G. Ruang Lingkup penelitian
II. TINJAUAN PUSTAKA , KERANGKA PIKIR, DAN HIPOTESIS
5. Kualitas Pelayanan
5. Kualitas Pelayanan
Goetsch , dkk (Tjiptono, 2003: 4), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan menjadi kewajiban yang perlu dilakukan oleh perusahaan agar mampu bertahan dan tetap memperoleh kepercayaan konsumen. Menurut Berry dan Zenthaml yang dalam Lupiyoadi (2006: 181) berpendapat bahwa
“Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman”.
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan (www.pendidikanekonomi.com).
Menurut Tjiptono (2003: 3), meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; 2. Kualitas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan;
Dapat diketahui bahwa kualitas adalah kebutuhan barang atau jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi konsumen yang merasakan barang atau jasa tersebut.
Menurut Kotler (Sinambela, 2010: 4-5), pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalm suatu kumpulan atau kesatuan dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Berdasarkan pengertian-pengertian pelayanan di atas, dapat diketahui bahwa pelayanan adalah sebuah kegiatan yang terjadi secara interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain, sehingga dapat tercapai kepuasan pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan kebutuhan konsumen, karena pertumbuhan pelayanan akan sangat tergantung pada penilaian konsumen terhadap kinerja atau penampilan pelayanan yang telah ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Kotler dan Keller (2007: 45), berpendapat bahwa pelayanan memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Suatu pelayanan memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
2. Tidak Terpisahkan (insparibility)
Pada umumnya pelayanan yang diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari pelayanan tersebut.
3. Bervariasi (Variability)
Pelayanan senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia pelayanan, penerima pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan.
4. Mudah Lenyap (Perishability)
Daya tahan suatu pelayanan tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh beberapa faktor.
Menurut Kotler dalam Wisnalmawati (2005: 156) berpendapat bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Sedangkan menurut Roesanto dalam Nanang Tasunar (2006: 44)
berpendapat bahwa kualitas pelayanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat
sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang tidak dapat dianggap ringan oleh perusahaan. Bila kualitas pelayanan dari sebuah perusahaan baik maka konsumen akan mendapatkan kepuasan yang setimpal dengan biaya yang mereka keluarkan, akan tetapi sebaliknya jika kualitas
pelayanan rendah maka konsumen akan kecewa dengan biaya yang konsumen korbankan.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2001: 67) yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliability, kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.
c. Responsiveness,atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance,atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
e. Empathy,yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang telah diberikan kepada para pelanggan dengan upaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
6. Lokasi
Menurut Goerge Strauss (2005 : 21) mengenai lokasi bagi seluruh usaha pertokoan merupakan suatu masalah yang sangat penting karena pemilihan lokasi yang strategis dapat menimbulkan minat beli konsumen dan
keberhasilan dalam menentukan lokasi akan memberikan kontra prestasi terhadap perusahaan yaitu naiknya tingkat penjualan dan laba konsumen dalam membeli barang tidak semata mata hanya mendapatkan barang yang dibutuhkan dengan harga yang wajar dan kualitas yang baik sesuai dengan yang diharapkan tetapi juga cenderung melihat beberapa aspek pendukung seperti lokasi toko, kelengkapan jenis produk, bahkan ada yang
mengarahkan pada pembelian untuk mendapatkan diskon penjualan atau penjualan berhadiah.
Menurut Basu Swasta (2003 : 339), lokasi adalah letak atau toko pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba. Dapat disimpulkan bahwa lokasi merupakan tempat pada suatu usaha, dimana tempat tersebut dapat mendatangkan keuntungan dari usaha tersebut. 7. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2008 : 214), perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan menempatkan barang, jasa, ide tau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.
konsumen adalah menggambarkan cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi. Dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah kegiatan konsumen dan proses psikologis yang mendorong tindakan pada saat sebelum melakukan pembelian, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk.