Sebagai strategi defensif berfokus pada pelanggan, upaya memuaskan pelanggan menghadapi sejumlah tantangan strategic. Pertama, ekspektasi pelanggan bersifat dinamis dan dibentuk oleh banyak faktor, diantaranya pelangga berbelanja dimasa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan promosi perusahaan maupun para pesaing. Kita sebagai pelanggan acapkali tidak memahami apa yang diharapkan dari sebuah produk/jasa, terutama bila produk/jasa itu teknologi baru.
Kedua, tidak semua pelangga sama nilainya, karena itu dibutuhkan segmentasi strategic yang memfasilitasi pemilihan segmen khusus untuk keperluan Relation Marketing (RM) jangka panjang. Namun jangan lupa, relasi bersifat dua arah. Sederhananya, perusahaan ingin
„berteman akrab‟ dengan pelanggan. Namun pelanggan tersebut belum tentu mau memilih perusahaan sebagai sobat karib.
Ketiga, strategi „membeli‟ loyalitas pelanggan kadangkala justru
bisa merugikan perusahaan, apalagi bila ynag disasar adalah switchable customer. Kelompok ini suka beralih pemasok demi mencari tawaran
„terbaik‟ (termurah, berhadiah atau berfasilitas menarik).
Keempat, pemanfaatan teknologi untuk menggantikan, melengkapi, dan/atau menambah layanan perusahaan menghadapi kendala berupa
ii
isu privasi, confidentiality, tingkay melek teknologi, tingkat akses teknologi, dan biaya akses teknologi.
Kelima, masih tingginya tingat keengganan pelanggan tidak puas untuk melakukan complain. Ini bisa disebabkan faktor budaya (misalnya, kecenderungan menghindari konfrontasi langsung), kurangnya pengetahuan dan pengalaman konsumen dalam menyampaikan complain, kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi (prosedur komplain yang terlalu berbelit-belit), nilai produk atau jasa yang dibeli relatif kecil, dan rendahnya keberhasilan dalam melakukan complain. Malah seringkali dijumpai perusahaan sendiri yang
„membentengi‟ diri agar pelanggan tidak melakukan complain.
Keenam, secara konseptual, kepuasan hanyalah salah satu diantara sekian banyak macam emosi yang mewarnai pengalaman hidup kita sehari-hari (misalnya marah, kecewa, kesal, senang, dan gembira). Walaupun kepuasan tetap penting, itu saja belum cukup untuk mendapatkan gambaran utuh mengenai pengalaman pelanggan. Lebih kompleks lagi, hingga saat ini belum ada definisi dan konseptualisasi universal menyangkut kepuasan pelanggan. Dalam bukunya
“statisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer,” pakar kepuasan pelanggan Oliver (1997) menengaskan bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya, kelihatannya tak seorangpun tahu.
ii
Kemampuan mengatasi tantangan-tantangan diatas menentukan keberhasilan implementasi strategi kepuasan pelanggan di setiap perusahaan. Kuncinya sebenarnya sederhana: benar-benar memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan. Ironisnya, banyak strategi dan program kepuasan pelanggan yang justru tidak dilandasi perspektif pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2012).
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapan (Susanto, 2000:52). Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Pertama, yaitu jika kinerja di bawah harapan, maka pelanggan kecewa. Kedua, jika kinerja sesuai harapan, maka pelanggan merasa puas. Ketiga, jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan merasa sangat puas, senang atau gembira.
Anggota yang dimaksud pembahasan ini adalah nasabah atau pelanggan, yaitu pihak (orang atau lembaga) yang menggunakan jasa BMT, baik produk simpanan maupun pembiayaan. Kreditur adalah nasabah yang memiliki simpanan dan debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan (UU No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan).
ii
Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan anggota BMT adalah sebagai berikut:
1. Jenis produk
Produk dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu baik itu barang atau jasa yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatia, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi dan dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Adapun produk yang ditawarkan oleh BMT pada umumnya adlah sebagai berikut:
a. Produk simpanan
Simpanan adalah dana yang dipercayakan oleh anggota, calon anggota atau koperasi lain dalam bentuk simpanan biasa dan simpanan berjangka.
Adapun macam-macam bentuk simpanan di BMT adalah berdasarkan prinsip-prinsip berikut:
1) Prinsip Al-Wadi’ah
Al-Wadi’ah dapat diartikan sebagai titipan murni dan merupakan perjanjian yang bersifat saling percaya atau dilaksanakan atas dasar kepercayaan semata atau atas perjanjian antara pemilik barang (termasuk uang) dengan penyimpan (termasuk bank) dimana pihak penyimpan bersedia menyimpan dan menjaga keselamatan barang yang dititipkan. Prinsip Al-Wadi’ah dapat dibagi menjadi dua, yaitu:
ii a) Al-wadi’ah Amanah
Artinya penerima simpanan tidak bertanggung jawab atas kehilangan atau kerusakan yang terjadi pada asset titipannya. Bila tidak diakibatkan oleh perbuatan atau kelalaian penyimpan. Berdasarkan ketentuan tersebut,
bank syari‟ah dapat memberikan produk jasa berupa save deposit box, dimana pihak bank berhak mengenakan biaya atas jasa penitipan tersebut.
b) Al-Wadi’ah Dhamanah
Pihak penyimpan dimana dengan atau tanpa izin pemilik barang dapat memanfaatkan barang yang dititipkan dan bertanggung jawab atas kerusakan atau kehilangan barang yang disimpan. Semua manfaat dan keuntungan yang diperoleh dalam penggunaan barang tersebut menjadi hak penyimpan. Produk ini berupa Giro.
