression for the first and second hypotheses. In the first hypothesis of the study results suggest that simultaneous shape, reliability, responsiveness, assurance and empathy and a significant positive effect on the dependent variable is customer satisfaction.
In the second hypothesis the results showed that service quality has positive and significant impact on the dependent variable is customer satisfaction, customer satisfaction and a significant positive effect on the dependent variable is customer loyalty and service quality and customer satisfaction in a positive effect and no significant effect on customer loyalty.
KATA PENGANTAR
Skripsi ini berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Toyota Astra Financial Service Medan”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, Selaku Ketua Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie MSi, Selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi, Selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, MSi, Selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan memberikan banyak sumbangan pikiran dalam proses membimbing dan memberikan arahan selama proses penulisan skripsi ini.
7. Secara Khusus terima kasih buat Mama (T.br Damanik), Bapak (SH Purba, ST) dan seluruh keluarga tercinta yang selalu memberi dukungan, kasih sayang dan doa yang tiada hentinya memberikan semangat kepada penulis. 8. Seluruh Staf dan Pegawai PT. Toyota Astra Financial Service Di Medan. 9. Seluruh Dosen dan Staf Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara Medan.
10. Abang Ipar B.Simanjuntak, SE selaku narasumber yang tanpa disadarinya selalu memberikan inspirasi dan motivasi tersendiri bagi penulis.
11. Buat Indra Harianja, terima kasih atas segala doa, perjuangan, kebersamaan, semangat dan motivasi yang membantu Penulis demi kelancaran penulisan skripsi ini.
12. Seluruh teman-teman stambuk 2010 di Departemen S1 Manajemen Ekstensi terima kasih atas kebersamaan, kekompakkan dan memberi semangat kepada Penulis serta memberi senyuman yang membuat bahagia.
13. Teman-Teman Alumni SD, SMP, SMA Katholik Budi Murni 2 Medan, terima kasih buat doa dan semangat kepada Penulis yang banyak membantu demi kelancaran skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, masih banyak kekurangan baik dari isi maupun penyajiannya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, 24 Juli 2012 Penulis
DAFTAR ISI
2.3.2 Karakteristik Pelanggan Yang Loyal ……… 17
2.3.3 Manfaat Loyalitas Konsumen ………... 18
2.3.4 Tahapan Perkembangan Loyalitas Konsumen ………. 19
2.3.5 Jenis-jenis Loyalitas ... 20
2.3.6 Faktor-faktor untuk mengembangkan Loyalitas ... 21
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 30
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ……… 34
a. Uji Validitas ………. 35
b. Uji Reliabilitas ………. 36
3.10 Teknik Analisis Data……… 37
a. Metode Analisis Deskriptif ……….. 37
b. Metode Uji Asumsi Klasik ……….. 37
4.2.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ……… 67
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Data Penjualan PT. Toyota Astra Financial
Service Tahun 2010 ……… 5
3.1 Operasionalisasi Variabel ……….………. 30
3.2 Instrumen Skala Likert ……… ……… 31
3.3 Jumlah Konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan ………... 31
3.4 Hasil Uji Validitas ………. 35
3.5 Uji Reliabilitas ……….. 36
3.6 Hubungan Antar Variabel ………... 42
4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ……… 46
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……….. 49
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …… 50
4.4 Pendapat responden terhadap variabel kualitas pelayanan .. 51
4.5 Pendapat responden terhadap variabel kepuasan konsumen .. 54
4.6 Pendapat responden terhadap variabel kualitas pelayanan …. 57 4.14 One-Sample Kolmograv-Smirnov Test ……… 65
4.16 Uji Glejser ………. 66
4.17 Uji Determinan (R2) ………. 67
4.20 Uji F ………. 71
DAFTAR GAMBAR
No. Tabel Judul Halaman
1.2 Gambar Grafik Penjualan PT. Toyota Astra
Financial Service Tahun 2010 ………. 6
2.1 Kerangka Konseptual ……….……….. 25
4.12 Grafik Histogram Uji Normalitas……….. 63
4.13 Normal P-P plot………. 64
DAFTAR LAMPIRAN
No. Tabel Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ………. 86 2 Daftar Distribusi Jawaban Responden ………...
91
3 Daftar Distribusi Jawaban Validitas ……….. 92
4 Daftar penyebaran frekuensi tabulasi data ………… 93 5 Daftar Data Pertanyaan Responden ……….. 98 6 Daftar Karakteristik Responden Berdasarkan
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
PT.TOYOTA ASTRA FINANCIAL SERVICE MEDAN
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan, pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan dan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan, pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan dan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan.
Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen yang menggunakan produk toyota. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan menggunakan regresi linear berganda untuk hipotesis pertama dan kedua.
Pada hipotesis pertama hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak wujud, keandalan, responsivitas, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Pada hipotesis kedua hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas konsumen dan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen.
ABSTRACT
EFFECT OF QUALITY CUSTOMER SERVICE AND SATISFACTION OF CUSTOMER LOYALTY
PT.TOYOTA ASTRA FINANCIAL SERVICE FIELD
Formulation of the problem in this study is to what extent the influence of service quality: reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence of customer satisfaction PT. Toyota Astra Financial Service Field, the influence of customer satisfaction on consumer loyalty PT. Toyota Astra Financial Service Field and the influence of service quality and customer satisfaction to customer loyalty PT. Toyota Astra Financial Service Field. The purpose of this study is to investigate and analyze the influence of service quality: reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence to the satisfaction of consumers of PT. Toyota Astra Financial Service Field, the influence of customer satisfaction on consumer loyalty PT. Toyota Astra Financial Service field and the influence of service quality and customer satisfaction to customer loyalty PT. Toyota Astra Financial Service Field.
The hypothesis in this study is the influence of service quality: reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence of customer satisfaction PT. Toyota Astra Financial Service Field, the influence of customer satisfaction on consumer loyalty PT. Toyota Astra Financial Service Field and the influence of service quality and customer satisfaction to customer loyalty PT. Toyota Astra Financial Service Field.
using multiple linear regression for the first and second hypotheses. In the first hypothesis of the study results suggest that simultaneous shape, reliability, responsiveness, assurance and empathy and a significant positive effect on the dependent variable is customer satisfaction.
In the second hypothesis the results showed that service quality has positive and significant impact on the dependent variable is customer satisfaction, customer satisfaction and a significant positive effect on the dependent variable is customer loyalty and service quality and customer satisfaction in a positive effect and no significant effect on customer loyalty.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Seorang pemasar sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan pelanggannya dalam waktu yang lama. Sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Pelanggan tersebut tidak hanya secara terus menerus menggunakan produk atau jasa perusahaan, tetapi dengan sendirinya pelanggan tersebut juga akan merekomendasikannya kepada orang lain sesuai dengan pengalaman yang ia rasakan. Pelanggan yang loyal secara tidak langsung dapat membantu perusahaan dalam mempromosikan produk atau jasa kepada orang-orang terdekatnya. Tentu saja hal ini akan sangat membantu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek kepada produk atau jasa pesaing. Dengan kata lain, orang yang loyal terhadap suatu produk maka ia akan sangat setia terhadap produk tersebut. Meskipun ada kenaikan harga akan produk tersebut, ia tidak terpengaruh dan akan tetap membelinya serta tidak berniat untuk pindah ke produk yang lain.
yang konsisten.” Situasi yang ideal tersebut akan terwujud apabila pemasar mengetahui kebutuhan dan hal apa yang diinginkan oleh pelanggan sehingga ia dapat mengambil langkah yang tepat.
Seorang pelanggan itu dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal apabila seorang pelanggan tersebut mempunyai komitmen yang kuat untuk membeli dan mengkonsumsi barang tersebut secara rutin. Pemasar harus mengetahui bagaimana cara yang harus ditempuh untuk membentuk loyalitas pelanggan. Cara yang paling klasik digunakan untuk membentuk loyalitas pelanggan dapat dimulai dengan memberikan kualitas produk yang lebih unggul jika dibandingkan dengan produk lain yang sejenis, memberikan pelayanan yang terbaik dan harga yang relative lebih murah atau setidaknya pada taraf yang sama. Ada beberapa pelajaran yang penting yang dapat ditarik dari perbedaan antara loyalitas yang diniatkan dan loyalitas yang sesungguhnya. Pertama, kepuasan konsumen pada kenyataannya memang sangat mempengaruhi kemungkinan bahwa mereka akan kembali lagi, akan tetapi kepuasan tersebut hanyalah satu dari banyak faktor yang menentukan loyalitas sesungguhnya. Kedua, dampak kepuasan terhadap loyalitas akan berbeda untuk setiap jenis bisnis. Oleh karena itu, dari kedua faktor penentu itu harus dapat memahami agar dapat menentukan seberapa pentingnya kepuasan konsumen bagi perusahaan.
bila telah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Meskipun benar adanya bahwa konsumen yang tidak merasa puas memiliki kecenderungan untuk menceritakan kekecewaannya, namun jangan salah sangka konsumen yang merasa puas pun akan mengumumkan pujiannya pada perusahaan yang telah menyenangkan mereka.
Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan pelayanan dan kualitas yang memuaskan karena tingginya tingkat kepuasan konsumen sangatlah penting. Pelanggan yang telah mencapai kepuasan sangat memungkinkan sekali untuk memberitahukan kepada teman, rekan maupun orang lain akan pengalaman yang mereka dapatkan tentang produk atau jasa perusahaan. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang sudah merasa puas. Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang.
Menurut Chris dan Power IV (2007 : 22) kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menentukan bagi loyalitas, ia hanyalah satu dari banyak faktor yang menentukan apakah seorang calon pelanggan akan tetap setia atau segera berbalik pada kesempatan pertama.
menerima. Pelayanan yang baik juga menjadi kewajiban utama PT. Toyota Astra
Financial Services (TAFS). Mereka menyadari bahwa pelanggan itu adalah raja sehingga selalu berusaha memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pelanggan dengan selalu ramah, sigap dan selalu memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.
Tabel 1.1
Data Penjualan PT. Toyota Astra Financial Services. Tahun 2010
Sumber : PT. Toyota Astra Financial Service (data diolah)
Sumber data : PT. Toyota Astra Financial Service Medan Gambar No 1.2 Grafik Penjualan Tipe Avanza Tahun 2010
Gambar No 1.2 menunjukkan bahwa tipe avanza yang paling banyak diminati oleh konsumen Toyota. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service agar terus memberikan kualitas pelayanan dan kepuasan yang baik agar terciptanya loyalitas bagi para pelanggan Toyota.
