i
YOGYAKARTA
SKRIPSIDiajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
ARI SUSILANINGTYAS
NIM 21314002
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
SALATIGA
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto
Kegagalan terjadi bila kita menyerah dan berhenti berusaha
Persembahan
Karya ini kupersembahkan untuk kedua orang tua,
bapak Basori & Ibu Sumarni,
kedua adikku (M Dwi Saputra & Putra Kurniawan Najib),
serta keluargaku yang senantiasa memberikan dukungan kepadaku.
Terima kasih atas pengorbanan dan kerja keras kalian
demi memberikan yang terbaik untukku.
Semoga apa yang kalian usahakan selama ini
mendapatkan pahala dari Sang Maha Pencipta.
Aamiin...
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT atas segala nikmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : Pengaruh Total Quality Management terhadap Kinerja Karyawan di Bank Muamalat Kantor
Cabang Yogyakarta. Skripsi ini disusun guna memenuhi syarat dalam menyelesaikan studi pada program Strata Satu (S1) Fakultas ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini baik dukungan secara moril maupun materil. Oleh karena hal tersebut penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Haryadi, M.Pd selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku Ketuaa Program Studi S1 Perbankan Syariah.
4. Bapak Nur Huri Musthofa, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak M. Yusuf Khumaini, S.HI., M.H selaku dosen pembimbing akademik. 6. Seluruh dosen dan karyawan program studi S1 Perbankan Syariah IAIN
viii
7. Kedua orang tua tercinta (Bapak Basori & Ibu Sumarni) yang selalu mendoakan dan selalu memberikan yang terbaik untuk penulis serta yang tidak pernah lelah memberikan dukungan baik secara moril maupun materil 8. Kedua adikku (Muhammad Dwi Saputra & Putra Kurniawan Najib) yang
menjadi penyemangat tersendiri bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Sahabat-sahabat penulis (Teguh Haryono, Arin Nursafaah, Yunna Yurachma, Aeni Alfiana, Sriyatun, Dian Retno Anggraeni, Khoerul Roziqin & Amin Sri Rahayuninglestari) terima kasih atas dukungan dan doa kalian.
10. Rekan-rekan HMJ S1 Perbankan Syariah 2016, DEMA FEBI 2017 & LAPAN (Laskar Peduli Anak Negeri), terima kasih atas pengalaman dan ilmu barunya.
11. Teman-teman S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga angkatan 2014 serta semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik & saran yang bersifat membangun dalam penulisan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis maupun bagi pembaca.
ix
ABSTRAK
Susilaningtyas, Ari. 2018. Pengaruh Total Quality Management dan Reward terhadap Kinerja Karyawan di Bank Muamalat Kantor Cabang Yogyakarta. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah S1, Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Nur Huri Mustofa, M.Si.
Pada era persaingan global sekarang ini, Sumber Daya Manusia menjadi komponen yang penting pada sebuah perusahaan, sehingga harus dikelola dengan baik supaya memberikan kontribusi maksimal bagi perusahaan. Total Quality Management dan reward merupakan salah satu metode manajemen untuk yang dapat dijadikan alat untuk meningkatkan kinerja karyawannya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat TQM, reward, dan kinerja karyawan di Bank Muamalat Kantor Cabang Yogyakarta serta untuk mengetahui pengaruh TQM dan
reward terhadap kinerja karyawan di Bank Muamalat Kantor Cabang Muamalat. Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada karyawan Bank Muamalat Kantor Cabang Yogyakarta dimana sampel yang diambil sebanyak 59 responden dengan teknik random sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi berganda, uji statistik melaui uji Ttest, Ftest, dan uji R2.
Berdasarkan asil uji Ttest menunjukkan bahwa variabel teamwork, pendidikan dan pelatihan, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, serta reward mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Hasil uji Ftest menunjukkan bahwa variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. Sedangkan hasil uji R2 sebesar 0,617 yang menunjukkan bahwa kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel dependen sebesar 61,7% sedangkan sisanya 38,3% dipengaruhi variabel di luar model penelitian.
x
DAFTAR ISI
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... Error! Bookmark not defined.
PENGESAHAN ... Error! Bookmark not defined.
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN... Error! Bookmark not defined.
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... Error! Bookmark not defined.
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vi
BAB II LANDASAN TEORI ... 10
A. Telaah Pustaka ... 10
B. Kerangka Teori ... 16
1.Total Quality Management (TQM)... 16
2.Reward ... 28
C. Populasi dan Sampel ... 54
xi
2.Sampel ... 55
D. Teknik Pengumpulan Data ... 56
1.Sumber Primer ... 56
2.Sumber Sekunder ... 56
E. Skala pengukuran ... 57
F. Definisi Konsep dan Operasional ... 57
1.Variabel Bebas (Independent Variable) ... 57
2.Variabel Terikat (Dependent Variable) ... 62
G. Instrumen Penelitian ... 63
H. Uji Instrumen Penelitian ... 65
1.Uji Validitas ... 65
2.Uji Realiabilitas ... 66
3.Uji Asumsi Klasik ... 66
4.Analisis Regresi Berganda ... 68
5.Uji Statistik ... 69
I. Alat Analisis... 70
BAB IV ANALISIS DATA ... 71
A. Karakteristik Responden ... 71
1.Uji Instrumen Penelitian ... 74
1.Uji Asumsi Klasik ... 77
2.Analisis Regresi Berganda ... 82
3.Uji Statistik ... 86
BAB V PENUTUP ... 99
A. Kesimpulan ... 99
xii DAFTAR PUSTAKA
xiii
DAFTAR GAMBAR
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Research Gap ... 14
Tabel 3.1 Variabel & Indikator Penelitian ... 64
Tabel 4.1 Jabatan Responden ... 71
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden ... 72
Tabel 4.3 Usia Responden ... 72
Tabel 4.4 Lama Bekerja Responden ... 73
Tabel 4.5 Penghasilan Responden ... 74
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ... 75
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 76
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikoliniearitas ... 78
Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas (Uji Glejser) ... 79
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas (One Sampel Kolmogrov) ... 81
Tabel 4.11 Hasil Uji Linearitas (Durbin Watson) ... 82
Tabel 4.12 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda ... 83
Tabel 4.13 Hasil Uji Ftest (Uji Secara Serempak) ... 86
Tabel 4.14 Hasil Uji R2 (Koefisien Determinasi ... 87
Tabel 4.15 Hasil Uji Ttest (Uji Secara Individu) ... 88
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada era persaingan global sekarang ini, menuntut semua pihak terutama yang bergerak di bidang bisnis untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan guna meningkatkan jumlah pelanggannya. Seiring dengan ketatnya persaingan dalam perekonomian global, masalah yang dialami oleh perusahaan tersebut semakin komplek karena harus menghadapi banyak pesaing namun disisi lain perusahaan dituntut untuk memenuhi target yang telah dibuat sebelumnya. Sehingga meningkatkan kualitas sumber daya manusianya (SDM) merupakan hal yang penting agar target yang diharapkan dapat dicapai dengan baik. Pelayanan sumber daya manusia yang baik terhadap pelanggan sangat diperlukan oleh perusahaan dalam rangka menjaga dan meningkatkan kualitas perusahaan.
