Hubungan antara kepercayaan konsumen dan citra perusahaan dengan loyalitas konsumen di PT. Arunee Inti Selaras Tour and Travel di Kota Batam.

(1)

HUBUNGAN ANTARA KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN CITRA PERUSAHAAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN DI PT. ARUNEE

INTI SELARAS TOUR AND TRAVEL DI KOTA BATAM

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Menyelesaikan Program Strata Satu (S1)

Psikologi (S.Psi)

Syamsul Arifin

B07213040

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI DAN KESEHATAN UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

kepercayaan konsumen dan citra perusahaan dengan Loyalitas konsumen pada konsumen PT. Arunee Inti Selaras Tour and Travel di kota Batam. Penelitian ini memiliki dua variabel bebas yaitu kepercayaan konsumen dan citra perusahaan, satu variabel terikat yaitu loyalitas konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif korelasional dengan menggunakan teknik pengumpulan data berupa skala kepercayaan konsumen, skala citra perusahaan dan skala loyalitas konsumen yang disusun oleh peneliti sendiri. Teknik penelitian menggunakan teknik Acceidantal sampling yang bersifat non probability. Subjek penelitian berjumlah 72 orang konsumen PT. Arunee inti Selaras Tour and Travel di kota Batam yang pernah menggunakan jasa PT. Arunee Inti Selaras Tour and Travel lebih dari dua kali. Teknis analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier ganda. Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linier ganda memperlihatkan nilai koefisien korelasi sebesar F hitung > F tabel (46,372 > 3,11), maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh yang signifikan antara Kepercayaan konsumen dan Citra perusahaan secara bersama-sama terhadap Loyalitas konsumen di PT. Arunee Inti Selaras Tour and Travel. Hal ini berarti terdapat hubungan antara kepercayaan konsumen dan citra perusahaan dengan loyalitas konsumen pada konsumen di PT. Arunee Inti Selaras Tour and Travel di kota Batam.

(7)

ABSTRACK

The purpose of this study is to determine the relationship between consumer confidence and corporate image with consumer loyalty to consumers PT. Arunee Inti Selaras Tour and Travel in Batam city. This study has two independent variables, namely consumer confidence and corporate image, one dependent variable is consumer loyalty. This study is a quantitative correlational research using data collection techniques in the form of consumer confidence scale, corporate image scale and consumer loyalty scale compiled by the researchers themselves. This research tehnique using tehnique of Acceidental sampling which is non probability. Research subjects amounted to 72 consumers of PT. Arunee core Selaras Tour and Travel in the city of Batam who never use the services of PT. Arunee Inti Selaras Tour and Travel more than twice. Technical analysis of data used is multiple linear regression analysis. Based on the calculation of double linear regression analysis shows the value of correlation coefficient of F arithmetic> F table (46.372> 3.11), then Ho rejected, meaning there is a significant influence between consumer confidence and corporate image together towards consumer loyalty in PT. Arunee Inti Selaras Tour and Travel. This means there is a relationship between consumer confidence and corporate image with consumer loyalty to consumers in PT. Arunee Inti Selaras Tour and Travel in Batam city.

(8)

DAFTAR ISI

Halaman Judul... i

Halaman Pengesahan ... ii

Halaman Pernyataan ... iii

Kata Pengantar ... iv

Daftar Isi ... vii

Daftar Tabel ... ix

Daftar Gambar ... x

Daftar Lampiran ... xi

Intisari ... xii

Abstract ... xiii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 9

C. Tujuan Penelitian ... 9

D. Manfaat Penelitian ... 9

E. Keaslian Penelitian ... 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA A.Loyalitas konsumen 1. Pengertian Loyalitas konsumen ... 17

2. Fungsi Loyalitas konsumen ... 18

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas konsumen ... 19

4. Karakteristik Loyalitas konsumen ... 21

5. Pengukuran Loyalitas konsumen ... 22

B. Kepercayaan konsumen 1. Pengertian Kepercayaan konsumen... 23

2. Dimensi Kepercayaan konsumen ... 24

3. Elemen-elemen Kepercayaan konsumen ... 26

4. Manfaat Kepercayaan konsumen... 26

5. Pengukuran Kepercayaan konsumen ... 27

C. Citra perusahaan 1. Pengertian Citra perusahaan ... 27

2. Pentingnya Citra perusahaan ... 28

3. Dimensi-dimensi Citra perusahaan ... 29

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi Citra perusahaan ... 30

5. Pengukuran Citra perusahaan ... 31

D. Hubungan antara kepercayaan konsumen dengan Loyalitas Konsumen ... 31

E. Hubungan antara Citra perusahaan dengan Loyalitas konsumen ... 32

F. Hubungan antara Kepercayaan Konsumen dan Citra Perusahaan dengan Loyalitas Konsumen. ... 34

G. Kerangka Teoritik... 35

(9)

BAB III METODE PENELITIAN

A. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 38

1. Variabel Penelitian ... 38

2. Definisi Operasional ... 39

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 40

1. Populasi ... 40

2. Sampel dan Teknik Sampling ... 41

C. Teknik Pengumpulan Data ... 42

D. Validitas dan Reliabilitas Data ... 49

1. Uji Validitas ... 49

2. Uji Reliabilitas ... 56

E. Analisis Data ... 57

BAB IV PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 59

1. Deskripsi Subyek ... 59

B. Deskripsi dan Reliabilitas Data ... 63

1. Deskripsi Data... 63

2. Reliabilitas Data... 70

3. Pengujian Hipotesis ... 71

C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 78

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 86

B. Saran ... 86

Daftar Pustaka ... 88

(10)

DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Jumlah konsumen PT. Arunee Inti Selaras. ... 6

Tabel 2 : Prosentase jumlah konsumen PT. Arunee Inti Selaras... 7

Tabel 3 : Penilaian Skala Loyalitas konsumen ... 43

Tabel 4 : Blue print skala loyalitas konsumen ... 44

Tabel 5 : Penilaian Skala Kepercayaan konsumen... 45

Tabel 6 : Blue print skala kepercayaan konsumen ... 46

Tabel 7 : Penilaian Skala Citra Perusahaan ... 47

Tabel 8 : Blue print skala Citra perusahaan ... 48

Tabel 9 : Sebaran Aitem Valid dan Gugur Skala Loyalitas konsumen ... 50

Tabel 10 : Distribusi Aitem Skala Loyalitas konsumen setelah Dilakukan Try Out ... 51

