BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.2. Kerangka Teori
2.2.2. Teori Tentang Kualitas
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya yang meliputi daya tahan, kehandalan, ketepatan, kemudahan, operasi dan perbaikan serta atribut lainnya dan semakin baik kualitas produk yang dihasilkan maka akan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.
kualitas adalah relevansi baik bagi produk maupun jasa (Griffin, 2004) American Society for Quality Control mendefinisikan kualitas sebagai fitur dan
karakteristik-karakteristik dan sebuah produk atau jasa secara keseluruhan yang berpusat pada kemampuan produk atau jasa tesebut dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah dinyatakan atau tersirat (Griffin, 2004). America society for quality menjelaskan tentang defenisi kualitas yaitu keseluruhan fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan yang tampak atau samar (Heyzer dan Render, 2009).
Kualitas yang meningkat keuntungan yang meningkat Penjualan meningkat melalui
- respon yang lebih baik
- harga yang fleksibel - reputasi yang lebih
baik
Pengurangan biaya melalui
Sumber: Heyzer dan Render (2009) Gambar 2.1
Cara-cara kualitas meningkatkan keuntungan
2.2.2.2. Dimensi Kualitas
Menurut Umar (2003) Kualitas barang ditentukan melalui delapan dimensi sebagai berikut:
1. Keistimewaan (Performance).
Berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
2. Kelebihan (Feature).
Berguna untuk menambahkan fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Kehandalan (Reability).
berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode tertentu. 4. Kesesuaian (Conformance).
Berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Daya tahan (Durability).
Refleksi umur ekonomis berupa daya tahan atau masa pakai barang atau bisa juga diartikan suatu ukuran kemungkinan usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal.
6. Daya guna (Serviceability).
Berkaitan dengan kecepatan, kompetisi, kemudahan, dan akurasi dalam membrikan layanan perbaikan barang.
7. Keindahan (Aesthetic).
Bersifat subjectif mengenai nilai-nilai estetika berkaitan dengan pertimbangan pribadi atau refleksi dan preferensi individual.
8. Respon (Fit and Finish).
Bersifat subjectif perbaikan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai berkualitas.
2.2.2.3. Mengapa Kualitas Itu Penting
Ada tiga alasan mengapa kualitas itu penting menurut Heyzer dan Render (2009):
1. Reputasi perusahaan.
Suatu organsasi menyadari reputasi akan mengikuti kualitas – apakah itu baik atau buruk. Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru perusahaan, kebiasaan pekerjaannya, dan hubungan pemasoknya. 2. Kehandalan produk.
Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang merancang, memproduksi, dan mengedarkan produk atau jasa yang penggunannya mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan. Peraturan seperti Consumer Product Safety Act membuat standar produk dan
3. Keterlibatan global
Di masa teknologi sekarang, kualitas adalah suatu perhatian internasional, sebagaimana halnya MO. Bagi perusahaan dan negara yang ingin bersaing secara efektif pada ekonomi global, produk mereka harus memenuhi ekspektasi akan kualitas, desain, dan harganya secara global. Produk yang berkualitas rendah akan mengurangi keuntungan perusahaan dan neraca pembayaran negara.
2.2.2.4. Biaya Kualitas
Biaya kualitas menurut Heyzer dan Render (2009): 1. Biaya pencegahan
Biaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan komponen atau jasa mengalami kerusakan.
2. Biaya penaksiran.
Biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk, proses, komponen, dan jasa.
3. Kegagalan internal.
Biaya yang diakibatkan oleh proses produksi komponen atau jasa yang rusak sebelum diantarkan ke pelanggan.
4. Biaya eksternal.
2.2.2.5. Standar kualitas internasionlal 1). ISO 9000
ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM).
a. Sertifikasi ISO 9000
Untuk memiliki sertifikat ISO 9000, suatu organisasi harus melalui proses selama 9 hingga 18 bulan yang mencakup dokumentasi prosedur kualitas, penilaian lapangan, dan serangkaian audit yang terus berjalan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.
b. Manfaat ISO 9000
1. Sebagai sarana pemasaran.
2. Dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen / pelanggan.
3. Dapat meningkatkan citra dan daya saing perusahaan. 4. Dapat meningkatkan produktifitas mutu jasa/produk.
5. Dapat memberikan pelatihan yang sistematik kepada staf melalui prosedur dan instruksi yang baik.
6. Mengantisipasi tuntutan konsumen atas mutu produk dan tingkat persaingan bersama.
7. Sebagai dasar/pondasi yang mantap untuk pengembangan mutu selanjutnya menuju manajemen mutu terpadu.
c. Prinsip manajemen mutu ISO 9000 1. Fokus Pada Pelanggan.
Organisasi tergantung pada pelanggan mereka. Karena itu, manajemen organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan sekarang dan akan datang, harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan giat berusaha melebihi harapan pelanggan.
2. Kepemimpinan
Pimpinan puncak organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi.
3. Pelibatan Orang
Orang pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk manfaat organisasi.
4. Pendekatan Proses
Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses mengubah masukan (input) terukur kedalam keluaran (output) terukur melalui sejumlah langkah berurutan yang terorganisasi.
5. Pendekatan Sistem Pada Manajemen
Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan dari proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-tujuannya.
6. Perbaikan Berkesinambungan
Perbaikan berkesinambungan dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organisasi. Perbaikan berkesinambungan didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus-menerus meningkatkan efektivitas dan/atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu. Perbaikan berkesinambungan membutuhkan langkah-langkah konsolidasi yang progresif, merespon perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan sehingga akan menjamin suatu evolusi dinamis dari sistem manajemen mutu.
7. Pendekatan Fakta Pada Pengambilan Keputusan
Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan pada analisis data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan manajemen organisasi sebaiknya ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu.
8. Hubungan Yang Saling Menguntungkan Dengan Pemasok
Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.
ISO memperbaharui standrnya pada tahun 2000 menjadi lebih seperti system manajemen kualitas yang lebih terperinci dan disebut ISO 9001: 2000. Kepemimpinan oleh manajemen puncak serta persyaratan dan kepuasan pelanggan memainkan peran yang lebih besar, sementara prosedur yang terdokumentasi mendapatkan lebih sedikit perhatian dari ini (Heyzer dan Render, 2009).
2). ISO 14000
ISO 14000 merupakan standar manajemen lingkungan yang mengandung lima elemen pokok: manajemen lingkungan, audit, evaluasi kinerja, pelabelan, dan penilaian siklus hidup.
a. Sertifikasi ISO 14000
Agar suatu organisasi dianugerahi ISO 14000 mereka harus diaudit secara eksternal oleh badan audit yang telah terakreditasi. Badan sertifikasi harus diakreditasi oleh ANSI-ASQ, Badan Akreditasi Nasional di Amerika Serikat, atau Badan Akreditasi Nasional di Irlandia.
b. Manfaat ISO 14000
1. Pengelolaan lingkungan yang lebih efektif dan efisien dalam organisasi
2. Untuk menyediakan peralatan yang berguna dan bermanfaat dan fleksibel sehingga mencerminkan organisasi yang baik. 3. Dapat mengidanfikasi, memperkirakan dan mengatasi resiko
lingkungan yang mungkin timbul.
4. Dapat menekan biaya produksi, dapat mengurangi kecelakan kerja, dapat memelihara hubungan baik dengan masyarakat, pemerintah dan pihak – pihak yang peduli terhadap lingkungan. 5. Memberi jaminan kepada konsumen mengenai komitmen pihak
manajemen puncak terhadap lingkungan.
6. Dapat meningkat citra perusahaan, meningkatkan kepercayaan konsumen dan memperbesar pangsa pasar.
7. Menunjukan ketaatan perusahaan terhadap perundang – undangan yang berkaitan dengan lingkungan.
8. Mempermudah memperoleh izin dan akses kredit bank. 9. Dapat meningkatakan otivasi para pekerja.
c. Prinsip Pokok Elemen ISO 14000 a. Prinsip Pertama
Organisasi harus menetapkan kebijakan lingkungan dan memastikan memiliki komitmen terhadap SML.
b. Prinsip Kedua
Organisasi harus menyusun rencana untuk menaati kebijakan lingkungan yang ditetapkan sendiri.
c. Prinsip Ketiga: Implementasi dan Operasi
Agar terlaksana dengan efektif, organisasi harus mengembangakan kemampuan dan mekanisme pendukung yang diperlukan untuk menaati kebijakan lingkungan, tujuan dan sasaran manajemen.
d. Prinsip keempat: pemeriksaan dan koralasi
Organisasi harus memeriksa, memantau dan mengorelasi kinerja lingkungan.
e. Prinsip kelima: kaji ulang manajemen
2.2.3 Teori Tentang Brand Endorser