Dalam situasi tersebut, perusahaan harus mampu menggunakan sistem manajemen yang baik, untuk memaksimumkan daya saingnya. Salah satu metode manajemen untuk meningkatkan kualitas serta berkaitan dengan kinerja karyawan yang biasa digunakan adalah Total Quality Management. Dimana penerapan Total Quality Management tidak hanya menekankan aspek hasil saja tetapi juga menekankan aspek yang lain seperti aspek manusia dan kualitas prosesnya
Total Quality Management adalah suatu metode yang digunakan untuk memaksimumkan daya saing sebuah perusahaan dimana untuk memaksimumkan daya saingnya tersebut melalui perbaikan secara terus menerus baik atas produk, jasa, manusia, proses maupun lingkungannya (Tjipto & Diana, 2003: 4). Dimana kosep Total Quality Management
berusaha memberikan respon secara cepat dan tepat terhadap setiap perubahaan yang terjadi pada sebuah perusahaan, baik perubahaan tesebut didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal perusahaan.
memberikan kebebasan yang terkendali, memiliki kesatuan tujuan dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Dengan menerapkan Total Quality Mangement perusahaan tetap dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain karena konsep dasar dari Total Quality Management adalah perbaikan secara berkala dan terus menerus. Sehingga degan hal tersebut perusahaan dapat mengevaluasi dan memperbaiki setiap ada sistem yang salah atau tidak sesuai.
Penerapan Total Quality Mangement diperlukan untuk mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage), disamping sebagai sebuah sistem manajemen kualitas, juga mampu meningkatkan kinerja karyawannya. Karena tinggi rendahnya kinerja karyawan akan ditentukan oleh berhasil tidaknya penerapan Total Quality Mangement di sebuah perusahaan (Munizu, 2010).
Hubungan Total Quality Management dengan kinerja karyawan menjadi diskusi populer dewasa ini, banyak penelitian yang telah dilakukan dengan tujuan untuk membuktikan apakah Total Quality Management
berpengaruh terhadap kinerja karyawan, diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh Alhudri & Heriyanto (2015) dan Zahri &Zakuan (2016). Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa Total Quality Management
hasil yang berbeda. Hasil penelitian tersebut menunjukkan hasil yang negatif terhadap kinerja karyawan. Artinya, ketika Total Quality Management meningkat, maka kinerja karyawan mengalami penurunan.
Selain penerapan Total Quality Management, mengingat pentingnya sumber daya manusia yang mencakup peran, pengelolahan, serta pendayagunaan karyawan diperlukan untuk memacu semangat kerja karyawan, perusahaan harus memenuhi beberapa kriteria melalui penerapan konsep dan teknik manajemen sumber daya manusia salah satunya dengan sistem reward. Pemberian reward atau penghargaan kepada karyawan yang berprestasi akan memberikan motivasi kepada karyawan untuk lebih meningkatkan produktifitasnya dalam bekerja. Dimana pemberian reward
tersebut disesuaikan dengan hak dan kewajiban karyawannya. Pemberian
reward tidak hanya diukur dengan materi, akan tetapi juga dipengaruhi oleh interaksi antara karyawan serta lingkungan perusahaannya.
Penerapan Total Quality Management sebagai upaya dalam meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan akan mempengaruhi kinerja karyawannya. Kinerja yang tinggi dapat dicapai apabila perusahaan juga menerapkan sistem reward. Dimana pemberian reward bertujuan untuk memotivasi karyawan dalam rangka menciptakan kinerja yang tinggi dalam mempertahankan kinerja karyawan yang berkualitas.
pekerjaan yang baik dan terpuji. Pemberian reward bertujuan agar karyawan menjadi lebih giat lagi dalam bekerja untuk memperbaiki atau mempertinggi prestasi kerja yang telah dicapainya, dengan kata lain karyawan menjadi lebih keras kemaunnya untuk meningkatkan kinerjanya.
Penelitian-penelitian yang meneliti tentang pengaruh variabel reward
terhadap kinerja karyawan telah dilakukan oleh peneliti terdahulu diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh Aktar at all (2012), Purnama (2015), Irawati (2016), Jati (2017), dan Ranjan & Mishra (2017). Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa reward berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Dimana dengan adanya reward
yang diberikan maka karyawan akan merasakan manfaat yang diterima dari
reward tersebut sehingga akan semakin meningkatkan kinerja mereka bagi perusahaan.
Sedangkan penelitain yang dilakukan oleh Soemowohadiwidjodjo (2015) menunjukkan hasil yang berbeda bahwa reward itu berpengaruh mnegatif terhadap kinerja karyawan. Artinya ketika reward meningkat, maka kinerja karyawan mengalami penurunan, Dimana menurutnya praktek
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, bahwa terdapat perbedaan pendapat mengenai pengaruh Total Quality Management dan
reward terhadap kinerja karyawan, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian lebih lanjut tentang kinerja karyawan yang akan dipengaruhi oleh
Total Quality Management dan reward. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada variabel yang digunakan serta objek yang diteliti yaitu karyawan Bank Muamalat Kantor Cabang Yogyakarta untuk mempengaruhi kinerja karyawan. Penelitian ini akan dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul “PENGARUH TOTAL QUALITY
MANAGEMENT DAN REWARD TERHADAP KINERJA
KARYAWAN DI BANK MUAMALAT KANTOR CABANG
YOGYAKARTA”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka permasalahan yang akan di bahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh fokus pada pelanggan terhadap kinerja karyawan ? 2. Bagaimana pengaruh obsesi terhadap kualitas terhadap kinerja
karyawan?
3. Bagaimana pengaruh pendekatan ilmiah terhadap kinerja karyawan ? 4. Bagaimana pengaruh komitmen jangka panjang terhadap kinerja
karyawan ?
6. Bagaimana pengaruh perbaikan sistem berkesinambungan terhadap kinerja karyawan ?
7. Bagaimana pengaruh pendidikan dan pelatihan terhadap kinerja karyawan ?
8. Bagaimana pengaruh kebebasan terkendali terhadap kinerja karyawan ? 9. Bagaimana pengaruh kesatuan tujuan terhadap kinerja karyawan ? 10. Bagaimana pengaruh keterlibatan dan pemberdayaan karyawan terhadap
kinerja karyawan ?
11. Bagaimana pengaruh reward terhadap kinerja karyawan ?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Total Quality Management dan sistem reward terhadap kinerja karyawan yang meliputi sebagai berikut:
1. Pengaruh fokus pada pelanggan terhadap kinerja karyawan. 2. Pengaruh obsesi terhadap kualitas terhadap kinerja karyawan. 3. Pengaruh pendekatan ilmiah terhadap kinerja karyawan.
4. Pengaruh komitmen jangka panjang terhadap kinerja karyawan. 5. Pengaruh kerja sama tim (teamwork) terhadap kinerja karyawan.
