2.1. Analisis Faktor
2.1.3. Pelaksanaan Analisis Faktor
2.1.3.9. Tinjauan Non Statistik 1. Skill karyawan
Skill merupakan suatu upaya untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab yang diberikan perusahaan kepada seorang karyawan dengan baik dan maksimal. Skill ini
bersifat individu karena masing-masing karyawan memiliki tingkat kemampuan yang berbeda.
2. Fasilitas
Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan pelaksanaan suatu usaha. Segala sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan suatu usaha tersebut biasanya berupa benda-benda atau uang.
3. Servis
Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.
4. Produk
Produk merupakan bagian yang dapat dipasarkan baik itu berupa barang atau jasa yang dapat memberikan manfaat bagi penggunanya.
BAB 3
HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Gambaran Umum PT. Bank Negara Indonesia Tbk
Didirikan pada tanggal 5 Juli 1946, PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk atau BNI menjadi bank pertama milik negara yang lahir setelah kemerdekaan Indonesia. Lahir pada masa perjuangan kemerdekaan Republik Indonesia, BNI sempat berfungsi sebagai bank sentral dan bank umum sebagaimana tertuang dalam Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No. 2/1946, sebelum akhirnya beroperasi sebagai bank komersial sejak tahun 1955.
Oeang Republik Indonesia atau ORI sebagai alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia pada tanggal 30 Oktober 1946 dicetak dan diedarkan oleh Bank Negara Indonesia. Peranan BNI untuk mendukung perekonomian Indonesia semakin strategis dengan munculnya inisiatif untuk melayani seluruh lapisan masyarakat dari Sabang sampai Merauke pada tahun 1960-an dengan memperkenalkan berbagai layanan perbankan seperti Bank Terapung, Bank Keliling, Bank Bocah dan Bank Sarinah. Tujuan utama dari pembentukan Bank Terapung adalah untuk melayani masyarakat yang tinggal di kepulauan seperti di Kepulauan Riau atau daerah yang sulit dijangkau dengan transportasi darat seperti Kalimantan. BNI juga meluncurkan Bank Keliling, yaitu jasa layanan perbankan di mobil keliling sebagai upaya proaktif untuk mendorong masyarakat menabung. BNI kembali mencatat sejarah dengan menjual saham perdananya kepada masyarakat melalui Bursa Efek Jakarta (BEJ) dan Bursa Efek Surabaya (BES) pada tahun 1996. Dalam sejarah perbankan nasional, BNI menjadi bank negara pertama yang go-public. Dari Sabang sampai Merauke, dari Asia sampai Eropa dan Amerika, kami siap memberikan solusi dari semua kebutuhan perbankan Anda melalui lebih dari 1.700 outlet di Indonesia, lebih dari 14.000 ATM, delapan kantor cabang luar negeri di kota finansial dunia Singapura, Hong Kong, Tokyo, Osaka, Seoul, Yangon London, dan New York, serta lebih dari 1.600 bank koresponden di 104 negara. Anda juga dapat menikmati kenyamanan layanan kami melalui Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking, dan Phone Banking.
Economic Review memberikan skor A (excellent) Indonesia Good Corporate Governance Award (1st IGCGA 2015) di Jakarta pada 26 Agustus 2015 lalu, Best Remittance Provider 6 tahun berturut-turut, Best Trade Solution of the Year in Southeast Asia 5 tahun berturut-turut, Best Payable Solution 4 tahun berturut-turut, Best Cross Border Merger & Acquisition Deal of The Year (BNI Life) and co-financial advisers (BNI Securities) serta Best Loan Deal of the Year untuk proyek Commuter Line PT Kereta Api Indonesia bersama 4 bank lainnya.
Lokasi penelitian ini bertempatkan di Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Jl. K.H. Ahmad Dahlan No. 111 Banda Aceh dengan struktur organisasi di kepalai oleh 1 orang Branch Manager, 1 orang Pimpinan Bidang Pelayanan, 18 orang Back Office, 1 orang Penyelia Costumer Service, 1 orang Penyelia Teller, 4 Orang Cotumer Service, 1 orang Kasir, 6 Orang Teller, 4 Orang Cleaning Service, 5 Orang security dan 5 orang Driver.
Kepuasan nasabah memegang peranan yang sangat penting dalam upaya mencapai target bagi PT Bank Negara Indonesia Tbk Kantor Cabang Utama Banda Aceh. Karena kepuasan nasabah merupakan salah satu strategi penghubung untuk informasi dan produk yang ditawarkan kepada nasabah. Maka dari itu strategi tersebut haruslah didukung dengan variabel lainnya, yaitu :
5. Skill karyawan 6. Fasilitas 7. Servis 8. Produk
3.2 Gambaran umum responden penelitian
Setelah dilakukan pengujian kuisioner dan dinyatakan valid, selanjutnya kuisioner dibagikan kepada 100 orang nasabah. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling kuota. Data sampel penelitian kemudian diolah untuk memperoleh demografi responden berdasarkan umur, jenis kelamin dan jenis pekerjaan seperti yang ditunjukkan pada Tabel 3.1, Tabel 3.2, dan Tabel 3.3 (data terlampir).
23
Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Umur
Kategori Umur N %
17-26 tahun 23 23,00
27-36 tahun 33 33,00
37-46 tahun 25 25,00
47-56 tahun 14 14,00
57-66 tahun 4 4,00
67-76 tahun 1 1,00
Sumber: Data Penelitian Nanda, 2016
Karakteristik responden berdasarkan kategori umur diperoleh paling banyak 33,00 persen (33 responden) berada pada rentang usia 27-36 tahun, urutan kedua terbanyak 25,00 persen (25 responden) berada pada rentang 37-46 tahun. Hal ini berarti nasabah Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Banda Aceh paling banyak adalah pada dewasa madya usia 27-46 tahun.
Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Jenis Kelamin
Jenis Kelamin N %
Laki-Laki 49 49,0
Perempuan 51 51,0
Sumber: Data Penelitian Nanda, 2016
Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan jenis kelamin laki-laki, yakni masing-masing sebanyak 51,0 persen (51 responden) dan 49 persen (49 responden).
Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Pekerjaan
Pada Tabel 3.3 dapat diketahui bahwa berdasarkan kategori pekerjaan, responden paling banyak berprofesi sebagai wiraswasta yakni sebanyak 30,0 persen (30 responden), karyawan swasta sebanyak 23,0 persen (23 responden), ibu rumah tangga sebanyak 19,0 persen (19 responden), sedangkan paling sedikit jumlahnya ialah responden yang berprofesi sebagai dokter, tukang bangunan, supir angkot, dan security masing-masing sebanyak 1,0 persen (1 responden).
3.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Menurut Sugiyono (2010), instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Penelitian ini menggunakan kuisioner sebagai instrumen penelitian yang telah disebar kepada 100 nasabah Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Banda Aceh setelah sebelumnya kuesioner diuji terhadap 30 responden nasabah lainnya.
Data responden yang digunakan untuk pengujian validitas dan reliabilitas ialah sebagai:
Tabel 3.4 Data Kuesioner Penelitian No.
Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 ... P25
1 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4
2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4
3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
25
Pengujian kuisioner digunakan untuk mengetahui apakah kuisioner yang dibuat dapat dijadikan instrumen penelitian. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk derajat bebas (degree of freedom) = n – k dan taraf signifikan α, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k = 2 (hanya membandingkan skor item dan skor total). Pada penelitian diperoleh r tabel 0,361. Jika r hitung (untuk r tiap butir pertanyaan dilihat pada kolom corrected item-total correlation) lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
Selain uji validitas, pengujian instrumen penelitian selanjutnya yang dilakukan ialah uji reliabilitas. Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang indikator dari variabel. Suatu kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Prosedur yang digunakan untuk
mengukur kekonsistenan data ialah uji konsistensi internal dengan uji statistik Cronbach’s Alpha. Data dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach’s Alpha > 0,361.
Pada penelitian ini, variabel yang akan diukur validitas dan reliabilitasnya adalah variabel X1 (Skill karyawan), variabel X2 (Fasilitas), variabel X3 (Servis), dan variabel X4
(Produk). Pengujian validitas dan reliabilitas ini menggunakan program SPSS versi 20.0.
Perhitungan validitas butir pertanyaan:
27
dengan p = jumlah pertanyaan
2
25 10,5908 reliabilitas untuk masing-masing butir pertanyaan dalam kuisioner untuk 30 responden.
Tabel 3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Butir-Butir Pertanyaan Penelitian Corrected
Item-Total Correlation
r tabel Keterangan Cronbach's Alpha if Item
29
Corrected Item-Total Correlation
r tabel Keterangan Cronbach's Alpha if Item
Sumber: Data primer Nanda diolah, 2016
Tabel 3.6 berikut ini menyajikan hasil pengujian validitas dan reliabilitas butir-butir pertanyaan pada masing-masing variabel penelitian.
Tabel 3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Butir-Butir Pertanyaan Penelitian Berdasarkan Variabel Penelitian Sumber: Data primer Nanda diolah, 2016
Tabel 3.6 menunjukkan bahwa 9 butir pertanyaan variabel Skill Karyawan (X1) dinyatakan valid dan reliabel sementara butir pertanyaan 1 tidak valid. Hal ini dapat dilihat dari r hitung (Corrected Item-Total Correlation) dan nilai Cronbach’s Alpha > r tabel. Hal ini berarti butir pertanyaan P7-P9, P11-P13, P18, P19 dan P21 dapat mengukur variabel penelitian yang dimaksud Skill Karyawan (X1).
Pada variabel Fasilitas (X2) hanya butir pertanyaan 15 dinyatakan tidak valid namun reliabel, 6 butir pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel. Hal ini dapat dilihat dari r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > r tabel dan terdapat nilai r hitung (Corrected Item-Total Correlation) < r tabel serta nilai Cronbach’s Alpha > r tabel.
Pada variabel Servis (X3) 6 butir pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel. Hal ini dapat dilihat dari r hitung (Corrected Item-Total Correlation) > r tabel dan nilai Cronbach’s Alpha > r tabel. Hal ini berarti butir pertanyaan P2, P3, P14, P16, P17 dan P20 dapat mengukur variabel penelitian Servis (X3).
Pada variabel Produk (X4) butir pertanyaan 5 dinyatakan valid dan reliabel. Hal ini berarti butir pertanyaan P5 dapat mengukur variabel penelitian Produk (X4).