BAB IV: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Telaah Pustaka
Penelitian yang dilakukan oleh Subagiyo, R., (2016) dengan judul
“Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih
Pembiayaan Di BMT Sahara Tulungagung. ” Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel brand image terdiri dari citra perusahaan, citra konsumen dan citra produk memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam memilih pembiayaan di BMT Sahara Tulungagung. Selanjutnya penelitian
yang dilakukan oleh Rompas, A., M., (2014) Dengan penelitiannya “Citra
Perusahaan berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian nasabah PT. Bank DKI kantor cabang BSD.” menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap keputusan pembelian nasabah PT. Bank DKI kantor cabang BSD.
Selain memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pembelian, corporate image, user image, dan product image juga dapat berpengaruh negatif terhadap keputusan pembelian. Seperti halnya penelitian yang telah dilakukan oleh Permana, M.,S., dan Haryanto, J.,O., (2014) dengan judul
“Pengaruh Country Of Origin, Brand Image Dan Persepsi Kualitas Terhadap
Intensi Pembelian” menunjukkan bahwa Brand image yang terdiri dari corporate image, user image, dan product imagetidak berpengaruh positif
terhadap intensi pembelian. Senada dengan penelitian diatas, Lingga, R.,U (2016) juga membuktikan dengan penelitiannya yang berjudul
“Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan
Hotel Amaris di Samarinda” menunjukkan bahwa Brand Image yang terdiri dari variabel citra pembuat, citra pemakai tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan Hotel Amaris di Smarinda.
Adapun penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti
Judul Penelitian Hasil Sumber 1. Subagiyo, R., (2016) Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Pembiayaan Di BMT Sahara Tulungagung. Variabel Brand Image Terdiri Dari Citra Perusahaan, Citra Konsumen Dan Citra Produk memiliki pengaruh signifikan terhadap Keputusan Nasabah dalam memilih Pembiayaan Di BMT Sahara Tulungagung. Malia, Volume 8, Nomor 1. 2. Rompas, A., M., (2014) Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Pembelian Oleh Nasabah PT. Bank DKI (Studi
Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian nasabah PT. Bank DKI kantor cabang Skripsi. Universitas Bina Nusantara.
Kasus Nasabah Bank DKI Kantor Cabang BSD) BSD. 3. Wulandari, F.,S.,A., (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek terhadap Keputusan pemilihan Produk Tabungan (Studi Pada Bank BNI Syariah Cabang Yogyakarta).
Citra merek yang terdiri dari corporate image, user image, product image memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap keputusan nasabah memilih produk tabungan. Skripsi. Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta . Tahun: 2015 4. Aryandhini, A.,A., (2012) Analisis Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Produk Tabungan Masa Depan Di PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar. Variabel citra produsen, citra konsumen dan citra produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk tabungan masa depan pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar. Skripsi. Universitas Hasanuddin Makassar. Tahun: 2012 5. Permana, M.,S., dan Haryanto, J.,O., (2014) Pengaruh Country Of Origin,
Brand Image Dan Persepsi Kualitas Terhadap Intensi Pembelian.
Brand image yang terdiri dari corporate image, user image, dan product imagetidak berpengaruh positif terhadap intensi pembelian. Jurnal Manajemen Volume XVIII, No. 03 Oktober 2014: 365-380 6. Yanti, S.,R., (2015) Analisis Pengaruh Brand Image Variabel Citra perusahaan, citra Skripsi. Universitas
Terhadap Keputusan
Nasabah dalam Memilih Produk Kartu Kredit pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Padang.
pemakai, dan citra produk memiliki pengaruh positif terhadap keputusan nasabah dalam Memilih Produk Kartu Kredit pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Padang.
Andalas.
7. Firman (2014) Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Nasabah Bank Kalbar dalam Memilih Produk Tabungan Simpeda. Corporate image, user image, dan product image memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan nasabah. Jurnal Manajemen , Vol 10,No. 3. 8. Lingga, R.,U (2016) Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Hotel Amaris di Samarinda.
