Acuan pembanding yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti antara lain : 1. Purwanto dan Tunayah (2006) dengan judul : “Pengaruh Kualitas
J asa Pelayanan Kesehatan Ter hadap Kepuasan Pasien Pada Instalasi Rawat Inap Bedah Unit Perawatan Bedah I RSU.Dr. Soetomo Surabaya.”
Instalasi Rawat Inap Bedah Unit Perawatan maupun fasilitas ruangan yang diberikan belum memenuhi harapan pasien. Dari permasalah yang dihadapi oleh RSUD Dr. Soetomo, khususnya IRNA Bedah 1 RSU Dr. Soetomo Surabaya didalam memberikan pelayanan jasa menghadapi permasalahan terletak pada pelayanan perawat maupun fasilitas ruangan yang diberikan belum memenuhi harapan pasien.
Hipotesis yang penulis kemukakan bahwa diduga pelayanan dokter , pelayanan perawat, pelayanan petugas administrasi, fasilitas ruangan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasaan pasie setelah diadakan pengujian dengan menggunakan uji F . Dari hasil korelasi parsial dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara pelayanan dokter (X1), Pelayanan Perawat (X2), Pelayanan petugas administrasi (X3), dan Fasilitas Ruangan (X4)
secara parsial dengan kepuasan pasien (Y) pada Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Islam 1 Surabaya.
2. Tutik Nurani dan Wiyadi (2012) dengan judul : “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Ter hadap Kepuasan Pengguna J asa Rawat Inap Di RSUD Dr . Moewardi.”
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menjalani rawat inap di RSUD Dr. Moewardi. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan angket (questionnaire). Dengan kesimpulan bahwa secara simultan dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, competence, dan courtsey berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa rawat inap. Dimensi kualitas layanan yang memiliki pengaruh paling dominan adalah variabel
tangible dengan nilai sebesar 0.705. Dengan demikian hipotesis kedua menyatakan bahwa diduga variabel keandalan ( Reliability ) mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pengguna jasa rawat inap tidak terbukti kebenarannya.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Definisi Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu proses sosial manajerial yang membuat individu dan sesuatu yang bernilai dengan orang lain atau satu sama lain (Kotler, 2009 :2).
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentuan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swasta, 2000 :4).
Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kegiatan pemasaran dilakukan bukan semata-mata untuk menjual barang atau jasa tetapi untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemasaran juga merupakan suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, dan menawarkan barang dan jasa yang dapat memuaskan keinginan mereka untuk menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasar an
Manajemen pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya salah satu pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain.
Menurut (Kotler;2002:9) definisi social yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan pengertian dari manajemen pemasaran menurut Kotler (dalam Basu Swasta dan Irawan, 1990 :7) adalah penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang ditunjukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksut untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif dan memberitahu, mendorong serta melayani pasar.
Dari definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisa, perancanaan implementasi, dan pengendalian yang mencakup gagasan, barang dan jasa yang dilandasi oleh gagasan pertukaran, bertujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
2.2.3. Pengertian J asa
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001:5). Sedangkan (Kotler, 2001 :602) mendifinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Definisi di atas, menjelaskan bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang, jasa adalah suatu peoses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud.
Jasa itu sendiri mempunyai empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan progam pemasaran dan membedakannya dengan barang (Tjiptono, 2002:15-18) yaitu :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible atau tidak berwujud artinya jasa tidak bisa dilihat, dirasa, atau diraba sebagaimana terhadap suatu barang (benda berwujud) karena jasa lebih merupakan suatu kegiatan daripada sebagai suatu objek/benda.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama dengan pertisipasi konsumen hal ini berbeda dengan barang fisik yang diproduksi dan disimpan sebelum digunakan. Sedangkan jasa kegiatan produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan (tidak dipisahkan).
Pada bidang kesehatan jasa atau pelayanan dari para penyedia baru akan didapatkan oleh konsumen pada saat mereka melakukan pembelian. Hal ini dikarenakan permintaan atau pengalaman setiap kosumen berbeda maka pelayanan untuk setiap orang pun berbeda.
c. Variability/ heterogeneity/ inconsistency (berubah-ubah)
Jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan non standardized output, artinya banyak varian bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa dihasilkan. Penyampaian jasa dan kepuasan konsumen bergantung kepada tindakan konsumen. Kualitas pelayanan bergantung pada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol, karena jasa itu berupa aktivitas penyajian yang dilakukan oleh seorang manusia maka tidak akan ada jasa/pelayanan yang seluruhnya sama. d. Perishabililty (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, tidak dapat dijual kembali atau dikembalikan. Artinya karena produksi dan konsumsi jasa dilakukan pada saat bersamaan, maka yang sudah disampaikan atau disimpan kecuali dilakukan pembelian kembali.
2.2.4. Klasifikasi jasa
Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan ke dalam kelompok sistem kontak tinggi (high-contack system) dan sisitem kontak rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa pendidikan, rumah sakit, dan transportasi. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah, konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil dan jasa perbankan. Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur, jasa dapat dibedakan
menjadi menjadi tiga kelompok: jasa murni, jasa semi manufaktur dan jasa campuran. Jasa murni merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan atau kata lain tampak berbeda dengan manufaktur. Sedangkan jasa semi manufaktur merupakan jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Dan jasa campuran merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak menengah, yaitu gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semi manufaktur.
2.2.5. Menjaga Kualitas J asa/Layanan
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan harus berada di atas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, maka konsumen akan cenderung mencobanya kembali. Akan tetapi, bila
perceived service lebih rendah dari expected service, maka konsumen akan kecewa dan akan memberhentikan hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan, menurut Pasuraman dalam Alma (2002;228) mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang diperlukan dalam layanan jasa.
2.2.6. Faktor – faktor yang menjadi kunci sukses jasa atau layanan Menurut Lupiyoadi (2001:07) ada lima langkah yang dapat dilakukan untuk meraih sukses di dunia jasa, yaitu:
1. Renewing the service offering ( memperbaharui jasa yang ditawarkan ) Suatu hal yang penting adalah adaptasi ( adapt ) dan memperbaharui ( renew ) jasa yang ditawarkan, dari pada melakukan rancangan “paket” yang sangat sempurna pada peluncuran pertama.
Service economics. Untuk berbisnis di dunia jasa biasanya memerlukan prasarana ( infrastruktur ) biaya tetap yang substansial, dimana pendapat sangat sensitive terhadap kegunaan ( utilization ).
Consumer need. Jasa yang ditawarkan harus mengikuti kemauan pasar yang berkaitan dengan nilai yang benar – benar diinginkan konsumen dan penggunannya, serta responsive terhadap masalah – masalah yang terjadi.
Service extention, bila produk barang melihat perubahan pasar sebagai ancaman bagi biaya produksi ataupun efisiensi pabrik, jasa melihat perubahan pasar sebagai sumber kesempatan untuk melakukan inovasi dan peningkatan jasa.
The key to service enchancement. Peningkatan ( perbaikan ) jasa merupakan kunci sektor jasa, sama seperti inovasi teknologi produk.
Disektor jasa ada dua cara yang lebih efektif, efisien dan telah dapat terbukti merangsang terjadinya pembaharuan jasa. Konsep dasar yang dilakukan adalah mendeteksi masalah.
2. Localizing the point of service system ( Melokalisasi Sistem Point of Service ).
Avaibility is crusial, maksudnya adalah penggunaan jasa ini menjadi suatu hal yang penting karena jasa tidak bisa disimpan sehingga penggunaanya sebaiknya digunakan sesegera mungkin pada saat dibutuhkan.
The news paper ilustrasio, sebagai contoh mengenai dampak penting penyampaian produk jasa bagi konsumen.
