commit to user “PENG PADA BID GARUH PE TE A HOTEL DANG KE PROG FAKULT ENERAPAN ERHADAP L PONDOK AM EAHLIAN K GRAM ST TAS KEGU UNIVERS i
N TOTAL Q
P KEPUAS K ASRI TA
commit to user
ii
“PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL PONDOK ASRI TAWANGMANGU TAHUN 2010”
Oleh :
AMIN KURNIAWATI X 7407020
SKRIPSI
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
BKK Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN TATA NIAGA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user
iii
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Surakarta, 24 Maret 2011
Pembimbing I
Dra. Sri Wahyuni, M.M NIP. 19540817 198203 2 001
Pembimbing II
commit to user
iv
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima untuk memenuhi Persyaratan mendapat gelar Sarjana Pendidikan.
Pada hari : ………..
Tanggal : ………...
Tim Penguji Skripsi:
Nama Terang : Tanda Tangan
Ketua : Sudarno, S.Pd, M.Pd
NIP. 19681125 199403 1 002 1...
Sekertaris : Feri Setyowibowo, S.E, M.M
NIP. 19740222 200604 1 001 2...
Anggota I : Dra. Sri Wahyuni, M.M
NIP. 19540817 198203 2 001 3... Anggota II : Jonet Ariyanto Nugroho, S.E, M.M
NIP. 19750728 200501 1 002 4...
Disahkan oleh
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Dekan,
commit to user
v ABSTRAK
Amin Kurniawati. PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY
MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
HOTEL PONDOK ASRI TAWANGMANGU TAHUN 2010, Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Maret. 2011.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara simultan (bersama-sama), (2) apakah variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara parsial.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu. Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah quota sampling dan accidental sampling. Karena dalam penelitian ini populasinya merupakan populasi infinit (populasi yang tidak diketahui jumlah populasinya secara pasti), maka berdasarkan pendapat dari Joseph F. Hair peneliti menetapkan jumlah sampel adalah 80 responden. Dalam penelitian ini sampelnya adalah pengunjung/ orang yang menginap di hotel Pondok Asri Tawangmangu yang ditemui secara kebetulan. Try out dilakukan terhadap 30 responden di luar sampel, dengan hasil 45 item soal valid dan reliabel dari 49 item soal yang ditry-outkan. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi
linier berganda.
commit to user
vi
ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari : fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan. (2) hasil perhitungan data untuk variabel fokus pada pelanggan memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel obsesi terhadap kualitas memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel kerjasama tim (teamwork) memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel adanya keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan memiliki tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena probabilitas (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan) lebih kecil dari
commit to user
vii ABSTRACT
Amin Kurniawati. THE INFLUENCE OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) IMPLEMENTATION TOWARD THE CUSTOMERS’ SATISFACTION AT PONDOK ASRI HOTEL IN TAWANGMANGU 2010. Thesis, Surakarta: Teacher Training and Education Faculty of Sebelas Maret University, March 2011.
This research aims to find out: (1) Whether the variables of Total Quality Management (TQM) that consist of focusing on the customers, the quality obsession, teamwork, and the involvement-empowerment of employees have a significant influence on the customers’ satisfaction at Pondok Asri Tawangmangu Hotel completely, (2) whether the variables of Total Quality Management (TQM) that consist of focusing on the customers, the quality obsession, teamwork, and the involvement-empowerment of employees have a significant influence toward the customers’ satisfaction at Pondok Asri Tawangmangu Hotel partially. The method used in this research is descriptive quantitative method. The subjects of the research are the customers of Pondok Asri Tawangmangu Hotel. The sampling used in this research is quota sampling and accidental sampling. The population of this research is an infinite population (the population is not known for certain populations). Therefore, based on the opinion of Joseph F. Hair, the researcher determines 80 respondents for the samples of this research. The samples are customers rooming at the Pondok Asri Tawangmangu Hotel that are met accidentally. Tryouts are made for the 30 respondents of the sample out. In the result of tryout, 45 items of 49 items are valid and reliable. The technical analysis of the data used is the technique of multiple linear regression analysis.
Based on the results of this research, it can be concluded that: (1) there are the influences of Total Quality Management (TQM) toward the customers’ satisfaction. It is reflected in the results obtained by the F test that its probable value is 0,000. Because the probable value (0,000) is smaller than 0,05, then Ho is rejected, so it can be concluded that the variables of Total Quality Management (TQM) that consist of focusing on customer, the quality obsession, teamwork, the involvement and empowerment of employees affected simultaneously toward the customers’ satisfaction. (2) The calculation of variable data of focusing on the customer has a significance level of 0,000, the variable data of the quality obsession has a significance level of 0,000, the variable data of teamwork has a significance level of 0,000, the variable datas of involvement and empowerment of employees have a significance level of 0,001. Therefore, the probability (focusing on customers, the quality obsession, teamwork and the involvement-empowerment of employees) is smaller than 0,05, it can be argued that the variables (focusing on customers, the quality obsession, teamwork and the involvement-empowerment of employees)are influenced toward the consumers’ purchasing decision partially.
commit to user
viii MOTTO
“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, Maka apabila telah selesai (dari satu urusan),
Kerjakan dengan sungguh-sungguh urusan yang lain, Dan kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap.”
(Qs. Al Insyirah : 6-8)
“Orang berakal tidak akan bosan untuk berpikir, tidak putus asa dalam menghadapi keadaan dan tidak akan pernah berhenti dalam berusaha”.
(Dr. ‘Aidh bin ‘Abdullah Al-Qarni)
“And then a hero comes along With the strength to carry on And you cast your fears aside And you know you can survive So when you feel like hope is gone
Look inside you and be strong And you'll finally see the truth
That a hero lies in you”.
(picked up from “Hero” by Mariah Carey)
“Kegagalan bukanlah akhir dari segalanya, dalam menjalani hidup manusia pasti akan menemui badai yang menerjang, gelombang yang menghantam, dan sandungan batu
yang menghadang,
tetapi dengan adanya kegigihan, kesabaran dan kerja keras, kegagalan itu akan membangkitkan semangat untuk mencapai sesuatu yang lebih indah”.
commit to user
ix
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan untuk:
Rabb-ku atas semua kemudahan dan karunia-Mu, semoga semua ini bernilai ibadah di hadapan-Mu
Ibu dan Bapak tercinta yang selalu mendukung dan mendoakanku, pemberi inspirasi serta motivasi terbaik ku,
Adik ku Tersayang, Rochmad Panji Kurniawan yang selalu menjadi teman terbaikku,
Penyempurna setengah dien-ku di manapun engkau berada, imam terbaik dalam menjalani samudera kehidupan ku,
Sahabat-sahabat ku , Irma Putri Hayanti, Dian Eko Rini, Mufti Setyoningrum, Rizka Maghfiraini, Handayani dan Tias Prihtianti yang selalu menyemangati dan memberikan inspirasi kepada ku,
Teman-teman HIMANNOMI kabinet Joeang’09, yang telah memberikan pengalaman serta kebersamaan untuk ku,
Teman-teman HMJ P.IPS FKIP UNS periode 2009-2010 yang telah memberikan makna kesabaran serta kedewasaan kepada ku,
Teman-teman BEM FKIP UNS kabinet Pembaharu dan Kabinet Peduli yang telah memberikan pembelajaran serta pengalaman di kampus tercinta ini,
Teman-teman kost “Wisma Melati” yang telah menjadi teman sekaligus keluarga di perantauan ini,
Teman Seperjuangan PTN 2007,
commit to user
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, pencipta semesta alam beserta seluruh isinya atas segala limpahan rahmat, berkah serta hidayah-Nya, sehingga skripsi yang telah disusun dengan penuh kesabaran dan keteguhan hati ini dapat terselesaikan.
Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa dalam penulisan skripsi banyak mendapatkan bantuan, dorongan, motivasi serta doa dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu atas segala bentuk bantuan tersebut, disampaikan terima kasih kepada yang terhormat :
1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan ijin untuk penyusunan skripsi ini.
2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan ijin untuk penyusunan skripsi ini.
3. Ketua Program Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah menyetujui penyusunan skripsi ini.
4. Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta telah memberikan ijin untuk penyusunan skripsi ini.
5. Dra. Sri Wahyuni, MM, selaku Pembimbing I, yang dengan sabar memberikan pengarahan serta bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6. Jonet Ariyanto Nugroho, SE, MM, selaku Pembimbing II yang dengan sabar telah memberikan pengarahan dan bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
commit to user
xi
8. Ibu Harsi, manager hotel Pondok Asri Tawangmangu yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian.
9. Seluruh karyawan hotel Pondok Asri Tawangmangu yang telah membantu proses terlaksananya penelitian.
10. Seluruh pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu yang menjadi responden dalam penelitian ini, yang telah memberikan informasinya kepada penulis dengan menjawab kuesioner yang diberikan.
11. Teman-teman seperjuangan PTN 2007, sahabat-sahabatku atas motivasi dan dorongannya.
12. Semua pihak yang telah memberikan bantuan, motivasi dan pengarahan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah SWT.
Penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna mencapai penulisan yang lebih baik. Akhirnya penulis berharap skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak. Amin.
Surakarta, 7 April 2011
commit to user
xii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGAJUAN ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
HALAMAN ABSTRAK ... v
HALAMAN MOTTO ... viii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... ix
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 5
C. Pembatasan Masalah ... 5
D. Perumusan Masalah ... 6
E. Tujuan Penelitian ... 7
F. Manfaat Penelitian ... 7
1. Manfaat Teoritis ... 8
2. Manfaat Praktis ... 8
BAB II. LANDASAN TEORI ... 9
A. Tinjauan Pustaka ... 9
1. Tinjauan Tentang Manajemen... 9
a. Definisi Manajemen ... 9
b. Prinsip-prinsip Manajemen ... 11
c. Fungsi Manajemen ... 11
commit to user
xiii
a. Definisi Mutu ... 13
b. Dimensi Mutu ... 15
c. Perspektif Kualitas ... 16
d. Alasan Perusahaan Memproduksi Produk Berkualitas .... 17
3. Tinjauan Tentang Total Quality Management (TQM) ... 17
a. Definisi Total Quality Management (TQM) ... 17
b. Unsur- Unsur Total Quality Management (TQM) ... 19
c. Prinsip Total Quality Management (TQM) ... 22
d. Manfaat Program Total Quality Management (TQM) ... 25
e. Metode Total Quality Management (TQM) ... 26
4. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan ... 29
a. Pengertian Kepuasan ... 29
b. Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model) ... 29
c. Pengertian Pelanggan ... 30
d. Identifikasi Pelanggan ... 31
e. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 31
f. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 32
g. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 34
5. Tinjauan Tentang Mutu yang Berorientasi pada Kepuasan Pelanggan ... 36
B. Hasil Penelitian yang Relevan ... 37
C. Kerangka Berpikir ... 39
D. Hipotesis ... 41
BAB III METODE PENELITIAN ... 43
A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 43
1. Tempat Penelitian ... 43
2. Waktu Penelitian ... 43
B. Populasi dan Sampel ... 43
1. Populasi ... 43
commit to user
xiv
3. Teknik Sampling ... 45
C. Teknik Pengumpulan Data ... 45
1. Jenis dan Sumber Data ... 46
2. Metode Pengumpulan Data ... 46
D. Rancangan Penelitian ... 58
E. Teknik Analisis Data ... 59
1. Uji Persyaratan Analisis ... 59
2. Uji Hipotesis ... 62
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 66
A. Deskripsi Data ... 66
B. Pengujian Prasyarat Analisis ... 67
1. Uji Normalitas ... 67
2. Uji Multikolinieritas ... 68
3. Uji Heteroskedastisitas ... 68
4. Uji Autokorelasi ... 69
5. Uji Linearitas ... 70
C. Pengujian Hipotesis ... 72
1. Analisis Regresi Berganda ... 73
2. Uji F ... 74
3. Uji t ... 76
4. Kesimpulan Pengujian Hipotesis ... 77
D. Pembahasan Hasil Analisis Data ... 78
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ... . 80
A. Simpulan ... 80
B. Implikasi ... 81
C. Saran ... 81
commit to user
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Manfaat Program TQM ... 25
Gambar 2. Kerangka Pemikiran ... 40
Gambar 3. Grafik Normalitas ... 67
Gambar 4. Grafik Scatterplot ... 69
Gambar 5. Plot Fokus pada Pelanggan (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) ... 70
Gambar 6. Plot Obsesi terhadap Kualitas (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) ... 71
Gambar 7. Plot Kerjasama Tim (Teamwork) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) ... 71
commit to user
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1. Perbedaan Pendekatan Penelitian Kuantitatif dengan Penelitian Kualitatif
... 50
Tabel 2. Deskripsi Data Statistik ... 66
Tabel 3. Uji Multikolinearitas ... 68
Tabel 4. Uji Autokorelasi ... 69
Tabel 5. Koefisien Regresi ... 73
Tabel 6. ANOVA ... 75
commit to user
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Definisi Operasional ... 87
Lampiran 2. Kisi-kisi Angket ... 92
Lampiran 3. Kuesioner Penelitian ... 94
Lampiran 4. Tabulasi Data Try Out ... 98
Lampiran 5. Validitas Try Out Kuesioner ... 104
Lampiran 6. Reliabilitas Try Out Kuesioner ... 112
Lampiran 7. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Fokus pada Konsumen ... 119
Lampiran 8. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Obsesi terhadap Kualitas ... 122
Lampiran 9. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Kerjasama Tim (Teamwork)... 126
Lampiran 10. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan ... 129
Lampiran 11. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Kepuasan Pelanggan ... 132
Lampiran 12. Output dari hasil olah data melalui SPSS 17.0... 135
Lampiran 13. Gambaran Umum Perusahaan ... 153
Lampiran 14. Surat Permohonan Penyusunan Skripsi kepada Dekan FKIP UNS ... 165
Lampiran 15. Surat Keputusan Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP UNS .... 166
Lampiran 16. Surat Keterangan Ijin Penelitian kepada Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta ... 167
Lampiran 17. Surat Keterangan Ijin Penelitian kepada Manager hotel Pondok Asri Tawangmangu ... 168
Lampiran 18. Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian dari Manager Hotel Pondok Asri Tawangmangu ... 169
commit to user
ABSTRAK
Amin Kurniawati. PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY
MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
HOTEL PONDOK ASRI TAWANGMANGU TAHUN 2010, Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Maret. 2011.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara simultan (bersama-sama), (2) apakah variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara parsial.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu. Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah quota sampling dan accidental sampling. Karena dalam penelitian ini populasinya merupakan populasi infinit (populasi yang tidak diketahui jumlah populasinya secara pasti), maka berdasarkan pendapat dari Joseph F. Hair peneliti menetapkan jumlah sampel adalah 80 responden. Dalam penelitian ini sampelnya adalah pengunjung/ orang yang menginap di hotel Pondok Asri Tawangmangu yang ditemui secara kebetulan. Try out dilakukan terhadap 30 responden di luar sampel, dengan hasil 45 item soal valid dan reliabel dari 49 item soal yang ditry-outkan. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi
linier berganda.