6. Pengaruh perbaikan sistem berkesinambungan terhadap kinerja karyawan.
10. Pengaruh keterlibatan dan pemberdayaan karyawan terhadap kinerja karyawan.
11. Pengaruh reward terhadap kinerja karyawan.
D. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan seperti di bawah ini:
1. Bagi Bank Muamalat Kantor Cabang Yogyakarta, hasil penelitian ini diharapkan menambah masukan bagi perusahaan tentang pentingnya
Total Quality Management dan reward untuk meningkatkan kinerja karyawan.
2. Bagi mahasiswa, penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan, pengetahuan dan pemahaman mengenai pengaruh Total Quality Management dan reward terhadap kinerja karyawan.
3. Bagi penulis, dapat meningkatkan pengetahuan tentang Total Quality Management dan reward khususnya mengenai pengaruhnya terhadap kinerja karyawan.
4. Bagi ilmu pengetahuan, hasil dari penelitian ini diharapkan bisa menjadi referensi teoritis dalam pengembangan ilmu pengetahuan.
E. Sistematika Penelitian
BAB I adalah pendahuluan, dalam bab ini menguraikan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penelitian.
BAB II adalah landasan teori, dalam bab ini berisi ringkasan penelitian terdahulu (telaah pusataka), yaitu teori tentang Total Quality Management,
reward dan kinerja karyawan. Pada bab ini juga menguraikan mengenai kerangka teori, kerangka penelitian dan hipotesis.
BAB III adalah metode penelitian, dalam bab ini menguraikan antara lain jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji Instrumen penelitian, dan alat analisis.
BAB IV adalah analisis data, pada bab ini mendeskripsikan tentang obyek yang menjadi bahan untuk diselidiki (deskripsi obyek penelitian), yaitu mengenai pengaruh penerapan Total Quality Management dan sistem reward
terhadap kinerja karyawan melalui analisis terhadap setiap variabelnya serta pengujian hipotesis.
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian-penelitian yang meneliti pengaruh Total Quality Management terhadap kinerja karyawan telah dilakukan oleh peneliti terdahulu diantaranya adalah Alhudri & Heriyanto (2015) yang berjudul
“Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) Terhadap Kinerja
Karyawan pada PT. PLN (Persero) Ranting Bangkinang”. Dengan
menggunakan uji regresi linear menyimpulkan bahwa fokus pada pelanggan, perbaikan berkesinambungan, pelatihan dan pemberdayaan, pendidikan dan pelatihan berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan PT. PLN (Persero) Ranting Bangkinang.
Penelitian yang dilakukan oleh Zahari & Zakuan (2016) yang berjudul
“The Effect of Total Quality Management on the Employee Performance in
Malaysian Manufacturing Industry” yang meneliti pengaruh Total Quality
Management terhadap kinerja karyawan pada 10 industri manufaktur di Malaysia. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 350 responden yang keseluruhannya adalah karyawan. Hasil dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan.
yang meneliti 6 variabel TQM yang terdiri atas: fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim, perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, dan keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Dengan menggunakan sampel sebanyak 36 karyawan perusahaan yang berada di level menengah dan level bawah manajemen. Model analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa fokus pada pelanggan, kerjasama tim (teamwork), perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan tidak berpengaruh terhadap kinerja manajerial.
Penerapan Total Quality Management memiliki hubungan negatif dengan kinerja karyawan dikemukakan juga oleh Matuan (2014), dalam
penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Implementasi Total Quality Management Terhadap Kinerja Karyawan Bagian Distribusi Wilayah II pada
PT. Petrokimia Gresik”. Penelitian ini menggunakan dua variabel Total Quality Management yaitu fokus pada pelanggan dan perbaikan proses berkesinambungan, dan keduanya memiliki hubungan negatif dengan kinerja karyawan.
Penelitian Matuan dan Sari sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Laili (2016) dengan judul “Pengaruh Total Quality Management
Terhadap Kinerja Karyawan pada PT. Harlis Tata Tahta di Bontang” yang
karyawan secara keseluruhan tidak berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan pada PT. Harlis Tata Tahta di Bontang.
Penelitian yang berkaitan dengan reward serta pengaruhnya terhadap kinerja karyawan dikemukakan oleh Aktar, Sachu & Ali (2012) dalam penelitiannya yang berjudul “The Impact of Rewards on Employee
Performance Commercial Banks of Bangledesh: An Empirical Study”
mengemukakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel dependen dengan independen, dimana variabel dependennya adalah kinerja karyawan dan reward sebagai variabel independen.
Penelitian Ahmed & Shabbir (2017) dengan judul “The Effects of
Rewards on Employee’s Performance in Banks: A Study of Three Districts
Commercial Banks in Pakistan”. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 92 karyawan yang tersebar di Habib Bank Ltd, United Bank Ltd, The Bank of Punjab, Allied Bank Ltd dan Muslim Bank Ltd. Dimana 92 karyawan tersebut terdiri atas 71 karyawan laki-laki dan 21 karyawan perempuan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reward berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan.
Penelitian yang dilakukan oleh Irawati (2016) dengan judul “Pengaruh
Pemberian Reward dan Punishment Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Kasus pada BMT Lima Satu Sejahtera Jepara)”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemberian reward berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Jati ( 2017) dengan judul
Organisasi sebagai Variabel Moderasi”. Hasil penelitian tersebut
menunjukkan bahwa reward berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan BCA KCU Bandarlampung.
Sedangkan penelitian dengan hasil yang berbeda dilakukan oleh Suak, Adolfina, & Uhing (2017) dengan judul karyawan “Pengaruh Reward dan
Punishment terhadap Kinerja Karyawan Sutanraja Hotel Amurang”, menunjukkan bahwa reward tidak berpengaruh terhadap kinerja. Hal tersebut karena pemberian reward lebih ditujukkan kepada karyawan yang memiliki prestasi kerja yang bagus tidak merata kepada semua karyawan sehingga menyebabkan adanya kesenjangan. Pada penelitian ini objek yang dijadikan bahan untuk research gap terdiri atas lembaga keuangan syariah dan beberapa perusahaan dikarenakan penelitian tentang Total Quality Management dan
reward serta pengaruhnya terhadap kinerja karyawan yang objeknya perbankan syariah jumlahnya masih sangat terbatas.
Berikut disajikan peneliti dan hasil temuannya yang menunjukkan adanya gap dalam tabel di bawah ini:
Tabel 2.1 Research Gap
Gap Peneliti dan Tahun Temuan
Isu:
Hubungan penerapan Total Quality Management dan reward terhadap kinerja karyawan.
Research Gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh Total Quality Management dan reward terhadap Kinerja Karyawan
Karyawan berkesinambungan, kualitas, kerjasama tim, perbaikan sistem secara berkesinambungan,
Matuan (2014) Menggunakan dua
variabel Total Quality Management yaitu fokus pada pelanggan dan perbaikan proses berkesinambungan, dan keduanya memiliki hubungan negatif dengan kinerja karyawan.
berkesinambungan, penelitian, kesatuan tujuan, dan keterlibatan karyawan secara
Irawati (2016) Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemberian reward
berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan.
Jati (2017) Hasil penelitian
menunjukkan bahwa semakin tinggi dan semakin karyawan mampu memaknai serta merasakan adanya manfaat yang diterima dari reward tersebut maka akan semakin
Pemberian reward tidak Hal tersebut karena pemberian reward lebih ditujukkan kepada
karyawan yang
Hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah terletak pada variabel yang digunakan untuk mengetahui pengaruh
Total Quality Management dan reward terhadap kinerja karyawan, dimana
Total Quality Management terdiri atas 10 karakteristik yaitu, fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerja sama tim (teamwork), perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan terkendali, dan keterlibatan karyawan, dengan objek yang diteliti adalah karyawan Bank Muamalat Kantor Cabang Yogyakarta.
B. Kerangka Teori
1. Total Quality Management (TQM)
a. Pengertian Total Quality Management (TQM)
untuk terus menerus meningkatkan nilai yang diberikan pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih rendah.
Total Quality Management menurut Ibrahim (2000: 22) difahami sebagai suatu sistem manajemen yang membuat perencanaan dan mengambil keputusan, mengorganisir, memimpin, mengarahkan, mengolah, memanfaatkan seluruh modal peralatan dan material, teknologi, sistem informasi, energi dan sumber daya manusia untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasar konsumen terus menerus untuk kelangsungan hidup perusahaan secara efisien, efektif dan bertanggung jawab dengan partisipasi seluruh sumber daya manusia
Menurut Tjiptono & Diana ( 2003: 4) Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam upaya untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
Menurut Yamit dalam Akhyar (2014), manajemen mutu terpadu atau sering disebut dengan Total Quality Management
dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (cuntinous improvement) dan memotivasi karyawan.
Total Quality Management menurut Wibowo (2011: 150) adalah suatu strategi organisasi untuk memberikan komitmennya pada peningkatan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan memperbaikan proses organisasional. Menurut Gaspersz (2005: 5-6), Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Mangement) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terus menerus
(continuos performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Dari beberapa pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management adalah sebuah konsep manajemen yang bertujuan untuk memaksimumkan daya saing perusahaan dengan melakukan perbaikan secara terus menerus dan berkelanjutan.
b. Prinsip Total Quality Management
1) Kepuasan Pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalam harganya, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
2) Respek terhadap Setiap Orang
Karyawan merupakan sumber daya perusahaan, oleh karena itu setiap orang dalam perusahaan diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berartisipasi dalam pengambilan keputusan.
3) Manajemen Berdasarka Fakta
Maksud dari manajemen berdasarkan fakta bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar feeling
(perasaan). Karena dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam perusahaan dapat memfokuskan usahanya pada situsi tertentu.
4) Perbaikan Berkesinambungan
c. Karaketristik Total Quality Management
Menurut Tjipto & Diana (2003) yang menjadi karakteristik
Total Quality Management ada sepuluh, yaitu sebagai berikut: 1) Fokus pada Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa perusahaan. Dalam TQM, fokus pelanggan ditujukkan kepada pelanggan internal dan eksternal, dimana pelanggan eksternal menentukan kualitas produk dan jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk dan jasa.
2) Obsesi yang tinggi terhadap kualitas
3) Pendekatan ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.
4) Komitmen jangka panjang
Komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan Total Quality Management dapat berjalan dengan suskses.
5) Kerja sama tim (teamwork)
Kerja sama tim merupakan salah satu faktor fundamental dalam TQM. Tim merupakan sekelompok orang yang memiliki tujuan bersama. Prinsip ini didasarkan pada keyakinan bahwa kerja sama tim akan dapat memberikan hasil yang jauh lebih baik daripada bekerja secara individual.
6) Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.
Dalam sebuah perusahaan, pendidikan dan pelatihan adalah faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8) Kebebasan yang terkendali
Dalam Total Quality Management, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal
ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan “rasa
memiliki” dan “tanggung jawab” karyawan terhadap keputusan
yang telah dibuat. 9) Kesatuan tujuan
Supaya Total Quality Management berjalan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. 10) Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
a) Meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena mencangkup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja.
b) Keterlibatan karyawan juga meningkatkan “rasa memiliki”
dan “tanggung jawab” atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.
Sedangkan pemberdayaan atau pemberian wewenang
(empowerment) dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang benar-benar berarti. Dengan demikian, pemberdayaan tidak sekedar hanya memiliki masukan, tetapi juga memperhatikan, mempertimbangkan, dan menindaklanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak.
d. Konsep Total Quality Management
Menurut Nasution (2005) pada dasarnya konsep TQM mengandung tiga unsur, yaitu sebagai berikut:
1) Strategi nilai pelanggan
pelanggan termasuk karakteristik produk, cara menyampaikan, pelayanan dan sebagainya.
2) Sistem organisasional
Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan.
3) Perbaikan kualitas berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan suntuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas secara kontinu. Dengan perbaikan secara kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan.
e. Manfaat Total Quality Management
Menurut Akhyar (2014), Total Quality Management sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun karyawannya. Adapun manfaat TQM bagi pelanggan adalah:
1) Kepedulian terhadap pelanggan menjadi lebih baik sehingga pelanggan lebih diperhatikan.
2) Kepuasan pelanggan terjamin. Manfaat TQM bagi karyawan adalah:
1) Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan 2) Karyawan lebih termotivasi
Manfaat lain dari penerapan TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh perusahaan di masa yang akan datang adalah:
1) Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower).
2) Membantu terciptanya teamwork.
3) Membuat perusahaan lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan.
4) Membuat perusahaan siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan.
5) Hubungan antara karyawan menjadi lebih mudah dan lebih baik lagi.
f. Faktor-faktor Penyebab Kegagalan TQM
Menurut Tjipto & Diana (2003) berapa kesalahan yang sering dilakukan antara lain adalah sebagai berikut:
1) Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior
2) Tim mania
3) Proses penyebarluasan (deployement)
Proses penyebarluasan insiatif kualitas tanpa secara bebarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke dalam seluruh elemen perusahaan (misalnya operasi, pemasaran dan lainnya).
4) Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis 5) Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis 6) Empowerment yang bersifat prematur
Setelah dilakukan pendidikan dan pelathan, seringkali dalam praktik, karyawan tidak tahu apa yang dikerjakan. Oleh karena itu, sebenarnya karyawan membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu.
g. Indikator Total Quality Management
1) Indikator fokus pada pelanggan yang dikembangkan oleh Tjipto & Diana (2013), yaitu:
a) Kepuasan nasabah
b) Kemampuan mengukur dan menganalisa tingkat kepuasan nasabah
c) Merespon keluhan nasabah dengan cepat dan tepat
2) Indikator obsesi terhadap kualitas yang dikembangkan oleh Dewi (2013), yaitu:
a) Pelanggan sebagai asset
c) Kualitas produk dan pelayanan
3) Indikator pendekatan ilmiah yang dikembangkan oleh Dewi (2013), yaitu:
a) Mendesain pekerjaan
b) Memantau prestasi atau kegiatan
4) Indikator komitmen jangka panjang yang dikembangkan oleh Widjaya (2014), yaitu:
a) Menerapkan praktek b) Mencapai misi
5) Indikator teamwork yang dikembangkan oleh Tjipto & Diana (2013), yaitu:
a) Berkomunikasi b) Pembagian kerja
6) Indikator perbaikan berkesinambungan yang dikembangkan oleh Tjipto & Diana (2013), yaitu:
a) Perbaikan masalah b) Memantau perubahan
7) Indikator pendidikan & pelatihan yang dikembangkan oleh Tjipto & Diana (2013), yaitu:
a) Keikutsertaan karyawan b) Kesesuaian materi
8) Indikator kebebasan terkendali yang dikembangkan oleh Widjaya (2014), yaitu:
a) Memberikan wewenang b) Kebebasan pendapat
9) Indikator kesatuan tujuan yang dikembangkan oleh Widjaya (2014), yaitu:
a) Memahami tujuan b) Memajukan perusahaan
10) Indikator keterlibatan karyawan yang dikembangkan oleh Alhudri (2015), yaitu:
a) Peran serta karyawan dalam pengambilan keputusan
b) Peran serta karyawan dalam proses peningkatan aspek kualitas
2. Reward
a. Pengertian Reward
Reward atau penghargaan menurut Tangkuman, Tewal & Trang (2015) adalah usaha atau cara untuk menumbuhkan pengakuan atau perasaan diterima di dalam organisasi atau perusahaan, yang meliputi non finansial dan finansial.
b. Model Sistem Reward atau Penghargaan
Menurut Wibowo (2011: 366-370) tujuan reward atau penghargaan ditentukan oleh tiga macam faktor, yaitu:
1) Norma Penghargaan Organisasional
Terdapat empat sifat norma, dimana setiap sifat mengarah pada sistem distribusi penghargaan yag berbeda, yaitu sebagai berikut:
a) Profit Maximization (Memaksimumkan Keuntungan)
Pekerja atau karyawan yang mencari keuntungan maksimum akan mencari penghargaan yang maksimum.
b) Equity (Keadilan)
Pemberian penghargaan harus mempertimbangkan aspek keadilan, sehingga pemberian penghargaan mampu diaplikasikan secara proporsional sesuai dengan kontribusi karyawan kepada perusahaan.
c) Equality (Kesamaan)
Setiap orang harus mendapatkan penghargaan yang sama, tanpa memandang perbandingan kontribusinya.
Penghargaan diberikan menurut kebutuhan karyawan, tanpa memandang kontribusinya.
2) Tipe Penghargaan
Tipe penghargaan dapat dibedakan antara penghargaan ekstrinsik dan penghargaan intrinsik. Penghargaan ekstrinsik merupakan penghargaan yang bersifat ekternal yang diberikan terhadap kinerja yang telah diberikan oleh pekerja. Penghargaan ekstrinsik terdiri atas:
a) Penghargaan Finansial
Yang termasuk dari penghargaan finansial adalah upah dan gaji serta jaminan sosial. Jaminan sosial finansial utama dalam banyak perushaan adalah program pensiun, asuransi kesehatan, dan liburan.
b) Penghargaan Interpersonal
Penghargaan interpersonal adalah penghargaan ekstrinsik seperti menerima rekognisi atau pengakuan atau menjadi mampu berinteraksi sosial tentang pekerjaan. Manajer berperan dalam memberikan status pekerjaan sedangkan rokognisi merupakan pernyataan manajemen bahwa pekerjaan telah dilakukan dengan baik dan dapat memperbaiki status.
Manajer membuat keputusan penghargaan promosi sebagai usaha mencocokkan orang yang tepat dengan pekerjaannya. Kriteria yang sering dipergunakan untuk mencapai keputusan promosi adalah kinerja dan senioritas. Kinerja, apabila dapat diukur secara akurat, sering memberi bobot penting dalam alokasi penghargaan promosi.
Sedangkan penghargaan intrinsik merupakan bagian dari pekerjaan itu sendiri, seperti tanggung jawab, tantangan dan karakteristik umpan balik dari pekerjaan. Yang termasuk dalam penghargaan intrinsik adalah sebagai berikut:
a) Penyelesaian Pekerjaan
Pengaruh bahwa menyelesaikan tugas terdapat dalam dirinya meruapakn self-reward. Peluang yang memungkinkan karyawan menyelesaikan tugas dengan baik dan tepat waktu dapat mempunyai motivasi yang kuat. Terlebih lagi apabila keberhasilan pekerjaan tersebut mendapatkan penghargaan, akan menumbuhkan kepuasan kerja.
b) Prestasi
merupakan sesuatu yang disarankan, dimana hal tersebut mengakibatkan tingkat kinerjanya tinggi.
c) Otonomi
Perasaan otonomi dapat mengakibatkan kebebasan melakukan apa yang dipertimbangkan terbaik oleh karyawan. Pemberian otonomi secara luas merupakan bentuk pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan untuk meningkatkan tanggung jawab.
d) Pengembangan Pribadi
Dengan memperluas kapabilitas, karyawan dapat memaksimalkan atau memuaskan potensi ketrampilan. Dimana program pengembangan sumber daya manusia melalui pendidikan dan pelatihan sangat berarti untuk mengembangkan kemampuan karyawan.
3) Kriteria Distribusi
Sementara itu, kriteria penghargaan yang menggunakan pertimbangan bukan kinerja memberikan penghargaan berdasarkan kebiasaan atau berdasarkan perjanjian, dimana tipe pekerjaan, sifat pekerjaan, keadilan, kedudukan, dan tingkat hirarki.
c. Indikator Reward
Adapun indikator reward yang dikembangkan oleh Hasibuan (2010) adalah sebagai berikut:
1) Gaji 2) Bonus 3) Insentif 4) promosi
3. Kinerja
a. Pengertian Kinerja
Kinerja adalah istilah yang populer dalam manajemen, yang mana istilah kinerja didefinisikan dengan istilah hasil kerja, prestasi kerja dan performance. Dalam bahasa Inggris istilah kinerja adalah
bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika (Rahadi, 2010: 1)
Menurut Wibowo (2011: 7) kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut. Kinerja adalah tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana cara mengerjakannya. Kinerja didefinisikan pula sebagai penampilan yang melakukan, menggambarkan dan menghasilkan sesuatu hal, baik yang bersifat fisik dan non fisik yang sesuai dengan petunjuk, fungsi dan tugasnya yang didasari oleh pengetahuan, sikap dan ketrampilan.
Menurut Rivai (2005: 14), kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan tingkat keberhasilan yang diraih oleh karyawan dalam melakukan aktivitas kerja dengan merujuk kepada tugas yang diembannya.
mendorong mereka untuk lebih giat dalam bekerja (Priyono, 2010). Kegiatan ini dapat memberikan umpan balik kepada karyawan tentang pelaksanaan kerja mereka. Artinya penilaian kinerja merupakan suatu tahapan-tahapan yang dilakukan untuk melakukan penilaian terhadap hasil kerja karyawan.
b. Tujuan Penilaian Kinerja
Adapun tujuan dilakukannya penilaian kinerja menurut Handoko (1996:136) sebagaimana yang dikutip oleh Priyono (2010) adalah sebagai berikut:
1) Perbaikan Prestasi Kerja
Umpan balik pelaksanaan kerja memungkinkan karyawan, manajer dan departemen personalia dapat membetulkan kegiatan-kegiatan mereka untuk memperbaiki prestasi.
2) Penyesuaian Kompensasi
Evaluasi prestasi kerja membantu para pengambil keputusan dalan menentukan kenaikan upah, pemberian bonus dan bentuk kompensasi lainnya.
3) Keputusan-keputusan Penempatan
Promosi dan transfer biasanya didasarkan pada prestasi kerja masa lalu atau antisipasinya. Promosi sering merupakan bentuk penghargaan terhadap prestasi kerja masa lalu.
Prestasi yang tidak bagus menujukkan perlu dilakukannya pelatihan. Demikian juga prestasi yang baik mencerminkan potensi yang perlu untuk dikembangkan.
5) Perencanaan dan Pengembangan Karir
Umpan balik prestasi mengarahkan keputusan-keputusan karir, yaitu tentang jalur karir tertentu yang harus dieteliti.
6) Penyimpangan-penyimpangan Proses Staffing
Prestasi kerja karyawan mencerminkan kekuatan atau kelemahan prosedur staffing departemen personalia.
7) Ketidakakuratan Informasional
Prestasi kerja yang jelek mungkin menunjukkan kesalahan-kesalahan dalam informasi, rencana-rencana sumber daya manusia, atau komponen-komponen lain sistem informasi manajemen personalia.
8) Kesalahan-kesalahan Desain Pekerjaan
Prestasi kerja yang tdak baik merupakan suatu tanda kesalahan dalam mendesain pekerjaan. Dalam hal ini, penilaian prestasi membantu mendiagnosa kesalahan-kesalahan tersebut.
9) Kesempatan Kerja yang Adil
Terkadang prestasi kerja juga dipengaruhi oleh faktor-faktor di luar lingkungan kerja, seperti keluarga, kesehatan, kondisi finansial atau masalah-masalah pribadi. Dengan melakukan penilaian prestasi maka departemen personalia bisa menawarkan bantuan.
Secara garis besar penilain pekerja berguna untuk karyawan dan untuk perusahaan itu sendiri. Bagi karyawan, penilaian berguna untuk memberikan umpan balik tentang berbagi hal seperti kemampuan, kekurangan, potensi yang pada akhirnya berguna untuk menentukan jalur, rencana dalam pengembangan karir.
Bagi perusahaan, hasil penilaian prestasi kerja bermanfaat untuk pengambilan keputusan tentang berbagai hal seperti kebutuhan program pelatihan, recruitment, seleksi, penempatan, promosi, sisem imbalan dan keseluruhan proses manajemen sumber daya manusia secara efektif.
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja
Tinggi rendahya kinerja karyawan tergantung faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Mangkunegara (2001:67-68) dalam Rahadi (2010: 4) faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang adalah sebagai berikut:
1) Faktor Kemampuan
skill), dan Total Quality Management merupakan bagian dari keduanya.
2) Faktor Motivasi
Motivasi terbentuk dari sikap karyawan dalam menghadapi situasi kerja, dimana motivasi tersebut sangat penting untuk mencapai visi dan misi perusahaan. Salah satu faktor motivasi yng digunakan untuk meningkatkan kinerja karyawan adalah dengan cara pemberian reward.
d. Hambatan dalam Evaluasi Kinerja
Faktor yang menjadikan penghambat dalam melakukan evluasi kinerja menurut Priyono (2010) adalah sebagai berikut: 1) Halo Effect
Halo effect terjadi apabila penilaian manajer terhadap karyawan melibatkan emosinya sehingga akan mempengaruhi pengukuran prestasi kerja karyawannya.
2) Kecenderungan Terpusat
Kecenderungan terpusat terjadi apabila manajer malas melakukan penilaian terhadap karyawannya sehingga prestasi kerja cenderung dibuat rata-rata dan menempatkan penilaian pada atau dekat dengan nilai tengah.
3) Kesalahan Terlalu Lunak dan Terlalu Keras
baik dalam evaluasi prestasi kerja karyawan. Kesalahan terlalu keras (strickness bias) adalah sebaliknya, yang terjadi karena manajer cenderung terlalu ketat dalam melakukan evaluasi prestasi kerja karyawannya. Kedua kesalahan ini pada umumnya terjadi bila standarnya tidak jelas.
4) Prasangka Pribadi
Prasangka pribadi ini terbentuk karena faktor-faktor yang melatar belakanginya, misalnya faktor senioritas, kesukuan, agama, kesamaan kelompok maupun stauts sosial. Dari beberapa faktor tersebut akan membentuk prasangka pribadi yang akan mempengaruhi penilaian prestasi kerja.
5) Pengaruh Kesan Terakhir
Apabila menggunakan ukuran-ukuran prestasi kerja bersifat subyektif, penilaian sangat dipengaruhi oleh kegiatan-kegiatan karyawan yang paling akhir (recently effec). Karena kegiatan-kegiatan terakhir baik atau buruk cenderung lebih diingat oleh manajer dalam memberikan penilaian prestasi kerja.
e. Indikator Kinerja
Indikator kinerja yang dikembangkan oleh Rahadi (2010: 20) adalah sebagai berikut:
4) Loyalitas
C. Kerangka Penelitian
Menurut Tjipto dan Diana (2003) Total Quality Management hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM yang meliputi: fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal, memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas, menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah, memiliki komitmen jangka panjang, membutuhkan kerja sama tim (teamwork), memperbaiki proses secara berkesinambungan, menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan, memberikan kebebasan yang terkendali, memiliki kesatuan tujuan dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Keterangan:
Y = Kinerja Karyawan X₁ = Fokus pada pelanggan X2 = Obsesi terhadap Kualitas X3 = Pendekatan Ilmiah
X5 = Teamwork
X6 = Perbaikan Sistem Berkesinambungan X7 = Pendidikan dan pelatihan
X8 = Kebebasan Terkendali X9 = Kesatuan Tujuan
X10= Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan X11= Reward
Persamaannya adalah sebagai berikut:
Y= β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 +β1X4 + β2X5 + β3X6 + β2X7 + β3X8 +
β2X9 + β3X10 +𝜀
Dimana:
Y = Estimasi variabel dependen
β0 = Konstanta dari persamaan regresi
β1,...,10 = Koefision dari variabel independen X1,2,3,4,5,6,7,8,9,10 X1,...,10 = Variabel independen X1,2,3,4,5,6,7,8,9,10
ε = Residual atau prediction error
D. Hipotesis
1. Pengaruh Fokus pada Pelanggan terhadap Kinerja Karyawan
Fokus pada pelanggan dalam konteks TQM adalah pelanggan internal dan ekternal. Dimana pelanggan adalah orang yang akan menggunakan output secara langsung atau orang yang akan menggunakan output itu sebagai input dalam proses kerja. Pelanggan terdiri atas pelanggan internal dan pelanggan eksteral, pelanggan internal adalah yang terlibat dalam proses produksi. Pelanggan eksternal adalah orang atau organisasi yang membeli dan menggunakan produk dari perusahaan (Gaspersz: 2005). Fokus pada pelanggan mengarahkan karyawan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya sehingga tercipta kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan dari sebuah manajemen perusahaan. Karena sebagian besar menganggap bahwa fokus pada pelanggan merupakan metode yang efektif untuk mengembangkan ketrampilan karyawan dalam memahami pelanggan yang akhirnya akan berpengaruh terhadap kinerja.
Penelitian yang meneliti tentang pengaruh fokus pada pelanggan terhadap kinerja karyawan dilakukan oleh Alhudri & Heriyanto (2015)
yang berjudul “Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) Terhadap Kinerja Karyawan pada PT. PLN (Persero) Ranting
Bangkinang”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fokus pada
pelanggan berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan.
H1: Fokus pada pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.
2. Pengaruh Obsesi terhadap Kualitas terhadap Kinerja Karyawan
Obsesi terhadap kualitas adalah sebuah sikap yang merasa tidak puas akan kualitas dari produk atau jasa yang dihasilkan (Sari: 2009). Dalam sebuah perusahaan, obsesi terhadap kualitas akan mendorong perusahaan untuk memenuhi atau melebihi apa yang telah ditentukan sebelumnya. Hal tersebut menunjukkan bahwa semua karyawan pada setiap level perusahaan akan melaksanakan tugasnya dengan lebih baik lagi, sehingga akan meningkatkan kinerja karyawan.
Penelitian yang dilakukan oleh Fitriyah dan Ningsih (2013) dalam pnelitiannya yang berjudul “Karakteristik Total Quality Management
(TQM) dalam Mempengaruhi Kinerja Manajerial pada PT. X”, menemukan bahwa obsesi terhadap kualitas berpengaruh positif terhadap kinerja manajerial pada PT. X.
Penelitian lain yang menemukan bahwa obsesi terhadap kualitas berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan dilakukan oleh Silahi
Berdasarkan penelitian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H2: Obsesi terhadap kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.
3. Pengaruh Pendekatan Ilmiah terhadap Kinerja Karyawan
Pendekatan ilmiah menurut Sari (2009) sangat diperlukan dalam penerapan Total Quality Management, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. Dengan adanya pendekatan ilmiah yang mendesain sebuah pekerjaan, maka desain tersebut akan mempermudah karyawan dalam melaksanakan pekerjaan sehingga kinerjanya akan meningkat.
Penelitian yang meneliti mengenai pendekatan ilmiah terhadap kinerja karyawan dilakukan oleh Pratama & Maghfiroh (2016) dalam
penelitiannya yang berjudul “Penerapan Total Quality Management
(TQM ) terhadap Kinerja Karyawan di BMT Taruna Sejahtera Ungaran,
Jawa Tengah”, menemukan bahwa variabel pendekatan ilmiah berpengaruh posistif dalam meningkatkan kinerja karyawan.
Berdasarkan penelitian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
4. Pengaruh Komitmen Jangka Panjang terhadap Kinerja Karyawan
Komitmen jangka panjang menurut Gaspersz (2005) ditentukan oleh pemimpin perusahaan, karena memimpin berarti menentukan hal-hal yang tepat untuk dikerjakan, menciptakan dinamika organisasi yang dikehendaki agar semua orang memberikan komitmen, bekerja dengan semangat dan antusias untuk mewujudkan hal-hal yang telah ditetapkan. Apabila komitmen jangka panjang sudah diterapkan dengan baik, maka kinerja karyawan akan meningkat.
Pada penelitian Iriani dan Arief (2010) yang berjudul “Analisis Pengaruh Implementasi TQM terhadap Kinerja Karyawan melalui
Kualitas Inovasi”, menemukan bahwa variabel komitmen jangka panjang
berpengaruh positif dalam meningkatkan kinerja karyawan.
Berdasarkan penelitian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H4: Komitmen jangka panjang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.
5. Pengaruh Kerja Sama Tim (Teamwork) terhadap Kinerja Karyawan
menghasilkan sinergi positif melalui usaha-usaha yang terkoordinasi dimana hal tersebut akan berpengaruh terhadap kinerja (Gaspersz: 2005).
Penelitian yang dilakukan oleh Widiastomo (2015) dengan judul
“Analisis Pengaruh Total Quality Management Terhadap Kinerja
Manajerial pada PT. Arismandiri Pratama di Kota Demak”, menemukan
bahwa teamwork berpengaruh positif terhadap kinerja manajerial.
H5: Kerja sama tim (teamwork) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.
6. Pengaruh Perbaikan Sistem Berkesinambungan terhadap Kinerja
Karyawan
Perbaikan sistem berkesinambungan dalam TQM bertujuan untuk memperbaiki kualitas setiap produk maupun pelayanan perusahaan secara terus menerus (Tjipto & Dian: 2003). Dengan hal tersebut maka kualitas yang dihasilkan akan semakin meningkat. Untuk mencapai perbaikan berkesinambungan, semua karyawan harus aktif untuk mendorong kemampuan dalam diri sehingga potensi yang dimiliki oleh setiap karyawan dapat dimanfaatkan dengan baik, dimana hal tersebut akan berpengaruh terhadap kinerja karyawan.
Penelitian yang dilakukan oleh Alhudri & Heriyanto (2015)
dengan judul “Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) Terhadap Kinerja Karyawan pada PT. PLN (Persero) Ranting
Bangkinang”, menyatakaan bahwa perbaikan sistem berkesinambungan
Penelitian lain dilakukan oleh Evel, Mandagi & Engkeng (2015)
dengan judul “Hubungan Penerapan Total Quality Management
(Perbaikan Sistem Berkesinambungan dan Kesatuan Tujuan) terhadap Kinerja Pegawai di Puskesmas Ranotana Weru Kecamatan Wanea Kota
Manado”, menemukan bahwa terdapat hubungan yang positif antara
perbaikan sistem berkesinambungan dengan kinerja karyawan.
Berdasarkan penelitian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H6: Perbaikan sistem berkesinambungan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.
7. Pengaruh Pendidikan dan Pelatihan terhadap Kinerja Karyawan
Menurut Sari (2009) pendidikan dan pelatihan merupakan proses pembelajaran yang diadakan perusahaan untuk memperbaiki kualitas manajemen perushaan. Perusahaan yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan meruapakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan, karena dengan memberikan pendidikan dan pelatihan, keahlian profesionalnya akan meningkat, sehingga kinerja karyawannya juga akan meningkat.
Penelitian yang dilakukan oleh Alhudri & Heriyanto (2015)
dengan judul “Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) Terhadap Kinerja Karyawan pada PT. PLN (Persero) Ranting
diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Gutomo (2017) dengan judul Pengaruh Pendidikan dan Pelatihan terhadap Kinerja Pegawai
Badan Perpustakaan Daerah Samarinda” yang menemukan bahwa
pendidikan dan pelatihan berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan.
Berdasarkan penelitian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H7: Pendidikan dan pelatihan terhadap karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.
8. Pengaruh Kebebasan Terkendali terhadap Kinerja Karyawan
Kebebasan terkendali merupakan salah satu unsur yang dapat
meningkatkan “rasa memiliki” dan tanggung jawab karyawan terhadap
keputusan yang telah dibuat. Selain itu, kebebasan terkendali juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat di dalamnya lebih banyak. Berdasarkan hal di atas maka kebebasan terkendali mampu meningkatkan kinerja karyawan.
Penelitian yang dilakukan oleh Pratama & Fira (2016) dalam
penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Total Quality Management dalam terhadap Kinerja Karyawan di BMT Taruna Sejahtera Ungaran, Jawa
Tengah” menemukan bahwa kebebasan terkendali berpengaruh
Berdasarkan penelitian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H8: Kebebasan terkendali terhadap karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.
9. Pengaruh Kesatuan Tujuan terhadap Kinerja Karyawan
Supaya penerapan Total Quality Management dapat berjalan dengan baik, maka perusahaan perlu memiliki kesatuan tujuan. Karena kesatuan tujuan juga bertalian erat dengan pembagian perintah, dimana pelaksanaan kerja kadang terjadi adanya dua perintah yang menimbulkan arah yang berlawanan. Sehingga dengan adanya kesatuan tujuan, batasanan antara pembagian kerja, wewenang dan tanggung jawab menjadi lebih jelas. Dengan demikian, setiap usaha yang dilakukan oleh perusahaan dapat diarahkan pada tujuan yang sama yang akan meningkatkan kinerja karyawannya.
Penelitian mengenai kesatuan tujuan terhadap kinerja karyawan dilakukan oleh Evel, Mandagi & Engkeng (2015) yang berjudul
“Hubungan Penerapan Total Quality Management (Perbaikan Sistem Berkesinambungan dan Kesatuan Tujuan terhadap Kinerja Pegawai di Puskesmas Ranotana Weru Kecamatan Wanea Kota Manado”, menemukan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kesatuan tujuan dengan kinerja karyawan.
H9: Kesatuan tujuan terhadap karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan
10. Pengaruh Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan terhadap
Kinerja Karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan dua hal yang penting untuk diterapkan dalam sebuah perusahaan. Tjipto & Diana (2003) mendefinisikan manfaat keterlibatan karyawan, yaitu: pertama, meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan lebih efektif karena juga mencangkup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas setiap keputusan yang telah disepakati. Berdasarkan manfaat yang telah disebutkan di atas, maka secara otomatis akan berpengaruh terhadap kinerja karyawan karena keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mampu menciptakan produktivitas bagi karyawan serta perasaan dihargai. Oleh karena itu maka seorang karyawan akan memberikan kontribusi yang maksimal, sehingga akan berpengaruh terhadap kinerjanya.
Zahari & Zakuan (2016) dalam penelitiannya yang berjudul “The
Effects of Total Quality Management on teh Employee Performance in
Malaysian Manufacturing Industry”. Hasil penelitian menunjukkan
Berdasarkan penelitian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H10: Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.
11. Pengaruh Reward terhadap Kinerja Karyawan
Reward dapat diartikan pula sebagai ganjaran atau imbalan positif yang dapat menghasilkan kepuasan karyawan dan memperkuat suatu perbuatan untuk diulangi kembali. Sehingga pemberian reward mampu memotivasi karyawan untuk meningkatkan kinerjanya (Purnama, 2015).
Penelitian yang dilakukan oleh Sajuyigbe, Bosede, & Adeyemi (2013) tentang pengaruh reward terhadap kinerja karyawan pada perusahaan manufaktur di Ibadan, Oyo State, Nigeria dan penelitian yang dilakukan oleh Tangkuman, Tewal, & Trang (2015) tentang pengaruh
reward terhadap kinerja karyawan. pada PT. Pertamina (Persero Cabang Pemasaran Sulluttenggo) menyatakan bahwa sistem reward berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja karyawan, bahwasanya kinerja karyawan akan terus mengalami perbaikan jika ada peningkatan terhadap
reward dari perusahaan. Dalam Wibowo (2011: 362) menyebutkan bahwa dengan adanya penghargaan bagi pekerja dapat memberikan prestasi kerja melebihi standar kinerja yang diharapkan, dengan kata lain
reward mampu meningkatkan kinerja karyawannya.
karyawan pada komersial Bank di Pakistan, bahwa sistem reward
berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja karyawan.
Berdasarkan penelitian di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
54
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yaitu suatu proses menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menemukan keterangan mengenai apa yang ingin diketahui. Jenis penelitian ini dikembangkan dalam pendekatan eksplanatif, yaitu menjelaskan hubungan dari beberapa variabel bebas dan terikat pada penelitian (Supriyanto & Machfudz, 2010: 201).
B. Lokasi dan Waktu
Penelitian ini dilakukan di Bank Muamalat Kantor Cabang Yogyakarta yang beralamat di Jl. Mangkubumi No.50 Yogyakarta 55232, Tlfn. +62 (274) 554 416, Fax. +62 (274) 589 99. Adapun untuk waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus 2018.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
adalah seluruh karyawan Bank Muamalat Kantor Cabang Yogyakarta, yaitu sebanyak 94 orang.
2. Sampel
Menurut Supriyanto dan Machfudz (2010: 183) sampel adalah bagian kecil dari populasi. Pada penelitian ini sampel yang digunakan adalah karyawan Bank Muamalat Kantor Cabang Yogyakarta. Metode yang digunakan untuk pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik sampel random sampling karena untuk menggunakan teknik sampel jenuh kondisi di lapangan tidak memungkinkan. Untuk mendapatkan sampel random sampling yang dapat menggambarkan populasi, maka digunakan rumus sebagai berikut (Bawono, 2006:28):
( )
Keterangan: S= sampel
P= jumlah populasi
e= perkiraan tingkat kesalahan (5%)
Jika jumlah karyawan Bank Muamalat Kantor Cabang Yogyakarta sebanyak 94, maka:
( )
( )
Berdasarkan hasil perhitungan diketahui jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 76 orang yang akan dijadikan respondennya, namun kenyataan dilapangan sampel yang terkumpul hanya sebanyak 59.
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Sumber Primer
Pengambilan data dalam penelitian ini melalui angket (Questionaire = kuesioner atau daftar pertanyaan). Angket adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab oleh responden penelitian, agar peneliti memperoleh data lapangan atau empiris untuk memecahkan masalah penelitian dan menguji hipotesis yang telah diterapkan. Model pertanyaan dalam angket penelitian ini bersifat tertutup, yaitu model pertanyaan dimana pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya memilih dari alternatif yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya (Supardi, 2005: 128).
2. Sumber Sekunder
situs-situs internet yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti (Bawono, 2006).
E. Skala pengukuran
Skala yang digunakan untuk mengukur variabel dalam penelitian ini adalah skala ordinal atau sering disebut dengan skala likert. Menurut Ghozali (2013: 47) skala likert merupakan skala yang berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai berikut:
a) 1= Sangat Tidak Setuju b) 2= Tidak Setuju
c) 3= KurangSetuju d) 4= Setuju
e) 5= Sangat Setuju
Skala likert dikatakan interval karena pernyataan “Sangat Setuju” mempunyai
tingkat preferensi yang lebih tinggi dari “Setuju”, dan “Setuju” lebih tinggi
dari “Cukup Setuju”.
F. Definisi Konsep dan Operasional
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