3. Leveraging the service “contract” ( menyelenggarakan kontrak layanan sebagai hambatan larinya pelanggan )
Kontrak atau member keanggotaan dengan member anggota ( member ) berbagai fasilitas dan kemudahan – kemudahan tertentu sehingga perusahaan pun dapat menikmati keuntungan lain seperti produk jasa menjadi terdiferensasi dan juga membangun loyalitas konsumen sehingga menjadi keunggulan tersendiri agar konsumen tidak berpaling pada produk lain atau perusahaan jasa lainnya. Cara ini berguna mengurangi tingkat perpindahan konsumen pasa pesaing. 4. Using information power strategically (menggunakan kekuatan
informasi)
Seperti yang kita ketahui bahwa bisnis jasa adalah suatu bisnis yang sangat sensitive terhadap kemajuan informasi dan teknologi karena dalam operasi bisnis jasa data-data mengenai konsumen, transaksi, dan karyawan-karyawan adalah alat yang essensial karena
semuanya itu dapat membedakan jsa tersebut dengan pesaing, juga dapat meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan jasa itu sendiri.
5. Determining the strategi value of a service business (menentukan nilai strategi jasa pada konsumen)
Nilai strategi adalah sebuah fungsi dari desain strategi bisnis dan penilaian terhadap metologi sehingga dapat menerangkat isu-isu tersebut di atas.
2.2.7. Pengertian Kepuasan
Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasaan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah mudah. Pada saat ini, sangat penting bagu kita untuk mengerti konsumen dan untuk menegerti bagaimana konsumen memilih antara alternative pelayanan yang ditawarkan dan bagaimana mereka mengevaluasi pelayanan setelah mereka menerima pelayanan tersebut.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001 : 158) mengungkapkan kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan. Tjiptono (2002 : 146) mengungkapkan bahwa kepuasan merupakan evaluasi pernah beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:298) Konsumen membentuk harapan atas nilai penawaran pemasaran dan membuat keputusan pembelian yang didasarkan pada harapan. Kepuasan pelanggan (Customer statisfaction ) terhadap pembelian tergantung pada kinerja nyata sebuah produk, relative terhadap harapan pembeli, seseorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai derajat kepuasan. Jika kinerja produk kurang dari harapan, pelanggan kecewa. Jika kinerja sepadan dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggannya sangat puas atau senang.
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (non kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Dari definisi di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah melakukan pembelian atau pemakaian.
Kepuasan konsumen yang dimaksud adalah harapan pelanggan akan hasil kenerja yang diberikan rumah sakit roemani semarang mengenai kualitas pelayanan yang diberikan dan harga yang dipatok, terciptanya keputusan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat memberikan kepercayaan.
2.2.8. Indikator kepuasaan
Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2001:101) ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya.
a) Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan atau jasa perusahaan bersangkutan.
b) Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Konumen
Berbagai penelitian memilih kepuasan konsumen atau pelanggan kedalam komponen-komponennya. Proses semacam itu terdiri atas empat langkah.
a) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau pelanggan.
b) Meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan pelanggan.
c) Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
d) Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Kesesuaian Harapan
Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk atau jasa perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada kualitas pelayanan (service quality) yang memiliki komponen berupa harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan (seperti : kebersihan lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan/ kesopanan dokter, perawat dan karyawan).
4. Minat Pembelian Ulang
Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen di mana mutu pelayanan tersebt akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik. Apabila dikemudian hari ketika mengalami gangguan kesehatan, maka rumah sakit tersebut akan menjadi referensi yang muncul pertama kali dibenak konsumen.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi
Yaitu kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain.
6. Ketidakpuasan Pelanggan
Yaitu menelaah aspek-asek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi:
(a) komplain,
(b) retur atau pengembalian produk, (c) biaya garansi,
(d) recall,
(e) word of mouth negatif, dan (f) defections.
Dalam penelitian ini, membatasi beberapa indikator dari kepuasan pelanggan atau konsumen pada penelitian di Rumah Sakit Islam 1 Surabaya yaitu kesesuaian harapan, minat pembelian atau pemakaian ulang, dan kesediaan untuk merekomendasi.
Kepuasan pelanggan keseluruhan tidak diambil sebagai indikator dari kepuasan pelanggan karena pada dasarnya kepuasan pelanggan secara keseluruhan dalam kajian penelitian ini sudah terdapat dalam kesesuaian harapan, dimensi kepuasan konsumen tidak diambil sebagai indikator kepuasan konsumen karena kepuasan konsumen dalam hal ini sifatnya alamiah dan tidak bisa dibagi dalam komponen kepuasan konsumen, dan ketikpuasan pelanggan tidak diambil dalam penelitian ini karena ketidakpuasan pelanggan pada objek penelitian ini diaplikasikan dalam kotak saran bagi rumah sakit. Rumah sakit dapat menilai kepuasan dari saran yang ada dalam kotak saran tersebut.
2.2.9. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Alma (2002:232) ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan :
1. Complaint and Suggestions System (Sistem Keluhan dan Sasaran) Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membutuhkan kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang member amplop yang telah ditulis alamat perushaan untuk digunakan menyampaikan saran keluhan seerta kritik setelah mereka sampai d tempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada prusahaan yang memungkinkan
perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Customer Satifaction Surveys (Survey Kepuasan Pelanggan)
Tingkat kepuasan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya. Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui survey, pos, atau wawancara pribadi. Atau ada perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu. 3. Ghost Shopping (Pembeli Bayangan)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu pembeli ke perusahaan lain untuk ke perusahaannya sendiri. Pembeli-pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayaninya. Juga ia melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan mengambil keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri juga harus turun ke lapangan, pengalaman manajer ini sangat penting karena data informasi yang diperoleh langsung di alami sendiri.
4. Lost Customer Analisys (Analisis Pelanggan Beralih).
Perusahaan-perusahaan yang kehilangan langganan mencoba menghubungi langganan tersebut. Mereka dibujuk untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yanf terjadi yang tidak bisa diatasi.
Dari kontak semacam ini sendiri agar tidak lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
2.2.10. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2000:51) , kualitas jasa lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama ada untuk baranf-barang berwujud, maka untuk jasa berbagai upaya telah lama sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2000:52), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
2.2.11. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2006:182) mengindentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevalusi kualitas pelayanan jasa, antara lain adalah :
1) Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.
2) Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan menyampaikan informasi yang jelas.
3) Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan, kredibilitas, kompetensi dan sopan santun.
4) Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias fisik, (misal: gedung, gudang dan lain lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
5) Empati (Emphaty) dengan memerikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen bagi konsumen.
2.2.12. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Kualitas layanan sebagai tingkat keunggulan perusahaan dalam pelayanan kepada konsumen merupakan faktor penting dalam perusahaan jasa. Beberapa peneliti dengan definisi tertentu dengan menjelaskan kualitas layanan terhadap kepuasan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001 ; 583) bahwa kualitas produk dan layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.
Sedangkan menurut Laksana (2008:96) bahwa dengan dengan kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan.
Menurut Laksana (2008: 96) menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan sebagai berikut : “if the service perform at the level that expected or predicted, the
satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesui yang diharapkan maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Tutik Nurani dan wiyadi (2012) menunjukan bahwa variabel dimensi kualitas layanan (service quality) yaitu responsiveness, assurance, tangibles, emphaty, reliability, berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Dalam teori – teori yang telah disebutkan di atas dapat diambil kesimpulan bahwa jika kualitas layanan semakin tinggi maka semakin tinggi pula kepuasan .
2.3. Kerangka Konseptual
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori, maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :
Diduga bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam 1 Surabaya.
Reliability (X1) Responsiveness (X2) Assurance (X3) Tangibles (X4) Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan (Y) Emphaty (X5)
3.1. Definisi Opr asional dan Pengukuran Variabel