Penulis memilih PT. Toyota Astra Financial Service yang berlokasi di Jl. Iskandar Muda No 15 B Medan sebagai tempat melaksanakan penelitian karena lokasinya sangat strategis, mudah dijangkau, selain itu kantor PT. Toyota Astra
Financial Service Medan adalah satu-satunya kantor cabang yang berada di Medan tepatnya Jl. Iskandar Muda No 15 B Medan.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Toyota Astra Financial Service
Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari responsiveness, assurance, tangibles, empathy, dan reliability (RATER) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan.
2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan.
3. Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Pihak Perusahaan
Memberikan masukan bagi PT. Toyota Astra Financial Service dan bagi perusahaan lainnya dalam meningkatkan layanan jasa dengan memperhatikan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan memberikan pandangan kepada pelanggan bagaimana memilih layanan jasa yang terbaik bagi pelanggan Toyota khususnya yang ada di Medan.
2. Bagi pihak lain
Sebagai pedoman dan bahan masukan kepada peneliti berikutnya dalam melaksanakan penelitian.
3. Bagi penulis
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas pelayanan
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan pada dasarnya merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya yang disertai dengan upaya yang professional untuk menyiapkan layanan untuk memuaskan pelanggan. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Pelanggan memiliki berbagai keinginan dan kebutuhan yang harus dapat dipenuhi oleh perusahaan, salah satunya adalah dengan kualitas pelayanan yang diberikan.
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2005 : 273) mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (service quality). Diantara dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berkut:
a. Responsiveness (Responsivitas)
Responsivitas yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
b. Assurance (Jaminan)
Jaminan yaitu pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
c. Tangibles (Bukti fisik atau wujud)
Wujud meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
d. Empathy (Empati)
Empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. e. Reliability (Reliabilitas)
Reliabilitas yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2.1.3 Strategi Mewujudkan Layanan Prima
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting dan mengidentifikasi dapat diketahui posisi relatif perusahaan dimata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.
b. Mengelola ekspektasi pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih daripada apa yang dijanjikan.
c. Mengelola bukti kualitas layanan
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang. Pelanggan akan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
d. Mendidik konsumen tentang layanan
e. Menumbuhkembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang dapat meningkatkan kualitas. f. Menciptakan automating quality
Otomatisasi dapat mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki oleh organisasi.
g. Menindaklanjuti layanan
Penindak lanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik.
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
2.2 Kepuasan Konsumen
2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menjadi salah satu hasil penting dari semua aktivitas pemasaran, sebab puas tidaknya konsumen akan berdampak pada keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha untuk dapat memuaskan konsumen atas barang atau jasa yang telah diproduksinya.
Kepuasan konsumen dapat dinyatakan setelah pelanggan menikmati jasa/produk dimaksud. Kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Menurut Kotler (2000 : 56) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
2.2.2 Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Konsumen
Adapun Faktor-faktor pendorong terhadap kepuasan Konsumen antaralain sebagai berikut:
1) Kualitas Produk
2) Harga
Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.
3) Kualitas Jasa
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.
4) Emosional faktor
Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu. 5) Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.
2.2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2005 : 367 ), ada empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen antaralain sebagai berkut :
1) Sistem Keluhan dan Saran
2) Ghost Shopping
Dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Para Ghost Shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan.
3) Lost Customers Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan lain. Perusahaan berusaha untuk mengamati apa yang menyebakan pelanggan bisa berpindah ke produk atau jasa lain.
4) Survei Kepuasan Pelanggan.
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, sebagai berikut:
a. Directly reported satisfaction
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan diminta untuk menungkapkan masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa dan memberikan saran-saran perbaikan.
d. Importance-performance Analysis
Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
2.3 Loyalitas Konsumen
2.3.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Sheth dan Mittal (dalam Tjiptono, 2005 : 387) menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Engel, et al. (dalam Hasan, 2008 : 84) menyatakan bahwa loyalitas konsumen merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterikatan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif .
keinginan dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
2.3.2 Karakteristik Pelanggan Yang Loyal
Adapun karakteristik dari pelanggan yang loyal antara lain sebagai berikut: a) Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat buyer).
Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.
b) Melakukan pembelian diluar lini produk dan jasa (purchase across product and service lines).
Pelanggan melakukan pembelian antarlini produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
c) Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain
Pelanggan melakukan penolakan tentang produk yang ditawarkan perusahaan lain.
d) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing Pelanggan tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan oleh pesaing.
e) Menarik pelanggan baru untuk perusahaan
f) Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan
2.3.3 Manfaat Loyalitas Konsumen
Menurut Hasan (2008 : 79) ada lima alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya antara lain sebagai berikut: 1. Mengurangi biaya pemasaran
Pelanggan setia dapat mengurangi biaya pemasaran. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru.
2. Trade leverage
Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan. Sebuah produk dengan merek yang memiliki pelanggan setia akan menarik para distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan merek lain ditoko yang sama. Merek yang memiliki citra kualitas tinggi, akan memaksa konsumen membeli secara berulang-ulang merek yang sama bahkan mengajak konsumen lain untuk membeli merek tersebut.
3. Merespon ancaman pesaing
4. Word of Mouth Communication
Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk akan bersedia bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada oranglain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif daripada iklan. 2.3.4 Tahapan Perkembangan Loyalitas Konsumen
Menurut Hasan (2008 : 86) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan berkembang mengikuti 4 tahapan, sebagai berikut:
a) Tahap pertama: loyalitas Kognitif
Konsumen yang mempunyai loyalitas pada tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang memaksa menunjukkan pada satu merek atas merek lainnya, loyalitas hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.
b) Tahap kedua: loyalitas Afektif
Loyalitas tahap kedua ini didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (penghargaan) pada periode awal pembelian dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan dari periode berikutnya.
c) Tahap Ketiga: loyalitas Konatif
d) Tahap Keempat: loyalitas tindakan
Pada tahapan ini, untuk mengenali perilaku loyal adalah komitmen pembelian ulang yang ditunjukkan pada suatu produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur.
2.3.5 Jenis-jenis Loyalitas
Menurut Tjiptono (2005 : 393) mengemukakan bahwa ada empat jenis loyalitas yang berbeda yaitu:
a. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya, pertama adanya sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk atau jasa tidak mampu mengomunikasikan keunggulan produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek dipersepsikan sama. Dengan demikian pemasar sangat sulit membentuk sikap yang positif terhadap produk atau perusahaannya, namun ia dapat mencoba menciptakan spurious loyalty melalui pemilihan lokasi yang strategis, meningkatkan shelf space untuk mereknya.
b. Spurious Loyalty
pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional seperti faktor diskon.
c. Latent Loyalty
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian yang rendah, menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya.
d. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
2.3.6 Faktor-faktor untuk mengembangkan Loyalitas
Menurut Hasan (2008 : 95) terdapat dua faktor penting untuk mengembangkan suatu loyalitas:
1) Ketertarikan terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan terhadap produk atau jasa pesaing potensial. Ketertarikan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi yaitu: a. Tingkat preferensi yaitu seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap
b.Tingkat diferensiasi produk atau jasa tertentu yang dipersepsikan yaitu seberapa signifikan pelanggan membedakan produk tertentu dari alternatif lain.
2) Pembelian berulang yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu yang dibandingkan dengan produk lain dari pesaing.
2.4 Penelitian Terdahulu
mempertahankan loyalitasnya kepada perusahaan. Dengan demikian hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Hotel Garuda Plaza Medan.
Ginting Elisabeth Karina (2007) melakukan melakukan penelitian yang berjudul “Analisis nilai pelanggan (customer value) terhadap loyalitas pelanggan pada metro swalayan medan plaza”. Tujuan peneliti ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan yang terdiri dari kinerja produk, nilai pelayanan dan nilai harga terhadap loyalitas pelanggan metro swalayan medan plaza. Jumlah sampel yang digunakan adalah 100 orang. Dan uji yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Peneliti ini menyimpulkan bahwa hasil uji F menunjukkan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan nilai harga (X3) secara serentak atau bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan metro swalayan dengan dibuktikan dengan nilai F hitung > F tabel dan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Dengan demikian hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada metro swalayan medan plaza.
validitas dan reliabilitas dari 9 butir pertanyaan semuanya valid. Hal ini dibuktikan dari hasil analisis korelasi pearson dimana masing-masing butir menghasilkan p < 0,05. Pengujian reliabilitas dengan analisis alpha cronbach semua instrumen dinyatakan reliabel sesuai dengan kriteria nunally yaitu alpha > 0,6. Dengan demikian kesimpulan pada penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang diwujudkan pada niat pembelian ulang, citra publik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang diwujudkan pada niat pembelian ulang dan periklanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang diwujudkan pada niat pembelian ulang.
2.5 Kerangka Konseptual
Menurut Tjiptono (2008 : 85) kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Tjiptono (2005 : 350) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.
Berdasarkan teori pendukung, maka kerangka konseptual pada penelitian ini dapat digambarkan dengan analisis jalur sebagai berikut:
Sumber: Tjiptono (2005 : 273), Menurut Hasan (2008 : 86) Data diolah. Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual.
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Pelanggan memiliki berbagai keinginan dan kebutuhan yang harus dapat dipenuhi oleh perusahaan, salah satunya adalah dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Konsumen yang menilai pelayanan yang diberikan apabila kualitas pelayanan yang dihasilkan baik, maka konsumen akan memperoleh kepuasan atas produk dan cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Jadi dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen maka akan mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen.
Loyalitas Konsumen (Y)
- melakukan pembelian ulang produk PT. Toyota Astra Financial Service Medan
- merekomendasi produk Toyota kepada rekan, teman dan keluarga.
- tidak akan berpaling dari produk yang diberikan PT. Toyota Astra Financial Service Medan meskipun ada tawaran dari pesaing
2. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang dapat digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
2.6 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan maka peneliti merumuskan hipotesis : Terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen, Adanya Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen dan Adanya Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Toyota Astra
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian merupakan suatu proses untuk memecahkan masalah berdasarkan data yang diperoleh di lapangan. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis metode penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif bertujuan untuk mengetahui hubungan dua variabel bebas (independent) yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dengan variabel terikat (dependent) yaitu loyalitas konsumen.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. Toyota Astra Financial Service yang berlokasi di Jalan Iskandar Muda No 15 B Medan. Waktu Penelitian terhitung dari bulan April 2012 sampai dengan selesai.
