2 TINJAUAN PUSTAKA
2.4 Kepuasan Pelanggan
2.4.2 Tingkat kepentingan pelanggan
Menurut Panggabean (2008), tingkat kepentingan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli produk atau jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Terdapat dua tingkat kepentingan pelanggan yaitu:
1) Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.
2) Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.
Desired service dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor sehingga pelanggan yang mendapatkan jasa merasa puas yaitu:
(1) Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar; (2) Kebutuhan perorangan;
(3) Janji secara langsung; (4) Janji secara tidak langsung; (5) Komunikasi mulut ke mulut; (6) Pengalaman masa lalu; dan
(7) Keadaan darurat;
Sedangkan adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut:
(1) Keadaan darurat; (2) Ketersediaan alternatif;
(3) Derajat keterlibatan pelanggan;
(4) Faktor-faktor yang tergantung situasi; dan (5) Pelayanan yang diperkirakan.
2.4.3 Pengukuran kepuasan pelanggan
Menurut Rangkuti (2006) vide Panggabean (2008), kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara berikut:
1) Traditional approach, yaitu dengan meminta konsumen memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati dengan cara memberikan rating dari sangat tidak puas sampai sangat puas sekali, kemudian konsumen juga diminta memberikan penilaian atas produk atau jasa tersebut secara keseluruhan.
2) Analisis secara deskriptif. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif.
3) Structured approach. Semantic differential merupakan salah satu teknik yang popular dengan menggunakan prosedur scaling. Caranya dengan meminta responden untuk memberikan penilaiannya terhadap suatu produk atau fasilitas.
4) Analisis importance dan performance matrix, yaitu pendekatan dimana tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation atau importance) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas baik.
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan enam konsep, yaitu (Umar, 2003 vide Panggabean, 2008):
1) Kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Caranya yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan kepuasan pelanggan secara kesuluruhan terhadap jasa yang mereka terima dari pesaing;
2) Dimensi kepuasan pelanggan. Dilakukan dengan empat proses yaitu pertama terlebih dahulu mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, dengan meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan beberapa faktor seperti kecepatan dalam proses pelayanan atau keramahan pelayanan jasa yang diberikan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan faktor-faktor yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan;
3) Konfirmasi harapan. Kepuasan pelanggan tidak diukur secara langsung, tetapi berdasarkan kesesuaian dan ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan;
4) Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi;
5) Kesediaan untuk merekomendasi. Hal ini merupakan suatu cara yang memiliki ukuran penting, apalagi bagi jasa yang pembelian uangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi; dan
6) Ketidakpuasan pelanggan. Cara mengetahui ketidakpuasan ini dapat dilakukan dengan hal komplain pelanggan, biaya garansi serta kerusakan barang.
3
KERANGKA PENDEKATAN STUDI
TPI PPI Muara Angke berada di Kelurahan Kapuk Muara, Kecamatan Penjaringan, Kotamadya Jakarta Utara. Tempat pelelangan ikan tersebut dibangun oleh pemerintah dengan tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan nelayan dan penerimaan pendapatan asli daerah (PAD) bagi Pemerintah Daerah Jakarta Utara. Pengelolaan TPI ini harus dilakukan secara ekonomis dan efisien agar aktivitas pelelangan dapat berjalan dengan lancar dan memuaskan pengguna pelelangan. Hal tersebut menjadi dasar pengukuran kinerja pengelolaan tempat pelelangan ikan di PPI Muara Angke guna meningkatkan aktivitas yang terdapat di TPI tersebut agar menjadi lebih ekonomis dan efisien. Selain itu, dengan kinerja pengelolaan TPI yang baik, maka akan meningkatkan kepuasan pengguna pelelangan.
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan beberapa pengukuran. Analisis deskriptif ini bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Analisis deskriptif juga digunakan untuk menjelaskan aktivitas pelelangan yang terjadi di PPI Muara Angke pada saat penelitian, sehingga dapat diketahui alur aktivitas yang berlangsung di TPI tersebut.
Selain analisis deskriptif terdapat pengukuran lainnya yang dilakukan dalam penelitian ini, yaitu pengukuran kinerja pengelolaan. Pengukuran kinerja pengelolaan TPI dilakukan dengan menggunakan metode value for money. Metode ini memiliki keunggulan berupa bentuk pengukuran kinerja yang spesifik serta unik pada sektor publik dan mengukur kinerja dari segi ekonomi dan efisiensi. Namun sebelum melakukan pengukuran kinerja tersebut, harus dilakukan penilaian kinerja terlebih dahulu yang terbagi ke dalam dua kategori yaitu input dan output serta mengukur tingkat kepuasan pengguna pelelangan yang terdapat di TPI PPI Muara Angke.
Pengukuran tingkat kepuasan pengguna pelelangan ini menggunakan metode Importance and Performance Analysis (IPA). Metode IPA tersebut melihat tingkat kinerja dan kepentingan dari tempat pelelangan ikan (TPI). Data yang digunakan yaitu data kuesioner yang diberikan kepada pengguna pelelangan
seperti agen dan pedagang. Pengukuran ini dilakukan agar pengelola TPI dapat mengetahui sejauh mana kepuasan pengguna pelelangan terhadap kinerja serta pelayanan yang diberikan TPI terhadap pengguna pelelangan itu sendiri.
Ketiga analisis tersebut berkaitan erat dengan tempat pelelangan ikan, sehingga bila hasil ketiga analisis diketahui maka pengelolaan TPI PPI Muara Angke selanjutnya diharapkan akan lebih baik. Berikut kerangka pendekatan studi dalam penelitian ini, dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1 Kerangka pendekatan studi. Analisis deskriptif • Sarana dan prasarana TPI • Pelayanan TPI • Kegiatan pelelangan Kinerja Pengelolaan aktivitas TPI Pengukuran Kinerja
•Pengukuran kepuasan dengan metode Importance Performance Analysis (skala likert)
•Ekonomi •Efisiensi
Kinerja Pengelolaan TPI Analisis deskriptif
• Sarana dan prasarana TPI
• Pelayanan TPI • Kegiatan pelelangan • Peraturan yang
ditetapkan oleh TPI
Kinerja Pengelolaan TPI
4
METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus 2011. Adapun tempat pelaksanaan penelitian yaitu Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Muara Angke.
4.1 Alat
Alat yang digunakan yaitu kuisioner, komputer/laptop, kamera, serta peralatan lainnya yang digunakan dalam membantu pengumpulan data dan pengolahan data.
4.2Metode Penelitian dan Pengumpulan Data
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus terhadap kinerja tempat pelelangan ikan di PPI Muara Angke. Batasan yang akan diteliti adalah kinerja pengelolaan aktivitas tempat pelelangan ikan (TPI) dan kepuasan pengguna jasa TPI, untuk itu maka akan diteliti:
1) Ketersediaan fasilitas pelelangan ikan (sarana dan prasarana) untuk mendukung berlangsungnya pelelangan;
2) Aktivitas pelelangan (ketika ikan di letakkan di TPI, ditimbang, kegiatan jual beli, serta distribusi);
3) Kebersihan tempat pelelangan ikan;
4) Pendapatan dari kegiatan pelelangan untuk mengetahui besarnya keuntungan yang didapatkan oleh pihak penyelenggara pelelangan yang kemudian berdampak pada anggaran dari pusat ke pihak TPI Muara Angke; dan
5) Kepuasan pengguna jasa pelelangan.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan purposive sampling. Metode sampling ini dilakukan dengan cara mengambil sampel sebanyak 5 orang secara sengaja yang dapat mewakili populasi sehingga tujuan yang diinginkan tercapai. Populasi yang diteliti merupakan agen, pedagang, pihak TPI PPI Muara Angke dan anggota koperasi yang menjalankan pelelangan di PPI Muara Angke.
Tabel 1 dan 2 menjelaskan tentang pengumpulan data yang dilakukan dengan pengamatan dan wawancara.
1) Pengamatan
Pengamatan dilakukan dengan cara melihat kondisi fisik TPI maupun aktivitas yang terdapat di TPI tersebut. Berikut merupakan Tabel 1 Objek pengamatan:
Tabel 1 Objek pengamatan
No Objek pengamatan Hal yang diamati
1. Tempat pelelangan ikan • Kondisi fasilitas yang digunakan dalam proses
penanganan dan pelelangan ikan meliputi kebersihan peralatan dan lantai TPI, penggunaan air bersih, tersedianya sarana penunjang kegiatan pelelangan (speaker, trolly, kursi petugas lelang, tempat cuci tangan, lampu, timbangan, keranjang (trays), tanda dilarang merokok, dan tempat sampah).
