i
ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA
DI KSPPS BMT ANDA KARANGGEDE
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)
Disusun Oleh :
RANI INDRIYATI
NIM : 64010150034
PROGRAM STUDI DIII PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
vi MOTTO
“Ingatlah Allah saat hidup tak berjalan sesuai keinginanm. Allah pasti punya jalan
yang lebih baik untukmu.”
PERSEMBAHAN
Tugas akhir ini saya persembahkan untuk :
1. Kedua orang tua saya yang telah memberi kasih saying, dukungan, dan
do‟a yang tiada henti.
2. Keluarga terdekat yang selalu memberikan semangat dan dukungan. 3. Pada Dosenku yang selalu memberikan bimbingan.
4. Sahabat-sahabatku seperjuangan yang senantiasa memberikan semangat dan motivasi untukku.
vii ABSTRAK
Yati, Rani Indri.2018.Analisis Kepuasan Anggota di KSPPS ANDA Karanggede. Tugas Akhir, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi DIII Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembibing: Nur Huri Mustofa, M.Si.
Pada era globalisasi,produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk mencipatakan rasa puas pada pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota, hambatan dalam meningkatkan kepuasan, dan cara mengatasi hambatan dalam meningkatkan kepuasan.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan menggunakan data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dengan teknik pengambilan data melalui wawancara dan observasi, sedangkan data sekunder berasal dari dokumen-dokumen KSPPS ANDA Karanggede.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif kualitatif analisis kepuasan anggota di KSPPS ANDA Karanggede sudah sesuai dengan faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu produk, pelayanan, fasilitas dan infrastruktur. Hambatan yang diperoleh oleh KSPPS ANDA Karanggede dalam meningkatkan kepuasan anggota yaitu anggota trauma terhadap lembaga-lembaga yang tidak bertanggung jwb, pegawai tidak mengetahui SOP, teknologi seadanya, kurangnya SDM, ketersediaan dana yang terbatas saat Hari Raya Idhul Fitri. Untuk mengatasi hambatan di perlukan pembekalan 1 minggu sekali, memberikan informasi mengenai produk dengan terperinci, memberitahukan SOP kepada pegawai, menambah SDM, mencari dana sebelum Hari Raya Idhul Fitri.
vii
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji syukur kami ucapkan kepada Allah SWT atas segala
rahmat, taufiq, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas
Akhir yang berjudul “Analisis Kepuasan Anggota di KSPPS ANDA Karanggede”
ini tepat pada waktunya. Tak luLpa sholawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW beserta keluarganya, para sahabatnya, dan umatnya yang senantiasa merindukan syafaatnya di yaumul qiyamah, allahumma aamiin.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini tidak lepas dari dukungan moril maupun meteril dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, dengan segala kerendahan hati, maka penulis haturkan beribu terimakasih kepada yang terhormat :
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor IAIN Salatiga beserta wakil-wakilnya.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3. Bapak Ari Setiawan, S.Pd., M.M. selaku Ketua Program Studi DIII Perbankan Syariah.
4. Bapak Qi Mangku Bahjatullah Lc., M.Si selaku Pembimbing Akademik. 5. Bapak Nur Huri Mustofa, M.SI selaku Pembimbing Tugas Akhir.
6. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu selama perkuliahan. 7. Seluruh karyawan & karyawati KSPPS ANDA Karanggede yang telah
viii
8. Ibu dan bapakku tercinta yang selalu memberikan motivasi dan do‟anya. 9. Teman-temanku Perbankan Syariah DIII angkatan 2015 yang selalu memberi
dukungan dan semangatnya.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
Dalam tulisan ini penulias menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan, dikarenakan keterbatasan pengetahuan, waktu serta pengalaman, oleh karena itu penulis harapkan kritik maupun saran yang membangun guna memperbaiki Tugas Akhir ini. Penulis dengan penuh ketulusan memohon maaf yang sebesar-besarnya, semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca.
Salatiga, 4 September 2018
ix DAFTAR ISI
JUDUL HALAMAN...i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ... v
MOTTO ... vi
F. SISTEMATIKA PENULISAN ... 7
BAB II ... 9
LANDASAN TEORI ... 9
A. TELAAH PUSTAKA ... 9
B. KERANGKA TEORI ... 11
x
2. Strategi memuaskan pelanggan. ... 13
3. Tentang memusakan pelanggan. ... 17
4. Ciri konsumen yang puas ... 26
5. Prinsip agar customer menjadi sangat puas ... 26
6. Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan ... 28
7. Kepuasan Nasabah dalam Perspektif Islam. ... 30
BAB III ... 31
A.GAMBARAN UMUM ... 31
a. Sejarah perkembangan KSPPS BMT ANDA ... 31
b. Visi dan Misi KSPPS BMT ANDA ... 34
3. Struktur Organisasi... 35
d. Keanggotaan... 37
e. Bidang Administrasi ... 38
4. Produk-produk KSPPS BMT ANDA ... 38
BAB IV ... 46
ANALISIS DATA ... 46
A. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Anggota BMT Anda Karanggede ... 46
1. Produk ... 46
B. Hambatan dalam meningkatkan Kepuasan Anggota BMT Anda Karanggede ... 59
C. Cara mengatasi hambatan dalam meningkatkan Kepuasan Anggota BMT Anda Karanggede ... 60
BAB V ... 62
PENUTUP ... 62
xi
B. Saran ... 63 DAFTAR PUSTAKA
xii
DAFTAR GAMBAR
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Tugas Pembimbing
Lampiran 2 Lembar Konsultasi Tugas Akhir
Lampiran 3 Pernyataan Keaslian dan Kesediaan di Publikasi
Lampiran 4 Brosur KSPPS ANDA Karanggede
Lampiran 5 Kartu Pembiayaan KSPPS ANDA Karanggede
Lampiran 6 Slip Pengeluaran, Pengambilan Simpanan, Setoran, Pembayaran ZISWAF.
Lampiran 7 Slip Laporan Titipan Pembiayaan
1
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
KSPPS ANDA adalah lembaga keuangan yang berbadan hukum koperasi yang menerima simpanan dalam bentuk simpanan berjangka, tabungan dan bentuk lainnya. Serta menyalurkan dana sebagai usaha lembaga keuangan micro berbasis syariah. Lembaga keuangan sangat penting bagi masyarakat dan pertumbuhan ekonomi di indonesia.
Tanpa adanya lembaga keuangan perekonomian di indonesia tidak dapat terbantu. Lembaga keuangan juga dibutuhkan masyarakat untuk meminjam modal supaya dapat menjalankan bisnisnya. Dengan adanya lembaga keuangan masyarakat dapat menyimpan uang yang mereka miliki karena di dalam lembaga keuangan tidak hanya dapat meminjam saja tetapi dapat melakukan penyimpanan uang. Dalam lembaga keuangan syariah di dalamnya juga terdapat sistem bagi hasil yang mana antara pemilik modal,nasabah dan lembaga keuangan tersebut sama-sama akan mendapatkan bagi hasil sesuai dengan prosentase yang sudah ditentukan. Dengan menggunakan sistem bagi hasil maka masyarakat tidak terlalu terbebani dengan bunga yang harus dibayarkan.
Penelitian yang dilakukan oleh M.As‟Adun Husna (2011) dalam tugas
ii
kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa dengan presentase 15% serta emosional faktor dengan presentase 14%. Sedangkan kepuasan nasabah lainnya seperti kualitas produk, harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan pengaruh yang agak lemah.
Maka dari itu dalam memenuhi kepuasa pelanggan BMT pun melakukan SDM yang mumpuni dan islami dalam kegiatan operasionalnya. BMT merupakan lembaga keuangan mikro yang biasanya melayani masyarakat menengah kebawah dan biasanya lokasinya pun ada di daerah pedesaan maupun sekitar pasar tradisional. Karena BMT-BMT tersebut sering berinteraksi dengan masyarakat pasar maupun pedesaan maka sebuah BMT harus memiliki seorang karyawan maupun SDM yang dapat memberikan pelayanan yang bagus. Biasanya semua karyawan di BMT bisa bertidak sebagai customer service dan sesama karyawan memiliki kedekatan seperti keluarga. Oleh karena itu, BMT tidak hanya membutuhkan SDM yang hanya memiliki kemampuan bekerja namun juga harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi dan tentunya juga berakhlak baik agar pelayanan yang diberikan juga berkesan di mata pelanggan atau anggota.
ii
pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000: 50).
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik didalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan memberi uang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli ditempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas palayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004: 145).
ii
B. Rumusan Masalah
Melihat pentingnya kepuasan nasabah di dalam jasa keuangan di KSPPS ANDA maka penulis merumuskan beberapa rumusan masalah yaitu:
1. Apa faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota di KSPPS ANDA Karanggede?
2. Apa hambatan dalam meningkatkan kepuasan anggota di KSPPS ANDA Karanggede?
3. Bagaimana cara mengatasi hambatan dalam meningkatkan kepuasan anggota di KSPPS ANDA Karanggede?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari peneliti adalah:
1. Untuk mengetahui strategi KSPPS ANDA dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
a. Untuk memenuhi tugas penulisan karya ilmiyah.
ii
2. Bagi IAIN Salatiga
a. Menambah referensi bagi mahasiswa IAIN Salatiga.
b. Memperkenalkan IAIN Salatiga khususnya jurusan DIII Perbankan Syariah kepada masyarakat.
3. Bagi BMT
a. Sebagai masukan yang dapat dipertimbangkan dalam meningkatkan kinerja untuk menigkatkan kepuasan konsumen di BMT ANDA.
E. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yaitu metode yang menjelaskan kenyataan di lapangan yang diperoleh dari pihak BMT berupa bentuk analisis yang berdasarkan dari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian (Wiratha, 2006:134). Analisis deskriptif kualitatif digunakan untuk membahas dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gejala atau kasus yang dapat diuraikan dengan kalimat.
Dalam penelitian ini akan meneliti dan menggambarkan secara terperinci tentang kepuasan anggota di KSPPS ANDA Karanggede.
2. Jenis Data
a. Data Primer
ii
kepuasan anggota yaitu dengan anggota KSPPS ANDA Karanggede sebagai responden.
Hal-hal yang dinyatakan pada saat wawancara dengan anggota KSPPS ANDA Karanggede adalah hal-hal yang menyangkut dengan tanggapan anggota atas produk, pelayanan, fasilitas dan infrastruktur yang telah diberikan oleh KSPPS ANDA Karanggede.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung melainkan melalui perantara dengan melihat atau menganalisi dokumen-dokumen yang ada di KSPPS ANDA Karanggede (Wiratha, 2006:36).
3. Tehnik Pengumpulan Data
a. Wawancara.
Wawancara merupakan percakapan dengan maksud tertentu percakapan ini dilakuakan oleh dua pihak, yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara yang memberikan jawaban. Teknik pengumpulan data dengan wawancara secara langsung dengan maksud untuk menggali informasi dari subjek penelitian.
ii
bahwa mereka sedang diwawancarai dan mengetahui pula apa maksud wawancara tersebut. Terstruktur adalah pewawancara yang menetapkan sendiri maslah pertanyaan yang diajukan.
b. Observasi.
Observasi merupakan pengamatan secara langsung terhadap objek yang diteliti (Wiratha, 2006:37). Peneliti akan mengamati secara langsung kondisi yang sedang terjadi di lapangan tepatnya di KSPPS ANDA Karanggede.
F. Sistematika Penulisan
Untuk memberikan kejelasandan ketepatan pembahasan dalam menyususn tugas akhir ini, maka penulis menyusun sistematika penulisan terdisi atas 5 bab sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan
Pendahuluan terdiri atas hal-hal yang berkaitan dan berhubungan dengan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan
BAB II Landasan Teori
ii BAB III Gambaran Objek Penelitian
Dalam bab ini diuraikan tentang tinjauan lapangan terhadap objek penelitian, menjelaskan sejarah singkat KSPPS ANDA Karanggede, tujuan dan sasaran, visi dan misi, struktur organisasi, keanggotaan, bidang administrasi, produk-produk yang ada di KSPPS ANDA Karanggede.
BAB IV Analisis Data
Pada bab ini menjelaskan faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota, hambatan yang di alami dalam meningkatkan kepuasan anggota, mengatasi hambatan dalam meningkatkan kepuasan anggota dan analisis mengenai hasil penelitian terdapat data-data yang telah diteliti.
BAB V Penutup
9
9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Berdasarkan hasil penelitian Analisis kepuasan anggota KJKS BMT Tumang mengenai bauran pemasaran dan tingkat kepuasan anggota KJKS BMT Tumang, dapat ditarik kesimpulan untuk masing-masing masalah. Hasil yang diperoleh dari analisis deskripsi, yaitu sebagai berikut: 1) Pengarahan Ijab qobul Pembiayaan oleh pengelola. 2) Beberapa pengelola kurang wawasan dalam menaksir nilai anggunan sehingga anngota tidak bisa meminjam dalam jumlah besar. 3) Perhitungan bagi hasil tinggi dan belum sesuai syariah. 4) Suasana kantor BMT cabang Tumang tempatnya terlihat terlalu penuh. 5) Suasana kantor BMT cabang Cepogo tempatnya terlihat monoton. 6) Beberapa anggota berhenti menabung di KJKS BMT Tumang karena sudah tidak didatangi oleh beberapa marketing funding. 7) Beberapa marketing fundingpengganti yang baru, pelayanan lama dan kurang cepat tanggap sertapengelola barukurang akrab dan kurang dekat daripada pengelola yang lama.8) pergantian beberapa marketing funding dari yang lama dengan yang baru, membuat jadwal daftar anggota lama yang seharusnya sudah terjadwal menjadi berubah jadwalnya (Santosa dan Suprihati, 2015:200-211).
ii
analisis statistik diskriptif, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi nasabah pembiayaan BMT terhadap biaya, angsuran, kualitas layanan cukup tinggi. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata dari tiga variabel tersebut mendekati angka 4 dari 5 skala pengukuran. Hasil ini menunjukkan bahwa nasabah pembiayaan BMT di Kudus merasakan bahwa biaya, angsuran dan kualitas pelayanan yang diberikan cukup baik. Lebih lanjut, Berdasarkan hasil analisis data kepuasan konsumen pembiayaan mendapat nilai rata-rata 3,7, hal ini menunjukkan bahwa nasabah pembiayaan cukup puas dengan yang lembaga keuangan mikro berikan kepada mereka selama ini (Rokhman, 2016:326-351).
Berdasarkan hasil penelitian Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Yaqawiyyu Kec. Jatinom, Kab. Klaten dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Berdasarkan hasil uji t menyatakan variabel persepsi bukti fisik dan kehandalan berpengaruh positif signifikan lemah, persepsi daya tanggap berpengaruh positif signifikan kuat, dan persepsi empati berpengaruh positif signifikan moderat terhadap kepuasan nasabah. Persepsi nasabah terhadap jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Fitriana dan Widyarini, 2014:135-153).
ii
responsiveness, Compliance, emphaty, tanggible, reliabioity dan assurance. Pemberian kemudahan dalam konsultasi keuangan dan produk bebas bunga sesuai dengan syariah menjadi aspek prioritas pembentuk kepuasan nasabah dalam melakukan transaksi di bank syariah. Dalam analisis varian dapat disimpulkan bahwa persepsi nasabah terhadap kualitas pada empat bank dianggap tidak signifikan. Kualitas dari tiap bank dianggap tidak ada perbedaan. Sama halnya dengan uji perbedaan terhadap kepuasan nasabah pada masing-masing bank syariah, dapat disimpulkan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh nasabah pada tiap bank syariah tidak ada perbedaan (Cahyani, 2016:151-162).
Berdasarkan hasil penelitian Pengaruh Kualitas produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas produk secara langsung terbukti berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan (Z). Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan (Z). Kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (Y). Kualitas produk terbukti memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap Loyalitas pelanggan (Y). Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadapa Loyalitas pelanggan(Sembiring, Suharyono dan Kusumawati, 2014:1-10).
B. Kerangka Teori
ii
strategi, pemasaran, dan perilaku konsumen menyisihkan porsi cukup besar untuk membahas isu yang satu ini. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sementara itu, ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah risiko, seperti boykot atau protes dari lembaga konsumen, komplain pelanggan, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan masuknya produk substitusi baru kepasar.
Ketidak puasan pelanggan sesungguhnya bisa membantu perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan produk atau jasanya yang tidak mampu memenuhi standar konsumen dan pemerintah. Modifikasi bisa dilakukan untuk memperbaiki kinerja produk dan jasa, sehingga masalah serupa tidak bakal terulang dimasa datang. Sementara kepuasan pelanggan bisa membantu perusahaan dalam memperkokoh posisi bersaing produknya melalui segmentasi.
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, serta dikonsumsi pasar sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar yang berkaitan.
1. Konsep tualisasi kepuasan pelanggan.
ii
konsisten satu sama lain), kedua pakar dari Washington State Univercity ini menemukan kesamaan dalam hal tiga komponen utama: (1) kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif); (2) respon tersebut menyangkut focus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi dan seterusnya); (3) respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain). Secara singkat kepuasan terdiri dari tiga komponen: respon menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu. Kendari demikian, patut dicatat bahwa hingga saaat ini pun belum ada consensus di kalangan akademisi menyangkut definisi kepuasan pelanggan.
2. Strategi memuaskan pelanggan.
ii
aftermarketing, (4) strategi retensi pelanggan, (5) superior customer service, (6) technology infution strategy, (7) strategi penanganan komplain secara efektif, dan (8) strategi pemulihan layanan (Tjiptono dan Chandra, 2005). Kedelapan strategi ini saling berkaitan erat, bahkan kadangkala ada elemen-elemen yang overplaning.
Esensi strategi manajemen pelanggan adalah berusaha mengedukasi pelanggan adalah meraka bisa benar-benar memahami peran, hakn dan kewajibannya berkenaan dengan prosuk/jasa. Relation marketing (RM) berfokus pada upaya menjalin relasi positif jangka panjang dengan slaing menguntungkan dengan stakeholder utama perusahaan. Pada prinsipnya, relasi tidak hanya sebatas pada hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sebagaimana yang ditekankan dalam one-on-on marketing dan CRM (Customer Relationship Management).
After marketing menekan pentingnya orientasi pada pelanggan saat
ini (current customer) sebagai cara yang lebih cost-effective untuk membangun bisnis yang menguntungkan. Pencetusnya, Terry Vavra (1994) merumuskan lima kunci implementasi aftermarketing: (1) acquainting, yakni berusaha mengenal para pelanggan dan perilaku
pembelian serta kebutuhan mereka, termasuk mengidentifikasi “high
value customer”;(2) acknowlwdging, yaitu berusaha menunjukkan
ii
bisnisnya; (4) analyzing, yaitu menganalisis informasi-informasi yang disampaikan pelanggan melalui komunikasi dan korespondensi mereka; dan (5) acting, yakni menindak lanjuti setiap masukan yang didapat dari pelanggan dan menunjukkan pada mereka bahwa perusahaan siap mendengarkan dan siap mengubah prosedur operasi atau produksi/jasa dalam rangka memuaskan mereka scara lebih efektif.
Strategi retensi pelanggan mirip dengan aftermarketing. Strategi ini berusaha menigkatkan retensi pelanggan melalui pemahaman atas faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan beralih memasok. Dengan kata lain, strategi ini mencoba menekan price defectors (beralih pemasok karena mengejar harga lebih murah), product defector (menemukan produk superior di tempat lain), technological defectors (beralih ke teknologi lain), dan organizational defectors (beralih karena tekanan politik).
Strategi superior customer service diwujudkan dengan cara
ii
Technology infusion strategy berusaha memanfaatkan kecanggihan teknologi untuk meningkatkan dan memuaskan pengalaman service customer pelanggan, baik dalam hal customization dan fleksibilitas, perbaikan pemulihanlayanan, maupun penyediaan spontaneouse delight.
Strategi penanganan kompalin secara efektif mengandalkan empat aspek penting: (1) empati terhadap pelanggan yang marah; (2) kecepatan dalam penanganan setiap keluhan; (3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalhan atau complain; (4) kemudahan bagi konsumen untuk mengontak perusahaan. Bagi perusahaan, complain sebetulnya merupakan kesempatan berharga untuk memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa, menghindari publisitas negative, dan menyempurnakan layanan dimasa datang.
ii
loyalitas dan komitmen pelanggan, trust, gethok tular positif, dan persepsi positif pelanggan terhadap fairness.
3. Tentang memusakan pelanggan.
Sebagai strategi defensif berfokus pada pelanggan, upaya memuaskan pelanggan menghadapi sejumlah tantangan strategic. Pertama, ekspektasi pelanggan bersifat dinamis dan dibentuk oleh banyak faktor, diantaranya pelangga berbelanja dimasa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan promosi perusahaan maupun para pesaing. Kita sebagai pelanggan acapkali tidak memahami apa yang diharapkan dari sebuah produk/jasa, terutama bila produk/jasa itu teknologi baru.
Kedua, tidak semua pelangga sama nilainya, karena itu dibutuhkan segmentasi strategic yang memfasilitasi pemilihan segmen khusus untuk keperluan Relation Marketing (RM) jangka panjang. Namun jangan lupa, relasi bersifat dua arah. Sederhananya, perusahaan ingin
„berteman akrab‟ dengan pelanggan. Namun pelanggan tersebut belum tentu mau memilih perusahaan sebagai sobat karib.
Ketiga, strategi „membeli‟ loyalitas pelanggan kadangkala justru
bisa merugikan perusahaan, apalagi bila ynag disasar adalah switchable customer. Kelompok ini suka beralih pemasok demi mencari tawaran
„terbaik‟ (termurah, berhadiah atau berfasilitas menarik).
ii
isu privasi, confidentiality, tingkay melek teknologi, tingkat akses teknologi, dan biaya akses teknologi.
Kelima, masih tingginya tingat keengganan pelanggan tidak puas untuk melakukan complain. Ini bisa disebabkan faktor budaya (misalnya, kecenderungan menghindari konfrontasi langsung), kurangnya pengetahuan dan pengalaman konsumen dalam menyampaikan complain, kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi (prosedur komplain yang terlalu berbelit-belit), nilai produk atau jasa yang dibeli relatif kecil, dan rendahnya keberhasilan dalam melakukan complain. Malah seringkali dijumpai perusahaan sendiri yang
„membentengi‟ diri agar pelanggan tidak melakukan complain.
Keenam, secara konseptual, kepuasan hanyalah salah satu diantara sekian banyak macam emosi yang mewarnai pengalaman hidup kita sehari-hari (misalnya marah, kecewa, kesal, senang, dan gembira). Walaupun kepuasan tetap penting, itu saja belum cukup untuk mendapatkan gambaran utuh mengenai pengalaman pelanggan. Lebih kompleks lagi, hingga saat ini belum ada definisi dan konseptualisasi universal menyangkut kepuasan pelanggan. Dalam bukunya
ii
Kemampuan mengatasi tantangan-tantangan diatas menentukan keberhasilan implementasi strategi kepuasan pelanggan di setiap perusahaan. Kuncinya sebenarnya sederhana: benar-benar memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan. Ironisnya, banyak strategi dan program kepuasan pelanggan yang justru tidak dilandasi perspektif pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2012).
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapan (Susanto, 2000:52). Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Pertama, yaitu jika kinerja di bawah harapan, maka pelanggan kecewa. Kedua, jika kinerja sesuai harapan, maka pelanggan merasa puas. Ketiga, jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan merasa sangat puas, senang atau gembira.
ii
Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan anggota BMT adalah sebagai berikut:
1. Jenis produk
Produk dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu baik itu barang atau jasa yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatia, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi dan dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Adapun produk yang ditawarkan oleh BMT pada umumnya adlah sebagai berikut:
a. Produk simpanan
ii a) Al-wadi’ah Amanah
Artinya penerima simpanan tidak bertanggung jawab atas kehilangan atau kerusakan yang terjadi pada asset titipannya. Bila tidak diakibatkan oleh perbuatan atau kelalaian penyimpan. Berdasarkan ketentuan tersebut,
bank syari‟ah dapat memberikan produk jasa berupa save deposit box, dimana pihak bank berhak mengenakan biaya
atas jasa penitipan tersebut. b) Al-Wadi’ah Dhamanah
Pihak penyimpan dimana dengan atau tanpa izin pemilik barang dapat memanfaatkan barang yang dititipkan dan bertanggung jawab atas kerusakan atau kehilangan barang yang disimpan. Semua manfaat dan keuntungan yang diperoleh dalam penggunaan barang tersebut menjadi hak penyimpan. Produk ini berupa Giro.
2) Prinsip Al-Mudharabah
Al-Mudharabah merupakan perjanjian antara penyimpan atau anggota yang bertindak sebagai pemilik modal atau shahibul mal dan bank sebagai pengelola atau mudharib.
3) Prinsip Al-Qard Hasan
Selain menerima simpanan dari masyarakat dengan kedua
ii
kepada bank dimana pemilik dana tidak mengharap imbalan atau dana yang diberikan.
b. Produk pembiayaan
Dalam perbankan syari‟ah pinjaman tidak disebut kredit, tetapi pembiayaan (financing). Pembiayaan adalah penyediaan dana yang dapat digunakan oleh yang membutuhkan dana tersebut, untuk kegiatan usaha maupun untuk kegiatan lain.
Produk pembiayaan pada BMT atu lembaga keuanagan
syari‟ah pada umumnya adalah berdasarkan prinsip sebagai
berikut:
1) Al-Mudharabah
Yaitu perjanjian usaha antara pemilik modal (bank syari‟ah)
dan pengusaha, dimana pemilik modal menyediakan seluruh dana yang diperlukan dana pihak pengusaha melakukan pengelolaan atas usaha.
2) Al-Musyarakah
ii
3) Al-Murabahah
Maksudnya yaitu pihak bank menjual barang kepada anggota dengan harga asal atau herga produk ditambah dengan margin keuntungan yang disepakati. System pembayarannya ditangguhkan dengan jangka waktu sesuai kesepakatan.
4) Al-Bai Bithaman Ajil
Prinsip ini merupakan pengembangan dari prinsip
Al-Murabahah, di mana perbedaanya terdapat pada cara
pembayaran. Pada prinsip ini, pembayaran dilakukan secara cicilan dalam jangka waktu yang disepakati.
5) Al-Ijarah
Merupakan pembiayaan bank untuk pengadaan barang, ditambah keuntungan yang disepakati, akadnya hanya sebatas pemindahan hak guna atas barang atau jasa dengan sistem pembayaran sewa tanpa diakhiri dengan kepemilikan barang itu sendiri.
ii 2. Pelayanan
Dilihat dari sudut perusahaan, pelayanan adalah salah satu elemen kegiatan pemasaran yang dilakukan dengan cara memberikan suatu barang atau jasa kepada orang lain (Soemito, 2001:32).
Bentuk-bentuk pelayanan terdiri dari: a. Pelayanan secara lisan
Pelayanan ini diberikan oleh perusahaan yang langsung berhubungan dengan pelanggan baik bidang kasir maupun pelayanan konsumen.
b. Pelayanan secara tertulis
Yaitu pelayanan yang dilakukan dengan memberikan keakuratan dan kecepatan proses dalam pengolahan data atau masalah sehingga pelanggan tidak merasa jenuh dalam menunggu proses selanjutnya.
c. Pelayanan melalui perbuatan
Pelayanan ini dilakukan oleh karyawan bawahan, karena itu keahlian dan ketrampilan diutamakan untuk menentukan hasil yang maksimal.
3. Fasilitas dan infrastruktur
ii
baik dari segi keuntungan maupun kerugian. Kebijakan yang diambil dalam menentukan lokasi dan tata ruang akan mempengaruhi citra lembaga atau organisasi terkait, jadi dengan memilih lokasi yang strategi dapat digunakan sebagai keunggulan kompetitif terus menerus.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan nasabah antara lain:
1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian sebaliknya.
2) Pengalaman masalalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaing.
3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi.
ii
4. Ciri konsumen yang puas
a. loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b. adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
Rekomendasi kepada konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
c. perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merk lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
5. Prinsip agar customer menjadi sangat puas
Prinsip utama yang harus dijalankan agar customer menjadi sangat puas yaitu :
a. Memahami customer
Customer adalah mausia yang harus dikelola keinginannya. Memahami customer merupakan langkah utama yang terpenting. Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.
b. Membuat customer mengerti semua layanan
ii
dimiliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
c. Menciptakan kesan positif
Kesan positif yang terekam dibenak customer anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bias dilakukan adalah dengan memberikan senyum atau salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka degan tulus, serta cepat tanggap.
d. Senantiasa menggunakan kata positif
Kata-kata positif dianggap customer sebagai kesan yang positif juga. Jangan pernah menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga mereka meras aman dan diperhatikan.
e. Mempertahankan yang sudah baik dan malakukan perbaikan
Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standart buku dan ciptakan perbaikan terus-menerus agar menjadi semakin baik.
ii
jumlah konsumsi tertentu. Sesudah itu malah berkurang, bahkan negatife bila jumlah barang yang dikonsumsi itu terus menerus di tambah.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler menyatakan bahwa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1) Sistem keluhan dan saran (Complain and suggestion system) 2) Survei pelanggan (Customer surveys)
3) Pembeli bayangan (Ghost shopping)
4) Analisa kehilangan pelanggan (Lost customer analysis)
6. Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan
Strategi dalam kepuasan pelanggan beberapa strategi yang
dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah:
a. Relation Marketing
yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Marketing berdasar pada :
1) Fokus customer retention 2) Orientasi manfaat produk 3) Orientasi jangka panjang
4) Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan 5) Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
ii
7) Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi b. Strategi Superior Customer Service.
Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan.
c. Strategi unconditional guarantees.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. d. Strategi penanganan keluhan yang efisien.
Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah pelangga yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi pelanggan yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan.
ii
manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan yang penilaiannya bisa didasarkan pada survei pelanggan, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
f. Penerapan Quality Function Deployment (QFD).
Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Hal ini melibatkan pelanggan dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan pelanggan serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.
7. Kepuasan Nasabah dalam Perspektif Islam.
31
31
BAB III
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. GAMBARAN UMUM
a. Sejarah perkembangan KSPPS BMT ANDA
Amanah, Nikmat, Dunia Akhirat menjadi landasan pendirian Koperasi Jasa Keuangan Syariah BMT ANDA agar bisa melayani seluruh lapisan masyarakat dalam pengelolaan keuangan yang sesuai dengan prinsip-prinsip Syariah. Berawal dari komitmen para pendiri Koperasi Jasa Keuangan Syariah BMT ANDA untuk tetap konsisten memegang amanah dalam mengelola keuangan para Anggota Koperasi Jasa Keuangan Syariah BMT ANDA, mampu bangkit dan berkembang menjadi Koperasi Jasa Keuangan Syariah terdepan dalam melayani segenap lapisan masyarakat.
ii
Koperasi Serba Usaha ANDA sebagai koperasi yang berdiri sejaktahun 1998 diharapkan dapat bergerak diberbagai sektor usaha, telahdisahkan oleh Menteri Koperasi dan Pembinaan Usaha Kecil dengan SK Nomor: 004/BH/kwk.1132/X1998. Kemudian pada tahun 2003 33 disempurnakan ke Badan Hukum tingkat Propinsi dengan SK Nomor:07/BH/PAD/KDK.II/IV/2003 dan pada tahun 2012 diadakan perubahanAnggaran dasar menjadi KJKS BMT ANDA dengan Nomor: 35/PAD/XIV/X/2012.
Pada awal perkembangan KJKS BMT “ANDA” baru memiliki
kantor secara kontrak ditahun 1998. Kemudian pada tahun 2002 KJKS
BMT “ANDA” membuka kantor cabang karanggede di
Jl.Prawirodigdoyo dan kantor cabang di pasar Ampel. Pada tahun 2008 terdapat peningkatan terhadap KJKS BMT “ANDA”, yakni dari kantor dengan status Hak Milik (HM) yakni di Jl. Ahmad Yani Salatiga.
Tahun 2010 KJKS “ANDA” merambah kepada pelayanan lain diluar
produks impanandanpembiayaan, yakni PPOB (Payment Point On Line Bank) adalah pelayanan BMT melalui pembayaran Rekening Listrik dan
Rekening Telepon secara online.
ii
terlalu luas. Dan pada kantor cabang ampel berpindah dari wilayah Pasar Ampel ke Jl. Raya Ampel 100M Utara Pasar Ampel Boyolali.
Sampai dengan tahun 2012, usaha yang dijalankan oleh KJKS BMT ANDA tidak hanya sektor simpan pinjam dengan menggunakan pola 34 syariah, namun juga pada sektor-sektor yang lain, seperti pengelolaan arisan motor, jasa tempat pembayaran rekening listrik dan telepon, kerjasama dengan biro perjalanan haji dan umroh. Hal ini dilakukan agar koperasimempermudah anggota dalam mendapatkan motor dan pembayaran listrikdan telepon, melaksanakan ibadah haji dan umroh, serta meningkatkanpendapatan koperasi terutama pendapatan diluar simpan pinjam.
Karena legalitas maka KJKS BMT “ANDA” berubah nama menjadi
KSPPS “ANDA” Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan syariah,
nama tersebut berubah pada tanggal 1 juni 2016. Meski berubah nama akan tetapi ketentuan-ketentuan sebelumnya masih tetap sama, yang membedakan BMT dibawah naungan OJK sedangkan KSPPS dibawah naungan Koperasi.
Tujuan dari KSPPS “ANDA” adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan kesejahteraan anggota pada khususnya dan kemajuan lingkungan kerja pada umumnya.
ii
c. Mengembangkan sikap hemat dan mendorong kegiatan penyimpanan.
d. Menumbuhkan usaha-usaha produktif anggota.
e. Memperkuat posisi tawar menawar, sikap amanah dan jaringan komunikasi antar anggota.
b. Visi dan Misi KSPPS BMT ANDA
1. Visi KSPPS ANDA
Menjadi Lembaga Keuangan Syariah yang maju, profesional dan mensejahterakan anggota
2. Misi KSPPS ANDA
a) Menjalankan operasional Koperasi sesuai standar koperasi yang sehat.
b) Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan.
c) Mengusahakan pemupukan modal anggota dengan sistem syariah.
d) Memberikan pembiayaan pada anggota untuk tujuan produktif. e) Mengusahakan program pendidikan dan pembinaan agama
secara intensif kepada anggota.
f) Meningkatkan kesejahteraan anggota dan kemajuan lingkungan kerja.
ii
h) Menumbuhkan usaha-usaha produktif anggota.
i) Merekrut dan mengembangkan pegawai professional dalam lingkungan kerja yang sehat.
3. Struktur Organisasi
Gambar 3.1 struktur organisasi KSPPS ANDA Karanggede
Sumber: KSPPS ANDA Cabang Karanggede
Struktur organisasi pengelola KSPPS ANDA cab.Karanggede
Kepala Cabang : Iwan Wahyudi
Teller : Rohmiyatun
Remedial : Riski Adi Putra
Marketing : 1. Fuad Widy Wijayanto
2. Fega Malahayati
Teller Bagian Pemasaran
MANAGER
ii Deskripsi tugas masing-masing bagian :
a. Manajer
1) Manajer mempunyai tugas mengelola kantor cabang, bertanggungjawab terhadap operasional KSPPS.
2) Manajer berfungsi merumuskan strategi dan taktik operasional dalam rangka melaksanakan keputusan pengurus atau keputusan musyawarah tahunan.
3) Dapat juga mengusulkan pemberhentian dan pengangkatan karyawan.
4) Melakukan fungsi kontrol atau pengawasan terhadap kinerja karyawan.
5) Manajer melaporkan kinerjanya kepada pengurus dalam periode waktu tertentu, minimal enam bulan sekali.
b. Kasir/Teller
1) Bagian ini merupakan bagian yang berkaitan langsung dengan masalah keuangan.
2) Pada setiap hari, kasir harus melakukan pembukuan dan penutupan kas.
3) Bagian ini bertugas membuat, merencanakan kebutuhan kas harian, mencatat semua transaksi kas serta merekapnya dalam catatan uang keluar dan masuk.
ii
1) Bagian ini menjadi ujung tombak KSPPS dalam merebut pasar. 2) Berfungsi dalam merencanakan sistem dan strategi pemasaran;
meliputi: segmentasi pasar, taktis operasional, sampai pada pendampingan anggota/nasabah.
3) Menarik kembali pinjaman yang sudah digulirkan 4) Menjemput simpanan dan tabungan anggota
5) Dalam keadaan tertentu (pada tahap awal dan modal masih terbatas), fungsi marketing dapat dirangkap oleh manajer /direktur.
6) Bagi organisasi yang sudah berkembang, bagian marketing dapat dibagi menjadi bagian funding atau penghimpunan dana dan financing atau pembiayaan. Selanjutnya pada bagian funding dapat terdiri dari funding officer-funding officer dan pada bagian financing dapat terdiri dari account officer-account officer. Kedua bagian ini dikepalai oleh kepala bagian marketing.
d. Keanggotaan
ii
e. Bidang Administrasi
Dalam bidang administrasi KSPPS ANDA selalu meningkatkan kualitas dan professionalismenya. Baik administrasi di bidang keuangan, personalia maupun dibidang yang lainnya. Bidang personalia misalnyapenetapan masa cuti karyawan, mekanisme perijinan, dan lain sebagainya.
4. Produk-produk KSPPS ANDA
Produk KSPPS ANDA digolongkan menjadi dua, yaitu produk simpanan dan produk pembiayaan. Dalam praktiknya setoran ataupun penarikan bisa dilakukan langsung datang ke kantor atau dilayani dirumah ataupun tempat usaha (pasar atau toko).
1) Produk Simpanan 1) Simpanan Sukarela
Simpanan sukarela merupakan simpanan anggota atau calon anggota sebagai pemilik dana yang penyetorannya bisa dilakukan dikantor ataupun dirumah dan ditempat usaha (toko). Keuntungan dari simpanan sukarela ini anggota bisa mengambil atau menyetor dana sewaktu-waktu dijam layanan. Untuk penyetoran dana pertama minimal Rp. 20.000,-setelah setoran awal, penyetoran selanjutnya bisa sesuai dengan keinginan anggota.
Persyaratan:
ii
c) Setoran pertama minimal Rp. 20.000,- d) Setoran selanjutnya minimal Rp. 5.000,- Fasilitas:
a) Dapat melakukan penyetoran dan penarikan sewaktu-waktu pada jam kerja di kantor KSPPS ANDA.
b) Dapat melakukan penyetoran dan penarikan ditempat (Rumah/ Warung/ Pasar).
Keuntungan:
a) Dikelola secara syariah, bebas riba, menentramkan dan menenangkan hati.
b) Memperoleh bagi hasil yang menarik dan kompetitif setiap bulan yang akan ditambahkan pada saldo Simpanan.
c) Gratis Biaya Administrasi. (Saldo Simpanan tidak akan berkurang).
2) Simpanan Berkala
ii
a) Simpanan Pendidikan (Si Pendi)
Merupakan simpanan anggota atau calon anggota untuk persiapan pendidikan. Simpanan ini bisa diambil pada akhir tahun atau pada saat ajaran baru.
b) Simpanan Qurban/ Aqiqah (Si Qurban)
Merupakan simpanan yang dilakukan oleh anggota untuk persiapan qurban dan aqiqah yang penyetoran dananya bisa dilakukan setiap saat dijam kantor. Sedangkan simpanan ini hanya bisa diambil pada saat hari Raya Qurban dan Aqiqah. c) Simpanan Idul Fitri
Merupakan simpanan yang dilakukan oleh anggota untuk persiapan hari raya Idul Fitri yang penyetoran dananya bisa dilakukan setiap saat dijam kantor. Namun simpanan ini hanya bisa diambil pada saat hari Raya Idul Fitri yang bisa diambil pada saat bulan Ramadhan.
d) Simpanan Haji (Si Haji)
ii
e) Simpanan Menikah (Si Menik)
Merupakan simpanan anggota atau calon anggota untuk persiapan pernikahan. Simpanan bisa diambil sesuai jangka waktu yang telah disepakati oleh kedua pihak.
f) Simpanan Aprilan
Merupakan produk simpanan yang diperuntukkan untuk lokasi atau daerah tertentu misalnya di daerah Kopeng yang banyak masyarakatnya melakukan tradisi seperti Saparan di bulan April. Sehingga simpanan ini sifatnya berkala yang hanya bisa diambil pada saat bulan april namun penyetoranya bisa kapan saja dan dimana saja.
g) Simpanan Religi
Merupakan simpanan yang dilakukan para anggota untuk perjalanan Religi atau Ziarah yang nantinya tujuan lokasi, bis, konsumsi, dll akan dikelola oleh panitia atau pihak KSPPS. Simpanan ini tidak bisa diambil sewaktu-waktu. Hanya bisa diambil ketika pelaksanaan perjalanan Religi akan dilakukan. h) Simpanan Dirham
ii
dilakukan setelah batas waktu yang ditentukan atau 24 bulan dengan dana terkumpul Rp. 4.800.000,. Pada saat pengambillanya akan disertai undian hadiah seperti smartphone, kipas angin, mesin cuci, kulkas, TV, sepeda, kompor dan hadiah utama motor dengan jenis dan merk tidak menentu. Nantinya setiap anggota akan mendapatkan hadiah tersebut yang diundi setiap 8 bulan sekali.
Ketentuan yang berlaku pada simpanan Dirham : 1) Jangka waktu periode 24 bulan.
2) Peserta yang lebih dari 2 bulan tidak melakukan setoran baik berturut-turut atau tidak, maka tidak diperbolehkan mengikuti undian doorprize utama.
3) Peserta yang terlambat atau tidak setor pada bulan yang bersangkutan akan dikenakan biaya 5% dari bessar setoran 4) Peserta yang mengundurkan diri adalah yang telah 2 bulan
atau 2 kali tidak melakukan setoran.
5) Peserta yang berhenti tanpa ada pengganti akan dikenakan biaya administrasi sebesar 50% dari dana yang sudah disetorkan.
ii
3) Simpanan Berjangka Mudharabah (Si Berkah)
Simpanan ini merupakan simpanan yang digunakan dalam perencanaan suatu usaha. Anggota atau calon anggota yang menyimpan dananya dalam jangka waktu tertentu dan akan diberikan bukti berupa sertifikat. Untuk pembagian keuntungan sesuai dengan kesepakatan yang telah ditetapkan di awal penyimpanan dana. Semakin lama jangka waktunya maka semakin besar bagi hasil yang diperoleh, antara lain jangka waktu 4 bulan nisbahnya 42,5%, jangka 6 bulan nisbahnya 45%, jangka 12 bulan nisbahnya 48%, dan jangka 24 bulan nisbahnya 60%. Pengambilan si berkah hanya boleh dilakukan ketika waktu sudah jatuh tempo. Jika terpaksa diambil sebelum jatuh tempo, maka akan dikenakan denda atau biaya pinalti sebesar 50% dari dana yang dimasukkan ke BMT. 4) Simpanan Pensiun
Merupakan simpanan yang diperuntukkan bagi perusahaan maupun perorangan, untuk mensejahterakan karyawan setelah pensiun. Simpanan ini dapat diambil minimal lima tahun. Nisbah bagi hasilnya sebesar 60% dan diberikan setiap bulan langsung bertambah saldo tabungan.
5) Investasi penyertaan
ii
tahun, sedangkan untuk nisbahnya sebesar 60% yang diberikan setiap akhir tahun.
2) Produk Pembiayaan
Produk pembiayaan yang ada di KSPPS ANDA terdiri dari: 1) Pembiayaan Mudharabah
Merupakan pembiayaan modal kerja yang diberikan KSPPS kepada anggota atau calon anggota dimana pengelola usaha sepenuhnya diserahkan kepada anggota atau calon anggota. Dari pembiayaan ini KSPPS akan memperoleh bagi hasil sesuai kesepakatan.
2) Pembiayaan Ijarah
Merupakan pembiayaan yang diberikan kepada anggota atau calon anggota untuk menyewa suatu barang atau tempat usaha. Cara melunasinya bisa dengan angsuran atau pada saat jatuh tempo. 3) Bai‟ Bitsaman Ajil (BBA)
Merupakan pembiayaan untuk pembelian barang atau alat usaha. Pada pembiayaan ini terjadi kesepakatan bahwa anggota atau calon anggota bersedia membeli barang yang dibeli oleh KSPPS dengan harga jual berasal dari harga pokok ditambah margin keuntungan (Mark Up).
4) Qardul Hasan
ii
tidak diwajibkan memberikan bagi hasil atau keuntungan akan tetapi hanya diwajibkan mengembalikan pokok pembiayaan saja.
5) Pembiayaan Barang (Murabahah)
46
46 BAB IV
ANALISIS DATA
A. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Anggota BMT Anda
Karanggede
1. Produk
Menurut Soemito (2001) Produk dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu baik itu barang atau jasa yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi dan dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Adapun produk tersebut yaitu produk simpanan dan produk pembiayaan.
ii
yang ditawarkan KSPPS ANDA Karanggede dapat diterima baik oleh masyarakat ataupun anggotanya. Hasil wawancara yang dilakukan penulis mengenai produk sebagai berikut:
a. Simpanan Dirham
Dari hasil wawancara dengan Ibu Tri Rahayu yang beralamatkan di Muncar yang merupakan anggota simpanan
Dirham karena dengan simpanan tersebut beliau dapat
mengumpulkan uangnya selama 2 tahun karena tidak bisa diambil sewaktu-waktu. Jika dibandingkan dengan tabungan biasa Ibu Tri Rahayu cenderung boros karena tabungan tersebut dapat diambil sewaktu-waktu.
b. Simpanan Deposito
Dari hasil wawancara dengan Ibu Amini yang beralamatkan di Muncar yang merupakan anggota simpanan deposito di KSPPS
ii
pencairan tidak sulit karena pada saat itu Ibu Vega sedang membutuhkan uang secepat mungikin.
d. Simpanan Sirela
Tanggapan yang diberikan oleh Ibu Nuri Haryani yang beralamatkan di Wonosegoro yang merupkan anggota simpanan Sirela. Ibu Nuri Haryani memilih tabungan di KSPPS ANDA Karanggede karena menurut dia transaksinya mudah, tidak perlu antri untuk menabung, jeput bola, dari pelayanan yang baik menurut ibu Nuri Haryani sangat penting dalam menentukan tempat untuk menabung, sewaktu-waktu bisa diambil, tidak ada batasan nominal dalam menabung dan bisa mengosongkan saldo.
e. Simpanan Idul Fitri
Berdasarkan wawancara dengan Ibu Rohmi yang beralamatkan di Susukan yang merupakan anggota SiFitri (Simpanan Idhul Fitri). Ibu Rohmi tertarik memilih simpanan SiFitri dikarenakan jika memilih tabungan Sirela uangnya ingin diambil setiap saat tetapi tabungan SiFitri uangnya hanya bisa di ambil saat lebaran idhul fitri, dan bagi hasil SiFitri lebih besar.
2. Pelayanan
ii
Karanggede pelayanan yang diberikan sudah baik dengan berbagai hal yang dapat dilihat, seperti:
a. PelayananMelaluiPerbuatan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan tersebut peneliti melakukan wawancara dengan para anggota KSPPS ANDA Karanggede mengenai pelayanan melalui perbuatan. Berdasarkan hasil dari wawancara dengan anggota KSPPS dapat disimpulkan bahwa pelayanan melalui perbuatan yang diberikan pegawai sudah baik dan sopan. Sehingga membuat masyarakat sekitar semakin yakin untuk menjadi anggota di KSPPS ANDA Karanggede. Hasil wawancara yang dilakukan penulis mengenai pelayanan sebagai berikut:
1. Tanggapan yang diberikan oleh bapak Imam Asnawi yang beralamatkan di Gundi Suruh yang merupakan anggota simpanan dirham di KSPPS ANDA Karanggede yaitu semua pegawai sudah berperilaku dengan baik dan sopan.
2. Tanggapan yang diberikan oleh ibu Siti Nurida yang beralamatkan di Bantengan Karanggede yang merupakan anggota simpanan dirham dan tabungan mudharabah di KSPPS ANDA Karanggede. Pegawai melakukan pelayanan dengan penuh kesopanan dan baik. Mereka tetap beretika baik dengan anggota walaupun mereka sudah begitu akrab.
ii
mudharabah di KSPPS ANDA Karanggede. Sikap pegawai KSPPS ANDA Karanggede sudah baik dengan anggota. Mereka sudah sopan santun terhadap anggota.
4. Tanggapan yang diberikan oleh Ibu Nur Yanti yang beralamatkan di Sendang Karanggede yang merupakan anggota simpanan mudharabah di KSPPS ANDA Karanggede. pegawai dalam melakukan pelayanan sudah sopan, baik dan ramah terhadap anggotanya. Kepada semua anggota mereka baik tidak memilih-milih anggota semua disikapi dengan sama rata
b. Pelayanan secara lisan
1) Daya tanggap
ii
para anggota dan semakin banyaknya anggota di KSPPS ANDA Karanggede. Hasil wawancara yang dilakukan penulis mengenai pelayanan sebagai berikut:
1. Tanggapan yang diberikan oleh bapak Imam Asnawi yang beralamatkan Gundi Suruh yang merupakan anggota simpanan Dirham di KSPPS ANDA Karanggede mengenai kesigapan dalam menangani anggota. Teller KSPPS ANDA Karanggede dalam melakukan transaksi sangat cepat dan sigap jika ada anggota yang bermasalah.
2. Tanggapan yang diberikan oleh ibu Siti Nurida yang beralamatkan Bantengan Karanggede yang merupakan anggota simpanan Dirham dan tabungan mudharabah di KSPPS ANDA Karanggede mengenai kesigapan dalam melayani anggota. KSPPS ANDA Karanggede dalam melayani anggota selalu sigap dan terkadang terdapat gangguan dengan koneksi internet yang sering trouble” 3. Tanggapan yang diberikan oleh bapak Sukardi yang
ii
4. Tanggapan yang diberikan oleh Ibu Nur Yanti yang beralamatkan Sendang Karanggede yang merupakan anggota Sirela (simpanan suka rela) di KSPPS ANDA Karanggede mengenai kesigapan daya tanggap. KSPPS ANDA Karanggede sudah melakukan pelayanan yang baik kepada semua anggota jika ada komplain.
c. Pelayanan secara tertulis
Pelayanan secara tertulis yaitu pelayanan yang dilakukan dengan memberikan keakuratan dan kecepatan proses dalam pengolahan data atau masalah sehingga pelanggan tidak merasa jenuh dalam menunggu proses selanjutnya Soemito (2001). Pelayanan secara tertulis yang dilakukan KSPPS ANDA Karanggede yaitu seperti keakuratan data yang dilakukan teller kepada nasabah saat pencataan menabung atau hal lainnya seperti:
1) Keakuratan data
ii
dibuktikan dengan adanya laporan dana kas masuk keluar dan dana sosialnya yang biasaya di beritahukan ketika adanya Rapat Anggota Tahunan. Selain itu ketika anggota ingin mengajukan pembiayaan proses yang diberikan mudah dan cepat sehingga tidak menegecewakan anggota. Hasil wawancara yang dilakukan penulis mengenai pelayanan sebagai berikut:
1. Tanggapan yang diberikan oleh bapak Imam Asnawi yang beralamatkan Gundi Suruh yang merupakan anggota simpanan Dirham di KSPPS ANDA Karanggede mengenai keakuratan data dalam pelayanan. Bapak Imam Asnawi mengatakan bahwa teller KSPPS ANDA Karanggede dalam melakukan pelayanan secara tertulis sudah benar dalam melakukan pencatatan menabung.
2. Tanggapan yang diberikan oleh ibu Siti Nurida yang beralamatkan Bantengan Karanggede yang merupakan anggota simpanan Dirham di KSPPS ANDA Karanggede mengenai keakuratan data dalam pelayanan. Menurut Ibu Siti Nurida KSPPS ANDA Karanggede dalam melayani anggota sudah benar dalam melakukan pelayanan pencatatan menabung atau mengambil.
ii
mengenai keakuratan data dalam melakukan pelayanan. KSPPS ANDA Karanggede dalam melakukan pencatatan menabung pernah melakukan kesalahan tetapi jika ada yang salah dicari hingga menemukan kebenarannya.
4. Tanggapan yang diberikan oleh ibu Nur Yanti yang beralamatkan Sendang Karanggede yang merupakan anggota Sirela (simpanan suka rela) di KSPPS ANDA Karanggede mengenai keakuratan data dalam melakukan pelayanan. KSPPS ANDA Karanggede sudah melakukan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ada jika ada komplain dengan bagi hasil.
3. Fasilitas dan infrastruktur
a. Fasilitas
ii
berkomunikasi kertika di KSPPS ANDA Karanggede Berdarkan hasil dari wawancara dengan anggota KSPPS dapat disimpulkan bahwa KSPPS ANDA Karanggede sudah menggunakan fasilitas yang memadai hanya saja perlu diadakan perbaikan dan perawatan terhadap peralatan yang ada. Hasil wawancara yang dilakukan penulis mengenai fasilitas sebagai berikut:
1. Tanggapan yang diberikan oleh bapak Imam Asnawi yang beralamatkan di Gundi Suruh yang merupakan anggota simpanan Dirham di KSPPS ANDA Karanggede mengenai fasilitas yang
ada. Menurut bapak Imam Asnawi peralatan yang ada di kantor KSPPS ANDA Karanggede sudah lengkap. Peralatan yang di butuhkan untuk kepentingan transaksipun sudah tersedia sesuai yang dibutuhkan dalam melakukan transaksi.
2. Tanggapan yang diberikan oleh ibu Siti Nurida yang beralamatkan Bantengan Karanggede yang merupakan anggota simpanan Dirham di KSPPS Anda Karanggede mengenai fasilitas yang ada.
Menurut Ibu Siti Nurida peralatan yang ada di KSPPS ANDA Karanggede sudah baik akan tetapi terkadang mengalami trouble pada computer.
ii
Sukardi sudah baik akan tetapi AC-nya tidak terlalu dingin. Jika masuk ke dalam ruangan tidak begitu merasakan sejuk.
