ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN
PT BANK NEGARA INDONESIA KANTOR CABANG UTAMA BANDA ACEH
SKRIPSI
M. NANDA SADZALI 120823032
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
ii
ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN
PT BANK NEGARA INDONESIA KANTOR CABANG UTAMA BANDA ACEH
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sains
M. NANDA SADZALI 120823032
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
LEMBAR PERSETUJUAN
Judul : ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP
PELAYANAN PT BANK NEGARA INDONESIA KANTOR CABANG UTAMA BANDA ACEH
Kategori : SKRIPSI
Nama : M. NANDA SADZALI
Nomor Induk Mahasiswa : 120823032
Program Studi : SARJANA (S1) MATEMATIKA
Departemen : MATEMATIKA
Fakultas : MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
(MIPA) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Diluluskan di Medan, Agustus 2016
Komisi Pembimbing
Pembimbing 2, Pembimbing 1,
Drs. Ujian Sinulingga, M.Si Drs. Pengarapen Bangun, M.Si NIP. 195603031984031004 NIP. 195608151985031005
Diketahui oleh
Departemen Matematika FMIPA USU Ketua,
Prof. Dr. Tulus, M.Si NIP. 196209011988031002
ii
PERNYATAAN
ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT BANK NEGARA
INDONESIA KANTOR CABANG UTAMA BANDA ACEH
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, Agustus 2016
M. NANDA SADZALI 120823032
PENGHARGAAN
Alhamdulillahirabbil ‘alamiin, puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan penulis kesehatan, kekuatan, petunjuk dan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Banda Aceh. Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah salah satu syarat untuk menyelesaikan Program S1 di Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara. Sebagai salah satu perwujudan dari proses pedidikan kemahasiswaan, penyusunan skripsi ini disajikan berdasarkan pembahasan Teori Analisis Faktor Statistika Multivariat.
Terima kasih saya ucapkan kepada Bapak Drs. Pangarapen Bangun dan Bapak Drs. Ujian Sinulingga, M.Si selaku Dosen Pembimbing 1 dan pembimbing 2 yang telah memberikan arahan, bimbingan serta petunjuk kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini; Bapak Drs. Marihat Situmorang, M.Kom dan Bapak Drs.
Partano Siagian, M.Si, Selaku Dosen Penguji 1 dan 2 dalam Ujian sarjana saya, Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si, selaku Ketua Departemen Matematika FMIPA USU, Bapak Dr. Sutarman, M.Sc, selaku Dekan Fakultas MIPA USU yang terus memberikan motivasi yang tiada henti, seluruh staf pengajar dan Staf Pegawai di Fakultas MIPA USU memberikan support positif untuk penyelesaian pendidikan akademik saya, serta tak luput saya ucapkan terima kasih kepada semua teman-teman di Program S1 Statistika Ekstensi yang selalu membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Selama dalam penyusunan skripsi ini penulis juga telah banyak memperoleh bantuan dan bimbingan, untuk itu pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya dan mendedikasikan gelar Sarjana ini untuk Ibunda (Yenny Koesmawati) dan Ayahanda (Syafruddin) saya dan juga dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan terima kasih untuk adik saya Febby Chairunnisa yang telah memberikan dukungan baik moril, semangat dan dorongan sehingga skripsi ini selesai, penulis juga sangat berterimakasih calon istri Syarifah Iknazia yang selalu setia mendampingi dan memberikan semangat untuk penyelesaian skripsi ini tak lupa juga kepada sahabat-sahabat terbaik Bobby Maulanza, Aditya Nugraha, Meutia Isnaini, Andina Agyta, Putri Ratnasari dan Febi Sandra Amelia yang telah memberikan motivasi tersendiri kepada penulis dan juga untuk Pimpinan Cabang PT
iv
Bank Negara Indonesia Tbk khususnya Kantor Cabang Utama Banda Aceh yaitu Bapak Muh Irjan Nasaruddin dan Ibu Rina Merdekawati beserta staff pegawai yang telah ikut serta membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Sepenuhnya penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk kemajuan ilmu pengetahuan pada saat ini dan pada masa yang akan datang.
Semoga penulisan skripsi ini dapat membrikan manfaat dan berguna bagi pembaca dan penulis pada khususnya. Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih.
Medan, Juni 2016 Penulis,
M.Nanda Sadzali
ABSTRAK
PT. Bank Negara Indonesia Tbk merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dibidang perbankan yang fungsinya untuk penempatan dana dan juga fasilitator transaksi keuangan. Dalam hal untuk mengatasi persaingan perbankan yang semakin ketat, seluruh karyawan PT. Bank Negara Indonesia Tbk sangatlah fokus dan menjunjung tinggi standar layanan dalam hal pelayanan guna menciptakan rasa nyaman dan kepuasan terhadap nasabah. Karena kepuasan nasabah merupakan salah satu strategi penghubung untuk informasi dan produk yang ditawarkan kepada nasabah. Oleh karena itu, penelitian ini melakukan analisis strategi yang didukung variabel Skill karyawan, Fasilitas, Servis, dan Produk dengan menggunakan analisis faktor eksploratori. Hasil menunjukkan data faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah PT Bank Negara Indonesia Tbk Kantor Cabang Utama Banda Aceh memenuhi uji asumsi kecukupan data yang ditunjukkan dengan nilai KMO 0,774 dan uji asumsi yang ditunjukkan Bartlett’s test dengan nilai Sig. chi-square 0.000. Faktor umum yang terbentuk sebanyak 1 faktor, hasil ini diperoleh dari nilai eigenvalue dari komponen yang lebih dari 1 hanya ada 1 komponen. Faktor 1 dinamakan ’Faktor Kredibilitas’. Faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesia Tbk Kantor Cabang Utama Banda Aceh ialah Servis (Pelayanan). Hal ini dimungkinkan nasabah Kantor Cabang Utama Banda berada dalam Aceh kawasan lingkungan Pasar Tradisional dan Modern, yang banyak berwirausaha, dan merasa nyaman menabung di PT Bank Negara Indonesia, Tbk karena pelayanan yang baik.
Kata Kunci: Analisis Faktor, PT Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Banda Aceh
vi ABSTRACT
PT. Bank Negara Indonesia Tbk is a National Firm in banking that has function to save money and as financial transaction facilitator. In solving finance business, all of employee of PT. Bank Negara Indonesia Tbk focus and make a higher standart in service to make a comfort and satisfaction for customers. Since customer satisfaction is one of strategy that connect information and product which offer to the customers, therefore this research analyze the business strategy of PT Bank Negara Indonesia Tbk especially Banda Aceh The Main Branch Office which supported by Employee Skill, Facility, Service, and Product with exploratory factors analysis. The results show KMO 0,774, it means the data has satisfied the assumption of enough data and Bartlett’s test with Sig. chi-square 0.000. Common factor formed just one factor because only one component which has eigenvalue > 1. Factor 1 named Credibility Factors’. Factor which have the largest effect to the customer satisfaction is Service.