commit to user
ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari : fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan. (2) hasil perhitungan data untuk variabel fokus pada pelanggan memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel obsesi terhadap kualitas memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel kerjasama tim (teamwork) memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel adanya keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan memiliki tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena probabilitas (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan) lebih kecil dari
commit to user
ABSTRACT
Amin Kurniawati. THE INFLUENCE OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) IMPLEMENTATION TOWARD THE CUSTOMERS’ SATISFACTION AT PONDOK ASRI HOTEL IN TAWANGMANGU 2010. Thesis, Surakarta: Teacher Training and Education Faculty of Sebelas Maret University, March 2011.
This research aims to find out: (1) Whether the variables of Total Quality Management (TQM) that consist of focusing on the customers, the quality obsession, teamwork, and the involvement-empowerment of employees have a significant influence on the customers’ satisfaction at Pondok Asri Tawangmangu Hotel completely, (2) whether the variables of Total Quality Management (TQM) that consist of focusing on the customers, the quality obsession, teamwork, and the involvement-empowerment of employees have a significant influence toward the customers’ satisfaction at Pondok Asri Tawangmangu Hotel partially. The method used in this research is descriptive quantitative method. The subjects of the research are the customers of Pondok Asri Tawangmangu Hotel. The sampling used in this research is quota sampling and accidental sampling. The population of this research is an infinite population (the population is not known for certain populations). Therefore, based on the opinion of Joseph F. Hair, the researcher determines 80 respondents for the samples of this research. The samples are customers rooming at the Pondok Asri Tawangmangu Hotel that are met accidentally. Tryouts are made for the 30 respondents of the sample out. In the result of tryout, 45 items of 49 items are valid and reliable. The technical analysis of the data used is the technique of multiple linear regression analysis.
Based on the results of this research, it can be concluded that: (1) there are the influences of Total Quality Management (TQM) toward the customers’ satisfaction. It is reflected in the results obtained by the F test that its probable value is 0,000. Because the probable value (0,000) is smaller than 0,05, then Ho is rejected, so it can be concluded that the variables of Total Quality Management (TQM) that consist of focusing on customer, the quality obsession, teamwork, the involvement and empowerment of employees affected simultaneously toward the customers’ satisfaction. (2) The calculation of variable data of focusing on the customer has a significance level of 0,000, the variable data of the quality obsession has a significance level of 0,000, the variable data of teamwork has a significance level of 0,000, the variable datas of involvement and empowerment of employees have a significance level of 0,001. Therefore, the probability (focusing on customers, the quality obsession, teamwork and the involvement-empowerment of employees) is smaller than 0,05, it can be argued that the variables (focusing on customers, the quality obsession, teamwork and the involvement-empowerment of employees)are influenced toward the consumers’ purchasing decision partially.
commit to user BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan yang sangat pesat di bidang teknologi, informasi, dan
transportasi telah memacu terjadinya proses globalisasi. Globalisasi yang kini kita
hadapi menimbulkan dampak tersendiri dalam tatanan perekonomian pada seluruh
lapisan masyarakat. Sebagai konsekuensinya kita harus siap menghadapi
perkembangan era global tersebut secara bijak dan jeli. Untuk itu kita harus dapat
memanfaatkan perkembangan tersebut menjadi sebuah keuntungan. Sebab jika
tidak dampaknya akan lebih buruk, yakni akan tergilas oleh kemajuan dan
tuntutan global tersebut. Langkah mutlak yang harus disiasati adalah dengan
meningkatkan kualitas, sebab ciri utama yang dituntut oleh era global itu ialah
adanya iklim kompetitif yang makin tajam dengan mengabaikan faktor-faktor
proteksi. Dengan demikian, perusahaan harus melakukan berbagai upaya dalam
menghadapi persaingan yang semakin tajam. Salah satu upaya yang dapat
dilakukan untuk menghadapi persaingan tersebut adalah dengan meningkatkan
kualitas terhadap barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dapat
dilakukan dengan menerapkan Total Quality Management (TQM). Sebagaimana
diungkapkan oleh Florentina, 2009 “Salah satu sistem yang mengutamakan
kualitas produk atau jasa yang banyak diterapkan dan diadopsi oleh
perusahaan-perusahaan adalah Total Quality Management (TQM)”. Total Quality
Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang dapat dilakukan
perusahaan untuk memperbaiki mutu produk, meningkatkan produktivitas dan
menekan biaya produksi. Total Quality Management (TQM) mencoba
meningkatkan daya saing perusahaan melalui perbaikan secara terus-menerus
terhadap produk, tenaga kerja, proses dan lingkungannya (Nasution, 2001: 28).
Total Quality Management (TQM) bukan merupakan tujuan akhir
perusahaan atau organisasi, melainkan merupakan suatu cara untuk mencapai
sasaran organisasi (Ariani dalam Putri Restu Melissa, 2009). Salah satu sasaran
perusahaan adalah meningkatkan produktivitas perusahaan. Dalam filosofi Total
commit to user
Quality Management (TQM), kontrol kualitas adalah aktifitas terus-menerus
(on-going) diseluruh siklus proses: berfokus pada pemahaman penyebab masalah dan
berusaha mengurangi atau menghilangkan dampaknya dalam bentuk yang paling
efektif-biaya. Total Quality Management (TQM) berfokus pada pelanggan karena
pada dasarnya kinerja perusahaan memang dapat dinilai dari berbagai aspek, baik
keuangan maupun non keuangan (Dwi Yuliani, 2008). Kepuasan pelanggan
merupakan salah satu faktor non-keuangan yang dapat dijadikan kriteria penilaian
bagi keberhasilan perusahaan.
