Dalam analisis tindak tutur berikut dipakai beberapa sampel data percakapan yang dilakukan oleh pembelajar selama proses belajar mengajar khususnya dalam
penerapan teknik bermain peran. Sampel data tersebut diambil berdasarkan topik pembahasan materi yang diambil selama penelitian berlangsung yaitu check in
procedure, check out procedure, escorting guest to the room (bellboy), reservation by phone, handling complaint, dan incoming call (leaving message).
Beberapa teori digunakan dalam menganalisis penggunaan tindak tutur yang dihasilkan oleh pembelajar, seperti teori etnografi berbicara oleh Dell Hymes (1972), Searle (1969), Wijana dan Rohmadi (2011), serta analisis maksim yang dikemukakan oleh Grice (1975) dan Leech (1983).
1) Analisis Berdasarkan Teori Etnografi Berbicara
Setting : setting dilakukan di sebuah hotel
Participant : Percakapan melibatkan dua orang, yaitu staf hotel khususnya departemen kantor depan dan tamu.
End/Tujuan : Percakapan ini bertujuan untuk memberikan pelayanan terbaik khususnya dalam bidang pelayanan kamar (room service).
Act/ Amanat : Tamu meminta informasi dan pelayanan mengenai pelayanan kamar (room service).
Key : Percakapan dilakukan dengan santai, tetapi terkesan formal sehingga informasi yang diberikan dapat diterima dengan jelas.
Instrument : Percakapan dilangsungkan dengan langsung antara staf hotel dan tamu
Norm : Dalam percakapan staf hotel (kantor depan) melayani dengan ramah dan sabar sehingga penyampaian informasi kepada tamu dapat diterima dengan jelas dan baik
Genre : Komunikasi dalam percakapan ini adalah tipe pelayanan kepada publik
2) Analisis Tindak Tutur Menurut Searle a. Tindak Tutur Lokusi
Selama proses pembelajaran dengan menerapkan teknik bermain peran pembelajar menggunakan beberapa tindak tutur yang memiliki makna lokusi di dalamnya. Beberpa contoh tindak tutur tersebut dapat dilihat pada contoh berikut.
(1) G : Good morning, yes I will check out now and please send bellboy for taking the luggage in my room. (Data 1)
(2) TO : May I have your name and your room number? (Data 1)
G : My name is Desi and room number 401(Data 1)
(3) BB : Miss Santi there is restaurant open start from 7 until 11 pm in the
evening, you can breakfast, lunch, dinner and anything else there, there is a pool open 24 hours you can swimming and anything else for you.(data 4)
(4) G : Yes please bring my luggage (data 4)
(5) RC : How do you settle your account? (data 5)
(7) RC : Have you made reservation before? (data 16) (8) G : Good morning, I want to check out now (Data 2)
(9) G : Can you help me please, there is a mouse in my bed room, please
ask someone to catch it or can you give me another room please?(Data 14)
(10) RC : You need 1 deluxe and bungalow, the rate is 115 US dollar plus 21% tax and service charge. Under the name Miss Jesika, your address is 15 Elizabeth Singapore and then your phone number 081….and then your facsimile number same with your phone number. Your arrival by Garuda airline 303 at 1 pm and then departure by Garuda airline 636 November at 9 pm, your settle by cash. And then your special request one basket of tropical fruit and special entertainment is that right Miss Jesika?
(Data 24) Informasi Indeksal:
Pada data (1-10) merupakan jenis tindak tutur lokusi dimana setiap ujaran atau tuturan yang diucapkan oleh staf hotel maupun tamu memiliki unsur memberikan informasi kepada kedua belah pihak. Pada kesepuluh data tersebut tidak ada tendensi untuk melakukan sesuatu (makna tersirat) atau memengaruhi lawan bicaranya.
b. Tindak Tutur Ilokusi
Dari beberapa sampel data yang telah diambil selama proses penelitian berlangsung terdapat beberapa ujaran yang diujarkan oleh pembelajar yang
memiliki makna ilukosi. Artinya, sebuah tuturan selain berfungsi untuk mengatakan atau menginformasikan sesuatu juga dapat digunakan untuk melakukan sesuatu. Ujaran tersebut dapat dilihat pada beberapa contoh di bawah ini:
(1) G : It’s too expensive for me may I have discount? (Data 23) Informasi Indeksal:
Tindak tutur di atas memiliki makna ilokusi, yaitu tamu merasa tidak puas dengan harga yang ditawarkan kepadanya yang disebabkan oleh anggaran belanja yang terbatas. Makna ilokusi di sini adalah si tamu ingin agar staf hotel memberikan potongan harga ataupun solusi lain mengenai tarif kamar yang diberikan.
