2.1 Kinerja
Menurut Mahsun (2006:25) kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam perencanaan strategis (strategic planning) suatu organisasi.
Selanjutnya menurut Mangkunegara (2009:67) dalam bukunya Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, mengemukakan pengertian kinerja yaitu sebagai hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan. Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan.
Dari uraian-uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau kelompok orang dalam pelaksanaan kegiatan program/kebijakan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya masing-masing dalam rangka mewujudkan target, sasaran, visi dan misi maupun tujuan organisasi.
211. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja
Ruky (dalam Hessel Nogi 2005:180) mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh langsung terhadap tingkat pencapaian kinerja organisasi sebagai berikut:
a. Teknologi yang meliputi peralatan kerja dan metode kerja yang digunakanoleh organisasi untuk menghasilkan produk atau jasa.
Semakin berkualitas teknologi yang digunakan, maka akan semakin tinggi tingkat kinerja organisasi tersebut.
b. Kualitas sarana dan prasarana yang digunakan oleh organisasi Kualitas lingkungan fisik yang meliputi keselamatan kerja, penataan ruangan, dan kebersihan
c. Budaya organisasi sebagai pola tingkah laku dan pola kerja yang ada dalam organisasi yang bersangkutan
d. Kepemimpinan sebagai upaya untuk mengendalikan anggota organisasi agar bekerja sesuai dengan standar tujuan organisasi e. Pengelolaan sumber daya manusia yang meliputi aspek
kompensasi, imbalan, promosi, dan lain-lain.
212. Indikator-indikator Kinerja
Menurut Mahsun (2006: 71) indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan/atau kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan.
Sementara menurut Lohman (dalam Mahsun, 2006: 71) indikator kinerja (performance indicators) adalah suatu variabel yang digunakan untuk mengekspresikan secara kuantitatif efektivitas dan efisiensi proses atau operasi dengan berpedoman pada target-target dan tujuan organisasi.
Menurut Agus Dwiyanto (2006: 50-51) ada beberapa indikator yang biasanya digunakan untuk mendeskripsikan kinerja birokrasi publik yaitu sebagai berikut:
a. Produktivitas.
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output. Konsep produktivitas dirasa terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting.
b. Kualitas pelayanan
Isu mengenai kualitas layanan cenderung semakin menjadi penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayaan publik.
Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dari organisasi publik. Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik. Keuntungan utama menggunakan kepuasan masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai kepuasan masyarakat seringkali
tersedia secara mudah dan murah. Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan seringkali dapat diperoleh dari media massa atau diskusi publik, akibat akses terhadap informasi mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan relatif sangat tinggi, maka bisa menjadi satu ukuran kinerja organisasi publik yang mudah dan murah dipergunakan.
Kepuasan masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi publik.
c. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas disini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidakselarasan antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Hal tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan organisasi publik.
Organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiiki kinerja yang jelek pula.
d. Responsibilitas
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit. Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu ketika berbenturan dengan responsivitas.
e. Akuntabilitas
Akuntabilitas Publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat publik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep dasar akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak.
213. Penilaian Kinerja
Arti pentingnya penilaian kinerja menurut Agus Dwiyanto (2006:47) yakni: “penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang
sangat penting karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai misinya. Begitu juga dengan penilaian kerja dalam organisasi pelayanan publik, penilaian kerja dijadikan sebagai tolak ukur dalam menilai sudah sejauh mana kinerja pelayanan publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan apakah pelayanan yang diberikan tersebut sudah sesuai dengan harapan dan memuaskan masyarakat sebagai pengguna jasa tersebut.
Konsep penilaian kinerja pada birokrasi publik bertujuan untuk membantu manajer publik menilai pencapaian suatu strategi melalui alat ukur finansial dan non finansial (dalam Guritno 2005:63). Penilaian kinerja sektor publik dilakukan untuk memperbaiki kinerja pemerintah, pengalokasian sumberdaya dan pembuatan keputusan, mewujudkan pertanggungjawaban publik serta memperbaiki komunikai kepada masyarakat. Penilaian kinerja sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga maksud (dalam Mardiasmo 2000:248-265) yaitu:
a. Pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk memperbaiki kinerja pemerintah. Ukuran kinerja dimaksudkan untuk dapat membantu pemerintah berfokus pada tujuan dan sasaran program unit kerja. Hal ini pada akhirnya akan meningkatkan efisiensi dan efektifitas organisasi sektor publik dalam pemberian pelayanan publik.
b. Ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumberdaya dan pembuatan keputusan.
c. Ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk mewujudkan pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunikasi kepada masyarakat.
Kumorotomo (dalam Hessel, 2006: 52) menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja organisasi sektor publik, antara lain adalah berikut ini :
1. Efisiensi.
Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi pelayanan publik mendapatkan laba, memanfaatkan faktor-faktor produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis. Apabila diterapkan secara objektif, kriteria seperti likuiditas, solvabilitas, dan rentabilitas merupakan kriteria efisiensi yang sangat relevan.
2. Efektivitas.
Apakah tujuan dari didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut tercapai? Hal tersebut erat kaitannya dengan rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi, serta fungsi agen pembangunan.
3. Keadilan
Keadilan mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik. Kriteria ini erat kaitannya dengan konsep ketercukupan atau kepantasan.
Keduanya mempersoalkan apakah tingkat efektivitas tertentu, kebutuhan dan nilai-nilai dalam masyarakat dapat terpenuhi.
4. Daya Tanggap
Berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan swasta, organisasi pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap negara atau pemerintah akan kebutuhan vital masyarakat.
Penilaian kinerja merupakan bagian penting bagi proses pengendalian manajemen bagi sektor publik, menurut Mahmudi (dalam Rivai 2007:28) terdapat 6 tujuan dalam penilaian kinerja sektor publik, yaitu:
a. Untuk mengetahui tingkat ketercapaian tujuan organisasi b. Menyediakan sarana pembelajaran pegawai
c. Memperbaiki kinerja pada periode berikutnya
d. Memberikan pertimbangan yang sistematik dalam pembuatan keputusan reward dan punishment
e. Memotivasi pegawai
f. Menciptakan akuntabilitas public 2.2 New Public Service (Pelayanan Publik Baru)
Paradigma Pelayanan Publik Baru atau yang dikenal dengan NPS (New Public Service) dianggap sebagai sebuah jawaban atas kurangnya dimensi kultural dalam kegiatan administrasi publik dengan menawarkan versi administrasi publik yang lebih manusiawai dan demokratis.
Paradigma New Public Service berkembang di tengah masyarakat setelah Kanet V. Denhart dan Robert D. Denhart mengeluarkan buku popular yang berjudul “The new Public Service: Serving, not Steering”
pada tahun 2003 (Lukman, 2013) yang bila diartikan ke dalam Bahasa Indonesia, judul buku tersebut bermakna “Pelayanan Publik Baru:
Melayani, bukan Mengemudikan”. Dalam buku tersebut, mereka mengkritik konsep paradigma sebelumnya, yakniNew Public Management yang dianggap telah melupakan siapa pemilik kapal (who owns the boat).
Menurut mereka administrator publik harusnya berfokus pada pelayanan dan pemberdayaan masyarakat dan warga kelas menengah yang seharusnya berada di barisan terdepan. Penekanan administrasi seharusnya tidak diletakkan pada steering atau rowingsaja, melainkan pembangunan institusi publik yang ditandai oleh integritas dan responsivitas.
Teori New Public Service memandang bahwa birokrasi adalah alat rakyat dan harus tunduk kepada apapun suara rakyat, sepanjang itu rasional dan legitimate secara normative dan konstitusional. Seorang pimpinan dalam birokrasi bukanlah semata-mata makhluk ekonomi seperti yang diungkapkan dalam teori New Public Management, melainkan juga makhluk yang berdimensi sosial, politik dan menjalankan tugas sebagai pelayanan publik.
Didalam paradigma ini semua ikut terlibat dan tidak ada lagi yang hanya menjadi penonton. Gagasan Denhardt & Denhardt tentang Pelayanan Publik Baru (PPB) menegaskan bahwa pemerintah seharusnya tidak dijalankan seperti layaknya sebuah perusahaan tetapi melayani masyarakat secara demokratis, adil, merata, tidak diskriminatif, jujur dan akuntabel. Disini pemerintah harus menjamin hak-hak warga masyarakat, dan memenuhi tanggungjawabnya kepada masyarakat dengan mengutamakan kepentingan warga masyarakat. “Citizens First” harus menjadi pegangan atau semboyan pemerintah (Denhardt & Gray 1998).
Pemerintah juga perlu mengubah pendekatan kepada masyarakat dari suka memberi perintah dan mengajari masyarakat menjadi mau mendengarkan apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan masyarakat, bahkan dari yang suka mengarahkan dan memaksa masyarakat menjadi mau merespon dan melayani apa yang menjadi kepentingan dan harapan masyarakat karena dalam paradigma The New Public Service dengan menggunakan teori demokrasi ini beranggapan bahwa tugas-tugas pemerintah untuk memberdayakan rakyat dan mempertanggungjawabkan kinerjanya kepada rakyat pula. Hal ini dimaksudkan bahwa para penyelenggara Negara harus mendengar kebutuhan dan kemauan warga Negara (Citizens). Pelayanan publik yang di praktekkan dengan situasi yang kreatif, dimana warga Negara dan pejabat publik dapat bekerja sama mempertimbangkan tentang penentuan dan implementasi dari birokrasi publik, yang berorientasi pada “aktivitas administrasi dan aktivitas warga Negara”.
Adapun perbandingan perspektif antara paradigma Old Public Service Administration (OPA), New Public Management (NPM) dan New Public Service (NPS) (dalam Hardiyansyah: 2011) antara lain:
Tabel 2.1 Perbandingan OPA, NPM dan NPS Aspek Old Public
Teori politik Teori ekonomi Teori demokrasi
Konsep
Rowing Steering Serving
Akuntabilitas Hierarki administratif pada para agen
Struktur
pegawai dan administrator
melayani masyarakat
Terdapat tujuh prinsip dasar New Public Service menurut Denhart dan Denhart (dalam Lukman: 2013), yakni:
a. Melayani warga Negara
Melayani warga negara, bukan pelanggan. Paradigma Old Public Administration menganggap warga Negara sebagai client, yakni warga negaralah yang membutuhkan pelayanan dari penyedia layanan (organisasi publik). Sementara itu, Paradigma New Public Managementmenekankan warga negara sebagai customer. Penekanan konsumen pada pendekatan NPM membawa arti bahwa penyedia layanan publik harus mengedepankan kepentingan-kepentingan konsumen. Sebaliknya, pada pendekatan New Public Service memandang publik sebagai citizen yang mempunyai hak dan kewajiban yangsama, yang berarti publik juga harus tunduk pada peraturan yang ditetapkan oleh organisasi publik, begitu juga dengan organisasi publik haruslah memenuhi hak-hak publik yang membangun kepercayaan dan kolaborasi di antara warga Negara.
b. Memenuhi kepentingan publik
Administrator publik haruslah berkontribusi pada pembangunan ide-ide kolektif kepentingan publik dan berusaha memfasilitasi kepentingan-kepentingan publik. Pada implementasinya, pemberi pelayanan atau organisasi publik haruslah bersikap proaktif dalam setiap kegiatan pelayanan kepada publik.
c. Kewarganegaraan di atas kewirausahaan
Administrator publik harus mengedepankan kepentingan publik agar memberikan kontribusi yang lebih berarti daripada hanya sekedar mewirausahakan administrator publik. Kegiatan adminitrasi publik haruslah berorientasi pada kualitas pemberian pelayanan, bukan pada keuntungan pihak pemberi pelayanan.
d. Berpikir strategis dan bertindak demokratis
Kebijakan dan program yang memenuhi keinginan masyarakat bisa dicapai secara efektif melalui usaha yang kolektif dan proses kolabortif.
Artinya, diperlukan adanya inovasi-inovasi dalam memformulasikan program guna memenuhi kebutuhan masyarakat sehingga dapat tercapainya kepuasan dan hasil yang tepat sasaran. Selain itu, diperlukan juga adanya bentuk-bentuk kerjasama dalam pelaksanaan program administrasi publik untuk memberikan pemberian pelayanan yang maksimal.
e. Menyadari bahwa akuntabilitas bukanlah suatu yang sederhana
Administrator publik seharusnya tidak hanya mementingkan kepentingan pasar melainkan harus juga tunduk pada konstitusi hukum, norma politik standar profesional dan kepentingan warga Negara. Organisasi publik haruslah mematuhi semua peraturan dan hukum yang berlaku, selain itu
juga dalam pelaksanaannya harus berlandaskan pada hukum atau peraturan pemerintah yang secara resmi diakui oleh Negara.
f. Melayani daripada mengarahkan
Administrator publik haruslah bisa melayani dengan didasari kepada kepemimpinan yang dilatarbelakangi oleh nilai dalam membantu warga Negara, mengaktualisasikan dan memenuhi kepentingan mereka daripada hanya mencoba mengontrol atau mengarahkan. Hampir sama dengan poin yang disebutkan sebelumnya, bahwa administrator publik haruslah bersikap proaktif, artinya ikut berpartisipasi secara aktif pada pemberian pelayanan kepada warga Negara. Kehadiran administrator publik secara aktif pada kegiatan adminstrasi publik pada akhirnya akan memberikan dampak yang positif kepada warga Negara. Administrator publik nantinya tidak hanya dianggap sebagai penyedia fasilitas, namun juga sebagai faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan warga Negara.
g. Menghargai manusia bukan produktivitas
Organisasi publik hanya bisa sukses jika beroperasi secara kolaboratif dan menghargai semua umat manusia. Lahirnya Paradigma New Public Service diharapkan mampu memberikan administrasi publik yang lebih humanis dan demokratis. Artinya, setiap warga Negara diperlakukan sama tanpa melihat latar belakang pendidikan, ekonomi, status sosial dan lain sebagainya.