Dasar pemikiran perlunya Total Quality Management (TQM) sangatlah sederhana,
yakni cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah
dengan menghasilkan kualitas terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik
diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia,
proses dan lingkungannya. Total Quality Mangement (TQM) juga merupakan cara
terbaik agar dapat memperbaiki komponen-komponen tersebut secara
berkesinambungan dan juga memperbaiki kerjasama tim (teamwork) yang dapat
dilakukan dengan cara melibatkan serta memberdayakan karyawan sehingga dapat
menciptakan kepuasan pelanggan.
Bisnis jasa perhotelan merupakan salah satu jenis bisnis yang sangat
menjanjikan di kawasan wisata maupun di perkotaan. Namun karena adanya krisis
global yang sedang melanda Indonesia yang disertai dengan menurunnya minat
masyarakat akan kebutuhan wisata, masyarakat mulai mempertimbangkan budget
yang mereka keluarkan untuk kepentingan wisata maupun untuk menginap di
hotel. Sekarang ini, kebanyakan masyarakat golongan ekonomi menengah ke
bawah lebih suka untuk menginap di home stay yang notabenenya budget yang
harus dikeluarkan lebih sedikit jika dibandingkan dengan budget yang harus
mereka keluarkan jika menginap di hotel. Tawangmangu merupakan salah satu
kawasan wisata di Kabupaten Karanganyar yang menyuguhkan panorama serta
kesejukan alam dimana didalamnya banyak dijumpai penginapan, mulai dari
home stay, villa, maupun hotel yang menawarkan berbagai fasilitas serta
commit to user
Banyaknya penginapan yang ada di kawasan wisata Tawangmangu khususnya
hotel, tentunya menumbuhkan persaingan antara hotel yang satu dengan hotel
lainnya. Hal yang dapat ditempuh oleh pihak manajemen hotel adalah melakukan
cara untuk mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang ada,
bahkan dengan cara memperluas pangsa pasar mereka. Hal ini lebih diperberat lagi
oleh adanya penginapan yang menawarkan harga yang lebih rendah dibandingkan
dengan hotel yang notabenenya tarif yang ditawarkan lebih tinggi jika dibandingkan
dengan tarif yang ditawarkan oleh home stay, sehingga banyak pelanggan yang
mengurungkan niatnya untuk menginap di hotel dan lebih memilih untuk menginap
di home stay.
Adanya persaingan serta tuntutan dari pelanggan menuntut pihak
manajemen hotel untuk mampu beradaptasi terhadap persaingan serta tuntutan
pelanggan tersebut. Pelanggan yang berpendapatan tinggi serta
mengedepankan prestice membutuhkan kualitas pelayanan yang baik serta
fasilitas yang lengkap dan nyaman. Artinya mereka membutuhkan kualitas
pelayanan yang memuaskan, personal service yang sopan, ramah serta
profesional, sehingga dapat melayani serta menyediakan fasilitas yang mereka
butuhkan. Oleh karenanya, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan
yang berkualitas dan dapat memuaskan pelanggannya. Ketidakmampuan
perusahaan dalam beradaptasi terhadap perubahan lingkungan bisnis yang cepat
tersebut dapat menimbulkan ancaman bagi kelangsungan hidup perusahaan yang
bersangkutan.
Hotel Pondok Asri merupakan salah satu contoh hotel ternama di
kawasan wisata Tawangmangu. Dari beberapa hotel yang ada di kawasan wisata
Tawangmangu seperti hotel Komajaya Komaratih, hotel Pondok Sari, Pondok
Indah, Wahyu Sari, Maliawan, Muncul Sari, Pondok Asia, Pondok Lawu, Duta,
Pondok Garuda (Lutfi.com, 2 Agustus 2010), Pondok Asri merupakan hotel di
Kawasan Tawangmangu yang menggunakan strategi tertentu dalam menarik
pelanggan sekaligus merebut pangsa pasar perhotelan di Tawangmangu sehingga
dapat mengalahkan pesaingnya. Salah satu cara yang digunakan hotel Pondok
commit to user
Total Quality Management (TQM). Tujuan diterapkannya Total Quality
Management (TQM) di Hotel Pondok Asri adalah untuk menciptakan kepuasan
pelanggan. Cara untuk menciptakan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan
menambah fasilitas yang ada, meningkatkan kualitas produk dan pelayanan serta
melakukan kerjasama tim (team work) yang baik antar karyawan. Sebelum tahun
2007, Hotel Pondok Asri Tawangmangu hanya memiliki 16 kamar yang belum
terbagi menjadi beberapa kelas menurut fasilitas yang disediakan, dan hanya
mempunyai satu meeting room yang belum mampu menampung banyak
pengunjung. Tetapi karena adanya complaint dari pengunjung yang
mempermasalahkan tentang fasilitas dan kualitas pelayanan maupun produk yang
disediakan oleh pihak Hotel Pondok Asri Tawangmangu, maka menurut data dari
manajemen hotel Pondok Asri Tawangmangu unpublic, pada tahun 2007 pihak
Hotel Pondok Asri Tawangmangu melakukan renovasi bangunan serta menambah
fasilitas lainnya yang digunakan untuk menarik perhatian konsumen yaitu dengan
cara melakukan pembagian kamar menurut fasilitas dan harga, yang meliputi:
kamar standart, moderate, superior, deluxe superior, deluxe, suite room,
executive suite dan grand suite. Selain melakukan pengembangan kamar, juga
dilakukan pengembangan fasilitas penunjang lainnya, seperti pengembangan area
parkir, meeting room, taman, area olahraga, serta area bermain.
Dengan mengetahui kepuasan pelanggan pihak manajemen akan dapat
dengan mudah untuk mengevaluasi kinerjanya. Sebagaimana diungkapkan oleh
Tse dan wilton (dalam Fandy Tjiptono, 2002: 146) bahwa “Kepuasan pelanggan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian/ diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau
norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya”. Sementara itu, kepuasan pelanggan tercapai apabila kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi. Dengan adanya perbaikan fasilitas
serta pelayanan yang merupakan implementasi dari penerapan Total Quality
Management (TQM) maka dapat dilihat perubahan kenaikan jumlah pengunjung
dari tahun ke tahun. Dari data yang diperoleh dari manajemen hotel Pondok Asri
commit to user
Desember) terdapat 133 kamar yang disewa oleh pengunjung, tahun 2008 (bulan
Januari sampai Desember) terdapat 557 kamar yang disewa oleh pengunjung,
tahun 2009 (bulan Januari sampai Desember) terdapat 707 kamar yang disewa
pengunjung dan pada tahun 2010 (terhitung mulai bulan Januari sampai
September) terdapat 511 kamar yang disewa oleh pengunjung.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis bermaksud untuk
mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang
merupakan dampak dari adanya penerapan Total Quality Management (TQM).
