BAB II URAIAN TEORITIS
II.2 Teori Pemasaran dan Jasa
Kotler dan Armstrong (2004), menyatakan bahwa “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka inginkan dan butuhkan melalui penciptaan dan pertukaran barang dan nilai dengan pihak lain”.
Stanton (1996), menyatakan bahwa, “Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Boone and Kuntz (1995),mendefinisikan “Pemasaran adalah suatu aktivitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang ada melalui penciptaan proses pertukaran yang saling menguntungkan. Aktivitas pemasaran tersebut antara lain perencanaan produk, kebijakan harga, melakukan promosi, distribusi, penjualan, pelayanan, membuat strategi pemasaran, riset pemasaran, sistem informasi pemasaran dan lain-lain yang terkait dengan pemasaran.”
Berdasarkan defenisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa marketing adalah
1. Kebutuhan, keinginan dan Permintaan (need, wants, and demands).
Konsep paling mendasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan manusia. Kebutuhan adalah sebuah kondisi dimana kita merasa kekurangan atas suatu barang tertentu, dan ada sebuah dorongan untuk memenuhinya yang meliputi kebutuhan fisik dan individual. Hal ini biasanya dikaitkan dengan barang-barang kebutuhan pokok, misalnya kebutuhan kita akan makan, minum, pakaian. Saat kita merasa haus (artinya kita merasa kekurangan), kita terdorong untuk segera melepaskan dahaga itu.
Keinginan adalah kebutuhan manusia yang sudah dibentuk oleh budaya dan kepribadian individu. Manusia memiliki keinginan yang tidak terbatas tetapi dengan sumber daya yang terbatas individu mungkin memiliki kebutuhan yang sama, seperti kebutuhan berpakaian. Akan tetapi keinginan berpakaian melahirkan keinginan mengenakan pakaian bermerek dan jenis tertentu.
Permintaan adalah keinginan manusia yang didukung oleh daya beli. Pemasar yang kreatif biasanya tidak mau berpangku tangan bergantung seluruhnya pada permintaan yang ada. Mereka bertindak lebih jauh lagi dengan “menciptakan” permintaan-permintaan yang baru. Orang yang tadinya tidak menyadari bahwa ia membutuhkan suatu barang “dibuat” hingga merasa perlu, dan harus mengkonsumsi barang tersebut.
2. Produk dan Jasa (product and service).
Manusia memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk dan jasa. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk diperhatikan,
digunakan, dimiliki, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keingginan atau kebutuhan. Produk dapat berupa :
a) Ide-ide, contoh: Perusahaan desain grafis menawarkan ide-idenya untuk
pembuatan poster, brosur atau spanduk-spanduk untuk perusahaan.
b) Tempat, contoh: Proyek-proyek properti. Perumahaan, tanah, apartemen,
ruko, adalah tempat-tempat atau lokasi yang bisa kita tawarkan.
c) Orang, maksudnya disini adalah figur-figur tertentu yang dapat “ditawarkan”
karena talenta dan kemampuan tertentu yang dimilikinya seperti artis, penyanyi, pembawa acara atau untuk proyek-proyek jangka pendek, seperti penyelenggaraan pameran.
d) Organisasi, laporan keuangan, data-data keuangan, digambarkan prospeknya
untuk ditawarkan pada pihak lain, bisa lewat iklan, atau road show dengan
melakukan presentase-presentase.
e) Pelayanan, pelayanan dapat kita jumpai dalam bisnis seperti perbankan, jasa
penerbangan, hotel, konsultasi, adalah bisnis yang berbasiskan pelayanan.
3. Nilai, Kepuasan dan Mutu (value, satisfaction, and quality).
Pelanggan biasanya menghadapi sederetan besar produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Konsumen membuat pilihan pembelian berdasarkan persepsi mereka terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk
dan jasa. Nilai pelanggan (customer value) adalah selisih antara nilai yang
diperoleh pelanggan dengan memiliki dan mengunakan suatu produk dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperolehnya.
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan pembeli, pembeli dapat terpuaskan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Manajemen mutu total adalah program yang dirancang untuk memperbaiki mutu produk, jasa dan proses pemasaran secara terus menerus.
4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan (Exchange, transactions, and
relationships).
Pemasaran terjadi ketika manusia memutuskan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan melalui pertukaran. Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk
memperoleh objek yang diharapkan dari seseorang dengan menawarkan sebagai pengganti. Pemasaran terjadi karena adanya transaksi. Transaksi adalah perdagangan antara dua pihak yang melibatkan paling sedikit dua bentuk nilai, persetujuan mengenai kondisi, persetujuan mengenai waktu dan persetujuan mengenai tempat.
Transaksi pemasaran bagian dari gagasan yang lebih besar mengenai hubungan
pemasaran (relationship marketing) yaitu proses menciptakan, memelihara dan
meningkatkan hubungan timbal balik dengan pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan. Hubungan pemasaran meliputi jaringan pemasaran yang terdiri dari perusahaan dan semua pemegang resiko yang mendukungnya mencakup
pelanggan, karyawan, pemasok, distributor, pengecer, agen iklan, dll yang saling menguntungkan.
5. Pasar (market).
Pasar (market) adalah seperangkat pembeli aktual dan potensial dari suatu produk atau jasa. Para pembeli memiliki kebutuhan atau keinginan yang sama yang dapat dipuaskan lewat pertukaran dan hubungan. Penjual dan pembeli dihubungkan oleh 4 aliran : Penjual mengirimkan produk, jasa, dan komunikasi ke pasar, sebagai gantinya mereka menerima uang dan informasi. Putaran bagian dalam menunjukkan pertukaran uang atas barang, putaran bagian luar menunjukkan pertukaran informasi.
6. Pemasaran
Pemasaran berarti mengelola pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan, dengan tujuan menciptakan nilai dan memuaskan kebutuhan dan keinginan. Definisi mengenai pemasaran sebagai sebuah proses, yang dengannya seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, dengan menciptakan dan saling menukarkan produk dan nilai dengan orang lain. Dalam situasi biasa, pemasaran mencakup melayani pasar pengguna akhir, berhadap-hadapan dengan pesaing. Perusahaan dengan pesaing mengirmkan produk dan pesan mereka masing-masing kepada konsumen baik secara langsung atau lewat perantara pemasaran. Semua pemain dalam sistem dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan yang besar (demografis, ekonomi, fisik, teknologi, politik/hukum, sosial/budaya).
II.2.2. Pengertian Jasa
Kotler (2000), menyatakan bahwa “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan suatu pihak yang dapat ditawarkan kepada pihak lain yang secara esensial tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan
Zeithaml dan Bitner (2001), menyatakan, “Service are going to move in this
decade to being the front edge of the industry”.
Lovelock (2001), menyatakan “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Sedangkan menurut Lamb, Hair, dan Mc. Daniel (2001), “Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek”, Tjiptono (2005), menyatakan “Jasa adalah semua tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun”.
Payne (2006) mengemukakan bahwa sifat dan klasifikasi jasa penawaran jasa dibedakan dalam lima kategori, yaitu :
1. Penawaran barang berwujud murni, contohnya adalah sabun, shampoo, dan
sebagainya.
2. Penawaran barang berwujud disertai jasa, contohnya penjualan produk komputer
dimana pelanggan membutuhkan instalasi atau servis komputer yang sudah dibelinya.
3. Campuran, dimana porsi antara produk dan jasanya seimbang, contohnya adalah
penawaran makan direstaurant dimana pelanggan memesan makan disertai dengan kebutuhan pelayanan yang memuaskan.
4. Jasa utama disertai barang tambahan, contohnya adalah perusahaan jasa travel
yang menjual jasa transportasi disertai produk tambahan misalnya makanan yang disajikan dengan merek tertentu.
5. Penawaran Jasa murni, contohnya yang sering ditemui adalah pelayanan jasa
cukur rambut (salon kecantikan).
Tjiptono (2004) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa yang
membedakannya dari barang, yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)Jasa berbeda dengan barang. Barang merupakan
suatu objek, alat, atau benda dan jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability/ Heterogeinity (berubah-ubah)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
5. Lack of OwnershipLack of Ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya pada saat pembelian barang. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).
II.3. Teori Pemasaran Bank