2) Prinsip Al-Mudharabah
Al-Mudharabah merupakan perjanjian antara penyimpan atau anggota yang bertindak sebagai pemilik modal atau shahibul mal dan bank sebagai pengelola atau mudharib.
3) Prinsip Al-Qard Hasan
Selain menerima simpanan dari masyarakat dengan kedua
prinsip tersebut, bank syari‟ah juga menerapkan prinsip Al- Qard Hasan. Pemilik dana memberikan fasilitas dananya
ii
kepada bank dimana pemilik dana tidak mengharap imbalan atau dana yang diberikan.
b. Produk pembiayaan
Dalam perbankan syari‟ah pinjaman tidak disebut kredit, tetapi pembiayaan (financing). Pembiayaan adalah penyediaan dana yang dapat digunakan oleh yang membutuhkan dana tersebut, untuk kegiatan usaha maupun untuk kegiatan lain.
Produk pembiayaan pada BMT atu lembaga keuanagan
syari‟ah pada umumnya adalah berdasarkan prinsip sebagai
berikut:
1) Al-Mudharabah
Yaitu perjanjian usaha antara pemilik modal (bank syari‟ah)
dan pengusaha, dimana pemilik modal menyediakan seluruh dana yang diperlukan dana pihak pengusaha melakukan pengelolaan atas usaha.
2) Al-Musyarakah
Suatu perjanjian kerjasama antara dua pihak atau lebih dalam suatu usaha atau proyek tertentu, dimana masing-masing pihak berhak atas segala keuntungan dan bertanggung jawab atas segala keruagian yang terjadi sesuai penyertaan masing- masing.
ii
3) Al-Murabahah
Maksudnya yaitu pihak bank menjual barang kepada anggota dengan harga asal atau herga produk ditambah dengan margin keuntungan yang disepakati. System pembayarannya ditangguhkan dengan jangka waktu sesuai kesepakatan.
4) Al-Bai Bithaman Ajil
Prinsip ini merupakan pengembangan dari prinsip Al-
Murabahah, di mana perbedaanya terdapat pada cara
pembayaran. Pada prinsip ini, pembayaran dilakukan secara cicilan dalam jangka waktu yang disepakati.
5) Al-Ijarah
Merupakan pembiayaan bank untuk pengadaan barang, ditambah keuntungan yang disepakati, akadnya hanya sebatas pemindahan hak guna atas barang atau jasa dengan sistem pembayaran sewa tanpa diakhiri dengan kepemilikan barang itu sendiri.
Selain jenis produk, ada bagian dari produk yang disebut bagi hasil, bagian ini terbukti mampu menarik anggota, untuk menggunakan jasa BMT. Bagi hasil adalah besarnya bagian yang menjadi hak anggota atas keuntungan yang diperoleh dengan memanfaatkan dana anggota. Perhitungannya didasarkan atas nisbah dan porsi penyertaan modal serta jangka waktu.
ii 2. Pelayanan
Dilihat dari sudut perusahaan, pelayanan adalah salah satu elemen kegiatan pemasaran yang dilakukan dengan cara memberikan suatu barang atau jasa kepada orang lain (Soemito, 2001:32).
Bentuk-bentuk pelayanan terdiri dari: a. Pelayanan secara lisan
Pelayanan ini diberikan oleh perusahaan yang langsung berhubungan dengan pelanggan baik bidang kasir maupun pelayanan konsumen.
b. Pelayanan secara tertulis
Yaitu pelayanan yang dilakukan dengan memberikan keakuratan dan kecepatan proses dalam pengolahan data atau masalah sehingga pelanggan tidak merasa jenuh dalam menunggu proses selanjutnya.
c. Pelayanan melalui perbuatan
Pelayanan ini dilakukan oleh karyawan bawahan, karena itu keahlian dan ketrampilan diutamakan untuk menentukan hasil yang maksimal.
3. Fasilitas dan infrastruktur
Fasilitas yaitu penyediaan berbagai alat atau perlengkapan untuk mempermudah akses pelayanan. Infrastruktur yaitu berupa bangunan, lokasi dan lay out ruangan. Pemilihan lokasi usaha tidaklah mudah karena banyak hal yang harus dipertimbangkan,
ii
baik dari segi keuntungan maupun kerugian. Kebijakan yang diambil dalam menentukan lokasi dan tata ruang akan mempengaruhi citra lembaga atau organisasi terkait, jadi dengan memilih lokasi yang strategi dapat digunakan sebagai keunggulan kompetitif terus menerus.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan nasabah antara lain:
1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian sebaliknya.
2) Pengalaman masalalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaing.
3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi.
4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaraan juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bgaian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan.
ii