2. Aktivitas pelelangan ikan • Kegiatan selama pelelangan (frekuensi dan waktu pelelangan), penimbang, pendataan dan distribusi.
2) Wawancara
Wawancara dilakukan disertai dengan pengisian daftar pertanyaan (kuesioner) terhadap responden. Berikut Tabel 2 wawancara berdasarkan narasumber dan materi wawancara.
Tabel 2 Objek wawancara
No Narasumber Materi wawancara
1. Pengelola TPI • Peran pihak TPI dalam proses pelelangan ikan;
• Ketersediaan fasilitas untuk menunjang aktivitas
pelelangan;
• Anggaran untuk fasilitas pelelangan dan aktivitas
pelelangan dari pemerintah daerah;
• Pemahaman pengelola TPI terhadap ikan/hasil tangkapan; • Pemahaman tentang sanitasi di TPI;
• Pemahaman tentang fasilitas yang dibutuhkan untuk
Tabel 2 Lanjutan
No Narasumber Materi wawancara
2. Koperasi • Peran koperasi dalam proses pelelangan ikan;
• Sistem pengelolaan penjualan ikan;
• Sistem bagi hasil kepada pihak TPI atau pemerintah daerah; dan
• Kebersihan tempat pelelangan ikan dan biaya operasional gedung tempat pelelangan ikan.
3 Agen • Jenis dan jumlah ikan yang diperjualbelikan
• Harga ikan per Kg untuk tiap jenisnya • Pemahaman terhadap pelelangan
• Pemahaman terhadap kualitas ikan yang dijual • Keuntungan-kerugian pelelangan;
• Persepsi nelayan/agen terhadap aktivitas pelelangan; • Retribusi yang harus dibayarkan dalam setiap kali proses
lelang; dan
• Kepuasan nelayan terhadap kegiatan pelelangan, fasilitas TPI, dan pelayanan pihak TPI.
4. Pedagang/bakul • Persepsi pedagang terhadap kegiatan pelelangan;
• Persepsi pedagang terhadap fasilitas TPI;
• Persepsi pedagang terhadap kebersihan TPI dan kualitas ikan yang dilelang;
• Keuntungan-kerugian pelelangan;
• Kepuasan pedagang terhadap kegiatan pelelangan dan fasilitas TPI; dan
• Retribusi yang harus dibayarkan dalam setiap kali proses lelang.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari pengamatan langsung kondisi TPI, hasil wawancara dengan pihak pengelola TPI, pihak koperasi yang mengurusi pelelangan, nelayan/agen yang melakukan pelelangan, serta pedagang yang membeli ikan yang dilelang (kuesioner oleh responden yang digunakan sebagai sampel). Adapun data sekunder diperoleh dari data hasil pelelangan oleh pihak TPI dan koperasi PPI Muara Angke serta studi pustaka dan internet. Berikut ini
adalah data utama dan data tambahan yang masing-masing berisi data primer pada Tabel 3 dan data sekunder pada Tabel 4:
1) Data utama Tabel 3 Data utama
Data Primer Data Sekunder
• Kondisi aktivitas tempat pelelangan ikan; • Kondisi kebersihan di TPI ;
• Kondisi fasilitas TPI;
• Kinerja pengelolaan TPI dilihat dari segi ekonomi dan efisiensi; dan
• Kepuasan pengguna tempat pelelangan ikan;
• Produksi dan nilai produksi hasil
tangkapan yang dilelang;
• Jenis dan jumlah fasilitas yang berada di TPI;
• Data pendapatan yang diterima pihak koperasi dan TPI dari hasil retribusi;
• Data pendapatan Pemda dari hasil
retribusi; dan
• Jumlah nelayan, alat tangkap dan kapal bongkar
2) Data tambahan Tabel 4 Data tambahan
Data Primer Data Sekunder
• Gambar/foto-foto proses pelelangan hasil tangkapan ; dan
• Gambar/foto-foto fasilitas TPI;
• Kondisi umum PPI Muara Angke; • Kondisi umum TPI PPI Muara Angke; • Letak geografis dan luas wilayah; dan • Layout PPI Muara Angke.
4.3Analisis Data
4.3.1 Analisis deskriptif
Kegiatan pelelangan ikan dan TPI dinilai dengan menggunakan analisis deskriptif terhadap aktivitas tempat pelelangan ikan (TPI) di PPI Muara Angke. Analisis deskriptif bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Selain itu, metode ini menjawab pertanyaan yang menyangkut sesuatu pada saat berlangsungnya proses penelitian (Nazir, 1988). Metode analisis deskriptif digunakan untuk melihat karateristik umum responden terhadap kegiatan di tempat pelelangan ikan (TPI). Adapun data yang digunakan untuk
melakukan analisis aktivitas TPI PPI Muara Angke adalah data primer dan sekunder yang berhubungan dengan kegiatan TPI PPI Muara Angke pada tahun 2010. Data-data tersebut berupa hasil pengamatan di lapangan, tabel dan grafik yang kemudian dideskripsikan. Adapun pada penelitian ini, terdapat beberapa aktivitas yang akan diamati antara lain:
1) Keadaan umum dari sarana dan prasarana yang dimiliki oleh TPI; 2) Pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelolaTPl; dan
3) Kegiatan pelelangan (ketika ikan diletakkan di TPI, ditimbang, kegiatan jual beli dan kegiatan distribusi).
4.3.2 Kinerja pengelolaan tempat pelelangan ikan (TPI)
Kinerja pengelolaan tempat pelelangan ikan (TPI) diukur dengan pengukuran terhadap ekonomi dan efisiensi TPI, tetapi sebelum melakukan pengukuran kinerja terlebih dahulu mengetahui tujuan pembangunan TPI, penentuan parameter input dan output, mengetahui tingkat kepuasan pengguna TPI, pembobotan serta pengukuran kinerja menurut input dan output TPI.
1) Tujuan pembangunan TPI
Menurut Keputusan Bersama Menteri Dalam Negeri, Menteri Pertanian dan Menteri Koperasi dan Pembinaan Pengusaha Kecil Nomor: 139 Tahun 1997 Pasal 3 tentang Penyelenggaraan Pelelangan Ikan maka tujuan pembangunan TPI PPI Muara Angke dalam hal ini adalah:
(1) Meningkatkan taraf hidup dan kesejahteraan nelayan;
(2) Mendapatkan kepastian pasar dan harga ikan yang layak bagi nelayan maupun konsumen;
(3) Meningkatkan pendapatan daerah; (4) Memberdayakan koperasi nelayan; dan
(5) Meningkatkan pengetahuan dan kemampuan nelayan.
2) Penentuan parameter input dan output
Penentuan parameter input dan output dilakukan agar dapat mengetahui variabel apa yang akan diukur dalam penghitungan kinerja. Parameter tersebut berdasarkan hasil diskusi bersama kelompok hibah pasca (2007) vide widayati (2008). Berikut Tabel 5 dasar penentuan parameter input dan output:
Tabel 5 Dasar penentuan parameter input dan output
No Kriteria Parameter Subparameter Dasar penentuan parameter
1 Input SDM Personil TPI • Peraturan daerah di Jakarta tidak ada untuk jumlah kuantitatif personil TPI dan KUD sehingga memakai perbandingan dengan Perda Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Tengah Nomor 1 Tahun 1984 (Widayati, 2008)
• Peraturan Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 71 Tahun 2006 mengenai petugas Koperasi secara kualitatif
Fasilitas TPI • Timbangan
• Lori • Trays
• Peraturan Daerah di Jakarta tidak ada sehingga memakai perbandingan dengan Perda Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Tengah Nomor 1 Tahun 1984 (Widayati,2008)
• Perhitungan dengan menggunakan rumus JK= JHT/Kebutuhan (Aulia, 2010) untuk jumlah trays dan troli
Luas lantai lelang Luas lantai lelang (m2) Hasil Diskusi bersama Kelompok Hibah Pasca, 2007 vide Widayati, 2008) dan perhitungan luas lantai lelang.
Volume produksi ikan hasil tangkapan yang dilelang
Volume produksi ikan hasil tangkapan yang dilelang (ton)
Hasil Diskusi bersama Kelompok Hibah Pasca, 2007 vide Widayati, 2008) dan Laporan tahunan UPT PKPP PPI Muara Angke 2008.
2 Output Pendapatan Nelayan Pendapatan nelayan (Rupiah)
Hasil Diskusi bersama Kelompok Hibah Pasca, 2007 vide Widayati, 2008).
Pemasukan daerah Pemasukan daerah
dari retribusi (Rupiah)
Hasil Diskusi bersama Kelompok Hibah Pasca, 2007 vide Widayati, 2008).