4. Tanggapan yang diberikan oleh ibu Nur Yanti yang beralamatkan Sendang Karanggede yang merupakan anggota Sirela (simpanan suka rela) di KSPPS ANDA Karanggede mengenai fasilitas yang ada. Menurut Ibu Nur Yanti bahwa peralatan kantor KSPPS ANDA Karanggede sudah lengkap. Karena di sana juga terdapat mesin nomor antrian jika ingin melakukan transaksi.
b. Media komunikasi
Untuk mengetahui tingkat kepuasan tersebut peneliti melakukan wawancara dengan para anggota KSPPS ANDA Karanggede mengenai media komunikasi yang disediakan. Berdarkan hasil dari wawancara dengan anggota KSPPS dapat disimpulkan bahwa KSPPS ANDA Kranggede sudah menggunakan media komunikasi yang memadai seperti karyawan menggunakan media pesan singkat WhatsApp sehinggga memudahkan para anggotanya untuk berinteraksi setiap saat dan untuk mempererat silahturahmi antar kedua belah pihak. Hasil wawancara yang dilakukan penulis mengenai media komunikasi sebagai berikut:
1. Tanggapan yang diberikan oleh bapak Imam Asnawi yang beralamatkan Gundi Suruh yang merupakan anggota simpanan Dirham di KSPPS ANDA Karanggede mengenai media
ii
KSPPS ANDA Karanggede dalam mempermudah komunikasi dengan anggota menggunakan Whatsapp agar jika ada masalah atau yang ingin di sampaikan tidak perlu datang ke kantor.
2. Tanggapan yang diberikan oleh ibu Siti Nurida yang beralamatkan Bantengan Karanggede yang merupakan anggota simpanan dirham di KSPPS ANDA Karanggede mengenai media komunikasi yang ada dalam melayani anggota. Menurut Ibu Siti Nurida media komunikasi yang digunakan sudah mengikuti perkembangan jaman.Media komunikasi yang digunakan sudah memadai.
3. Tanggapan yang diberikan oleh bapak Sukardi yang beralamatkan Banyu urip Klego yang merupakan anggota Sirela (simpanan suka rela) di KSPPS ANDA Karanggede mengenai media komunikasi yang ada dalam melayani anggota. Komunikasi yang di gunakan kantor KSPPS ANDA Karanggede menggunakan telepon dan komputer.
ii
c. Infrastruktur
Menurut Soemito (2001) kebijakan yang diambil dalam menentukan lokasi akan memperngaruhi citra lembaga, jadi memilih lokasi yang strategis dapat digunakan sebagai keunggulan kompetitif terus menerus.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan tersebut peneliti melakukan wawancara dengan para anggota KSPPS ANDA Karanggede mengenai infrastruktur yang ada. Hal ini dapat dibuktikan dengan pemilihan tempat yang dipilih oleh KSPPS ANDA Karanggede cukup strategis yaitu berada di depan pasar. Berdarkan hasil dari wawancara dengan anggota BMT dapat disimpulkan bahwa KSPPS ANDA Kranggede sudah menggunakan infrastruktur yang baik hanya saja perlu di adakan perbaikan dan perawatan terhadaap infrastruktur yang ada. Hasil wawancara yang dilakukan penulis mengenai produk sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil wawancara tanggapan yang diberikan oleh bapak Imam Asnawi yang beralamatkan Gundi Suruh yang merupakan anggota simpanan Dirham di KSPPS ANDA Karanggede mengenai infrastruktur. Menurut bapak imam asnawi kantor KSPPS ANDA Karanggede letaknya strategis. Ruanganya nyaman dan bersih.
ii
Dirham di KSPPS ANDA Karanggede mengenai infrastruktur.
Ibu Siti Nurida mengatakan bahwa kantor KSPPS ANDA Karanggede ruangan di dalamnya sempit namun bersih dan letaknya strategis.
3. Tanggapan yang diberikan oleh bapak Sukardi yang beralamatkan Banyu urip Klego yang merupakan anggota Sirela (simpanan suka rela) di KSPPS ANDA Karanggede mengenai infrastruktur. Menurut bapak sukardi lokasi KSPPS ANDA Karanggede sudah letaknya strategis akan tetapi bangunannya kurang luas.
4. Tanggapan yang diberikan oleh ibu Nur Yanti yang beralamatkan Sendang Karanggede yang merupakan anggota Sirela (simpanan suka rela) di KSPPS ANDA Karanggede mengenai infrastruktur. Ibu Siti Yanti berpendapat bahwa kantor KSPPS ANDA Karanggede sudah baik dan nyaman jika di dalam ruangan karena di dalam ruangan tersebut sudah bersih dan rapi.
B. Hambatan dalam meningkatkan Kepuasan Anggota BMT ANDA
Karanggede
ii
1. Dengan adanya lembaga lain yang tidak bertanggung jawab atau melakukan penipuan KSPPS ANDA Karanggede mengalami hambatan yaitu calon anggota baru trauma terlebih dahulu. Mereka takut jika lembaga melakukan penipuan atau kolaps dan tidak bertanggung jawab. 2. Para pegawai di KSPPS ANDA Karanggede tidak mengetahui dengan
jelas SOP (Standar Operasional Prosedur) yang berlaku di KSPPS ANDA Karanggede.
3. Teknologi yang digunakan di KSPPS ANDA masih menggunakan peralatan seadanya. Dari hasil pengamatan, marketing dalam melayani perhitungan hanya menggunakan alat bantu hitung berupa kalkulator. Di samping itu, di KSPPS ini belum tersedia alat pendeteksi uang palsu. 4. Di KSPPS ANDA mengalami kendala kurangnya SDM yang memadai.
Hal ini disampaikan oleh manajer dan pegawai KSPPS Anda sendiri. 5. Saat hari raya Idul Fitri tiba KSPPS ANDA Karanggede megalami
ketersediaan dana yang terbatas. Jadi saat Idhul Fitri tiba KSPPS ANDA tutup kantor lebih awal karena biasanya saat lebaran banyak tabungan di ambil oleh para anggota.
C. Cara mengatasi hambatan dalam meningkatkan Kepuasan Anggota
BMT Anda Karanggede
ii
harus disertai dengan cara mengatasi hambatan yang ada. Cara mengatasi hambatan tersebut adalah:
1. Melakukan pembekalan kepada semua pegawai selama 1 minggu sekali hal ini dilakukan untuk menjaga kualitas pelayanan supaya tidak mengalami penurunan. Saat berkumpul pembekalaan ini juga bisa menjaga silaturahmi antara satu pegawai dengan yang lainnya.Jadi terjalin suasana kekeluargaan di KSPPS ANDA sehingga keakraban dan kekompakkan terjadi dalam KSPPS ANDA.
2. Memberikan informasi mengenai produk-produk KSPPS ANDA Karanggede para pegawai memperkenalkan produk setiap hari melalui lisan secara satu persatu kepada anggotanya atau calon anggota baru supaya mereka mengetahui produk yang ada di KSPPS ANDA Karanggede.
3. Memberitahukan tentang SOP (Standart Operasional Prosedur) kepada semua pegawai yang ada di KSPPS ANDA Karanggede
4. Menambah pegawai untuk melakukan perbaikan di segi SDM karena SDM yang ada di KSPPS ANDA Karanggede masih minim sekali pada tingkat marketing.
62 Karanggede ada beberapa hal yang dapat disimpulkan bahwa:
1. Faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota di KSPPS ANDA Karanggede yaitu produk yang diberikan sudah sesuai dengan kebutuhan anggota, tidak ada potongan simpanan. Melakukan pelayanan yang baik meliputi : daya tanggap, keakuratan data, dan kesopanan kepada semua anggota. KSPPS ANDA menggunakan cara pendekatan dengan anggota, memberikan promosi khusus terhadap anggota. Lokasi yang strategis digunakan sebagai keunggulan kompetitif KSPPS ANDA Karanggede. Melibatkan anggota dalam RAT (Rapat Anggota Tahunan) bagi anggota yang sudah lama bergabung menjadi anggota atau yang sudah memenuhi syarat kriteria.
