DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
UCAPAN TERIMA KASIH ... iii
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GRAFIK ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Batasan dan Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Asumsi ... 6
E. Hipotesis ... 7
F. Metode Penelitian ... 8
G. Lokasi dan Sampel Penelitian ... 9
BAB II KONSEPTUALISASI LAYANAN BIMBINGAN DAN KONSELING, SERVICE QUALITY, KEPUASAN SISWA SERTA APLIKASI SERVICE QUALITY DALAM LAYANAN BIMBINGAN DAN KONSELING ... 10
A. Layanan Bimbingan dan Konseling... 10
B. Service Quality atau Kualitas Layanan ... 24
C. Kepuasan Siswa ... 38
BAB III METODE PENELITIAN ... 47
A. Pendekatan dan Metode ... 47
B. Definisi Operasional Variabel ... 48
C. Lokasi dan Subjek Penelitian... 50
D. Instrumen Penelitian ... 51
E. Teknik Pengumpulan Data ... 53
F. Teknik Analisis Data ... 54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 64
A. Hasil Penelitian ... 64
B. Pembahasan ... 131
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 150
A. Kesimpulan ... 150
B. Rekomendasi... 150
DAFTAR PUSTAKA ... 153
DAFTAR TABEL
Tabel
3.1. Kisi-Kisi Alat Ukur Kepuasan Siswa Terhadap Layanan Bimbingan dan Konseling ... 52 3.2. Kategori Tingkat Mutu Layanan Bimbingan dan Konseling ... 55 3.3. Kategori Kepuasan Siswa terhadap Layanan Bimbingan dan
Konseling ... 56 4.1. Gambaran Kualitas Layanan Bimbingan dan Konseling Pada Studi
Pendahuluan ... 65 4.2. Interpretasi Kategori Tingkat Mutu Layanan ... 66 4.3. Gambaran Kualitas Layanan Bimbingan dan Konseling Pada
Dimensi Service Quality ... 67 4.4. Analisis Pemetaan Tingkat Kepentingan dan Persepsi terhadap
Kinerja dalam Bnetuk Diagram Kartesius Pembentukan Kuadran ... 69 4.5. Distribusi Frekuensi Kategori Kualitas Layanan BK dan Kepuasan
Siswa pada Butir Total dan Masing-Masing Dimensi (Tangiable
dan Reliability) ... 71 4.6. Distribusi Frekuensi Kategori Kualitas Layanan BK dan Kepuasan
Siswa pada Masing-Masing Dimensi (Responsiveness, Assurance
dan Emphaty) ... 72 4.7. Kalender Kegiatan ... 86 4.8. Anggaran Biaya ... 86 4.9. Strategi Pelaksanaan Model Peningkatan Kualitas Layanan
Bimbingan dan Konseling di SMAN 18 Bandung ... 90 4.10. Standar Kompetensi yang Dikembangkan Dalam Model
Peningkatan Kualitas Layanan Bimbingan dan Konseling ... 91 4.11. Rumusan Kegiatan Intervensi Model Service Quality ... 92 4.12. Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan BK dan Kepuasan Siswa
pada Kelompok Eksperimen dan Kelompok Kontrol Sebelum
Pelaksanaan Model (Pre-Test) ... 103 4.13. Analisis Kualitas Layanan Bimbingan dan Konseling Berdasarkan
4.14. Distribusi Frekuensi Kategori Kualitas Layanan BK dan Kepuasan Siswa pada Kelompok Eksperimen Sebelum Pelaksanaan Model
terhadap Masing-Masing Dimensi (Tangiable dan Reliability) ... 105 4.15. Distribusi Frekuensi Kategori Kualitas Layanan BK dan Kepuasan
Siswa pada Kelompok Eksperimen Sebelum Pelaksanaan Model terhadap Masing-Masing Dimensi (Responsiveness, Assurance dan
Emphaty) ... 106
4.16. Distribusi Frekuensi Kategori Kualitas Layanan BK dan Kepuasan Siswa pada Kelompok Kontrol Sebelum Pelaksanaan Model
terhadap Masing-Masing Dimensi (Tangiable dan Reliability) ... 108 4.17. Distribusi Frekuensi Kategori Kualitas Layanan BK dan Kepuasan
Siswa pada Kelompok Kontrol Sebelum Pelaksanaan Model terhadap Masing-Masing Dimensi (Responsiveness, Assurance dan
Emphaty) ... 109
4.18. Analisis Kualitas Layanan BK Berdasarkan Model Service Quality
Sebelum Pelaksanaan Model Pada Masing-Masing Dimensi ... 111 4.19. Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan BK dan Kepuasan Siswa
pada Kelompok Eksperimen dan Kelompok Kontrol Setelah
Pelaksanaan Model (Post-Test) ... 112 4.20. Analisis Kualitas Layanan Bimbingan dan Konseling Berdasarkan
Model Service Quality Setelah Pelaksanaan Model (Post-Test) ... 114 4.21. Distribusi Frekuensi Kategori Kualitas Layanan BK dan Kepuasan
Siswa pada Kelompok Eksperimen Setelah Pelaksanaan Model
terhadap Masing-Masing Dimensi (Tangiable dan Reliability) ... 114 4.22. Distribusi Frekuensi Kategori Kualitas Layanan BK dan Kepuasan
Siswa pada Kelompok Eksperimen Setelah Pelaksanaan Model terhadap Masing-Masing Dimensi (Responsiveness, Assurance dan
Emphaty) ... 116
4.23. Distribusi Frekuensi Kategori Kualitas Layanan BK dan Kepuasan Siswa pada Kelompok Kontrol Setelah Pelaksanaan Model
terhadap Masing-Masing Dimensi (Tangiable dan Reliability) ... 117 4.24. Distribusi Frekuensi Kategori Kualitas Layanan BK dan Kepuasan
Siswa pada Kelompok Kontrol Setelah Pelaksanaan Model terhadap Masing-Masing Dimensi (Responsiveness, Assurance dan
4.25. Analisis Kualitas Layanan BK Berdasarkan Model Service Quality Pada Kelompok Eksperimen dan Kontrol Setelah Pelaksanaan
