KUALITAS PELAYANAN
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
J. Teknik Pengujian Instrumen
Digunakan untuk mengetahui ketepatan dan konsistensi dari kuesioner
yang digunakan tujuannya adalah untuk mengetahui seberapa baik indikator
dalam mengukur variabelnya. Uji instrumen data terdiri dari:
1. Uji Validitas
Dalam pengujian Validitas dari instrumen atau kuisioner,
menurut Singarimbun (1999; 137) dilakukan perhitungan kolerasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total dengan
30
2 2 2 2 ) ( ) ( ) ( ) ( ) )( ( ) ( Y Y n X X n Y X XY n rxy Dimana : N = jumlah respondenX = skor suatu butir/item
Y = skor total (Arikunto, 2005: 72)
Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :
- Jika rxy hitung ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.
- Jika rxy hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid. 2. Uji Reliabiltas
Uji Reliabitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel. Adapun kriteria penilaian uji
reliabilitas kuesioner adalah menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach (Arikunto, 1999: 193), yaitu :
2 2 11 1 1 t b V k k r Dimana: r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya
soal
2b
31
2
t
V = varian total
Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliable dengan
menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas (r11) > 0,6.
K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif
a. Deskriptif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang
sedang makan di restoran koki joni dan yang diambil sebagai sampel
adalah 100 orang. Hasil penelitian dari 100 responden sampel dapat
dideskriptifkan sebagai berikut:
a) Deskriptif responden berdasarkan jenis kelamin
b) Deskriptif responden berdasarkan usia
c) Deskriptif responden berdasarkan pekerjaan
b. Deskriptif Variabel
Dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu kualitas
pelayanan sebagai variabel (X) dan brand image sebagai variabel (Y). Kualitas pelayanan terdiri dengan beberapa dimensi yaitu :
a) Bukti Langsung (tangibles) b) Kehandalan (realibility)
c) Daya Tanggap (responsiveness) d) Jaminan (assurance)
32
Dari setiap dimensi memiliki beberapa pernyataan, dalam penelitian
ini untuk variabel kualitas pelayanan ada 21 pernyataan.
Variabel brand image (citra merek) terdiri dari beberapa indikator yaitu:
a) Kesan profesional
b) Kesan modern
c) Melayani semua segmen
d) Perhatian pada konsumen
Dari setiap indikator memiliki beberapa pernyataan, dalam penelitian
ini untuk variabel brand image ada 10 pernyataan
2. Analisis Regresi a. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah model
estimasi telah memenuhi kriteria ekonometrika, dalam artian tidak
terjadi penyimpangan yang cukup serius dari asumsi-asumsi yang
harus dipenuhi.
i. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual
terdistribusi normal atau tidak (Sunjoyo, dkk, 2013:59). Model
regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi
normal. Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing
33
jamak yaitu bahwa uji normalitas dilakukan pada masing-masing
variabel. Hal ini tidak dilarang tetapi model regresi memerlukan
normalitas pada nilai residualnya bukan pada masing-masing
variabel penelitian.
ii. Uji heteroskesdastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual
suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap. Maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah yang terjadi homoskedastisitas atau
tidak terjadi heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas dilakukan
dengan menggunakan uji Spearmans ‘rho yaitu dengan
mengorelasikan nilai residual dengan hasil regresi dengan
masing-masing variabel independen. Untuk kriteria pengujian
heteroskedastisitas yaitu apabila nilai signifikansi korelasi variabel
dipenden dengan residual 0.05 maka tidak terjadi masalah
heteroskedastisitas, tetapi jika signifikansi kurang dari 0.05 maka
terjadi masalah heteroskedastisitas. Cara lain untuk mendeteksi ada
tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat ada tidaknya pola
tertentu pada grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat ( ZPRED ) dengan residualnya ( SPRESID ) dimana sumbu Y
34
prediksi – Y susungguhnya). Dasar analisis dari uji heteroskedastisitas melalui grafik plot adalah sebagai berikut:
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik membentuk pola
tertentu (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar
di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak
terjadi heteroskedastisitas.
b. Persamaan Regresi
i. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisa regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear
antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y).
Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif
dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai
variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.
Y’ = a + bX
Keterangan :
Y’ = Variabel dependen (Brand Image)
X = Variabel independen (Kualitas Pelayanan)
35
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
c. Uji Hipotesis
Ho : t ≤ 0 artinya tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image pada restoran pasta and turkey Koki Joni.
Ha : t > 0 artinya ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand
image pada restoran pasta and turkey Koki Joni.
i. Uji t
Uji t dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh
variabel-variabel independen (X) mempengaruhi variabel-variabel dependennya (Y)
yaitu seberapa jauh kualitas pelayanan mempengaruhi brand image.
Uji t dilakukan dengan membandingkan signifikansi hitung
masing-masing variabel bebas terhadap variabel α = 5%. Apabila
signifikan t lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima. Demikian pula
sebaliknya jika signifikan lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak.
Bila Ho ditolak ini berarti ada hubungan yang signifikan antara
variabel independen terhadap dependen (Ghozali, 2004:55).
ii. Koefisisen determinasi (R²)
Koefisisen determinasi (R²) digunakan untuk mengukur
seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel
terikat. Jika R² semakin besar (mendekati satu), maka dapat
dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar
terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan
36
diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, Jika R² semakin kecil
(mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel
bebas (X) adalah kecil terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti
model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh
37 BAB IV
GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN