BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.6 Mutu
2.6.1 Definisi Mutu
Menurut Tampubolon (2004:82), “definisi mutu adalah kemampuan suatu produk baik itu barang maupun jasa atau layanan untuk memenuhi keinginan pelanggannya sehingga setiap barang atau jasa selalu diacu untuk memenuhi mutu yang diminta pelanggan melalui pasar”. Jadi suatu barang bisa disebut bermutu apabila barang tersebut bisa memuaskan keinginan konsumen atau setidaknya sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.
Sedangkan Assauri (2008:205) menyatakan bahwa, kualitas sebagai faktor– faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan atau dibutuhkan. Adapun manfaat kualitas bagi sebuah perusahaan adalah sebagai reputasi perusahaan, pertanggungjawaban produk, dan aspek global.
Senada dengan pendapat di atas, Handoko (2000:54), mengemukakan pendapatnya tentang mutu/kualitas sebagai berikut:
“Mutu merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi. Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan (bundle of utilities) atau fungsi-fugsinya termasuk di dalamnya daya tahan, ketidaktergantungan pada produk atau komponen lain, eksklusivitas, kenyamanan, wujud luar (warna, bentuk, pembungkusan, dan sebagainya) dan harga yang ditentukan oleh biaya produk”.
Jadi, kesimpulan yang dapat diperoleh adalah bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi mutu adalah fungsi, wujud luar dan harga yang ditentukan oleh biaya produk. Barang yang telah memenuhi fungsi-fungsinya sebagai barang itu sendiri dianggap telah mempunyai mutu yang bagus. Barang yang kemasannya bagus, warna, dan bentuknya bagus serta harganya mahal kebanyakan juga mempunyai mutu yang bagus karena untuk memperoleh mutu yang bagus diperlukan tambahan biaya pada proses produksinya.
2.6.2 Alasan Memproduksi Produk Bermutu
Kualitas atau mutu saat ini sudah tidak lagi diartikan sebagai sebuah pengertian tradisional dimana kualitas hanya dipahami sebagai pemenuhan terhadap persyaratan, melainkan dikaitkan sebagai suatu produk atau hasil yang dapat memuaskan konsumen dan memajukan suatu perusahaan. Untuk menciptakan sebuah produk yang berkualitas sesuai keinginan konsumen tidak harus mengeluarkan biaya yang lebih besar. Maka dari itu, diperlukan sebuah program peningkatan kualitas yang baik yaitu misalnya menerapkan program PDCA (Plan, Do, Check, Act). Adapun urutan pelaksanaan program PDCA sebagai berikut.
a. Plan (Perencanaan) artinya merencanakan sasaran (tujuan) dan proses yang dibutuhkan untuk menentukan hasil yang sesuai dengan spesifikasi tujuan yang ditetapkan.
b. Do (Pelaksanaan) artinya melakukan perencanaan proses yang telah ditetapkan sebelumnya. Dapat juga dikatakan implementasi proses.
c. Check (Evaluasi) artinya melakukan evaluasi terhadap sasaran dan proses serta melaporkan apa saja hasil yang didapatkan. Hasil tersebut menjelaskan apakah yang sudah dikerjakan sesuai dengan standar yang ada atau tidak.
d. Act (Menindaklanjuti) artinya melakukan evaluasi total terhadap hasil sasaran dan proses serta menindaklanjuti dengan perbaikan-perbaikan.
Menurut Prawirosentono (2007:2), produk berkualitas prima memang akan lebih atraktif bagi konsumen bahkan akhirnya dapat meningkatkan volume penjualan. Lebih dari itu, produk berkualitas mempunyai aspek penting lain yakni sebagai berikut.
1. Konsumen yang membeli produk berdasarkan mutu, umumnya mempunyai loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan konsumen yang membeli berdasarkan orientasi harga. Normalnya, konsumen berbasis mutu akan selalu membeli produk tersebut sampai saat produk tersebut membuat dia merasa tidak puas karena adanya produk lain yang lebih bermutu. Akan tetapi selama produk semula masih selalu melakukan perbaikan mutu (quality improvement) dia akan tetap setia dengan tetap membelinya.
2. Bersifat kontradiktif dengan cara pikir bisnis tradisional. Ternyata bahwa memproduksi barang bermutu tidak secara otomatis lebih mahal dengan memproduksi produk yang bermutu rendah. Banyak perusahaan menemukan bahwa memproduksi produk bermutu tidak harus berharga lebih mahal. Menghasilkan produk bermutu tinggi secara simultan meningkatkan produktivitas, diantaranya: mengurangi penggunaan bahan dan mengurangi biaya.
3. Menjual barang tidak bermutu kemungkinan akan banyak menerima keluhan dan pengembalian barang dari konsumen atau biaya untuk memperbaikinya (after sales services) menjadi sangat besar, selain itu dapat memperoleh citra yang tidak baik. Belum lagi, kecelakaan yang diderita konsumen akibat pemakaian
produk yang bermutu rendah. Konsumen tersebut mungkin akan menuntut ganti rugi melalui pengadilan.
2.6.3 Manfaat Mutu
Mutu menurut Tampubolon (2004:82), bagi perusahaan bermanfaat dalam menentukan hal-hal sebagai berikut:
a. Reputasi Perusahaan (Company Reputation)
Apabila posisi perusahaan dapat sebagai pemimpin pusat, keadaan ini menunjukkkan bahwa mutu perusahaan lebih baik dibandingkan pesaing lainnya. Sebaliknya, apabila perusahaan hanya pengikut pasar maka perusahaan harus berusaha mengendalikan mutu produknya untuk lebih baik lagi. Dengan demikian, mutu sangat bermanfaat di dalam membentuk reputasi perusahaan melalui mutu hasil produksi.
b. Pertanggungjawaban Produk (Product Liability)
Merupakan suatu tantangan bagi perusahaan di dalam memasarkan suatu produk apabila produk menimbulkan permasalahan bagi pelanggan atau pasar adalah merupakan tanggungjawab dari perusahaan secara material maupun secara moral.
c. Aspek Global (Global Implication)
Dalam era globalisasi yang diartikan bahwa setiap barang/jasa yang dipasarkan secara internasional harus mampu bersaing di dalam mutu dan dari segi harga yang lebih murah, serta desain yang sesuai dengan permintaan pasar internasional. Akibatnya adalah bahwa aspek global akan berpengaruh secara langsung terhadap mutu suatu hasil dari proses operasional.
2.6.4 Dimensi Mutu Produk
Terdapat delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk sebagai berikut (Nasution, 2005:4).
a. Performa (Performance)
Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.
b. Keistimewaan (Features)
Merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. c. Keandalan (Reliability)
Berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. d. Konformasi (Conformance)
Berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
e. Daya Tahan (Durability)
Merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan adanya daya tahan dari produk itu.
f. Kemampuan Pelayanan (Service Ability)
Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetisi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.
g. Estetika (Aesthetics)
Merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi, refleksi, dan preferensi atau pilihan individual.
h. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)
Bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri.
Mutu produk pada umumnya diartikan sebagai suatu kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Maksudnya, produk itu apakah sesuai dengan apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen.