BAB II LANDASAN TEORI
B. Kerangka Teori
1. Total Quality Management (TQM)
a. Pengertian Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management yang dikenal juga dengan manajemen mutu terpadu didefinisikan sebagai suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya (Nasution, 2005: 22). Definisi lainnya menyatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang berfokus pada orang atau karyawan dan bertujuan
untuk terus menerus meningkatkan nilai yang diberikan pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih rendah.
Total Quality Management menurut Ibrahim (2000: 22) difahami sebagai suatu sistem manajemen yang membuat perencanaan dan mengambil keputusan, mengorganisir, memimpin, mengarahkan, mengolah, memanfaatkan seluruh modal peralatan dan material, teknologi, sistem informasi, energi dan sumber daya manusia untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasar konsumen terus menerus untuk kelangsungan hidup perusahaan secara efisien, efektif dan bertanggung jawab dengan partisipasi seluruh sumber daya manusia
Menurut Tjiptono & Diana ( 2003: 4) Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam upaya untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
Menurut Yamit dalam Akhyar (2014), manajemen mutu terpadu atau sering disebut dengan Total Quality Management
(TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat atau tingkat keunggulan barang atau jasa), Management (tindakan, seni, cara meng-handle, pengendalian, pengarahan). Dari ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM adalah “sistem manajemen yang
dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (cuntinous improvement) dan memotivasi karyawan.
Total Quality Management menurut Wibowo (2011: 150) adalah suatu strategi organisasi untuk memberikan komitmennya pada peningkatan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan memperbaikan proses organisasional. Menurut Gaspersz (2005: 5-6), Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Mangement) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terus menerus
(continuos performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Dari beberapa pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management adalah sebuah konsep manajemen yang bertujuan untuk memaksimumkan daya saing perusahaan dengan melakukan perbaikan secara terus menerus dan berkelanjutan.
b. Prinsip Total Quality Management
Menurut Scheuning dan Christoper dalam Nasution (2005), ada empat prinsip utama Total Quality Management, yaitu sebagai berikut:
1) Kepuasan Pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalam harganya, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
2) Respek terhadap Setiap Orang
Karyawan merupakan sumber daya perusahaan, oleh karena itu setiap orang dalam perusahaan diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berartisipasi dalam pengambilan keputusan.
3) Manajemen Berdasarka Fakta
Maksud dari manajemen berdasarkan fakta bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar feeling
(perasaan). Karena dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam perusahaan dapat memfokuskan usahanya pada situsi tertentu.
4) Perbaikan Berkesinambungan
Untuk mencapai kesuksesan, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan.
c. Karaketristik Total Quality Management
Menurut Tjipto & Diana (2003) yang menjadi karakteristik
Total Quality Management ada sepuluh, yaitu sebagai berikut: 1) Fokus pada Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa perusahaan. Dalam TQM, fokus pelanggan ditujukkan kepada pelanggan internal dan eksternal, dimana pelanggan eksternal menentukan kualitas produk dan jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk dan jasa.
2) Obsesi yang tinggi terhadap kualitas
Dalam organisasi, penentu akhir kualitas adalah pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi yang ditentutkan tersebut. Dengan begitu maka karyawan pada setiap level akan berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya dengan baik. Maka dapat diartikan obsesi terhadap kualitas mengandung mana bahwa setiap karyawan secara agresif berusaha mencapai kualitas dalam rangka melampaui harapan pelanggan internal dan eksternal
3) Pendekatan ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.
4) Komitmen jangka panjang
Komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan Total Quality Management dapat berjalan dengan suskses.
5) Kerja sama tim (teamwork)
Kerja sama tim merupakan salah satu faktor fundamental dalam TQM. Tim merupakan sekelompok orang yang memiliki tujuan bersama. Prinsip ini didasarkan pada keyakinan bahwa kerja sama tim akan dapat memberikan hasil yang jauh lebih baik daripada bekerja secara individual.
6) Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.
Dalam sebuah perusahaan, pendidikan dan pelatihan adalah faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8) Kebebasan yang terkendali
Dalam Total Quality Management, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal
ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan “rasa memiliki” dan “tanggung jawab” karyawan terhadap keputusan
yang telah dibuat. 9) Kesatuan tujuan
Supaya Total Quality Management berjalan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. 10) Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa 2 manfaat utama, yaitu:
a) Meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena mencangkup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja.
b) Keterlibatan karyawan juga meningkatkan “rasa memiliki” dan “tanggung jawab” atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.
Sedangkan pemberdayaan atau pemberian wewenang
(empowerment) dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang benar-benar berarti. Dengan demikian, pemberdayaan tidak sekedar hanya memiliki masukan, tetapi juga memperhatikan, mempertimbangkan, dan menindaklanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak.
d. Konsep Total Quality Management
Menurut Nasution (2005) pada dasarnya konsep TQM mengandung tiga unsur, yaitu sebagai berikut:
1) Strategi nilai pelanggan
Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai bagi
pelanggan termasuk karakteristik produk, cara menyampaikan, pelayanan dan sebagainya.
2) Sistem organisasional
Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan.
3) Perbaikan kualitas berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan suntuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas secara kontinu. Dengan perbaikan secara kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan.
e. Manfaat Total Quality Management
Menurut Akhyar (2014), Total Quality Management sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun karyawannya. Adapun manfaat TQM bagi pelanggan adalah:
1) Kepedulian terhadap pelanggan menjadi lebih baik sehingga pelanggan lebih diperhatikan.
2) Kepuasan pelanggan terjamin. Manfaat TQM bagi karyawan adalah:
1) Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan 2) Karyawan lebih termotivasi
Manfaat lain dari penerapan TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh perusahaan di masa yang akan datang adalah:
1) Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower).
2) Membantu terciptanya teamwork.
3) Membuat perusahaan lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan.
4) Membuat perusahaan siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan.
5) Hubungan antara karyawan menjadi lebih mudah dan lebih baik lagi.
f. Faktor-faktor Penyebab Kegagalan TQM
Menurut Tjipto & Diana (2003) berapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain adalah sebagai berikut:
1) Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior
2) Tim mania
Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan dimana antara karyawan harus memahami perannya masing-masing dan mampu melakukan perubahan kerja tim ke arah yang lebih baik lagi. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya akan timbul masalah, bukan pemecahan masalah.
3) Proses penyebarluasan (deployement)
Proses penyebarluasan insiatif kualitas tanpa secara bebarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen perusahaan (misalnya operasi, pemasaran dan lainnya).
4) Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis 5) Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis 6) Empowerment yang bersifat prematur
Setelah dilakukan pendidikan dan pelathan, seringkali dalam praktik, karyawan tidak tahu apa yang dikerjakan. Oleh karena itu, sebenarnya karyawan membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu.
g. Indikator Total Quality Management
1) Indikator fokus pada pelanggan yang dikembangkan oleh Tjipto & Diana (2013), yaitu:
a) Kepuasan nasabah
b) Kemampuan mengukur dan menganalisa tingkat kepuasan nasabah
c) Merespon keluhan nasabah dengan cepat dan tepat
2) Indikator obsesi terhadap kualitas yang dikembangkan oleh Dewi (2013), yaitu:
a) Pelanggan sebagai asset
c) Kualitas produk dan pelayanan
3) Indikator pendekatan ilmiah yang dikembangkan oleh Dewi (2013), yaitu:
a) Mendesain pekerjaan
b) Memantau prestasi atau kegiatan
4) Indikator komitmen jangka panjang yang dikembangkan oleh Widjaya (2014), yaitu:
a) Menerapkan praktek b) Mencapai misi
5) Indikator teamwork yang dikembangkan oleh Tjipto & Diana (2013), yaitu:
a) Berkomunikasi b) Pembagian kerja
6) Indikator perbaikan berkesinambungan yang dikembangkan oleh Tjipto & Diana (2013), yaitu:
a) Perbaikan masalah b) Memantau perubahan
7) Indikator pendidikan & pelatihan yang dikembangkan oleh Tjipto & Diana (2013), yaitu:
a) Keikutsertaan karyawan b) Kesesuaian materi
8) Indikator kebebasan terkendali yang dikembangkan oleh Widjaya (2014), yaitu:
a) Memberikan wewenang b) Kebebasan pendapat
9) Indikator kesatuan tujuan yang dikembangkan oleh Widjaya (2014), yaitu:
a) Memahami tujuan b) Memajukan perusahaan
10) Indikator keterlibatan karyawan yang dikembangkan oleh Alhudri (2015), yaitu:
a) Peran serta karyawan dalam pengambilan keputusan
b) Peran serta karyawan dalam proses peningkatan aspek kualitas