BAB II KAJIAN PUSTAKA
C. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan suatu cara yang digunakan oleh
peneliti untuk mendapatkan data yang diteliti. Teknik yang digunakan untuk
mendapatkan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala
yang digunakan untuk mendapatkan jenis data kuantitatif. Secara umum,
skala merupakan suatu alat pengumpulan data yang berupa sejumlah
pertanyaan yang harus dijawab oleh responden yang menjadi sasaran atau
responden penelitian. Singkatnya, skala adalah suatu prosedur penempatan
atribut atau karakteristik objek pada titik-titik tertentu sepanjang suatu
kontinum (Azwar, 2010).
Untuk memperoleh data, penelitian ini menggunakan skala likert. Skala
adalah perangkat pertanyaan yang disusun untuk mengungkap atribut tertentu
melalui respon terhadap pertanyaan tersebut. Metode skala digunakan karena
data yang ingin diungkap berupa konsep psikologis yang dapat diungkap
secara tidak langsung melalui indikator-indikator perilaku yang
diterjemahkan dalam bentuk aitem-aitem (Azwar, 2013).
1. Skala Loyalitas konsumen.
Loyalitas konsumen dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakan skala loyalitas konsumen. Skala ini digunakan untuk
mengukur loyalitas konsumen yang diukur melalui 4 karakteristik
pengukuran loyalitas konsumen menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2010),
43
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes regular repeat
purchase).
2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service
lines).
3. Merekomendasikan kepada orang lain (refers other).
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competition).
Skala ini merupakan skala tertutup dengan menggunakan empat
kategori jawaban yaitu sangat setuju (SS), setuju (S), tidak setuju (TS) dan
sangat tidak setuju (STS).
Skala ini memiliki dua macam item : favorable dan unfavorable.
Penilaian jawaban untuk item favorable adalah 4 untuk pilihan jawaban
sangat sesuai (SS), 3 untuk pilihan jawaban sesuai (S) ,2 untuk pilihan
jawaban tidak sesuai (TS) dan 1 untuk pilihan jawaban sangat tidak sesuai
(STS). Sedangkan penilaian jawaban unfavorable adalah 1 untuk pilihan
jawaban sangat sesuai (SS), 2 untuk pilihan jawaban sesuai (S), 3 untuk
pilihan jawaban tidak sesuai (TS), dan 4 untuk pilihan jawaban sangat
tidak sesuai (STS).
Tabel 3
Penilaian Skala Loyalitas konsumen.
Respon F UF
Sangat tidak sesuai 1 4
Tidak sesuai 2 3
Sesuai 3 2
Tabel 4.
Blue print skala loyalitas konsumen.
2. Skala Kepercayaan konsumen.
Kepercayaan Konsumen diukur dengan menggunakan skala likert
berdasarkan 2 dimensi kepercayaan konsumen Menurut McKnight,
Kacmar, dan Choudry (dalam Bachmann & Zaheer, 2006).
a). Trusting Belief
Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa
yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah
persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya
yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan
konsumen. (McKnight et al, 2002) menyatakan bahwa ada tiga elemen
yang membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity,
competence.
No Aspek Indikator No. Aitem Jumlah
Favorable Unfavorable 1 Melakukan
pembelian berulang
1.1 Menggunakan
jasa secara rutin.
1, 5,9,12,16 7,11 7 1.2 Promo-Promo yang di tawarkan 2,4,10,8 14,17 6 2 Membeli antar lini 2.1 Membeli produk dan jasa yang di tawarkan 13,6,20,18 ,15 28,24 7 3 Merekomenda sikan kepada orang lain 3.1 Merekomendasikan kepada orang lain
19,3,26,22 25 5 4 Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk/jasa sejenis 4.1 Tidak akan berpindah kepada produk pesaing 21,23,27,3 0,32 29,31 7 Jumlah 23 9 32
45
b). Trusting Intention.
Suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada
orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah
langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada
kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. (McKnight et al,
2002) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting
intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of
depending.
Skala ini merupakan skala tertutup dengan menggunakan empat
kategori jawaban yaitu sangat setuju (SS), setuju (S), tidak setuju (TS)
dan sangat tidak setuju (STS).
Skala ini memiliki dua macam item : favorable dan unfavorable.
Penilaian jawaban untuk item favorable adalah 4 untuk pilihan jawaban
sangat setuju (SS), 3 untuk pilihan jawaban setuju (S) ,2 untuk pilihan
jawaban tidak setuju (TS) dan 1 untuk pilihan jawaban sangat tidak
setuju (STS). Sedangkan penilaian jawaban unfavorable adalah 1 untuk
pilihan jawaban sangat setuju (SS), 2 untuk pilihan jawaban setuju (S),
3 untuk pilihan jawaban tidak setuju (TS), dan 4 untuk pilihan jawaban
sangat tidak setuju (STS).
Tabel 5.
Penilaian Skala Kepercayaan konsumen.
Respon F UF
Sangat tidak setuju 1 4
Tidak setuju 2 3
Setuju 3 2
Tabel 6.
Blue print skala kepercayaan konsumen.
3. Skala Citra perusahaan
Pembentukan citra perusahaan tentu dilatar belakangi oleh
beberapa elemen-elemen yang membentuknya. Seperti yang
dikemukakan oleh Harrison (dalam Iman, 2010) informasi yang
lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen sebagai
berikut :
1). Personality, keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami
publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan
yang mempunyai tanggung jawab sosial.
2). Reputation, hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik
sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti
kinerja keamanan.
3). Value, Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain
budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap
No Aspek Indikator No. Aitem Jumlah
Favorable Unfavorable 1 Trusting belief 1.1 Benovelence (niat
baik) 5,7,9,11,1 2 21 6 1.2 Integritas (integritas) 8,19,20,22 ,23 15 6 1.3 Kompetensi 10,13,14,1 6,18 17 6 2 Trusting intention 2.1 Willingnes to depend 31,27,29,2 4,26 28 6 2.2 Subjective probability of depending. 2,4,1,6,25 3 6 Jumlah 25 5
47
pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan
maupun keluhan pelanggan.
4). Corporate Identity, komponen-komponen yang mempermudah
pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna
dan slogan.
Skala ini merupakan skala tertutup dengan menggunakan empat
kategori jawaban yaitu sangat setuju (SS), setuju (S), tidak setuju (TS)
dan sangat tidak setuju (STS).
Skala ini memiliki dua macam item : favorable dan unfavorable.
Penilaian jawaban untuk item favorable adalah 4 untuk pilihan jawaban
sangat sesuai (SS), 3 untuk pilihan jawaban sesuai (S) ,2 untuk pilihan
jawaban tidak sesuai (TS) dan 1 untuk pilihan jawaban sangat tidak
sesuai (STS). Sedangkan penilaian jawaban unfavorable adalah 1 untuk
pilihan jawaban sangat sesuai (SS), 2 untuk pilihan jawaban sesuai (S),
3 untuk pilihan jawaban tidak sesuai (TS), dan 4 untuk pilihan jawaban
sangat tidak sesuai (STS).
Tabel 7.
Penilaian Skala Citra Perusahaan.
Respon F UF
Sangat tidak setuju 1 4
Tidak setuju 2 3
Setuju 3 2
Tabel 8.
Blue print skala citra perusahaan.
Sebagai cara menentukan skor terhadap subjek, maka ditentukan norma
penskoran dengan empat alternatif jawaban. Ada kelemahan dengan lima
alternatif jawaban, karena responden cenderung memilih alternatif yang ada
di tengah R (ragu-ragu), karena jawaban dirasa paling aman dan paling
gampang (Arikunto, 2006).
Skala Likert ini juga menjabarkan kategori jawaban yang ditengah (R)
berdasarkan tiga alasan:
1) Kategori undecided itu mempunyai arti ganda, bisa diartikan belum dapat
memutuskan atau memberi jawaban (menurut konsep aslinya bisa
diartikan netral, setuju tidak, tidak setujupun tidak, atau bahkan ragu-
ragu).
No Aspek Indikator No. Aitem Jumlah
Favorable Unfavorable 1 Personality 1.1 mempunyai tanggung jawab sosial. 1,2,15, 7,10 13 6 2 Reputation 2.1 Kinerja pelayanan 3,6,8,12,9 19 6
3 Value 3.1 peduli terhadap
konsumen 11,25,21 3 3.2 Tanggap terhadap permintaan dan keluhan 4,14,17,16 ,20 23 6 4 Corporate identity 4.1 Warna 18,22 2 4.2 Logo perusahaan 24,29,26,3 0 27 5 4.3 Slogan perusahaan 28,5,31 3 Jumlah 27 4 31
49
2) Tersedianya jawaban yang di tengah itu menimbulkan kecenderungan
jawaban ke tengah (central tendency effect), terutama bagi mereka yang
ragu atas arah jawabannya ke arah setuju ataukah ke arah tidak setuju.
Oleh karena itu peneliti menghilangkan jawaban R (ragu-ragu) untuk
meminimalisir ketidak validan aitem yang di uji. Sehingga pilihan alternatif
jawaban hanya empat saja.
D. Validitas dan Reliabilitas Data