Model Pada Masing-Masing Dimensi ... 121 4.26. Langkah Menentukan Simpangan Baku Gabungan pada Ukuran
Expectation ... 123
4.27. Langkah Menguji Efektivitas pada Ukuran Expectation ... 124 4.28. Langkah Menentukan Simpangan Baku Gabungan pada Ukuran
Performance ... 126
4.29. Langkah Menguji Efektivitas pada Ukuran Performance ... 127 4.30. Langkah Menentukan Simpangan Baku Gabungan pada Ukuran
Importance ... 129
4.31. Langkah Menguji Efektivitas pada Ukuran Importance ... 129 4.32. Karakteristik Kualitas Layanan Bimbingan dan Konseling Sebelum
DAFTAR GRAFIK
Grafik
4.1. Gambaran Kualitas Layanan BK dan Kepuasan Siswa Pada
Studi Pendahuluan ... 65 4.2. Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan BK dan Kepuasan Siswa
Berdasarkan Dimensi Service Quality ... 74 4.3. Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan BK dan Kepuasan
Siswa Sebelum Pelaksanaan Model ... 104 4.4. Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan BK dan Kepuasan Siswa Pada
Kelompok Eksperimen Sebelum Pelaksanaan Model Berdasarkan
Dimensi Service Quality ... 107 4.5. Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan BK dan Kepuasan Siswa Pada
Kelompok Kontrol Sebelum Pelaksanaan Model Berdasarkan
Dimensi Service Quality ... 110 4.6. Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan BK dan Kepuasan
Siswa Setelah Pelaksanaan Model ... 113 4.7. Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan BK dan Kepuasan Siswa
pada Kelompok Eksperimen Setelah Pelaksanaan Model
(Post-Test) ... 117
4.8. Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan BK dan Kepuasan Siswa
pada Kelompok Kontrol Setelah Pelaksanaan Model (Post-Test) ... 120 4.9. Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan Bimbingan dan
Konseling Sebelum dan Setelah Pelaksanaan Model pada
Kelompok Eksperimen ... 138 4.10. Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan Bimbingan dan
Konseling Sebelum dan Setelah Pelaksanaan Model pada
DAFTAR GAMBAR
Gambar
2.1. Model Kualitas Jasa (Gap Model) ... 38
2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 42
3.1. Diagram Kartesius Pembentukan Kuadran Analisis Kepentingan ... 58
3.2. Alur Proses Penelitian ... 63
4.1. Diagram Kartesius Pembentukan Kuadran Analisis Kepentingan ... 69
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 157
Lampiran 1. Surat-Surat Penelitian ... 158
Lampiran 2. Alat Ukur Kualitas Layanan Bimbingan dan Konseling ... 164
Lampiran 3. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 171
Lampiran 4. Skor Kualitas Layanan BK pada Studi Pendahuluan ... 189
Lampiran 5. Skor Kualitas Layanan BK di SMAN 18 Bandung pada Pre-Test. ... 224
Lampiran 6. Skor Kualitas Layanan BK di SMAN 18 Bandung pada Post-Test. ... 259
Lampiran 7. Uji Homogenitas ... 294
Lampiran 8. Uji Komparatif ... 297
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Layanan bimbingan dan konseling (BK) merupakan bagian yang terintegral dari program pendidikan di sekolah. Bukti pengakuan tersebut dengan dicantumkannya layanan guidance and counseling pada kurikulum tahun 1975. Pengakuan tersebut mempertegas bahwa layanan bimbingan dan konseling merupakan layanan yang harus diselenggarakan dalam rangka menunjang proses dan tujuan pendidikan yang harus diperoleh oleh semua peserta didik dalam rangka merencanakan masa depannya. Namun pada kenyataannya, posisi layanan BK masih berada di bawah layanan pendidikan lainnya. Hal ini menunjukan bahwa sampai saat ini layanan BK berada pada posisi tawar yang rendah. Keadaan ini disebabkan karena kegiatan layanan BK sangat khas, bersifat intangible, sehingga dampaknya dirasakan secara langsung oleh semua lapisan.
Berbeda dengan hasil kegiatan layanan instruksional dan administratif yang saat itu juga dirasakan oleh semua masyarakat yang ada di dunia pendidikan.
2
membuat layanan BK tidak tepat sasaran karena tidak memahami akan peran dan fungsi BK itu sendiri.
Posisi layanan BK yang kurang menguntungkan ini bila dibiarkan akan membuat layanan BK terus terpuruk. Di satu sisi, eksistensi BK memiliki legalitas yang telah diakui secara formal, siswa memerlukan layanan BK untuk perencanaan masa depannya. Namun di sisi lain, secara nyata pengakuan seluruh lapisan masyarakat pendidikan dan pemanfaatan layanan oleh siswa belum dimanfaatkan seoptimal mungkin. Kondisi ini sejalan dengan hasil temuan penelitian yang dilakukan Kartadinata (1999: 415). ...”guidance and counseling in the school was implemented as merely administrative work; there were gaps
beetween students aspiration or expectations and service provide by school
conselor”. Pernyataan temuan ini diperkuat oleh temuan Yusuf, et. al. (2008)
3
dapat memperoleh posisi yang sama bahkan lebih tinggi dibanding dua layanan pendidikan lainnya dan dampaknya dapat dirasakan secara nyata oleh siswa.
Layanan BK merupakan salah satu bagian integral dari pendidikan itu sendiri. Dengan demikian perkembangan layanan BK dipengaruhi pula oleh perkembangan dunia pendidikan. Indonesia sebagai negara yang terus berkembang terus berupaya untuk menciptakan pendidikan yang berkualitas. Hal ini senada dengan yang dikatakan oleh Direktur Prosesi Pendidikan Kemendiknas, Achmad Dasuki (Prihandiyoko, 2010) bahwa isu utama dalam pengembangan pendidikan berkelanjutan adalah kualitas pendidikan. Kualitas merupakan jantungnya pendidikan. Kualitas akan menunjukkan cara siswa belajar, sebaik apa mereka belajar, dan keuntungan apa yang akan mereka peroleh dari pendidikan.
4
Melihat kondisi yang telah dipaparkan, langkah pertama yang perlu ditempuh dalam rangka peningkatan mutu layanan BK yang berkelanjutan yaitu melalui pengembangan model Service Quality (ServQual) untuk meningkatkan kualitas layanan Bimbingan dan Konseling. Atas dasar kepentingan itu, melalui kajian penelitian ini diharapkan tersusunnya model service quality yang baku untuk meningkatkan kualitas layanan BK serta feasibilitas adaptasi model ServQual untuk keperluan pengukuran mutu layanan BK.
B. Batasan dan Rumusan Masalah
5
Untuk membangun kualitas total, berdasarkan berbagai studi pustaka yang mendalam, Gaspersz (1997) merumuskan tujuh kebiasaan pokok yang harus dibangun dalam diri setiap pelaku kegiatan yang selanjutnya ditransformasikan dalam praktik yang disebut dengan Total Quality Management (TQM). Ketujuh kebiasaan pokok yang dimaksud adalah: (1) memahami kebutuhan pelanggan melalui rangkaian rantai proses bernilai tambah; (2) menetapkan sistem pengukuran performasi kualitas; (3) menetapkan sistem pengendalian proses; (4) menetapkan sistem perbaikan yang berkelanjutan; (5) menetapkan sistem balajar terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan; (6) membangun tim kerja sama dan partisipasi total; dan (7) menetapkan pengendalian manajemen yang mampu menciptakan sinergi dari keenam kebiasaan kualitas. Melihat batasan masalah yang berlandasan TQM, penelitian ini memfokuskan pada ketujuh kebiasaan pokok TQM.
6
untuk meningkatkan kualitas layanan BK dan alat ukur kualitas layanan BK berdasarkan ServQual.
Merujuk pada uraian di atas, maka secara operasional, masalah penelitian dijabarkan ke dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut.
1. Bagaimana gambaran kualitas layanan BK di SMAN 18 Bandung melalui penggunaan alat ukur kualitas layanan BK berbasarkan Service Quality? 2. Bagaimana efektivitas model Service Quality untuk meningkatkan kualitas
layanan BK di SMAN 18 Bandung?
C. Tujuan Penelitian
Terdapat dua tujuan umum penelitian, yaitu menghasilkan model Service Quality yang baku untuk meningkatkan kualitas layanan bimbingan dan konseling
serta tersusunnya alat ukur kualitas layanan BK berdasarkan ServQual untuk mengukur layanan bimbingan dan konseling. Secara khusus tujuan penelitian adalah menemukan hal-hal berikut: (1) memperoleh gambaran kualitas layanan BK di SMAN 18 Bandung melalui penggunaan alat ukur kualitas layanan BK berbasarkan Service Quality, dan (2) mengetahui keefektifan model Service Quality untuk meningkatkan kualitas layanan BK di SMAN 18 Bandung.
D. Asumsi
7
1. Pemahaman terhadap suara pelanggan merupakan prasyarat untuk peningkatan kualitas terus-menerus guna mencapai kepuasan total pelanggan (Gaspersz, 1997:16).
2. A comprehensive school counseling program will focus on that all students, helps all students achieve succes in school and develop into contributing
members of our society. (Bowers & Hatch, 2002)
3. Kepuasan siswa merupakan perwujudan kualitas mutu pelayanan jasa BK. Kepuasan siswa dapat terwujud diawali dengan memahami aspirasi (keinginan) dan kebutuhan siswa secara objektif.
4. Layanan BK yang berkualitas adalah layanan yang mampu mewujudkan kualitas mutu dan kepuasan siswa guna membantu siswa dalam kesuksesan di sekolah dan pengembangan pribadi sebagai makhluk sosial.
E. Hipotesis
Berdasarkan tujuan dan asumsi penelitian, terdapat hipotesis utama dan hipotesis turunan yang akan diuji dalam penelitian ini. Hipotesis utama yang akan diuji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
“Model service quality dapat meningkatan kualitas layanan BK pada dimensi Expectation, Performance, dan Importance”
Hipotesis statistiknya sebagai berikut: Ho: µ
1 = µ2 H1: µ 1 ≠ µ2
8
1. “Model service quality dapat meningkatan kualitas layanan BK pada dimensi Expectation”
2. “Model service quality dapat meningkatan kualitas layanan BK pada dimensi Performance”
3. “Model service quality dapat meningkatan kualitas layanan BK pada dimensi Importance”
Sebagai bahan pertimbangan uji hipotesis, hipotesis utama diterima apabila seluruh hipotesis turunan diterima. Apabila salah satu hipotesis turunan ditolak, maka hipotesis utama ditolak.
F. Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, pendekatan kuantitatif dan kualitatif digunakan secara bersama-sama. Menurut Cresswell (2002), terdapat tiga model kualitatif-kuantitatif, yaitu two-phase design, dominant-less dominant design, dan mixed method design sequence. Dalam penelitian ini dipilih mixed method design
sequence karena pendekatan kuantitatif dan pendekatan kualitatif digunakan
secara terpadu dan saling mendukung. Pendekatan kuantitatif digunakan untuk mengkaji dinamika kepuasan siswa terhadap layanan BK dan keefektifan model service quality dalam meningkatkan kualitas layanan BK. Sementara itu,
pendekatan kualitatif digunakan untuk mengetahui validitas rasional model Service Quality hipotetik. Pada tataran teknis dilakukan langkah sebagai berikut:
9
Sesuai dengan fokus, permasalahan, dan tujuan penelitian, metode penelitian ini menggunakan eksperimen semu (quasi experiment). Metode quasi eksperimen dengan pre-test and post-test control group design dilaksanakan dalam uji lapangan model hipotetik untuk memperoleh gambaran tentang efektivitas model Service Quality dalam meningkatkan kualitas layanan bimbingan dan konseling (Sugiono, 2006: 118).