Penelitian tersebut berjudul “PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY
MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
HOTEL PONDOK ASRI TAWANGMANGU TAHUN 2010.”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas akan muncul
berbagai masalah. Masalah-masalah tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut:
1. Penerapan Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan
Hotel Pondok Asri Tawangmangu.
2. Masalah kepuasan pelanggan Hotel Pondok Asri Tawangmangu.
3. Penerapan Total Quality Management (TQM) mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
C. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah sangat diperlukan dalam penelitian agar
permasalahan yang diteliti dapat dikaji dan dijawab secara mendalam serta tidak
menimbulkan meluasnya masalah yang dikaji. Pembatasan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. RuangLingkupPenelitian
Ruang lingkup penelitian yang dibahas dalam penelitian ini adalah
Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) terhadap Kepuasan
commit to user 2. ObyekPenelitian
Obyek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi fokus masalah untuk
diteliti. Menurut Sugiyono (2008: 58) variabel adalah ”Segala sesuatu yang
berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya”. Dari
pendapat tersebut, maka variabel-variabel pada judul penelitian ini adalah:
Variabel bebas (X): Variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari
fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan
adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Alasan menggunakan 4 variabel ini karena variabel fokus pada
pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya
keterlibatan dan pemberdayaan karyawan langsung berdampak terhadap kepuasan
pelanggan dan dapat diukur secara langsung oleh pelanggan. Sedangkan variabel
pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, perbaikan sistem secara
berkesinambungan, pendidikan dan latihan, kebebasan yang terkendali, dan
kesatuan tujuan berdampak terhadap kinerja karyawan, dan hanya dapat diukur
oleh pihak manajemen serta karyawan yang terlibat dalam pelaksanaannya di
perusahaan.
Variabel terikat (Y): Kepuasan Pelanggan Hotel Pondok Asri Tawangmangu
3. Subyek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah pihak manajemen, dan pengunjung hotel
Pondok Asri Tawangmangu Tahun 2010.
D. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi masalah dan
pembatasan masalah yang telah dikemukakan diatas maka dirumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Apakah variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari
fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan
commit to user
signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu
secara simultan (bersama-sama)?
2. Apakah variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari
fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan
adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu
secara parsial?
E. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan faktor yang penting di dalam melakukan
penelitian sebab dengan adanya tujuan, penelitian akan dapat memberikan
gambaran yang jelas mengenai arah penelitian yang akan dicapai. Tujuan yang
akan dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang
terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim
(teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan yang
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel
Pondok Asri Tawangmangu secara simultan (bersama-sama).
2. Untuk mengetahui variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang
terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim
(teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan yang
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel
Pondok Asri Tawangmangu secara parsial.
F. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, maka hasil
penelitian ini diharapkan akan dapat bermanfaat baik secara teoritis maupun
commit to user 1. Manfaat Teoritis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan terhadap ilmu
pengetahuan khususnya yang ada kaitannya dengan permasalahan yang dibahas
dalam penelitian ini.
b. Dapat berguna dalam bidang ilmu pengetahuan dan pihak-pihak yang
membutuhkan, serta sebagai bahan pertimbangan, perbandingan dan
penyempurnaan bagi penelitian selanjutnya yang menaruh perhatian pada
Total Quality Management (TQM).
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat memberikan masukan bagi perusahaan dalam
mengambil kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan usaha untuk
meningkatkan Total Quality Management (TQM) pelayanannya.
b. Bagi Peneliti
Dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai
bahan referensi untuk memperoleh tambahan pengetahuan tentang pentingnya
Total Quality Management (TQM).
c. Bagi Pembaca
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi
untuk penelitian yang akan datang serta memberikan wacana baru khususnya
commit to user BAB II
LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
Pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang
relevan dan teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka
merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep,
hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dalam
permasalahan ini peneliti menggunakan teori-teori sebagai berikut:
1. Tinjauan Tentang Manajemen
a. Definisi Manajemen
Kata Manajemen berasal dari bahasa Perancis kuno ménagement, yang
memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. Manajemen belum memiliki
definisi yang mapan dan diterima secara universal. Mary Parker Follet, misalnya,
mendefinisikan manajemen sebagai seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang
lain. Definisi ini berarti bahwa seorang manajer bertugas mengatur dan
mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi. Ricky W. Griffin
mendefinisikan manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian,
pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals)
secara efektif dan efesien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai
dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan
secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal (Wikipedia.org).
John D. Millett dalam Siswanto (2006: 1) membatasi manajemen “Is the
process of directing and facilitating the work of people organized in formal
groups to achieve a desired goal (adalah suatu proses pengarahan dan pemberian
fasilitas kerja kepada orang yang diorganisasikan dalam kelompok formal untuk
mencapai tujuan)”. Millet lebih menekankan bahwa manajemen sebagai suatu
proses, yaitu suatu rangkaian aktivitas yang satu sama lain saling berurutan.
1. Proses pengarahan (process of directing), yaitu suatu rangkaian kegiatan untuk memberikan petunjuk atau instruksi dari seorang atasan kepada
commit to user
bawahan atau kepada orang yang diorganisasikan dalam kelompok formal dan untuk pencapaian tujuan.
2. Proses pemberian fasilitas kerja (process of facilitating the work), yaitu rangkaian kegiatan untuk memberikan sarana dan prasarana serta jasa yang memudahkan pelaksanaan pekerjaan dari seorang atasan kepada bawahan atau kepada orang yang terorganisasi dalam kelompok formal untuk pencapaian suatu tujuan.
James A.F. Stoner dan Charles Wankel (1986) dalam H.B. Siswanto (2006: 2) memberikan batasan manajemen sebagai berikut. “Management is the process of planning, organizing, leading, and controlling the efforts of organization members and of using all other organizational resourses to achieve stated organizational goals (Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya anggota organisasi dan penggunaan seluruh sumber daya organisasi lainnya demi tercapainya tujuan organisasi)”.
Menurut Stoner dan Wankel dalam H.B. Siswanto (2006: 2) “Proses adalah cara
sistematis untuk menjalankan suatu pekerjaan”. Dalam batasan manajemen di atas
prosesnya meliputi:
1. Perencanaan, yaitu menetapkan tujuan dan tindakan yang akan dilakukan.
2. Pengorganisasian, yaitu mengkoordinasikan sumber daya manusia serta sumber
daya lainnya yang dibutuhkan.
3. Kepemimpinan, yaitu mengupayakan agar bawahan bekerja sebaik mungkin.
4. Pengendalian, yaitu memastikan apakah tujuan tercapai atau tidak dan jika
tidak tercapai dilakukan tindakan perbaikan.
Paul Hersey dan Kenneth H. Blanchard (1980) dalam H.B. Siswanto (2006: 2)
memberikan batasan manajemen as working with and through individuals and
groups to accomplish organizational goals (sebagai suatu usaha yang dilakukan
dengan dan bersama individu atau kelompok untuk mencapai tujuan organisasi).