It perhaps customers of Banda Aceh The Main Branch Office most dominated by Traditional Market that their occupation is business.
Keywords: Factor, PT Bank Negara Indonesia Tbk Banda Aceh The Main Branch Office.
DAFTAR ISI
Hal
LEMBAR PERSETUJUAN i
PERNYATAAN ii
PENGHARGAAN iii
ABSTRAK v
ABSTRACT vi
DAFTAR ISI vii
DAFTAR TABEL ix
DAFTAR GAMBAR x
DAFTAR LAMPIRAN xi
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Perumusan Masalah 3
1.3 Batasan Masalah 3
1.4 Tinjauan Pustaka 3
1.5 Tujuan Penelitian 7
1.6 Kontribusi Penelitian 7
1.7 Metode Penelitian 7
BAB 2. LANDASAN TEORI
2.1 Analisis Faktor 9
2.1.1 Model analisis faktor 10
2.1.2 Statistik yang relevan dengan analisis faktor 12
2.1.3 Pelaksanaan analisis faktor 14
2.1.3.1 Identifikasi data 14
2.1.3.2 Pengambilan data 15
2.1.3.3 Bentuk matriks korelasi 15
2.1.3.4 Menentukan metode analisis faktor 16
2.1.3.5 Penentuan banyaknya faktor 16
2.1.3.6 Rotasi faktor 18
2.1.3.7 Interpretasi faktor 19
2.1.3.8 Mengukur Ketepatan Model 19
2.1.3.9 Tinjauan Non Statistika 19
BAB 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Gambaran Umum PT Bank Negara Indonesia Tbk 21
3.2 Gambaran umum responden penelitian 22
3.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian 24
3.4 Analisis Hasil Perhitungan 30
3.4.1 Membentuk matriks korelasi 30
3.4.2 Uji Asumsi Kecukupan Data dan Korelasi Antar Variabel 32
3.4.3 Penentuan banyak faktor 33
3.4.4 Rotasi faktor 34
3.4.5 Pengelompokan variabel ke dalam faktor 1 34 3.5 Model Persamaan Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Nasabah PT Bank Negara Indonesia Tbk Kantor Cabang Utama Banda
Aceh 36
3.6 Interpretasi faktor 37
BAB 4. KESIMPULAN DAN SARAN
viii
4.1 Kesimpulan 38
4.2 Saran 39
DAFTAR PUSTAKA 40
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Tabel hal
Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Umur 23 Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Jenis Kelamin 23 Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Jenis Pekerjaan 24
Tabel 3.4 Data Kuesioner Penelitian 24
Tabel 3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Butir-Butir Pertanyaan Penelitian 28 Tabel 3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Butir-Butir Pertanyaan
Berdasarkan Variabel Penelitian 29
Tabel 3.7 Data Penelitian 31
Tabel 3.8 Pengujian KMO dan Bartlett’s Variabel 32
Tabel 3.9 Eigenvalue, Variance dan Cumulative Varians Kepuasan Nasabah 33 Tabel 3.10 Output SPSS Nilai Loading Factor dari Faktor 1
Sebelum Rotasi Varimax 35
Tabel 3.11 Komunalitas 35
Tabel 3.12 Matriks Komponen Skor Koefisien 36
x
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Gambar hal
Gambar 3.1 Output Scree Plot SPSS 34
DAFTAR LAMPIRAN
hal
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian 41
Lampiran 2. Data Responden Uji Validitas dan Reliabilitas 44
Lampiran 3 Data Responden Penelitian 54
Lampiran 4 Output SPSS 58
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Didalam era globalisasi saat ini ditengahkehidupan yang serba canggih dengan dimotori tekhnologi yang mutakhir peningkatan taraf hidup kebutuhan seseorang semakin meningkat. Kesadaran akan pemenuhan kebutuhan hidup tak lagi berbatas pada kebutuhan fisiologis saja, namun keesadaran akan keselamatan untuk rasa aman dan juga perlindungan atas harta benda berharga seperti halnya uang yang dimiliki semakin dirasakan, begitu juga bagi dunia usaha dalam menjalankan kegiatannya menghadapi berbagai resiko yang mungkin dapat menghambat kegiatan usahanya.
Maka dari itu untuk meminimalisir besarnya resiko yang sewaktu dapat terjadi salh satu cara adalah dengan menempatkan uang atau dana tersebut di Bank.
Telah kita ketahui saat ini telah banyak berdiri perusahaan-perusahaan perbankan di Indonesia dengan menawarkan berbagai jenis produk dan strategi pemasaran yang nyaris hampir sama satu dan yang lainnya. Untuk itu strategi yang mungkin menjadikan keunggulan adalah pelayanan untuk nasabah tersebut.
PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk atau BNI adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) menjadi bank pertama milik negara yang lahir setelah kemerdekaan Indonesia. Lahir pada masa perjuangan kemerdekaan Republik Indonesia, BNI sempat berfungsi sebagai bank sentral dan bank umum sebagaimana tertuang dalam Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No. 2/1946, sebelum akhirnya beroperasi sebagai bank komersial sejak tahun 1955.
Dalam hal untuk mengatasi persaingan perbankan yang semakin ketat, seluruh karywan PT. Bank Negara Indonesia Tbk sangatlah fokus dan menjunjung tinggi standar layanan dalam hal pelayanan guna menciptakan rasa nyaman dan kepuasan
terhadap nasabah. Oleh karena itu, pelayanan memegang peranan yang sangat penting bagi perusahaan dalam pencapaian tujuan yang telah ditetapkan, karena pelayanan merupakan citra terhadap perusahaan kepada nasabah.
Oeang Republik Indonesia atau ORI sebagai alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia pada tanggal 30 Oktober 1946 dicetak dan diedarkan oleh Bank Negara Indonesia. Sebagai salah satu bank milik pemerintah yang telah melayani masyarakat selama hampir 70 tahun. Selama kurun waktu itulah Bank BNI telah terbukti survive terhadap berbagai goncangan yang ada ini membuktikan bahwa Bank BNI masih dipercaya oleh masyarakat. Sebagai industri yang bergerak dalam bidang layanan, Upaya meningkatkan servis merupakan salah satu program yang paling penting bagi bank seperti Bank BNI.
Prestasi yang diraih PT. Bank Negara Indonesia Tbk yang menimbulkan citra baik terhadap perusahaan kepada nasabah yang memberikan kepuasan kepada nasabah untuk tetap percaya terhadap Bank Negara Indonesia. Hal ini tidak serta merta timbul begitu saja, melainkan ada variabel – variabel pendukung dalam hal menunjang untuk kepuasan nasabah tersebut.
Kepuasan nasabah memegang peranan yang sangat penting dalam upaya mencapai target bagi PT. Bank Negara Indonesia Tbk khususnya dalam hal ini untuk Kantor Cabang Cabang Utama Banda Aceh. Karena kepuasan nasabah merupakan salah satu strategi penghubung untuk informasi dan produk yang ditawarkan kepada nasabah. Maka dari itu strategi tersebut haruslah didukung dengan variabel lainnya, yaitu :
1. Skill karyawan 2. Fasilitas 3. Servis 4. Produk
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis ingin mengkaji faktor-faktor (atribut-atribut) apasaja yang dinilai sangat mempengaruhi. Oleh karena itu penulis memilih judul dalam penelitian ini adalah :
3
‘’ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT
KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT BANK NEGARA INDONESIA (Persero), Tbk KANTOR CABANG UTAMA BANDA ACEH”
1.2 Perumusan Masalah
Permasalahan yang akan di teliti dalam masalah ini adalah faktor yang sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT. Bank Negara Indonesia (persero), Tbk Kantor Cabang Utama Banda Aceh
1.3 Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak menyimpang dari sasaran yang dituju, maka perlu dibuat batasan ruang lingkup permasalahan yaitu :
• Data di analisis dengan menggunakan metode analisa faktor
• Data di ambil dari PT. Bank Negara Indonesia (persero), Tbk Kantor Cabang Utama Banda Aceh
• Responden adalah nasabah yang bertransaksi di PT. Bank Negara Indonesia (persero), Tbk Kantor Cabang Utama Banda Aceh
1.4 Tinjauan Pustaka
1.4.1 Pengertian Analisis faktor
Analisis faktor adalah sebuah analisis yang mensyaratkan adanya keterkaitan antar variabel. Pada prinsipnya analisis faktor menyederhanakan hubungan yang beragam dan kompleks pada variabel yang diamati dengan menyatukan faktor atau dimensi yang saling berhubungan atau mempunyai korelasi pada suatu struktur data yang baru yang mempunyai set faktor lebih kecil
Tujuan dari analisis faktor adalah untuk menggambarkan hubungan-hubungan kovarian antara beberapa variabel yang mendasari tetapi tidak teramati, kuantitas random yang disebut faktor, (Johnson &Wichern, 2002). Vektor random teramati X
dengann p komponen, memiliki rata-rataμdan matrik kovarian. Model analisis faktor adalah sebagai berikut :
1 1
2 12 1 11 1
1 − = F + F +....+ mFm +
X (1)
p m pm p
p p
p F F F
X − = 1 1+ 2 2 +....+ +
Atau dapat ditulis dalam notasi matrik sebagai berikut :
Xpxl = μ(pxl)+L(pxm)F(mxl) +εpxl (2)
dengan
i =rata-rata variabel i
i=
faktor spesifik ke – iFj =common faktor ke- j
ij =loading dari variabel ke – i pada faktor ke-j
Bagian dari varian variabel ke – i dari m common faktor disebut komunalitas ke – i yang merupakan jumlah kuadrat dari loading variabel ke – i pada m common faktor (Johnson &Wichern, 2002), dengan rumus :
2 2
2 2
1
2 i i
....
imh
i= + + +
(3)Tujuan analisis faktor adalah menggunakan matriks korelasi hitungan untuk:
1. Mengidentifikasi jumlah terkecil dari faktor umum (yaitu model faktor yang paling parsimoni) yang mempunyai penjelasan terbaik atau menghubungkan korelasi diantara variabel indikator.
2. Mengidentifikasi, melalui faktor rotasi, solusi faktor yang paling masuk akal.
3. Estimasi bentuk dan struktur loading, komunality dan varian unik dari indikator.
4. Intrepretasi dari faktor umum.
5. Jika perlu, dilakukan estimasi faktor skor. (Subash Sharma, 1996).
5
1.4.2 Kaiser Meyer Oikin (KMO)
Uji KMO bertujuan untuk mengetahui apakah semua data yang telah terambil telah cukup untuk difaktorkan. Hipotesis dari KMO adalah sebagai berikut :
Hipotesis
Ho : Jumlah data cukup untuk difaktorkan H1 : Jumlah data tidak cukup untuk difaktorkan
Statistik uji :
KMO =
= = = =
= =
+
p
1 i
p
1 i
p
1 j
2 ij p
1 j
2 ij p
1 i
p
1 j
2 ij
a r
r
(4)
i = 1, 2, 3, ..., p dan j = 1, 2, ..., p
rij = Koefisien korelasi antara variabel i dan j
aij = Koefisien korelasi parsial antara variabel i dan j
Apabila nilai KMO lebih besar dari 0,5 maka terima Ho sehingga dapat disimpulkan jumlah data telah cukup difaktorkan.
1.4.3 Uji Bartlett (Kebebasan Antar Variabel)
Uji Bartlett bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antar variabel dalam kasus multivariat. Jika variabel X1, X2,…,Xp independent (bersifat saling bebas), maka matriks korelasi antar variabel sama dengan matriks identitas. Sehingga untuk menguji kebebasan antar variabel ini, uji Bartlett menyatakan hipotesis sebagai berikut:
H0 : ρ = I H1 : ρ ≠ I
Statistik Uji :
== − p
i
k rik
r p
1 1
1 , k = 1, 2,...,p
= −
k i
rik
p r p
) 1 (
2
(5)
2 2 2
) 1 )(
2 (
) 1 ( 1 ) 1 ˆ (
r p
p
r p
−
−
−
−
−
= −
Dengan :
r = rata-rata elemen diagonal pada kolom atau baris ke k dari matrik R k
(matrik korelasi)
r = rata-rata keseluruhan dari elemen diagonal
Daerah penolakan : tolak H0 jika
2( 1)( 2)/2; 1
2 2
2 ( ) ˆ ( )
) 1 (
) 1 (
+ −
=
− − −
−
= −
p p pk k k
i
ik r r r
r r
T n (6)
Maka variabel-variabel saling berkorelasi hal ini berarti terdapat hubungan antar variabel. Jika H0 ditolak maka analisis multivariat layak untuk digunakan terutama metode analisis komponen utama dan analisis faktor.
1.4.3 Membentuk matriks korelasi
Proses analisis didasarkan pada suatu matriks korelasi antar variabel. Analisis faktor dapat tepat digunakan jika variabel yang dianalisis saling berkorelasi. Apabila koefisien korelasi antar variabel terlalu lemah, maka metode analisis faktor kurang tepat digunakan.
Perhitungan nilai korelasi masing-masing variabel dengan memakai rumus korelasi product moment:
1 1 1
, 2 2
2 2
1 1 1 1
,
n n n
k k k k
k k k
x y
n n n n
k k k k
k k k k
n X Y X Y
r
n X X n Y Y
= = =
= = = =
−
= − −
7
1.5 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT. Bank Negara Indonesia (persero), Tbk Kantor Cabang Utama Banda Aceh
2. Untuk mengetahui faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT.Bank Negara Indonesia (persero), Tbk Kantor Cabang Utama Banda Aceh
1.6 Kontribusi Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Dapat memberikan masukan terhadap perusahaan dalam meningkatkan pelayanan dengan melihat faktor yang sangat berpengaruh untuk mencapai kepuasan nasabah tersebut
2. Bagi Universitas
Dapat memperkaya literatur dalam bidang statistika yang berhubungan dengan Analisis Faktor
3. Bagi Mahasiswa
Dapat menambah pengetahuan dan pemahaman dalam bidang statistik terutama yang berhubungan dengan Analisis faktor, serta menambah pengetahuan mengenai bidang pelayanan perusahaan terutama perbankan.
1.7 Metodologi Penelitian
Adapun metodologi penelitian dalam tulisan ini adalah sebagai berikut:
1. Menentukan variabel penelitian tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan, dalam penelitian ini ada 4 variabel yang akan diteliti yaitu: skill pegawai, fasilitas, service, produk
2. Perancangan penelitian (design research), seperti penentuan responden dan pengambilan sampel dan penelitian
3. Perancangan kuisioner, dimana dilakukan perancangan kombinasi dan level-level atribut (stimuli) dan skala pengukuran instrumen penelitian, yaitu dengan menggunakan skala likert pernyataan positif
5 = Sangat Bagus 4 = Bagus
3 = Netral
2 = Kurang Bagus 1 = Tidak Bagus
4. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada responden untuk metode pengukuran Full-Profile. Responden diminta untuk menilai stimuli yang telah dirancang sebelumnya.
5. Mengolah dan menganalisis data yang diperoleh dengan menggunakan software statistik SPSS.
a. Penskalaan data ordinal menjadi dat interval b. Uji Validitas data
c. Uji Reliabilitas data
d. Menganalisa data dengan menggunakan tekhnis analisa Faktor e. Interpretasi faktor
f. Menentukan Ketepatan Model 6. Mengambil kesimpulan
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1. Analisis Faktor
Analisis faktor merupakan salah satu metode statistik multivariat yang mencoba menerangkan hubungan antara sejumlah variabel – variabel yang saling independen antara satu dengan yang lain sehingga bisa dibuat satu atau lebih kumpulan peubah yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal. Analisis faktor digunakan untuk mereduksi data dan menginterpretasikannya sebagai suatu variabel baru yang berupa variabel bentukan. Analisis faktor juga digunakan untuk mengetahui faktor – faktor dominan dalam menjelaskan suatu masalah. Di dalam analisis varian, regresi berganda dan diskriminan, satu variabel disebut sebagai variabel tak bebas (dependent variable) atau kriterion dan variabel lainnya sebagai variabel bebas atau prediktor. Di dalam analisis faktor disebut teknik interdependensi (interdependence technique) di mana seluruh set hubungan yang independen diteliti (Supranto, 2010).
Di dalam analisis faktor, variabel tidak dikelompokkan menjadi variabel bebas dan tidak bebas, sebaliknnya penggantinya seluruh set hubungan interdependen antar variabel diteliti. Analisis faktor dapat pula dipandang sebagai perluasan dari analisis komponen utama. Keduanya merupakan teknik analisis yang menjelaskan struktur hubungan diantara banyak variabel dalam sistem konkret.
Tujuan dari analisis faktor adalah untuk menggambarkan hubungan – hubungan kovarian antara beberapa variabel yang mendasari tetapi tidak teramati, kuantitas random yang disebut faktor (Johnson and Wichern, 2007).
Menurut Kachigan (1986), aplikasi penggunaan analisis faktor bertujuan untuk : a. Identifikasi Faktor yang Mendasari
Salah satu penggunaan yang paling penting dari analisis faktor adalah untuk mengidentifikasi faktor yang mendasari dari sekumpulan besar variabel. Dengan
mengelompokkan sejumlah besar variabel ke dalam jumlah yang lebih kecil dari kumpulan yang homogen dan membuat variabel baru yang disebut faktor yang mewakili sekumpulan variabel tersebut dalam bentuk yang lebih sederhana, maka akan lebih mudah untuk di interpretasikan.
b. Penyaringan Variabel (Screening of variables)
Penggunaan penting dari analisis faktor selanjutnya adalah penyaringan variabel untuk disertakan dalam penelitian statistik selanjutnya, seperti analisis regresi atau analisis diskriminan.
c. Meringkas Data (Summary of Data)
Penerapan analisis faktor selanjutnya adalah untuk mengekstrak sedikit atau banyak faktor sesuai yang diinginkan dari satu set variabel.
d. Memilih Variabel (Sampling of Variables)
Penggunaan teknik analisis faktor selanjutnya adalah untuk memilih sekelompok kecil perwakilan variabel yang representatif, walaupun sebagian besar variabel berkorelasi, hal ini bertujuan untuk memecah berbagai masalah praktis.
e. Pengelompokkan Objek (Clustering of Objects)
Selain mengidentifikasi kesamaan antara variabel, analisis faktor dapat digunakan untuk mengelompokkan objek.. Dalam prosedur ini, sering disebut analisis faktor sebagai inverse, sebuah sampel individu diukur pada sejumlah variabel acak, dan dikelompokkan ke dalam kelompok yang homogen berdasarkan antar-korelasinya.
2.1.1. Model Analisis Faktor
Secara matematis, analisis faktor agak mirip dengan regresi linear berganda, yaitu bahwa setiap variabel dinyatakan sebagai suatu kombinasi linear dari faktor yang mendasari (underlying factors). Jumlah (amount) varian yang disumbangkan oleh suatu variabel dengan variabel lainnya yang tercakup dalam analisis disebut communality. Kovariasi antara variabel yang diuraikan, dinyatakan dalam suatu common factors yang sedikit jumlahnya ditambah dengan faktor yang unik untuk setiap variabel. Faktor – faktor ini tidak secara jelas terlihat (not overly observed).