Metode analisis deskriptif dilaksanakan untuk menjelaskan secara sistematis, faktual, akurat, tentang fakta-fakta dan sifat-sifat yang terkait dengan substansi penelitian. Dalam hal ini dilakukan untuk menganalisis kecenderungan kepuasan siswa terhadap layanan BK, faktor penyebab kepuasan siswa atas pelayanan BK.
Metode partisipatif kolaboratif dalam proses uji kelayakan model Service Quality hipotetik dalam meningkatkan kualitas layanan bimbingan dan konseling.
Uji kelayakan model dilaksanakan dengan uji rasional, uji keterbacaan, uji kepraktisan, dan uji coba terbatas. Uji rasional melibatkan dua orang pakar bimbingan dan konseling, uji keterbacaan dan uji kepraktisan dilaksanakan dengan melibatkan beberapa orang konselor SMA.
G. Lokasi dan Sampel Penelitian
10
Pada tahap pengembangan dan validasi model hipotetik subjeknya adalah pakar bimbingan dan konseling berjumlah dua orang. Subjek penelitian adalah siswa kelas dua yang ditentukan secara random dengan teknik simple random sampling (penentuan sampel secara acak). Alasan memilih siswa kelas dua
47
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode mixed method design sequence karena pendekatan kuantitatif dan pendekatan kualitatif digunakan secara terpadu dan saling mendukung. Pendekatan kuantitatif digunakan untuk mengkaji dinamika kepuasan siswa terhadap layanan BK dan keefektifan model service quality dalam meningkatkan kualitas layanan BK. Sementara itu, pendekatan kualitatif digunakan untuk mengetahui validitas rasional model service quality hipotetik serta proses dari setiap langkah intervensi/ layanan masing-masing sesi. Pada tataran teknis dilakukan langkah sebagai berikut: metode quasi eksperimen, metode analisis deskriptif, dan metode partisipatif kolaboratif.
Sesuai dengan fokus, permasalahan, dan tujuan penelitian, metode penelitian ini menggunakan eksperimen semu (quasi experiment) dengan pre-test and post-test control group design. Pada pelaksanaan uji lapangan, dilakukan uji
efektivitas model service quality hipotetik dalam meningkatkan kualitas layanan bimbingan dan konseling.
48
Metode partisipatif kolaboratif dalam proses uji kelayakan model hipotetik peningkatan kualitas layanan bimbingan dan konseling berbasis Service Quality. Uji kelayakan model dilaksanakan dengan uji rasional uji keterbacaan, uji kepraktisan dan uji coba terbatas. Uji rasional melibatkan dua orang pakar konseling, uji keterbacaan dan uji kepraktisan dilaksanakan dengan melibatkan beberapa orang konselor SMA.
B. Definisi Operasional Variabel
Penelitian ini menegaskan upayanya untuk mengaplikasikan model Service Quality (yang biasa disingkat dengan ServQual) yang dikembangkan oleh
Parasuraman et. al. (1991) dalam rangka meningkatkan layanan BK di sekolah. Oleh karena itu, terdapat dua unit produk penelitian, yaitu model service quality untuk meningkatkan kualitas layanan BK dan alat ukur mutu layanan BK berdasarkan aplikasi model service quality. Pijakan teoritis dalam mengembangkan model service quality diadaptasi dari konsep service quality Parasuraman et. al. (1985, 1988, 1998, 1991, 1994), Zeithaml et. al. (1988, 1991, 1994, 2007), Gaspersz (1997), dan program bimbingan dan konseling komprehensif yang dikembangkan oleh Muro & Kotman (1995). Dengan demikian, untuk menghindari dan menjaga pemahaman terhadap variabel penelitian agar tidak bias, maka diuraikan definisi operasional variabel penelitian.
1. Model Service Quality dalam Meningkatkan Kualitas Layanan BK
49
bimbingan dan konseling berdasarkan konsep service quality bagi peningkatan kualitas sekaligus kepuasan siswa atau stakeholder terhadap penyelenggaraan layanan BK di SMA.
Prosedur penyusunan model service quality terdiri dari tiga tahap. Tahap pertama yaitu persiapan, dimulai dari analisis kualitas layanan BK melalui analisis diagram kartesius, sehingga akan diketahui dimensi kualitas yang harus dikembangkan. Tahap kedua yaitu perancangan model service quality, dengan menyusun materi intervensi dan tujan dari masing-masing materi intervensi. Tahap ketiga yaitu penerapan model service quality yang telah disusun dengan melakukan pelatihan bagi konselor/ guru BK, tujuan tahap ketiga diharapkan dapat meningkatkan kinerja guru BK dan meningkatkan kualitas layanan BK. Tahap ke empat yaitu evaluasi dengan menganalisis kualitas melalui analisis ekspektasi dan harapan siswa terhadap layanan BK.
2. Service Quality
Service Quality (ServQual) yaitu sebuah desain model kualitas jasa untuk
mengukur penyelenggaraan layanan Bimbingan dan Konseling sekaligus penentu kepuasan siswa yang didasarkan pada diskonfirmasi antara persepsi dengan ekspektasi para siswa sebagai pengguna layanan Bimbingan dan Konseling terhadap kinerja pelayanan konselor/ guru BK.
50
a. Reliability (keandalan) adalah kemampuan penyelenggaraan pelayanan (konselor) untuk menyajikan layanannya seperti yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya.
b. Assurance (jaminan) adalah pengetahuan dan sopan santun konselor serta kemampuan untuk menginspirasikan kepercayaan dan rasa percaya diri konseli dalam menggunakan layanan
c. Tangibles (bukti fisik) adalah atribut penyelenggaraan layanan berupa fasilitas fisik termasuk perlengkapan layanan dan penampilan konselor. d. Emphaty (empati) adalah rasa peduli dan perhatian individual yang diberikan
konselor termasuk dalam hal akses, komunikasi, dan pemahaman terhadap konseli.
e. Responsivenes (daya tanggap) adalah keinginan konselor untuk menolong konseli dengan memberikan layanan yang cepat dan tepat.
C. Lokasi dan Subjek Penelitian
Lokasi penelitian berada di SMAN 18 Bandung. Subjek penelitian adalah siswa kelas dua yang ditentukan secara random dengan teknik simple random sampling (penentuan sampel secara acak). Alasan memilih siswa kelas dua
51
Secara operasional, penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan patokan yang dikemukakan oleh Surakhmad (Riduwan, 2005:65) menjelaskan bahwa bila populasi di bawah 100 dapat dipergunakan sampel sebesar 50%, dan jika berada di antara 100 sampai 1000, maka dipergunakan sampel sebesar 15% - 50% dari jumlah populasi.
Penentuan jumlah sample dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut.
15% 1000 100 X 50% 15%1000
Dimana :
S = jumlah sample yang diambil n = jumlah anggota populasi
15% 1000 3301000 100 X 50% 15%
15% 670900 X 35%
15% 0,744 X 35%
15% 26,04%
31.04%≈ 31%
Jadi jumlah sample sebesar 31% X 330 = 102,3 ≈ 102 siswa
D. Instrumen Penelitian
52
Kisi-kisi instrumen model ServQual adaptif dalam tiga bagian utama yaitu ekspektasi (E), persepsi (P), dan tingkat kepentingan (I) untuk mengukur mutu layanan BK di Sekolah disajikan dalam Tabel 3.1 pada halaman 49.
Instrumen yang diadaptasi dan dimodifikasi tentunya dilakukan uji validitas dan reliabilitas agar instrument memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang lebih baik lagi. Uji validitas instrumen dilakukan dengan teknik korelasi butir-total dengan menggunakan rumus korelasi Pearson product moment karena sampel yang digunakan lebih dari 30 dan diperkirakan berdistribusi normal sehingga memenuhi asumsi parametrik (Nugroho, 2006: 35). Patokan validitas butir soal yang diujikan adalah bila p < 0,05 maka item dikatakan valid. Proses dan hasil perhitungan dapat dilihat pada lampiran 2.
Uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung koefisien reliabilitas butir terpilih melalui uji validitas sebelumnya dengan menggunakan rumus alpha Cronbach dengan alasan bahwa reliabilitas alat ukur diperoleh melalui satu kali pengadministrasian tes dari satu bentuk tes, yang didasarkan pada konsistensi respon terhadap semua butir soal dalam tes. Setelah indeks reliabilitas diperoleh lalu dihitung standard error of measurement (SEM) yang dimilikinya. Proses dan hasil perhitungan dapat dilihat secara lengkap pada lampiran 2.
Tabel 3.1
53
d. Material berkaitan dengan layanan secara visual menarik
a. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan 1 1 1 b. Dapat diandalkan dalam menangani masalah
konseli
1 1 1
c. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali
1 1 1
d. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan
a. Menginformasikan konseli tentang kepastian waktu penyampaian jasa
1 1 1
b. Layanan yang segera/ cepat bagi konseli 1 1 1 c. Kesediaan untuk membantu konseli 1 1 1 d. Kesiapan untuk merespon permintaan konseli 1 1 1
4. Assurance (Jaminan)
a. Konselor yang menumbuhkan rasa percaya pada konseli
1 1 1
b. Membuat konseli merasa aman sewaktu melakukan transaksi (konseling)
1 1 1
c. Konselor secara konsisten bersikap sopan 1 1 1 d. Konselor yang mampu menjawab pertanyaan
konseli.
a. Memberikan perhatian individual kepada para konseli
1 1 1
b. Waktu beroperasi yang sesuai dan nyaman 1 1 1 c. Konselor yang memperlakukan konseli secara
personal penuh perhatian
1 1 1
d. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan konseli dengan hati
1 1 1
e. Konselor yang memahami kebutuhan konseli. 1 1 1
E. Teknik Pengumpulan Data
54
harapan akan layanan BK (expectation), Kinerja Konselor (Performance), Ukuran Tingkat Kepentingan Layanan (Importance), dan Penggunaan Layanan BK di Masa yang Akan Datang. Pengumpulan data dilakukan dalam dua kali melalui pre-test dan post-test, hal ini dilakukan untuk mengetahui efektivitas model
service quality dalam meningkatkan kualitas layanan BK sebelum dan sesudah dilaksanakan intervensi.
F. Teknik Analisis Data
Hakikat pengukuran mutu layanan BK dalam model ServQual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan (expectation) dan persepsi (perception) pelanggan, serta gap di antara keduanya di lima dimensi pembangunannya. Kelima dimensi tersebut dijabarkan ke dalam masing-masing 22 atribut rinci untuk variabel ekspektasi dan variabel persepsi, yang disusun dalam pertanyaan-pertanyaan berdasarkan skala Likert, dari 1 (sangat tidak setuju) sampai 7 (sangat setuju).
1. Analisis Kualitas Layanan BK
Evaluasi kualitas jasa menggunakan model ServQual mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasangan pernyataan berkaitan dengan Ekspektasi (E) dan Persepsi (P). Skor ServQual untuk setiap pasangan pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithaml, et. Al., 1990).
55
Data yang diperoleh melalui instrumen ServQual adaptif pada intinya dapat dipergunakan untuk menghitung layanan jasa pada berbagai level, seperti berikut ini (Fandy Tjiptono, 2007):
a. Item-by-item analysis, misalnya P1 – E1, P2 – E2 dan seterusnya. b. Dimension-by-dimension analysis, contohnya !
" " " " !
, di mana P1 sampai P4 dan E1 sampai E4 mencerminkan empat pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu. c. Perhitungan ukuran tunggal mutu layanan BK atau gap ServQual, yaitu
# ! " " " # " !
d. Rumus yang dikemukakan pada point a, b, dan c perlu dibagi dengan n = jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini.
Pada tahap berikutnya, skor kualitas layanan (skor ServQual) diinterpretasikan kedalam kriteria mutu layanan yang dirancang oleh Kaufman (2002), yaitu criminal, basic, expected, dan surprising to unbelievable.
Tabel 3.2
Kategori Tingkat Mutu Layanan Bimbingan dan Konseling
No Kategori Tingkat Mutu Skor
1. Criminal (Buruk) Q < −1
2. Basic (Dasar) −1 ≤ Q < 0
3. Expected (Sesuai Harapan) Q = 0
4. Surprising to unbeliecable (Mengejutkan menuju Luar Biasa) Q > 0
2. Analisis Kepuasan Siswa Terhadap Layanan BK
56
analisis kepuasan siswa terhadap layanan BK. Melalui instrument ServQual adaptif pada intinya dapat dipergunakan untuk menghitung kepuasan siswa pada berbagai level, seperti berikut ini (Nasution, 2005: 48):
a. Item-by-item analysis, misalnya P1 – E1, P2 – E2 dan seterusnya. b. Dimension-by-dimension analysis, contohnya !
" " " " !, di mana P1 sampai P4 dan E1 sampai E4 mencerminkan
empat pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu. c. Perhitungan ukuran tunggal kepuasan layanan BK atau gap ServQual,
yaitu # ! " " " # " !
d. Rumus yang dikemukakan pada point a, b, dan c perlu dibagi dengan n = jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini.
Pada tahap berikutnya, skor kepuasan siswa diinterpretasikan kedalam kriteria mutu layanan yang dirancang oleh Kaufman (2002), yaitu Tidak Memuaskan, Cukup Memuaskan, Memuaskan, dan Sangat Memuaskan
Tabel 3.3
Kategori Kepuasan Siswa terhadap Layanan Bimbingan dan Konseling
No Kategori Tingkat Mutu Skor 1. Tidak Memuaskan Q < −1 2. Cukup Memuaskan −1 ≤ Q < 0
3. Memuaskan Q = 0
4. Sangat Memuaskan Q > 0
3. Analisis Tingkat Kepentingan
57
digunakan dalam analisis kualitas layanan BK, lalu dibagi oleh total jumlah rata-rata masing-masing dimensi dan dikalikan dengan 100%. Sehingga melalui perhitungan ini, dapat diketahui dimensi mana yang dianggap paling memiliki tingkat kepentingan menurut perspektif siswa.
Bagian lain yang dianggap penting dari analisis tingkat kepentingan dan persepsi terhadap kinerja adalah pemetaan kuadran. Ada empat kuadran analisis pemetaan tingkat kepentingan dan persepsi terhadap kinerja. Empat kuadran yang dimaksud dibangun atas dua sumbu, yaitu sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor persepsi terhadap kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi mutu dan kepuasan siswa dengan:
$% ∑ $'
(% ∑ ('
Keterangan:
$% = skor rata-rata tingkat kepentingan (I)
(% = skor rata-rata persepsi terhadap kinerja layanan (P) = skor rata-rata tingkat kepentingan (I)
58
yang mempengaruhi mutu layanan BK (model ServQual), seluruhnya ada 22 item yang tersebar pada lima dimensi, sehingga ada K faktor berupa dimensi yaitu K = 5 dan K = 22. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti gambar 3.1. berikut ini:
Gambar 3.1
Diagram Kartesius Pembentukan Kuadran Analisis Kepentingan
4. Analisis Kelayakan Model Service Quality dalam Meningkatkan Kualitas Layanan Bimbingan dan Konseling
59
Teknik yang digunakan dalam menganalisis kelayakan model, adalah sebagai berikut.
a. Uji rasional model melibatkan pakar konseling.
b. Uji keterbacaan (readability) model melibatkan konselor sekolah.
c. Uji kepraktisan (usebility)progampeningkatan kualitas layanan bimbingan dan konseling berbasis Service Quality dilakukan dalam diskusi terfokus, membahas :
1) Kontribusi model terhadap pencapaian tujuan pendidikan dan tujuan bimbingan dan konseling.
2) Peluang keterlaksanaan penerapan model. 3) Kesesuaian model dengan kebutuhan siswa. 4) Kemampuan konselor untuk menerapkan model. 5) Pemahaman pengelola model.
6) Keterjalinan kerja sama.
Diskusi terfokus untuk menganalisis kepraktisan model melibatkan beberapa konselor SMA.
5. Analisis Efektivitas Model Service Quality untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Bimbingan dan Konseling.
60
Kelompok kontrol dan eksperimen adalah siswa dari kelas yang berbeda. Pengujian efektivitas model menggunakan disain kuasi eksperimen. Selanjutnya, untuk membuktikan hipotesis penelitian berupa pengujian efektivitas model digunakan teknik uji beda rata-rata (t-test). Teknik analisis data statistik yang digunakan adalah statistika nonparametrik. Statistika nonparametrik adalah prosedur pengujian hipotesis yang normalitas distribusi tidak terpenuhi atau sering disebut dengan metode bebas distribusi (Furqon, 2004:235).