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen
adalah seni dan ilmu dalam perencanaan, pengorganisasian, pengarahan,
pemotivasian, dan pengendalian terhadap orang dan mekanisme kerja untuk
commit to user b. Prinsip-prinsip Manajemen
Prinsip-prinsip dalam manajemen bersifat lentur dalam arti bahwa perlu
dipertimbangkan sesuai dengan kondisi-kondisi khusus dan situasi-situasi yang
berubah. Menurut Henry Fayol (wikipedia.org), seorang pencetus teori
manajemen yang berasal dari Perancis, prinsip-prinsip umum manajemen ini
terdiri dari:
1. Pembagian kerja (Division of work);
2. Wewenang dan tanggung jawab (Authority and responsibility); 3. Disiplin (Discipline);
4. Kesatuan perintah (Unity of command); 5. Kesatuan pengarahan (Unity of direction);
6. Mengutamakan kepentingan organisasi di atas kepentingan sendiri;
7. Penggajian pegawai;
8. Pemusatan (Centralization); 9. Hirarki (tingkatan);
10. Ketertiban (Order); 11. Keadilan dan kejujuran; 12. Stabilitas kondisi karyawan; 13. Prakarsa (Inisiative);
14. Semangat kesatuan, semangat korps.
c. Fungsi Manajemen
Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan
melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer
dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan. Fungsi manajemen pertama
kali diperkenalkan oleh seorang industrialis Perancis bernama Henry Fayol pada
awal abad ke-20. Ketika itu, ia menyebutkan lima fungsi manajemen, yaitu
merancang, mengorganisir, memerintah, mengordinasi, dan mengendalikan.
Namun saat ini, kelima fungsi tersebut telah diringkas menjadi tiga, yaitu:
1. Perencanaan (planning) adalah memikirkan apa yang akan dikerjakan
dengan sumber yang dimiliki. Perencanaan dilakukan untuk menentukan tujuan perusahaan secara keseluruhan dan cara terbaik untuk memenuhi tujuan itu. Manajer mengevaluasi berbagai rencana alternatif sebelum mengambil tindakan dan kemudian melihat apakah rencana yang dipilih cocok dan dapat digunakan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Perencanaan merupakan proses terpenting dari semua fungsi manajemen karena tanpa perencanaan, fungsi-fungsi lainnya tak dapat berjalan.
2. Pengorganisasian (organizing) dilakukan dengan tujuan membagi suatu
commit to user
dan menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas yang telah dibagi-bagi tersebut. Pengorganisasian dapat dilakukan dengan cara menentukan tugas apa yang harus dikerjakan, siapa yang harus mengerjakannya, bagaimana tugas-tugas tersebut dikelompokkan, siapa yang bertanggung jawab atas tugas tersebut, pada tingkatan mana keputusan harus diambil.
3. Pengarahan (directing) adalah suatu tindakan untuk mengusahakan agar semua anggota kelompok berusaha untuk mencapai sasaran sesuai dengan perencanaan manajerial dan usaha. (www.wikipedia.com)
George R. Terry (1976) dalam H.B. Siswanto (2006: 18) mendeskripsikan
pekerjaan manajer berdasarkan fungsinya:
1. Perencanaan (Planning)
Dalam fungsi perencanaan, manajer memiliki deskripsi pekerjaan sebagai berikut:
a. Menetapkan, mendeskripsikan, dan menjelaskan tujuan; b. Memprakirakan;
c. Menetapkan syarat dan dugaan tentang kinerja;
d. Menetapkan dan menjelaskan tugas untuk mencapai tujuan; e. Menetapkan rencana penyelesaian;
f. Menetapkan kebijakan;
g. Merencanakan standar-standar dan metode penyelesaian;
h. Mengetahui lebih dahulu permasalahan yang akan datang dan
mungkin terjadi.
2. Pengorganisasian (Organizing)
Dalam fungsi pengorganisasian, manajer memiliki deskripsi pekerjaan sebagai berikut:
a. Mendeskripsikan pekerjaan dalam tugas pelaksanaan;
b. Mengklasifikasikan tugas pelaksanaan dalam pekerjaan operasional;
c. Mengumpulkan pekerjaan operasional dalam kesatuan yang
berhubungan dan dapat dikelola; d. Menetapkan syarat pekerjaan;
e. Mengkaji dan menempatkan individu pada pekerjaan yang tepat;
f. Mendelegasikan otoritas yang tepat kepada masing-masing
manajemen;
g. Memberikan fasilitas ketenagakerjaan dan sumber daya lainnya; h. Menyesuaikan organisasi ditinjau dari sudut hasil pengendalian. 3. Penggerakan (Actuating)
Dalam fungsi pergerakan, manajer memiliki deskripsi pekerjaan sebagai berikut:
a. Memberi tahu dan menjelaskan tujuan kepada para bawahan;
b. Mengelola dan mengajak para bawahan untuk bekerja semaksimal
mungkin;
c. Membimbing bawahan untuk mencapai standar operasional
commit to user
d. Mengembangkan bawahan guna merealisasikan kemungkinan
sepenuhnya;
e. Memberikan orang hak untuk mendengarkan;
f. Memuji dan memberikan sanksi secara adil;
g. Memberi hadiah melalui penghargaan dan pembayaran untuk
pekerjaan yang diselesaikan dengan baik;
h. Memperbaiki usaha pergerakan dipandang dari sudut hasil
pengendalian.
4. Pengendalian (Controlling)
Dalam fungsi pengendalian, manajer memiliki deskripsi pekerjaan sebagai berikut:
a. Membandingkan hasil dengan rencana pada umumnya;
b. Menilai hasil dengan standar hasil pelaksanaan;
c. Menciptakan alat yang efektif untuk mengukur pelaksanaan; d. Memberitahukan alat pengukur;
e. Memudahkan data yang detail dalam bentuk yang menunjukkan
perbandingan dan pertentangan;
f. Menganjurkan tindakan perbaikan apabila diperlukan;
g. Memberitahukan anggota tentang interpretasi yang bertanggungjawab; h. Menyesuaikan pengendalian dengan hasil.
2. Tinjauan Tentang Mutu
a. Definisi Mutu
Goetsch dan Davis (1994) dalam H.B. Siswanto (2005) menyatakan
bahwa “Mutu (quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan”. Definisi ini didasarkan atas elemen sebagai berikut:
1. Mutu meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; 2. Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan;
3. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu pada masa yang akan datang).
Feigenbaum (1989: 6) mengemukakan bahwa “Mutu adalah sesuatu yang
diputuskan oleh pelanggan, bukan oleh insinyur, bukan pula oleh pemasaran dan
manajemen mutu”. Mutu didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap
produk atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan tersebut-dinyatakan
atau tidak dinyatakan, disadari atau hanya dirasakan, dikerjakan secara teknis atau
bersifat subjektif dan selalu mewakili sasaran yang bergerak dalam pasar yang
commit to user
Feigenbaum (1989: 7) mendefinisikan mutu produk dan jasa sebagai
“Keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran rekayasa,
pembikinan dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan
memenuhi harapan pelanggan”.