Kalau variabel – variabel dibakukan (standardized), model analisis faktor bisa ditulis sebagai berikut :
𝑋𝑖 = 𝐵𝑖1𝐹1+ 𝐵𝑖2𝐹2+ 𝐵𝑖3𝐹3+ ⋯ + 𝐵𝑖𝑗𝐹𝑗+ ⋯ + 𝐵𝑖𝑚𝐹𝑚+ 𝑉𝑖𝜇𝑖 , i = 1, 2, 3, ..., p ; j = 1, 2, 3,..., p ; m = 1, 2, 3,..., p
11
Di mana :
𝑋𝑖 = Variabel ke-i yang dibakukan (rata – ratanya nol, standar deviasinya satu).
𝐵𝑖𝑗 = Koefisien regresi parsial yang dibakukan untuk variabel i pada common factor ke-j.
𝐹𝑗 = common factor ke-j.
𝑉𝑖 = Koefisien regresi yang dibakukan untuk variabel ke-i pada faktor yang unik ke-i (unique factor).
𝜇𝑖 = Faktor unik variabel ke-i.
m = Banyaknya common factor.
Faktor yang unik tidak berkorelasi dengan sesama faktor yang unik dan juga tidak berkorelasi dengan common factor. Common factor sendiri bisa dinyatakan sebagai kombinasi linear dari variabel – variabel yang terlihat/terobservasi (the observed variables) hasil penelitian lapangan.
𝐹𝑖 = 𝑊𝑖1𝑋1+ 𝑊𝑖2𝑋2+ 𝑊𝑖3𝑋3+ ⋯ + 𝑊𝑖𝑘𝑋𝑘 , i = 1, 2, 3, ..., p dan k = 1, 2, 3,..., p
Di mana :
𝐹𝑖 = Perkiraan faktor ke-i (didasarkan pada nilai variabel X dengan koefisiennya Wi
𝑊𝑖 = Timbangan/bobot atau koefisien nilai faktor ke-i k = banyaknya variabel
Dimungkinkan untuk memilih timbangan (weight) atau koefisien nilai faktor (factor score coefficient) sehingga faktor yang pertama menjelaskan sebagian besar porsi seluruh varian atau menyerap sebagian besar varian seluruh variabel. Kemudian set timbangan kedua dapat dipilih, sehingga faktor yang kedua menyerap sebagian besar sisa varian, setelah diambil faktor pertama, dengan syarat bahwa faktor yang kedua tidak berkorelasi (orthogonal) dengan faktor pertama. Prinsip yang sama dapat dipergunakan untuk memilih faktor selanjutnya, sebagai faktor tambahan, yaitu faktor ketiga. Jadi, faktor bisa diperkirakan/diestimasi sehingga nilai faktor yang satu tidak berkorelasi dengan faktor lainnya. Faktor yang diperoleh merupakan variabel baru yang tidak berkorelasi antara satu faktor dengan faktor lainnya, artinya tidak terjadi multi collinearity. Banyaknya faktor lebih sedikit dari banyaknya variabel asli yang
dianalisis faktor, sebab analisis faktor memang mereduksi jumlah variabel yang banyak menjadi variabel baru yang jumlahnya lebih sedikit.
2.1.2. Statistik yang Relevan dengan Analisis Faktor Statistik penting yang berkaitan dengan analisis faktor adalah :
a. Bartlett’s of sphericity yaitu suatu uji statistik yang dipergunakan untuk menguji hipotesis bahwa variabel tidak saling berkorelasi (uncorrelated) dalam populasi.
Dengan kata lain, matriks korelasi populasi merupakan matriks identitas (identity matrix), setiap variabel berkorelasi dengan dirinya sendiri secara sempurna dengan (r = 1) akan tetapi sama sekali tidak berkorelasi dengan lainnya (r = 0).
b. Correlation matrix adalah matrik segitiga bagian bawah menunjukkan korelasi sederhana r, antara semua pasangan variabel yang tercakup dalam analisis. Nilai atau angka pada diagonal utama yang semuanya sama yaitu 1 diabaikan.
Tabel 2.1. Matrik korelasi Untuk Jumlah Variabel n = 3
X1 X2 X3
X1 1 r12 r13
X2 r21 1 r23
X3 r31 r32 1
Tabel 2.2. Matriks Korelasi Untuk Jumlah Variabel n = 4
c. Communality adalah jumlah varian yang disumbangkan oleh suatu variabel dengan seluruh variabel lainnya dalam analisis. Bisa juga disebut proporsi atau bagian varian yang dijelaskan oleh common factor atau besarnya sumbangan suatu faktor terhadap varian seluruh variabel.
d. Eigenvalue merupakan jumlah varian yang dijelaskan oleh setiap faktor dari matriks identitas. Persamaan nilai eigen dan vektor eigen adalah :
Ax = λx (Silaban, 1984 : 279)
X1 X2 X3 X4
X1 1 r12 r13 r14
X2 r21 1 r23 r24
X3 r31 r32 1 r34
X4 r41 r42 r43 1
13
Dimana :
A = Matriks yang akan kita cari nilai eigen dan vektor eigennya x = Vektor eigen dalam bentuk matriks
𝜆 = Nilai eigen dalam bentuk skalar
Untuk mencari nilai eigen (nilai λ) dari sebuah matriks A yang beruukuran n x n maka kita lakukan langkah berikut: Ax = λx. Agar kedua sisi berbentuk vektor, maka sisi kanan dikali dengan matriks identitas I, sehingga :
𝐴𝑥 = 𝜆𝐼𝑥 λIx − Ax = 0
x(λI − A) = 0 sehingga det (λI − A) = 0
e. Factor loadings adalah korelasi sederhana antara variabel dengan faktor.
f. Faktor loading plot adalah suatu plot dari variabel asli dengan menggunakan faktor loadings sebagai koordinat.
g. Factor matrix yang memuat semua faktor loading dari semua variabel pada semua factor extracted.
h. Factor score merupakan skor komposit yang diestimasi untuk setiap responden pada faktor turunan (derived factors).
i. Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Measure Of Sampling Adequacy (MSA), merupakan suatu indeks yang dipergunakan untuk meneliti ketepatan analisis faktor. Nilai yang tinggi antara 0,5 – 1,0 berarti analisis faktor tepat, kalau kurang dari 0,5 analisis faktor dikatakan tidak tepat.
j. Percentage of variance merupakan persentase varian total yang disumbangkan oleh setiap faktor.
k. Residuals merupakan perbedaan antara korelasi yang terobservasi berdasarkan input correlation matrix dan korelasi hasil reproduksi yang diperkirakan dari matrix faktor.
l. Scree Plot merupakan plot dari eigen value sebagai sumbu tegak (vertical) dan banyaknya faktor sebagai sumbu datar, untuk menentukan banyaknya faktor yang bisa ditarik (factor extraction).
2.1.3. Pelaksanaan Analisis Faktor
Langkah – langkah yang diperlukan dalam analisis faktor adalah :
Gambar 2.1. Langkah – Langkah Dalam Analsis Faktor
2.1.3.1. Identifikasi Data
Tahap awal dari pelaksanaan analisis faktor adalah dengan mengidentifikasi data terlebih dahulu. Hal ini bertujuan untuk menentukan data apa sajakah yang akan dianalisis menggunakan metode analisis faktor. Dengan adanya indentifikasi data ini akan memperjelas data manakah yang bisa digunakan untuk dianalisis dengan menggunakan analisis faktor tersebut.
Identifikasi Data
Pengumpulan Data
Bentuk Matriks Korelasi
Menentukan Metode Analisis Faktor
Lakukan Rotasi
Interpretasi Faktor
Mengukur Ketepatan Model Penentuan Banyaknya Faktor
15
2.1.3.2. Pengambilan Data
Setelah melakukan identifikasi data, dan menentukan data apa yang akan di analisis, maka tahap selanjutnya akan dilakukan pengambilan data. Dalam Penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer dari Kuisioner Responden dalam hal ini adalah nasabah yang bertransaksi di Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Banda Aceh.
2.1.3.3. Bentuk Matriks Korelasi
Proses analisis didasarkan pada suatu matriks korelasi agar variabel pendalaman yang berguna bisa diperoleh dari penelitian matriks ini. Agar analisis faktor bisa tepat dipergunakan, variabel – variabel yang akan dianalisis harus berkorelasi. Di dalam praktiknya memang demikian halnya. Apabila koefisien korelasi antar-variabel terlalu kecil, hubungan lemah, analisis faktor tidak tepat. Selain variabel asli berkorelasi dengan sesama variabel lainnya, diharapkan juga berkorelasi dengan faktor sebagai variabel baru yang disaring dari variabel – variabel asli.
Banyaknya faktor lebih sedikit daripada banyaknya variabel.
Statistik formal tersedia untuk menguji ketepatan model faktor. Bartlett’s test of sphericity bisa dipergunakan untuk menguji hipotesis bahwa variabel tak berkorelasi di dalam populasi. Dengan perkataan lain, matriks korelasi populasi merupakan matriks identity, dimana pada diagonala pokok, angkanya satu, diluar diagonal pokok angkanya nol. Uji statistik untuk sphericity didasarkan pada suatu transformasi khi kuadrat dari determinan matriks korelasi.
Nilai yang besar untuk uji statistik, berarti hipotesis nol harus ditolak. Kalau hipotesis nol diterima, ketepatan analisis faktor harus dipertanyakan. Statistik lainnya yang berguna adalah KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) mengukur kecukupan sampling (sampling adequacy). Indeks ini membandingkan besarnya koefisien korelasi terobservasi dengan besarnya koefisien korelasi parsial. Nilai KMO yang kecil menunjukkan bahwa korelasi antar-pasangan variabel tidak bisa diterangkan oleh variabel lainnya dan analisis faktor mungkin tidak tepat. Adapun formulasi pengujian secara matematis dituliskan dengan :
KMO = ∑ ∑ni nj≠ir2ij
∑ ∑ni nj≠ir2ij+ ∑ ∑ni nj≠ia2ij
(Usman dan Sobari, 2013 : 38) i = 1, 2, 3,...., p dan j = 1, 2, 3,...., p
Dimana,
rij2 adalah koefisien korelasi sederhana dari variabel i dan j, 𝑎𝑖𝑗2 adalah koefisien korelasi parsial dari variabel i dan j.
2.1.3.4. Menentukan Metode Analisis Faktor
Segera setelah ditetapkan bahwa analisis faktor merupakan teknik yang tepat untuk menganalisis data yang sudah dikumpulkan, kemudian ditentukan atau dipilih metode yang tepat untuk analisis faktor. Sebetulnya ada dua cara atau metode yang bisa dipergunakan dalam analisis faktor, khususnya untuk menghitung timbangan atau koefisien skor faktor, yaitu principal components analysis dan common factor analysis.
Di dalam principal components analysis, jumlah varian dalam data dipertimbangkan. Diagonal matriks korelasi terdiri dari angka satu dan full variance dibawa kedalam matriks faktor. Principal components analysis direkomendasikan kalau hal yang pokok ialah menentukan bahwa banyaknya faktor harus minimum dengan memperhitungkan varian maksimum dalam data untuk dipergunakan di dalam analisis multivariate lebih lanjut. Faktor – faktor tersebut dinamakan principal components.
Di dalam common factor analysis, faktor diestimasi hanya didasarkan pada common variance, communalities dimasukkan di dalam matriks korelasi. Metode ini dianggap tepat kalau tujuan utamanya ialah mengenali/mengidentifikasi dimensi yang mendasari dan common variance yang menarik perhatian. Metode ini juga dikenal sebagai principal axis factoring.
2.1.3.5. Penentuan Banyaknya Faktor
Sebetulnya bisa diperoleh faktor sebanyak variabel yang ada, lalu tidak ada gunanya melakukan analisis faktor. Maksud melakukan analisis faktor ialah mencari variabel baru yang disebut faktor yang saling tidak berkorelasi, bebas satu sama lainnya, lebih sedikit jumlahnya daripada variabel asli, akan tetapi bisa menyerap
17
sebagian besar informasi yang terkandung dalam variabel asli atau yang bisa memberikan sumbangan terhadap varian seluruh variabel.
Beberapa prosedur bisa disarankan, yaitu penentuan secara apriori, eigenvalues, scree plot, percentage of variance accounted for, split-half reliability, dan significance test.
a. Penentuan Apriori
Kadang – kadang karena pengalaman sebelumnya, peneliti sudah tahu berapa banyaknya faktor sebenarnya, dengan menyebutkan suatu angka, misalnya 3 atau 4 faktor yang harus disarikan dari variabel atau data asli. Upaya untuk menyarikan (to extract) berhenti, setelah banyaknya faktor yang diharapkan sudah didapat, misalnya cukup 4 faktor saja. Kebanyakan program komputer memungkinkan peneliti untuk menentukan banyaknya faktor yang diinginkan.
b. Penentuan Berdasarkan Eigenvalues
Di dalam pendekatan ini, hanya faktor dengan eigenvalues lebih besar dari 1 (satu) yang dipertahankan, kalau lebih kecil dari satu, faktornya tidak diikutsertakan dalam model. Suatu eigenvalues menunjukkan besarnya sumbangan dari faktor terhadap varian seluruh variabel asli. Hanya faktor dengan varian lebih besar dari satu, yang dimasukkan dalam model. Faktor dengan varian lebih kecil dari satu tidak lebih baik dari asli, sebab variabel asli telah dibakukan (standardized) yang berarti rata – ratanya nol dan variannya satu. Apabila banyaknya variabel asli kurang dari 20, pendekatan ini akan menghasilkan sejumlah faktor yang konservatif.
c. Penentuan Berdasarkan Scree Plot
Scree plot merupakan sutu plot dari eigenvalue sebagai fungsi banyaknya faktor, dalam upaya untuk ekstraksi. Bentuk scree plot dipergunakan untuk menentukan banyanknya faktor. Scree plot seperti garis yang patah – patah.
Bukti hasil eksperimen menunjukkan bahwa titik pada tempat di mana the scree mulai terjadi, menunjukkan banyaknya faktor yang benar. Tepatnya pada saat scree mulai merata. Kenyataan menunjukkan bahwa penentuan banyaknya faktor dengan scree plot akan mencapai satu atau lebih banyak daripada penentuan eigenvalues.
d. Penentuan Didasarkan pada Persentase Varian
Di dalam pendekatan ini, banyaknya faktor yang diekstraksi oleh faktor mencapai suatu level tertentu yang memuaskan. Sebetulnya berapa besarnya kumulatif persentase varian sehingga dicapai suatu level yang memuaskan? Hal ini sangat
tergantung pada masalahnya. Akan tetapi, sebagai pedoman/petunjuk yang disarankan adalah bahwa ekstraksi faktor dihentikan kalau kumulatif persentase varian sudah mencapai paling sedikit 60% atau 75% dari seluruh varian variabel asli.
e. Penentuan Berdasarkan Split-Half Reliability
Sampel dibagi menjadi dua, analisis faktor dilakukan pada masing – masing bagian sampel tersebut. Hanya faktor dengan faktor loading yang sesuai pada kedua sub-sampel yang dipertahankan, maksudnya faktor – faktor yang dipertahankan memang mempunyai faktor loading yang tinggi pada masing – masing bagian sampel.
f. Penentuan Berdasarkan Uji Signifikan
Dimungkinkan untuk menentukan signifikansi statistik untuk eigenvalues yang terpisah dan pertahankan faktor – faktor yang memang berdasarkan uji statistik eigenvalue-nya signifikan pada α = 5% atau 1%. Penentuan banyaknya faktor dengan cara ini ada kelemahannya, khususnya dengan ukuran sampel yang besar, katakan diatas 200 responden, banyak faktor yang menunjukkan hasil yang signifikan, walaupun dari pandangan praktis, banyak faktor mempunyai sumbangan terhadap seluruh varian hanya kecil.
2.1.3.6. Rotasi Faktor
Rotasi faktor bertujuan untuk menyederhanakan struktur faktor, sehingga mudah untuk diinterpretasikan. Rotasi faktor digunakan jika metode ekstraksi faktor belum menghasilkan komponen faktor utama yang jelas. Ada dua metode rotasi yang berbeda yaitu orthogonal and oblique rotation.
Rotasi disebut : orthogonal rotation kalau sumbu dipertahankan tegak lurus sesamanya (bersudut 90 derajat). Metode rotasi yang banyak dipergunakan ialah varimax procedure. Prosedur ini merupakan metode orthogonal yang berusaha meminimumkan banyaknya variabel dengan muatan tinggi (high loading) pada satu faktor,dengan demikian memudahkan pembuatan interpretasi mengenai faktor. Rotasi orthogonal menghasilkan faktor – faktor yang tidak berkorelasi satu sama lain (uncorrelated each other).
Sebaliknya rotasi dikatakan : oblique rotation kalau sumbu tidak dipertahankan harus tegak lurus sesamanya ( bersudut 90 derajat) dan faktor – faktor tidak berkorelasi. Oblique rotation harus dipergunakan kalau faktor dalam populasi berkorelasi sangat kuat.
19
2.1.3.7. Interpretasi Faktor
Interpretasi dipermudah dengan mengenali/mengidentifikasi variabel yang muatannya (loading) besar pada faktor yang sama. Faktor tersebut kemudian bisa diinterpretasikan, dinyatakan dalam variabel yang mempunyai high loading padanya.
Manfaat lainnya di dalam membantu untuk membuat interpretasi ialah melalui plot variabel, dengan menggunakan factor loading sebagai koordinat.
Variabel pada ujung atau akhir suatu sumbu ialah variabel yang mempunyai high loading hanya pada faktor tertentu. Sedangkan variabel yang dekat dengan titik asal (perpotongan sumbu mempunyai muatan rendah low loading).
Variabel yang tidak dekat dengan sumbu salah satu faktor berarti berkorelasi dengan kedua faktor tersebut. Kalau suatu faktor tidak bisa dengan jelas didefenisikan dinyatakan dalam variabel aslinya, seharusnya diberi label sebagai faktor tidak terdefenisikan atau faktor umum (undefined or a general factor). Variabel – variabel yang berkorelasi kuat (nilai factor loading yang besar) dengan faktor tertentu akan memberikan inspirasi nama faktor yang bersangkutan.
2.1.3.8. Mengukur Ketepatan Model
Langkah terakhir dalam analisis faktor adalah mengukur ketepatan model (model fit). Asumsi dasar yang mendasari analisis faktor adalah bahwa korelasi terobservasi antara variabel dapat dicirikan/dikarakteristikkan (attributed) pada common factor.
Oleh karena, korelasi antar-variabel dapat direproduksi dari korelasi yang diestimasi antara variabel dan faktor. Perbedaan antara korelasi yang terobservasi yang direproduksi dapat dikaji (examined) untuk menentukan model fit. Perbedaan ini disebut residuals. Kalau ada residual yang besar, model faktor tidak bisa memberikan a goot fit pada data dan model perlu dipertanyakan. Untuk menentukan sebuah model sesuai atau tidak, maka nilai absolut residuals harus kurang dari 50 persen sehingga model tersebut dapat diterima.
2.1.3.9. Tinjauan Non Statistik 1. Skill karyawan
Skill merupakan suatu upaya untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab yang diberikan perusahaan kepada seorang karyawan dengan baik dan maksimal. Skill ini
bersifat individu karena masing-masing karyawan memiliki tingkat kemampuan yang berbeda.
2. Fasilitas
Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan pelaksanaan suatu usaha. Segala sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan suatu usaha tersebut biasanya berupa benda-benda atau uang.
3. Servis
Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.
4. Produk
Produk merupakan bagian yang dapat dipasarkan baik itu berupa barang atau jasa yang dapat memberikan manfaat bagi penggunanya.
BAB 3
HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Gambaran Umum PT. Bank Negara Indonesia Tbk
Didirikan pada tanggal 5 Juli 1946, PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk atau BNI menjadi bank pertama milik negara yang lahir setelah kemerdekaan Indonesia. Lahir pada masa perjuangan kemerdekaan Republik Indonesia, BNI sempat berfungsi sebagai bank sentral dan bank umum sebagaimana tertuang dalam Peraturan Pemerintah Pengganti Undang- Undang No. 2/1946, sebelum akhirnya beroperasi sebagai bank komersial sejak tahun 1955.
Oeang Republik Indonesia atau ORI sebagai alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia pada tanggal 30 Oktober 1946 dicetak dan diedarkan oleh Bank Negara Indonesia. Peranan BNI untuk mendukung perekonomian Indonesia semakin strategis dengan munculnya inisiatif untuk melayani seluruh lapisan masyarakat dari Sabang sampai Merauke pada tahun 1960-an dengan memperkenalkan berbagai layanan perbankan seperti Bank Terapung, Bank Keliling, Bank Bocah dan Bank Sarinah. Tujuan utama dari pembentukan Bank Terapung adalah untuk melayani masyarakat yang tinggal di kepulauan seperti di Kepulauan Riau atau daerah yang sulit dijangkau dengan transportasi darat seperti Kalimantan. BNI juga meluncurkan Bank Keliling, yaitu jasa layanan perbankan di mobil keliling sebagai upaya proaktif untuk mendorong masyarakat menabung. BNI kembali mencatat sejarah dengan menjual saham perdananya kepada masyarakat melalui Bursa Efek Jakarta (BEJ) dan Bursa Efek Surabaya (BES) pada tahun 1996. Dalam sejarah perbankan nasional, BNI menjadi bank negara pertama yang go-public. Dari Sabang sampai Merauke, dari Asia sampai Eropa dan Amerika, kami siap memberikan solusi dari semua kebutuhan perbankan Anda melalui lebih dari 1.700 outlet di Indonesia, lebih dari 14.000 ATM, delapan kantor cabang luar negeri di kota finansial dunia Singapura, Hong Kong, Tokyo, Osaka, Seoul, Yangon London, dan New York, serta lebih dari 1.600 bank koresponden di 104 negara. Anda juga dapat menikmati kenyamanan layanan kami melalui Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking, dan Phone Banking.
Economic Review memberikan skor A (excellent) Indonesia Good Corporate Governance Award (1st IGCGA 2015) di Jakarta pada 26 Agustus 2015 lalu, Best Remittance Provider 6 tahun berturut-turut, Best Trade Solution of the Year in Southeast Asia 5 tahun berturut-turut, Best Payable Solution 4 tahun berturut-turut, Best Cross Border Merger & Acquisition Deal of The Year (BNI Life) and co-financial advisers (BNI Securities) serta Best Loan Deal of the Year untuk proyek Commuter Line PT Kereta Api Indonesia bersama 4 bank lainnya.
Lokasi penelitian ini bertempatkan di Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Jl. K.H. Ahmad Dahlan No. 111 Banda Aceh dengan struktur organisasi di kepalai oleh 1 orang Branch Manager, 1 orang Pimpinan Bidang Pelayanan, 18 orang Back Office, 1 orang Penyelia Costumer Service, 1 orang Penyelia Teller, 4 Orang Cotumer Service, 1 orang Kasir, 6 Orang Teller, 4 Orang Cleaning Service, 5 Orang security dan 5 orang Driver.
Kepuasan nasabah memegang peranan yang sangat penting dalam upaya mencapai target bagi PT Bank Negara Indonesia Tbk Kantor Cabang Utama Banda Aceh. Karena kepuasan nasabah merupakan salah satu strategi penghubung untuk informasi dan produk yang ditawarkan kepada nasabah. Maka dari itu strategi tersebut haruslah didukung dengan variabel lainnya, yaitu :
5. Skill karyawan 6. Fasilitas 7. Servis 8. Produk
3.2 Gambaran umum responden penelitian
Setelah dilakukan pengujian kuisioner dan dinyatakan valid, selanjutnya kuisioner dibagikan kepada 100 orang nasabah. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling kuota. Data sampel penelitian kemudian diolah untuk memperoleh demografi responden berdasarkan umur, jenis kelamin dan jenis pekerjaan seperti yang ditunjukkan pada Tabel 3.1, Tabel 3.2, dan Tabel 3.3 (data terlampir).
23
Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Umur
Kategori Umur N %
17-26 tahun 23 23,00
27-36 tahun 33 33,00
37-46 tahun 25 25,00
47-56 tahun 14 14,00
57-66 tahun 4 4,00
67-76 tahun 1 1,00
Sumber: Data Penelitian Nanda, 2016
Karakteristik responden berdasarkan kategori umur diperoleh paling banyak 33,00 persen (33 responden) berada pada rentang usia 27-36 tahun, urutan kedua terbanyak 25,00 persen (25 responden) berada pada rentang 37-46 tahun. Hal ini berarti nasabah Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Banda Aceh paling banyak adalah pada dewasa madya usia 27-46 tahun.
Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Jenis Kelamin
Jenis Kelamin N %
Laki-Laki 49 49,0
Perempuan 51 51,0
Sumber: Data Penelitian Nanda, 2016
Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan jenis kelamin laki-laki, yakni masing-masing sebanyak 51,0 persen (51 responden) dan 49 persen (49 responden).
Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Pekerjaan
n %
Valid PNS/TNI/POLRI/BUMN 7 7.0
SPG 4 4.0
Pensiunan 1 1.0
Guru 3 3.0
Security 1 1.0
Karyawan Swasta 23 23.0
Wiraswasta 30 30.0
Mahasiswa 9 9.0
Ibu Rumah Tangga 19 19.0
Supir Angkot 1 1.0
Tukang Bangunan 1 1.0
Dokter 1 1.0
Total 100 100.0
Sumber: Data Penelitian Nanda, 2016
Pada Tabel 3.3 dapat diketahui bahwa berdasarkan kategori pekerjaan, responden paling banyak berprofesi sebagai wiraswasta yakni sebanyak 30,0 persen (30 responden), karyawan swasta sebanyak 23,0 persen (23 responden), ibu rumah tangga sebanyak 19,0 persen (19 responden), sedangkan paling sedikit jumlahnya ialah responden yang berprofesi sebagai dokter, tukang bangunan, supir angkot, dan security masing-masing sebanyak 1,0 persen (1 responden).
3.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Menurut Sugiyono (2010), instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Penelitian ini menggunakan kuisioner sebagai instrumen penelitian yang telah disebar kepada 100 nasabah Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Banda Aceh setelah sebelumnya kuesioner diuji terhadap 30 responden nasabah lainnya.
Data responden yang digunakan untuk pengujian validitas dan reliabilitas ialah sebagai:
Tabel 3.4 Data Kuesioner Penelitian No.
Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 ... P25
1 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4
2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4
3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