Tujuan uji t adalah untuk membandingkan kedua data pre-test dan post-test tersebut sama atau berbeda. Gunanya untuk menguji kemampuan generalisasi
yang berupa dua variabel berbeda dengan menggunakan rumus dari Furqon (2002:170) sebagai berikut.
Sgab= simpangan baku gabungan kedua sampel n1 = banyaknya sampel 1
61
G. Prosedur Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian, prosedur penelitian dilaksanakan dalam sembilan tahap kegiatan, sebagai berikut.
Rancangan kegiatan setiap tahap adalah sebagai berikut. 1. Tahap Pertama : Persiapan Pengembangan Model
Kegiatan penelitian pada tahap ini meliputi :
a. Melakukan Kajian konseptual dan analisis penelitian terdahulu.
b. Melakukan Survey lapangan untuk memperoleh informasi kondisi objektif kualitas layanan BK dan kepuasan siswa terhadap layanan BK di SMA. c. Mengkaji hasil-hasil penelitian-penelitian yang berkaitan dengan kualitas
dan kepuasan siswa terhadap layanan BK.
d. Mengkaji pendekatan dan strategi konseling dalam menerapkan model service quality untuk meningkatkan kualitas layanan BK.
2. Tahap Kedua : Merancang Model Hipotetik
Berdasarkan kajian teoretik, hasil-hasil penelitian terdahulu, hasil studi pendahuluan, berikutnya disusun model hipotetik service quality untuk meningkatkan kualitas layanan Bimbingan dan Konseling.
3. Tahap Ketiga : Uji Kelayakan Model
62
a. uji rasional model dengan mengidentifikasi masukan-masukan konseptual dari para pakar konseling.
b. uji keterbacaan dan uji kepraktisan model, melibatkan beberapa orang konselor SMA.
c. analisis kompetensi konselor yang diperlukan untuk menerapkan model service quality.
4. Tahap Keempat : Revisi Model Hipotetik
Berdasarkan hasil uji kelayakan model, kegiatan berikutnya adalah : a. Melakukan evaluasi dan menginventarisasi hasil uji kelayakan model. b. Memperbaiki redaksi dan isi model hipotetik.
c. Tersusun model hipotetik yang sudah direvisi.
5. Tahap Kelima : Uji Coba Terbatas
Uji coba terbatas dilaksanakan untuk mendapatkan masukan kritis dari siswa sebagai subjek dalam membantu meningkatkan mutu layanan BK. Kegiatan dalam hahap ini meliputi:
a. Menyusun rencana dan teknis uji coba terbatas. b. Menyiapkan konselor dan fasilitator.
c. Melaksanakan uji coba terbatas.
63
6. Tahap Keenam : Diseminasi
Kegiatan pada tahap ini adalah mempublikasikan hasil penelitian pada khalayak profesi melalui jurnal dan forum ilmiah.
Langkah-langkah penelitian yang dirancang dalam keenam tahap tersebut akan divisualisasikan pada bagan alur pada Gambar 3.2 berikut.
150
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Hasil penelitian serta pembahasan yang telah diuraikan pada bab IV menghasilkan kesimpulan sebagai berikut.
1. Karakteristik kualitas layanan Bimbingan dan Konseling di SMAN 18 Bandung berada pada kategori basic.
2. Sebelum dilaksanakan model service quality untuk meningkatan kualitas layanan bimbingan dan konseling, karakteristik kualitas kelompok eksperimen dan kelompok kontrol berada pada kategori basic.
3. Setelah dilaksanakan model service quality, terjadi peningkatan skor kualitas layanan pada kelompok eksperimen menjadi surprising to unbelievable, namun untuk kelompok kontrol masih berada pada kategori basic.
4. Model service quality efektif untuk meningkatkan kualitas layanan pada dimensi performance (kinerja) guru BK, sedangkan pada dimensi expectation dan importance tidak efektif.
B. Rekomendasi
151
1. Bagi Konselor atau Guru Bimbingan dan Konseling
Model service quality yang dikembangkan dalam penelitian ini dapat dijadikan sebagai rujukan dalam meningkatkan kualitas layanan Bimbingan dan Konseling dengan langkah-langkah melakukan analisis kualitas, analisis gap dan analisis kebutuhan siswa melalui alat ukur kualitas layanan BK. Langkah tersebut diharapkan dapat membantu konselor dan pihak sekolah dalam melakukan perbaikan, pengembangan, bahkan peningkatan pengembangan kualitas layanan bimbingan dan konseling sehingga menjadi lebih responsif terhadap kebutuhan siswa.
2. Bagi Program Studi Bimbingan dan Konseling
Bagi program studi bimbingan dan konseling, pengembangan teori, kerangka konseptual, konstruk alat ukur kualitas layanan bimbingan dan konseling, model service quality untuk meningkatan kualitas layanan bimbingan dan konseling yang telah dikaji dalam penelitian ini dapat dikembangkan menjadi dasar pengembangan teori dan disiplin ilmu marketing layanan bimbingan dan konseling.
3. Bagi Pemegang Kebijakan dan Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan
152
rujukan dalam mengembangkan program untuk meningkatkan kualitas layanan bimbingan dan konseling.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat memfokuskan pada pengembangan kualitas layanan bimbingan dan konseling khususnya ukuran harapan (expectation) dan tingkat kepentingan siswa (importance) terhadap layanan bimbingan dan konseling. Bila menggunakan model yang telah dikembangkan, diharapkan dapat menambah waktu pelaksanaan model service quality, kemudian dalam pengembangan standar kompetensi diharapkan
153
DAFTAR PUSTAKA
ABKIN. (2005). Standar Kompetensi Konselor Indonesia. Bandung: Pengurus Besar ABKIN.
______. (2009). Kode Etik Profesi Konselor Indonesia. Semarang: Pengurus Besar ABKIN.
Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
_________________. (2006). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Bawers, Judy. L. & Hatch, Patricia A. (2002). The National Model for School Counseling Program. ----: ASCA.