Brand Image yang terdiri dari variabel citra pembuat (X1), citra pemakai (X2) tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan Hotel Amaris di Smarinda. eJournal Ilmu Administra si Bisnis, Volume 4, Nomor 2, 2016 9. Irfa’i, F., A (2016) Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Perusahaan terhadap Keputusan Nasabah dalam Menabung di Bank Jatim Cabang Syariah Kediri. Citra Perusahaan berpengaruh positif terhadap Keputusan Nasabah dalam Menabung di Bank Jatim Cabang Syariah Kediri. Skripsi. IAIN Tulungagun g.
10. Ardiansyah, Pengaruh Citra Merek (Brand
Citra Perusahaan, Citra Pemakai, dan
Skripsi. Universitas
A., H., (2015) Image) Terhadap Keputusan Nasabah untuk memilih tabungan Simpedes di PT. Bank Rakyat Indonesia Malang Raya. Citra Produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Keputusan Nasabah untuk memilih tabungan Simpedes di PT. Bank Rakyat Indonesia Malang Raya. Brawijaya.
Sumber:Subagiyo, R., (2016), Rompas, A., M., (2014), Wulandari, F.,S.,A., (2015), Aryandhini, A.,A., (2012), Permana, M.,S., dan Haryanto, J.,O.,
(2014), Yanti, S.,R., (2015), Firman (2014), Lingga, R.,U (2016), Irfa’i, F., A
(2016), Ardiansyah, A., H., (2015) B. Kerangka Teori
5. Teori Perilaku Konsumen
a. Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Peter dan Olson (2013:6) perilaku konsumen (consumer behavior) sebagai dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan di mana manusia melakukan pertukaran aspek-aspek sosial, atau dengan kata lain perilaku konsumen adalah pemikiran dan perasaan yang mereka alami serta tindakan yang mereka lakukan dalam proses konsumsi yang mencakup segala hal pada lingkungan yang mempengaruhi pemikiran, persaan dan tindakan tersebut. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2010) dalam Sumarwan (2014:4) mendefinisikan bahwa perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan atau proses pengambilan keputusan dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan barang atau jasa.
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Kotler (2002:183) menyebutkan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen atau perilaku pembelian yaitu:
1) Faktor Budaya
Budaya adalah segala nilai, pemikiran, dan simbol yang mempengaruhi perilaku, sikap, kepercayaan, dan kebiasaan seseorang dan masyarakat.
2) Faktor Sosial
Factor social yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen diantaranya adalah adanya pengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap pendirian atau perilaku seseorang. Pengaruh tersebut dapat melalui kelompok, keluarga, maupun status sosial konsumen.
3) Faktor Pribadi
Keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh karateristik pribadi diantaranya berupa:
a) Usia dan tahap siklus hidup, konsumen akan membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya.
b) Pekerjaan seseorang yang dapat mempengaruhi pola konsumsinya.
c) Keadaan Ekonomi, meliputi pendapatan yang dapat dibelanjakan.
d) Gaya hidup merupakan pola hidup yang diekspresikan oleh kegiatan seseorang yang dapat menggambarakan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan.
e) Kepribadian dan konsep pribadi, kepribadian didefinisikan sebagai karakteristik psikologi yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang konsisten dan tetap terhadap lingkungannya.
6. Pengambilan Keputusan Konsumen a. Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan merupakan salah satu bagian yang penting untuk konsumen dalam menilai, mendapatkan, dan menggunakan barang dan jasa. Pengambilan keputusan adalah kegiatan individu dalam memilih dan menggunakan produk yang ditawarkan. Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:7) keputusan pembelian adalah keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa.
Proses pengambilan keputusan menurut Schiffman dan Kanuk (2008: 8) dapat dipandang sebagai tiga tahap yang berbeda namun berhubungan satu sama lain yang terdiri dari:
1) Tahap Masukan (Input)
Tahap masukan mempengaruhi pengenalan konsumen terhadap kebutuhan atas produk dan terdiri dari dua sumber yaitu usaha pemasaran perusahaan dan pengaruh sosiologis eksternal atas konsumen (keluarga, teman, kelas sosial). Dampak dari pengaruh tersebut merupakan masukan yang mungkin mempengaruhi apa yang dibeli konsumen dan bagaimana mereka menggunakan apa yang mereka beli.
2) Tahap Proses
Tahap proses memfokuskan pada cara konsumen mengambil keputusan. Berbagai factor psikologis yang melekat pada setiap individu mempengaruhi cara masukan dari luar pada tahap masukan mempengaruhi pengenalan konsumen terhadap kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi berbagai alternatif. Pengalaman yang diperoleh melalui evaluasi akan mempengaruhi psikologis konsumen.
3) Tahap keluaran (output)
Tahap keluaran dalam pengambilan keputusan terdiri dari dua macam kegiatan yang berhubungan erat dengan perilaku membeli dan evaluasi pasca membeli. Percobaan merupakan
tahap penyelidikan pada perilaku pembelian, jika konsumen merasa puas maka ada kemungkinan untuk mengulang pembelian. Evaluasi produk setelah pembelian secara langsung memberikan pengalaman kepada konsumen dalam tahap proses pada model ini.
Semua tahap ini dapat dilihat pada model sederhana pengambilan keputusan konsumen pada gambar 2.1.
Pengaruh Eksternal Masukan Pengambilan keputusan Konsumen Proses Perilaku Setelah Keputusan Keluaran Gambar 2.1
Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen Menurut Sciffman dan Kanuk
Usaha Pemasaran Perusahaan: 1. Produk 2. Promosi 3. Harga 4. Saluran Distribusi
Lingkungan Sosial budaya: 1.Keluarga
2.Sumber informasi 3.Sumber nonkomersial
lain 4.Kelas sosial
5.Subbudaya dan budaya
Pengenalan kebutuhan Penyelidikan sebelum pembelian Evaluasi alternatif Bidang Psikologi 1.Motivasi 2.Persepsi 3.Pengetahuan 4.Kepribadian 5.Sikap Pengalaman Pembelian 1.Percobaan 2.Pembelian ulang
b. Proses Pengambilan Keputusan
Menurut Kotler (2002:204) Terdapat lima proses keputusan pembelian:
1) Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan yang dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal dapat timbul apabila konsumen merasa bahwa kebutuhan tersebut harus dipenuhi dan telah mencapai titik tertentu sehingga menjadi sebuah dorongan. Sedangkan rangsangan eksternal dapat timbul di luar kebutuhan konsumen. Nasabah menyadari bahwa terdapat perbedaan antara keadaan yang sebenarnya dengan kebutuhan yang diinginkan, maka dari itu nasabah akan memikirkan bagaimana keinginan tersebut dapat dipenuhi. Strategi pemasar sangat dibutuhkan untuk memicu minat konsumen. Pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan cara mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen dan mengidentifikasi rangsangan yang dapat membangkitkan minat konsumen terhadap suatu produk.
2) Pencarian Informasi
Konsumen akan mencari informasi terhadap kebutuhan yang diinginkan, aktif tidaknya konsumen mencari informasi
tergantung dengan seberapa kuat atau lemahnya dorongan kebutuhan, banyaknya informasi yang dimiliki, kemudahan dalam mencari informasi, dan kepuasan yang diperoleh dalam kegiatan mencari informasi. Konsumen dapat memperoleh informasi dari keluarga, teman, iklan, media massa, atau pengalaman konsumen terhadap suatu produk. Melalui informasi yang telah dikumpulkan, konsumen akan mengetahui tentang merek-merek dan keistimewaan dari tiap merek yang selanjutnya konsumen dapat membuat keputusan akhir untuk melakukan suatu pembelian (Kotler, 2002:205).
Pemasar harus menerapkan strategi agar produk yang ditawarkan dapat menarik minat konsumen dengan cara menonjolkan keistimewaan produk yang ditawarkan, selain itu pemasar harus mengidentifikasi sumber-sumber informasi yang didapat oleh konsumen sehingga akan membantu perusahaan untuk mempersiapkan komunikasi yang efektif dengan pasar sasaran.
3) Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif digunakan untuk menggambarkan secara lebih jelas dalam menentukan preferensi atas merek tertentu dengan alternatif-alternatif lain. Konsumen akan membentuk penilaian atas produk yang ditawarkan pada merek-merek tertentu. Para konsumen memiliki sikap yang
berbeda-beda dalam memandang atribut yang dianggap relevan dan penting. Mereka akan memberikan perhatian yang besar pada atribut yang dapat memberi manfaat yang diinginkan. Selanjutnya konsumen akan mengembangkan keyakinan terhadap merek tertentu.
4) Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen akan menentukan peringkat merek dan membentuk niat pembelian. Pada umumnya, keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa mempengaruhi antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai akan bergantung pada intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin banyak sikap negatif dari orang lain terhadap merek maka semakin besar konsumen mengubah niat pembeliannya. Sebaliknya apabila semakin banyak sikap positif orang lain terhadap suatu merek maka akan meningkatkan preferensi konsumen terhadap merek. Faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian.
Pemasar harus memahami cara konsumen mempelajari informasi yang didapat sehingga akan mengurangi alternatif-alternatif lain yang harus dipilih untuk menentukan keputusan pembelian.
5) Perilaku Pasca Pembelian
Akan ada dua kemungkinan yang terjadi terhadap perilaku konsumen pasca pembelian. Apabila konsumen merasa puas dengan produk/ jasa yang ia pakai maka keinginan untuk membeli/ memakai produk/ jasa yang ditawarkan akan semakin kuat. Sebaliknya apabila konsumen tidak merasa puas dengan produk/jasa yang ditawarkan, maka konsumen akan merubah sikapnya terhadap merk tertentu menjadi sikap negatif.
c. Pengertian Merek dan Manfaat Merek
Menurut Sumarwan (2003:303) dalam Aryandhini, A.,A., (2012) merek adalah nama penting bagi sebuah produk atau jasa. Merek adalah simbol dan indikator kualitas dari sebuah produk. Menurut Tjiptono (2011:3) merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata-kata, huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Ferrinadewi
(2008:137) berpendapat bahwa : ” Merek adalah nama, istilah,
tanda, simbol, desain atau kombinasi keseluruhannya, yang ditujukan untuk mengidetifikasikan barang atau jasa yang
ditawarkan perusahaan sekaligus sebagai diferensiasi produk ”.
Menurut Kotler (2005) dalam Sangadji (2013) merek adalah nama, istilah, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang dimaksudkan untuk membedakan dari produk pesaing.
Merek yang baik dapat menyampaikan makna tambahan tentang jaminan kualitas produk yang memiliki keunikan dan ciri khas, selain itu dapat menggambarkan sesuatu mengenai manfaat produk bagi pemakainya, mudah diucapkan, dikenal, dan diingat, serta dapat beradaptasi dengan produk baru yang mungkin ditambahkan ke dalam lini produk (Hasan, 2013:203).
Merek memberi banyak manfaat bagi konsumen. Simamora (2004) yang dikutip dari Sangadji (2013) berpendapat bahwa beberapa manfaat merek yaitu:
1) Bagi pembeli
Merek bermenfaat untuk menceritakan mutu yang dapat membantu member perhatian terhadap produk-produk baru. 2) Bagi masyarakat
Merek memungkinkan mutu produk yang lebih terjamin dan konsisten yang dapat meningkatkan efisiensi pembeli karena merek dapat menyediakan informasi tentang produk sehingga perusahaan dapat meningkatkan inovasi-inovasi baru sehingga dapat mencegah peniruan dari produk pesaing.