3.3 Batasan Operasional
Penelitian ini dikhususkan pada batasan operasional sebagai berikut : a. Variabel bebas (independent variable) dalam penelitian ini adalah
kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2)
3.4 Definisi Operasional
Definisi operasional dari masing-masing variabel digunakan untuk menjelaskan variabel yang diidentifikasi sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Dalam penelitian ini definisi operasional variabel adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas (X1) yaitu Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
2. Variabel bebas (X2) yaitu Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.
3. Variabel tidak bebas (Y) yaitu Loyalitas Konsumen
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel - Buktifisik (tangibles) - Empati (empathy)
- Pelanggan tidak akan berpaling dari produk
Sumber: Tjiptono (2005 : 259), Hasan (2008 : 84) (data diolah).
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor. Skor yang diberikan adalah sebagai berikut:
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
NO PERNYATAAN SKOR
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Situmorang dan Lufti (2011 : 6)
3.6 Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen pada bulan april 2012 pada PT. Toyota Astra Financial Service yang berjumlah 240 orang konsumen dengan lokasi di Jalan Iskandar Muda No 15 B Medan.
Tabel 3.3
Jumlah Konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan Per Hari selama bulan April
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Berdasarkan populasi tersebut, ditentukan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2008 : 78) yaitu:
n =
2
1 Ne
N +
Keterangan : n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi
e = Standard error (10%)
Diketahui jumlah populasi sebanyak 240 orang, maka perhitungan jumlah sampelnya adalah sebagai berikut :
n = 2
Jumlah sampel yang diharapkan dengan populasi sebesar 240 orang konsumen adalah 71 orang dengan taraf kesalahan 10 %.
3.7 Metode Pengumpulan Data 1. Metode Kuesioner / angket.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada konsumen PT. Toyota Astra
2. Wawancara
Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan informasi dengan melakukan tanya jawab secara lisan dan tatap muka dengan responden.
3. Metode dokumentasi
Studi dokumentasi dilakukan dengan cara meninjau catatan-catatan serta dokumen-dokumen yang ada misalnya sejarah perusahaan, struktur organisasi dan jumlah karyawan. Studi dokumentasi juga dilakukan dengan cara meninjau data literatur, jurnal, internet, majalah dan sumber-sumber lain yang mendukung penelitian.
3.8 Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini menurut cara memperolehnya berupa:
a. Data Primer, yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan atau suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview dan observasi.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian yang merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan yaitu kuesioner. Uji validitas dilakukan pada PT. Toyota Astra Financial Service dengan memberikan kuesioner kepada 30 orang konsumen. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.00 for windo ws , dengan kriteria sebagai berikut:
a) Jika rhitung > rtabel maka pertanyaan tersebut valid
Tabel 3.4
Sumber : Data diolah SPSS 16.00
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Situmorang, 2011: 79). Uji reliabilitas akan dapat menunjukkan konsistensi dari jawaban-jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid.
Kriteria dalam menentukan reliabilitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.00 for windo ws terhadap 30 orang konsumen PT. Toyota Astra Financial Service dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika ralpha > rtabel maka pertanyaan tersebut reliable
b. Jika ralpha < rtabel maka pertanyaan tersebut tidak reliable.
Reliable artinya data yang digunakan melalui kuesioner hasilnya akan konsisten bila digunakan peneliti lain. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 30 orang konsumen dan kemudian data akan diproses dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 16.00.
Tabel 3.5 Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items .932 20
Pada 20 Pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0.932, ini berarti 0.932 > 0.60 dan 0.932 > 0.80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.
3.10 Teknik Analisis Data
Metode analisis merupakan cara atau teknik dalam mengkaji data yang terkumpul dalam hubungannya dengan hipotesis. Sesuai dengan masalah dan rangkaian hipotesa. Metode analisis yang digunakan untuk membuktikan kebenaran yang dimaksud adalah:
a. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui dan mendeskriptifkan variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). Variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan (X1), kepuasan konsumen (X2) dan variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen (Y).
b. Metode Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas, bertujuan untuk mengetahui suatu distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.
2. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas berarti varians variabel independen adalah konstan atau sama untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode scatter plot dengan memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi) dengan SRESID (nilai residualnya). Model yang baik didapatkan jika tidak terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul di tengah, menyempit kemudian melebar atau sebaliknya melebar kemudian menyempit (Situmorang, et al, 2011 : 100).
3. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS.
Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang et al, 2011: 133).
c. Metode Analisis Regresi Linier Berganda
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis Statistik Regresi Linear Berganda. Metode analisis regresi linear berganda yaitu untuk memprediksi nilai dari variabel terikat yaitu loyalitas konsumen (Y) dengan ikut memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1) dan
kepuasan konsumen (X2) sehingga dapat diketahui pengaruh positif atau
negatifnya. Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi Software SPSS 16.0 for Windows.