Kepuasan pengguna pelelangan Fasilitas TPI Aktivitas TPI Pelayanan TPI Pelayanan koperasi
• Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Lelang dan Perceived Quality Tempat Pelelangan Ikan (TPI) Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Muara Angke, Jakarta (Nurhayati,. et al).
• Penghitungan kepuasan untuk kinerja berdasarkan Gigentika (2010)
3) Pengukuran tingkat kepuasan pengguna jasa pelelangan
Tingkat kepuasan nelayan terhadap jasa pelelangan dapat diketahui dengan menggunakan metode penilaian kepentingan dan kepuasan pengguna TPI (Importance and Performance Analysis). Metode Importance and Performance Analysis merupakan metode yang melihat tingkat kinerja dan kepentingan suatu pelayanan jasa. Berikut ini merupakan metode penghitungan kepuasan pengguna pelelangan:
(1) Importance and Performance Analysis (IPA)
Metode tingkat kepentingan dan kinerja dapat digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pengguna jasa pelelangan terhadap pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan pelaksanaannya, sehingga dapat diketahui tingkat kesesuaian antara kebutuhan pemberi dan penerima jasa. Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan pelaksanaan atribut-atribut kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil wawancara dan pengisian kuesioner dikonversikan ke dalam skala 5 tingkat (skala likert) (Shanticka, 2008).
Tingkat kepentingan pengguna jasa pelelangan diukur berdasarkan apa yang seharusnya dikerjakan oleh pihak TPI agar menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tinggi. Untuk penentuan bobot tingkat kepentingan, responden diminta menilai seberapa penting atribut pelayanan menurut penilaian mereka dengan cara memberi penilaian dengan rentang 1-5. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagaimana disajikan pada Tabel 6 (Nurhayati, 2007).
Tabel 6 Tingkat kepentingan pelayanan aktivitas pelelangan
Jawaban Nilai A Tidak penting 1 B Kurang penting 2 C Cukup penting 3 D Penting 4 E Sangat penting 5
Tingkat kinerja diukur berdasarkan kinerja aktual dari pelayanan yang diberikan pihak TPI yang dirasakan pengguna jasa TPI untuk menentukan bobot tingkat pelaksanaan digunakan skala likert (rentang 1-5) dalam memberi penilaian
terhadap jawaban pengguna jasa TPI. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagaimana terdapat pada Tabel 7 (Nurhayati, 2007).
Tabel 7 Tingkat kinerja aktivitas tempat pelelangan ikan (TPI)
Jawaban Nilai A Tidak puas 1 B Kurang puas 2 C Cukup puas 3 D Puas 4 E Sangat puas 5
Oleh karena itu, untuk mendapatkan gambaran lebih komprehensif mengenai Importance and Performance Analysis, digunakan diagram kartesius. Diagram ini merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), adapun tahapan yang dilakukan adalah (Nurhayati, 2007) :
1) Menghitung jumlah skor kinerja (X) dan jumlah skor kepentingan (Y) pada masing-masing atribut pelayanan. Berikut penilaian kinerja dan kepentingan pengguna pelayanan aktivitas TPI pada Tabel 8:
Tabel 8 Penilaian kinerja dan kepentingan pengguna pelayanan aktivitas TPI
No Atribut Jumlah Skor Kinerja (X) Jumlah Skor Kepentingan (Y)
1 2 …. I
2) Mengisi sumbu X pada diagram dengan tingkat kinerja dan sumbu Y dengan skor tingkat kepentingan. Setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa aktivitas TPI dihitung dengan (Nurhayati, 2007):
Keterangan:
X : Skor rata-rata tingkat kinerja Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan N : Jumlah responden
Tabel 9 Penilaian responden terhadap atribut tingkat kinerja dan kepentingan
Responden Atribut tingkat kinerja (X) Total
1 2 3 4 5 …. I (∑)
1 …. N
∑Xi N N N N N …. N
Responden Atribut tingkat kepentingan (Y) Total
1 2 3 4 5 …. I (∑)
1 …. N
∑Yi N N N N N …. N
3) Menghitung letak batas dua garis berpotongan dengan rumus (Nurhayati, 2007):
Keterangan:
χ : Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja γ : Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan
Diagram kartesius seperti yang ditunjukkan oleh Gambar 2.
Gambar 2 Diagram kartesius kepuasan.
4) Didapat titik-titik (X,Y) yang menggambarkan letak atribut pada diagram. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
(1) Kuadran A (Prioritas utama):
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pengguna, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan pengguna sehingga mengecewakan atau tidak puas.
(2) Kuadran B (Pertahankan prestasi):
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, sehingga wajib untuk dipertahankan.
(3) Kuadran C (Prioritas rendah):
Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pengguna, pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-biasa saja.
(4) Kuadran D (Berlebihan):
Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pengguna kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.
Kepentingan (Y) X=χ Kinerja (X) A Prioritas utama C Prioritas rendah D Berlebihan B Pertahankan prestasi Y=γ γ
(2) Analisis gap
Gap atau kesenjangan merupakan nilai selisih yang terjadi antara nilai selisih yang terjadi antara nilai yang diberikan oleh produk, melalui atributnya dengan harapan yang diinginkan. Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk atau jasa memenuhi harapan konsumen. Informasi ini akan dimanfaatkan oleh produsen sebagai bahan masukan untuk memperbaiki kinerja produk atau jasanya (Panggabean, 2008).
Tingkat kepuasan akan semakin tinggi apabila nilai gap tersebut semakin kecil. Bila nilai kinerja suatu atribut lebih besar dari harapan, maka berarti konsumen puas terhadap atribut tersebut. Sebaliknya, jika nilai harapan lebih besar dari nilai kinerjanya, maka konsumen kecewa terhadap atribut tersebut. Nilai gap dihitung pada masing-masing atribut dengan rumus berikut (Panggabean, 2008):
Nilai gap = Rata-rata tingkat kinerja − rata-rata tingkat kepentingan Dalam menentukan kriteria kepuasan harus dibuat selang frekuensi/kelas berdasarkan tingkat kesesuaian, selisih nilai kinerja dan kepentingan yang telah diolah. Pembuatan selang frekuensi/kelas bagi sekumpulan data yang besar dapat dilakukan dengan cara pengolahan statistik yaitu dengan menentukan banyaknya frekuensi dimana dalam perhitungan ini menggunakan 5 selang frekuensi (Walpole, 1995).
4) Penghitungan pembobotan
Pembobotan ini dilakukan dengan menggunakan metode Saaty. Pembobotan tersebut diukur, karena saat ini belum terdapat standar bobot untuk pengelolaan aktivitas berdasarkan input dan output tempat pelelangan ikan. Adapun standar bobot yang sudah diketahui yaitu pada operasional pelabuhan (Gigentika, 2010). Oleh sebab itu, untuk mengukur kinerja yang memakai pembobotan harus dilakukan pengambilan kuisioner. Pengambilan kuisioner ini dilakukan terhadap 5 orang pakar pelabuhan perikanan.
Metode Saaty ini dimisalkan jika dalam suatu sub sistem operasi terdapat n elemen operasi, yaitu elemen-elemen A1, A2, A3 ...An, maka hasil perbandingan
secara berpasangan elemen –elemen operasi akan membentuk matrik perbandingan. Skala nilai perbandingan berpasangan menurut Saaty dapat dilihat pada Tabel 10 berikut (Saaty, 1991):
Tabel 10 Skala penilaian perbandingan berpasangan Intensitas
kepentingan
Keterangan Penjelasan
1 Kedua elemen sama pentingnya Dua elemen memiliki pengaruh yang
sama besar terhadap tujuan
3 Elemen yang satu sedikit lebih
penting daripada elemen yang lainnya
Pengalaman dan penilaian sedikit menyokong satu elemen dibandingkan elemen lainnya
5 Elemen yang satu lebih penting
dari elemen yang lainnya
Pengalaman dan penilaian sedikit menyokong satu elemen dibanding elemen yang satunya
7 Satu elemen jelas lebih mutlak
penting daripada elemen lainnya
Bukti yang mendukung elemen yang satu terhadap elemen lain memiliki tingkat penegasan tertinggi yang mungkin menguatkan
9 Satu elemen mutlak penting
daripada elemen lainnya
Bukti yang mendukung elemen yang satu terhadap elemen yang lain memiliki tingkat penegasan tertinggi yang mungkin menguatkan
2,4,6,8 Nilai-nilai antara dua pertimbangan nilai yang berdekatan
Nilai ini diberikan jika ada kompromi antara dua pilihan
Kebalikan Jika untuk aktivitas I mendapatkan satu angka dibanding dengan aktivitas j, maka j mempunyai nilai kebalikannya dibanding i
Model matematika yang digunakan untuk membandingkan tiap pasangan