Tabel 11 : Sebaran Aitem Valid dan Gugur Skala Kepercayaan Konsumen... 52

Tabel 12 : Distribusi Aitem Skala Kepercayaan konsumen setelah Dilakukan Try Out ... 53

Tabel 13 : Sebaran Aitem Valid dan Gugur Skala Citra perusahaan ... 54

Tabel 14 : Distribusi Aitem Skala Citra perusahaan setelah Dilakukan Try Out ... 55

Tabel 15 : Reliabilitas Statistik Try Out... 56

Tabel 16 : Deskripsi Statistik ... 64

Tabel 17 : Deskripsi Data Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ... 65

Tabel 18 : Deskripsi Data Berdasarkan rentang Usia Responden ... 66

Tabel 19 : Deskripsi Data Berdasarkan Intensitas pembelian Responden .... 67

Tabel 20 : Deskripsi Data Berdasarkan pekerjaan Responden ... 67

Tabel 21 : Deskripsi Data uji crosstabs Loyalitas konsumen ... 70

Tabel 22 : Hasil Uji Estimasi Reliabilitas ... 71

Tabel 23 : Hasil Uji Normalitas ... 72

Tabel 24 : Hasil Uji Linieritas ... 73

Tabel 25 : Descriptive Statistic ... 75

Tabel 26 : Correlation ... 76

Tabel 27 : Variabel Entered/Removed ... 77

Tabel 28 : Model Summary ... 77

Tabel 29 : Anovab_{... 78}

Tabel 30 : Coefficientsa _{... 79}

(11)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 : Kerangka Teoritik. ... 36

Gambar 2 : Distribusi sampel penelitian berdasarkan usia ... 60

Gambar 3 : Distribusi sampel penelitian intensitas pembelian ... 61

Gambar 4 : Distribusi sampel penelitian berdasarkan jenis kelamin ... 62

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Skala try out Loyalitas konsumen . ... 92

Lampiran 2 : Skala try out Kepercayaan konsumen ... 96

Lampiran 3 : Skala try out Citra perusahaan ... 98

Lampiran 4 : Data mentah try out skala Loyalitas konsumen ... 101

Lampiran 5 :Data angka try out skala Loyalitas konsumen ... 102

Lampiran 6 : Data mentah try out skala Kepercayaan konsumen... 103

Lampiran 7 : Data angka try out skala Kepercayaan konsumen. ... 104

Lampiran 8 : Data mentah try out skala Citra perusahaan ... 105

Lampiran 9 : Data angka try out skala Citra perusahaan ... 106

Lampiran 10 : Hasil output uji daya diskriminasi try out skala Loyalitas konsumen ... 107

Lampiran 11 : Hasil output uji estimasi realibilitas try out skala Loyalitas ... 109

Lampiran 12 : Hasil output uji daya diskriminasi try out skala Kepercayaan konsumen ... 111

Lampiran 13 : Hasil output uji estimasi realibilitas try out skala Kepercayaan konsumen ... 113

Lampiran 14 : Hasil output uji daya diskriminasi try out skala Citra perusahaan ... 115

Lampiran 15 : Hasil output uji estimasi realibilitas try out skala Citra perusahaan ... 117

Lampiran 16 : Skala Loyalitas konsumen ... 119

Lampiran 17 : Skala Kepercayaan konsumen ... 121

Lampiran 18 : Skala Citra perusahaan ... 123

Lampiran 19 : Data responden penelitian ... 126

Lampiran 20 : Data mentah skala Loyalitas konsumen ... 128

Lampiran 21 : Data angka skala Loyalitas konsumen ... 130

Lampiran 22 : Data mentah skala Kepercayaan konsumen ... 132

Lampiran 23 : Data angka skala Kepercayaan konsumen ... 134

Lampiran 24 : Data mentah skala Citra perusahaan ... 136

Lampiran 25 : Data angka skala Citra perusahaan ... 138

Lampiran 26 : Hasil output uji daya diskriminasi skala Loyalitas konsumen 140 Lampiran 27 : Hasil output uji estimasi realibilitas skala Loyalitas ... 141

Lampiran 28 : Hasil output uji daya diskriminasi skala Kepercayaan konsumen ... 142

Lampiran 29 : Hasil output uji estimasi realibilitas skala Kepercayaan konsumen ... 143

Lampiran 30 : Hasil output uji daya diskriminasi skala Citra perusahaan ... 144

Lampiran 31 : Hasil output uji estimasi realibilitas skala Citra perusahaan .. 145

Lampiran 32 : Hasil output uji Normalitas ... 146

Lampiran 33 : Hasil output uji Linearitas ... 147

(13)

BAB 1 PENDHULUAN A. Latar Belakang

Munculnya persaingan di era ekonomi bebas seperti yang terjadi saat

ini membuat berbagai barang maupun jasa sangat banyak yang tumbuh dan

berkembang dalam pasar bisnis di indonesia tak terkecuali perusahaan tour and

travel. Persaingan yang ketat di bidang tour and travel membuat

pemain-pemain baru yang kompetitif bermunculan. Travel-travel agen baru yang

memanfaatkan kecanggihan teknologi digital seperti traveloka membuat

banyak travel-travel agent lokal yang gulung tikar. Sebanyak 6.000 usaha

travel wisata maupun umroh di Indonesia terancam bangkrut, pasca aktivitas

bisnis online travel merajalela di pasar bisnis usaha penjualan tiket pesawat

maupun wisata perjalanan. Selain itu, ada sekitar 11 juta karyawan akan

kehilangan pekerjaan jika tidak dilakukan tindakan tegas. Ketua Umum Dewan

Pimpinan Pusat (DPP) Association Travel Agent (ASITA) Asnawi

Bahar(2014),keberadaan bisnis online travel ini sangat mengancam keberadaan

usaha resmi travel yang berbadan hukum, karena mereka memberikan tawaran

menggiurkan ke konsumen yang digaet (www.Sindonews.com).

Hal yang senada di ungkapkan oleh Arief Poyuono(2017) anggota DPR

dari fraksi Gerindra yang menyatakan prihatin. Kini travel agen asing mulai

menyerbu Indonesia. “Jadi, ini sebuah konsekuensi dari adanya MEA, namun

karena pemerintah yang kurang cerdas dan cekatan dalam melihat opportunity

(14)

akhirnya pangsa pasar Indonesia diambil oleh mereka dengan cara mudah,”

paparnya kepada (www.Obsessionnews.com).

Begitu banyak macam cara yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan

travel agent konsvensional agar bisa bersaing dengan travel online untuk

berusaha menciptakan konsumen yang loyal, bahkan ada perusahaan yang

menawarkan kemudahan pembayaran dengan kredit cicilan tiga kali

pembayaran untuk pembelian tiket pesawat terbang rute mana saja bagi

pelanggan yang loyal terhadap jasa perusahaan tersebut. Salah satu di

antaranya yakni PT. Arunee Inti Selaras Tour and Travel.

Dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti kepada konsumen yang

biasa menggunakan jasa PT. Arunee Inti Selaras Tour and travel hal seperti ini

tentu sangat menarik. Karena bisa sangat meringankan mereka dalam membeli

tiket pesawat terbang. Pembuatan kebijakan seperti ini tentu sangat menarik

bagi konsumen karena sangat membantu apabila ada keperluan mendadak

keluar kota namun belum memiliki uang yang pas untuk membeli tiket pesawat

terbang.

Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan ini merupakan upaya

strategi yang sangat efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan

baru. Strategi yang tidak hanya berusaha untuk memuaskan para konsumennya

tetapi tetapi juga menjaga agar mereka tidak berpaling ke perusahaan lain

dengan berbagai cara inovatif agar bisa mengikat konsumennya. Hasil

penelitian yang pernah dilakukan menunjukkan bahwa setiap penigkatan 5%

(15)

3

85%. Sehingga dapat di artikan bahwa keberhasilan suatu perusahan oleh

kesetiaan konsumennya Menurut Hassel dan Saser, (1990) (dalam Sugiharti

2005, dalam Nuzula dan Mizana 2010). (Griffin, 2003) juga mengungkapkan

semakin lama loyalitas seorang pelanggan, maka akan semakin besar laba yang

diperoleh perusahaan dari satu pelanggan. Karena loyalitas konsumen

menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa

tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali menurut (Griffin, 2003).

Hal tersebut dapat di amati pada kejadian yang terjadi pada PT. Arunee Inti

Selaras Tour and Travel. Namun salah faktor yang sangat penting dalam

membentuk konsumen yang loyal adalah dengan menjaga kepercayaan

konsumen tersebut.

Kepercayaan konsumen merupakan faktor utama yang menentukan

terjadinya loyalitas antara penyedia jasa dan penggunanya (Reza dan Angela,

2007). Menjaga kepercayaan konsumen merupakan pembentukan pondasi

usaha yang kuat. Membangun kepercayaan dengan konsumen merupakan salah

satu faktor penting untuk membentuk loyalitas pada konsumen. Komitment di

antara kedua pihak, mereka berusaha mempertahankan rasa saling

mempercayai ini agar menjamin suatu hubungan jangka panjang yang

menguntungkan kedua belah pihak menurut Garbarino and Johnson (1999)

(dalam Lita, 2009). Sehingga kepercayaan yang terjalin antara perusahaan dan

konsumen sangat sulit di tiru oleh perusahaan lain karena harus benar-benar di

(16)

Belakangan ini masih banyak perusahaan yang ingin membentuk

loyalitas konsumen masih dengan atribut terhadap produk atau jasa saja.

Tanpa melihat pentingnnya citra perusahaan yang terbentuk di mata

konsumennya. Dimana konsumen dapat mempercayai secara utuh, tidak hanya

kepada produk atau jasa semata, juga kepada perusahaan yang

memproduksinya. Seperti diungkapkan oleh Hart dan Jhonson (dalam

Kurniawan, 2004) bahwa yang menentukan loyalitas pelanggan yang benar

adalah total kepercayaan. Persepsi masyarakat yang baik terhadap citra sebuah

perusahaan merupakan aset yang begitu berharga dewasa ini, sebab bagi setiap

perusahaan citra merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk di benak

masyarakat tentang perusahaan (Yuda, 2011). Citra adalah total persepsi

terhadap suatu objek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai

sumber setiap waktu Menurut (Sutisna, 2001).

(Tjiptono, 2003) menyatakan bahwa salah satu faktor yang

memengaruhi loyalitas konsumen adalah kualitas yang dipersepsikan persepsi.

Persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh proses penginderaan,

yaitu merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat indera

atau juga disebut proses sensori (Walgito, 2004). Proses itu tidak berhenti

begitu saja, melainkan stimulus tersebut diteruskan dan proses selanjutnya

merupakan proses persepsi. Proses penginderaan merupakan proses pendahulu

dari proses persepsi. Proses penginderaan akan ber-langsung setiap saat, pada

waktu individu menerima stimulus melalui alat indera, yaitu melalui mata

(17)

5

pembauan, lidah sebagai alat pengecapan, kulit pada telapak tangan sebagai

alat peraba, yang kesemuanya me-rupakan alat indera yang digunakan untuk

menerima stimulus dari luar individu. Persepsi menyebabkan setiap konsumen

memiliki penilaian yang berbeda terhadap stimulus yang sama (Sayekti, dkk,

2012). Persepsi berbeda pada setiap konsumen berpengaruh terhadap

bagaimana citra perusahaan itu sendiri.

Bagi anggota masyarakat citra perusahaan menjadi salah satu dasar

untuk mengambil berbagai macam keputusan penting, misalnya membeli

produk, membeli kredit, atau member izin usaha Menurut Sutojo (2004) (dalam

Yuda, 2011). Bagi perusahaan citra yang baik dan kuat mempunyai beberapa

manfaat penting berupa daya saing yang kuat dalam jangka menengah dan

panjang, memberikan proteksi selama masa krisis, menjadi daya tarik eksekutif

yang handal, meningkatkan efektifitas strategi pemasaran, dan penghematan

biaya operasional.

Permasalahan-permasalahan yang terjadi belakang ini pada PT. Arunee

Inti Selaras Tour and Travel mengenai Loyalitas konsumen, tentu tidak bisa di

pandang sebelah mata oleh perusahaan di bidang jasa terutama jasa tour and

travel agent. Perusahaan yang melakukan strategi untuk menjaga, mengelola

dan memelihara kepercayaan dan citra perusahaanya akan dipersepsikan dan di

kesankan di benak konsumen dengan baik. Dikarenakan akan bisa menjadikan

suatu keunggulan perusahaan yang tidak bisa di tiru oleh perusahaan penyedia

jasa Tour and Travel lainnya dengan instan. Sehingga bisa menjadikan modal

(18)

modern untuk tetap bisa menjaga kesetiaan ataupun loyalitas konsumennya.

Sehingga menjadikan bahan kajian yang sangat menarik untuk di teliti lebih

lanjut.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti (tanggal 4

mei, 2017) kepada owner PT. Arunee Inti Selaras Tour and Travel, Bapak Arif

Hidayat mengatakan dalam menghadapi iklim persaingan modern saat ini

bahwa “perusahaannya juga sempat ikut terkena imbas fluktuatifnya jumlah

konsumen dari pasar modern yang berlangsung sangat ketat ini. Namun, salah

satu hal yang tidak bisa di gantikan adalah kesetiaan dan kepercayaan

konsumen sendiri terhadap perusahaan kami”.

PT. Arunee Inti Selaras merupakan perusahaan yang tergolong masih

muda dalam bidang Travel Agent di kota Batam. Perusahaan ini berdiri sejak

tahun 2012. Namun dalam perkembangannya perusahaan ini maju pesat

dengan meraup konsumen di akhir 2016 sebanyak 9,406 (PT. Arunee Inti

(19)

7

Tabel 1 :

Jumlah konsumen PT. Arunee Inti Selaras. Di akses tanggal 03 mei 2017

Tabel 2 :

Prosentase jumlah konsumen PT. Arunee Inti Selaras.

No. Bulan

Prosentase (%) JumLah Konsumen

2014 2015 2016

1 Januari 10% 7% 9%

2 February 8% 7% 8%

3 Maret 8% 9% 9%

4 April 8% 7% 9%

5 Mei 9% 10% 12%

6 Juni 8% 12% 7%

7 Juli 8% 12% 9%

8 Agustus 10% 9% 8%

9 September 8% 6% 8%

10 Oktober 8% 7% 8%

11 November 7% 7% 8%

12 Desember 8% 7% 8%

Total 100% 100% 100%

Dalam kurun tiga tahun terakhir jumlah konsumen mengalami kenaikan

dan penurunan(fluktuatif). Pada tahun 2014 jumlah konsumen yang

menggunakan jasa travel Agen Arunee Inti Selaras sebanyak 10.173

2014 2015 2016

1 Januari 1.051 760 801

2 February 826 733 754

3 Maret 813 915 812

4 April 765 723 805

5 Mei 904 994 1.151 6 Juni 855 1.283 645

7 Juli 772 1.228 802

8 Agustus 993 893 758

9 September 812 650 724

10 Oktober 816 683 712

11 November 760 681 725

12 Desember 806 764 717 10.173

10.307 9.406 Total

(20)

konsumen. Sedangkan pada tahun 2015 naik menjadi 10.307 dan kemudian

pada tahun 2016 sebanyak 9.406 konsumen.

Fluaktuatifnya konsumen di pengaruhi oleh adanya travel agent online

yang turut mempengaruhi konsumen belakangan ini. Hal ini yang membuat

travel agent konvensional berinovasi se kreatif mingkin untuk menarik

konsumennya. Seperti menawarkan tiga kali cicilan untuk pelanggan yang

sudah pernah bertransaksi lebih dari dua kali, menawarkan pencarian tiket yang

lebih murah dari travel agent online hingga membuat kemudahan bergabung

menjadi sub agent demi memperluas jangkauan pelayanan. Hal tersebut

berguna untuk menciptakan kepercayaan dan perspektif yang positif terhadap

citra perusahaan. Karena sangat penting untuk membangun hubungan kesetian

antara travel agent dan konsumen yang menggunakan jasanya.

Penelitian yang pernah dilakukan oleh (Sayekti, dkk, 2012). Tentang

Loyalitas konsumen ditinjau dari citra perusahaan. Menunjukkan bahwa

semakin tinggi citra positif yang terbentuk dalam masyarakat akan

meningkatkan loyalitasnya pada sebuah produk ataupun jasa.

Hasil penelitian lainnya yang dilakukan oleh (Radji, 2009) tentang

loyalitas konsumen menunjukkan bahwa loyalitas konsumen adalah hasil dari

kepuasan konsumen. Konsumen yang merasa tidak puas, tidak akan melakukan

pembelian kembali pada pedagang atau toko yang sama,

Kemudian peneliti yang lainnya yakni (Lita, 2009) juga pernah meneliti

(21)

9

pelayanan yang dapat dipercaya akan mampu mendorong komitmen

pelanggan.

Sesuai dengan Observasi yang pernah dilakukan oleh peneliti pada saat

ikut bekerja di PT. Arunee Inti Selaras Tour and Travel pada tanggal 21

agustus 2016 tentang banyaknya konsumen yang berpindah pada travel online

dan berdasarkan fenomena yang terjadi di lapangan belakangan ini pada PT.

Arunee Inti Selaras Tour and Travel. Maka peneliti tertarik untuk meneliti

lebih lanjut dengan judul hubungan antara kepercayaan konsumen dan Citra

Perusahaan(Corporate Image) dengan Loyalitas Konsumen di PT. Arunee Inti

(22)

B. Rumusan Masalah.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah :

1. Apakah terdapat hubungan antara kepercayaan konsumen dengan loyalitas

konsumen ?.

2. Apakah terdapat hubungan citra perusahaan dengan loyalitas konsumen ?.

3. Apakah terdapat hubungan antara kepercayaan konsumen dan citra

perusahaan dengan loyalitas konsumen ?.

C. Tujuan Penelitian.

Terdapat tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti yakni :

1. Untuk mengetahui hubungan antara kepercayaan konsumen dengan loyalitas

konsumen.

2. Untuk mengetahui hubungan antara citra perusahaan dengan loyalitas

konsumen.

3. Untuk mengetahui hubungan antara kepercayaan konsumen dan citra

perusahaan dengan loyalitas konsumen.

D.Manfaat Penelitian.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik secara teoritis

maupun praktis :

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menyumbangkan wacana

yang berarti bagi perkembangan ilmu Psikologi, khususnya Psikologi

(23)

11

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Subjek Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberikan informasi kaitannya

dengan hubungan antara Kepercayaan dan Citra perusahaan dengan

Loyalitas Konsumen. Sehingga dapat mengerti arti pentingnnya

kepercayaan dan perspektif konsumen bagi citra perusahaan agar

menciptakan konsumen yang loyal.

b. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini di harapkan dapat menjadi referensi baru,

khususnya penelitian yang berkaitan dengan Loyalitas konsumen guna

memperkaya kreativitas peneliti lebih dalam lagi.

c. Bagi Perusahaan.

Semoga bisa menjadi bahan evaluasi tentang pentingnya

kepercayaan dan citra perusahaan untuk membentuk pelanggan yang

Loyal terhadap perusahaan.

E. Keaslian Penelitian.

Dalam penelitian ini, peneliti mencoba membahas penelitian

terdahulu yang sesuai (relevan) dan mendukung tema/topik yang akan

diteliti.

Penelitian tentang variabel loyalitas dan citra perusahaan yang

pernah di teliti oleh (Sayekti, dkk, 2012). Penelitian ini menggunakan

jenis penelitian kuantitatif dengan teknik sampling yang digunakan

(24)

dikonstruksikan sendiri oleh peneliti berdasarkan teori (Spreitzer, 1997).

Data penelitian dikumpulkan dengan menggunakan dua skala yaitu skala

Loyalitas Konsumen dan Skala Persepsi terhadap Citra Perusahaan.

Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik Korelasi Product

Moment. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan positif

yang sangat signifikan antara persepsi terhadap citra perusahaan dengan

loyalitas konsumen sehingga ada hubungan positif antara persepsi

terhadap citra perusahaan dengan loyalitas konsumen. Semakin positif

persepsi terhadap citra perusahaan maka semakin tinggi loyalitas

konsumen, dan sebaliknya.

Selanjutnya Penelitian yang pernah dilakukan oleh (Chrisandi,

2014) tentang loyalitas pelanggan pada produk apple, Penelitian ini

menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan teknik sampling yang

digunakan adalah incidental sampling. penelitian ini menggunakan skala

likert Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik analisis

Regresi Linier Berganda. jika data normal di uji dengan pearson dan

apabila data sebaran tidak normal atau linier maka akan di uji dengan

menggunakan spearmen. Hasil dari penelitian ini menghasilkan ada

hubungan citra merek dengan loyalitas konsumen, maka dapat di katakan

bahwa ada hubungan yang signifikan antara citra merk, kualitas produk

dan loyalitas konsumen.

Penelitian yang lain yang pernah di teliti oleh (Ardila, 2013)

(25)

13

kuantitatif dengan teknik sampling yang digunakan adalah insidental

sampling dengan jumlah subyek sebanyak 62 subyek. Metode

pengumpulan data dengan menggunkan skala store image dan skala

loyalitas konsumen. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik

analisis product moment. Hasil dari pnelitian ini menunjukkan ada

hubungan positif antara store image dengan loyalitas konsumen, dimana

semakin positif store image konsumen maka akan semakin tinggi pula

loyalitas konsumen. Sebaliknya semakin negatifstore image konsumen

maka akan semakin rendah pula loyalitas konsumen.

Penelitian yang meneliti tentang variabel kepercayaan dan

loyalitas selanjutnya yakni oleh (Lita, 2009), Penelitian ini menggunakan

jenis penelitian kuantitatif dengan teknik sampling yang digunakan

adalah convinience sampling. Dengan ketentuan minimal lima kali

indikator variabel. Indikator variabel yang digunakan berjumlah dua

belas indikator maka ukuran sampel minimal sebesar enam puluh sample.

Penelitian ini menggunakan sebaran Kuesioner yang disusun dengan

skala ordinal yang berpedoman pada Likert Summated Rating. Hasil dari

penelitian ini menghasilkan pengaruh yang positif dan signifikan dengan

komitmen konsumen. Namum pada loyalitas tetap menunjukkan hasil

yang positif namun tidak signifikan.

Penelitian yang selanjutnya yang diteliti oleh (Zahra dan

Matulessi, 2012). Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif

(26)

Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik Semua data yang

dikumpulkan dianalisis menggunakan teknik regresi dan dilanjutkan

korelasi parsial. Hasil analisis regresi menunjukkan ada hubungan yang

signifikans antara persepsi terhadap kualitas layanan dan kepuasan

konsumen dengan loyalitas konsumen. Sementara itu, hasil analisis

parsial menunjukkan ada hubungan positif yang signifikans antara

persepsi terhadap kualitas layanan dengan loyalitas konsumen.

Penelitian selanjutnya yang membahas tentang kepercayaan

konsumen yang diteliti oleh (Susanti dan Hadi, 2013), Penelitian ini

menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan teknik sampling yang

digunakan adalah dengan 5 subyek dan 2 signifikan others. Penggalian

data dilakukan dengan menggunakan teknik wawancara. Data yang

diperoleh dianalisis dengan menggunakan teknik analisis tematik. hasil

dari penelitian ini adalah Hasil penelitian ini menunjukkan gambaran

kepercayaan konsumen melalui process based trust, institution based

trust, ability, benevolence, integrity, kepuasan setelah pembelian, dan

kecenderungan untuk membeli ulang secara online. Gambaran

kepercayaan tersebut muncul pada masing-masing subjek meskipun

perilaku yang nampak bisa berbeda diantara subjek-subjek tersebut.

Penelitian yang selajutnya yang pernah di teliti oleh (Nuzulia dan

Mizana, 2010) tentang loyalitas pelanggan”. Penelitian ini menggunakan

jenis penelitian kuantitatif dengan teknik sampling yang di gunakan

(27)

15

di konstrukkan sendiri oleh peneliti. Data penelitian dikumpulkan dengan

menggunakan dua skala. Yaitu skala loyalitas konsumen dan skala

custmers bonding. Analisis data menggunakan analisis regresi. Dengan

jumlah sample sebanyak 100 responden yang berbelanja di Matahari

departemen store. Hasil peneltian menunjukkan ada pengaruh yang

signifikan antara customer bonding terhadap Loyalitas pelanggan

Matahari club card di Matahari departemen store Java Mall Semarang.

Penelitian yang lain dilakukan oleh Novitrianingit(2010), hasil

adari penelitian ini yaitu adannya pengaruh yang positif dan signifikan

dari variabel kepercayaan dan citra perusahaan secara simultan maupun

secara parsial terhadap loyalitas pelanggan, dengan persamaan regresi

sebesar Y=2,026 + 0,534 X1 + 0,412 X2 + e, dan dengan nilai

koefisiendeterminasi (adjust R square) sebesar 54,2%.

Selain penelitian-penelitian di atas, juga terdapat penelitian yang

dilakukan oleh (el salam dan shawky, 2013). Penelitian ini menjelaskan

tentang hubungan antara citra perusahaan dan reputasi, kualitas layanan,

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan

penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi linier

bergandan dengan jumlah sample 650 pelanggan perusahaan. Dari hasil

penelitian tersebut menghasilkan hubungan yang signifikan antara

variabel yang di teliti.

Pada penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh ben gal, (tzafrir

(28)

perilaku kepercayaan dan hasil masing-masing Dalam industri jasa pada

berbagai tingkat analisis. Temuan kami mengkonfirmasi bahwa

keberhasilan pemberian layanan bersifat multi dimensi fenomena. Ini

menegaskan bahwa kepercayaan yang dapat ditindaklanjuti merupakan

faktor dominan dalam keberhasilan layanan, sehingga menuntut adanya

Perlu memperhatikan aspek relasional dari pertemuan layanan. Akhirnya,

nilai sesuai antara klien dan Penyedia layanan sangat penting dalam

mencapai kepercayaan selama interaksi layanan.

Sebelum penelitian ini dilakukan, sudah pernah terdapat penilitian

yang membahas tentang variabel loyalitas, kepercayaan konsumen

maupun citra perusahaan yang dilakukan oleh peneliti peneliti

sebelumnnya.

Namun pada penelitian ini terdapat beberapa perbedaan pada

penelitian sebelumnnya dengan penelitian yang akan dilakukan saat ini.

Perbedaan yang lain yang terdapat pada penelitian ini, yakni subyek

penelitian pada penelitian ini yaitu berfokus pada konsumen di PT.

Arunee Inti Selaras tour and travel di kota Batam dan jumlah responden

yang digunakan.

Berdasarkan penelitian-penelitian yang sudah di paparkan di atas

beserta perbedaan-perbedaan dengan penelitian-penelitian yang

sebelumnnya, maka peneliti tertarik untuk meneliti “hubungan antara

kepercayaan konsumen dan citra perusahaan dengan loyalitas konsumen

(29)

BAB II

KAJIAN PUSTAKA A. Loyalitas konsumen

1. Pengertian Loyalitas konsumen.

Menurut (Tjiptono, 2008) loyalitas yaitu situasi dimana konsumen

berprilaku positif kepada produk atau produsen(penyedia jasa) dan di serta pola

pembelian yang konsisten. Loyalitas konsumen adalah tindakan pembelian

yang dilakukan secara berulang-ulang pada produk/merek tertentu (Herizon

dan Maylina, 2003). Sedangkan menurut Sheth & Mittal (2004) (dalam

Tjiptono, 2008) mendefinisikan, Loyalitas pelanggan adalah komitmen

pelanggan pada suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang

positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Kemudian

menurut Sam Walton dalam (Griffin, 2005) mendefinisikan, Loyalitas

pelanggan adalah tempat diperolehnya laba nyata bisnis ini, bukan pada usaha

menarik orang asing kedalam toko anda untuk pembelian satu kali berdasarkan

penjualan berbiaya tinggi atau iklan yang mahal.

Dari pendapat para ahli di atas dapat di simpulkan bahwa loyalitas

konsumen adalah komitmen konsumen terhadap produk ataupun jasa dengan

melakukan pembelian yang rutin lebih dari dua kali dan resisten terhadap

produk atau pun jasa yang lain. Pelanggan yang loyal umumnya akan

melanjutkan pembelian produk atau jasa tersebut walaupun dihadapkan pada

banyak alternatif produk atau jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai

(30)

Loyalitas muncul karena adanya suatu rasa kepercayaan dari konsumen

karena kepuasan setelah menggunakan suatu produk, kepuasan pelanggan

terjadi apabila harapan pelanggan sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakn

bahkan melebihi harapannya. Kepuasan pelanggan juga akan terpenuhi apabila

pemberi jasa mampu meneliti kriteria-kriteria spesifik masing-masing jasa

yang akan diberikan pada konsumen (Sugiharti, 2012).

2. Fungsi Loyalitas Konsumen.

Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, loyalitas konsumen

dapat menjadi asset strategis bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa potensi

yang dapat diberikan oleh loyalitas konsumen kepada perusahaan (Durianto

dkk, 2001) dalam (Sugiharti, 2012):

a) Mengurangi biaya pemasaran

Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah

mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk

mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya pemasaran akan mengecil bila

loyalitas konsumen meningkat. Ciri yang paling nampak dari jenis

pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya

murah.

b) Meningkatkan perdagangan

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek/produk akan

menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan

(31)

19

c) Menarik minat pelanggan baru

Dengan banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas dan

suka pada merek tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon

pelanggan untuk mengkonsumsi merek tersebut terutama jika pembelian

yang mereka lakukan mengandung risiko tinggi. Disamping itu,

pelanggan yang puas umumnya akan merekomendasikan merek tersebut

kepada orang yang dekat dengannya sehingga akan menarik pelanggan

yang baru.

d) Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan

Loyalitas konsumen akan memberikan waktu pada sebuah

perusahaan untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing

mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang loyal akan

memberikan waktu pada perusahaan tersebut untuk memperbaharui

produknya dengan cara menyesuaikannya.

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

Konsumen bisa di katakan loyal yakni dengan adannya beberapa

faktor yang mempengaruhinya yang menentukan loyalitas kepada suatu

produk ataupun jasa.

Beberapa aspek-aspek loyalitas Mowen (2005) (dalam sugiyono,

2014) adalah :

1) Sikap, merupakan sesuatu yang kompleks, yang didefinisikan sebagai

(32)

atau penilaian-penilaian mengenai objek, manusia atau

peristiwa-peristiwa.

2) Norma subjektif, merupakan hasil dari keyakinan pengunjung yang

dipengaruhi oleh pendapat orang lain tentang perlu tidaknya pengunjung

melaksanakan perilakunya dengan motivasi pengunjung untuk menuruti

pengharapan sosial tersebut.

3) Perilaku lampau, adalah pengalaman yang didapatkan pengunjung dalam

mendapatkan produk (barang atau jasa). Pengalaman lampau ini berisi

tentang hasil yang didapati pengunjung dalam mendapatkan produk

sebelumnya dan memiliki pengaruh langsung terhadap minat dan

perilaku mendatang.

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas yang lain menurut

(Robinette, 2001) adalah perhatian(caring), kepercayaan(trust),

perlindungan(length of patronage), dan kepuasan akumulatif(overall

satifaction).

(Marconi, 1993) juga menyebutkan faktor-faktor yang berpengaruh

terhadap loyalitas adalah sebagai berikut:

1. Nilai (harga dan kualitas), penggunaan suatu merek dalam waktu yang

lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan

harus bertanggungjawab untuk menjaga merek tersebut. Perlu

diperhatikan, pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan

(33)

21

begitu juga dengan perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus

mengontrol kualitas merek beserta harganya.

2. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek

tersebut), citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan ada korelasi antara kesadaran dan

market share, sehingga dapat disimpulkan juga ada hubungan antara citra

merek dengan market share. Produk yang memiliki citra yang baik akan

dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek

3. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek. Dalam situasi

yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang menuntut akan adanya

kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang

nyaman dan mudah untuk didapatkan.

4. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

5. Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh

suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek.

6. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek.

4. Karakteristik loyalitas konsumen.

Menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2010) pelanggan yang loyal

memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase).

Konsumen yang loyal akan melakukan pengulangan pembelian di tempat

(34)

2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service

lines).

Konsumen yang loyal pasti akan selalu ingin membeli lebih dari satu

jenis jasa yang di tawarkan.

3. Merekomendasikan kepada orang lain (refers other).

Konsumen akan rela dan senang hati merekomendasikan kepada orang

lain untuk menggunakan jasa di tempat yang sama.

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk/jasa sejenis dari pesaing

(demonstrates an immunity to the full of the competition).

Konsumen yang loyal takkan mudah oleh tawaran produk ataupun jasa

yang sejenis dari perusahaan lain.

5. Pengukuran loyalitas konsumen.

Konsumen yang loyal dapat diukur melalui 4 karakteristik Menurut

Griffin (dalam Hurriyati, 2010), yaitu :

2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service

lines).

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(35)

23

B. Kepercayaan Konsumen.

1. Pengertian Kepercayaan Konsumen.

Costabile (dalam Ferrinadewi, 2008), kepercayaan konsumen

diartikan sebagai persepsi akan kekuatan dari sudut pandang konsumen

didasarkan pada pengalaman transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh

terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Pendapat lain dari

(Kusmayadi, 2007) Kepercayaan konsumen adalah keyakinan bahwa

seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran.

Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan jasa

tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi.

Kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki pelanggan

dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut dan

manfaatnya (Sunarto, 2003). Sedangkan menurut (Kotler, 2005) juga

berpendapat bahwa kepercayaan (belief) adalah gambaran pemikiran yang

dianut seseorang tentang gambaran sesuatu dalam hal ini adalah gambaran

mengenai perusahaan.

Dari beberapa pengertian yang di ungkapkan oleh beberapa tokoh

tersebut bisa di simpulkan bahwa kepercayaan konsumen adalah gambaran

seseorang untuk mempercayai orang lain dalam hal ini perusahaan,

didasarkan oleh terpenuhinnya harapan kinerja produk dan kepuasan.

Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk

bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan

(36)

dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat

dipercaya

2. Dimensi Kepercayaan Konsumen.

Menurut McKnight, Kacmar, dan Choudry (dalam Bachmann &

Zaheer, 2006) menyatakan bahwa ada 2 dimensi kepercayaan, yakni :

a). Trusting Belief

Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa

yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah

persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya

yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan

konsumen. (McKnight et al, 2002) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang

membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence.

1). Benevolence (niat baik).

berarti seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk

berperilaku baik kepada konsumen. Benevolence merupakan kesediaan

penjual untuk melayani kepentingan konsumen.

2). Integrity (integritas).

Integrity adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap

kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah

dibuat kepada konsumen.

3). Competence (kompetensi).

Competence adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan

(37)

25

sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut. Esensi dari

kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan penjual untuk

menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen. Inti dari kompetensi

adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

b). Trusting Intention.

adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap

bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi

dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan

pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. (McKnight et al,

2002) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting

intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of

depending.

1). Willingness to depend.

Willingness to depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung

kepada penjual berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif

yang mungkin terjadi.

2). Subjective probability of depending.

Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen

secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual,

melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau

(38)

3. Elemen-Elemen Kepercayaan Konsumen.

Menurut Barners dikutip oleh (Kusmayadi, 2007), beberapa elemen

penting dari kepercayaan adalah :

a). Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengamalan dan tindakan

dimasa lalu watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan

dapat diandalkan.

b). Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam

resiko.

c). Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra.

4. Manfaat adanya Kepercayaan konsumen.

Morgan dan Hunt (1994) menjelaskan beberapa manfaat dari adanya

kepercayaan, antara lain (dalam Vandayuli, 2003):

1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga

hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.

2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih

keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan

rekan yang ada.

3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang

mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa

rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan

(39)

27

5. Pengukuran variabel kepercayaan konsumen.

Kepercayaan Konsumen diukur dengan menggunakan skala likert

berdasarkan 2 dimensi kepercayaan konsumen yakni Trusting Belief dan

Trusting itention.

C. Citra Perusahaan(Corporate Image).

1. pengertian Citra Perusahaan(Corporate Image).

Menurut kamus besar bahasa indonesia, pengertian citra adalah (1)

kata benda:gambar, rupa , gambaran. (2) gambaran yang dimiliki orang

banyakmengenai pribadi, perusahaan, organisasi atau produk. (3) kesan

mental atau bayangan visual yang ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau

kalimat, dan merupakan unsur dasar yang khas dalam prosa maupun puisi.

sedangkan (Sutisna, 2001) berpendapat bahwa citra adalah total persepsi

terhadap suatu objek, yang dibentuk dengan dengan memproses informasi

dari berbagai sumber setiap waktu. Sedangkan menurut (Sumirat dan

Ardianto, 2004), citra perusahaan adalah bagaimana pihak lain memandang

sebuah perusahaan. Sedangkan menurut (Buchari Alma, 2003) , Citra

didefinisikan sebagai kesan yang diperoleh sesuai pengetahuan dan

pengalaman seseorang tentang sesuatu. Citra dibentuk berdasarkan impresi,

berdasarkan pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu untuk

mengambil keputusan.

Dari beberapa definisi yang di ungkapkan oleh beberapa tokoh di

atas maka dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan adalah kesan,

(40)

berdasarkan fakta-fakta dan pengalaman seseorang terhadap sebuah

perusahaan.

2. Pentingnnya Citra Perusahaan(Corporat Image).

Pentingnnya citra bagi perusahaan di katakan oleh Pendapat Norris

yang disadur oleh Frank Jefkins (1996 ) (dalam purwani, 2009) “It is just

importan to have good character and good reputation as it is for an

individual business person and for exactly same reason your name company

has great to do with the consumer buying decisions”. Sangat penting bagi

perusahaan untuk memiliki kesan dan reputasi yang baik sama baiknya

dengan nama baik seorang usahawan dan untuk alasan yang sama nama

perusahaan sangat berkaitan dengan keputusan pembelian konsumen.

Secara lebih detail lagi Paul R. Smith(1995) (dalam purwani, 2009)

menjelaskan delapan manfaat citra baik dari perusahaan :

1. Menciptakan keunggulan kompetitif (create competitive advantage)

2. Modal / equitas usaha (company’s equities)

3. Mingkatkan penjualan (improve sales)

4. Mendukung peluncuran produk baru (support new product development)

5. Memperkuat kepercayaan mitra financial (strengthten financial relations)

6. Memperkuat hubungan karyawan (harmonize employee relations)

7. Pilihan terbaik pelamar kerja (best boost recruitment)

8. Bertahan di waktu krisis (survive in managing crisis)

(41)

29

Pembentukan Citra perusahaan yang yang baik dan positif di mata

konsumen akam menimbulkan penilaian yang baik bagi produk maupun jasa

perusahaan tersebut. (Irawan, 2006) menyebutkan “Citra perusahaan dapat

memberikan kemampuan pada perusahaan untuk mengubah harga

premium, menikmati penerimaan lebih tinggi dibanding pesaing

yang membuat kepercayaan pelanggan pada perusahaan”.

3. Dimensi-dimensi Citra perusahaan(Corporate image).

Pembentukan citra perusahaan tentu dilatarbelakangi oleh beberapa

elemen-elemen yang membentuknya. Seperti yang dikemukakan oleh

Harrison (dalam Iman, 2010) informasi yang lengkap mengenai citra

perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut :

1). Personality, keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik

sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang

mempunyai tanggung jawab sosial.

2). Reputation, hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik

sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti

kinerja keamanan.

3). Value, Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain

budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap

pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun

(42)

4). Corporate Identity, komponen-komponen yang mempermudah

pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna dan

slogan.

Pengalaman yang baik yang dirasakan konsumen akan menghasilkan

perspektis yang baik oleh konsumen. Dan pada saat itulah terbentuknya citra

perusahaan yang positif di mata masyarakat.

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi Citra Perusahaan.

Andreassen et al.(1997) (dalam dharma dewi atmaja, 2011)

menyatakan tentang beberapa faktor yang membentuk citra perusahaan,

antara lain yakni :

1). Advertising adalah keseluruhan proses yang meliputi penyiapan,

perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan penyampaian iklan.

2). Public Relation adalah usaha yang direncanakan secara terus-menerus

dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan pengertian

timbal balik antara organisasi dan masyarakatnya. Pendapat ini

menunjukkan bahwa public relation dianggap sebuah proses atau

aktivitas yang bertujuan untuk menjalin komunikasi antara organisasi dan

pihak luar organisasi

3). Physical image adalah bukti fisik yang dapat memberikan citra diri bagi

perusahaan di mata konsumennya.

4). Actual experience adalah pengalaman yang langsung dirasakan oleh

(43)

31

5. Pengukuran variabel Citra Perusahaan(Corporate Image).

Citra perusahaan (Corporate Image) diukur dengan menggunakan

skala likert berdasarkan empat dimensi citra perusahaan menurut Harrison

(dalam Iman, 2010), yaitu personality, reputation, value dan corporate

identity.

D. Hubungan antara Kepercayaan konsumen dengan Loyalitas konsumen. Kepercayaan konsumen merupakan faktor utama yang menentukan

terjadinya loyalitas antara penyedia jasa dan penggunanya (Reza dan Angela,

2007). Membangun kepercayaan dengan konsumen merupakan salah satu

faktor penting untuk membentuk loyalitas pada konsumen. Commitment di

antara kedua pihak, mereka berusaha mempertahankan rasa saling

mempercayai ini agar menjamin suatu hubungan jangka panjang yang

menguntungkan kedua belah pihak Garbarino and Johnson (1999) (dalam lita,

2009).

Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan

yang positif dengan niat ulang maupun loyalitas. Kepercayaan konsumen

mempunyai pengaruh terhadap loyalitas berupa niat ulang melakukan

pembelian, dan melakukan intensitas pembelian ulang.

Penelitian-penelitian terdahulu juga menunjukkan bahwa terdapat suatu

hubungan kepercayaan dengan Loyalitas konsumen. Seperti penelitian pertama

yang dilakukan oleh (Lita, 2009) dengan judul “Pengaruh Kepercayaan pada

Komitmen Loyalitas Pelanggan” dengan menggunakan subyek konsumen

(44)

hubungan yang positif antara kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan. Penelitian tersebut menghasilkan hubungan yang positif antara

kepercayaan dengan loyalitas. Hal ini menandakan bahwa salah satu faktor

yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kepercayaan.

Hal ini juga di dukung oleh Penelitian lainnya yang dilakukan oleh

(Rafsanjani Harun ar Rasyid, 2014) dengan judul “pengaruh kepuasan

konsumen, kepercayaan dan layanan terhadap loyalitas berbelanja pada

carrefur surabaya” dengan subyek konsumen yang berbelanja di carrefour

Surabaya. Penelitian tersebut mengemukakan bahwa salah satu faktor dari

beberapa faktor yakni kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

di Carrefour Rungkut, Surabaya.

Berdasarkan uraian dari beberapa tokoh yang mengemukakan tentang

hubungan kepercayaan dengan loyalitas konsumen dan penelitian-penelitian

yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti mengenai kepercayaan dengan

loyalitas konsumen dapat di simpulkan bahwa faktor kepercayaan berhubungan

dengan Loyalitas konsumen.

E. Hubungan antara Citra perusahaan dengan Loyalitas konsumen.

Seperti diungkapkan oleh Hart dan Jhonson (dalam Kurniawan 2004)

bahwa yang menentukan loyalitas pelanggan yang benar adalah total

kepercayaan. Persepsi masyarakat yang baik terhadap citra sebuah perusahaan

merupakan aset yang begitu berharga dewasa ini, sebab bagi setiap perusahaan

citra merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk di benak masyarakat

(45)

33

total persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan memproses informasi

dari berbagai sumber setiap waktu.