2.3 Pelayanan Publik
Menurut Sampara Lukman (dalam Lijan Sinambela 2006: 5), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasaan pelanggan. Pelayanan dititikberatkan kepada proses interaksi karena hasil dari interaksi tersebut akan menentukan sejauh mana kepuasan pelanggan dapat dipenuhi oleh pemberi layanan.
Dalam arti sempit pelayanan publik menurut Muwafik Saleh (2010:23) adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan insensitas kebutuhan masyarakat, kemampuan masyarakat dan pasar.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 (dalam Ratminto dan Atik 2005:4), Pelayanan Publik adalah Segalabentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Kurniawan, (dalam Lijan Sinambela 2006: 5) Pelayanan publik diartikan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok atau tata cara yang ditetapkan. Proses pemberian layanan kepada masyarakat didasari atas aturan atau tata cara yang ditetapkan sebagai jaminan penyelenggaraan layanan. Peraturan penyelenggaraan layanan telah ditetapkan oleh pemerintah dalam rangka melindungi hak masyarakat terhadap layanan yang diterima.
2.3.1 Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 (dalam Ratminto dan Atik 2005) sebagai berikut:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
2.3.2 Standar Pelayanan Publik
Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan yang ditetapkan oleh Lembaga Administrasi Negara (dalam Atep, 2004 : 14) adalah Suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar perlayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan public yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yangtelah ditetapkan.
e. Sarana dan Prasarana
Penyediaan saranan dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan public.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
Manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya standar pelayanan (Atep, 2004: 14) yaitu :
1. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan, memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat, menjadialat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.
2. Melakukan perbaikan kinerja pelayanan public
Perbaikan kinerja pelayanan publik mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan publik menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Hal ini disebabkan tugas dan fungsi utama pemerintah adalah memberikan dan memfasilitasi berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat.
3. Meningkatkan mutu pelayanan
Adanya mutu pelayanan dapat membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Dalam mutu pelayanan ini dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan.
Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan dapat mengetahui dengan pasti hak dan kewajiban apa yang harus mereka dapatkan dan lakukan untuk mendapatkan suatu jasa pelayanan.
Standar pelayanan membantu meningkatkantransparansi dan akuntabilitas kinerja suatu unit pelayanan. Dengan demikian, masyarakat dapat terbantu dalam membuat suatu pengaduan ataupun tuntutan apabila tidak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Berdasarkan uraian di atas, maka standar pelayanan menjadi faktor kunci dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Upaya penyediaan pelayanan yang
berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja pelayanan.
2.3.3 Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Zeithaml dkk (dalam Sampara, 2004 : 28), Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
Wyckof (dalam M.Nur, 2004: 31) memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Inti dari penjelasan Wyckof ini adalah bahwa konsep kualitas pelayanan umum terkait dengan upaya untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan yang dituntut atau yang diinginkan oleh pelanggan.
Sedangkan Lebouf (dalam M.Nur, 2004: 32) menyatakan bahwa Kualitas layanan merupakan kemampuan suatu layanan yang diberikan oleh pemberi layanan dalam memenuhi keinginan penerima layanan tersebut.
Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman (dalam Fandy Tjiptono, 1997:27), memiliki lima dimensi yang meliputi :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan organisasi dalam menunjang eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang,dsb), Perlengkapan, peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kehandalan berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemampuan membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat.
Membiarkan masyarakat yang meminta pelayanan tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan pegawai perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetisi (competence) dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
2.4 Pelayanan Perijinan
Konsep pelayanan perijinan dikemukakan oleh Ratminto (2015:243), yakni pelayanan perijinan merupakan segala bentuk tindakan yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat yang bersifat legalitas atau yang melegalkan kepemilikan, hak, keberadaan dan kegiatan individu
Konsep pelayanan perijinan dikemukakan oleh Ratminto (2015:243), yakni pelayanan perijinan merupakan segala bentuk tindakan yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat yang bersifat legalitas atau yang melegalkan kepemilikan, hak, keberadaan dan kegiatan individu