Hakikat pengukuran mutu layanan BK dalam model ServQual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan (expectation) dan persepsi (perception) pelanggan, serta gap di antara keduanya di lima dimensi pembangunannya. Kelima dimensi tersebut dijabarkan ke dalam masing-masing 22 atribut rinci untuk variabel ekspektasi dan variabel persepsi, yang disusun dalam pertanyaan-pertanyaan berdasarkan skala Likert, dari 1 (sangat tidak setuju) sampai 7 (sangat setuju).
1. Analisis Kualitas Layanan BK
Evaluasi kualitas jasa menggunakan model ServQual mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasangan pernyataan berkaitan dengan Ekspektasi (E) dan Persepsi (P). Skor ServQual untuk setiap pasangan pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithaml, et. Al., 1990).
55
Data yang diperoleh melalui instrumen ServQual adaptif pada intinya dapat dipergunakan untuk menghitung layanan jasa pada berbagai level, seperti berikut ini (Fandy Tjiptono, 2007):
a. Item-by-item analysis, misalnya P1 – E1, P2 – E2 dan seterusnya. b. Dimension-by-dimension analysis, contohnya !
" " " " !, di mana P1 sampai P4 dan E1 sampai E4 mencerminkan
empat pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu. c. Perhitungan ukuran tunggal mutu layanan BK atau gap ServQual, yaitu
# ! " " " # " !
d. Rumus yang dikemukakan pada point a, b, dan c perlu dibagi dengan n = jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini.
Pada tahap berikutnya, skor kualitas layanan (skor ServQual) diinterpretasikan kedalam kriteria mutu layanan yang dirancang oleh Kaufman (2002), yaitu criminal, basic, expected, dan surprising to unbelievable.
Tabel 3.2
Kategori Tingkat Mutu Layanan Bimbingan dan Konseling
No Kategori Tingkat Mutu Skor
1. Criminal (Buruk) Q < −1
2. Basic (Dasar) −1 ≤ Q < 0
3. Expected (Sesuai Harapan) Q = 0
4. Surprising to unbeliecable (Mengejutkan menuju Luar Biasa) Q > 0
2. Analisis Kepuasan Siswa Terhadap Layanan BK
Berbicara mengenai kualitas layanan maka akan diungkap juga mengenai kepuasan pelanggan terhadap suatu layanan. Dalam kajian ini, akan dilakukan
56
analisis kepuasan siswa terhadap layanan BK. Melalui instrument ServQual adaptif pada intinya dapat dipergunakan untuk menghitung kepuasan siswa pada berbagai level, seperti berikut ini (Nasution, 2005: 48):
a. Item-by-item analysis, misalnya P1 – E1, P2 – E2 dan seterusnya. b. Dimension-by-dimension analysis, contohnya !
" " " " !, di mana P1 sampai P4 dan E1 sampai E4 mencerminkan
empat pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu. c. Perhitungan ukuran tunggal kepuasan layanan BK atau gap ServQual,
yaitu # ! " " " # " !
d. Rumus yang dikemukakan pada point a, b, dan c perlu dibagi dengan n = jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini.
Pada tahap berikutnya, skor kepuasan siswa diinterpretasikan kedalam kriteria mutu layanan yang dirancang oleh Kaufman (2002), yaitu Tidak Memuaskan, Cukup Memuaskan, Memuaskan, dan Sangat Memuaskan
Tabel 3.3
Kategori Kepuasan Siswa terhadap Layanan Bimbingan dan Konseling
No Kategori Tingkat Mutu Skor 1. Tidak Memuaskan Q < −1 2. Cukup Memuaskan −1 ≤ Q < 0
3. Memuaskan Q = 0
4. Sangat Memuaskan Q > 0
3. Analisis Tingkat Kepentingan
Dalam penelitian yang dilakukan, selain mengukur aspek ekspektasi dan persepsi serta gap diantara keduanya, juga didisain aspek tingkat kepentingan (importance level = I). rumus pengolahan deskriptifnya sama dengan rumus yang
57
digunakan dalam analisis kualitas layanan BK, lalu dibagi oleh total jumlah rata-rata masing-masing dimensi dan dikalikan dengan 100%. Sehingga melalui perhitungan ini, dapat diketahui dimensi mana yang dianggap paling memiliki tingkat kepentingan menurut perspektif siswa.
Bagian lain yang dianggap penting dari analisis tingkat kepentingan dan persepsi terhadap kinerja adalah pemetaan kuadran. Ada empat kuadran analisis pemetaan tingkat kepentingan dan persepsi terhadap kinerja. Empat kuadran yang dimaksud dibangun atas dua sumbu, yaitu sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor persepsi terhadap kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi mutu dan kepuasan siswa dengan:
$% ∑ $' (% ∑ (' Keterangan:
$% = skor rata-rata tingkat kepentingan (I)
(% = skor rata-rata persepsi terhadap kinerja layanan (P) = skor rata-rata tingkat kepentingan (I)
Dalam membuat empat kuadran yang dimaksud digunakan diagram kartesius. Diagram kartesius adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (() ; $) , dimana () merupakan rerata dari rata-rata skor persepsi terhadap kinerja dan $) adalah rerata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh factor
58
yang mempengaruhi mutu layanan BK (model ServQual), seluruhnya ada 22 item yang tersebar pada lima dimensi, sehingga ada K faktor berupa dimensi yaitu K = 5 dan K = 22. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti gambar 3.1. berikut ini:
Gambar 3.1
Diagram Kartesius Pembentukan Kuadran Analisis Kepentingan
4. Analisis Kelayakan Model Service Quality dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Bimbingan dan Konseling
Dimensi-dimensi model hipotetik service quality yang dianalisis yaitu: rumusan judul, penggunaan istilah, sistematika model, rumusan rasional model, rumusan tujuan model, rumusan asumsi model, rumusan komponen model, rumusan kompetensi konselor, kesesuaian antar kompoenen model, struktur intervensi, garis besar sesi intervensi 1- 6, teknik evaluasi dan rumusan indikator keberhasilan.
59
Teknik yang digunakan dalam menganalisis kelayakan model, adalah sebagai berikut.
a. Uji rasional model melibatkan pakar konseling.
b. Uji keterbacaan (readability) model melibatkan konselor sekolah.
c. Uji kepraktisan (usebility)progampeningkatan kualitas layanan bimbingan dan konseling berbasis Service Quality dilakukan dalam diskusi terfokus, membahas :
1) Kontribusi model terhadap pencapaian tujuan pendidikan dan tujuan bimbingan dan konseling.
2) Peluang keterlaksanaan penerapan model. 3) Kesesuaian model dengan kebutuhan siswa. 4) Kemampuan konselor untuk menerapkan model. 5) Pemahaman pengelola model.
6) Keterjalinan kerja sama.
Diskusi terfokus untuk menganalisis kepraktisan model melibatkan beberapa konselor SMA.
5. Analisis Efektivitas Model Service Quality untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Bimbingan dan Konseling.
Analisis efektivitas model Service Quality untuk meningkatkan kualitas layanan bimbingan dan konseling dilakukan dengan menganalisis kepuasan siswa sebelum dan setelah mengikuti layanan bimbingan dan konseling dalam pengujian lapangan model.
60
Kelompok kontrol dan eksperimen adalah siswa dari kelas yang berbeda. Pengujian efektivitas model menggunakan disain kuasi eksperimen. Selanjutnya, untuk membuktikan hipotesis penelitian berupa pengujian efektivitas model digunakan teknik uji beda rata-rata (t-test). Teknik analisis data statistik yang digunakan adalah statistika nonparametrik. Statistika nonparametrik adalah prosedur pengujian hipotesis yang normalitas distribusi tidak terpenuhi atau sering disebut dengan metode bebas distribusi (Furqon, 2004:235).
Tujuan uji t adalah untuk membandingkan kedua data pre-test dan post-test tersebut sama atau berbeda. Gunanya untuk menguji kemampuan generalisasi yang berupa dua variabel berbeda dengan menggunakan rumus dari Furqon (2002:170) sebagai berikut. 2 1 1 1 2 1 n n gab
S
Y
Y
t
+−
=
Keterangan : t = t hitungY1 = nilai rata-rata sampel 1 Y2 = nilai rata-rata sampel 2
Sgab= simpangan baku gabungan kedua sampel n1 = banyaknya sampel 1
61