PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET Pengaruh Penerapan Total Quality Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Indomaret Sekecamatan Kartasura Tahun 2016.

(1)

i

PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET

SEKECAMATAN KARTASURA TAHUN 2016

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadyah Surakarta

Disusun Oleh : JAEQLINE CITRALUKI

B 200 120 320

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADYAH SURAKARTA

(2)

(3)

iii

HALAMAN PENGESAHAN

PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET SEKECAMATAN KARTASURA TAHUN 2016

OLEH

JAEQLINE CITRALUKI B 200 120 320

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Fakultas Ekonomi danBisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta

Pada hari Sabtu, 28 April 2016 Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Dewan penguji:

1. Drs.Yuli Tri Cahyono, M.M., Ak., CA (………) (Ketua Dewan Penguji)

2. Drs. Zulfikar, S.E., M.Si (………)

(Anggota I Dewan Penguji)

3. Drs. Atwal Arifin, M.Si., Akt., CA (………)

(Anggota II Dewan Penguji)

Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi

Dekan,

(4)

iv

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Jl. A. Yani Tromol Pos I Pabelan Kartasura Telp (0271) 717417 Surakarta - 57102

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : JAEQLINE CITRALUKI

NIM : B200120320

Jurusan : AKUNTANSI

Judul Skripsi : PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY

MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA INDOMARET SEKECAMATAN KARTASURA TAHUN 2016

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan atau gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.

Surakarta, April 2016 Yang membuat pernyataan,

(5)

v

MOTTO

“Mohon pertolongan Allah dengan sabar dan sholat. Hal itu sungguh sangat berat kecuali bagi mereka yang khusyu’”

(Q.S Al-Baqarah : 45)

“Allah tidak akan membebani seseorang sesuai dengan kemampuannya” (Q.S Al-Mukminin : 62)

“Jadilah seperti pohon kurma, tinggi citacitanya, kebal dari penyakit, dan apabila dilempar dengan batu, ia akan membalas dengan buah kurmanya”

(Dr. Aidh Al Qarni)

“Doa adalah nyanyian hati yang selalu membuka jalan kepada singgasana Tuhan

walaupun terhimpit nyanyian seribu jiwa” (Kahlil Gibran)

“Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak mustahil. Kita baru yakin kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik”

(Evelyn Underhill)

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang

lain”

(6)

vi

PERSEMBAHAN

Karya sederhana ini penulis persembahkan sebagai wujud syukur dan ucapan terimkasih untuk:

 Allah SWT, yang selalu mencurahkan rahmat serta hidayahNya kepadaku

dan selalu mengiringi setiap langkahku dengan kebesaran-Nya.

 Abi dan Ibu yang telah membimbingku dari ketidaktahuanku menjadi

tahu, memanduku agar aku kuat berdiri, menuntunku saat aku tertatih, dan selalu mendoakan dalam setiap langkah di hidupku.

 Jessica Ayu Revila adikku tersayang yang terus memberiku semangat.

 Sahabat-sahabatku terkasih, terimakasih atas indahnya persahabatan yang

telah kalian ukir bersama dalam kehidupanku.

(7)

vii

KATA PENGANTAR

Assalaamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulilah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, serta innayah-Nya kepada penulis sehingga penyusunan tugas akhir ini dapat terselesaikan. Tugas akhir yang berjudul

“PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET

SEKECAMATAN KARTASURA TAHUN 2016” dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka memenuhi syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi Progam Studi Akuntansi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Selama Penyusunan skripsi ini telah banyak bantuan, dorongan, serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Allah SWT atas segala limpahan rahmat, taufik, dan karunia-Nya.

2. Bapak Dr. Triyono, SE., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi danBisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

(8)

viii

4. Bapak Drs. Yuli Tri Cahyono,M.M., Akt., CA selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan waktu dengan sabar dan tulus dalam mebimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Ibu Dra Rina Trisnawati, Ph.D., Akt., CA Selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 6. Bapak Mahameru Rosy selaku dosen yang mengajarkan dan mengarahkan

penulis mengambil judul dalam skripsi ini.

7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama masa studi.

8. Abi dan Ibu tercinta atas segala kasih sayang, cucuran peluh dan air mata yang tak henti mendoakan dan membimbingku dalam setiap langkah, yang tak pernah lelah memberikan dukungan, materi, serta motivasi untuk terus melangkah mengejar mimpiku.

9. Adikku tercinta Jesica Ayu Revila yang selalu memberi semangat melalui kejahilan-kejahilannya.

10. Teman-teman Kos Annur 3 (spesial untuk Nita, Nuri, Hayu, Rani) yang memberikan support dan semangat melalui kebuliannya.

11. Sahabat kampus FEB semua yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. 12. Semua pihak yang telah membantu yang tidak bisa disebutkan satu per satu.

(9)

ix

menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka penulis sangat berterimakasih apabila pembaca ada yang memberikan saran, kritik, maupun masukan yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai proses pembelajaran diri.

Wassalaamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, April 2016 Penulis

(10)

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

ABSTRAKSI ... xvii

ABSTRACT ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian... 6

(11)

xi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

A. Tinjauan Literatur ... 9

1. Manajemen ... 9

2. Total Quality Manajement (TQM)... 11

3. Kepuasan Pelanggan ... 12

B. Penelitian Terdahulu ... 24

C. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 26

D. Pengembangan Hipotesis ... 27

BAB III METODE PENELITIAN ... 30

A. Jenis Penelitian ... 30

B. Populasi, Sampel, dan TeknikSampling ... 30

C. Jenis dan Sumber Data ... 32

D. Metode Pengumpulan Data ... 32

E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 38

F. Metode Analisis Data ... 35

1. Uji Statistik Deskriptif ... 35

2. Uji Kualitas Data ... 36

a. Uji Validitas ... 36

b. Uji Reliabilitas... 36

3. Uji Asumsi Klasik ... 37

(12)

xii

b. Uji Multikolinearitas ... 37

c. Uji Heteroskedasitas ... 38

4. Uji Hipotesis ... 38

a. Analisis Regresi Linier Berganda ... 38

b. Uji Statistik t ... 39

c. Uji Statistik F ... 40

d. Uji Koefisien Determinasi (R2 ) ... 41

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 42

A. Deskripsi Obyek Penelitian ... 42

B.Analisis Deskripsi ... 42

D. Analisis Data ... 47

1. Uji Instrumen Penelitian ... 47

a. Hasil Uji Validitas ... 47

b. Hasil Uji Reliabilitas ... 51

2. Uji Asumsi Klasik ... 51

a. Uji Normalitas ... 52

b. Uji Multikolinearitas ... 52

c. Uji Heterokedastisitas ... 53

3. Uji Hipotesis ... 54

a. Uji Regresi Linier Berganda ... 54

b. Uji Statistik t ... 56

(13)

xiii

d. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 58

E. Pembahasan ... 59

BAB V PENUTUP ... 64

A. Kesimpulan ... 64

B. Keterbatasan Penelitian ... 65

C. Saran ... 65

DAFTAR PUSTAKA

(14)

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 43

Tabel IV.2Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43

Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 44

Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 45

Tabel IV.5 Satistik Deskriptif ... 46

Tabel IV.6 Validitas Instrumen Untuk Variabel Fokus Pada Pelanggan ... 48

Tabel IV.7Validitas Instrumen Untuk Variabel Obsesi Pada Kualitas ... 48

Tabel IV.8 Validitas Instrumen Untuk Variabel Kerjasama Tim ... 49

Tabel IV.9Validitas Instrumen Untuk Variabel Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan ... 48

Tabel IV.10 Validitas Instrumen Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan... 50

Tabel IV.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 51

Tabel IV.12 Hasil Uji Normalitas ... 52

Tabel IV.13 Hasil Uji Multikolinearitas ... 53

Tabel IV.14 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 53

Tabel IV.15 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 54

Tabel IV.16 Hasil Uji T ... 56

(15)

xv

DAFTAR GAMBAR

(16)

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 : Tabulasi Hasil Penyebaran Kuesioner Lampiran 3 : Surat Keterangan Validasi Data Skripsi Lampiran 4 : Hasil Olah Data Menggunakan SPSS 21.0 Lampiran 5 : Gambaran Umum Perusahaan

(17)

xvii

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan pada tahun 2016. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dampak dari penerapan Total Quality Management (TQM)

yang terdiri dari variabel fokus pelanggan, obsesi kualitas, kerja sama tim, serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan terhadap kepuasan pelanggan pada Indomaret sekecamatan Kartasura.

Populasi dalam penelitian ini pembeli pada Indomaret di wilayah kecamatan Kartasura. Sampel dipilih dengan menggunakan metode sampling non-probabilitas. Data penelitian ini diperoleh dari penyebaran kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda yang terdiri dari variabel independen dan variabel dependen. Variabel independen terdiri dari fokus pelanggan, obsesi kualitas, kerja sama tim, serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, sedangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fokus pelanggan, kerja tim, serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan obsesi kualitas tidak memiliki dampak yang signifikan pada kepuasan pelanggan.

(18)

xviii

ABSTRACT

This emperical research conducted 2016. The aim of this research is to analyse the impact application of Total Quality Management (TQM) are customer focus, obsession of quality, teamwork, andtotal employee involvement on customer satisfaction at Indomaret Kartasura Area.

The population in this research are purchasing who in the Indomaret Kartasura Area. The sample was choosen by using non-probability sampling method. The research data was obtained from questionnaires. The data analysis method used is multiple linear regression analysis, where customer focus, obsession of quality, teamwork, total employee involvement as independent variable while customer satisfaction as dependent variable. The results shows that customer focus, teamwork, total employee involvement have significant impact on customer satisfaction, and while obsession of quality have no significant impact on customer satisfaction.