Menurut Suyadi prawirosentono (2001: 6) mengemukakan bahwa “Mutu suatu
produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang
dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai
uang yang telah dikeluarkan”.
Menurut Juran dalam Nasution (2001: 15) “Mutu merupakan kecocokan
penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan”.
Kecocokan penggunaan ini didasarkan atas lima ciri, yaitu:
1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan;
2. Psikologis, yaitu cita rasa atau status;
3. Waktu, yaitu kehandalan;
4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan;
5. Etika, yaitu sopan santun, ramah, atau jujur.
Philips B. Crosby (1979) dalam Nasution (2001: 16) mendefinisikan mutu sebagai
“Conformance to Requirement”, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan. Dengan definisi ini Crosby menitikberatkan kegiatan mutu
perusahaan untuk mencoba mengerti harapan dan memenuhi harapan konsumen
tersebut, sehingga perlu pandangan eksternal tentang mutu agar penyusunan
sasaran mutu lebih realistis dan sesuai dengan permintaan atau keinginan. Deming
(1982) dalam Nasution (2001: 16) menyatakan, bahwa “Mutu adalah kesesuaian
dengan kebutuhan pasar”. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa
yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan. Feigenbaum
(1986) dalam Nasution (2001: 16) berpendapat bahwa “Mutu adalah kepuasan
pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction)”. Suatu produk bermutu
apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai
dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Garvin (1988) dalam
commit to user
yang berhubungan dengan produk, manusia/ tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen”.
Dari semua definisi yang dikemukakan oleh para ahli, terdapat beberapa
kesamaan, yaitu dalam unsur-unsur berikut:
a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
b. Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan;
c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya, apa yang dianggap
merupakan mutu saat ini, mungkin dianggap kurang bermutu pada masa
mendatang).
Suatu sistem mutu adalah sesuatu yang disetujui bersama, struktur kerja operasi keseluruhan perusahaan dan pabrik, terdokumentasi dalam prosedur-prosedur manajerial dan teknik terpadu yang efektif, untuk membimbing tindakan-tindakan terkoordinasi dari orang, mesin, dan informasi di perusahaan dan pabrik tersebut melalui cara yang terbaik dan paling praktis untuk menjamin kepuasan pelanggan akan mutu dan biaya mutu yang ekonomis. (Feigenbaum, 1989: 13).
b. Dimensi Mutu
Menurut Garvin (1987) dalam Nasution (2001: 17-18) dimensi mutu
terdiri dari:
1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk;
2. Features merupakan aspek kedua dari performa yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya;
3. Keandalan (reliability) berkaitan dengan kemungkinan suatu produk
berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu;
4. Konformitas (conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan;
5. Daya tahan (durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk;
6. Kemampuan pelayanan (service ability) merupakan karakteristik yang
berkaitan dengan kecepatan/ kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan;
commit to user
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) bersifat subyektif,
berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri.
c. Perspektif Kualitas
Perspektif kualitas adalah suatu pendekatan yang digunakan untuk
mewujudkan kualitas suatu produk. Garvin (1994) dalam Nasution (2001: 18)
mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa
digunakan, yaitu “transcendental, product-based approach, User-based
approach, manufacturing-based approach, dan value-based approach”.
1. Trancendental Approach
Menurut pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi dioperasionalkan ... Selain itu, perusahaan dapat mempromosikan produknya dengan pernyataan-pernyataan, seperti tempat belanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi, dan lain-lain). Dengan demikian fungsi perencanaan produksi dan pelayanan suatu perusahaan sulit menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas karena sulitnya mendesain produk secara tepat. Hal ini mengakibatkan implementasinya juga sulit.
2. Product-based Approach
Pendekatan ini, menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikualifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi individual.
3. User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya, perceived quality)merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. Dengan demikian, kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan
commit to user
peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja produk dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy). (Nasution, 2001: 19)
d. Alasan Perusahaan Memproduksi Produk Berkualitas
Produk berkualitas prima akan lebih atraktif dan akan menarik bagi
konsumen, bahkan akhirnya dapat meningkatkan volume penjualan. Aspek
penting dari produk berkualitas menurut Suyadi Prawirosentono (2001: 2-3)
adalah:
Pertama, konsumen yang membeli produk berdasarkan mutu, umumnya dia mempunyai loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan konsumen yang membeli berdasarkan orientasi harga.
Kedua, bersifat kontradiktif dengan cara pikir bisnis tradisional. Ternyata bahwa memproduksi barang bermutu tidak secara otomatis lebih mahal dengan memproduksi produk bermutu rendah.
Ketiga, menjual barang yang tidak bermutu, kemungkinan akan banyak menerima keluhan dan pengembalian barang dari konsumen.
3. Tinjauan Tentang Total Quality Management (TQM)
a. Definisi Total Quality Management (TQM)
Tjiptono dan Diana (1995) dalam H.B. Siswanto (2005: 195)
mengemukakan bahwa “Total Quality Management (TQM) merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan
daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungannya”. Zulian Yamit (2004: 181) menyatakan bahwa “Total
Quality Management (TQM) adalah sistem manajemen untuk meningkatkan
keseluruhan kualitas menuju pencapaian keunggulan bersaing yang berorientasi
pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh (total) anggota organisasi”.
commit to user
Quality Management (TQM) adalah “Sistem manajemen yang mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi”.
Total Quality Management (TQM) muncul pertama kali di Amerika
Serikat, tetapi kemudian diorganisasikan dan dilaksanakan di beberapa
perusahaan Jepang, khususnya setelah Perang Dunia II, Total Quality
Management (TQM) diseminarkan sekaligus diterapkan dalam bentuk
program-program pelatihan di berbagai sektor industri. Dua pakar terkemuka dalam Total
Quality Management (TQM), baik di Jepang maupun Amerika Serikat adalah W.
Edward Deming dan Joseph M. Juran. Deming mengemukakan bahwa “Pihak
manajemen harus bertanggung jawab penuh dalam penerapan sistem mutu produk
secara total dalam menghasilkan produk yang baik dan tidak cacat”
(Prawirosentono, 2001: 89). Empat belas poin Deming merupakan ringkasan dari
keseluruhan pandangan Deming terhadap apa yang harus dilakukan oleh
perusahaan untuk melakukan transisi positif dari bisnis biasa hingga menjadi
bisnis bermutu di tingkat dunia. Empat belas poin Deming dalam Prawirosentono,
2001: 89-99 tersebut adalah:
1. Ciptakan kondisi yang langgeng untuk memperbaiki produk dan jasa;
2. Adopsi falsafah baru. Dalam hal ini manajemen harus memahami
adanya era ekonomi baru dan siap menghadapi tantangan, belajar bertanggung jawab dan mengambil alih kepemimpinan;
3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi dalam membentuk mutu produk;
4. Hentikan praktek menghargai kontrak berdasarkan tawaran yang rendah;
5. Perbaiki secara konstan dan terus menerus sistem produksi dan jasa,
untuk meningkatkan mutu dan produktivitas, yang pada gilirannya secara konstan menurunkan biaya;
6. Lembagakan on the job trainning;
7. Lembagakan kepemimpinan;
8. Hapuskan rasa takut, sehingga setiap orang dapat bekerja secara efektif;
9. Hilangkan dinding pemisah antar departemen, sehingga orang dapat
bekerja sebagai suatu tim;
10. Hilangkan slogan, desakan, dan target bagi tenaga kerja. Hal-hal
tersebut dapat menciptakan permusuhan;
11. Hilangkan kuota dan manajemen berdasarkan sasaran, tetapi dengan
kepemimpinan;
12. Hilangkan penghalang yang dapat merusak kebebasan karyawan atas
keahliannya;
commit to user
14. Buatlah transformasi pekerjaan setiap orang dan siapkan setiap orang untuk mengerjakannya.
Total Quality Management (TQM) menunjuk pada penekanan kualitas yang
meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. Total
Quality Management (TQM) menekankan komitmen manajemen untuk
mendapatkan arahan perusahaan yang terus-menerus ingin mencapai keunggulan
dalam semua aspek produk dan jasa yang kesemuanya penting bagi pelanggan.
b. Unsur-unsur Total Quality Management (TQM)
Menurut Goetsch dan Davis (1994) dalam Nasution (2001: 28-30)
terdapat 10 unsur dalam Total Quality Management (TQM), yaitu:
1. Fokus pada pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal
merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk
atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk dan jasa.
Menurut Yulian Yamit (2005: 79), faktor utama yang harus dilakukan untuk membentuk fokus kepada pelanggan adalah perusahaan harus menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan.
2. Obsesi terhadap kualitas.
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang telah ditentukan.
3. Pendekatan ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama
untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.
4. Komitmen jangka panjang
Komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
5. Kerja sama tim (Teamwork)
commit to user
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Setiap produk dan/ atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu didalam suatu sistem/ lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat makin meningkat.
7. Pendidikan dan pelatihan
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan
merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar.
8. Kebebasan yang terkendali
Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam
pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting .... kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.
9. Kesatuan tujuan
Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus
memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama.
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa
dua manfaat utama. Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan
dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.
Hotel Pondok Asri Tawangmangu menerapkan 4 (empat) unsur Total
Quality Management (TQM) yang dapat diukur oleh pelanggan, yang
diimplementasikan sebagai berikut :
a. Fokus pada pelanggan
Pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelanggan eksternal,
yaitu orang atau pengunjung yang menggunakan jasa menginap di Hotel
Pondok Asri Tawangmangu, dengan demikian pengunjung dapat menentukan
apakah mereka puas terhadap pelayanan maupun kualitas produk yang
diberikan oleh pihak Hotel Pondok Asri Tawangmangu. Implementasi fokus
pada pelanggan pada Hotel Pondok Asri Tawangmangu dapat dilihat dari segi
commit to user
out, interaksi antara karyawan dengan pelanggan pada saat melayani
pelanggan di restoran, interaksi antara karyawan dengan pelanggan saat
membersihkan kamar hotel yang dihuni pelanggan, dan interaksi antara
karyawan dengan pelanggan saat memberikan informasi yang ditanyakan
pelanggan. Dimana dalam implementasi tersebut karyawan dapat langsung
berinteraksi secara langsung kepada pelanggan agar kepuasan pelanggan dapat
terpenuhi.
b. Obsesi terhadap kualitas
Implementasi obsesi terhadap kualitas pada Hotel Pondok Asri Tawangmangu
dapat dilihat dari karakteristik yang digunakan para pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas jasa, yaitu: Tangibles (penataan ruangan hotel, fasilitas
kamar hotel, fasilitas area parkir, fasilitas hotel tambahan dan fasilitas
restoran); Reliability (ketertiban pelayanan administrasi hotel kepada
pengunjung, ketepatan waktu dalam memberikan fasilitas welcome drink, dan
ketepatan jadwal makan pagi di restoran); Responsiveness (ketanggapan
karyawan dalam menunjukkan kamar hotel yang dipesan pelanggan dan
ketanggapan karyawan dalam membantu membawakan barang bawaan
pelanggan sampai ke kamar hotel); Assurance (keramahan, kesopanan dan
kejujuran karyawan terhadap pelanggan yang menginap, kemampuan karyawan
dalam berkomunikasi dengan pelanggan, ketenangan dan kenyamanan selama
menginap di hotel Pondok Asri Tawangmangu, dan keamanan terhadap
kendaraan yang berada di tempat parkir); Emphaty (ketulusan karyawan pada
saat membawakan barang bawaan pelanggan sampai ke kamar hotel, ketulusan
karyawan pada saat membawakan makan pagi maupun teh/ kopi ke dalam
kamar hotel dan kesabaran karyawan dalam memenuhi keinginan pelanggan)
c. Kerjasama tim (teamwork)
Implementasi kerja sama tim (teamwork) pada Hotel Pondok Asri
Tawangmangu dapat dilihat dari kemampuan karyawan dalam menjalankan
tugas pada divisinya, keseragaman jawaban yang diberikan oleh karyawan atas
pertanyaan dari pelanggan, kemampuan karyawan dalam memberikan
commit to user
setiap divisi dalam menyediakan peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan
pelanggan.
d. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Implementasi adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan pada Hotel
Pondok Asri Tawangmangu dapat dilihat dari Kepedulian karyawan terhadap
peraturan perusahaan, kepedulian karyawan dalam menjalankan tugas sesuai
dengan SOP (Standart Operational Procedure), kepedulian karyawan atas
kebersihan lingkungan hotel, kepedulian karyawan dalam menjaga atau
memelihara fasilitas hotel dan kepedulian karyawan dalam menangani
kerusakan yang terjadi pada fasilitas hotel.
c. Prinsip Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep yang
berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu
diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi.
Menurut Hensler dan Brunell dalam Scheuing dan Christopher (1993) dalam
Nasution (2001: 33) mengemukakan empat prinsip utama dalam Total Quality
Management (TQM), yaitu sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas.
Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi ditentukan oleh pelanggan. Segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang
Setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta
Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersama mengingat
keterbatasan sumber daya yang ada. Kedua, variasi atau variabilitas
commit to user
4. Perbaikan berkesinambungan
Konsep yang berlaku adalah PDCAA (plan-do-check-act-analyze), yang terdiri atas langkah-langkah perencanaan dan melakukan tindakan kolektif terhadap hasil yang diperoleh.
Kit Sadgrove (1995) dalam Zulian Yamit (2004: 182) menyatakan
pendapat lima prinsip program Total Quality Management (TQM) agar dapat
berhasil dalam penerapannya. Kelima prinsip tersebut dijabarkan sebagai berikut:
1. Fokus pada pelanggan (focus on customer)
Fokus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat kegiatan dan bukan lagi sebagai perusahaan yang berorientasi pada produks