Connecticut School Counselor Association. (2000). Connetcicut Comprehensive School Counseling Program. Connecticut: CSA incorporation with CACES and CSDE.
Creswell, W. J. (2002). Research Design : Qualitative & Quantitative Approach. London : SAGE Publications.
Ellis, T.I. (1990). The Missouri Somprehensive Guidance Model. Columbia: The Educational Resources Information Center.
Furqon. (1997). Statistik Terapan untuk Penelitian (Edisi Ke-1). Bandung: Alfabeta.
_____. (2002). Statistik Terapan untuk Penelitian (Edisi Ke-4). Bandung: Alfabeta.
Gaspersz, V. (1997). Membangun Kebiasaan Kualitas: Dalam Praktek Bisnis Global. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
___________ (1997). Membangun Tujuh Kebiasaan Kualitas dalam Praktik Bisnis Global: Dalam Praktek Bisnis Global. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama bekerja sama dengan VINCENT Foundation Jakarta.
Gysbers, Norman C. & Henderson, Patricia. (2006). Developing & Managing Your School Guidance and Counseling Program. (4th ed.). Alexandria USA: ACA
154
Kartadinata, Sunaryo.(2001). “Reaktualisasi Paradigma Bimbingan dan Konseling dan Profesionalisasi Konselor”. Jurnal Bimbingan dan Konseling. Vol 7. No. 7, 3-17.
Kartadinata, Sunaryo. (1988). Profil Kemandirian dan Orientasi Timbangan Sosial Mahasiswa serta kaitannya dengan Perilaku Empatik dan Orientasi Nilai Rujukan. Desertasi pada Fakultas Pascasarjana IKIP Bandung : tidak diterbitkan.
Kolarik, William J. (1995). Creating Quality. Singapore: McGrawhill.
Kotler, Philip & Keller, Kevvin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran (Ed. 13). Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip. (1997). Marketing Management. 9th ed. New Jersey: Prentice-Hall Inc.
Lovelock, C., P. Patterson, dan R. Walker. (2004). Service Marketing: An Asia-Pacific and Australian Perspective. 3rd ed. Frenchs Forest. NSW: Pearson Education Australia.
Lovelock, C. Dan J. Wirtz. (2007). Service Marketing: People, Technology, Strategy, 6th ed. Upper Saddle River, N.J. : Pearson Education International.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Edisi pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Muro, James J. & Kotman, Terry. (1995). Guidance and Counseling In The Elementary and Middle School: A Practical approach. USA: Wm. C. Brown Communication, Inc.
Myrick, R. D. (2003). Developmental Guidance and Counseling: A Practical Approach (4th ed.). Minneapolis, MN: Educational Media Corporation. Nasution, M. Nur. (2005). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality
Management). Bogor Selatan: Ghalia Indonesia.
Natawidjaja, Rochman. (1988). Peran Guru dalam Bimbingan di Sekolah. Bandung: Abardin.
155
___________. (2005). Strategi Layanan Bimbingan dan Konseling. Bandung: Refika Aditama.
___________. (2006). Bimbingan dan Konseling dalam Berbagai Latar Kehidupan. Bandung: Refika Aditama
___________. (1988). “Servqual: Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, p.12 – 36.
___________. (1998). ”SERVQUAL: a multi-item scale measuring consumer perceptions of the services quality ”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1 pp.12-40.
___________. (1991). ’Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale’, Journal Retailing , Vol. 67, pp. 420-450.
___________. (1994). Reasessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research’, Journal of Marketing, Vol. 58, pp.111-124.
Permendiknas Nomor 27 Tahun 2008 tentang Standar Kualifikasi Akademik dan Kompetensi Konselor.
Prodi BK SPs UPI. (2010). Panduan Penulisan Karya Akademik. Bandung: Prodi BK SPs UPI.
Riduwan. (2006). Belajar Mudah Penelitian untuk Guru, Karyawan dan Peneliti Pemula.(Edisi keenam). Bandung : Alfabeta.
Riduwan. (2008), Skala Pengukuran Variabel – Variabel penelitian. CV. Alfabeta, Bandung.
_______. (2008), Skala Pengukuran Variabel – Variabel penelitian. CV. Alfabeta, Bandung.
156
Sahney, S., Banwet, D.K., and Karunes, S. (2004), ”A SERVQUAL and QFD approach to total qulaity” International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 53, No.2, pp. 143-166.
Saripah, Ipah. (2006). “Program Bimbingan untuk Mengembangkan Perilaku Prososial Anak”. Tesis pada Program Pascasarjana UPI Bandung: Tidak diterbitkan.
Search Institute Team. (2007). How You Can Build The Commitment to Learning Assets. Search Institute [Online]. Tersedia: http://www.search-institute.org/assets/individual learning.html. [23 Juli 2007].
Shanin, A. (2007). SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Priotizing Critical Factors in Delivering Quality Services. Teheran: Departement of Management, University of Isfahan, Iran.
Suherman, Uman. (2007) Manajemen Bimbingan dan Konseling. Bandung: Madani.
Sukmadinata, N.Sy.(2005). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung : Kerjasama Program Pascasarjana Universits Pendidikan Indonesia dengan Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, F. (2005). Brand Management and Strategy. Yogyakarta: ANDI.
______. (2008). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F. & Chandra, G. (2007). Service, Quality and Satisfaction (ed. 2). Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Universitas Pendidikan Indonesia. (2009). Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Bandung: UPI University Press.
_______. (2010). Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Bandung: UPI University Press.
Zeithaml & Valerie, (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means – End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, p.2 – 22.
157
_________. (1994), Reasessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research’, Journal of Marketing, Vol. 58, pp.111-124
_________. (1998), ’SERVQUAL: a multi-item scale measuring consumer perceptions of the services quality ”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1 pp.12-40.