3) Bagi penjual
Merek memudahkan penjual mengolah pesanan dan menelusuri masalah-masalah yang timbul. Selain itu dapat menarik sekelompok orang yang setia menggunakan produk tersebut. d. Pengertian Citra Merek
Citra merek merupakan asosiasi dari semua informasi yang tersedia mengenai produk, jasa, dan perusahaan dari merek yang dimaksud. Menurut Kotler dan Keller, (2009:403)citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen. senada dengan pendapat Ferrinadewi (2008:165) dalam Aryandhini, A.,A., (2012) bahwa Brand image adalah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut. Kesimpulannya adalah citra merek merupakan gambaran atau kesan yang ditimbulkan oleh suatu merek yang melekat di benak konsumen.
Perusahaan menganggap bahwa merek merupakan ”senjata”
untuk berkompetisi dengan perusahaan pesaing. Tingkat kesadaran merek yang tinggi dan citra yang positif akan meningkatkan kemungkinan produk untuk dipilih sehingga akan mengurangi kerentanan terhadap perusahaan pesaing.
Hasan (2103:215) menerangkan bahwa ada dua manfaat citra merek yang kuat, yaitu manfaat bagi pelanggan dan manfaat bagi perusahaan
1) Manfaat bagi pelanggan
Ada tiga alasan dan manfaat penting bagi konsumen dari sebuah merek yang memiliki citra positif:
a) Sebuah merek yang kuat akan memudahkan konsumen dalam mengevaluasi, menimbang, dan membuat keputusan pembelian.
b) Sebuah merek yang kuat membuat konsumen merasa percaya diri menggunakan produk berdasarkan pilihan mereka. Branding yang kuat mampu menciptakan loyalitas jangka panjang, kepercayaan, rasa aman dan kenyamanan bagi konsumen.
c) Sebuah merek yang kuat dapat menciptakan kepuasan bagi konsumen, memberikan manfaat dan ikatan emosional. Keberhasilan pemasar adalah mereka yang mampu meyakinkan konsumen untuk menggunakan produk yang ditawarkan.
2) Manfaat bagi Perusahaan
a) Sebuah merek dengan citra yang kuat dapat menciptakan margin yang lebih besar.
b) Merek dengan citra yang kuat akan menciptakan konsumen melakukan permintaan khusus, orang akan mencari merek yang mereka inginkan.
c) Merek yang kuat dapt bertindak sebagai penghalang untuk beralih ke produk pesaing.
d) Komunikasi pemasaran lebih mudah diterima, sehingga
konsumen lebih mudah ”dibujuk” untuk membeli banyak
produk yang ditawarkan.
e) Sebuah merek yang terkenal dapat menjadi platform untuk mengembangkan atau menambah produk baru.
f) Merek yang positif akan memberikan kepuasan bagi pelanggan.
e. Pengukur Citra Merek
Menurut Kotler dan Keller (2009:346) bahwa pengukur citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu:
1) Kekuatan (Strenghtness)
Kekuatan merek dalam hal ini bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atriut-atribut dari merek yang bisa dijadikan sebagai sebuah kelebihan dibanding merek lainnya.
2) Keunikan (Uniqueness)
Adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek lainnya. Kesan ini muncul dari atribut produk tersebut
yang menjadi bahan pembeda atau diferensiasi dengan produk-produk lainnya.
3) Keunggulan (Favorable)
Keunggulan yang dimaksud berupa kemudahan mengucapkan produk dan kemampuan merek untuk tetap di ingat oleh pelanggan yang membuat produk terkenal dan menjadi produk favorit bagi masyarakat.
f. Pengertian Corporate Image (Citra Pembuat)
Menurut Biel (1992:363) citra perusahaan merupakan kesan psikologis dan gambaran dari berbagai kegiatan suatu perusahaan di mata khalayak publiknya yang berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang telah diterimanya. Sementara menurut Sutisna (2000: 67) citra perusahaan adalah gambaran singkat yang dimiliki oleh perusahaan yang diciptakan melalui akumulasi pesan-pesan yang diterima melalui pengalaman yang dirasakan oleh seluruh indera. Menurut Pratiwi (2014) Corporate image adalah persepsi khalayak terhadap identitas yang disodorkan yang meliputi popularitas perusahaan dan kredibilitas perusahaan. Persepsi tersebut didapat oleh masyarakat dari berbagai informasi yang diberikan oleh perusahaan dan diterjemahkan oleh masyarakat.
Berdasarkan beberapa pengertian dari beberapa ahli tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan adalah
sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa. Citra dibentuk berdasarkan pengalaman yang dialami oleh konsumen terhadap suatu produk atau jasa perusahaan yang nantinya akan dijadikan konsumen untuk mengambil keputusan. Pengalaman yang baik dari konsumen atas penggunaan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan akan menghasilkan persepsi yang baik terhadap citra perusahaan tersebut.
Menurut Siswanto (2011:63) dalam Firantijelia (2016) citra perusahaan yang baik akan memberikan manfaat, yaitu:
1) Daya saing jangka menengah dan jangka panjang. Perusahaan berusaha memenangkan persaingan pasar dengan menyusun strategi pemasaran.
2) Menjadi perisai selama krisis. Sebagian besar masyarakat dapat memahami atau memaafkan kesalahan yang dibuat perusahaan dengan citra yang baik yang menyebabkan mereka mengalami krisis.
3) Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran.
4) Menghemat biaya operasional karena citranya baik.
Menurut Shirley Harrison (2007: 4), informasi yang lengkap mengenai citra perbankan meliputi empat elemen sebagai berikut:
1) Personality. Personality yang dimaksud adalah keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti
perusahaan yang dapat dipercaya dan perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial.
2) Reputation. Reputation yang dimaksud adalah hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank.
3) Value. Value yang dimaksud adalah nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikapmanajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yangcepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.
4) Corporate Identity. Corporate identity yang dimaksud disini adalah komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.
g. User Image (Citra Pemakai)
Citra pemakai adalah perasaan atau konsepsi seseorang terhadap konsumen yang menggunakan suata produk tertentu (Suharta Abdul Manjid, 2009:70 dalam Made Suci Pratiwi, 2014). Menurut Zeithaml (1996:87) citra pemakai adalah kesan terhadap suatu produk atau merk dari suatu perusahaan yang disimpan dalam ingatan konsumen yang dihasilkan melalui pengalaman masalalu. Menurut Kotler (2002:192) Citra pemakai adalah persepsi konsumen
yang menggunakan produk berdasarkan gaya hidup atau kepribadian dan kelas sosialnya. Berdasarkan beberapa pengertian dari beberapa ahli tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa citra pemakai adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan barang atau jasa, meliputi pemakai itu sendiri, gaya hidup atau kepribadian dan status sosial.
Gaya hidup merupakan pola hidup seseorang yang dituangkan dalam aktivitas, minat, serta pendapatnya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang dalam berinteraksi dengan lingkungannya. Secara umum gaya hidup dapat diartikan sebagai suatu yang dikenali dengan bagaimana orang menghabiskan waktunya (aktivitas), apa yang penting orang pertimbangkan pada lingkungan (minat), dan apa yang orang pikirkan tentang diri sendiri dan dunia di sekitar (Kotler, 2002:192). Gaya hidup menunjukkan bagaimana orang menjalani hidupnya, bagaimana membelanjakan uang, dan bagaimana mengalokasikan waktu. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa gaya hidup merupakan pola hidup seseorang tentang bagaimana mereka menghabiskan waktunya, dan apa yang mereka anggap paling penting bagu diri mereka dalam kehidupan sehari-hari. Kepribadian berkaitan dengan adanya perbedaan karakteristik yang paling dalam pada diri manusia, perbedaan karakteristik tersebut akan mempengaruhi perilaku individu tersebut (Sumarwan, 2014:38). Sedangkan Kelas
sosial atau golongan sosial mempunyai arti yang relatif lebih banyak dipakai untuk menunjukkan lapisan sosial yang didasarkan atas kriteria ekonomi. Jadi, definisi kelas sosial atau golongan sosial ialah sekelompok manusia yang menempati lapisan sosial berdasarkan kriteria ekonomi.
h. Product Image (Citra Produk)
Menurut Biel dalam Made Suci Pratiwi (2014) Citra produk