Adapun model persamaan yang digunakan adalah menurut Newbold (1995 : 483) adalah sebagai berikut:
1. Hipotesis pada Kualitas Pelayanan (X1)
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + B4X4 + B5X5 + e
Dimana:
Y = Variabel Terikat (Kepuasan konsumen) b0 = Koefisien Konstanta
b1, b2, b3, b4, b5 = Koefisien regresi
X1 = Wujud (tangibles)
X2 = Keandalan (reliability)
X5 = Empati (empathy)
e = Tingkat kesalahan 2. Hipotesis pada Kepuasan Konsumen (X2)
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + B4X4 + e
Dimana:
Y = Variabel Terikat (Loyalitas konsumen) b0 = Koefisien Konstanta
b1, b2,b3, b4 = Koefisien regresi
X1 = Kualitas produk
X2 = Harga
X3 = Kualitas jasa
X4 = Emosional faktor X5 = Biaya
e = tingkat kesalahan
3. Hipotesis pada Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Konsumen (X2) Y = b0 + b1X1 + b2X2 + e
Dimana:
Y = Variabel Terikat (Loyalitas konsumen) b0 = Koefisien Konstanta
b1, b2 = Koefisien regresi
X1 = Variabel Kualitas Pelayanan
e = Tingkat kesalahan d. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis berdasarkan model regresi yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik, kemudian dianalisis dengan cara sebagai berikut:
1. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai dengan satu ( 0 ≤ R 2 ≥ 1 ). Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Konsumen (X2) adalah besar
terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Konsumen (Y).
Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Konsumen (X2) terhadap variabel terikat
yaitu Loyalitas Konsumen (Y) semakin kecil.
Tabel 3.6
Tabel Hubungan antar Variabel
Nilai Interpretasi 0,0 - 0,19 Sangat Tidak erat 0,2 - 0,39 Tidak Erat
0,4 - 0,59 Cukup Erat 0,6 - 0,79 Erat
0,8 - 0,99 Sangat Erat
2. Uji Signifikan Simultan/ Uji Serentak (Uji–F)
Uji–F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama-sama terhadap variabel terikat. Uji – F digunakan untuk melihat secara bersama-sama variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Konsumen (X2) terhadap variabel terikat
yaitu Loyalitas Konsumen (Y).
Adapun Uji–F menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:
• H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Konsumen (X2) terhadap variabel terikat yaitu
Loyalitas Konsumen (Y).
• Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0, artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh
yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1)
dan Kepuasan Konsumen (X2) terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas
Kriteria pengambilan keputusan :
H0 diterima atau Ha ditolak, jika F hitung < F tabelpada α = 10%
H0 ditolak atau Ha diterima, jika F hitung > F tabel pada α = 10%
3. Uji Signifikan Individual/ Uji Parsial (Uji–t)
Uji–t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Adapun Uji–t menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:
• H0 : b1 = 0, Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan
Konsumen (X2) terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Konsumen (Y). • Ha : b1 ≠ 0, Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan
Konsumen (X2) terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Konsumen (Y).
Kriteria pengambilan keputusan :
H0 diterima atau Ha ditolak, jika t hitung < t tabelpada α = 10%
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1. Sejarah Singkat PT. Toyota Astra Financial Service Medan
PT. Toyota Astra Financial Service (TAFS) resmi berdiri di Indonesia pada tanggal 14 Oktober 2005. PT. Toyota Astra Financial Service (TAFS) memiliki saham Toyota 50% dan Astra Internasional 50%. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi dan kebutuhan akan kendaraan roda empat, PT. Toyota Astra Financial Service (TAFS) memperluas cabang-cabangnya di Indonesia yang salah satunya cabang medan yang berlokasi di Jl. Iskandar Muda No 15 B Medan. Dan kantor PT. Toyota Astra Financial Service (TAFS) cabang Medan diresmikan atau dibuka pada tanggal 2 Januari 2010. Adapun jumlah seluruh Tenaga atau staff karyawan cabang Medan berjumlah 32 orang.
4.1.2 Visi dan Misi PT. Toyota Astra Financial Service Medan
a. Visi PT. Toyota Astra Financial Service
Menjadi pilihan utama solusi pembiayaan kendaraan Toyota dengan pelayanan yang prima.
a. Misi PT. Toyota Astra Financial Service
Memberi yang terbaik bagi pelanggan, menjadi mitra Toyota dalam mencapai keberhasilan jangka panjang, memberi manfaat yang berkelanjutan bagi pemegang saham, menjadi perusahaan pilihan untuk berkaya dan membawa kemamkmuran bagi masyarakat.
4.1.3 Struktur Organisasi
STRUKTUR ORGANISASI
PT. TOYOTA ASTRA FINANCIAL SERVICE MEDAN
Sumber : Data Internal PT. Toyota Astra Financial Service Medan
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan
Adapun uraian Tugas dan fungsi dalam struktur organisasi PT. Toyota Astra Financial Service Medan adalah :
1. Service Head mempunyai tugas merencanakan, mengarahkan dan mengontrol fungsi services di cabang sesuai dengan kebijakan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang merumuskan kepada pelanggan dan karyawan.
2. Collection administrator mempunyai tugas menjalankan proses administrasi bagian collection untuk mendukung kelancaran proses collection.
4. BPKB Custodian memiliki tugas mengelola BPKB sesuai dengan prosedur untuk menjaga asset perusahaan dan mengeluarkan BPKB untuk pelanggan yang telah lunas.
5. Base Master memiliki tugas melakukan proses matching, assign survey, monitoring hasil survey dan PAD untuk memastikan seluruh permintaan survey dan PAD dikerjakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
6. Credit Analyst memiliki tugas memberikan rekomendasi dan atau keputusan atas aplikasi kredit untuk meminimalisasi potensi kerugian.
7. Sales Administrator memiliki tugas mengelola administrasi pengajuan disburse, registrasi autodebet, pengiriman dan penyimpanan dokumen kontrak untuk memastikan kesesuaian dengan prosedur yang berlaku.