(2) RC: Thank you for waiting Miss, I’m happy to inform you because the
room available for you. Would you like to booking? (Data 11)
Informasi Indeksal:
Kalimat yang digarisbawahi memiliki makna ilokusi, yaitu resepsionis ingin menyakinkan tamunya bahwa kamar yang diminta tersedia sehingga diharapkan tamu tersebut segera memesan dan menempatinya.
(3) BB : Certainly Miss Santi, are you ready go to your room? (data 4) Informasi Indeksal:
Kalimat yang bergaris bawah di atas memiliki makna lokusi dan ilokusi. Makna lokusi yang dimaksud adalah menanyakan atau meminta informasi apakah si tamu sudah siap memasuki kamar. Sebaliknya, makna ilokusi
yang dimaksud adalah agar si tamu segera bersiap-siap menuju ke kamar yang telah dipesan karena kamar tersebut sudah siap untuk ditempati. (4) G : Can you tell me where is my room? (data 4)
Informasi Indeksal:
Kalimat di atas memiliki makna lokusi dan ilokusi. Makna lokusi yang terdapat pada ujuaran di atas adalah tamu ingin meminta informasi mengenai kamar yang akan ditempati. Makna ilokusinya adalah tamu ingin
bellboy segera mengantarkannya ke kamar dan mempersingkat penjelasan
mengenai fasilitas hotel karena tamu sudah merasa lelah dan ingin segera beristirahat.
(5) G : Okay thank you for your service this is for you (give money) BB : Oh no thank you, because your charge 10 percent is for service G : No problem, this is for you (force the bellboy)
BB : Thank you (data 4)
Informasi Indeksal:
Dari potongan percakapan di atas tampak bahwa ujaran yang digarisbawahi memiliki makna ilokusi. Ujaran tamu yang pertama, yaitu tamu memberikan tip kepada bellboy sebagai ucapan terima kasih. Ujaran tamu yang kedua, yaitu tamu memaksa bellboy untuk menerima tip yang telah diberikan meskipun bellboy telah menginformasikan bahwa 10 persen dari biaya kamar adalah untuk pelayanan. Makna ilokusi yang terkandung adalah tamu ingin berterima kasih kepada bellboy atas pelayanan memuaskan yang telah diberikan kepadanya.
(6) G : I think my bill is so expensive, please check it again (data 5) Informasi Indeksal:
Makna ilokusi yang terkandung pada ujaran di atas adalah si tamu merasa tidak puas atas tagihan yang diberikan kepadanya dan ingin agar resepsionis mengecek kembali agar tidak terjadi kesalahan.
(7) G : What is this I don’t understand with my bill (data 5)
Informasi indeksal:
Pada ujaran di atas, makna ilokusi yang terkandung adalah tamu merasa tidak puas dengan tagihan yang diberikan dan dia ingin agar resepsionis menjelaskan beberapa tagihan yang tercantum pada tanda terima.
c. Tindak Tutur Perlokusi
Tindak tutur perlokusi juga ditemukan pada beberapa ujaran yang diujarkan mahasiswa Jurusan Kantor Depan dalam penerapan teknik bermain peran selama proses belajar mengajar. Ujaran tersebut dipaparkan pada contoh-contoh ujaran sebagai berikut.
(1) TO : Good morning telephone operator, Darma speaking how may I
assist you? (tersenyum) (Data 12)
Informasi Indeksal:
Data di atas memiliki makna lukosi dan perlukosi. Makna lukosi yang terkandung, yaitu ingin meminta informasi. Makna perlukosinya adalah seorang operator menyapa tamu lewat telepon dengan tersenyum sehingga intonasi yang dihasilkan menjadi ramah dan hangat. Dengan cara seperti ini diharapkan tamu akan merasakan keramahan yang diberikan oleh staf
hotel dan tamu akan merasa senang atas pelayanan dan penghargaan yang diberikan..
(2) TO: Will you need bellboy? And prepare the bill? (data 1) (3) TO: Certainly miss, do you need airport transport? (data 2) (4) TO: I will call the taxi for escort you to the airport (data 2)
Informasi Indeksal:
Ujaran (2,3, dan 4) di atas diujarkan oleh seorang operator kepada tamu. Operator tersebut menawarkan bantuan kepada tamu untuk mengirimkan
bellboy, mempersiapkan tagihan kamar, serta transportasi yang akan
digunakan oleh tamu. Makna perlokusi yang terkandung adalah operator hotel ingin memberikan pelayan terbaik bagi tamu selama tamu menginap di hotel tersebut sehingga tamu akan merasa senang dengan pelayanan yang diberikan dan dengan harapan tamu tersebut akan kembali lagi untuk menginap di hotel tersebut.
(5) RC: Certainly Miss wait a moment please, I will call the engineering
to help you, may I have your complete name and your room number? (data 3)
Informasi Indeksal:
Ujaran di atas merupakan jawaban seorang resepsionis kepada seorang tamu yang mengeluhkan pendingin ruangan yang rusak. Ujaran yang digarisbawahi memiliki makna ilukosi, yaitu ingin memberikan solusi kepada tamu, sedangkan makna perlukosi (efek) yang diharapkan adalah
tamu akan merasa tenang kembali dan merasa puas atas pelayanan yang diberikan.
(6) BB: Miss Santi, may I explain your room facilities? (data 4) Informasi Indeksal:
Ujaran di atas diutarakan oleh mahasiswa yang berperan menjadi bellboy. Ujaran tersebut memiliki makna ilukosi meminta izin dan makna perlukosinya adalah tamu merasa dihargai dan merasa senang atas pelayanan informasi yang diberikan oleh bellboy.
(7) RC: Alright, I will prepare your bill, please wait a moment (data 5) Informasi Indeksal:
Ujaran di atas diutarakan ketika seorang tamu akan keluar (check out) dari hotel. Di sini resepsionis menawarkan diri untuk segera mempersiapkan tagihan keseluruhan selama tamu tersebut menginap. Adapun makna ilukosi yang terkandung di sini adalah memberikan kemudahan kepada tamu dalam bertransaksi perihal tagihan selama proses check out. Makna perlukosi pada ujaran tersebut, adalah diharapkan tamu akan merasa diberikan kemudahan dalam bertransaksi sehingga tamu tersebut akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan selama menginap di hotel tersebut.
(8) RC: Good morning Bali Beach hotel, how may I assist you?
(mencakup tangan dan tersenyum) (data 6) Informasi Indeksal:
Ujaran di atas diujarkan saat seorang tamu datang ke hotel dan menghampiri meja resepsionis. Makna perlukosi yang terdapat dalam ujaran di atas adalah diharapkan dengan memberikan sikap salam dan tutur kata yang ramah maka tamu tersebut akan merasa dihargai dan senang atas pelayanan yang diberikan.
(9) RC: Ok thank you, thank you for stay with us, have a nice trip (data 8) Informasi Indeksal:
Ujaran di atas diucapkan resepsionis ketika seorang tamu akan meninggalkan hotel. Makna perlukosi yang terdapat pada ujaran di atas adalah diharapkan tamu merasa senang atas harapan yang diberikan kepadanya sehingga kesan baik atas hotel tercipta dan tamu akan kembali tinggal di hotel tersebut.
(10) RV: Thank you very much, and Miss Octa we are happy to inform you
that, tomorrow night we will have Ramayana ballet it’s located in the open air stage here with buffet dinner and the rate is 20 UD per nett would you like to join us ? (data 10)
Informasi Indeksal:
Ujaran di atas diutarakan oleh seorang resepsionis yang ingin memberikan informasi dan menawarkan sebuah hiburan kepada seorang tamu. Penggunaan ujaran yang digarisbawahi di atas memiliki makna perlukosi (efek) keakraban atau keramahan yang diberikan resepsionis kepada tamu tersebut sehingga tamu tersebut akan tertarik dengan penawaran yang diberikan dan ingin membeli tiket pertunjukan tersebut.
3) Analisis Tindak Tutur Menurut Wijana dan Rohmadi
Analisis juga diamati berdasarkan teori tindak tutur yang dikemukakan oleh Wijana dan Rohmadi (2011:27). Ditemukan beberapa penggunaan tindak tutur yang dianalisis berdasarkan jenis kalimat (modus) dan kesesuaian makna yang terkandung di dalamnya. Berikut adalah hasil analisis data berdasarkan teori tersebut
a. Tindak Tutur Langsung Literal
(1) TO : Good morning telephone operator, how may I assist you?(data 1)
(2) BB : May I help you? (data 4)
(3) TO : Will you need taxi? (data 1)
(4) TO : Do you need bellboy? (data 2)
(5) BB : Miss Santi, may I explain your room facilities? (data 4)
(6) RC : Do you have any special request? (data 6)
(7) RC : Miss Darma can I repeat your reservation? (data 6)
(8) TO : May I have your name and your room number? (data 1)
(9) BB : Good afternoon, I’m bellboy in Holiday Inn. Are you Miss Santi? (data 4)
(10) BB : Certainly Miss Santi, are you ready go to your room?
(data 4)
(11) G : Yes thank you, can you tell me the spa therapist? (dara 4)
(12) G : Can you tell me where is my room? (data 4)
(14) RC : What kind of room would you like? (data 6)
(15) G : I would like 1 deluxe room, how much is the rate? (data 6)
(16) RC : The rate is 200 UD plus 21% tax and service charge. For when and how long is it for? (data 6)
(17) RC : Thank you for waiting Miss I’m happy to inform you because the room available for you. Would you like to booking? (data 6)
(18) G : Yes, could you tell me the room facilities? (data 6)
(19) RC : How do you spell your name please? (data 6)
(20) RC : May I know your address? (data 6)
(21) RC : May I have your phone number and facsimile number Miss Darma? (data 6)
(22) RC : Have you made a reservation before? (data 10)
(23) RC : Where are you from? (data 18)
(24) RC : How was your flight? (data 18)
(25) RC : Is this the first time you come to Bali? (data 18)
(26) RC : Miss Darma you need 1 single deluxe room, the rate is 200 UD plus 21%tax and service charge, under the name Miss Darma, your address is 15 Elizabeth Singapore, your email darma @ yahoo.com, and special request 1 basket of tropical fruit, your flight detail arrival by Garuda airline at1 pm and departure by Garuda airline 62 at 9 pm. Is that right Miss Darma? (data 6)
(27) TO : Certainly, I will repeat your message. You will come in to our hotel in afternoon at 3 pm, is that correct? (data 10)
(28) G : Do you have extra pillow? (data 7)
(29) G : Do you have safety box? (data 7)
(30) G : Do you have private balcony? (data 7)
(31) RC : Thank you very much, may I check it first? (data 10)
(32) RC : Thank you very much, and Miss Octa we are happy to inform you that tomorrow night we will have Ramayana ballet its located in the open air stage here with buffet dinner and the rate is 20 USD per nett. Would you like to join us ? (data 10)
(33) TO : I’m sorry Mr. Brown is not in the room, would you like to leave a message? (data 9)
(34) RC : May I have your conformation letter? (data 10)
(35) G : Good afternoon, could you please fix the air conditioner? Because the air is hot (data 15)
(36) G : Can you help me please? There is a mouse in my bed room, please ask someone to catch it or can you give me another room please? (data 14)
Data (1--36) merupakan jenis tindak tutur langsung literal interogatif atau kalimat tanya. Hal ini dilihat dari penggunaan modus kalimat yang sesuai dengan maksud kalimat yang terkandung di dalamnya yaitu kalimat tanya. Jika ditinjau dari fungsi bahasanya, tindak tutur pada data (1--7) merupakan
tindak tutur yang termasuk ke dalam offering help atau menawarkan bantuan. Jika ditinjau dari fungsi bahasanya tindak tutur pada data (8--25) tersebut termasuk ke dalam asking information atau meminta informasi. Kedua tindak tutur pada data (26--27) tersebut jika ditinjau dari segi fungsi bahasanya termasuk ke dalam pertanyaan meyakinkan atau make sure of something, sedangkan data (28--36) jika dilihat dari fungsi bahasanya, termasuk ke dalam
request atau permintaan.
(2) G : Yes, please send 2 bellboys for taking the luggage in my room and please prepare my bill (data 2)
(3) G : Yes, please bring my luggage (data 4)
(4) BB : Please follow me (data 4)
(5) BB : Certainly miss follow me, at the corner there is spa therapy (data 4)
(6) G : No problem, this is for you! (data 4)
(7) RC : Alright, I will prepare your bill, please wait a moment
(data 5)
(8) RC : This is your bill, please check it first (data 5)
(9) RC : Certainly miss, wait a moment please. I will check it first for you (data 6)
(10) G : Good morning, I would like to speak with Mr. Brown please (data 9)
(11) G : Good morning I would like to make reservation please
(12) TO : Yes Miss Laurent just a moment please, I will call the housekeeper to change blanket to your room (data 13)
(13) G : Can you help me please? There is a mouse in my bed room, please ask someone to catch it or can you give me another room please? (data 14)
(14) G : Passport please, Miss Desi please fill this registration form (data16)
(15) G : Miss Okta please fill in this registration card and sign up here (showing signature line) (data 17)
(16) RC : Thank you (take the registration form). Miss Okta this is your welcoming drink, please enjoy it. (data 17)
(17) RC : Thank you very much, well Miss Octa this is your room key, your room number is 401 in the 4th floor and this is your guest card, please show your guest card to our reception to take your room key and this is your welcome drink coupon, please present this card to our attendant for a free welcoming drink, and this is your American breakfast coupon please show this card to our waitress before ordering, and I think that’s all enough do you have anything else Miss Octa? (data 17)
(18) RC : Miss Rebecca this is your room key, your room key number 301 in the 3rd floor and this is your American breakfast coupon please take your breakfast in our restaurant open starts from 7 until 10 pm. this is your spa coupon , please come to our spa for enjoying it. (data 21)
Data (1--17) merupakan jenis tindak tutur langsung literal imperative atau kalimat perintah. Tindak tutur di atas memiliki modus yang sesuai dengan makna yang terkandung di dalamnya yaitu kalimat perintah. Tindak tutur di atas memiliki dua jenis tipe kalimat perintah, yaitu kalimat perintah halus dan kalimat perintah dengan tegas atau keras. Tindak tutur dengan modus perintah halus ditandai dengan penggunaan kata please dan nada yang halus, sedangkan tindak tutur dengan modus tegas atau keras ditandai dengan intonasi yang sedikit keras dan tegas. Jika ditinjau dari fungsi bahasanya, tindak tutur di atas berfungsi untuk meminta tamu atau staf hotel untuk melakukan sesuatu (asking someone to do something).
(1) G : Good morning, yes I will check out now and please send bellboy
for taking the luggage in my room (data 2)
(2) G : My name is Desi and room number 401 (data 2) (3) TO : I will call the taxi for escort you to the airport (data 2)
(4) G : Good morning could you fix the air conditioner? Because, the air
conditioner is hot (data 3)
(5) G : No that’s all thank you for your help (data 3)
(6) BB: Miss Santi there is restaurant open start from 7 until 11 pm in the
evening, you can breakfast, lunch, dinner and anything else there, there is a pool open 24 hours you can swimming and anything else for you. (data 4)
(7) BB: There is your room. Your number 301 in the third floor, GSO
will check the room for you. (data 4)
(8) BB: Thank you for waiting, the room is ready. After you please (data4) (9) BB: There is air conditioner and there is satellite color television you
will find 10 program for local program and 5 channel for
international program. This is your safety box you can save money and anything else here and here your bathroom you can enjoy
your bathroom (data 4)
(10) RC: This is the phone call bill, you have long distance bill to Africa
and the period is 20 minutes start from 9 am until 9.15 am we are charge you 150.000 rupiah (data 5)
(11) RC: Certainly Miss, book keeping for the money changer is seven
thousand for one dollar (data 5)
(12) G : For 5 nights starting from 1st December until 6th December 2011
(13) RC : Thank you for waiting Miss I’m happy to inform you because the
room available for you, would you like to booking?(data 6)
(14) G : My facsimile number same with my phone number (data 6) (15) RC: Yes, the room facilities are idd telephone, satellite color
television, hot and cool water, safety box and etc (data 6)
(16) G : I will arrive by Garuda Airline 32 at 1 pm and departure by
Garuda Airline 62 at 9 pm (data 6)
(17) RC : Miss Darma, you need 1 single deluxe room, the rate is 200 USD
address is 15 elizabeth Singapore, your email darma @ yahoo.com, and special request 1 basket of tropical fruit, your flight detail arrival by Garuda Airline at 1 pm and departure by Garuda Airline 62 at 9 pm. Is that right miss darma? (data 6)
(18) RC: Miss Darma I’m happy to inform you because we will have Ramayana ballet it’s located in the open air stage and dinner the rate is 200 USD per nett starting from 7 until 10 pm.would you like to join us Miss Darma? (data 6)
(19) RC: Bellboy please, Miss Darma he is andi our bellboy bali beach hotel he will escort you to your room (data 6)
(20) BB: Come in please, Miss Desi this is your bathroom, your bathroom is completed by bathroom utilities, bathtub, shower, towel, and hand wash basin, if you need the warm water please press red button if you need cool water please press blue.(data 7)
(21) BB: This is your satellite color television, your stelite color television it has some channel, 5 channel for international TV program, such as HBO, CNN, cartoon network, and 5 channel for local tv program such as indosiar, sctv, antv and global TV. And two channel for home theater TV program. (data 7)
(22) BB: Yes , this way please (showing the place) this is your wardrobe, inside your wardrobe you will find extra pillow , slipper, laundry list, and laundry bag, if you have dirty clothes please you put dirty clothes in laundry bag and you write the laundry
list. And this is your mini bar inside your mini bar you will find some snack, alcoholic drink , soft drink, and 2 bottles of mineral water, if you consume from the mini bar please write down in the mini bar list. (data 7)
(23) RC: Ok thank you, thank you for stay with us, have a nice trip
(data 8)
(24) G: Yes, I will leave a message, please tell him that I will come to the hotel at the afternoon at 3 pm (data 9)
(25) TO: Certainly, I will repeat your message, you will come in to our hotel in afternoon at 3 pm. (data 9)
(26) RC: Certainly Miss Octa, Miss Octa this is your welcoming envelope inside your welcoming envelope you will find your key, breakfast voucher and spa coupon your room is in the 4th floor your room number is 401 and your breakfast coupon if you need take your breakfast in kedaton restaurant it’s open from 7 until 9 in the morning, and spa coupon if you need refresh your body in our spa please go to our spa and show
this coupon to our staff and anything else Miss Octa? (data 10)
(27) G : I want to stay in your hotel (data 10)
(28) G : I need 1 basket of tropical fruit (data 11)
(29) RC : Miss Darma thank you for your reservation have a nice day
(30) G : Good morning I would like to make reservation please (data
12)
(31) G: Good morning I would like to check in at your hotel now
(data19)
(32) G: I would like deluxe room please (data 20)
(33) RC: The rate is 115 US dollars plus 21 % tax and service charge.
(data 20)
Data (1--33) di atas merupakan jenis tuturan langsung literal kalimat berita (declarative). Tuturan-tuturan di atas memiliki modus yang sesuai dengan makna kalimat, yaitu unsur informasi disampaikan dengan pola kalimat berita dan tanpa ada makna lain tersirat di dalamnya. Jika ditinjau dari fungsi bahasanya, tindak tutur di atas memiliki fungsi giving information atau memberikan informasi, baik dari staf hotel kepada tamu maupun pihak tamu kepada staf hotel.
b. Tindak Tutur Tidak Langsung Literal
(1) RC : Okay, this is your bill and this is your additional bill, there’s no mistake in your bill (data 5)
(2) G : What is this? I don’t understand with my bill. (data 5)
(3) G : (checking the bill) My bill is expensive what is this? (data 8)
(4) RC : This is hmm… you have long distance call, and this is your bill