8. Customer Service Officer memiliki tugas memberikan pelayanan kepada pelanggan, baik yang datang langsung atau melalui surat atau telepon untuk mencapai kepuasan pelanggan
9. Finance Department memiliki tugas memastikan WOP pelanggan dapat berjalan dengan baik.
10. Tele Customer Service Officer memiliki tugas memberikan pelayanan kepada pelanggan melalui telepon untuk mencapai kepuasan pelanggan.
12. Branch General Affair memiliki tugas mengelola asset perusahaan, perlengkapan kerja dan adminitrasi kekaryawanan untuk mendukung kelancaran kegiatan operasional cabang.
13. Teller memiliki tugas menerima dan mencatat transaksi pembayaran untuk memastikan kekinian data pembayaran pelanggan.
14. Surveyor memiliki tugas mendistribusikan order survey dan perintah ambil dokumen.
4.2 Teknik Analisis Data 4.2.1 Analisis Deskriptif
1. Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 22 3 4.2 4.2 4.2
23 35 49.3 49.3 53.5
24 14 19.7 19.7 73.2
25 6 8.5 8.5 81.7
26 3 4.2 4.2 85.9
27 3 4.2 4.2 90.1
28 5 7.0 7.0 97.2
29 2 2.8 2.8 100.0
Total 71 100.0 100.0
Sumber: data primer penulis
2. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid pria 29 40.8 40.8 40.8
wanita 42 59.2 59.2 100.0
Total 71 100.0 100.0
Sumber: data primer penulis
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh wanita yang berjumlah 42 orang atau 59,2% sedangkan pria berjumlah 29 orang atau 40,8%. Hal ini disebabkan karena responden wanita lebih banyak dibandingkan responden pria.
a. Variabel Kualitas Pelayanan sebagai
Tabel 4.4 menunjukkan pendapat responden terhadap variabel kualitas pelayanan.
Tabel 4.4
Pendapat Responden terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Tanggapan
Sumber: Hasil pengolahan dengan SPSS 16.00
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 71 responden untuk variabel Kualitas Pelayanan pada Tabel 4.4, yaitu:
a. Pernyataan 1 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor satu yaitu karyawan di PT. Toyota Astra
b. Pernyataan 2 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor dua yaitu kebersihan disetiap ruangan kantor sangat terjaga, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 19 orang atau 26,8%, setuju berjumlah 50 orang atau 70,4%, kurang setuju berjumlah 1 orang atau 1,4%, tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4%, dan rata-rata nya sebesar 4,22%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar tetap mempertahankan kebersihan disetiap ruangan kantor.
c. Pernyataan 3 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor tiga yaitu kenyamanan ruang tunggu yang dirasakan oleh konsumen, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 28 orang atau 39,4%, setuju berjumlah 36 orang atau 50,7%, kurang setuju berjumlah 4 orang atau 5,6%, tidak setuju berjumlah 3 orang atau 4,2% dan rata-rata nya sebesar 4,25%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar tetap mempertahankan kenyamanan ruang tunggu.
d. Pernyataan 4 kuesioner
e. Pernyataan 5 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor lima yaitu karyawan di PT. Astra Financial Service Medan memiliki kesediaan untuk membantu dalam setiap masalah konsumen, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 12 orang atau 16,9%, setuju berjumlah 50 orang atau 70,4%, kurang setuju berjumlah 7 orang atau 9,9%, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8% dan rata-rata nya sebesar 4,05%.
f. Pernyataan 6 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor enam yaitu karyawan di PT. Astra Financial Service Medan memberikan pelayanan yang tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 12 orang atau 16,9%, setuju berjumlah 50 orang atau 70,4%, kurang setuju berjumlah 7 orang atau 9,9%, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8% dan rata-rata nya sebesar 4,00%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar tetap mempertahankan pelayanan kepada konsumen. g. Pernyataan 7 kuesioner
h. Pernyataan 8 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor delapan yaitu karyawan di PT. Astra Financial Service Medan mampu memahami kebutuhan pelanggan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 orang atau 23,9%, setuju berjumlah 48 orang atau 67,6%, kurang setuju berjumlah 5 orang atau 7,0% dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4% dan rata-rata nya sebesar 4,12%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan tetap mampu memahami apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.
b. Variabel Kepuasan Konsumen sebagai X2
Tabel 4.5 menunjukkan pendapat yang diberikan responden terhadap variabel kepuasan konsumen.
Tabel 4.5
Pendapat Responden terhadap Variabel Kepuasan Konsumen Tanggapan
Sumber: Hasil pengolahan dengan SPSS
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 71 orang responden untuk variabel kepuasan konsumen pada Tabel 4.5 yaitu:
Pada butir pernyataan nomor sembilan yaitu saya merasa puas setelah menggunakan produk PT. Toyota Astra Financial Service Medan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 12 orang atau 16,9%, setuju berjumlah 41 orang atau 57,7%, kurang setuju berjumlah 18 orang atau 25,4% dan rata-rata nya sebesar 3,91%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service
Medan agar tetap mempertahankan produk agar kepuasan konsumen tetap terjaga.
b. Pernyataan 10 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor sepuluh yaitu saya merasa puas dengan harga yang ditawarkan PT. Toyota Astra Financial Service Medan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 8 orang atau 11,3%, setuju berjumlah 43 orang atau 60,6%, kurang setuju berjumlah 19 orang atau 26,8%, tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4% dan rata-rata nya sebesar 3,81%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar meningkatkan kepuasan konsumen.
c. Pernyataan 11 kuesioner
d. Pernyataan 12 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor duabelas yaitu saya merasa puas dengan kualitas jasa yang diberikan PT. Toyota Astra Financial Service Medan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 23 orang atau 32,4%, setuju berjumlah 39 orang atau 54,9%, kurang setuju berjumlah 7 orang atau 9,9%, dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8% dan rata-rata nya sebesar 4,14%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar lebih meningkatkan kepuasan konsumen dengan mempertahankan kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen.
e. Pernyataan 13 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor tigabelas yaitu karyawan di PT. Toyota Astra
Financial Service Medan sudah memberikan kualitas jasa yang baik sesuai yang diharapkan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 11 orang atau 15,5%, setuju berjumlah 37 orang atau 52,1%, kurang setuju berjumlah 21 orang atau 29,6%, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8% dan rata-rata nya sebesar 3,80%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar lebih ditingkatkan lagi kualitas jasa agar sesuai dengan harapan konsumen.
f. Pernyataan 14 kuesioner
tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4%, dan rata-rata nya sebesar 3,84%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar lebih ditingkatkan lagi nilai sosial terhadap merek agar sesuai dengan harapan konsumen
g. Pernyataan 15 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor limabelas yaitu karyawan di PT. Toyota Astra
Financial Service Medan memiliki emosional yang tinggi saat berhadapan dengan konsumen, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 5 orang atau 7,0%, setuju berjumlah 40 orang atau 56,3%, kurang setuju berjumlah 22 orang atau 31,0%, tidak setuju berjumlah 4 orang atau 5,6%, dan rata-rata nya sebesar 3,57%. Dengan demikian karyawan PT. Toyota Astra Financial Service Medan tidak boleh bersikap emosional sebaiknya sabar dalam menghadapi keluhan pelanggan.
h. Pernyataan 16 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor enambelas yaitu saya merasa puas dengan biaya produk atau jasa yang diberikan PT. Toyota Astra Financial Service Medan, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 11 orang atau 15,5%, setuju berjumlah 48 orang atau 67,6%, kurang setuju berjumlah 11 orang atau 15,5%, dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4% dan rata-rata nya sebesar 4,00%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service
i. Pernyataan 17 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor tujuhbelas yaitu karyawan PT. Toyota Astra
Financial Service Medan memberikan kemudahan kepada saya dalam mendapatkan suatu produk atau jasa, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 5 orang atau 7,0%, setuju berjumlah 36 orang atau 50,7%, kurang setuju berjumlah 27 orang atau 38,0%, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8%, dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4% dan rata-rata nya sebesar 3,59%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service
Medan lebih memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam mendapatkan produk.
c. Variabel Loyalitas Konsumen sebagai Y
Tabel 4.6 menunjukkan pendapat yang diberikan responden terhadap variabel loyalitas konsumen.
Tabel 4.6
Pendapat Responden terhadap Variabel Loyalitas Konsumen Tanggapan
Sumber: Hasil pengolahan dengan SPSS
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 71 responden untuk variabel Loyalitas Konsumen pada Tabel 4.6, yaitu:
a. Pernyataan 18 kuesioner
yang menjawab sangat setuju berjumlah 9 orang atau 12,7%, setuju berjumlah 46 orang atau 64,8%, kurang setuju berjumlah 13 orang atau 18,3%, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8%, dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4% dan rata-rata nya sebesar 3,84%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan harus tahu bagaimana supaya konsumen itu tetap loyal dengan produk yang diberikan perusahaan Toyota.
b. Pernyataan 19 kuesioner
Pada butir pernyataan nomor sembilanbelas yaitu saya akan merekomendasikan produk Toyota kepada rekan, teman dan keluarga, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 7 orang atau 9,9%, setuju berjumlah 39 orang atau 54,9%, kurang setuju berjumlah 23 orang atau 32,4%, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8% dan rata-rata nya sebesar 3,71%. c. Pernyataan 20 kuesioner
4.2.2 Uji Asumsi Klasik
1. Hipotesis antara wujud, keandalan, responsivitas, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen
Tabel 4.7 Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .796a
.634 .558 3.41104
a. Predictors: (Constant), wujud, keandalan, responsivitas, jaminan, empati,
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :
1. R = 0.796, hubungan antara wujud, keandalan, responsivitas, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen (X2) sebesar 79.6%. Artinya
hubungannya semakin erat.
2. R Square sebesar 0.634 berarti 63.4% faktor – faktor loyalitas dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya 36% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
3. Adjusted R Sguare sebesar 0.558 berarti 55.8% yang berarti loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya 44% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 4.8
a. Predictors: (Constant), wujud, keandalan, responsivitas, jaminan, empati b. Dependent Variable: kepuasan
Pada tabel 4.8 dapat dilihat bahwa nilai Fhitung sebesar 8.322 dengan taraf
signifikan sebesar 0,000 dan Ftabel (1.36) dengan taraf signifikan 0,1 (10%) adalah
8.934. Maka Fhitung > Ftabel (8.322> 1.36) dan taraf signifikan sebesar 0,000 < 0,1
menunjukkan bahwa variabel bebas pada wujud, keandalan, responsivitas, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.
Tabel 4.9 a. Dependent Variable: kepuasan
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS versi 16.00
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + B4X4 + B5X5 + e
